NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HIỂM XE cơ GIỚI của CÔNG TY bảo HIỂM PJICO ĐÔNG đô

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ Chương Chương 33 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 1.1 Dịch vụ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu xã hội ” 1.2 Chất lượng dịch vụ Đặc Đặc điểm: điểm: Chất Chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ là sự thỏa thỏa mãn mãn nhu nhu cầu cầu của khách khách hàng, hàng, nếu một sản sản phẩm phẩm dịch dịch vụ vụ nào đó khơng thể hiện được sự đáp đáp ứng ứng nhu nhu cầu cầu của khách khách hàng hàng thì được xem xem là có có chất chất lượng lượng kém Do Do chất chất lượng lượng được đo đo lường lường bằng mức mức độ độ thỏa thỏa mãn mãn nhu nhu cầu, cầu, mà mà nhu nhu cầu cầu luôn biến biến động động nên nên chất chất lượng lượng cũng luôn biến biến động động theo theo thời thời gian, gian, không không gian gian và điều điều kiện kiện sử sử dụng dụng Nhu Nhu cầu cầu của khách khách hàng hàng có thể được công công bố bố rõ rõ ràng ràng dưới dạng dạng các quy quy định, định, tiêu tiêu chuẩn chuẩn nhưng cũng có có những nhu nhu cầu cầu mà mà khách khách hàng hàng cảm cảm nhận nhận được trong và sau sau khi kết kết thúc thúc quá trình trình sử sử dụng dụng Các Các thành thành phần phần chất chất lượng lượng dịch dịch vụ: vụ: Tính Tính hữu hữu hình: hình: Bao Bao gồm gồm điều điều kiện kiện ,, trang trang thiết thiết bị bị và các hình hình thức thức của nhân nhân viên viên Sự Sự tin tin cậy: cậy: Là Là khả khả năng cung cung cấp cấp dịch dịch vụ vụ như đã cam cam kết kết một cách cách tin tin cậy cậy và chính xác, xác, nó bao bao gồm gồm sự nhất quán, quán, ổn ổn định định mà mà từ đầu tiên cung cung ứng ứng dịch dịch vụ vụ công công ty ty phải phải thực thực hiện Sự Sự đáp đáp ttứng: ttứng: Là Là sự sẵn sẵn sàng sàng giúp giúp đỡ đỡ khách khách hàng hàng một cách cách tích tích cực, cực, hăng hăng hái, hái, có có tinh tinh thần thần trách trách nhiệm nhiệm và phục phục vụ vụ nhanh nhanh chóng, chóng, kịp kịp thời thời Sự Sự đảm đảm bảo: bảo: là việc việc cung cung cấp cấp dịch dịch vụ vụ với với thái thái độ độ lịch lịch sự và tôn tôn trọng trọng khách khách hàng, hàng, thể thể hiện qua qua trình trình độ độ chun chun mơn, mơn, phục phục vụ vụ có có hiệu hiệu quả với với khách khách hàng hàng Sự Sự đồng đồng cảm: cảm: Bao Bao gồm gồm khả khả năng tiếp tiếp cận cận và nỗ nỗ lực lực tìm tìm hiểu hiểu nhu nhu cầu cầu của khách khách hàng, hàng, chú ý ý tới tới từng khách khách hàng hàng cá cá nhân nhân 1.3 Bảo hiểm xe giới chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới * Bảo hiểm xe giới Bảo hiểm XCG loại hình bảo hiểm tài sản, đặc thù tài sản di chuyển bộ, vây xếp sang nhóm nghiệp vụ bảo hiểm XCG, thể hình thức tự nguyện Chủ xe tham gia bảo hiểm nhằm mục đích bồi thường cho thiệt hại xe rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gây Vì vậy, để trở thành đối tượng bảo hiểm, XCG phải đảm bảo đầy đủ điều kiện mặt kỹ thuật pháp lý cho lưu hành, là: quan có thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toán kỹ thuật môi trường, giấy phép lái xe ” * Chất lượng DV BH xe giới Chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG thỏa mãn, hay hài lòng giá trị, dịch vụ mà người tham gia bảo hiểm nhận tham gia bảo hiểm Do chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG mang tính định tính, cảm giác khơng cân đong đo đếm được. ” 1.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Mơ Mơ hình hình thứ thứ bậc bậc về chất chất lượng lượng của Brady Brady và Cronin Cronin Mô Mô hinh hinh đa đa mức mức độ độ về chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ của Dabholkar Dabholkar và các cộng cộng sự Mơ Mơ hình hình tổng tổng quát quát về chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ của Suuroja Suuroja Mô Mô hình hình chất chất lượng lượng dịch dịch vụ vụ Parasuraman, Parasuraman, Zeithaml Zeithaml và Berry Berry * Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml Berry Parasuraman, Zeithaml Berry người đầu việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, họ đưa mơ hình tồn diện, có tính khả thi cao để đo lường chất lượng dịch vụ Các tác giả cho có yếu tố khách biệt ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ, bao gồm 10 thành phần sau: Sự tin cậy (Reliability): Khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi người nhân viên nhiệt tình có khả Năng lực phục vụ (Competence): Đòi hỏi kỹ kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tất cấp tổ chức Tiếp cận (Access): liên quan đến dễ dàng liên lạc, giấc thuận tiện, giảm nhiều thời gian chờ đợi, mức độ tiếp cận khách hàng Truyền thông (Communication): Liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng hiểu lắng nghe cách chân thành Lịch (Courtesy): Tôn trọng, quan tâm thân thiện với khách hàng Tín nhiệm (Credibility): Tạo lòng tin cho khách hàng họ tin cậy vào cơng ty An tồn (Security): Khả đảm bảo an toàn cho khách hàng, thể qua an tồn , tài chính, bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (Understanding): Khả hiểu biết nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến họ 10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự thể bên sở , thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin Mơ hình có ưu điểm bao qt hầu hết khía cạnh dịch vụ, nhiên khó khăn cho việc đánh giá phân tích Năm 1988, Parasuaman et al hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm tiêu chí: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự bảo đảm (Assurance), Sự cảm thơng (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Đó mơ hình SERVQUAL: Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự bảo đảm Sự cảm thông Phương tiện hữu hình Chất lượng dịch vụ  Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Điều địi hỏi quán việc thực dịch vụ tôn trọng cam kết giữ lời hứa với khách hàng  Sự đáp ứng: Sự đáp ứng phản ánh mức độ thực lời hứa phục vụ doanh nghiệp, đề cập đến ý nguyện tính tự giác phục vụ nhân viên phục vụ Có khách hàng gặp phải tình nhân viên phục vụ coi nhẹ yêu cầu khách hàng, điều tạo tình khơng nhận hưởng ứng khách hàng Để khách hàng chờ đợi, đặc biệt chờ đợi khơng có lý do, tạo nên ảnh hưởng tiêu cực cảm giác chất lượng Khi hoạt động dịch vụ có sơ suất, biết nhanh chóng giải vấn đề tạo ảnh hưởng tích cực cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Một chuyến bay xuất phát trễ chuyến bay khách hàng cung cấp bổ sung thức ăn nhẹ cảm nhận khơng tốt họ chuyển thành ấn tượng tốt đẹp  Sự bảo đảm: Đây yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thông qua phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp khả giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ doanh nghiệp bảo hiểm  Sự cảm thông: Sự cảm thông đặt vào vị trí khách hàng nghĩ theo họ, quan tâm, ý đặc biệt đến khách hàng Doanh nghiệp có cảm thơng cần hiểu rõ u cầu khách hàng, đồng thời cung cấp phục vụ cần thiết cho khách hàng Dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp làm cho khách hàng khơng có cảm giác thoải mái khơng thuận tiện rõ ràng tình thất bại cảm thơng  Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình hình ảnh bên ngồi sở , thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc 2.1 Giới thiệu công ty Tên gọi: Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô Tên viết tắt: PJICO Đơng Đơ Địa chỉ: Tầng 2, tầng 3, tồ nhà số 188 Trường Chinh, phường Khương Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội * Cơ cấu tổ chức Giám đốc cơng ty Bộ phận định phí Ban kiểm soát Bộ phận đánh giá rủi Bộ phận tái bảo hiểm bảo hiểm Xử lý khiếu nại ro/chấp nhận bảo hiểm * Các lĩnh vực hoạt động công ty  Kinh doanh bảo hiểm gốc  Kinh doanh tái bảo hiểm Nhượng tái bảo hiểm  Hoạt động đầu tư Quản lý đầu tư * Cơ sở vật chất , công nghệ thông tin PJICO Đông Đô - Đó vật dụng, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ cho nhân viên thực hoạt động cung cấp dịch vụ BH VC XCG cơng ty Nhân tố góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG Bởi nhân viên cung cấp trang thiết bị đại, sở vật chất, sở hạ tầng đảm bảo có điều kiện tốt để làm việc tâm lí thoải mái để hồn thành tốt cơng việc - Hơn với thiết bị kĩ thuật, công nghệ thông tin đại giúp cho việc cung cấp dịch vụ nhanh hơn, xác hơn, an tồn mang lại hiệu suất công việc cao 2.3.2 Yếu tố bên * Sự cạnh tranh Công ty ngành Bảo Việt PVI PTI Liberty Tỷ lệ tái tục bảo hiểm cao • Phân tán giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh bảo hiểm • Dịch vụ bảo hiểm XCG góp phần làm tăng thu nhập cơng ty • 2.4.1 Ưu điểm 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Thị phần kinh doanh cơng ty giảm • Chất lượng mạng lưới kênh phân phối cịn hạn chế • Chính sách phí dịch vụ bảo hiểm XCG chưa linh hoạt • Chất lượng dịch vụ cung cấp chưa cao • Chưa có đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ Bảo hiểm XCG • 2.4.2 Hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế - Năng lực hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm nhiều hạn chế - Việc cạnh tranh không lành mạnh DN bảo hiểm tình trạnh báo động Do cạnh tranh gay gắt, DN bảo hiểm hạ phí bảo hiểm, tăng phần chi phí bán hàng hỗ trợ cho đại lý, làm giảm hiệu kinh doanh - Công tác giải bồi thường chưa thực tốt, chưa đảm bảo tối đa quyền lợi khách hàng gặp thiệt hại 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ BH - Cung cấp dịch vụ bảo hiểm đồng bộ, đa dạng có chất lượng cao định hướng vào khách hàng; Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch động thân thiện để nhân viên phát huy tài sáng tạo; - Hợp tác hiệu với đối tác để phát triển đóng góp xây dựng cộng đồng; Phát triển bền vững để gia tăng giá trị cho cổ đông thông qua đa dạng hoá hoạt động bảo hiểm đầu tư tài - Tăng cường mạnh mẽ cơng tác đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng quản lý, dịch vụ lĩnh vực hoạt động cơng ty đặc biệt trọng đến việc làm hài lòng khách hàng gói sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng với chất lượng đảm bảo quyền lợi cao cho khách hàng sử dụng sản phảm bảo hiểm Công ty - Tiếp tục tập trung vào thị trường bán lẻ, nghiên cứu đưa sản phẩm bảo hiểm nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường - Triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phạm vi tồn hệ thống Triển khai chương trình phần mềm trọn gói giúp hõ trợ quản lý rút ngắn thời gian thực quy trình bán hàng giám định bồi thường, nâng cao chất lượng quản lý lĩnh vực hoạt động Tổng cơng ty, hướng tới mục tiêu chun nghiệp hóa đội ngũ nhân viên, hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt 3.2.4 3.2.3 Nâng cao chất lượng kênh phân phối • 3.2.1 Nâng cao trình độ kĩ cán bộ, cơng nhân viên cơng ty • 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường • giới công ty 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe • Cải tiến, phát triển gia tăng lợi ích sản phẩm 3.2.1 Cải tiến, phát triển gia tăng lợi ích SP - Tập trung mở rộng lợi ích gia tăng sản phẩm bảo hiểm mạnh của công ty bảo hiểm ô tô, đảm bảo cho nghiệp vụ bảo hiểm trì phát triển, cơng ty liên tục nghiên cứu đưa nhiều điều khoản bổ sung để mở rộng quyền lợi cho khách hàng - Ngoài bảo hiểm bắt buộc TNDS XCG tuân thủ theo điều kiện, điều khoản BTC quy định PJICO cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tìm hiểu sản phẩm bảo hiểm áp dụng thị trường quốc tế, sửa đổi cho phù hợp với điều kiện hoàn cảnh Việt Nam để tạo sản phẩm thiết thực - Việc triển khai lợi ích gia tăng cần điều tra, thăm dò kỹ thị trường để nắm nhu cầu khách hàng cần xác định sách hợp lý, bảo đảm sản phẩm triển khai có hiệu 3.2.2 Nâng cao chất lượng kênh phân phối -Bán chéo sản phẩm - Bán bảo hiểm qua mạng internet - Quy mơ hình thức văn phịng Đảm bảo tính cạnh tranh phí bảo hiểm 3.2.3 Nâng cao trình độ kĩ cán bộ, cơng nhân viên cơng ty 3.2.3.1 Nâng cao trình độ kỹ đội ngũ cán bộ, nhân viên Tuyển dụng Khuyến khích Nâng cao trình độ quản lý 3.2.3.2 Thái độ phục vụ Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, giao dịch với khách hàng tiếp xúc nhân viên với khách hàng Nhân viên nhiệt tình, đủ trình độ,am hiểu sâu nghiệp vụ có kỹ giao tiếp tốt, thái độ tiếp xúc với khách hàng thật thân thiện, hịa nhã nhanh chóng giải quyết, bồi thường cho khách hàng trả lời vướng mắc khách hàng sản phẩm… Đây biện pháp marketing dễ gây cảm tình thu hút khách hàng mà lại tiết kiệm chi phí cho cơng ty - Quản lý chặt chẽ, chi tiết thông tin khách hàng để liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời; biết đặc điểm kiện đặc biệt khách hàng để có hình thức tác động có hiệu kịp thời - Giải thỏa đáng kịp thời thắc mắc, khiếu nại khách hàng - Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi tặng quà nhân kiện đặc biệt, liên lạc qua thư từ, diện thoại, email để thể quan tâm sâu sắc doanh nghiệp khách hàng 3.2.3.3 Đạo đức nghề nghiệp - Ban hành quy định điều nên làm điều không nên làm, đức tính cần trao đổi thói quen cần loại bỏ, xác định rõ đâu hành vi đạo đức đâu hành vi phản đạo đức thành viên doanh nghiệp Những nguyên tắc hướng dẫn cách cư xử thành viên với nhau, quan hệ, giao dịch vói khách hàng - Đối với nhân viên giao tiếp với khách hàng cần xây dựng tiêu chuẩn, yêu cầu chung phong cách thái độ phục vụ, đồng thời cần huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng, tránh hành vi thái độ không chuẩn mực giao tiếp 3.2.4 Nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường 3.2.4.1 Đơn giản hóa Quy trình, thủ tục - Cần thường xuyên tiến hành rà soát hệ thống hố lại tất quy trình, thủ tục áp dụng để tìm cách hợp lý hố chúng khâu, bảo đảm tính khoa học - Thực phân cấp bồi thường, cải tiến phương pháp giải bồi thường phân cấp theo hướng phối hợp chặt chẽ, nhanh chóng, hiệu trách nhiệm Văn phịng Tổng cơng ty Cơng ty trực thuộc - Thường xuyên tiến hành điều tra thăm dị ý kiến khách hàng thơng qua mạng, thư tín, vấn trực tiếp để nắm bắt kịp thời ý kiến đóng góp, phản ảnh khách hàng 3.2.4.2 Rút ngắn thời gian giải giám định bồi thường - Tăng cường đầu tư sở , tranh thiết bị kỹ thuật phục vụ cho công tác giám định - Nâng cao nghiệp vụ công ty mà phải chủ động nâng cao trình độ giám định viên thông qua việc gửi giám định viên theo học lớp ngắn ngày trường kỹ thuật, mời chuyên gia điều tra bên Bộ Cơng an nói chuyện chun đề, phổ biến kinh nghiệm - Giám định viên phân thành nhiều bậc từ thấp đến cao, bậc có chức năng, nhiệm vụ, quyền lợi riêng để đáp ứng nhu cầu công việc, giải vụ tai nạn tuỳ theo mức độ phức tạp 3.2.4.3 Bồi thường thiệt hại thỏa đáng - Xây dựng đội ngũ chuyên viên giám định có trình độ, kinh nghiệm đặc biệt phải có đạo đức nghề nghiệp để thực công tác giám định, bồi thường Trang bị đầy đủ cho giám định viên số trang thiết bị đảm bảo trình giám định xác, trung thực nhanh chóng, tránh tượng trục lợi bảo hiểm đưa mức bồi thường xác - Phối hợp chặt chẽ với quan chức để tiến hành giám định: xác định nguyên nhân gây tai nạn, mức độ lỗi bên, phương án giải cách minh bạch - Trong trình giám định bồi thường cần có trao đổi, giải thích cặn kẽ mức bồi thường khách hàng nhận được, tạo tâm lý yên tâm thỏa mãn cho khách hàng tránh tâm lý gây xúc cho khách hàng - Tăng cường đào tạo công tác giám định bồi thường lĩnh vực liên quan nhằm nâng cao trình độ cán giám định, đảm bảo tính tốn bồi thường hợp lý nhất, bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giảm thiểu thấp trục lợi bảo hiểm - Áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vịi vĩnh thông đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân ...KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ Chương Chương... 33 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ 1.1 Dịch vụ Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn... nhân 1.3 Bảo hiểm xe giới chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới * Bảo hiểm xe giới Bảo hiểm XCG loại hình bảo hiểm tài sản, đặc thù tài sản di chuyển bộ, vây xếp sang nhóm nghiệp vụ bảo hiểm XCG,