TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG NÓ VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9000 6 1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm: 6 1.1.1. Chất lượng sản phẩm: 6 1.1.2. Quản lí chất lượng sản phẩm: 7 1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO9000: 9 1.3. Các bước thực hiện và lợi ích khi thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10 1.3.1. Các bước thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10 CHƯƠNG 2: HỆN THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK: 12 2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần VINAMILK: 12 2.2. Chính sách chất lượng của công ty cổ phần VINAMILK: 14 2.2.1. Chính sách chất lượng: 14 2.2.2. Đặc điểm sản phẩm sữa: 16 2.2.3. Đối tượng tiêu dùng: 16 2.3. Quá trình kiểm tra chất lượng: 16 2.3.1. Tiêu chuẩn trang trại: 16 2.3.2. Nguyên liệu đầu vào: 18 2.3.3. Quá trình chế biến: 22 2.3.4. Quá trình đóng gói: 24 CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ THÀNH QUẢ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VINAMILK ĐẠT ĐƯỢC 27 3.1. Thuận lợi: 27 3.2. Khó khăn: 28 3.3. Thành quả đạt được: 29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình Quản lý chất lượng (QLCL) mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Trên thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000. Để muốn hiểu thêm về mô hình hệ thống này, nhóm chúng em xin chọn đề tài : Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 và việc áp dụng nó vào Công ty cổ phần sữa Việt Nam VINAMILK. Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn Th.S. Nguyễn Đức Trung. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy chúng em xin chân thành cảm ơn và rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu từ thầy. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9000 1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm: 1.1.1. Chất lượng sản phẩm: Khái niệm về chất lượng sản phẩm có thể được thể hiện qua những cách khác nhau, trong đó có: Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng (David Garvin): Chất lượng dựa trên tính siêu việt: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm”. Chất lượng trong sản xuất: “Chất lượng chỉ đạt được khi đáp ứng được những yêu cầu hay những đặc tính đã đề ra”. Chất lượng theo người sửa dụng: “Cất lượng là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi của người sử dụng”. Chất lượng theo giá trị: “Chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với giá thành có thể chấp nhận được”; “Chất lượng hướng theo thị trường”. Theo T.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” Theo Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng Điện tín, Điện thoại Quốc tế: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Qua đó có thể nhận thấy, dự đoán được người tiêu dùng có thể hình dung ra được những yếu tố và tính chất của sản phẩm mà họ sẽ mua. Tính đồng nhất là sự giống nhau giữa các sản phẩm (tiêu chuẩn kỹ thuật) cùng chủng loại được công ty cung cấp cho thị trường. Có thể tin cậy là việc thể hiện khả năng có thể thực hiện được những gì đã cam kết. Trong môi trường sản xuất, doanh nghiệp thực hiện được những cam kết về sản phẩm đối với khách hàng. Thị trường chấp nhận là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm ở mức chất lượng như mong muốn. Chất lượng sản phẩm không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Chất lượng sản phẩm thể hiện qua 04 yếu tố: Cost – Chi phí (Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm), Quality – Chất lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng ), Delivery – Giao hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần) và Safety – An toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong quá trình sản xuất, tiêu dùng) Theo quan niệm chất lượng của TS. Noriaki Kano: Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu không, KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó, KH sẽ cem như đương nhiên, sự thỏa mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi; Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ CL của thuộc tính này càng cao, KH càng hài lòng. Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì KH sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. 1.1.2. Quản lí chất lượng sản phẩm: a) Quản lý chất lượng: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm thực hiện chúng thông qua lập kế hoạch, kiểm soát, cải tiến, khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình. b) Mục tiêu quản lý chất lượng: Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn để đạt được hoặc những mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng. Nguyên tắc QLCL: Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra (kết quả của quá trình). Hai mục tiêu chính và có liên quan với nhau là mục tiêu kỳ vọng hoàn thiện để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mục tiêu tạo thói quen cải tiến để cải tiến liên tục để đạt được sự hoàn thiện. c) Các phương thức quản lý chất lượng: Kiểm tra 1800s Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo không thể giải quyết được tận gốc rể của vấn đề. Kiểm tra chất lượng đòi hỏi thời gian và nhân lực nhưng lại cho kết quả với độ tin cậy không cao. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (1930s) Tổ chức ISO định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. Walter A. Shewhart đề suất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp.Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người, phương pháp, quy trình, đầu vào, máy móc và môi trường. Đảm bảo chất lượng (1950s) Tổ chức ISO định nghĩa: Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống, được khẳng định nếu cần, để thoả đáng rằng SP thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Mục đích chính của đảm bảo chất lượng là đảm bảo chất lượng nội bộ và đảm bảo chất lượng với bên ngoài. Quản lý chất lượng chiến lược (1980s) Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) một dạng của quản lý chất lượng chiến lược. TQM ra đời ở các nước phương Tây và Mỹ. Mục tiêu của TQM là cải tiến CL sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM cung cấp một hệ thống CL toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến CL và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân của đơn vị để đạt được mục tiêu CL được đề ra. 1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO9000: ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới. ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 2321947. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm 1996. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm 1987. Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm. Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt. Các doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soát xét, cải tiến”. ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan hệ hợp tác cùng có lợi. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là: • ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu • ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng • ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức • ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng vàhoặc hệ thống quản lý môi trường Trong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn này được sử dụng để xây dựng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp 1.3. Các bước thực hiện và lợi ích khi thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1.3.1. Các bước thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Bước 1: Lập ban điều hành: 1. Lập ban điều hành và soạn thảo ISO 2. Bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng 3. Đào tạo nhận thức về ISO 9000 Bước 2: Viết hệ thống văn bản: 1. Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản 2. Viết sổ tay Chất Lượng 3. Viết các qui trình 4. Viết các qui định, hướng dẫn và biểu mẫu 5. Tổng hợp hệ thống văn bản Bước 3: Triển khai áp dụng 1. Hướng dẫn ban hành, áp dụng 2. Thu thập thông tin phản hồi, hiệu chỉnh văn bản 3. Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ 4. Lập kế hoạch và đánh giá nội bộ 5. Khắc phục sau đánh giá 6. Họp xem xét của lãnh đạo Bước 4: Chứng nhận: 1. Đăng ký thủ tục xin chứng nhận 2. Đánh giá trước chứng nhận (sơ bộ) 3. Khắc phục sau đánh giá sơ bộ 4. Đánh giá chứng nhận 5. Khắc phục sau đánh giá (nếu có) và đón chứng nhận 1.3.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống ISO9000: Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phí cho cả công ty và khách hàng. Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất của các quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thảo mãn khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG NÓ VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG NÓ VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK 1 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 2 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 .6 1.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm: .6 1.1.1 Chất lượng sản phẩm: 6 1.1.2 Quản lí chất lượng sản phẩm: .7 1.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO-9000: 9 1.3 Các bước thực hiện và lợi ích khi thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: .10 1.3.1 Các bước thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO - 9000: 10 CHƯƠNG 2: HỆN THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 - 2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK: 12 2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần VINAMILK: 12 2.2 Chính sách chất lượng của công ty cổ phần VINAMILK: 14 2.2.1 Chính sách chất lượng: .14 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm sữa: 16 2.2.3 Đối tượng tiêu dùng: 16 2.3 Quá trình kiểm tra chất lượng: 16 2.3.1 Tiêu chuẩn trang trại: .16 2.3.2 Nguyên liệu đầu vào: 18 2.3.3 Quá trình chế biến: 22 2.3.4 Quá trình đóng gói: 24 CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ THÀNH QUẢ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VINAMILK ĐẠT ĐƯỢC 27 3.1 Thuận lợi: .27 3.2 Khó khăn: .28 3 3.3 Thành quả đạt được: .29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 4 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng Việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình Quản lý chất lượng (QLCL) mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách Trên thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000 Để muốn hiểu thêm về mô hình hệ thống này, nhóm chúng em xin chọn đề tài : "Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 và việc áp dụng nó vào Công ty cổ phần sữa Việt Nam VINAMILK" Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn Th.S Nguyễn Đức Trung Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi Vì vậy chúng em xin chân thành cảm ơn và rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu từ thầy 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 1.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm: 1.1.1 Chất lượng sản phẩm: Khái niệm về chất lượng sản phẩm có thể được thể hiện qua những cách khác nhau, trong đó có: Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng (David Garvin): Chất lượng dựa trên tính siêu việt: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm” Chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm” Chất lượng trong sản xuất: “Chất lượng chỉ đạt được khi đáp ứng được những yêu cầu hay những đặc tính đã đề ra” Chất lượng theo người sửa dụng: “Cất lượng là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi của người sử dụng” Chất lượng theo giá trị: “Chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với giá thành có thể chấp nhận được”; “Chất lượng hướng theo thị trường” Theo T.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” Theo Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng Điện tín, Điện thoại Quốc tế: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” Qua đó có thể nhận thấy, dự đoán được người tiêu dùng có thể hình dung ra được những yếu tố và tính chất của sản phẩm mà họ sẽ mua Tính đồng nhất là sự giống nhau giữa các sản phẩm (tiêu chuẩn kỹ thuật) cùng chủng loại được công ty cung cấp cho thị trường Có thể tin cậy là việc thể hiện khả năng có thể thực hiện được những gì đã cam kết Trong môi trường sản xuất, doanh nghiệp thực hiện được những cam kết về sản phẩm đối với khách hàng Thị trường chấp nhận là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm ở mức chất lượng như mong muốn 6 Chất lượng sản phẩm không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Chất lượng sản phẩm thể hiện qua 04 yếu tố: Cost – Chi phí (Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm), Quality – Chất lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng ), Delivery – Giao hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần) và Safety – An toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong quá trình sản xuất, tiêu dùng) Theo quan niệm chất lượng của TS Noriaki Kano: Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếu không, KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó, KH sẽ cem như đương nhiên, sự thỏa mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi; Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn Mức độ CL của thuộc tính này càng cao, KH càng hài lòng Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì KH sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng 1.1.2 Quản lí chất lượng sản phẩm: a) Quản lý chất lượng: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm thực hiện chúng thông qua lập kế hoạch, kiểm soát, cải tiến, khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình b) Mục tiêu quản lý chất lượng: Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn để đạt được hoặc những mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng Nguyên tắc QLCL: Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra (kết quả của quá trình) 7 Hai mục tiêu chính và có liên quan với nhau là mục tiêu kỳ vọng hoàn thiện để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mục tiêu tạo thói quen cải tiến để cải tiến liên tục để đạt được sự hoàn thiện c) Các phương thức quản lý chất lượng: Kiểm tra 1800s Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo không thể giải quyết được tận gốc rể của vấn đề Kiểm tra chất lượng đòi hỏi thời gian và nhân lực nhưng lại cho kết quả với độ tin cậy không cao Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (1930s) Tổ chức ISO định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Walter A Shewhart đề suất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp.Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người, phương pháp, quy trình, đầu vào, máy móc và môi trường Đảm bảo chất lượng (1950s) Tổ chức ISO định nghĩa: Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống, được khẳng định nếu cần, để thoả đáng rằng SP thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng Mục đích chính của đảm bảo chất lượng là đảm bảo chất lượng nội bộ và đảm bảo chất lượng với bên ngoài Quản lý chất lượng chiến lược (1980s) Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) một dạng của quản lý chất lượng chiến lược TQM ra đời ở các nước phương Tây và Mỹ Mục tiêu của TQM là cải tiến CL sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM cung cấp một hệ thống CL toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến CL và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân của đơn vị để đạt được mục tiêu CL được đề ra 8 1.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO-9000: ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm 1996 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm 1987 Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soát xét, cải tiến” 9 Hệ thống chuồng trại chăn nuôi bò sữa Vinamilk đầu tư xây dựng theo công nghệ hiện đại nhất của thế giới như :  Hệ thống mái được áp dụng công nghệ chống nóng bằng tôn lạnh với lớp nguyên liệu cách nhiệt  Hệ thống cào phân tự động  Hệ thống máng uống tự động  Hệ thống quạt làm mát trong chuồng Các ô nằm nghỉ cho đàn bò được lót bằng đệm cao su nhập từ Thụy Điển, đảm bảo chân móng của chúng sạch sẽ và không bị ô nhiễm bệnh Các ô chuồng và nơi nằm nghỉ của đàn bò được trang bị thiết bị hệ thống chổi gãi ngứa tự động Mối con bò được đeo một con chíp điện tử dưới cổ để nhận dạng qua hệ thối Alpro hiện đại do Delaval cung cấp Những chip điện tử này giúp kiểm tra lượng sữa chính xác của từng con và phát hiện được bò động dục và bò bệnh để Bác sỹ điều trị kịp thời Mỗi con bò sữa đều được tắm mỗi ngày một lần và được dạo sân chơi thư giãn Trong quá trính vắt sữa, bò được nghe nhạc hòa tấu êm dịu Toàn bộ thức ăn cho đàn bò sữa được phân phối theo phương pháp TMR ( total mixing rotation).Khẩu phần trộn tổng hợp gồm: cỏ tươi và ủ, rỉ mật, khô dầu, đậu tương nhằm đảm bảo giàu dinh dưỡng, cho sữa nhiều và chất lượng cao Các trang trại có hệ thống xử lý nước thải hiện đại và hệ thống ép phân tự động có tác dụng bảo vệ môi trường nên môi trường sống bên trong cũng như bên ngòai trang trại luôn được thông thoáng, an toàn Toàn bộ phân khô sau khi được sấy ép sẽ chuyển về hệ thống nhà kho lưu trữ Nước thải sẽ được xử lý sinh học thông qua hồ lắng và được sử dụng tưới cho đồng cỏ 18 2.3.2 Nguyên liệu đầu vào: Vào năm 2001 nguồn nguyên liệu sữa nội địa chỉ đáp ứng khoảng 17% nhu cầu sản xuất của công ty ,phần lớn nguyên liệu sữa bột của Vinamilk là nhập khẩu nước ngoài Nhu cầu sữa nguyên liệu của Vinamilk không ngừng tăng nhanh trong nhiều năm qua.Phục vụ nhu cầu này , một mặt , công ty đã chủ động đầu tư các trang trại quy mô công nghiệp , mặt khác không ngừng tăng cường công tác thu mua và phát triển vùng nguyên sữa tươi từ các hộ gia đình Vinamilk tăng cường nội địa hóa nguồn nguyên liệu sữa Hiện nay , một ngày Vinamilk thu mua trên 400 tấn sữa tươi nguyên liệu ( tương đương 390.000 lít sữa) từ các hộ dân chăn nuôi bò sữa trên cả nước Để đảm bảo sức khoẻ người tiêu dùng , nguyên liệu sữa tươi Vinamilk thu mua từ các hộ nông dân trên cả nước luôn được kiểm tra nghiêm ngặt theo quy trình Đây là biện pháp nhằm góp phần mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm sữa chất lượng tốt nhất, đồng thời phát triển ngành chăn nuôi bò sữa một cách hiệu quả, bền vững và cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu Từ hộ nông dân: Sữa tươi là một sản phẩm hàng hóa nông nghiệp đặc biệt , đòi hỏi phương pháp thu mua cũng phải đặc biệt để đáp ứng cho việc bảo đảm chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm Tại các trang trại chăn nuôi, sữa bò nguyên liệu sau khi vắt ra luôn được nhanh chóng đưa đến hệ thống bảo quản lạnh trong vòng 1 giờ Sau đó để đánh giá chất lượng sữa, Vianmilk áp dụng đánh giá dựa trên ba tiêu chí chính là tỉ lệ chất khô, béo, vi sinh Riêng đối với sữa có tồn dư kháng sinh sẽ không thu mua nhằm mục đích bảo vệ sức khỏe cho người tiêu dùng Sữa tươi từ hộ chăn nuôi bò sữa sau khi vắt được nhanh chóng đưa đến các trạm trung chuyển sữa tươi nguyên liệu ( trạm trung chuyển) 19 ... THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG NĨ VÀO CƠNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK NHẬN... 2: HỆN THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 - 2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK: 12 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty cổ phần VINAMILK: 12 2.2 Chính sách chất lượng cơng ty cổ phần. .. thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, theo tiêu chuẩn ISO 9000 Để muốn hiểu thêm mơ hình hệ thống này, nhóm chúng em xin chọn đề tài : "Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000