Giáo trình quản trị chất lượng

lOMoARcPSD|21993573 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP HỒ CHÍ MINH KHOA KINH TẾ VẬN TẢI TS LÊ THỊ LINH GIANG (Chủ biên) TS LÊ THỊ LINH GIANG (Chủ biên) ThS LÃ THU THUỶ, ThS BÙI THỊ BÍCH LIÊN GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Lưu hành nội bộ) THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022 lOMoARcPSD|21993573 TS LÊ THỊ LINH GIANG (Chủ biên) ThS LÃ THU THUỶ, ThS BÙI THỊ BÍCH LIÊN GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (Dùng cho sinh viên hệ đại học ngành Logistics và quản lý chuỗi cung ứng) THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2022 lOMoARcPSD|21993573 LỜI NĨI ĐẦU Nội dung tài liệu trình bày từ tổng quan chất lượng quản trị chất lượng, đến phân tích chi tiết lượng hố đánh giá chất lượng, công cụ quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng chương cuối tập trung vào quản trị chất lượng chuỗi cung ứng Tài liệu phù hợp cho sinh viên hệ đại học ngành Logistics quản lý chuỗi cung ứng tài liệu tham khảo phù hợp cho sinh viên khối ngành kinh tế Sách gồm chương phân cơng biên soạn sau: ThS Bùi Thị Bích Liên biên soạn chương 1, 2; TS Lê Thị Linh Giang biên soạn chương 3, ThS Lã Thu Thuỷ biên soạn chương 5, Mặc dù có nhiều cố gắng khó tránh khỏi sai sót Nhóm tác giả mong nhận phê bình góp ý bạn đọc để hồn thiện lần tái sau Mọi ý kiến đóng góp xin gởi về: Bộ mơn Logistics – Khoa Kinh tế vận tải – Trường Đại học Giao thông Vận tải TP HCM, Số - Võ Oanh, Phường 25, Quận Bình Thạnh – TP HCM Nhóm Tác giả i lOMoARcPSD|21993573 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU i MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH ẢNH vii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT……………………………………… ……x CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan sản phẩm chất lượng sản phẩm 1.1.1 Sản phẩm 1.1.2 Định nghĩa chất lượng sản phẩm 1.1.3 Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 12 1.2 Những vấn đề quản trị chất lượng 16 1.2.1 Định nghĩa quản trị chất lượng (QTCL) 16 1.2.2 Vai trò quản trị chất lượng 17 1.2.3 Nguyên tắc quản trị chất lượng 18 1.2.4 Một số triết lý quản trị chất lượng 20 1.2.5 Quản trị chất lượng dịch vụ 25 Câu hỏi ôn tập chương 29 CHƯƠNG LƯỢNG HOÁ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 43 2.1 Một số vấn đề chung lượng hóa đánh giá chất lượng 43 2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng 44 2.2.1 Phương pháp phịng thí nghiệm 44 2.2.2 Phương pháp cảm quan 45 2.2.3 Phương pháp xã hội học 45 2.2.4 Phương pháp chuyên gia 45 2.2.5 Phương pháp số chất lượng 49 2.2.6 Phương pháp phân hạng (Kph) 55 Câu hỏi ôn tập chương 58 iii lOMoARcPSD|21993573 CHƯƠNG CÁC PHƯƠNG PHÁP, CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 63 3.1 Vòng tròn Deming - PDCA 63 3.2 Nhóm chất lượng 67 3.2.1 Khái niệm 67 3.2.2 Mục tiêu, ý tưởng nhóm chất lượng 68 3.2.3 Tổ chức hoạt động nhóm chất lượng 72 3.3 Tấn công não (Brainstorming) 73 3.3.1 Khái niệm 73 3.3.2 Các bước để thực Tấn công não 74 3.3.3 Các điều kiện để thực Tấn công não có hiệu 74 3.3.4 Lợi ích Brainstorming 75 3.4 Kiểm sốt q trình thống kê (SPC) 76 3.4.1 Khái niệm 76 3.4.2 Lợi ích 76 3.4.3 Công cụ thống kê 77 3.5 Phương pháp 5S 93 3.5.1 Mở đầu 93 3.5.2 Nội dung 94 3.5.3 Thực 96 3.5.4 Lợi ích 98 3.6 Phương pháp Kaizen 99 3.6.1 Mở đầu 99 3.6.2 Nội dung 100 3.6.3 Thực 103 3.6.4 Lợi ích 104 Câu hỏi ôn tập chương 106 CHƯƠNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 112 4.1 Khái niệm hệ thống quản trị chất lượng (HTQTCL) 112 4.2 Chức HTQTCL 113 4.3 Phân loại HTQTCL 113 iv lOMoARcPSD|21993573 4.3.1 Theo nội dung 113 4.3.2 Theo cấp quản lý 114 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 114 4.4.1 Nguồn gốc ISO 114 4.4.2 Nguyên tắc triết lý quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 118 4.4.3 Phạm vi áp dụng 119 4.4.4 Lợi ích áp dụng QMS ISO 9001 119 Câu hỏi ôn tập chương 121 CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) 136 5.1 Nguồn gốc TQM 136 5.2 Khái niệm TQM 137 5.2.1 Bàn định nghĩa TQM 137 5.2.2 Các đặc điểm TQM 141 5.3 Nguyên tắc TQM 146 5.3.1 Định hướng vào khách hàng 146 5.3.2 Sự lãnh đạo 147 5.3.3 Sự tham gia tập thể 148 5.3.4 Tiếp cận theo trình 149 5.3.5 Nguyên tắc kiểm tra 150 5.3.6 Cải tiến liên tục 150 5.3.7 Quyết định dựa liệu, kiện 151 5.3.8 Phát triển quan hệ hợp tác có lợi 152 Câu hỏi ôn tập chương 156 CHƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHUỖI CUNG ỨNG 157 6.1 Tổng quan chuỗi cung ứng chất lượng chuỗi cung ứng 157 6.1.1 Chuỗi cung ứng 157 6.1.2 Chất lượng chuỗi cung ứng 159 6.1.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng chuỗi cung ứng 159 6.2 Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng (SCQM) 169 6.2.1 Định nghĩa 169 v lOMoARcPSD|21993573 6.2.2 Đặc điểm 170 6.2.3 Thành phần quản trị chất lượng chuỗi cung ứng 172 Câu hỏi ôn tập chương 176 TÀI LIỆU THAM KHẢO 177 vi lOMoARcPSD|21993573 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Các yếu tố chất lượng Hình 1.2 Vai trị chất lượng sản phẩm 12 Hình 1.3 Các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng 14 Hình 1.4 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến chất lượng 15 Hình 1.5 07 Nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng 18 Hình 1.6 Vịng trịn Quản lý chất lượng Deming 20 Hình 1.7 Mơ hình khoảng cách chất lượng 26 Hình 1.8: Mơ hình SERVQUAL 27 Hình 2.9 Quy trình đánh giá chất lượng chất lượng 46 Hình 3.1 KCS 63 Hình 3.2 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 64 Hình 3.3 Chu trình quản lý Deming 64 Hình 3.4 Mơ hình vận động quy trình PDCA để cải tiến chất lượng 65 Hình 3.5 Lưu đồ quy trình PDCA 66 Hình 3.6 Chu trình Deming cải tiến Ishikawa 67 Hình 3.7 Các bước tổ chức hoạt động nhóm chất lượng 73 Hình 3.8 Sơ đồ lưu trình 79 Hình 3.9 Phiếu kiểm tra chất lượng photocopy 80 Hình 3.10 Mẫu thu thập liệu nguyên nhân gây hỏng sản phẩm 80 Hình 3.11 Ví dụ biểu đồ Pareto 82 Hình 3.12: Biểu đồ nhân 82 Hình 3.13 Biểu đồ nhân yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cà phê 84 Hình 3.14: Biểu đồ nhân yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dự án 84 Hình 3.15 Biểu đồ phân bố mật độ 85 Hình 3.16 Các dạng biểu đồ phân bố mật độ 87 Hình 3.17 Biểu đồ kiểm sốt 88 Hình 3.18 Tương quan dương 92 Hình 3.19 Tương quan âm 92 Hình 3.20 Khơng có tương quan 93 vii lOMoARcPSD|21993573 Hình 3.21 Triết lý Kaizen 99 Hình 4.22 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 117 Hình 5.23 Mơ hình Business Excellence 140 Hình 5.24 Triết lý TQM tại Honda 145 Hình 5.25 Tiếp cận theo trình 149 Hình 5.26 So sánh MBO & MBP 150 Hình 5.27 Bản đồ radar trước sau áp dụng TQM 155 Hình 5.28 Tổ chức chuỗi cung ứng tổ chức 158 viii lOMoARcPSD|21993573 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Bảng 1.2 Các hoạt động quy trình tam giác chất lượng Juran 21 Bảng 3.1 Ký hiệu ý nghĩa lưu đồ 77 Bảng 3.2 Xác định số lớp theo số giá trị đo 85 Bảng 3.3 Công thức tính đường kiểm sốt 89 Bảng 3.4 Các hệ số cho biểu đồ ▁X R 89 Bảng 5.1 So sánh mơ hình quản lý truyền thống & mơ hình quản lý 143 Bảng 5.2 Tiêu chí đánh giá kết đạt trước áp dụng TQM 153 Bảng 5.3 Kế hoạch xây dựng thực GHK, triển khai kết 154 Bảng 5.4 Kết tiêu đánh giá sau áp dụng TQM 154 Bảng 6.1 Một số tiêu chí đo lường hiệu suất chuỗi cung ứng thường 163 Bảng 6.2 Tiêu chí đo lường hiệu hoạt động CCU Coyle 164 Bảng 6.3 Tiêu chí đánh giá hiệu suất chuỗi cung ứng theo SCOR 168 ix lOMoARcPSD|21993573 10 ngày, cộng trừ ngày 10 ngày, cộng trừ ngày Cả hai thời gian chu kỳ có độ dài tuyệt đối có độ biến thiên khác Một điểm quan trọng tiêu phải đo lường thời gian tuyệt đối thay đổi Chỉ tiêu thứ hai chi phí Hầu hết tổ chức tập trung vào chi phí điều quan trọng khả cạnh tranh thị trường tạo lợi nhuận lợi nhuận tương xứng từ tài sản / đầu tư Một số thước đo chi phí liên quan đến logistics & quản lý chuỗi cung ứng quan trọng tổ chức Ví dụ, tổng chi phí giao hàng chi phí bốc xếp có tác động đến giá thị trường Tổng chi phí đa chiều bao gồm giá vốn hàng hóa, chi phí vận chuyển, chi phí vận chuyển hàng tồn kho, chi phí xuất nhập chi phí lưu kho Vịng quay hàng tồn kho phản ánh thời gian giữ hàng tồn kho tác động đến chi phí ghi sổ hàng tồn kho Số ngày bán hàng vượt trội ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ cho khách hàng ảnh hưởng đến tỷ lệ lấp đầy đơn đặt hàng Thời gian quay vòng dòng tiền nhận quan tâm ngày nhiều tổ chức đo lường dịng tiền Các tổ chức quan tâm đến việc lấy lại tiền nhanh tốt để tăng cường khả tài họ Chất lượng loại thước đo thứ ba xác định Một số khía cạnh danh mục chất lượng quan trọng logistics & quản lý chuỗi cung ứng Khái niệm đơn đặt hàng hoàn hảo ví dụ điển hình trọng ngày tăng dịch vụ khách hàng đo lường đồng thời nhiều số phải đạt để có số liệu tích cực Cuối số tiêu chí khác lượng đơn đặt hàng hay thông tin chuỗi cung ứng 6.1.3.4 Mơ hình Tham chiếu Hoạt động Ch̃i Cung ứng (SCOR) Trong hầu hết trường hợp, số mà ban quản lý giới học thuật gọi "thước đo hiệu suất chuỗi cung ứng" giới hạn số đơn chiều, theo chức cụ thể Để khắc phục thiếu sót thước đo hiệu suất chuỗi cung ứng có, nỗ lực thực để đơn giản hóa nắm bắt khía cạnh chức chéo hiệu suất chuỗi cung ứng Một nỗ lực dẫn đến việc phát triển thước đo hiệu suất chuỗi cung ứng Những thước đo trở thành tảng mơ hình Tham chiếu Hoạt động Chuỗi Cung ứng (SCOR) Mơ hình tham chiếu hoạt động chuỗi cung ứng (Supply chain operations reference model – SCOR) phát triển hội đồng chuỗi cung ứng APICS, cung cấp công cụ để giúp công ty xây dựng vẽ thiết kế chuỗi cung ứng; định thực hành tốt nhất, thước đo hiệu hoạt động yêu cầu chức năng; cung cấp cấu trúc tảng, thuật ngữ chuẩn để giúp công ty thống nhiều công cụ quản lý, như: 166 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 tái thiết quy trình kinh doanh (Business Process Reengineering); Lập chuẩn so sánh (Benchmarking); Phân tích thực hành tốt (Best Practices Analysis) Các công cụ SCOR tạo khả cho công ty phát triển quản lý cấu trúc chuỗi cung ứng hiệu SCOR Model hình thành dựa tảng chính: ● Ma trận đo lường hiệu hoạt động (Performance Metrics): Những ma trận để đo lường hiệu hoạt động Chuỗi cung ứng; ● Ma trận quy trình (Processes): Mơ tả quy trình quản lí Chuỗi cung ứng cung cấp khung hoạt động mối quan hệ quy trình; ● Ma trận thực hành (Practices): Quản lí việc thực để cung cấp hướng dẫn thực hành để đạt hiệu cao Mang lại lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp; ● Ma trận hướng dẫn thực cho nhân viên Chuỗi cung ứng (People): Quy trình đào tạo chuyên môn kĩ cần thiết để thực cơng việc Mơ hình SCOR đánh giá hiệu suất chuỗi cung ứng dựa tiêu chí: ● Độ tin cậy (Reliability) ● Mức độ phản hồi (Responsiveness) ● Thích ứng nhanh (Agility) ● Chi phí (Cost) ● Hiệu quản lý tài sản (Asset Management Efficiency) 167 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Bảng 6.3 Tiêu chí đánh giá hiệu suất chuỗi cung ứng theo SCOR [39] 168 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 6.2 Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng (SCQM) 6.2.1 Định nghĩa Robinson & Malhotra (2005) định nghĩa quản trị chất lượng chuỗi cung ứng phối hợp tích hợp cách thức trình kinh doanh liên quan đến tất tổ chức đối tác kênh cung ứng để 169 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 đo lường, phân tích liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ trình để tạo giá trị đạt hài lòng khách hàng trung gian cuối thị trường Ross (1998) định nghĩa quản trị chất lượng chuỗi cung ứng tham gia tất thành viên mạng lưới kênh cung ứng việc cải tiến liên tục đồng tất quy trình, sản phẩm, dịch vụ văn hóa làm việc, tập trung vào việc tạo suất khác biệt cạnh tranh thơng qua việc tích cực thúc đẩy giải pháp sản phẩm dịch vụ vượt trội thị trường, cung cấp giá trị hài lòng cho khách hàng 6.2.2 Đặc điểm Tạo giá trị khách hàng: Khả đáp ứng yêu cầu khách hàng chức SCQM Nhìn chung, giá trị khách hàng đề cập đến ba thuộc tính quan trọng Đầu tiên, tính hiệu mức hiệu suất liên quan đến vấn đề tình trạng hàng tồn kho, thời gian chu kỳ quay vòng, tiện lợi, dịch vụ đổi Thứ hai, hiệu đề cập đến khả mạng lưới cung ứng để cung cấp hỗn hợp sản phẩm / dịch vụ mong muốn cho khách hàng với giá trị vượt trội so với giá Yếu tố cuối cùng, khác biệt, đề cập đến tính kết hợp sản phẩm dịch vụ cung cấp mạng lưới cung cấp Tập trung hoàn toàn vào Cải tiến liên tục: SCQM cung cấp cho chuỗi cung ứng ngày khả tận dụng toàn kỹ thuật quản lý chất lượng sẵn có để liên tục tìm kiếm cách thức để tạo nâng cao giá trị dịch vụ khách hàng Khác với nỗ lực lần nhóm thành viên kênh đơn lẻ giới hạn nhằm tạo trạng thái cạnh tranh ổn định mới, việc cải tiến liên tục địi hỏi tồn kênh cung ứng phải tổ chức để gánh vác nhiệm vụ cải tiến không ngừng Một triết lý yêu cầu thành phần mạng lưới cung ứng riêng lẻ phát triển hình thức linh hoạt tự hiểu biết liên quan đến yếu tố tạo giá trị (con người, quy trình tài sản vật chất) doanh nghiệp Thông qua thử nghiệm hiệu quả, giải vấn đề chuyển giao thông tin, giá trị khách hàng cá nhân toàn chuỗi liên tục đổi để tạo nguồn lợi cạnh tranh đánh bại Chính thức hóa Quy trình Chất lượng: Các sáng kiến SCQM ngày yêu cầu đối tác chuỗi phải phát triển quy trình chất lượng cao Điều có nghĩa thành viên chuỗi cung ứng phải đồng hóa nỗ lực chất lượng họ hướng họ tới việc sử dụng cơng cụ quản lý chất lượng thức, thực hành quản lý mơ hình vận hành đảm bảo quy trình chất lượng giao dịch định lập kế hoạch thông qua chuỗi khách hàng Chỉ đảm bảo tuân thủ thông số kỹ thuật phịng ngừa lỗi khơng đủ mơi trường tồn cầu ngày để trì tính cạnh tranh SCQM yêu cầu nút cung cấp kênh phải tuân theo 170 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 quy trình thức cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để cung cấp giá trị tốt cho khách hàng Phát triển phương pháp luận quy trình chất lượng: SCQM thức xảy với đồng thuận hợp tác tất thành viên mạng lưới cung ứng việc phát triển phương pháp luận cải tiến quy trình chất lượng chung Mục tiêu đạt tương đồng phương tiện mục tiêu nhằm thu hút toàn chuỗi cung ứng lại với lực lượng thỏa mãn khách hàng Phương pháp luận yêu cầu quản lý liên kênh cam kết hoạt động, xác định yêu cầu dịch vụ cho toàn chuỗi khách hàng, lập biểu đồ mức hiệu suất tại, xác định chiến lược để cải thiện chất lượng kênh nhằm khai thác hội thị trường mới, thực chương trình chất lượng tạo kỹ thuật tổ chức hiệu suất nhằm cải tiến chất lượng kênh liên tục Thực Chức Hiệu suất Chính: Chất lượng suất SCQM có nghĩa sử dụng nguồn lực tổng hợp toàn mạng kênh theo cách hiệu làm giàu giá trị để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu chi phí thu hút thị trường Chất lượng lĩnh vực khẳng định không đáp ứng mà vượt mong đợi khách hàng liên quan đến hoạt động vận hành quan trọng dễ dàng đặt hàng sản phẩm điều tra tình trạng đơn hàng, giao hàng liên lạc kịp thời đáng tin cậy, đơn đặt hàng khơng có lỗi, nhanh chóng đáp ứng - hỗ trợ dịch vụ, đồng thời tạo truyền tải thông tin cung cầu xác kịp thời thơng qua tồn kênh cung ứng để hỗ trợ lập kế hoạch, tiếp thị bổ sung hàng tồn kho hiệu Phát triển tiêu đo lường Hiệu suất Hiệu quả: Việc đo lường hiệu suất SCQM trình khó khăn có số lượng lớn đối tác chuỗi cung ứng Tuy nhiên, việc đo lường hiệu tồn hệ thống thơng qua việc sử dụng phân tích thống kê đo điểm chuẩn quan trọng cho thành công liên tục toàn mạng lưới cung cấp Việc xác định theo dõi số liệu hiệu suất quan trọng hỗ trợ đáng kể thơng qua việc phát triển sở liệu chung cho phép hội tụ tổng hiệu suất kênh liên quan đến vấn đề tốn hàng tồn kho, hậu cần, tiếp thị, quản lý đơn hàng, kỹ thuật thiết kế, sản xuất chất lượng ban quản lý Càng nhiều số số khác tổng hợp đánh giá chúng qua tồn kênh, có hội để tối ưu hóa hiệu suất thành viên kênh với chi phí tổng hiệu suất kênh 171 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 6.2.3 Thành phần quản trị chất lượng chuỗi cung ứng 6.2.3.1 Quản trị chất lượng nội (Internal Quality Management) Quản trị chất lượng nội tập hợp hoạt động chất lượng bên doanh nghiệp hướng vào việc đạo kiểm soát tổ chức chất lượng tảng tích hợp chức q trình nội nhằm tạo lực chất lượng cốt lõi cho tổ chức, tạo điều kiện nâng cao chất lượng chuỗi cung ứng Các hoạt động bao gồm: - Lãnh đạo chất lượng - Hoạch định chất lượng - Kiểm sốt q trình - Báo cáo liệu chất lượng - Sử dụng thông tin chất lượng - Thiết kế chất lượng - Giải vấn đề theo nhóm nhỏ - Cải tiến học hỏi liên tục - Đào tạo chất lượng - Phần thưởng 6.2.3.2 Quản trị chất lượng ch̃i cung ứng dịng ngược (Upstream Quality Management) Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng dòng ngược tập hợp hoạt động giao tiếp, chia sẻ thông tin, phối hợp với nhà cung cấp việc xem xét chất lượng, thiết kế sản phẩm cơng nghệ, cải tiến chất lượng q trình,… nhằm đảm bảo chất lượng từ phía nhà cung cấp Đối với công ty đa quốc gia nay, giá trị nguyên vật liệu mua vào thường chiếm 40-60% tổng chi phí sản xuất kinh doanh, 50% vấn đề chất lượng sản phẩm hàng hóa có liên quan đến nhà cung cấp Do quản trị mối quan hệ nhà cung cấp – khách hàng ngày trở nên quan trọng Mối quan hệ thường bao gồm số đặc điểm sau: - Việc đánh giá lựa chọn nhà cung ứng ngắn hạn dựa giá cả, nhiên dài hạn cần dựa mức độ chất lượng nhà cung cấp Nhiều doanh nghiệp Whirlpool, Alcoa, Toyota, Samsung xây dựng hệ thống chứng nhận chất lượng cho nhà cung cấp mình, giúp nhà cung cấp cải tiến chất lượng sản phẩm, qua cải tiến chất lượng sản phẩm - Chia sẻ thơng tin: bao gồm thông tin từ doanh nghiệp đến khách hàng nhà cung cấp, thông tin từ nhà cung cấp, khách hàng đến doanh 172 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 nghiệp Các thông tin bao gồm nhu cầu sản phẩm, đặc điểm, quy cách sản phẩm, dự kiến số lượng tiến độ giao hàng, chất lượng sản phẩm, khiếu nại phản hồi,… Việc chia sẻ thơng tin có ý nghĩa định đến hoạt động quản trị chuỗi cung ứng nói chung đảm bảo chất lượng nói riêng - Sự tin cậy cam kết: sở tảng cho mối quan hệ dài hạn, dựa yếu tố chất lượng, chia sẻ thơng tin địi hỏi cam kết tin cậy lẫn thành viên toàn chuỗi Mỗi thành viên phải ý thức tầm quan trọng mối quan hệ tương hỗ, hai bên có lợi, thường xuyên chia sẻ thơng tin, hỗ trợ cơng nghệ tài cho Các hoạt động chủ yếu quản trị chất lượng chuỗi cung ứng dòng ngược bao gồm: - Lựa chọn nhà cung ứng chất lượng - Liên kết CNTT với nhà cung ứng - Chia sẻ thông tin với nhà cung ứng - Sự tham gia nhà cung ứng thiết kế - Sự tham gia nhà cung ứng chất lượng - Quan hệ đối tác nhà cung ứng Quản lý chất lượng chuỗi cung ứng liên quan đến việc làm việc với nhà cung cấp cung cấp phận, nguyên liệu, linh kiện dịch vụ Gần đây, xu hướng phát triển mối quan hệ làm việc chặt chẽ với nhà cung cấp trở nên phổ biến Với cách tiếp cận nhà cung cấp, phần lớn việc cải tiến chất lượng đòi hỏi đơn vị hỗ trợ phát triển hỗ trợ để họ cung cấp sản phẩm cần thiết với mức độ sai sót thấp, cách đáng tin cậy, đồng thời phù hợp với yêu cầu Một số cách tiếp cận để cải thiện nhà cung cấp dẫn đến liên minh nhà cung cấp Lấy cảm hứng từ phương pháp tiếp cận mua hàng tinh gọn học từ ngành công nghiệp Nhật Bản, mối quan hệ nhà cung cấp - liên minh xuất hiện, coi nhà cung cấp công ty thực tế tổ chức khách hàng Tuy nhiên có hạn chế việc tìm nguồn cung ứng đơn lẻ Ví dụ, General Motors trải qua đợt ngừng hoạt động lớn kết việc tìm nguồn cung ứng từ nhà cung cấp tên Delphi Nếu quan hệ lao động không vững chắc, việc tìm nguồn cung ứng đơn lẻ có tác dụng chuyển quyền thương lượng sang nhà cung ứng Các vấn đề khác bao gồm bị gián đoạn vấn đề vận chuyển, vấn đề chất lượng, bất đồng liên quan đến giá vấn đề an ninh tồn cầu Tìm nguồn cung ứng đơn lẻ thay đổi bối cảnh mua hàng Trước tìm nguồn cung ứng đơn lẻ, Xerox sử dụng 5.000 nhà cung cấp Kể từ triển khai nguồn cung ứng đơn lẻ, Xerox sử dụng 300 nhà cung cấp 173 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 hỗ trợ Các nhà cung cấp chọn chất lượng tại họ sẵn sàng làm việc với Xerox để thực chương trình cải tiến chất lượng Có lẽ ví dụ điển hình việc hợp tác với nhà cung cấp đến từ Bose Corporation Bose thực JIT II Trong nỗ lực này, Bose loại bỏ phần lớn phận tốn trao quyền cho nhà cung cấp viết đơn đặt hàng riêng họ Trên thực tế, điều khiến nhà cung cấp có trách nhiệm quản lý hàng tồn kho giữ cho chi phí hàng tồn kho mức thấp Hiện gọi Hàng tồn kho nhà cung cấp quản lý (Vendor-managed inventory) Một số hệ thống sử dụng để giúp phát triển nhà cung cấp Tìm nguồn cung ứng đơn lẻ đề cập đến việc thu hẹp danh sách nhà cung cấp phê duyệt cho phận xuống nhà cung cấp Các công ty không thoải mái với việc sử dụng nhà cung cấp sử dụng hình thức kép Tìm nguồn cung ứng kép làm giảm rủi ro có nhà cung cấp Đánh giá nhà cung cấp công cụ nhiều công ty sử dụng để phân biệt phân biệt nhà cung cấp Đánh giá nhà cung cấp thường ghi lại phiếu báo cáo, nhà cung cấp tiềm đánh giá dựa tiêu chí chất lượng, lực kỹ thuật khả đáp ứng nhu cầu lịch trình Một số hình thức đánh giá chất lượng nhà cung cấp phổ biến tiêu chí Baldrige ISO 9000 Trong trường hợp này, công ty phải chứng minh họ sử dụng tiêu chí Baldrige để cải thiện họ sở hữu chứng ISO 9000 Nhiều công ty thực kiểm tra nhà cung cấp thực chuyến thăm đánh giá dài hạn Các chương trình thường gọi chương trình chứng nhận trình độ nhà cung cấp trọng tâm hồn tồn đánh giá Nếu trọng tâm giúp nhà cung cấp chứng minh cách đào tạo họ, chúng gọi chương trình phát triển nhà cung cấp Một công cụ khác sử dụng thường xuyên kiểm tra nhà cung cấp Nó tương tự chứng nhận nhà cung cấp ngoại trừ việc nhóm đánh giá viên đến thăm nhà cung cấp sau cung cấp kết đánh giá cho khách hàng Các đánh giá thực để đảm bảo chất lượng sản phẩm mục tiêu thủ tục đáp ứng 6.2.3.3 Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng dịng xi (Downstream Quality Management) Quản trị chất lượng chuỗi cung ứng dịng xi tập hợp hoạt động định hướng, giao tiếp, chia sẻ thông tin, phối hợp với khách hàng việc xác định yêu cầu chất lượng, thiết kế sản phẩm, cải tiến chất 174 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 lượng,… nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, hướng tới hài lòng khách hàng Các hoạt động chủ yếu quản trị chất lượng chuỗi cung ứng dịng xi bao gồm: - Quan hệ khách hàng - Liên kết CNTT với khách hàng - Chia sẻ thông tin với khách hàng - Sự tham gia khách hàng vào thiết kế - Sự tham gia khách hàng vào chất lượng 175 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 Câu hỏi ơn tập chương Trình bày định nghĩa chuỗi cung ứng chất lượng chuỗi cung ứng? Trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng logistics? Trình bày tiêu chí đánh giá chất lượng chuỗi cung ứng? Trình bày đặc điểm quản trị chất lượng chuỗi cung ứng? Vai trò nhà cung cấp quản trị chất lượng chuỗi cung ứng nào? Trình bày thành phần quản trị chất lượng chuỗi cung ứng? Đâu KHÔNG tiêu chí đánh giá số LPI quốc tế? a Hạ tầng b Thời gian c Độ tin cậy chuỗi cung ứng d Thông quan Trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đứng thứ hạng số LPI? a b c d Đâu KHÔNG tiêu đánh giá độ tin cậy mơ hình SCOR? a Đúng b Cycle time c Perfect Order Fulfillment d Đúng số lượng 176 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] Đỗ Thị Đông: Bài tập quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2013 Hoàng Mạnh Dũng (2012) Tài liệu hướng dẫn môn Quản trị chất lượng Trường Đại học Mở TpHCM Lý Bá Toàn (2018) Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM), NXB Hồng Đức, Hà Nội Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự: Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2012 Nhóm Việt Ngữ (1998) Từ Điển Thơng Dụng Nxb Giáo Dục Quốc Hội (2005, 06 14) Số 36/2005/Qh11 Luật Thương Mại Ha Noi Quốc Hội (2007, 11 21) Số: 05/2007/QH12 Luật Chất Lượng Sản Phẩm, Hàng Hoá Ha Noi Trường Đại học Kinh tế – Kỹ thuật công nghiệp (2019) Tài liệu học tập Quản trị chất lượng Trương Đoàn Thể (2012) Chuyên đề Quản lý chất lượng Cục phát triển doanh nghiệp Bộ Kế hoạch Đầu tư Trương Thị Ngọc Thuyên (2002) Giáo trình Quản trị chất lượng Trường Đại học Đà Lạt Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 (2015) TCVN ISO 9001:2015 Bộ Khoa học Công nghệ Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia (1999) TCVN ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa Bộ Khoa học Công nghệ Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia (2000) TCVN ISO 9000:2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng Bộ Khoa học Công nghệ Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc Gia (2007) Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2007 (ISO 9000 : 2005) Bộ Khoa học Công nghệ Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia (2015) Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9000:2015 Bộ Khoa Học Công nghệ Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia (2018) TCVN ISO 19011:2018 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý Bộ Khoa Học Công Nghệ Bộ Công Thương (2019) Tài liệu hướng dẫn số hiệu quả Logistics (LPI), Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2010) Báo cáo đề tài Bộ Khoa học và Công nghệ “Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện - TQM (Total Quality Management) DN Việt Nam Chính Phủ (2017, 12 30) Số: 163/2017/NĐ-CP Nghị Định Quy Định Kinh Doanh Dịch vụ Logistics Ha Noi 177 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 [20] Chương trình quốc gia “Nâng cao suất chất lượng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020” (2018) Thực hành 5S – Nội dung hướng dẫn áp dụng Nxb Hồng Đức [21] Chương trình quốc gia “Nâng cao suất chất lượng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020” (2018) Quản lý chất lượng toàn diện – Nội dung hướng dẫn áp dụng Nxb Hồng Đức [22] Viện Ngôn Ngữ Học (2011) Từ điển Tiếng Việt Phổ Thông Nxb Phương Đông [23] Conway, W (1997) The quality secret Nashua, NH: Conway Quality [24] Coyle, J.J., Langley, Jr., C.J., Gibson, B.J., Novack, R.A., and Bardi, E.J (2008) Supply Chain Management: A Logistics Perspective South-Western Cengage Learning [25] Deming, W E (1986) Out of the Crisis MIT Center for Advanced Engineering Study [26] F Robert Jacobs, Richard B Chase: Operations and Supply Chain Management: The Core, McGraw-Hill Education, 2020 [27] Hokey Min (2015) The essentials of supply chain management : new business concepts and applications Pearson Education [28] Juran, J., & De Feo, J (2017) Juran's quality handbook New York: McGraw Hill Education [29] Juran, J.M (1989) The quality Trilogy: A Universal Approach to Managing for Quality JuJran Institute, Winton, CT [30] Kanji, G K (2002) Measuring Business Excellence Routledge Studies in Business Organization and Networks [31] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol 49, p.41-50 [32] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, Number 1, p.12-40 [33] Philip B Crosby (1979) Quality is Free New York: McGrawHill ISBN 0-07-014512-1 [34] Oxford University (2008) Oxford Learner's Pocket Dictionary : A Pocket-sized Reference to English Vocabulary (Fourth Edition) Oxford University Press [35] Honda (2021) Honda Sustainability Report 2021 Retrieved from https://global.honda [36] ITGtechnology (2022, 06 02) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Retrieved from ITG technology website: https://itgtechnology.vn/cac-yeu-to-anh-huong-den-chat-luong/ 178 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 [37] Vectorstock (2022, 06 02) Vectorstock webpage Retrieved from https://www.vectorstock.com: https://www.vectorstock.com/royaltyfree-vector/time-quality-and-cost-three-elements-scope-vector38977282 [38] Vietquality (2022, 06 02) Vietquality - nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng Retrieved from vietquality.vn: https://vietquality.vn/7-nguyen-tac-cua-he-thong-quan-ly-chat-luong/ [39] Website: https://www.ascm.org (Association for supply chain management) truy cập ngày 12/04/2022 [40] Website: https://www.iso.org/home.html (ISO 9000) truy cập ngày 20/05/2022 [41] Website: https://www.kaizen.com/what-is-kaizen.html truy cập ngày 22/05/2022 [42] Website: https://chungnhanquocte.com/pdca-la-gi/ truy cập ngày 20/05/2022 [43] Website: https://slidetodoc.com/the-evolution-edition-for-s-a-areastqm/ truy cập ngày 28/05/2022 [44] Website: https://www.12return.com/product/returns-management truy cập ngày 28/05/2022 179 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com) lOMoARcPSD|21993573 NHÀ XUẤT BẢN GIAO THÔNG VẬN TẢI 80B Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội ĐT: 024.39423346 *Fax: 024.38224784 Website: www.nxbgtvt.vn *Email: nxbgtvt@fpt.vn CHI NHÁNH NHÀ XUẤT BẢN GIAO THÔNG VẬN TẢI 92 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận I, TP Hồ Chí Minh CHỊU TRÁCH NHIỆM XUẤT BẢN, NỘI DUNG Giám Đốc, Tổng Biên Tập: Nguyễn Minh Nhật BIÊN TẬP:…………………… ………………………… ĐỐI TÁC LIÊN KẾT: Trường Đại Học Giao thông vận tải TP.HCM ĐỊA CHỈ: Số 2, Võ Oanh, Phường 25, Quận Bình Thạnh, TP.HCM In: 300 cuốn, khổ: 19 x 27 cm, Tại: Công ty TNHH Sản xuất – Thương mại – Dịch vụ in Hưng Thịnh Phát Địa chỉ: 234/11/10 Lê Đức Thọ, Phường 6, Quận Gị Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh Số xác nhận đăng ký xuất bản: …………………………………… Mã số sách tiêu chuẩn quốc tế - ISBN: ……………………… Quyết định xuất số:……LK/QĐ-XBGT ngày tháng năm 2023 In xong nộp lưu chiểu năm 2023 180 Downloaded by chinh toan (vuchinhhp22@gmail.com)