Giáo trình Quản trị chất lượng (Nghề: Quản trị kinh doanh - Cao đẳng): Phần 1 - Trường CĐ Cộng đồng Đồng Tháp

Giáo trình Quản trị chất lượng trang bị cho người học những kiến thức chung về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm, bao gồm khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng; công cụ quản lý chất lượng; phương pháp quản lý chất lượng và tiêu chuẩn quản lý chất lượng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung phần 1 giáo trình dưới đây!

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƢỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định Số: 185/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 22 tháng năm 2017 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2017 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin đƣợc phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong xu tồn cầu, cơng ty thuộc quốc gia toàn giới, muốn tồn phát triển để thu hút khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng, Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn đƣa chất lƣợng vào nội dung quản lý Nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố khác, nói chất lƣợng hang hóa dịch vụ giữ vai trò quan trọng, sau gia nhập Tổ chức Thƣơng mại giới WTO Mục tiêu giảng: - Kiến thức: Trang bị cho ngƣời học kiến thƣc chung chất lƣợng quản lý chất lƣợng sản phẩm, bao gồm khái niệm chất lƣợng, quản lý chất lƣợng; công cụ quản lý chất lƣợng; phƣơng pháp quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng - Kỹ năng: Nắm đƣợc vấn đề quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, sở bƣớc vận dụng vào quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ kinh doanh Nội dung giảng gồm chƣơng: - Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG - Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 - Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG Trong trình biên soạn giảng khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau Đồng Tháp, ngày… tháng 10 năm 2017 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Nông Thị Mỹ Duyên MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Chƣơng 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Vai trị, vị trí HTQLCL tổ chức, doanh nghiệp Một số nguyên tắc quản lý chất lƣợng 14 Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 21 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 24 Chƣơng 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 25 Sơ đồ khái niệm liên quan đến QLCL tiêu chuẩn ISO 9000 25 Giải thích số định nghĩa quan trọng 37 2.1 Chất lƣợng 37 2.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng 37 2.3 Bối cảnh tổ chức 37 2.4 Bên quan tâm 37 2.5 Hỗ trợ 38 Thuật ngữ định nghĩa 40 3.1 Thuật ngữ liên quan đến cá nhân ngƣời 40 3.2 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 40 3.3 Thuật ngữ liên quan đến hoạt động 42 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình .44 3.5 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống 46 3.6 Thuật ngữ liên quan đến yêu cầu 48 3.7 Thuật ngữ liên quan đến kết 50 3.8 Thuật ngữ liên quan đến liệu, thông tin tài liệu 54 3.9 Thuật ngữ liên quan đến khách hàng 57 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 58 3.11 Thuật ngữ liên quan đến xác định 60 3.12 Thuật ngữ liên quan đến hành động 61 3.13 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 63 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 67 Chƣơng 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 68 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 68 1.1 Tổ chức ISO 68 1.2 Giới thiệu Tiêu chuẩn ISO 9000 69 ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu 71 2.1 Sơ lƣợc tiêu chuẩn ISO 9001:2015 71 2.2 Mục đích củaTiêu chuẩn ISO 9001:2015 74 2.3 Các nguyên tắc ISO 9001:2015 74 2.4 Triết lý QLCL ISO 9001:2015 75 Các bƣớc triển khai áp dụng ISO 9001:2015 78 Một số tiêu chuẩn chất lƣợng Việt Nam Quốc tế 81 4.1 Tiêu chuẩn VietGAP 81 4.2 Tiêu chuẩn ISO 22000 86 4.3 Tiêu chuẩn GlobalGAP 89 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 91 Chƣơng 4: LƢỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG 92 Cơ sở lý luận 92 Trình tự bƣớc đánh giá chất lƣợng 93 Các phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng 94 Lƣợng hóa số tiêu chất lƣợng 97 4.1 Hệ số chất lƣợng (Ka) 97 4.2 Xác định mức chất lƣợng (MQ) 98 4.3 Trình độ chất lƣợng sản phẩm (TC) 100 4.4 Chất lƣợng toàn phần sản phẩm (QT) 100 4.5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt) 101 Một số công cụ thống kê chất lƣợng 102 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Trang Hình 1.1 Q trình hoạt động doanh nghiệp Hình 2.1 Các khái niệm liên quan đến cá nhân ngƣời 24 Hình 2.2 Các khái niệm liên quan đến tổ chức 25 Hình 2.3 Các khái niệm hoạt động 26 Hình 2.4 Các khái niệm liên quan đến trình 27 Hình 2.5 Các khái niệm liên quan đến hệ thống 28 Hình 2.6 Các khái niệm liên quan đến yêu cầu 29 Hình 2.7 Các khái niệm liên quan đến kết 30 Hình 2.8 Các khái niệm liên quan đến liệu, thơng tin văn 31 Hình 2.9 Các khái niệm liên quan đến khách hàng 32 Hình 2.10 Các khái niệm liên quan đến đặc tính 33 Hình 2.11 Các khái niệm liên quan đến xác định 34 Hình 2.12 Các khái niệm liên quan đến hành động 35 Hình 2.13 Các khái niệm liên quan đến đánh giá 36 Hình 3.1 Mơ hình quản lý chất lƣợng theo MBP 76 Hình 3.2 Các điều khoản ISO 9001 78 Hình 3.3 Các bƣớc chuẩn bị chứng nhận chứng nhận 80 Hình 3.4 Quy trình sản xuất phân phối 82 Hình 4.1 Quy trình đánh giá chất lƣợng phƣơng pháp chuyên gia 96 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT - ISO (International Organization for Standardization): Bộ Tiêu chuẩn quốc tế quản lý Chất lƣợng - ISO 14001 Hệ thống quản lý môi trƣờng - ISO 22000 Hệ thống quản lý an tòan thực phẩm (food chain) - ISO/TS 29001 Cơng nghiệp dầu khí hóa dầu - HACCP Hệ thống Phân tích nguy Kiểm soát điểm trọng yếu lĩnh vực nông sản thực phẩm - GMP Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dƣợc thực phẩm - OHSAS 18001 Hệ thống quản lý an tòan sức khỏe nghề nghiệp - SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội - ASEAN - Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á - TBT (Technical Berriers to Trade): Rào cản kỹ thuật thƣơng mại - IEC (International Electrotechnical Commission) Ủy ban kỹ thuật Điện quốc tế - ITU – International Telecommunication Union: Tổ chức viễn thông quốc tế - WTO – World Trade Organization: Tổ chức thƣơng mại giới - IPPC – International Plant Protection Convention: Hội nghị bảo vệ thực vật quốc tế - SCP – Chi phí ẩn sản xuất - QC – Quality Control: Kiểm soát chất lƣợng - MBP – Management By Process: Quản lý theo trình - TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lƣợng đồng - TC – QCKT: Tiêu chuẩn – Quy chuẩn kỹ thuật - QLCL: Quản lý chất lƣợng GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên môn học: Quản Trị Chất Lƣợng Mã môn học: CKT407 Thời gian thực môn học: 40 giờ; (Lý thuyết: 20giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 18 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Quản trị chất lƣợng sản phẩm môn học bắt buộc thuộc nhóm mơn học chun ngành chƣơng trình đào tạo trung cấp - Tính chất: Quản trị chất lƣợng nội dung quan trọng ngành đào tạo nhằm thực mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lƣợng cho ngƣời học II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần quản trị chất lƣợng, ngƣời học có khả năng: - Kiến thức: + Nhận thức vấn đề quản lý chất lƣợng nhƣ tác động thành cơng tổ chức + Nhận biết sử dụng đƣợc số kỹ thuật để kiểm soát cải tiến chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ, chất lƣợng trình, chất lƣợng hệ thống quản lý - Kỹ năng: Lựa chọn lập đƣợc kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lƣợng thích hợp cho loại hình doanh nghiệp - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có lực làm việc theo nhóm cách hiệu quả, lực trình bày phản biện lời nói, lực chuẩn bị trình bày viết chủ đề liên quan đến quản trị chất lƣợng CHƢƠNG MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Mục tiêu: - Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vai trị, vị trí hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh nghiệp 1.1 Quan điểm hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh nghiệp Quản lý kinh tế tầm vĩ mô nhƣ vi mô thực chất trình quản lý mặt lƣợng, mặt chất ngƣời, nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn lực, để nâng cao suất lao động, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Hình 1.1 Quá trình hoạt động doanh nghiệp 1.1.1 Hệ thống quản lý doanh nghiệp phải có khả quản lý kiểm sóat tốt lĩnh vực chủ yếu sau: - “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc… phần vật chất cần thiết tổ chức - ngƣời ta cịn gọi phần” Lƣợng” doanh nghiệp - “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, phƣơng pháp công nghệ, phƣơng pháp quản lý điều hành, chủ trƣơng sách, chế kiểm tra, kiểm soát … Đây phần “Chất” quan trọng, có tính chất định khả quản lý tổ chức, doanh nghiệp - “PHẦN CON NGƯỜI” (Nguồn nhân lực) bao gồm người tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý nhân viên…) nguồn lực quan trọng tất nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2 Thông thường để quản lý tổ chức, doanh nghiệp lúc phải thiết lập vận hành hệ thống quản lý cụ thể sau: - HỆ THỐNG QUẢN LÝ KỸ THUẬT – TMS – Technical Management System – Đây hệ thống quản lý nhằm kiểm soát tất vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ sản xuất, liên quan đến tồn q trình sản xuất cung cấp dịch vụ - HỆ THỐNG QUẢN LÝ TI CHÍNH – FMS – Fanancial Management System – hệ thống quản lý thiết lập nhằm quản lý vấn đề liên quan đến khía cạnh tài chính, tài sản doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – QMS – Quality Management System - hệ thống quản lý nhằm định hướng kiểm soát tổ chức vể vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng trình chất lượng hoạt động quản lý … doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ MƠI TRƢỜNG – EMS – Environment Management System - hệ thống quản lý nhằm kiểm sóat vấn đề liên quan đến môi trường phát sinh từ hoạt động doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ NGUỒN NHN LỰC – HMS – Humane Resource Management System – Hệ thống quản lý kiểm sóat vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, trách nhiệm xã hội tổ chức việc phát triển nguồn nhn lực Những hệ thống quản lý thiếu đƣợc tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, đặc tính riêng đối tƣợng quản lý, hệ thống quản lý có phƣơng pháp kỹ thuật đặc thù khác nhau, quản lý không đồng bộ, nhiều lại cản trở, gây khó khăn cho hệ thống khác Để quản lý tốt hệ thống đó, không dựa vào kinh nghiệm khiếu bẩm sinh, mà phải có phƣơng pháp quản lý khoa học Cc hệ thống quản lý phải đƣợc thiết lập vận hành theo nguyên tắc giao dịch vụ địi hỏi mối quan hệ thƣờng xuyên nhƣ ngân hàng, tổ chức kế tốn tổ chức cơng, ví dụ trƣờng học bệnh viện CHÚ THÍCH 3: Việc cung cấp dịch vụ bao gồm, Ví dụ: - Một hoạt động đƣợc thực sản phẩm (3.7.6) hữu hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ xe đƣợc sửa chữa); - Một hoạt động đƣợc thực sản phẩm vơ hình cung cấp cho khách hàng (ví dụ báo cáo thu nhập cần thiết để chuẩn bị khai thuế); - Giao sản phẩm vơ hình (ví dụ chuyển giao thơng tin (3.8.2) bối cảnh chuyển giao tri thức); - Tạo không gian cho khách hàng (ví dụ khách sạn nhà hàng); CHÚ THÍCH 4: Một dịch vụ thƣờng đƣợc trải nghiệm khách hàng 3.7.8 Kết thực Kết đo đƣợc CHÚ THÍCH 1: Kết thực liên quan đến phát định lƣợng định tính CHÚ THÍCH 2: Kết thực liên quan đến việc quản lý (3.3.3) hoạt động (3.3.11), trình (3.4.1), sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7), hệ thống (3.5.1) tổ chức (3.2.1) CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài tiêu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc đƣợc sửa đổi cách sửa đổi thích 3.7.9 Rủi ro Tác động khơng chắn CHÚ THÍCH 1: Tác động sai lệch so với dự kiến - tích cực tiêu cực CHÚ THÍCH 2: Sự khơng chắn tình trạng, chí phần, thiếu hụt thông tin (3.8.2) liên quan tới việc hiểu nhận thức kiện, hệ kiện đó, khả xảy CHÚ THÍCH 3: Rủi ro thƣờng đặc trƣng dẫn chiếu đến kiện (đƣợc định nghĩa 3.5.1.3, TCVN 9788:2013) hệ (đƣợc định nghĩa 3.6.1.3, TCVN 9788:2013) tiềm ẩn, kết hợp chúng 54 CHÚ THÍCH 4: Rủi ro thƣờng thể theo cách kết hợp hệ kiện (bao gồm thay đổi hoàn cảnh) khả xảy (đƣợc định nghĩa 3.6.1.1, TCVN 9788:2013) kèm theo CHÚ THÍCH 5: Từ “rủi ro” đơi đƣợc sử dụng có khả xảy hệ tiêu cực CHÚ THÍCH 6: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc đƣợc sửa đổi việc bổ sung thích 3.7.10 Hiệu Quan hệ kết đạt đƣợc nguồn lực đƣợc sử dụng 3.7.11 Hiệu lực Mức độ theo hoạt động hoạch định đƣợc thực đạt đƣợc kết hoạch định CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC 3.8 Thuật ngữ liên quan đến liệu, thông tin tài liệu 3.8.1 Dữ liệu Dữ kiện đối tượng (3.6.1) 3.8.2 Thông tin Dữ liệu (3.8.1) có ý nghĩa 3.8.3 Bằng chứng khách quan Dữ liệu (3.8.1) chứng minh tồn hay thật điều CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan thu đƣợc thơng qua quan sát, đo lường (3.11.4), thử nghiệm (3.11.8) cách thức khác CHÚ THÍCH 2: Với mục đích đánh giá (3.13.1) chứng khách quan thƣờng bao gồm hồ sơ (3.8.10), tuyên bố kiện thông tin (3.8.2) khác liên quan đến chuẩn mực đánh giá (3.13.7) kiểm tra xác nhận 3.8.4 Hệ thống thơng tin mạng lƣới kênh trao đổi thông tin đƣợc sử dụng tổ chức (3.2.1) 3.8.5 Tài liệu Thông tin (3.8.2) phƣơng tiện chứa đựng thơng tin 55 VÍ DỤ: Hồ sơ (3.8.10), quy định (3.8.7), tài liệu quy trình, vẽ, báo cáo, tiêu chuẩn CHÚ THÍCH 1: Phƣơng tiện giấy, đĩa từ, đĩa điện tử, đĩa quang, ảnh, mẫu gốc tổ hợp dạng CHÚ THÍCH 2: Tập hợp tài liệu, ví dụ quy định hồ sơ, thƣờng đƣợc gọi “hệ thống tài liệu” CHÚ THÍCH 3: Một số yêu cầu (3.6.4) (ví dụ nhƣ đọc đƣợc) liên quan đến tất loại tài liệu Tuy nhiên, có yêu cầu khác quy định (ví dụ u cầu kiểm sốt việc sửa đổi) hồ sơ (ví dụ yêu cầu khơi phục lại) 3.8.6 Thơng tin dạng văn Thông tin (3.8.2) cần đƣợc tổ chức (3.2.1) kiểm sốt trì phƣơng tiện chứa đựng thơng tin CHÚ THÍCH 1: Thơng tin dạng văn định dạng phƣơng tiện từ nguồn CHÚ THÍCH 2: Thơng tin dạng văn đề cập tới: - Hệ thống quản lý (3.5.3), gồm trình (3.4.1) liên quan; - Thông tin đƣợc tạo cho việc vận hành tổ chức (hệ thống tài liệu); - Bằng chứng kết đạt đƣợc (hồ sơ (3.8.10)) CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC 3.8.7 Quy định Tài liệu (3.8.5) nêu yêu cầu (3.6.4) VÍ DỤ: Sổ tay chất lượng (3.8.8), kế hoạch chất lượng (3.8.9), vẽ kỹ thuật, tài liệu quy trình, hƣớng dẫn cơng việc CHÚ THÍCH 1: Một quy định liên quan đến hoạt động (ví dụ tài liệu quy trình, quy định trình (3.4.1) quy định thử nghiệm (3.11.8)) hay sản phẩm (3.7.6) (ví dụ quy định sản phẩm, quy định kết thực (3.7.8) vẽ) CHÚ THÍCH 2: Thơng qua việc nêu u cầu, quy định nêu bổ sung kết đạt đƣợc thông qua thiết kế phát triển (3.4.8) số trƣờng hợp đƣợc sử dụng làm hồ sơ (3.8.10) 3.8.8 Sổ tay chất lượng Quy định (3.8.7) hệ thống quản lý chất lượng (3.5.4) tổ chức (3.2.1) 56 CHÚ THÍCH 1: Sổ tay chất lƣợng khác chi tiết định dạng để phù hợp với quy mô mức độ phức tạp tổ chức (3.2.1) riêng biệt 3.8.9 Kế hoạch chất lượng Quy định (3.8.7) quy trình/thủ tục (3.4.5) nguồn lực liên quan đƣợc áp dụng cho đối tượng (3.6.1) cụ thể CHÚ THÍCH 1: Những thủ tục thƣờng bao gồm thủ tục liên quan đến trình (3.4.1) quản lý chất lượng (3.3.4) trình tạo sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7) CHÚ THÍCH 2: Một kế hoạch chất lƣợng thƣờng viện dẫn đến phần sổ tay chất lượng (3.8.8) đến tài liệu (3.8.5) quy trình CHÚ THÍCH 3: Kế hoạch chất lƣợng thƣờng kết hoạch định chất lượng (3.3.5) 3.8.10 Hồ sơ Tài liệu (3.8.5) nêu kết đạt đƣợc cung cấp chứng hoạt động đƣợc thực CHÚ THÍCH 1: Hồ sơ đƣợc sử dụng để, ví dụ nhƣ thực thức việc truy xuất nguồn gốc (3.6.13) cung cấp chứng việc kiểm tra xác nhận (3.8.12), hành động phòng ngừa (3.12.1) hành động khắc phục (3.12.2) CHÚ THÍCH 2: Hồ sơ thƣờng khơng cần chịu kiểm sốt sửa đổi 3.8.11 Kế hoạch quản lý dự án Tài liệu (3.8.5) quy định cần thiết để đáp ứng (các) mục tiêu (3.7.1) dự án (3.4.2) CHÚ THÍCH 1: Kế hoạch quản lý dự án cần bao gồm viện dẫn đến kế hoạch chất lượng (3.8.9) dự án CHÚ THÍCH 2: Kế hoạch quản lý dự án nhƣ kế hoạch khác bao gồm viện dẫn đến nội dung liên quan đến cấu tổ chức, nguồn lực, lịch trình, ngân sách, quản lý (3.3.3) rủi ro (3.7.9), quản lý môi trƣờng, quản lý an toàn sức khỏe, quản lý an ninh, thích hợp 3.8.12 Kiểm tra xác nhận Việc xác nhận, thông qua việc cung cấp chứng khách quan (3.8.3), yêu cầu (3.6.4) xác định đƣợc thực CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan cần thiết cho việc kiểm tra xác nhận kết kiểm tra (3.11.7) hình thức xác định (3.11.1) khác nhƣ thực tính tốn thay xem xét tài liệu (3.8.5) 57 CHÚ THÍCH 2: Các hoạt động đƣợc thực để kiểm tra xác nhận đơi đƣợc gọi q trình (3.4.1) xác định lực CHÚ THÍCH 3: Từ “đƣợc kiểm tra xác nhận” đƣợc dùng để ấn định tình trạng tƣơng ứng 3.8.13 Xác nhận giá trị sử dụng Việc xác nhận, thông qua việc cung cấp chứng khách quan (3.8.3), yêu cầu (3.6.4) việc sử dụng ứng dụng cụ thể định đƣợc đáp ứng CHÚ THÍCH 1: Bằng chứng khách quan cần thiết cho việc xác nhận giá trị sử dụng kết thử nghiệm (3.11.8) hình thức xác định (3.11.1) khác nhƣ thực tính tốn thay xem xét tài liệu (3.8.5) CHÚ THÍCH 2: Từ “đƣợc xác nhận giá trị sử dụng” đƣợc dùng để rõ tình trạng tƣơng ứng CHÚ THÍCH 3: Các điều kiện sử dụng cho việc xác nhận giá trị sử dụng thực mơ 3.8.14 Mơ tả trạng thái cấu hình Việc ghi chép báo cáo thức thơng tin cấu hình sản phẩm (3.6.8), tình trạng thay đổi đƣợc đề xuất tình trạng việc thực thay đổi đƣợc phê duyệt 3.8.15 Trường hợp cụ thể đối tƣợng kế hoạch chất lượng (3.8.9) CHÚ THÍCH 1: Thuật ngữ đƣợc sử dụng để tránh lặp lại từ “quá trình (3.4.1), sản phẩm (3.7.6), dự án (3.4.2) hợp đồng (3.4.7)” TCVN ISO 10005 3.9 Thuật ngữ liên quan đến khách hàng 3.9.1 Thông tin phản hồi quan điểm, ý kiến thể quan tâm tới sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7) trình (3.4.1) xử lý khiếu nại 3.9.2 Sự thỏa mãn khách hàng Cảm nhận khách hàng (3.2.4) mức độ đáp ứng mong đợi khách hàng CHÚ THÍCH 1: Tổ chức (3.2.1) mong đợi khách hàng sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) đƣợc giao, khách hàng yêu cầu Cần đạt đƣợc thỏa mãn cao khách hàng để đáp ứng mong đợi 58 khách hàng không đƣợc nêu không đƣợc hàm ý hay mang tính bắt buộc CHÚ THÍCH 2: Khiếu nại (3.9.3) số chung thỏa mãn thấp khách hàng nhƣng việc khơng có khiếu nại khơng thiết hàm ý thỏa mãn cao khách hàng CHÚ THÍCH 3: Ngay yêu cầu (3.6.4) khách hàng đƣợc thống với khách hàng đƣợc thực hiện, việc khơng thiết đảm bảo thỏa mãn cao khách hàng 3.9.3 Khiếu nại Việc thể khơng hài lịng tổ chức (3.2.1), liên quan đến sản phẩm (3.7.6) dịch vụ (3.7.7) hay q trình (3.4.1) xử lý khiếu nại tổ chức, việc trả lời giải đƣợc mong đợi cách rõ ràng ngầm hiểu 3.9.4 Dịch vụ khách hàng Sự tƣơng tác tổ chức (3.2.1) khách hàng (3.2.4) suốt vòng đời sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) 3.9.5 Quy tắc ứng xử liên quan đến thỏa mãn khách hàng Các cam kết tổ chức (3.2.1) đƣa với khách hàng (3.2.4) liên quan đến cách ứng xử tổ chức, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng (3.9.2) quy định liên quan CHÚ THÍCH 1: Quy định liên quan bao gồm mục tiêu (3.7.1), điều kiện, giới hạn, thông tin (3.8.2) liên hệ thủ tục (3.4.5) xử lý khiếu nại (3.9.3) CHÚ THÍCH 2: Trong TCVN ISO 10001:2009, thuật ngữ “quy tắc” đƣợc dùng thay cho “quy tắc ứng xử liên quan đèn thỏa mãn khách hàng” 3.9.6 Tranh chấp bất đồng, nảy sinh từ khiếu nại (3.9.3) đƣợc gửi tới nhà cung cấp DRP (3.2.7) CHÚ THÍCH 1: Một số tổ chức (3.2.1) cho phép khách hàng (3.2.4) thể không thỏa mãn tới nhà cung cấp DRP lần đầu Trong trƣờng hợp này, việc thể khơng hài lịng khách hàng trở thành khiếu nại gửi tới tổ chức để trả lời trở thành tranh chấp tổ chức khơng giải mà khơng có can thiệp nhà cung cấp DRP Nhiều tổ chức thích khách hàng thể khơng thỏa mãn tới tổ chức trƣớc vận dụng việc giải tranh chấp bên tổ chức 59 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 3.10.1 Đặc tính Đặc trƣng để phân biệt CHÚ THÍCH 1: Đặc tính vốn có đƣợc gán thêm CHÚ THÍCH 2: Đặc tính định tính định lƣợng CHÚ THÍCH 3: Có nhiều loại đặc tính khác nhƣ: a) Vật lý (ví dụ đặc tính cơ, điện, hóa sinh); b) Cảm quan (ví dụ liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác) c) Hành vi (ví dụ nhã nhặn, trung thực, tin cậy); d) Thời gian (ví dụ lúc, tin cậy, sẵn có, liên tục); e) éc-gơ-nơ-mi (ví dụ đặc tính sinh lý liên quan đến an tồn ngƣời); f) Chức (ví dụ tốc độ tối đa máy bay) 3.10.2 Đặc tính chất lượng Đặc tính (3.10.1) vốn có đối tượng (3.6.1) liên quan đến yêu cầu (3.6.4) CHÚ THÍCH 1: Vốn có nghĩa tồn đối tƣợng, đặc biệt đặc tính cố định CHÚ THÍCH 2: Đặc tính đƣợc gán cho đối tƣợng (ví dụ giá đối tƣợng) khơng phải đặc tính chất lƣợng đối tƣợng 3.10.3 Yếu tố người Đặc tính (3.10.1) ngƣời có ảnh hƣởng tới đối tượng (3.6.1) đƣợc xem xét CHÚ THÍCH 1: Đặc tính thể chất, nhận thức xã hội CHÚ THÍCH 2: Yếu tố ngƣời có ảnh hƣởng đáng kể tới hệ thống quản lý (3.5.3) 3.10.4 Năng lực Khả áp dụng kiến thức kỹ để đạt đƣợc kết dự kiến CHÚ THÍCH 1: Năng lực đƣợc chứng tỏ đơi đƣợc coi trình độ chun mơn CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc đƣợc sửa đổi việc bổ sung thích 1, 60 3.10.5 Đặc tính đo lường Đặc tính (3.10.1) ảnh hƣởng đến kết đo lường (3.11.4) CHÚ THÍCH 1: Thiết bị đo (3.11.6) thƣờng có số đặc tính đo lƣờng CHÚ THÍCH 2: Đặc tính đo lƣờng đối tƣợng hiệu chuẩn 3.10.6 Cấu hình Các đặc tính (3.10.1) vật lý đặc tính chức tƣơng tác lẫn sản phẩm (3.7.6) dịch vụ (3.7.7) đƣợc xác định thơng tin cấu hình sản phẩm (3.6.8) 3.10.7 Chuẩn cấu hình Thơng tin cấu hình sản phẩm (3.6.8) đƣợc phê duyệt, quy định đặc tính (3.10.1) sản phẩm (3.7.6) dịch vụ (3.7.7) thời điểm, dùng làm tham chiếu cho hoạt động suốt vòng đời sản phẩm dịch vụ 3.11 Thuật ngữ liên quan đến xác định 3.11.1 Xác định Hoạt động để phát hay nhiều đặc tính (3.10.1) giá trị đặc tính 3.11.2 Xem xét Xác định (3.11.1) phù hợp, đầy đủ hiệu lực (3.7.11) đối tượng (3.6.1) nhằm đạt đƣợc mục tiêu (3.7.1) thiết lập VÍ DỤ: Xem xét lãnh đạo, xem xét thiết kế phát triển (3.4.8), xem xét yêu cầu (3.6.4) khách hàng (3.2.4), xem xét hành động khắc phục (3.12.2) xem xét đồng đẳng CHÚ THÍCH 1: Xem xét bao gồm việc xác định hiệu (3.7.10) 3.11.3 Theo dõi Xác định (3.11.1) tình trạng hệ thống (3.5.1), trình (3.4.1), sản phẩm (3.7.6), dịch vụ (3.7.7) hay hoạt động CHÚ THÍCH 1: Để xác định tình trạng cần kiểm tra, giám sát hay quan trắc chặt chẽ CHÚ THÍCH 2: Theo dõi thƣờng việc xác định tình trạng đối tượng (3.6.1), đƣợc thực giai đoạn khác hay thời điểm khác CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ 61 lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc thích đƣợc sửa đổi, thích đƣợc bổ sung 3.11.4 Đo lường Quá trình (3.4.1) xác định giá trị CHÚ THÍCH 1: Theo TCVN 8244-2:2010, giá trị đƣợc xác định thƣờng giá trị đại lƣợng CHÚ THÍCH 2: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc đƣợc sửa đổi việc bổ sung thích 3.11.5 Q trình đo Tập hợp thao tác để xác định giá trị đại lƣợng 3.11.6 Thiết bị đo Phƣơng tiện đo, phần mềm, chuẩn đo lƣờng, mẫu chuẩn thiết bị phụ hay tổ hợp yếu tố trên, cần thiết để thực trình đo (3.11.5) 3.11.7 Kiểm tra Xác định (3.11.1) phù hợp (3.6.11) với yêu cầu (3.6.4) xác định CHÚ THÍCH 1: Nếu kết kiểm tra phù hợp, đƣợc sử dụng cho mục đích kiểm tra xác nhận (3.8.12) CHÚ THÍCH 2: Kết kiểm tra phù hợp khơng phù hợp (3.6.9) hay mức độ phù hợp 3.11.8 Thử nghiệm Xác định (3.11.1) theo yêu cầu (3.6.4) việc sử dụng hay ứng dụng dự kiến cụ thể CHÚ THÍCH 1: Nếu kết thử nghiệm phù hợp (3.6.11), đƣợc sử dụng cho mục đích xác nhận giá trị sử dụng (3.8.13) 3.11.9 Xem xét đánh giá tiến độ việc đánh giá tiến độ đƣợc thực kết đạt đƣợc mục tiêu (3.7.1) dự án (3.4.2) CHÚ THÍCH 1: Đánh giá cần đƣợc thực thời điểm thích hợp vịng đời dự án với tồn trình (3.4.1) dự án sở chuẩn mực trình sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) dự án CHÚ THÍCH 2: Kết đánh giá tiến độ dẫn đến việc soát xét kế hoạch quản lý dự án (3.8.11) 3.12 Thuật ngữ liên quan đến hành động 62 3.12.1 Hành động phòng ngừa Hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp (3.6.9) tiềm ẩn tình khơng mong muốn tiềm ẩn khác CHÚ THÍCH 1: Có thể có nhiều ngun nhân khơng phù hợp tiềm ẩn CHÚ THÍCH 2: Hành động phòng ngừa nhằm ngăn ngừa việc xảy hành động khắc phục (3.12.2) đƣợc thực nhằm ngăn ngừa việc tái diễn 3.12.2 Hành động khắc phục Hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp (3.6.9) nhằm ngăn ngừa việc tái diễn CHÚ THÍCH 1: Có thể có nhiều ngun nhân khơng phù hợp CHÚ THÍCH 2: Hành động khắc phục nhằm ngăn ngừa việc tái diễn hành động phòng ngừa (3.12.1) đƣợc thực nhằm ngăn ngừa việc xảy CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc đƣợc sửa đổi việc bổ sung thích thích 3.12.3 Khắc phục Hành động nhằm loại bỏ khơng phù hợp (3.6.9) đƣợc phát CHÚ THÍCH 1: Việc khắc phục đƣợc thực trƣớc, đồng thời sau hành động khắc phục (3.12.2) CHÚ THÍCH 2: Việc khắc phục là, ví dụ nhƣ làm lại (3.12.8) hạ cấp (3.12.4) 3.12.4 Hạ cấp Thay đổi cấp (3.6.3) sản phẩm (3.7.6) dịch vụ (3.7.7) khơng phù hợp (3.6.9) để làm cho phù hợp với yêu cầu (3.6.4) khác với yêu cầu ban đầu 3.12.5 Nhân nhượng Việc cho phép sử dụng thông qua (3.12.7) sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) không phù hợp với yêu cầu (3.6.4) quy định CHÚ THÍCH 1: Nhân nhƣợng thƣờng giới hạn giai đoạn giao sản phẩm dịch vụ có đặc tính (3.10.1) khơng phù hợp (3.6.9) nằm giới hạn quy định thƣờng cho lƣợng giới hạn sản phẩm dịch vụ khoảng thời gian việc sử dụng cụ thể 63 3.12.6 Sai lệch cho phép Việc cho phép sai lệch khỏi yêu cầu (3.6.4) quy định ban đầu sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) trƣớc thực CHÚ THÍCH 1: Sai lệch cho phép thƣờng đƣợc đƣa lƣợng giới hạn sản phẩm dịch vụ khoảng thời gian việc sử dụng cụ thể 3.12.7 Thông qua Sự cho phép chuyển sang giai đoạn trình (3.4.1) sang q trình CHÚ THÍCH 1: Trong trƣờng hợp phần mềm tài liệu (3.8.5), từ “thơng qua” thƣờng đƣợc dùng để phiên phần mềm tài liệu 3.12.8 Làm lại Hành động sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) khơng phù hợp (3.6.9) để làm cho phù hợp với yêu cầu (3.6.4) CHÚ THÍCH 1: Làm lại làm ảnh hƣởng thay đổi phần sản phẩm dịch vụ không phù hợp 3.12.9 Sửa chữa Hành động sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) không phù hợp (3.6.9) để làm cho đƣợc chấp nhận việc sử dụng dự kiến CHÚ THÍCH 1: Việc sửa chữa thành công sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp không thiết làm cho sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với yêu cầu (3.6.4) Cùng với việc sửa chữa cần nhân nhượng (3.12.5) CHÚ THÍCH 2: Sửa chữa bao gồm hành động chỉnh sửa đƣợc thực với sản phẩm hay dịch vụ trƣớc phù hợp để khôi phục để sử dụng, ví dụ nhƣ phần việc bảo trì CHÚ THÍCH 3: Sửa chữa ảnh hƣởng thay đổi phần sản phẩm hay dịch vụ không phù hợp 3.12.10 Loại bỏ Hành động sản phẩm (3.7.6) hay dịch vụ (3.7.7) không phù hợp (3.6.9) để loại bỏ khỏi việc sử dụng dự kiến ban đầu VÍ DỤ: Tái chế, hủy bỏ CHÚ THÍCH 1: Trong trƣờng hợp dịch vụ khơng phù hợp, việc sử dụng đƣợc loại bỏ cách chấm dứt dịch vụ 3.13 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 64 3.13.1 Đánh giá Q trình (3.4.1) có hệ thống, độc lập đƣợc lập thành văn để thu đƣợc chứng khách quan (3.8.3) xem xét đánh giá chúng cách khách quan để xác định mức độ thực chuẩn mực đánh giá (3.13.7) CHÚ THÍCH 1: Các yếu tố đánh giá bao gồm xác định (3.11.1) phù hợp (3.6.11) đối tượng (3.6.1) theo thủ tục (3.4.5) đƣợc thực ngƣời không chịu trách nhiệm đối tƣợng đƣợc đánh giá CHÚ THÍCH 2: Một đánh giá đánh giá nội (bên thứ nhất) đánh giá bên ngồi (bên thứ hai thứ ba) đánh giá kết hợp (3.13.2) đồng đánh giá (3.13.3) CHÚ THÍCH 3: Đánh giá nội thƣờng đƣợc gọi đánh giá bên thứ nhất, tổ chức (3.2.1) tự thực thực với danh nghĩa tổ chức, nhằm xem xét (3.11.2) việc quản lý (3.3.3) mục đích nội khác tạo sở cho việc cơng bố phù hợp tổ chức Tính độc lập đƣợc chứng tỏ thông qua độc lập trách nhiệm hoạt động đƣợc đánh giá CHÚ THÍCH 4: Đánh giá bên ngồi bao gồm đánh giá bên thứ hai bên thứ ba Đánh giá bên thứ hai đƣợc tiến hành bên quan tâm tới tổ chức, nhƣ khách hàng (3.2.4), ngƣời khác với danh nghĩa khách hàng Đánh giá bên thứ ba đƣợc tiến hành tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài, nhƣ tổ chức cấp chứng nhận phù hợp quan quản lý CHÚ THÍCH 5: Thuật ngữ thuật ngữ chung định nghĩa cốt lõi tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO đƣợc nêu Phụ lục SL Tài liệu bổ sung hợp nhất, Phần 1, Chỉ thị ISO/IEC Định nghĩa gốc thích đƣợc sửa đổi để loại bỏ ảnh hƣởng quay vòng thuật ngữ chuẩn mực đánh giá chứng đánh giá, thích đƣợc bổ sung 3.13.2 Đánh giá kết hợp Đánh giá (3.13.1) đƣợc thực đồng thời hai hay nhiều hệ thống quản lý (3.5.3) cho bên đánh giá (3.13.12) CHÚ THÍCH 1: Các phần hệ thống quản lý liên quan đánh giá kết hợp, đƣợc nhận biết tiêu chuẩn liên quan hệ thống quản lý, tiêu chuẩn sản phẩm, dịch vụ hay trình đƣợc tổ chức (3.2.1) áp dụng 3.13.3 Đồng đánh giá Đánh giá (3.13.1) đƣợc thực cho bên đánh giá (3.13.12) hai hay nhiều tổ chức (3.2.1) đánh giá 3.13.4 Chương trình đánh giá 65 Tập hợp hay nhiều đánh giá (3.13.1) đƣợc hoạch định cho khoảng thời gian cụ thể nhằm mục đích cụ thể 3.13.5 Phạm vi đánh giá Mức độ ranh giới đánh giá (3.13.1) CHÚ THÍCH 1: Phạm vi đánh giá thƣờng bao gồm mơ tả vị trí địa lý, đơn vị thuộc tổ chức, hoạt động trình (3.4.1) 3.13.6 Kế hoạch đánh giá Sự mô tả hoạt động xếp cho đánh giá (3.13.1) 3.13.7 Chuẩn mực đánh giá Tập hợp sách (3.5.8), thủ tục (3.4.5) yêu cầu (3.6.4) đƣợc sử dụng làm chuẩn theo so sánh chứng khách quan (3.8.3) 3.13.8 Bằng chứng đánh giá Hồ sơ, trình bày kiện thơng tin khác liên quan tới chuẩn mực đánh giá (3.13.7) kiểm tra xác nhận 3.13.9 Phát đánh giá Kết việc xem xét đánh giá chứng đánh giá (3.13.8) thu thập đƣợc so với chuẩn mực đánh giá (3.13.7) CHÚ THÍCH 1: Phát đánh giá phù hợp (3.6.11) không phù hợp (3.6.9) CHÚ THÍCH 2: Phát đánh giá dẫn đến việc nhận biết hội cải tiến (3.3.1) ghi nhận việc thực tốt CHÚ THÍCH 3: Khi chuẩn mực đánh giá (3.13.7) đƣợc lựa chọn từ yêu cầu luật định (3.6.6) yêu cầu chế định (3.6.7), phát đánh giá đƣợc gọi tn thủ khơng tuân thủ 3.13.10 Kết luận đánh giá Đầu đánh giá (3.13.1) sau xem xét mục tiêu đánh giá phát đánh giá (3.13.9) 3.13.11 Khách hàng đánh giá Tổ chức (3.2.1) cá nhân yêu cầu đánh giá (3.13.1) 3.13.12 Bên đánh giá Tổ chức (3.2.1) đƣợc đánh giá 3.13.13 Hướng dẫn viên 66 ngƣời bên đánh giá (3.13.12) định để hỗ trợ đoàn đánh giá (3.13.14) 3.13.14 Đoàn đánh giá Một hay nhiều cá nhân tiến hành đánh giá (3.13.1), với hỗ trợ chuyên gia kỹ thuật (3.13.16) cần CHÚ THÍCH 1: Một chun gia đánh giá (3.13.15) đồn đánh giá đƣợc định làm trƣởng đoàn đánh giá CHÚ THÍCH 2: Đồn đánh giá bao gồm chuyên gia đánh giá tập 3.13.15 Chuyên gia đánh giá Ngƣời tiến hành đánh giá (3.13.1) 3.13.16 Chuyên gia kỹ thuật ngƣời cung cấp kiến thức hay kinh nghiệm chuyên sâu cho đoàn đánh giá (3.13.14) CHÚ THÍCH 1: Kiến thức kinh nghiệm chuyên sâu liên quan đến tổ chức (3.2.1), trình (3.4.1) hay hoạt động đƣợc đánh giá ngôn ngữ hay văn hóa CHÚ THÍCH 2: Chun gia kỹ thuật khơng hành động nhƣ chuyên gia đánh giá (3.13.15) đoàn đánh giá (3.13.14) 3.13.17 Quan sát viên Ngƣời tham gia đồn đánh giá (3.13.14) nhƣng khơng hành động nhƣ chuyên gia đánh giá (3.13.15) CHÚ THÍCH 1: Quan sát viên thuộc bên đánh giá (3.13.12), quan quản lý bên quan tâm (3.2.3) khác chứng kiến đánh giá (3.13.1) 67 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Câu 1: Sự cần thiết việc định hƣớng vào khách hàng? Câu 2: Sự lãnh đạo có vai trị nhƣ đến cơng tác thực thi chất lƣợng doanh nghiệp? Câu 3: Điểm khác TQM Nhật Bản TQM Mỹ gì? Từ đâu mà có khác đó? Câu 4: Những yêu cầu cần thực để đạt đƣợc giải thƣởng Deming ứng dụng gì? Câu 5: Sự tiến TQM so với phƣơng thức quản lý trƣớc gì? Câu 6: Phát triển quan hệ hợp tác với nội bên doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đạt đƣợc lợi ích to lớn gì? Tác động hệ thống quản lý chất lƣợng doanh nghiệp? 68 ... thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vai trị, vị trí hệ thống quản lý chất lƣợng tổ chức, doanh. .. quản lý ngƣời quản lý 3.3.4 Quản lý chất lượng Việc quản lý (3.3.3) liên quan đến chất lượng (3.6.2) CHÚ THÍCH 1: Quản lý chất lƣợng bao gồm thiết lập sách chất lượng (3.5.9), mục tiêu chất lượng. .. soát chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.3.4) tập trung vào việc thực yêu cầu chất lượng (3.6.5) 3.3.8 Cải tiến chất lượng Một phần quản lý chất lượng (3.3.4) tập trung vào việc nâng cao