Tiểu luận môn quản trị chất lượng nghiên cứu chất lượng của chuỗi cà phê the coffee house

lOMoARcPSD|21993573 TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - DU LỊCH ************* TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG CỦA CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE GVHD: Th.S Dương Trung Hiền Sinh viên thực hiện: Trần Hoàng Bảo Linh MSSV: QT099A006 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2022 lOMoARcPSD|21993573 TRƯỜNG CAO ĐẲNG QUỐC TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ - DU LỊCH ************* TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE GVHD: Th.S Dương Trung Hiền Sinh viên thực hiện: Trần Hoàng Bảo Linh MSSV: QT099A006 Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 04 năm 2022 lOMoARcPSD|21993573 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… lOMoARcPSD|21993573 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài I GIỚI THIỆU VỀ THE COFFEE HOUSE Lịch sử hình thành Giá trị tạo nên The Coffee House Những sản phẩm bán The Coffee House .6 II HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE Phân tích chất lượng dịch vụ The Coffee House theo trình mua hàng 1.1 Bảo vệ 1.2 Nhân viên thu ngân ( Cashier ) 1.3 Nhân viên pha chế ( Barista) 10 1.4 Nhân viên phục vụ 11 1.5 Sản phẩm 12 1.6 Khơng gian, trí 13 1.6 Công nghệ - số tính nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng .15 Nhận xét chất lượng dịch vụ The Coffee House cung cấp theo triết lý Omotenashi 17 2.1 Shitsurai ( Sự chuẩn bị hồn hảo để đón tiếp khách hàng) 17 2.2 Yosoi ( Trang phục, diện mạo) .17 2.3 Furumai ( Cử chỉ, hành động) .17 III KẾT LUẬN .18 lOMoARcPSD|21993573 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 0.a Menu The Coffee House Hình 0.b Nước theo mùa Hình 0.a Thẻ giữ xe .10 Hình 0.b Nhân viên bảo vệ/ giữ xe .10 Hình 0.c Nhân viên thu ngân 11 Hình 0.d Barista 12 Hình 0.e Quá trình from Farm to Cup .14 Hình 0.f Sản phẩm 15 Hình 0.g Khơng gian TCH 16 Hình 0.h Bàn dài 16 Hình 0.j Giao diện app 17 Hình 0.i Tính thành viên .17 lOMoARcPSD|21993573 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam 10 năm trở lại nói chung sau năm bị ảnh hưởng đại dịch SARS-CoV-2 nói riêng phục hồi có nhiều tín hiệu phát triển đáng mừng Những yếu tố kinh tế, đại dịch ảnh hưởng nhiều đến thói quen tiêu người Việt Nam Một số thói quen uống cà phê người Việt Nam đặc biệt người dân Sài Gịn nói riêng Nếu ngày xưa, ta thường quen với hình ảnh tiệm cà phê bệt, cà phê sữa đá vỉa hè Thì tại, kinh tế phát triển hơn, nhu cầu người tiêu dùng tăng lên Người ta không trả tiền để mua cà phê mà mua trải nghiệm quán cà phê đó: khơng gian, âm nhạc qn cà phê, dịch vụ mà quán cà phê cung cấp Nói cách khác, người tiêu dùng bỏ tiền chi trả cho sản phẩm dịch vụ Một chuỗi cà phê tiếng không chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ Việt Nam The Coffee House Mục tiêu đề tài - Phân tích chất lượng, giá trị The Coffee House mang lại cho người tiêu dùng - Chỉ điểm làm tốt, điểm chưa tốt từ đề xuất giải pháp để phát triển lOMoARcPSD|21993573 I GIỚI THIỆU VỀ THE COFFEE HOUSE Lịch sử hình thành 2014: Ra mắt cửa hàng số 86 – 88 Cao Thắng 2015: The Coffee House có mặt Hà Nội sau năm hoạt động 2017: The Coffee House đem trải nghiệm “ Đi cà phê” lan tỏa rộng rãi hơn, đến với thành phố Đà Nẵng, Biên Hòa ( Đồng Nai), Vũng Tàu ( Bà Rịa – Vũng Tàu) 2018 – nay: The Coffee House chinh phục hành trình “ from Farm to Cup” Vào tháng 1/2018: The Coffee House thức vận hành dải đất 1.650m - Cầu Đất farm mở cửa hàng Flagship The Coffee House Signature quận để chia sẻ niềm đam mê cà phê đến với nhiều người ( The Coffee House Signature đóng cửa) Tính đến năm 2020, sau năm hoạt động, The Coffee House có 175 cửa hàng 18 tỉnh, thành phố nước Tốc độ mở chuỗi cửa hàng The Coffee House giới kinh doanh F&B đánh giá thần tốc, đặc biệt giai đoạn 2017-2018 Giá trị tạo nên The Coffee House Chân thành: Điều sứ mệnh “ Deliver Happiness”, The Coffee House tin làm việc với chân thành tôn trọng khiến khách hàng nhận niềm vui tốt ngày Quan tâm: Mỗi sản phẩm, chiến dịch The Coffee House xoay quanh người, lấy khách hàng, nhân viên cộng đồng làm trọng tâm cho định Sáng tạo: Tạo dấu ấn khác biệt cho cà phê Việt Nam tử tế cẩn trọng, để khách hàng có trải nghiệm tốt Dũng cảm: ngày cố gắng làm việc cần mẫn chung sức cho mục tiêu lớn hơn, đưa cà phê Việt Nam giới lOMoARcPSD|21993573 Những sản phẩm bán The Coffee House Menu The Coffee House có khoảng 50 nước bao gồm cà phê, trà trái cây, trà sữa thức uống đá xay Ngoài cố định, The Coffee House có thức uống theo mùa Khơng vậy, The Coffee House cịn có bán snack, bánh mặn ngọt, loại cà phê trà đóng gói Merchandise ( cốc, bình nước cá nhân ) Giá đồ uống, bánh giao động từ 32 – 60 ngàn Merchandise từ 30 – 400 ngàn Hình 0.a Menu The Coffee House lOMoARcPSD|21993573 Hình 0.b Nước theo mùa II HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA THE COFFEE HOUSE Phân tích chất lượng dịch vụ The Coffee House theo trình mua hàng 1.1 Bảo vệ Trước bước vào tiệm cà phê đó, người khách hàng tiếp xúc người bảo vệ Các chi nhánh The Coffee House ( trừ chi nhánh trung tâm thương mại) có từ đến nhân viên bảo vệ Nhân viên bảo vệ cho khách hàng chỗ đậu xe, dắt xe đưa thẻ gửi xe cho khách hàng Nếu quán cà phê khác đưa thẻ xe mảnh giấy nhỏ The Coffee House, thẻ giữ xe thiết kế thẻ cứng, có tên thương hiệu, địa chi nhánh, số thứ tự xe Một chi tiết nhỏ khiến khách hàng cảm thấy chu lOMoARcPSD|21993573 Hình 0.c Thẻ giữ xe Khi khách hàng về, nhân viên bảo vệ dắt xe ra, hỏi khách hàng hướng để dắt cho tiện Hình 0.d Nhân viên bảo vệ/ giữ xe 1.2 Nhân viên thu ngân ( Cashier ) Tuy The Coffee House khơng có nhân viên đứng mở cho khách hàng, ln có người chào “ The Coffee House xin chào” “ Dạ xin chào” khách hàng tới lOMoARcPSD|21993573 Công việc mà thu ngân The Coffee House phải làm là:  Tiếp đón khách hàng  Giới thiệu, tư vấn giải đáp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ chương trình The Coffee House  Nhận order cho khách hàng  Thực giao dịch với khách hàng quầy  Hỗ trợ công việc quầy sảnh Yêu cầu đầu vào nhân viên thu ngân The Coffee House là:  Có kinh nghiệm vị trí thu ngân hệ thống F&B , bán lẻ tương đương từ tháng trở lên  Đã tốt nghiệp THPT trở lên  Có khả giao tiếp tốt, nhanh nhẹn Tạo thiện cảm, ln thân thiện với khách hàng  Có tinh thần cầu tiến, có khả làm việc nhóm Đặc biệt, The Coffee House ln có chương trình đào tạo, training định kỳ cho nhân viên để cải thiện chất lượng phục vụ Hình 0.e Nhân viên thu ngân 1.3 Nhân viên pha chế ( Barista) Nhân viên pha chế người giao tiếp trực tiếp với khách hàng họ người pha chế sản phẩm khách hàng thưởng thức đánh giá Thế nên barista đóng góp vai trò quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ The Coffee House lOMoARcPSD|21993573 Công việc mà nhân viên pha chế làm:  Pha chế thức uống đứng công thức, quy định yêu cầu khách hàng Đảm bảo đồ uống đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm  Đảm bảo vệ sinh môi trường làm việc  Hỗ trợ công việc quầy sảnh có yêu cầu Yêu cầu đầu vào nhân viên pha chế The Coffee House là:  Kinh nghiệm vị trí pha chế cà phê máy tháng trở lên  Tốt nghiệp THPT trở lên  u thích, có đam mê với vị trí pha chế nói riêng cà phê nói chung  Siêng năng, chịu khó có tinh thần học hỏi  Có tinh thần hỗ trợ đồng đội, làm việc nhóm Nhân viên pha chế The Coffee House đào tạo trước làm việc thức đào tạo định kỳ trình làm việc để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Hình 0.f Barista 1.4 Nhân viên phục vụ Ở số chuỗi cà phê như: Cộng Cà Phê, Cheese Coffee khách hàng phải chờ tự lấy đồ uống Ở The Coffee House có nhân viên phục vụ tận bàn Khách hàng cần order, tốn, lấy thẻ tìm chỗ ngồi đợi đồ uống Nhân viên mang đồ đến tận bàn, gồm đồ gọi, ống hút nước lạnh, giấy lau Các ly nước có lót ly để tránh đá chảy nước bàn lOMoARcPSD|21993573 Đối với sản phẩm mang đi, nhân viên phục vụ cho vào túi kèm ống hút thích hợp ( ống hút nhỏ cho đồ uống bình thường, ống hút lớn cho đồ uống có topping, đá xay ) Những cơng việc mà nhân viên phục vụ làm:  Phục vụ khách hàng  Đảm bảo vệ sinh cửa hàng làm việc  Hỗ trợ quầy sảnh theo yêu cầu Yêu cầu đầu vào nhân viên phục vụ The Coffee House:  Các bạn học sinh, sinh viên từ 18 tuổi trở lên  u thích cơng việc phục vụ khách hàng  Mong muốn tích lũy kinh nghiệm, trải nghiệm cơng việc ngành dịch vụ F&B  Có sức khỏe tốt, siêng năng, chủ động cơng việc Trong q trình làm việc, nhân viên phục vụ đào tạo định kỳ để nâng cao chuyên môn đem đến chất lượng phục vụ tốt 1.5 Sản phẩm Các sản phẩm phục vụ The Coffee House có nguồn gốc nguyên liệu rõ ràng Với nguyên liệu thô cà phê, The Coffee House tự cung cấp cà phê cho cửa hàng mà không qua trung gian Trước 2018, The Coffee House hợp tác với Cầu Đất Farm để trồng cà phê theo tiêu chuẩn riêng Vùng đất phủ sương nằm độ cao 1.650m so với mặt nước biển nơi tốt để trồng giống cà phê Arabica Việt Nam Chính “độ cao vàng” cho hạt cà phê Arabica thơm nhẹ, chua tuyệt hảo Tháng 1/2018, phận Cà Phê Cầu Đất Farm thức sáp nhập vào đội ngũ The Coffee House Bao gồm nông trại, xưởng chế biến kho trữ lạnh Cầu Đất Farm lOMoARcPSD|21993573 Hình 0.g Quá trình from Farm to Cup Gia tài vợ chồng Thọ rẫy cà phê vùng Cầu Đất, tự tay Thọ làm hết công đoạn từ con, đến lúc hái hạt chín mọng, phơi giàn, sơ chế, chọn lọc hạt Arabica đẹp nhất, ngon để đến tay khách hàng tách cà phê đượm mùi Cao nguyên "Phải chục bước lớn nhỏ tách cà phê vừa ngon theo tiêu chuẩn, tinh chỉnh cho hợp vị đối tượng khách hàng Có vậy, chất lượng cà phê từ Robusta thật bền vững được"- Anh Thành kể * Về quy cách đóng gói, trình bày The Coffee House nhiều lần thay đổi bao bì để thu hút khách hàng Với sản phẩm đồ uống chỗ phục vụ ly thủy tinh có in tên thương hiệu Đơn giản đến tối giản Đĩa đựng bánh, khăn giấy khơ in tên thương hiệu Có tác dụng tốt thẩm mỹ, ly thức uống đẹp khiến khách hàng thấy thích muốn thưởng thức, chụp hình chia sẻ lên mạng lOMoARcPSD|21993573 Hình 0.h Sản phẩm Đối với sản phẩm mang đi, đóng gói trình bày với hình thức đẹp mắt nâng cao khả mua hàng trải nghiệm khách hàng 1.6 Khơng gian, trí * Khơng gian The Coffee House The Coffee House không bán cà phê mà bán trải nghiệm khách hàng Customer Experience Một yếu tố đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt The Coffee House khơng gian Hầu hết chi nhánh có thiết kế đại – thông minh Lấy vibe co – working tone vàng chất gỗ làm chủ đạo, phong cách Industrial sử dụng tối đa kính để để tận dụng ánh sáng tự nhiên Xung quanh cửa hàng trồng nhiều xanh lớn, kết hợp với kính lớn tạo cảm giác không gian rộng Nhà vệ sinh The Coffee House đánh giá thường xun nhân viên dọn dẹp Có gương lớn nhà vệ sinh để khách hàng soi lOMoARcPSD|21993573 Hình 0.i Khơng gian TCH * Cách trí Cựu founder The Coffee House - Nguyễn Hải Ninh chia sẻ đặt bàn ghế cửa hàng này: “Bàn cao 75 cm, ghế cao 45 cm, đèn không thấp 2,5 m, khu vực order thiết kế nghiêng phía trong, khoảng cách bàn ghế khoảng độ 30cm khách ngồi thoải mái…" Với hệ thống lên đến 170 sở nước, quán The Coffee House giữ lối thiết kế xuyên suốt, đặt trọng tâm vào cảm giác khách hàng đến sử dụng dịch vụ quán “Hệ thống đèn phải có ánh sáng màu vàng treo vị trí 2,5 m khơng thể treo thấp hơn, người Việt chiều cao trung bình tầm 1,6 m – 1,65 m, đèn treo thấp bị chói vào mắt khách hàng” Trên thực tế, The Coffee House cịn có nhiều kiểu bàn ghế để phù hợp với nhiều mục đích khác khách hàng Những bàn lớn, dài ( thể hình dưới) phục vụ cho nhóm khách tới để học nhóm gia đình đơng người Hình 0.j Bàn dài Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Một điều đặc biệt mà The Coffee House có có nhiều ổ điện bao gồm ổ điện chấu chấu để khách hàng đến làm việc, học nhóm sạc laptop Ngoài bàn làm việc cao, The Coffee House có sofa nhỏ, bàn thấp để khách hàng đến với mục đích nói chuyện, tán ngẫu 1.6 Cơng nghệ - số tính nhằm gia tăng trải nghiệm khách hàng * Công nghệ Vào năm 2015, The Coffee House cho đời app The Coffee House để khách hàng mua hàng tích điểm thành viên Hình 0.k Giao diện app Hình 0.l Tính thành viên Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Với cam kết nịch “ Một ly giao – Tối đa 30 phút” The Coffee House miễn phí giao hàng cho tất đơn hàng từ 50.000 đồng, khách hàng chọn món, apply mã giảm giá đặt hàng, đơn hàng chuyển đến chi nhánh gần ( bán kính 5km) để đảm bảo chất lượng sản phẩm đảm bảo giao 30 phút Khi khách hàng tải app đăng ký thành viên, sau lần mua hàng tích điểm ( TCH app gọi bean) Chia cấp độ thành viên : Đồng – Bạc – Vàng – Kim Cương Mỗi cấp độ thành viên có đặc quyền ưu đãi riêng App dùng để tích điểm, sử dụng ưu đãi cửa hàng The Coffee House Ta thấy, app The Coffee House kênh thông tin TCH Với thông tin chức đầy đủ website, app có đầy đủ thơng tin sản phẩm, tìm cửa hàng gần đặt hàng online App giúp TCH lắng nghe phản hồi xử lý (nếu cần) sau khách mua hàng Nhận phản hồi chỗ, có vấn đề xử lý ngay, tránh để thành khủng hoảng Cá nhân người viết có lần viết nhận xét qua app ly cà phê cịn lẫn bột đáy, chưa đầy phút sau quản lý đến xin phép làm bù ly * Tính The Coffee House để gia tăng trải nghiệm khách hàng Về trải nghiệm khách hàng, TCH dồn sức vào nâng cao dịch vụ Theo anh Phú Võ, qua mùa Covid-19, thấy cịn khách may mắn Thế nên, TCH tự đề cho nhiệm vụ: phải để khách hàng cảm thấy "wow" lần họ ghé thăm ‘Nhà’ Theo đó, TCH tính tung dịch vụ Pick-up, tức khách đặt hàng toán trước qua app, sau hẹn tới cửa hàng lấy sản phẩm, thời gian nhận hàng khoảng đến phút "Pick-up khác hình thức Take-away chỗ, sử dụng dịch vụ Take-away khách phải xếp hàng – đợi toán – chờ lấy nước, khoảng đến 10 phút; Pick-up khách mua sẵn ghé đến lấy phút Ví dụ: nhân viên văn phịng làm việc Bitexco, nghỉ trưa, họ mở app TCH đặt hàng tốn app, sau đường xuống mặt đất ăn cơm, họ tạt ngang lấy luôn.” – Anh Phú Võ, Giám Đốc Thương mại Marketing The Coffee House Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Nhận xét chất lượng dịch vụ The Coffee House cung cấp theo triết lý Omotenashi 2.1 Shitsurai ( Sự chuẩn bị hồn hảo để đón tiếp khách hàng) The Coffee House chuẩn bị tốt từ không gian sẽ, dọn dẹp khu vực, nhà vệ sinh trước đón tiếp khách hàng Từ trí, sử dụng bàn ghế cho phù hợp, lắp đèn theo centimet để khách hàng không bị mỏi mắt Những chi tiết nhỏ tinh tế chứng minh chuẩn bị kỹ khâu trước phục vụ 2.2 Yosoi ( Trang phục, diện mạo) Các nhân viên có đồng phục bảng tên riêng Nhân viên đeo trang, nhân viên pha chế đeo thêm kính để đảm bảo vệ sinh trình pha chế 2.3 Furumai ( Cử chỉ, hành động) Khách hàng đối xử cách lịch The Coffee House Các bạn nhân viên chào, cám ơn khách hàng vào, order đồ Các bạn nhân viên The Coffee House hỗ trợ khách hàng nhanh, khách hàng bảo vệ dắt xe cho Bằng cách gọi “ Nhà”, The Coffee House định vị thân nơi quen thuộc nhiều khách hàng Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 III KẾT LUẬN Sự chuẩn bị tỉ mẩn yêu tố: nhân sự, sản phẩm, không gian, công nghệ The Coffee House trở thành chuỗi cà phê tiếng hàng đầu Việt Nam Không cung cấp sản phẩm tốt, The Coffee House mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời Và The Coffee House đã, đang, cập nhật, cải tiến nhiều tính để nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng Có thể đồ uống The Coffee House chưa thật bật so với chuỗi cà phê tiếng khác điều tưởng chừng nhỏ bé The Coffee House mang lại khách hàng điều níu chân nhiều người quay lại Chất lượng dịch vụ The Coffee House cung cấp mục tiêu mà nhiều chuỗi cà phê, cửa hàng cà phê khác theo đuổi nên theo đuổi Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)