NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HIỂM XE cơ GIỚI của CÔNG TY bảo HIỂM PJICO ĐÔNG đô

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** BÙI MINH QUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đơng Đơ”, bên cạnh kết q trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo, đặc biệt TS Nguyễn Thị Hồng Cẩm dành nhiều thời gian tâm huyết bảo, hướng dẫn tác giả hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn khó tránh thiếu sót, hạn chế Tác giả mong nhận góp ý thầy để luận văn hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Bùi Minh Quân MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài “ Bảo hiểm lĩnh vực quan trọng quốc gia nói chung có Việt Nam Bảo hiểm không biện pháp di chuyển rủi ro mà kênh huy động vốn hiệu cho kinh tế Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm thời gian qua cho thấy lớn mạnh không ngừng ngành bảo hiểm Thị trường bảo hiểm Việt Nam thời gian gần sôi động, đa dạng ngày trở nên chuyên nghiệp Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày tăng đến có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngồi, có doanh nghiệp liên doanh với nước ngồi, có doanh nghiệp cổ phần tập đoàn kinh tế lớn Việt Nam “ ” Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cơng ty bảo hiểm có ý nghĩa quan trọng Số lượng khách hàng lần sử dụng dịch vụ bảo hiểm quay lại sử dụng lần công ty số lớn, đơn khiếu nại, khiếu kiện khách hàng hãng bảo hiểm ngày gia tăng Tại lại vậy? Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định hài lòng khách hàng Các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực bảo hiểm ln có sách, chiến lược kinh doanh định để thu hút khách hàng Để có lượng khách hàng lớn, đảm bảo hiệu kinh doanh cuả doanh nghiệp mình, yếu tố khơng thể thiếu doanh nghiệp chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định lớn đến hài lòng lòng trung thành khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh giúp doanh nghiệp đứng vững thị trường Do chất lượng dịch vụ mối quan tâm lớn nhà bảo hiểm nhà nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đánh giá yếu tố quan trọng định tới doanh thu doanh nghiệp Đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chất lượng dịch vụ coi thoả mãn khách hàng, đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt được, mà nhiều doanh nghiệp sử dụng phương pháp để theo dõi đo lường chất lượng dịch vụ, từ ta thấy vai trò quan trọng việc nghiên cứu hài lòng nói chung “ ” Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cung cấp nhiều sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm người, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm xe giới… Trong số nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe giới (chủ yếu bảo hiểm bảo hiểm trách nhiệm dân chủ xe giới với người thứ ba) nghiệp vụ chủ yếu Ở Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, nghiệp vụ chiếm tỷ trọng lớn cấu tổng doanh thu Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO mở thời kỳ cho kinh tế Việt Nam, đem lại thời tạo nhiều thách thức kinh tế nói chung bao gồm ngành bảo hiểm Tính đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm Việt Nam có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước, doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, doanh nghiệp bảo hiểm có 100% vốn nước ngồi Con số ngày gia tăng (tại thời điểm này, hãng bảo hiểm Việt Nam có 20 hãng với gần 30 văn phòng đại diện hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh 100% vốn nước ngồi) Chính phủ cho phép tổ chức cá nhân nước đủ điều kiện theo luật định có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo hiểm, có doanh nghiệp bảo hiểm nước theo cam kết WTO Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động nước cung cấp số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam Đây điều đáng lo ngại cạnh tranh không cân sức với doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài) Doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động nước lại khơng biết doanh nghiệp hoạt động nước ngồi Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đời làm cho cạnh tranh vốn gay gắt trở nên liệt sản phẩm bảo hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực phát triển kênh phân phối sản phẩm “ ” Cùng với trình phát triển kinh tế đất nước, năm gần nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách ngày gia tăng kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, điều kiện sở hạ tầng nước ta nhiều bất cập, ý thức chấp hành luật lệ giao thông người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt vấn đề tai nạn giao thông trở thành vấn nạn xã hội “ ” Mặc dù Chính phủ, cấp, ngành có liên quan thực nhiều biện pháp tích cực tình trạng tai nạn giao thơng khơng khơng kiềm chế mà diễn biến phức tạp Trước thực trạng đó, nhu cầu bảo hiểm xe giới ngày chủ xe quan tâm xem biện pháp tích cực để khắc phục hậu khơn lường tai nạn giao thơng gây ra, qua giúp họ ổn định mặt tài an tâm trình hoạt động nghề nghiệp chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm Cùng với Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 Chính phủ bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân chủ xe giới tạo thị trường cạnh tranh khốc liệt cho hãng bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn Với nhiều công ty bảo hiểm nay, khách hàng có nhiều lựa chọn Họ khơng quan tâm đến mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng tìm hiểu kỹ chất lượng dịch vụ bảo hiểm trước định chọn mua bảo hiểm công ty Hiện có nhiều cơng ty bảo hiểm ngồi nước cung cấp loại hình bảo hiểm xe giới bảo hiểm AAA, bảo hiểm Bảo Việt,…đã làm cho thị phần Công ty Bảo hiểm Pjico Đơng Đơ bị giảm sút Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cơng việc cấp thiết Ngồi ra, đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ mối quan tâm nhà nghiên cứu Tuy nhiên nghiên cứu tác giả nói chung chung, chưa đề cập sâu đến nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói riêng để đề giải pháp cho doanh nghiệp Thời gian tới nhìn nhận giai đoạn khó khăn kinh tế Thị trường bảo hiểm xuất thêm cạnh tranh từ doanh nghiệp bảo hiểm nước thành lập doanh nghiệp nước tham gia thị trường Vì để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam đảm bảo phát triển bền vững thời gian tới, Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lòng khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với công ty ” Từ nghiên cứu sở lý thuyết vận dụng kinh nghiệm làm việc thực tế Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, tác giả định lựa chọn tên đề tài: ‘Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô’ để nghiên cứu luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu “ Quá trình tìm hiểu tài liệu có liên quan đến lĩnh vực đề tài nghiên cứu cho thấy khơng có nhiều cơng trình nghiên cứu tìm hiểu vấn đề chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới nói riêng, đặc thù nghiên cứu trước chủ yếu nghiên cứu không gian rộng, không thu hẹp khơng gian nghiên cứu đề tài, kể đến nghiên cứu tiêu biểu sau: “ ” Nguyễn Thị Hương (2014 ), “Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hiểm Công ty cổ phần bảo hiểm Pjico”, luận văn thạc sĩ kinh tế, Chương trình hợp tác quốc tế đào tạo thạc sĩ Việt Nam – Đông Nam Á Đại học Nants liên kết với trường đại học Kinh Tế Quốc Dân Phân tích luận văn cho thấy góc nhìn PJICO với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG tiêu chí đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ Về bản, luận văn thực mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng, thực chất đo lường cách tương đối khoảng cách chênh lệch “kỳ vọng khách hàng” “thực tế nhận được” yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ Để từ thiết kế sản phẩm dịch vụ yếu tố xung quanh thu hẹp tối đa khoảng cách đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng Bằng nghiên cứu tổng thể hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG PJICO, luận văn đưa giải pháp theo tiêu chí đo lường có đề xuất cụ thể với quan quản lý việc hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp trình kinh doanh bảo hiểm XCG “ ” Nguyễn Minh Phương (2013), “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Hải Dương – Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt”, luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Thương Mại Tác giả đưa hệ thống sở lý luận đầy đủ chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới nói riêng, với đặc thù nghiên cứu địa bàn tỉnh Hải Dương, tác giả tính chất đặc thù thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty, từ đưa số giải pháp bao gồm ngắn hạn dài hạn nhằm ngày nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới, giúp gia tăng cạnh tranh lĩnh vực bảo hiểm Công ty Bảo Việt Hải Dương (Chi nhánh Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt) “ ” Hà Thị Trọng (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Thanh Hóa”, luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Tài – Ngân hàng Cũng thực đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới, luận văn tác giả kế thừa nhiều sở lý thuyết công nhận rộng rãi Trên sở tác giả triển khai phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty Bảo Việt Thanh Hóa, điểm đạt được, điểm chưa đạt hệ thống nguyên nhân việc Từ đó, tác giả đưa nhóm giải pháp mang tính chiến lược, giúp Cơng ty Bảo Việt Thanh Hóa khơng phát triển bền vững, mở rộng thị phần bảo hiểm vật chất xe giới mà giúp tăng cạnh tranh với công ty hoạt động lĩnh vực địa bàn “ ” Các cơng trình, đề tài nghiên cứu đề cập đến nhiều khía cạnh khác bảo hiểm quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khai thác dịch vụ, phát triển khách hàng, đánh giá hội Mỗi công trình nghiên cứu có giá trị thời điểm định … Nhưng chưa có luận văn nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô giai đoạn 2016-2018 Trên sở đó,luận văn tiếp tục nghiên cứu theo hướng cụ thể không trùng lắp với kết quả, cơng trình cơng bố trước ” 10 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu tổng quát: Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới + Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Về thời gian: Giai đoạn từ 2016 đến 2018 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thể hình sau: Tổng quan nghiên cứu Mơ hình chất lượng dịch vụ (ngành bảo hiểm) Phỏng vấn sâu Bảng hỏi Tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty bảo hiểm PJICO Đơng Đơ Khuyến nghị Hình 1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: Tác giả (2019) 71 thu nhập với khả công sức người lao động, có chế độ thưởng phạt rõ ràng, gắn chặt quyền lợi người lao động với quyền lợi công ty, thường xuyên tổ chức hoạt động ngoại khoá dã ngoại, văn nghệ, thể thao để tăng cường đồn kết nhân viên cơng ty tạo khơng khí thoải mái cơng việc hàng ngày Làm tạo động lực thúc đẩy người lao động tự nâng cao trình độ lực để tiến hành cơng việc có chất lượng hiệu cao góp phần tăng kết sản xuất kinh doanh công ty ” Nâng cao trình độ quản lý “ Ngồi việc nâng cao trình độ người lao động việc nâng cao trình độ người quản lý cần thiết Nâng cao trình độ đội ngũ cán quản lý công ty nghĩa nâng cao hiệu cơng tác quản lý Cán quản lý có lực biết bố trí người việc, góp phần vào việc sử dụng có hiệu tài sản sức lao động cơng ty qua tác động tích cực đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ” 3.2.3.2 Thái độ phục vụ “ Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, giao dịch với khách hàng tiếp xúc nhân viên với khách hàng Nhân viên nhiệt tình, đủ trình độ,am hiểu sâu nghiệp vụ có kỹ giao tiếp tốt, thái độ tiếp xúc với khách hàng thật thân thiện, hòa nhã nhanh chóng giải quyết, bồi thường cho khách hàng trả lời vướng mắc khách hàng sản phẩm… Đây biện pháp marketing dễ gây cảm tình thu hút khách hàng mà lại tiết kiệm chi phí cho công ty ” 3.2.3.3 Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng: “ Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô nhận thức rõ thực mục tiêu tăng trưởng bền vững khơng thể đặt trọng tâm vào việc thu hút khách hàng mà xem nhẹ việc trì giữ khách hàng có Chính khách hàng có đem lại nguồn doanh thu ổn định có chi phí khai thác thấp nhiều so với chi phí để tìm kiếm khách hàng Vì vậy, đơi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố thiết lập mối quan hệ mật 72 thiết với khách hàng có nhằm tạo gắn bó, tin cậy lòng trung thành khách hàng, khuyến khích gia tăng hoạt động mua lập lại thương xuyên Do đó, thời gian tới cần: ” - Quản lý chặt chẽ, chi tiết thơng tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời; biết đặc điểm kiện đặc biệt khách hàng để có hình thức tác động có hiệu kịp thời - Giải thỏa đáng kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Bố trí nhân viên thường xun liên lạc với khách hàng thơng qua hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ, diện thoại, email để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng 3.2.3.4 Đạo đức nghề nghiệp Với công ty bảo hiểm, đạo đức nghề nghiệp cần xây dựng từ văn hoá doanh nghiệp Mỗi thành viên Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần sống làm việc với văn hóa để khách hàng đối tác tin tưởng mong muốn hợp tác cơng ty Đây nói vấn đề có tính phức tạp cao khơng thể thực dễ dàng thời gian ngắn Do vậy, trước mắt Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần sớm thực thi biện pháp sau: - Ban hành quy định điều nên làm điều khơng nên làm, “ đức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu hành vi đạo đức đâu hành vi phản đạo đức thành viên doanh nghiệp Những nguyên tắc hướng dẫn cách cư xử thành viên với nhau, quan hệ, giao dịch vói khách hàng, Trong đó, đặc biệt lưu ý đến vấn đề: Giải thích rõ ràng điều khoản, khơng cường điệu hóa hay giải thích cách sai lệch nhằm lừa dối khách hàng trình khai thác bảo hiểm; Hành vi chiếm dụng phí bảo hiểm khách hàng; Hành vi gây khó khăn, nhũng nhiễu thông đồng với khách hàng để trục lợi bảo hiểm như: ghi lùi ngày tham gia bảo hiểm làm sai lệch hồ sơ bồi thường ” 73 - Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, đồng thời cần huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường “ Với điều kiện ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung Cơng ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ nói riêng vấn đề tách bạch hoàn toàn phận khai thác phận bồi thường khó đòi hỏi nhiều thời gian tiền Vì để tổ chức quản lý nghiệp vụ giám định bồi thường phải thật nghiêm túc chặt chẽ nhằm mục tiêu đạt hiệu kinh doanh, chuyên nghiệp hóa dịch vụ giảm thiểu tượng trục lợi bảo hiểm “ ” Thực phương châm “Chúng tơi cam kết thực cố gắng thực cam kết” PJICO xác định sức thu hút dịch vụ bảo hiểm mang tính bền vững DNBH thực cam kết thơng qua giải bồi thường nhanh chóng, xác để tạo niềm tin nơi khách hàng uy tín doanh nghiệp “ ” Giám định- bồi thường vấn đề lớn hàng ngày, hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh bảo hiểm XCG Chính để nâng cao hiệu kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG phải nâng cao chất lượng khâu giám định- bồi thường Để thực điều này, công ty cần phải quan tâm giải số vần đề sau: “ ” Hiện khách hàng đánh giá cao việc thực cam kết Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Tuy nhiên, nhu cầu khách hàng ln thay đổi có xu hướng ngày khắc khe Do đó, để phát huy tốt cơng tác thời gian tới cần phải: ” 3.2.4.1 Đơn giản hóa Quy trình, thủ tục - Cần thường xuyên tiến hành rà soát hệ thống hoá lại tất quy trình, thủ tục “ áp dụng để tìm cách hợp lý hố chúng khâu, bảo đảm tính khoa học: vừa nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tạo 74 điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tiền bồi thường cách nhanh chóng, với điều khoản cam kết hợp đồng bảo hiểm ” - Thực phân cấp bồi thường, cải tiến phương pháp giải bồi thường phân cấp theo hướng phối hợp chặt chẽ, nhanh chóng, hiệu trách nhiệm Văn phòng Tổng cơng ty Công ty trực thuộc - Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dò ý kiến khách hàng thơng qua mạng, thư “ tín, vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời ý kiến đóng góp, phản ảnh khách hàng Qua tìm ngun nhân làm phát sinh thắc mắc phàn nàn từ khách hàng với công tác giám định bồi thường, từ đưa giải pháp giải kịp thời nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng ” 3.2.4.2 Rút ngắn thời gian giải giám định bồi thường “ Công ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ để có phát triển nhiều yếu tố mang lại Nhưng yếu tố quan trọng phương châm hoạt động số Công ty Bảo hiểm PJICO Đơng Đơ việc giải bồi thường nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Nhận thức sâu sắc vấn đề này, Cơng ty ln coi nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu hoạt động kinh doanh mình, coi khơng t vấn đề đền bù tài mà phải quan tâm động viên, chia sẻ tình cảnh khó khăn với khách hàng không may gặp tai nạn, rủi ro - ” Tổng công ty Đơn vị hệ thống cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát “ công tác giám định, bồi thường; Yêu cầu cán Giám định bồi thường tuân thủ theo quy trình giám định bồi thường đảm bảo thời gian bước quy định Thời gian giải quy định ISO công bố công khai rộng rãi nêu rõ hơp đồng bảo hiểm Và để quán triệt nữa, Công ty cần ban hành quy chế xử phạt cá nhân, Đơn vị vi phạm quy trình khai thác, giám định, bồi thường Công ty - ” Trong thời gian tới, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đơ cần nâng cao tính “ chun nghiệp công tác giám định – bồi thường, thể tinh thần trách nhiệm, tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục yêu cầu bồi thường, tránh thủ tục rườm rà khơng cần thiết, để bồi thường nhanh chóng ” 75 - Cần nghiên cứu chế bồi thường hộ cho phù hợp với thực tế Ngoài , cần thực số giải pháp hỗ trợ như: • Tăng cường đầu tư sở , tranh thiết bị kỹ thuật phục vụ cho cơng tác giám định • Nâng cao nghiệp vụ công ty mà phải chủ động nâng cao trình độ giám “ định viên thơng qua việc gửi giám định viên theo học lớp ngắn ngày trường kỹ thuật, mời chun gia điều tra bên Bộ Cơng an nói chuyện chuyên đề, phổ biến kinh nghiệm ” • Giám định viên phân thành nhiều bậc từ thấp đến cao, bậc có chức “ năng, nhiệm vụ, quyền lợi riêng để đáp ứng nhu cầu công việc, giải vụ tai nạn tuỳ theo mức độ phức tạp Giám định viên phải điều tra số vụ bồi thường số vụ cần phải điều tra tối thiểu cho phòng tháng (hoặc tuần) Trên sở đó, phòng chủ động phối hợp với phòng, ban chức để tiến hành hoạt động báo cáo định kỳ với Ban Giám Đốc ” 3.2.4.3 Bồi thường thiệt hại thỏa đáng “ Bảo hiểm sản phẩm vơ hình giá trị hữu hình mà khách hàng nhận Số tiền bồi thường Để đánh giá khách hàng có hài lòng với dịch vụ cơng ty hay không, cần thông qua phản hồi họ sau bồi thường Với ý nghĩa quan trọng đó, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần trọng phối hợp nhiều biện pháp, đảm bảo khách hàng bồi thường thiệt hại thỏa đáng: - ” Xây dựng đội ngũ chun viên giám định có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt “ phải có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định, bồi thường Trang bị đầy đủ cho giám định viên số trang thiết bị đảm bảo trình giám định xác, trung thực nhanh chóng, tránh tượng trục lợi bảo hiểm đưa mức bồi thường xác - ” Phối hợp chặt chẽ với quan chức để tiến hành giám định: xác định “ nguyên nhân gây tai nạn, mức độ lỗi bên, phương án giải cách minh bạch Đối với thiệt hại tài sản: Để kiểm sốt tốt chí phí sửa chữa, bồi thường cho khách hàng, cơng ty cần tìm hiểu ban hành quy định 76 định sửa chữa, có sách cụ thể với xưởng liên kết nhằm đảm bảo việc phục vụ khách hàng tốt phù hợp Đối với thiệt hại người, Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần thiết lập mối quan hệ với bệnh viện, trung tâm y tế lớn, phối hợp chặt chẽ để khách hàng Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô cần sử dụng dịch vụ y tế chăm sóc chu đáo Đồng thời qua xác định chi phí điều trị, tránh tình trạng gian lận việc khai báo người thiệt hại dẫn đến thất tiền bồi thường ” - Trong q trình giám định bồi thường cần có trao đổi, giải thích cặn kẽ mức tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt bồi thường khách hàng nhận được, tạo tâm lý yên tâm thỏa mãn cho khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tránh tâm lý gây xúc cho khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt - Tăng cường đào tạo công tác giám định bồi thường lĩnh vực liên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt quan nhằm nâng cao trình độ cán giám định, đảm bảo tính tốn bồi tt thường hợp lý nhất, bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giảm thiểu thấp tt trục lợi bảo hiểm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt - Áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng nhân viên có hành vi nhũng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt nhiễu, vòi vĩnh thông đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 77 KẾT LUẬN “ Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô thành lập vào năm 2015 nên kinh tế nói chung tăng trưởng chậm thấp ngành Bảo hiểm coi điểm sáng doanh thu lợi nhuận đạt số tăng trưởng ấn tượng, nằm top ngành nghề trì tốc độ tăng trưởng tốt Việt Nam Cùng với hội tăng trưởng viễn cảnh phát triển tươi sáng thách thức không nhỏ DNBH phi nhân thọ, ln phải tự hồn thiện mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Những phân tích luận văn cho thấy góc nhìn Cơng ty “ tt tt tt tt tt tt tt ” tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt bảo hiểm với chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng với tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt dịch vụ bảo hiểm, cụ thể Dịch vụ bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt PJICO Đông Đô Mục tiêu luận văn đo lường hài lòng khách hàng, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thực chất đo lường cách tương đối khoảng cách chênh lệch “kỳ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt vọng khách hàng” “thực tế nhận được” yếu tố cấu thành nên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Chất lượng dịch vụ Để từ thiết kế sản phẩm dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt yếu tố xung quanh đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, tt tt “ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt t t” Bằng nghiên cứu tổng thể hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô, luận văn đưa giải pháp theo tiêu chí đo lường có đề xuất cụ thể với quan quản lý việc hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho doanh nghiệp trình kinh doanh bảo hiểm XCG Tuy nhiên, nghiên cứu thực khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm XCG Hà Nộ, kết nghiên cứu xác lặp lại nước với số mẫu lớn đủ hơn, “ ” Trong phạm vi luận văn thạc sỹ, tác giả với tâm huyết nhân viên công tác Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô, mong muốn nghiên cứu nhìn nhận đóng góp cho phát triển chung Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Tuy nhiên, kinh nghiệm hiểu biết hạn chế, tác giả mong nhận nhận xét, góp ý để luận văn hồn thiện hơn, tạo tiền đề cho nghiên cứu thực tiễn ” 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm, (2008) Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Việt Việt Nam, Luận văn Cao học Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Lao động Xã hội Trần Thị Thùy Dương (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tt tt tt tt tt kinh tế quốc dân Nguyễn Thành Trung (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phố Đà Nẵng, Luận văn Cao học Đại học Đà Nẵng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Tiếng Anh tt A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, (1985) A Conceptual tt tt tt tt tt tt tt tt tt Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Marketing, vol.49, pp.41-50 A Parasuraman, Zeithaml, Berry, (1988) SERVQUAL: A Multiple – Item tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt critical review of service quality Journal of Services marketing, 10(6), 62-81 Affiaine Ahma et al (2007), An Assessment on Service Quality in Malaysia tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Insurance Industry, Communications of the IBIMA Brady, M K., & Cronin, J J (2001) Some New Thoughts on Conceptualizing tt tt tt tt tt tt Retailing, Vol.64, No.1 Asubonteng, P., McCleary, K J., & Swan, J E., 1996 SERVQUAL revisited: a tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach Journal of Marketing, 65, tt tt tt tt tt tt tt tt tt 34-49 http://dx.doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Reexamination and extension Journal of Marketing, 56, 55-68 tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 79 Crosby, (2002) Exploding some myths about customer relationship management Managing Service Quality: An International Journal, Vol 12 Iss: 5, pp.271 – 277 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 Eiglier P., Langeard E., (1995) Servuction Le Marketing des Services McGraw-Hill, Paris 10 Edvardsson, B., Thomasson, B and Ovretveit, J., 1994, “Quality of Service: Making it Really Work,” London, UK: McGraw-Hill 11 Grönroos, (1984) A Service Quality Model & Its Implications for Marketing, European Journal of Marketing, 18(4):36-44 12 Kotler & Amstrong, (2000) Principles of Marketing 15th Edition, Pearson Publishing 13 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) 14 Lewis, B R., & Mitchell, V W (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence & Planning, 8(6), 11-17 15 Masood H Siddiqui et al (2010), Measuring the Customer Perceived Service Quality for Life Insurance Services: An Empirical Investigation, International Business Research, Vol 3, No 3; July 2010 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), ‘Moving forward in service quality research: measuring different levels of customer expectations, comparing alternative scales, and examining the performance-behavioral intentions Link’, Marketing Science Institute working paper, Report No 94-114 September 1994 17 Sandhu H.S., and Bala, N (2011), ‘Customers’ Perception towards Service Quality of Life Insurance Corporation of India – A Factor Analytic approach’, International Journal of Business and Social Science, Vol.2, No.18, pp.219-231 18 Suuroja, Maive, 2003, “ Service Quality : Main Conceptualizations and Critique”, ISSN 1406-1967, ISBN 9985-4-0371-1, Tartu University Press 80 19 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill 20 Feigenbaum (1991), Total quality control, fourth audition 81 PHỤ LỤC tt Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt XCG PJICO Đông Đô tt tt tt tt PHIẾU ĐIỀU TRA, PHỎNG VẤN tt tt tt tt Kính chào: Q Ơng/Bà tt tt tt Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt văn Thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới PJICO Đông Đô”, tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt mong nhận cộng tác quý Ông/Bà thông qua thông tin ý kiến tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt đánh giá quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra, vấn Quý tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ông/Bà vui lòng tham gia trả lời thơng tin đưa cách cho tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt điểm từ đến vào tiêu theo thứ tự, đánh giá mức độ hài lòng quý tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Ông/Bà câu hỏi tt tt tt tt (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt thiện luận văn không sử dụng vào mục đích khác) tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt A THÔNG TIN CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG tt tt tt tt tt tt 1.Thông tin cá nhân người điền phiếu (nếu có thể): tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Họ tên:……………………………………… Nam/ nữ:……………… tt tt tt tt tt tt tt Điện thoại:……………………… Email:………………………………… tt tt tt Vị trí cơng tác: ………………………………………………………… tt tt tt tt tt tt Lưu ý: Thang điểm đánh giá tương ứng sau: tt tt tt tt tt tt tt tt tt Khách hàng đánh giá điểm: Rất khơng hài lòng tt tt tt tt tt tt tt tt tt Khách hàng đánh giá điểm :Khơng hài lòng tt tt tt tt tt tt tt tt Khách hàng đánh giá điểm: Bình thường tt tt tt tt tt tt tt Khách hàng đánh giá điểm: Tốt tt tt tt tt tt tt Khách hàng đánh giá điểm: Rất tốt tt tt tt tt tt tt tt 82 B KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ tt tt tt tt tt Thang điểm tt Chỉ tiêu tt Năng lực phục vụ PJICO Đông Đô: tt tt tt tt tt tt tt Mức độ thuận tiện mạng lưới cung cấp dịch cụ PJICO Đông Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ bao phủ mạng lưới cung cấp dịch vụ PJICO Đông Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ phù hợp phí bảo hiểm với chất lượng dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm đối tượng khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm so với đối thủ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Trình độ chuyên môn nghiệp vụ tt tt tt tt tt Khả thuyết phục khách hàng tt tt tt tt tt Thái độ lắng nghe, chia sẻ hiểu khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ trung thực nhân viên bảo hiểm PJICO Đông Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Năng lực giải vấn đề PJICO Đông Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Chất lượng dịch vụ cứu hộ giao thông tt tt tt tt tt tt tt Chất lượng dịch vụ trực hướng dẫn giải tai nạn 24/24 tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tt tt tt tt tt tt tt Quy trình, thủ tục giải bồi thường tt tt tt tt tt tt tt Thời gian giải bồi thường tt tt tt tt tt Mức độ đền bù thiệt hại tt tt tt tt tt Năng lực phục vụ điểm giao dịch PJICO Đông Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ thân thiện nhân viên điểm giao dịch PJICO tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Đông Đô tt tt Mức độ sẽ, khang trang điểm giao dịch PJICO Đông Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ đầu tư trang thiết bị điểm giao dịch PJICO Đông tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Đô tt Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt tt Độ tin cậy, phù hợp dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt Mức độ nhanh chóng, kịp thời phục vụ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 83 Quy trình ký kết hợp đồng tt tt tt tt tt Khả tư vấn hướng dẫn đầy đủ nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ phù hợp với nhu cầu sản phẩm bảo hiểm XCG; tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Gia tăng lợi ích sản phẩm bảo hiểm XCG PJICO Đông Đô tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 84 Phụ lục 02: Kết điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt chất XCG PJICO Đơng Đơ tt tt tt tt tt Để có ý kiến đóng góp khách hàng hài lòng với bảo hiểm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt XCG PJICO Đông Đô, sau thiết kế bảng hỏi với 21 câu ( Phụ lục 1), Tác giả tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt phát 300 phiếu, gửi qua email Số lượng phiếu thu 217 phiếu Sau tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt kiểm tra có 08 phiếu khơng hợp lệ trả lời có tính “chiếu lệ” Tổng số phiếu hợp lệ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 209 phiếu, tương đương 69,67% Như vậy, mẫu nghiên cứu gồm 209 câu trả lời Tác tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt giả tổng hợp kết điều tra sau: tt tt tt tt tt tt tt tt Thang điểm tt Chỉ tiêu Mức độ thuận tiện mạng lưới cung cấp dịch cụ PJICO Đông Đô Mức độ bao phủ mạng lưới cung cấp dịch vụ PJICO Đông Đô Mức độ phù hợp phí bảo hiểm với chất lượng dịch vụ Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm đối tượng khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ linh hoạt phí bảo hiểm so với đối thủ tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Trình độ chuyên môn nghiệp vụ tt tt tt tt tt Khả thuyết phục khách hàng tt tt tt tt tt Thái độ lắng nghe, chia sẻ hiểu khách hàng tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ trung thực nhân viên bảo hiểm PJICO Năng lực phục vụ PJICO Đông Đô: Mức độ đánh giá Chỉ tiêu tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 7 5 5 11 tt tt - 43 98 28 3.5 48 83 48 3.6 37 10 41 3.7 42 88 16 3.1 25 92 57 3.7 58 70 23 3.2 26 10 62 4.0 51 98 30 3.5 45 164 3.6 4.8 tt tt tt tt tt Chất lượng dịch vụ cứu hộ giao thông tt tt tt tt tt tt tt Chất lượng dịch vụ trực hướng dẫn giải tai nạn 24/24 Chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Trung bình Trung bình tt 3 5 2 46 69 2.8 40 93 18.8 3.2 35 85 41 3.5 85 1 Quy trình, thủ tục giải bồi thường tt tt tt tt tt tt tt Thời gian giải bồi thường tt tt tt tt tt Mức độ đền bù thiệt hại Năng lực giải vấn đề PJICO Đông Đô Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Mức độ thân thiện nhân viên điểm giao dịch PJICO Đông Đô Mức độ sẽ, khang trang điểm giao dịch PJICO Đông Đô Mức độ đầu tư trang thiết bị điểm giao dịch PJICO Đông Đô Năng lực phục vụ điểm giao dịch PJICO Đông Đô Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Độ tin cậy, phù hợp dịch vụ Mức độ nhanh chóng, kịp thời phục vụ Quy trình ký kết hợp đồng Khả tư vấn hướng dẫn đầy đủ nhân viên tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 5 34 65 68.5 3.7 54 87 20 3.3 36 115 54.8 tt 4.1 3.4 tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 7 59 62 44 3.4 52 58 57 3.5 47 54 39 3.2 tt 3.3 tt tt tt tt 1 20 27 32 78 81 52 102 98 121 Trung bình 4.3 4.3 4.4 22 43 141 4.5 Trung bình tt tt tt tt tt Trung bình tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt Mức độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ tt tt tt tt tt tt tt 4.4 tt Mức độ đánh giá tt tt tt Chỉ tiêu Mức độ phù hợp với nhu cầu sản phẩm bảo hiểm XCG; Gia tăng lợi ích sản phẩm bảo hiểm XCG PJICO Đông Đô Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng sản phẩm tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 21 75 101 4.2 24 89 77 4.0 tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt 4.1 ... Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. .. trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô + Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô Đối tượng phạm... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô - Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới + Nghiên cứu thực trạng chất lượng