Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường cao đẳng công nghệ và thương mại hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn nội dung trình bày luận văn trung thực, sản phẩm trí tuệ tơi, hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Hiền Các tài liệu, số liệu thực tế thu thập từ Trường Cao đẳng Công nghệ Thương mại Hà Nội Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm vấn đề liên quan đến tính trung thực luận văn Ngƣời cam đoan Đoàn Thị Phƣơng Thúy i LỜI CẢM ƠN Luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện trƣờng Cao đẳng Công nghệ Thƣơng mại Hà Nội” hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý Thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội truyền đạt kiến thức cho suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý Thầy, Cô Viện Khoa học Quản lý, Ban giám hiệu, Viện Đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình TS Vũ Thị Minh Hiền, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn người thân gia đình, Ban giám hiệu, thầy cô bạn sinh viên trường Cao đẳng Công nghệ Thương mại Hà Nội giúp đỡ tơi tài liệu tận tình đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song giới hạn kiến thức học viên thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý Thầy cô bạn bè để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Học viên Đoàn Thị Phƣơng Thúy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .9 1.3 Dịch vụ thƣ viện 14 1.3.1 Các khái niệm, vai trò thư viện trường Cao đẳng, Đại học .14 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thư viện trường Cao đẳng, Đại học 18 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thƣ viện 22 1.4.1 Yếu tố khách quan 22 1.4.2 Yếu tố chủ quan 25 TÓM TẮT CHƢƠNG 27 2.1 Tổng quan trƣờng CĐ CNTMHN .28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển trườngCĐ CNTMHN 28 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mục tiêu đào tạo trường 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy trường 31 2.1.4 Thư viện trường CĐ CNTMHN 42 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thƣ viện Trƣờng CĐ CNTMHN .46 2.2.1 Các dịch vụ thư viện Nhà trường .46 2.2.2 Thu thập liệu cho nghiên cứu 57 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện .63 2.3.1 Số lượng ấn phẩm, tài liệu 75 i 2.3.2 Nhân lực phục vụ cho dịch vụ thư viện 77 2.3.3 Cơ sở vật chất thư viện .78 2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Trƣờng CĐ CNTMHN 78 2.4.1 Những ưu điểm dịch vụ Thư viện 78 2.4.2 Những nhược điểm chất lượng dịch vụ thư viện 79 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 81 TÓM TẮT CHƢƠNG 83 3.1.Định hƣớng hoạt động Trƣờng CĐ CNTMHN 84 3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển trường 84 3.1.2 Mục tiêu, định hướng dịch vụ thư viện 85 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Trƣờng CĐ CNTMHN 86 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tài liệu .86 3.2.2 Đối với dịch vụ tra cứu thông tin 87 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ thông tin - thư viện 91 3.2.4 Đối với cán thư viện 95 3.2.5 Tăng cường đầu tư cở vật chất, trang thiết bị 99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .102 ii DANH MỤC VIẾT TẮT STT Viết đầy đủ Kýhiệu CĐ Cao đẳng CĐ CNTMHN Cao đẳng Công nghệ Thương mại Hà Nội SV Sinh viên TV Thư viện ĐH Đại học DV Dịch vụ UBND Ủy ban nhân dân CBTV Cán thư viện CSDL Cơ sở liệu iii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các đặc tính dịch vụ .4 Hình 1.2: Mơ hình khoảng trống chất lượng dịch vụ .10 Hình 1.3: Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) 12 Hình 1.4: Mơ hình Nordic (Gronroos, 1984) 13 Hình 1.5: Sơ đồ năm loại hình thư viện 15 Hình 1.6 : Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ CNTMHN 21 Hình 2.1: Tổ chức máy Trường CĐ CNTMHN 34 Hình 2.2 Số lượng ấn phẩm thư viện đáp ứng 2014 – 2016 48 Hình 2.3 Mơ tả mẫu theo giới tính 61 Hình 2.4 Mơ tả mẫu theo khối ngành .62 Hình 2.5 Mơ tả mẫu theo khóa học 63 Hình 2.7: Đánh giá sinh viên yếu tố độ tin cậy chất lượng dịch vụ thư viện 66 Hình 2.9: Đánh giá sinh viên yếu tố phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ thư viện Trường CĐ CNTMHN 71 Hình 2.10 Đánh giá sinh viên yếu tố cảm thông chất lượng dịch vụ thư viện Trường CĐ CNTMHN 73 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Danh sách cán lãnh đạo Trường CĐ CNTMHN 31 Bảng 2.2: Ngành nghề đào tạo quy mô tuyển sinh trường CĐ CNTMHN năm 2015-2016 38 Bảng 2.3: Cơ sở hạ tầng trường năm 2016 39 Bảng 2.4: Dịch vụ cung cấp tài liệu Trường CĐ CNTMHN 2014-2016 48 Bảng 2.5: Dịch vụ tra cứu thông tin thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 -2016 51 Bảng 2.6: Dịch vụ trao đổi thông tin thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 2016 53 Bảng 2.7: Dịch vụ phổ biến thông tin thư viện Trường CĐ CNTMHN55 Bảng 2.8: Dịch vụ an tồn thơng tin thư viện Trường CĐ CNTMHN .56 Bảng 2.9: Kết khảo sát phiếu điều tra chất lượng dịch vụ thư viện 60 Bảng 2.10: Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính 60 Bảng 2.11: Bảng phân chia mẫu khảo sát theo khối ngành 61 Bảng 2.12: Bảng phân chia theo khóa học mẫu 62 Bảng 2.13: Bảng tổng hợp mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ thư viện sinh viên 63 Bảng 2.14:Đánh giá hài lòng sinh viên độ tin cậy chất lượng dịch vụ thư viện 65 Bảng 2.15: Số lần phản ánh sinh viên thủ tục thư viện 67 Bảng 2.16: Đánh giá hài lòng sinh viên bảo đảm chất lượng dịch vụ thư viện 67 Bảng 2.17: Đánh giá hài lòng sinh viên phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ thư viện 70 Bảng 2.18: Đánh giá hài lòng sinh viên cảm thông chất lượng dịch vụ thư viện 72 Bảng 2.19: Đánh giá hài lịng sinh viên tính sẵn sàng đáp ứng chất lượng dịch vụ thư viện 74 v Bảng 2.20:Số lượng ấn phẩm, tài liệu thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 – 2016 76 Bảng 2.21: Tổng hợp nhân phục vụ dịch vụ thư viện 77 Bảng 2.22: Cở sở vật chất phục vụ cho dịch vụ thư viện Trường CĐ CNTMHN 2014 - 2016 78 Bảng 3.1: Số lượng cán cần cho thư viện Trường CĐ CNTMHN 2018 -2022 97 Bảng 3.2 Nâng cấp sở vật chất cho thư viện Trường CĐ CNTMHN 99 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thư viện đời với sứ mệnh gắn liền với tri thức Thư viện đồng hành người với tiến hóa nhận thức, mở mang tầm nhìn, phát triển khoa học, bảo tồn phát huy văn hóa Đối với xã hội học tập ngày nay, tầm quan trọng thư viện chưa bị giảm Với trỗi dậy mạnh mẽ công nghệ thông tin truyền thông, thư viện chưa giá trị nhân văn mình, có thay đổi vai trị để thích ứng Nếu phải chất vấn thư viện quan trọng với giáo dục, chẳng khác phải tìm lời giải cho câu hỏi “ Sách quan trọng phát triển tri thức người” Rõ ràng lịch sử văn từ lâu có câu trả lời, từ sách cịn dạng thơ sơ đến in in Gutenberg, ngày phiên tinh vi nhờ công nghệ Nên nhìn học kinh nghiệm mà số nước trải qua Nhìn nước với giáo dục tiến bộ, thư viện chưa tách biệt với dạy học Sự phát triển giáo dục đồng hành phát triển ngành thông tin – thư viện Nhận thức tầm quan trọng tri thức, họ không “ bỏ rơi” thư viện chiến lược phát triển Chính nhờ nhìn nhận tích cực đó, nên nghiệp phát triển thư viện trở thành vấn đề“có tầm vóc trị” – nghĩa có vào nhà nước, việc xây dựng thư viện “dân chủ hóa, xã hội hóa” – nghĩa có tham gia người dùng Trường Cao đẳng Công nghệ Thương mại Hà Nội đơn vị nghiệp giáo dục nằm hệ thống trường cao đẳng, đại học toàn quốc, trực thuộc UBND huyện Đan Phượng, Hà Nội chịu quản lý Bộ giáo dục đào tạo, Bộ lao động thương binh xã hội, trường đào tạo đa ngành, đa nghề nằm hệ thống giáo dục quốc dân Cùng với việc học tập giảng đường, sinh viên tự nghiên cứu nhà, nghiên cứu thư viện Thực tế cho thấy, việc sinh viên tự nghiên cứu thư viện đạt hiệu cao việc tham khảo nhiều tài liệu so với nhà Nắm bắt nhu cầu sinh viên, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thư viện, thư viện trường CĐ CNTMHN không ngừng đẩy mạnh phát triển số lượng tài liệu, bước cải thiện quy trình, quy chế cho mượn tài liệu phù hợp với nhu cầu sinh viên đảm bảo an toàn tài liệu cho mượn Với lý trên, việc nghiên cứu đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường cần thiết Do vậy, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện trƣờng Cao đẳng Công nghệ Thƣơng mại Hà Nội” lựa chọn để nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Mục tiêu chung toàn luận văn nhằm đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ CNTMHN Luận văn tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: - Tổng hợp sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ CNTMHN - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ CNTMHN Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu a Ðối tượng nghiên cứu Đối tượng học viên nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện Trong thời gian thực luận văn, học viên nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ CNTMHN b Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện - Về phạm vi đề tài: Nghiên cứu trường CĐ CNTMHN Phƣơng pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập thông tin - Phương pháp nghiên cứu tài liệu sẵn có: dùng để thu thập thông tin thứ cấp số liệu thứ cấp từ báo cáo tổng kết thư viện Nhà trường năm trước 3.2.3.3 Phát triển dịch vụ mượn liên thư viện Dịch vụ mượn liên thư viện đời nhu cầu tất yếu trình hoạt động thư viện Bởi thực tế không thư viện đáp ứng tất nhu cầu tài liệu sinh viên Vì nhu cầu sử dụng tài liệu sinh viên luôn phát triển , diện tài liệu (xét theo khía cạnh nội dung phản ánh) phù hợp với nhu cầu họ khơng ngừng mở rộng Tài liệu nói chung không ngừng gia tăng số lượng , đồng thời giá thành cho tài liệu không ngừng gia tăng [15, tr115] Mà mượn liên thư viện dịch vụ cho phép sinh viên sử dụng nguồn lực thông tin thư viện không quan thư viện có quan hệ với mà với quan thư viện sinh viên có yêu cầu Như hình thức chia sẻ nguồn lực thơng tin tích cực thư viện để phục vụ đối tượng sinh viên đa dạng Dịch vụ tạo có mục đích tạo điều kiện tốt để hài lịng cách tồn diện kịp thời yêu cầu tài liệu đồng thời phát huy với hiệu cao vốn tài liệu quan thư viện, tiết kiệm kinh phí bổ sung tài liệu cho quan Để thực dịch vụ mượn liên thư viện trước hết Thư viện Trường CĐ CNTMHN cần có liên kết cam kết (nghĩa vụ, trách nhiệm, chi phí,…) với thư viện tham gia dịch vụ Điều quan trọng để trì mượn liên thư viện phải có mục lục liên hợp thư viện tham gia Chỉ thư viện biết bạn đọc cần mượn tài liệu thư viện nào, chi phí Một điều kiện tiên để thư viện chia sẻ nguồn lực hệ thống phần mềm phải có khả chia sẻ liệu dễ dàng khâu xử lý biểu ghi thư mục phải tuân thủ chuẩn mô tả thư mục xử lý tài liệu 3.2.4 Đối với cán thƣ viện 3.2.4.1 Đối với cán quản lý: Người cán quản lý quan thư viện phải người có lực chun mơn quản lý, lực tổ chức thực tiễn, có nghệ thuật quản lý lĩnh vực thư viện cho đáp ứng yêu cầu quản lý cách hiệu cao mặt kinh tế, trị, văn 95 hóa, xã hội phù hợp với chế thị trường Ngoài họ biết đánh giá lực cán bộ, bố trí, phân cơng cơng việc hợp lý cho cán thư viện để họ phát huy khả Đồng thời đánh giá, nắm bắt xu hướng phát triển hoạt động thư viện xã hội để có định đắn, kịp thời việc tạo lập dịch vụ thư viện đại cập nhật Để thực yêu cầu người cán quản lý quan thư viện cần thường xuyên đào tạo lĩnh vực sau: Trình độ trị, trình độ quản lý Bên cạnh người cán quản lý quan thư viện phải thường xuyên tham gia hội nghị, hội thảo có định hướng đạo cho nhiệm vụ chuyên môn ngành thư viện Thêm vào họ phải tạo điều kiện tham quan, học hỏi kinh nghiệm quan thư viện đại nước 3.2.4.2 Đối với cán thông tin thư viện: Cán thư viện có vai trị quan trọng hoạt động thư viện Với tư cách chủ thể hoạt động thư viện, họ người đóng vai trị định việc nâng cao chất lượng hoạt động thư viện họ Phẩm chất lực cán thư viện có ảnh hưởng sâu sắc tới chất lượng hoạt động thư viện nói chung dịch vụ thư viện mà họ tạo nói riêng Do để phát triển dịch vụ thư viện cần lực sáng tạo kỹ thực thành thạo dịch vụ thư viện cán thư viện Để thực điều nói trước hết cần tạo điều kiện cho đội ngũ cán thư viện cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mới, học hỏi thêm kỹ mềm Để người cán thư viện không bị lạc hậu, lỗi thời đơn người lưu giữ cho mượn tài liệu mà nguời có khả xử lý, phổ biến, dẫn dắt sinh viên đến với nguồn tin, dịch vụ thư viện đáp ứng nhu cầu tin sinh viên Muốn cán thư viện cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ mới, Thư viện Trường CĐ CNTMHN cử cán tham gia khóa đào tạo quan thư viện đầu ngành, sở đào tạo chuyên ngành thư viện thơng qua khóa học dài hạn ngắn hạn Bên cạnh người cán thư viện cần 96 có tinh thần tự học tự nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu người cán thư viện Ngồi trình độ chun mơn nghiệp vụ thư viện cán thư viện Thư viện Trường CĐ CNTMHN phải có trình độ ngoại ngữ tốt để tổng hợp tài liệu từ nhiều nguồn tài liệu hiểu rõ tâm lý sinh viên, giúp sinh viên vượt qua rào cản ngôn ngữ để họ tiếp cận với thơng tin Có trình độ ngoại ngữ tốt giúp cán thư viện xử lý nghiệp vụ tài liệu ngoại văn, truy cập nguồn tài liệu tiếng nước thư viện mua truy cập internet Để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán thư viện Trường CĐ CNTMHN tạo điều kiện cho cán thư viện tham gia khóa học bồi dưỡng ngoại ngữ Sau khóa học bồi dưỡng ngoại ngữ cán thư viện phải chứng minh khả ngoại ngữ sau bồi dưỡng Tận dụng giúp đỡ tổ chức quốc tế để bồi dưỡng cán thư viện trình độ chun mơn nghiệp vụ khả ngoại ngữ nước ngồi nước Khuyến khích động viên cán thư viện tự học tự nâng cao trình độ ngoại ngữ Ngày việc ứng dụng công nghệ thông tin trở thành yếu tố hoạt động thư viện trình độ cơng nghệ thơng tin cán TT- TV ngày có vai trị quan trọng hoạt động thư viện nói chung hoạt động tạo lập quảng bá dịch vụ thư viện nói riêng Trước u cầu trình độ công nghệ thông tin cán thư viện để đáp ứng tình hình phát triển dịch vụ thư viện Thư viện Trường CĐ CNTMHN nên có kế hoạch để nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho cán thư viện nói chung cán phụ trách cơng nghệ thơng tin thư viện nói riêng Bằng cách cử cán thư viện học khóa cơng nghệ thơng tin phục vụ cho việc quản lí sử dụng phần mềm quản trị thư viện tích hợp ứng dụng công nghệ thông tin để áp dụng hoạt động thư viện 97 Bảng 3.1 Số lƣợng cán cần cho thƣ viện Trƣờng CĐ CNTMHN 2018 -2022 (Đơn vị: Người) Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Cán quản lý thư viện 2 3 Cán phịng máy tính 3 3 2 3 10 12 14 17 Cán phòng đọc Cán quét dọn vệ sinh Tổng số (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 3.2.4.3 Đào tạo Người dùng tin Trong bối cảnh đào tạo theo học chế tín trường cao đẳng đại học nói chung thư viện Trường CĐ CNTMHN nói riêng việc đào tạo sinh viên để họ nắm nguyên tắc việc nhận biết nhu cầu thơng tin, hoạch định chiến lược tìm kiếm, định vị, truy cập, đánh giá, sử dụng thông tin cách hợp lí để phục vụ cho nhu cầu học tập , nghiên cứu điều cần thiết việc đào tạo sinh viên thư viện Trường CĐ CNTMHN diễn cách không thường xuyên Mà nhu cầu đào tạo kỹ thông tin sinh viên Thư viện Trường CĐ CNTMHN cao qua điều tra nhu cầu tin Nên Thư viện Trường CĐ CNTMHN cần tăng cường đào tạo sinh viên để họ nắm kiến thức kỹ cần thiết cho việc tìm kiếm, đánh giá sử dụng hiệu nguồn lực thông tin hiểu rõ nắm vững cách sử dụng dịch vụ thư viện Thư viện Trường CĐ CNTMHN để phục vụ cho nhu cầu học tập, nghiên cứu, giảng dạy thư viện Trường CĐ CNTMHN Thư viện Trường CĐ CNTMHN tham khảo chương trình đào tạo kỹ thơng tin Trung tâm Học liệu Đại học Cần thơ Để tham khảo thiết kế chương trình học cho phù hợp với nguồn lực thông tin, dịch vụ thư viện có Trung tâm sở điều kiện nhân lực điều kiện sở vật chất Thư viện Trường CĐ 98 CNTMHN 3.2.5 Tăng cƣờng đầu tƣ cở vật chất, trang thiết bị 3.2.5.1 Căn giải pháp - Căn vào định hướng hoạt động phát triển Trường CĐ CNTMHN đến năm 2022 - Căn vào phân tích thực trạng phẩn ta nhận thấy sở vật chất phục vụ cho dịch vụ thư viện Trường CĐ CNTMHNđã xuống cấp không đủ đáp ứng yêu cầu sinh viên, cần có đổi thay nâng cấp sở vật chất - Căn vào nguyên nhân làm cho sinh viên chưa thật hài lòng dịch vụ thư viện Trường CĐ CNTMHN phòng đọc, sở vật chất như: quạt, điều hòa, bàn ghế hạn chế 3.2.5.2 Nội dung giải pháp Cơ sở vật chất trang thiết bị yếu tố quan trọng việc nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ thư viện Thư viện Trường CĐ CNTMHN Nếu Cơ sở vật chất trang thiết bị thiếu đồng ảnh hưởng đến mức độ sử dụng hiệu khai thác dịch vụ thư viện Do việc tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị việc cần phải tiến hành Song việc đầu tư để đem lại hiệu cao vấn đề cần phải quan tâm Bảng 3.2 Nâng cấp sở vật chất cho thƣ viện Trƣờng CĐ CNTMHN Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Số phòng thư viện phục vụ sinh viên 4 5 Số máy tính 55 60 70 80 90 85 95 110 120 140 10 20 12 25 14 30 16 35 18 40 Số chỗ ngồi phục vụ đọc sách Số lượng máy điều hòa Số lượng quạt mát Số bàn ghế (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 99 Việc tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị thư viện thư viện Trường CĐ CNTMHN cần thể điểm sau: Đầu tư kinh phí cho nâng cấp phần mềm thư viện Tăng cường máy tính cho hệ thống máy chủ thư viện số máy tính để phục vụ sinh viên tra cứu tài liệu sảnh thư viện Thường xuyên cóchế độ bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc thư viện để tránh tính trạng gián đoạn làm việc cán thư viện tra tìm tài liệu sinh viên Đầu tư kinh phí cho bổ sung tài liệu Mở rộng diện tích phịng phục vụ Hiện số phòng đọc tải thể rõ mùa thi số lượng bạn đọc đển sử dụng thư viện tăng lên nhiều Do thư viện phải lên kế hoạch mở rộng, tăng cường hạ tầng sở để phục vụ sinh viên 100 KẾT LUẬN Ngày tác động mạnh mẽ khoa học kĩ thuật mà đặc biệt tác động công nghệ thông tin truyền thông, thông tin trở thành nguồn lực quan trọng tạo nên ưu kinh tế -chính trị quốc gia Chính thơng tin phận khơng thể tách rời công tác nghiên cứu, giảng dạy, học tập sinh viên thư viện Trường CĐ CNTMHN Trước thay đổi to lớn đòi hỏi sống làm cho nhu cầu tin sinh viên thư viện Trường CĐ CNTMHN ngày đa dạng, phong phú sâu sắc hơn, đồng thời địi hỏi phải đáp ứng nhanh chóng, xác phương tiện đại cách thức tiện lợi Vì vậy, nhiệm vụ hoạt động thư viện Thư viện Trường CĐ CNTMHN nói chung, chất lượng dịch vụ thư viện nói riêng cần có bước phát triển hơn, hồn thiện để ngày đáp ứng tốt nhu cầu tin sinh viên Thư viện Trường CĐ CNTMHN để nâng tầm vị trí Thư viện Trường CĐ CNTMHN sánh ngang tầm với trung tâm thư viện đại học, học viện đầu ngành Để phát triển dịch vụ thư viện phục vụ tốt cho nhu cầu sinh viên Thư viện Trường CĐ CNTMHN nay, đòi hỏi Thư viện Trường CĐ CNTMHN cần có hệ thống giải pháp đồng nhằm phát huy hết tiềm mạnh Trung tâm, đồng thời xu phát triển hoạt động thư viện Đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Trường CĐ CNTMHN” tác giả tập trung vào nghiên cứu, khảo sát thực trạng dịch vụ thư viện, mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ sinh viên Thư viện Trường CĐ CNTMHN, từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện Thư viện Trường CĐ CNTMHN nhằm nâng cao hiệu hoạt động phục vụ sinh viên 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Hoàng Tuyết Anh (2006), “Thư viện số đào tạo từ xa”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (1), tr.15-21 Nguyễn Quế Anh (2008), Hoàn thiện nâng cao chất lượng Thư viện Thiếu nhi Hà Nội giai đoạn hội nhập quốc tế, Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội Đỗ Nguyệt Ánh (2005), Bảo quản tài liệu thư viện tỉnh vùng đồng Sông Hồng – Thực trạng giải pháp, Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội Báo cáo tổng kết hàng năm thư viện Trường CĐ CNTMHN (2014, 2015, 2016); Báo cáo tổng kết năm hoạt động TVHN (2011 – 2016) Đào Linh Chi (2007), Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Thông tin, Nxb Lao động xã hội Vũ Cao Đàm (1998), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Đinh Thị Đức (2001), “Công tác phục vụ bạn đọc Thư viện Hà Nội”, Tập san Thư viện, (4), tr.15-18 Nguyễn Thị Hạnh (2010), Bàn phí dịch vụ thư viện Thư viện Việt Nam, Tạp chí Thư viện Việt Nam, Số 1/2010 Nguyễn Hữu Hùng (2008), Một số vấn đề sách phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin Việt Nam, Tạp chí Thơng tin Tư liệu, sơ 10 Hồng Minh Hiền (2003), “Phục vụ yêu cầu tin tức thư viện – Một hình thức cần phát triển”, Thơng tin Tư liệu, (3), tr.18-21 11 Nguyễn Kim Dung (2005), Tăng cường nguồn lực thông tin Thư viện Hà Nội phục vụ nghiệp phát triển Thủ đô, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Hữu Hưng (2005), “Thơng tin: Từ lý luận đến thực tiễn”, Văn hố Thông tin, Hà Nội 13 Nguyễn Tiến Hiển, Nguyễn Thị Lan Thanh (2002), Quản lý Thư viện Trung tâm thơng tin, Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội 102 14 Phan Văn, Lê Thu Minh (2010), “Phương thức bổ sung sách điện tử thư viện Đại học Hàn Quốc”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (4), tr.50-55 15 Trần Nữ Quế Phương (2009) Hoàn Thiện phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện Thư viện Quân đội : Luận văn Thạc sĩ khoa học Thư viện, Trường Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội 16 Ngơ Thanh Thảo (2011), Định giá dịch vụ thông tin thư viện, Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 1/2011 17 Vũ Huy Thắng (2009), Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin thư viện Trung tâm Thông tin thư viện Đại học Sư phạm Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ khoa học Thư viện, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn 18 Bùi Loan Thùy, Bùi Thu Hằng (2011), Thực quyền sở hữu trí tuệ quyền tác giả hoạt động thông tin thư viện, Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 1/2011 19 Trần Mạnh Tuấn (2003), “ Về hệ thống sản xuất dịch vụ thông tin”, Thông tin khoa học xã hội, (3), tr 18-25 20 Vũ Văn Sơn (2007), “Đánh giá dịch vụ Thông tin Thư viện”, Thông tin Tư liệu, (4), tr.10-14 21 Lê Văn Viết (2006), “Một số vấn đề thiết lập hình thức mượn, chia sẻ tài liệu, thông tin thư viện Việt Nam ”, Hội thảo quốc tế thư viện: Thư viện Việt Nam hội nhập phát triển, tr.42-47 22 Lê Văn Viết (2012), “Xu hướng phát triển hoạt động thư viện 20 năm tới phương hướng đào tạo cán Việt Na m ”, Thông tin Tư liệu, (1), tr.6-9 B.Tiếng Anh 23 Guil line for Chil ren’ Librarie Service , truy cập ngày 20/05/2009, địa http://www.ifla.org/VII/s10/pubs/ChildrensGuidelines.pdf 24 IFLA digital reference guidelines, truy cập ngày 22/05/2009, địa chỉ: http://archive.ifla.org/VII/s36/pubs/drg03.htm#1.1 25 Poll, Roswitha (2005), Measuring the Impact of New Library Services, truy cập ngày 15/5/2010, địa chỉ: http://archive.ifla.org/IV/ifla71/papers/081e- Poll.pdf 103 26 Wooden, Ruth (2006), The Future of Public Libraries in an Internet Age, truy cập ngày 16/05/2010, địa chỉ: http://www.ncl.org/public 27 truy cập ngày16/5/2010, địa chỉ: 4/0107libraries.pdf 104 http://www.ncl.org/publications/ncr/95- PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN CỦA SINH VIÊN TRƢỜNG CĐ CNTMHN Các bạn sinh viên thân mến! Phiếu khảo sát có mục tiêu nhằm thu thập ý kiến đóng góp sinh viên dịch vụ thư viện hiệu phục vụ, từ giúp nhà trường khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu thực hành sinh viên Rất mong bạn dành thời gian để trả lời số câu hỏi sau đóng góp ý kiến cách trung thực, thẳng thắn Các ý kiến đóng góp bạn thơng tin hữu ích cho chúng tơi trân trọng đảm bảo tính bảo mật Xin chân thành cám ơn! Phần 1:Thông tin sinh viên Giới tính Nam Nữ Khóa học 2014 2015 2016 Khối ngành Kinh tế Kỹ thuật Chăm sóc sức khỏe Xã hội du lịch 105 Phần 2: Ý kiến đánh giá bạn Trƣờng CĐ CNTMHN( Tick “X” vào ý kiến thể quan điểm bạn) ĐỘ TIN CẬY Rất TT Mức độ đồng ý bạn không đồng ý Các thông tin trang web đầy đủ xác Cán thư viện ln thực xác yêu cầu sinh viên Thư viện đảm bảo thời gian mở cửa Cán thư viện khơng mắc sai sót, nhầm lẫn q trình phục vụ sinh viên Hệ thống sở liệu ấn phẩm, tài liệu đảm bảo bảo mật thông tin SỰ BẢO ĐẢM Sinh viên có mơi trường nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích thư viện 106 Khơng Bình đồng ý thường Đồng Ý Rất đồng ý Sinh viên nhận câu trả lời thỏa đáng trợ giúp cần thiết cần từ cán thư viện Cán thư viện cư xử nhã nhặn, niềm nở với sinh viên, tận tình giúp đỡ sinh viên Các sinh viên sử dụng công cụ tìm kiếm ấn phẩm, tài liệu cách nhanh chóng, khơng phải chờ đợi lâu PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Sách tài liệu thư viện đa dạng phong phú Máy vi tính phục vụ sinh viên đầy đủ, đại Thư viện xếp gọn gàng hợp lý Mạng wifi thư viện truy cập nhanh dễ dàng Trang web thiết kế đẹp, đầy đủ thông tin dễ sử dụng Thư viện thoáng mát, 107 Có đầy đủ bàn ghế ngồi đọc sách Giờ mở cửa thư viện thuận tiện cho sinh viên SỰ THẤU CẢM Cán thư viện ln nhã nhặn, nhiệt tình Sinh viên nhận quan tâm, giúp đỡ cán thư viện Cán thư viện hiểu rõ nhu cầu sinh viên Cán thư viện ln giải thích rõ thắc mắc sinh viên ấn phẩm, tài liệu TÍNH SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG TRÁCH NHIIIỆM Thủ tục đọc, mượn, trả sách thực nhanh chóng Ln cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu Cán thư viện nhiệt tình hướng dẫn sinh viên cách đọc tra cứu tài liệu (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Xin chân thành cảm ơn hợp tác bạn! 108 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN PHIẾU ĐIỀU TRA ĐTC TC1 100 100 1.33 1.00 5.00 5.00 3,91 3,87 Đánh giá SV Hài lòng Hài lòng TC2 100 1.00 5.00 3,82 Hài lòng TC3 100 1.00 5.00 4,01 Hài lòng TC4 100 2.00 5.00 3,85 Hài lòng TC5 100 1.00 5.00 Hài lòng BĐ BĐ1 BĐ2 100 100 100 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 3,76 4,12 4,02 Hài lòng Hài lòng Hài lịng BĐ3 100 1.00 5.00 2,78 Khơng hài lịng BĐ4 HH HH1 HH2 HH3 100 100 100 100 100 1.00 1.50 2.00 2.00 2.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4,13 3,34 3,84 3,62 3,25 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng HH4 100 1.00 5.00 2,51 Khơng hài lịng HH5 HH6 HH7 HH8 CT CT1 CT2 CT3 CT4 DU DU1 DU2 DU3 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3,94 3,15 3,2 3,17 4,12 4,18 4,19 4,05 4,05 3,96 3,85 4,05 3,98 Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng Hài lòng N Minimum Maximum 109 Mean ... đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường cần thiết Do vậy, đề tài ? ?Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thƣ viện trƣờng Cao đẳng Công nghệ Thƣơng mại Hà Nội? ??... Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ CNTMHN Chương 3: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện trường CĐ CNTMHN... tích hài lịng sinh viên dịch vụ thư viện 27 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THƢ VIỆN CỦA TRƢỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ VÀ THƢƠNG MẠI HÀ NỘI 2.1 Tổng quan trƣờng Cao đẳng Công nghệ Thƣơng mại Hà