Giáo trình Quản trị chất lượng (Nghề: Quản trị kinh doanh - Cao đẳng): Phần 2 - Trường CĐ Cộng đồng Đồng Tháp

Giáo trình Quản trị chất lượng giúp các bạn nắm được những vấn đề cơ bản của quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, trên cơ sở đó từng bước vận dụng vào quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung phần 2 giáo trình dưới đây!

Chƣơng NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 Mục đích nghiên cứu: - Ý nghĩa việc áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9000 - Những nội dung chủ yếu ISO 9000 - Nguyên tắc áp dụng ISO 9000 - Trình tự bước triển khai ISO 9000 tổ chức Giới thiệu khái quát Tiêu chuẩn ISO 9000 1.1 Tổ chức ISO ISO tổ chức quốc tế vấn đề tiêu chuẩn hố có tên đầy đủ The International Organization for Standardization Thành viên tổ chức tiêu chuẩn quốc gia 150 nƣớc giới ISO tổ chức phi phủ, đời hoạt động từ 23/02/1947 Nhiệm vụ ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hố hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá, dịch vụ quốc tế hợp tác phát triển lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật hoạt động kinh tế khác Trụ sở ISO đặt Genever - Thụy Sỹ Ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Hàng năm, chi phí hoạt động ISO 125 triệu France Thụy Sỹ, 80% đóng góp trực tiếp thành viên chính, 20% việc bán ấn phẩm đem lại Số tiền đóng góp cho chi phí ISO đƣợc tính tuỳ theo giá trị tổng sản phẩm xã hội giá trị xuất thành viên Kết hoạt động ISO việc ban hành tiêu chuẩn quốc tế lĩnh vực quốc tế, kinh doanh dịch vụ Đến có 20.000 tiêu chuẩn đƣợc ban hành Mạng lƣới thông tin ISO đƣợc đặt nhiều quốc gia để cung cấp thông tin vấn đề tiêu chuẩn, quy chế kỹ thuật, việc kiểm tra cấp giấy chứng nhận chất lƣợng khắp nơi giới Ngồi ra, ISO cịn có nhiệm vụ tƣ vấn, hội thảo việc áp dụng tiêu chuẩn chất lƣợng quy định, giúp đỡ kỹ thuật, vấn đề tiêu chuẩn hoá chất lƣợng cho nƣớc thành viên Trong lĩnh vực kinh tế, ISO có nhiều văn hƣớng dẫn, quy định hệ thống quản lý hữu hiệu cho tổ chức kinh tế Các quốc gia thành viên ISO cần phải tuân thủ điều lệ ISO việc áp dụng tiêu chuẩn, quy định việc chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lƣợng chứng nhận 69 công nhận lẫn sách mua bán, trao đổi thƣơng mại quốc tế để bảo đảm quyền lợi hai bên ngƣời tiêu dùng, tạo hệ thống bán hàng tin cậy Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 thành viên thứ 72 ISO Năm 1996 lần Việt Nam đƣợc bầu vào ban chấp hành ISO với nhiệm kỳ năm 1.2 Giới thiệu Tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Tiêu chuẩn ISO 9000 gì? ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng Tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) ban hành Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê khía cạnh khác quản lý chất lƣợng bao gồm số tiêu chuẩn phổ biến ISO Các tiêu chuẩn cung cấp hƣớng dẫn công cụ cho tổ chức, công ty muốn đảm bảo sản phẩm dịch vụ họ đáp ứng yêu cầu khách hàng, chất lƣợng đƣợc cải thiện cách quán Tiêu chuẩn ISO 9000:2015 mô tả khái niệm, nguyên tắc từ vựng cho hệ thống quản lý chất lƣợng đƣa sở cho tiêu chuẩn khác hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc áp dụng phổ biến cho trƣờng hợp nhƣ sau: Các tổ chức tìm kiếm thành cơng bền vững thông qua việc thực hệ thống quản lý chất lƣợng; Những khách hàng tìm kiếm tin tƣởng vào khả tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu họ; Các tổ chức mong muốn tìm kiếm tin cậy chuỗi cung ứng họ đạt đƣợc thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ tổ chức; Các tổ chức bên quan tâm tìm kiếm để cải thiện giao tiếp thông qua hiểu biết chung từ vựng đƣợc sử dụng quản lý chất lƣợng; Các tổ chức đánh giá phù hợp theo yêu cầu ISO 9001; Các nhà cung cấp dịch vụ đào tạo, đánh giá chứng nhận tƣ vấn quản lý chất lƣợng; Các nhà phát triển tiêu chuẩn liên quan ISO 9000: 2015 quy định điều khoản định nghĩa áp dụng cho tất tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng áp dụng cho tất loại hình tổ chức khơng phân biệt quy mơ hay loạI hình sản xuất/dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 03 tiêu chuẩn cốt lõi: - ISO 9000: 2015 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở từ vựng - ISO 9001: 2015 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu 70 - ISO 9004: 2018 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn để đạt thành công bền vững - ISO 19011:2018 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý 1.2.2 Tiêu chuẩn ISO 9000 có liên quan đến ISO 9001 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng, ISO 9001 tiêu chuẩn họ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chứa tiêu chuẩn riêng có tên tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn đƣa nguyên tắc từ vựng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 giải thích nguyên tắc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 xác định yêu cầu mà tổ chức phải đáp ứng để đạt đƣợc chứng nhận, ISO 9000 bao gồm định nghĩa thuật ngữ khác thiếu để phát triển hiểu biết đắn khái niệm quản lý chất lƣợng đƣợc sử dụng ISO 9001 Mục đích tiêu chuẩn ISO 9000 làm tăng nhận thức tổ chức nghĩa vụ cam kết việc đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm tổ chức việc đạt đƣợc thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ tổ chức 1.2.3 Lược sử hình thành ISO 9000 Trong năm 70 nhìn chung ngành công nghiệp nƣớc giới có nhận thức khác “chất lƣợng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) thành viên ISO thức đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành bảo đảm chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lƣợng tồn giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) đời gồm đa số thành viên cộng đồng Châu Âu giới thiệu mơ hình hệ thống quản lý chất lƣợng dựa tiêu chuẩn sẳn có Anh quốc BS-5750 Mục đích nhóm TC176 nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho áp dụng đƣợc vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất dịch vụ Bản thảo xuất vào năm 1985, đƣợc chấp thuận xuất thức vào năm 1987 sau đƣợc tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000 Quá trình hình thành sơ lƣợc nhƣ sau : - Năm 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, đƣợc thiết kế nhƣ chƣơng trình quản trị chất lƣợng - Năm 1963, MIL-Q9858 đƣợc sửa đổi nâng cao 71 - Năm1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lƣợng ngƣời thầu phụ thuộc thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication - AQAP - 1) - Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận điều khoản AQAP - Chƣơng trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 058 - Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lƣợng quản trị thƣơng mại - Năm 1987, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết tiêu chuẩn BS 5750 ISO 9000 đƣợc xem tài liệu tƣơng đƣơng nhƣ áp dụng tiêu chuẩn chất lƣợng quản trị - Năm 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 theo hệ thống Châu Âu EN 29000 - Năm 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lƣợng Mỹ (ASQC) Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập ban hành hệ thống Q-90 mà chất chủ yếu ISO 9000 - Các thành viên Ủy ban Châu Âu (EC) Tổ chức mậu dịch tự Châu Âu (EFTA) thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 buộc thành viên cộng đồng Âu Châu phải thực theo tiêu chuẩn cung cấp hàng hóa dịch vụ - Năm 1994 Soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm 24 tiêu chuẩn khác - Năm 2000 Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000 - Năm 2008 Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008 - ISO 9000:2015 phiên ISO 9000 đƣợc xuất vào tháng năm 2015 - Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lƣờng chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Các phiên tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9000:1987 – Các tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng đảm bảo chất lƣợng – Hƣớng dẫn lựa chọn sử dụng - ISO 9000:2000 – Hệ thống quản lý chất lƣợng - sở từ vựng - ISO 9000:2005 – Hệ thống quản lý chất lƣợng - sở từ vựng - ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng - sở từ vựng 72 ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu 2.1 Sơ lược Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 thay tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bƣớc đột phá tổ chức ISO nổ lực nghiên cứu phát triển tiêu chuẩn Hệ Thống Quản lý Chất lƣợng Cấu trúc mới, nội dung triết lý tƣ “tƣ dựa rủi ro/Risk-based thinking” tiêu chuẩn ISO 9001:2015 rõ ràng hƣớng đến mục tiêu giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức toàn giới áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ngày nâng cao lợi nhuận/hiệu cho hoạt động kinh doanh mình, điều mà trƣớc tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chƣa hƣớng đến cách rõ ràng, trƣớc ISO 9001:2008 hƣớng đến “thỏa mãn khách hàng” “thỏa mãn thân doanh nghiệp” (ví dụ nhƣ lợi nhuận doanh nghiệp, hiệu hoạt động khác doanh nghiệp) lại gần nhƣ khơng đề cập đến” Mọi Tổ chức/doanh nghiệp mong muốn đƣợc liên tục tăng trƣởng, đạt đƣợc lợi nhuận cao liên tục trì tỷ suất lợi nhuận cao Doanh nghiệp/Tổ chức hiểu rõ phải có hệ thống quản lý khoa học chặc chẽ để sử dụng phát huy hiệu nguồn lực có Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chắn tiêu chuẩn hệ thống quản lý khoa học, chặc chẽ mà Doanh nghiệp/Tổ chức nên tìm đến để áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lƣợng – Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lƣợng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức 10 nhân viên áp dụng đƣợc, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lƣợng nhân viên vài trăm ngàn ngƣời áp dụng đƣợc Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời Doanh nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức hoạt động lâu đời bắt đầu áp dụng đƣợc, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa thành lập áp dụng ISO 9001:2015 tốt nhanh chóng tạo lợi cạnh tranh Doanh nghiệp/Tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đƣa chuẩn mực để xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lƣợng thỏa mãn khách hàng cách ổn 73 định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng ISO 9001:2015 tạo đƣợc cách làm việc khoa học, tạo quán cơng việc, chuẩn hóa quy trình hoạt động, loại bỏ đƣợc nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa rũi ro trình hoạt động, rút ngắn thời gian giảm chi phí phát sinh xảy sai lỗi sai sót cơng việc, đồng thời làm cho lực trách nhiệm nhƣ ý thức cán công nhân viên nâng lên rõ rệt Sự khác biệt lớn ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu Doanh nghiệp/Tổ chức phải có “tƣ rủi ro” hoạt động trình doanh nghiệp /tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức phải áp dụng phƣơng pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện đƣợc rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại chấp nhận đƣợc cho Doanh nghiệp/Tổ chức, để từ tăng cƣờng biện pháp kiểm sốt, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho nhân viên tất cấp phòng ban Doanh nghiệp/Tổ chức giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại tăng khả làm việc hiệu quả, giúp cho Doanh nghiệp/Tổ chức không “thỏa mãn khách hàng” mà đáp ứng đƣợc “Kết mong đợi Hệ thống Quản lý Chất lƣợng”, tất ông chủ tất Doanh nghiệp/Tổ chức “kết mong đợi Hệ thống Quản lý Chất lƣợng” lợi nhuận, tốc độ tăng trƣởng Doanh nghiệp/Tổ chức Chính nhờ tác dụng mà ISO 9001:2015 đƣợc xem giải pháp nhất, tản để nâng cao lực máy quản lý doanh nghiệp tăng khả phát triển Doanh nghiệp/Tổ chức Chính hầu hết doanh nghiệp muốn cải tổ máy, nâng cao lực cạnh tranh chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp sau lần lƣợt áp dụng hệ thống tiên tiến nhƣ TQM (quản lý chất lƣợng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh gọn), sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý sigma),… Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (ISO 9000:2015 series) Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc làm theo tiêu chuẩn sau tiêu chuẩn ISO 9000:2015: - ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tƣơng đƣơng: TCVN ISO 9000:2015) để hiểu ý nghĩa thuật ngữ dùng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tên tiêu chuẩn ISO 9000:2015 “Cơ sở từ vựng hệ thống quản lý chất lƣợng” 74 - ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tƣơng đƣơng: TCVN ISO 9001:2015) để biết đƣợc yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lƣợng Tổ chức/Doanh nghiệp cần phải đáp ứng Ngoài ra, để tăng cƣờng hiệu hệ thống quản lý chất lƣợng, Doanh nghiệp nghiên cứu vận dụng theo hƣớng dẫn tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach) 2.2 Mục đích tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Những lợi ích tiềm Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: - Có đƣợc khả ln cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định; - Nâng cao hài lòng khách hàng; - Giải rủi ro kết hợp tận dụng đƣợc hội để đạt đƣợc mục tiêu mong đợi Doanh nghiệp/Tổ chức; - Tăng khả chứng minh Doanh nghiệp/Tổ chức có đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng khoa học, chặc chẽ từ lấy đƣợc niềm tin khách hàng, nhà đầu tƣ, nhân viên, 2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9001:2015 (Quality management principles) ISO 9001:2015 tiêu chuẩn đƣợc hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ nhiều trƣờng hợp thành công lẫn thất bại nhiều Doanh nghiệp/Tổ chức toàn giới Qua nhiều nghiên cứu thực tiễn, chuyên gia tổ chức ISO nhận thấy có nguyên tắc quản lý chất lƣợng cần đƣợc xem tản để xây dựng nên chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lƣợng thời đại nay, là: - Nguyên tắc 1: Luôn hƣớng vào khách hàng - Nguyên tắc 2: Sự Lãnh đạo - Nguyên tắc 3: Sự cam kết ngƣời - Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo trình - Nguyên tắc 5: Cải tiến - Nguyên tắc 6: Đƣa dịnh dựa chứng - Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Bảy nguyên tắc quản lý chất lƣợng đƣợc nêu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (TCVN 9001:2015) nhằm giúp cho Lãnh đạo Doanh nghiệp/Tổ 75 chức nắm vững phần hồn ISO 9001:2015 sử dụng để dẫn dắt Doanh nghiệp/Tổ chức đạt đƣợc kết cao áp dụng ISO 9001:2015 cho Doanh nghiệp/Tổ chức 2.4 Triết lý quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 2.4.1 Hệ thống chất lượng định chất lượng sản phẩm Sản phẩm tạo trình liên kết tất phận, trình biến đầu vào thành đầu đến tay ngƣời tiêu dùng, thơng số kỹ thuật bên sản xuất mà hiệu phận khác nhƣ phận hành chính, nhân sự, tài 2.4.2 Làm từ đầu chất lượng nhất, tiết kiệm Nhận dạng rủi ro trọng phòng ngừa ngăn chặn sai lỗi từ ban đầu, đảm bảo giảm thiểu sai hỏng khơng đáng có, tiết kiệm thời gian, nhân lực Có hoạt động điều chỉnh trình hoạt động, đầu trình đầu vào trình 2.4.3 Làm từ đầu biện pháp phòng ngừa tốt Nhƣ nói trên, thành viên có cơng việc khác tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ngƣời đầu vào ngƣời 2.4.4 Quản trị theo trình đinh dựa kiện, liệu Kết mong muốn đạt đƣợc cách có hiệu nguồn lực họat động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ trình Mọi định có hiệu lực đƣợc dựa việc phân tích liệu thơng tin 2.5 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Điều khoản 0: Lời giới thiệu - Điều khoản Phạm vi áp dụng - Điều khoản Tài liệu viện dẫn - Điều khoản 3: Thuật ngữ định nghĩa - Điều khoản 4: Bối cảnh tổ chức - Điều khoản 5: Sự lãnh đạo - Điều khoản 6: Hoạch định - Điều khoản 7: Hỗ trợ - Điều khoản 8: Điều hành - Điều khoản 9: Đánh giá kết hoạt động - Điều khoản 10: Cải tiến 76 Hình 3.1: Mơ hình quản lý chất lượng theo nguyên tắc tiếp cận theo trình So với ISO 9001:2008, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 quy tắc so với tiền nhiệm nó, ISO 9001:2015 tập trung vào kết hoạt động Doanh nghiệp/tổ chức tập trung vào kết hợp phƣơng pháp tiếp cận trình với tƣ dựa rủi ro, sử dụng chu trình Plan-Do-Check-Act tất cấp Tổ chức/Doanh nghiệp Đối với Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng có chứng nhận ISO 9001:2008, chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Doanh nghiệp/Tổ chức giữ lại tất quy trình/thủ tục, hƣớng dẫn cơng việc vốn có sẵn theo u cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (ví dụ nhƣ sổ tay chất lƣợng, thủ tục (quy trình) kiểm sốt tài liệu, thủ tục (quy trình) kiểm sốt hồ sơ, thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ, thủ tục (quy trình) kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp, thủ tục (quy trình) hành động khắc phục, thủ tục (quy trình) hành động phịng ngừa, ….) nhƣng phải tiến hành phân tích nhận diện rủi ro hội hữu, tiềm 77 ẩn tất hoạt động từ “hoạch định lại” quy trình thủ tục có soạn thảo thêm/hoặc bỏ bớt nội dung, quy trình thủ tục khơng cần thiết Chính sách chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 khơng cịn phù hợp với chất doanh nghiệp mà phải phù hợp với “bối cảnh tổ chức phải hỗ trợ định hƣớng chiến lƣợc tổ chức” điều đồng nghĩa sách chất lƣợng Doanh nghiệp/tổ chức khơng cịn “na ná giống nữa” bối cảnh chiến lƣợc doanh nghiệp chắn phải khác nhau, từ mục tiêu chất lƣợng phải thật “bám vào bối cảnh chiến lƣợc doanh nghiệp/tổ chức” khơng cịn chung chung “na ná giống các doanh nghiệp/tổ chức nữa” Sự khác biệt lớn linh hồn tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nằm điều khoản 4.1 “Hiểu tổ chức bối cảnh tổ chức” 6.1 “Hành động giải rủi ro hội”, điều khoản giúp cho Tổ chức/Doanh nghiệp thật tăng lợi nhuận, tăng trƣởng tăng khả cạnh tranh có sức đề kháng mạnh để tồn phát triển thƣơng trƣờng khốc liệt Ông Trƣơng Thành Nhân – Giám Đốc Công ty tƣ vấn ISO 9001:2015 Time Super C (www.i-tsc.vn) phát biểu nhƣ sau: “Có thức tế khơng thể có chối bỏ với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trƣớc không “thu hút đƣợc quan tâm trọng thật Lãnh Đạo cao Tổ chức/Doanh nghiệp” với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 chắn Lãnh Đạo cao Tổ chức/Doanh nghiệp dành nhiều ƣu với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 “bản đồ”, “bí kiếp” mà tất Lãnh Đạo cao Tổ chức/Doanh nghiệp tìm kiếm lâu nay.” Để chứng minh Doanh nghiệp có áp dụng trì việc áp dụng ISO 9001:2015, Doanh nghiệp phải cung cấp cho đánh giá viên tổ chức chứng nhận ISO 9001:2015 hồ sơ, thông tin theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (vui lịng tìm đọc viết "ISO 9001:2015 - thông tin dạng văn bản, tài liệu, hồ sơ cần thiết" để biết thêm chi tiết) Tóm lại: Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 bảo đảm q trình sản phẩm khơng có lỗi, nhƣng chắn hệ thống tạo nên sức mạnh cạnh tranh tổ chức, giúp Tổ chức/Doanh nghiệp tồn phát triển đồng thời chứng minh tin cậy Tổ chức/Doanh nghiệp, nhờ vào: - Luôn hiểu rõ thân Tổ chức/Doanh nghiệp, hiểu rõ hội, rủi ro bên bên doanh nghiệp từ định đƣợc chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc phát triển phù hợp với tổ chức bối cảnh Tổ chức/Doanh nghiệp 78 Lƣợng hóa số tiêu chất lƣợng 4.1 Hệ số chất lƣợng (Ka) Nhƣ nghiên cứu chƣơng 2, để có cơng dụng Sản phẩm phải có thuộc tính, nghĩa là:  Các thuộc tính Sản phẩm Nhƣng đánh giá chất lƣợng, ngƣời ta lại vào tiêu chất lƣợng, vào tiêu chất lƣợng này, ta lƣợng hóa đƣợc chất lƣợng chung trình hay hệ thống  Các tiêu chất lƣợng CHẤT LƢỢNG Vì vậy, nếu:  Qs :Biểu thị chất lượng sản phẩm  Ci : Biểu thị giá trị tiêu chất lượng  n : Số tiêu chất lượng Thì : Qs = f (C1,C2, …Cn) Mặt khác, tiêu chất lƣợng lại có tầm quan trọng riêng (biểu thị trọng số – Vi) Do đó, Qs khơng hàm số Ci, mà hàm số Vi Qs = f (C1.V1 + C2.V2 +… Cn.Vn) Hàm số Qs nói nên tƣơng quan Qs với Ci Vi mà thơi Trong thực tế khó xác định cách xác Qs Về mặt tính tốn, tính Ka theo nhiều cách, nhƣng chủ yếu dựa vào hai cơng thức tính trung bình số học có trọng số trung bình hình học có trọng số - Theo phƣơng pháp trung bình số học có trọng số, ta tính Ka theo cơng thức: Ka  n cv  i i i1 98 - Theo phƣơng pháp trung bình hình học có trọng số ta có: n vi Kg   ci i 1 Trong đó: - Ci: Các giá trị CTCL chọn đánh giá - Vi: Trọng số, tầm quan trọng tiêu chất lượng - n: Số lượng tiêu chất lượng chọn đánh giá Trong trƣờng hợp phải tính tốn lúc nhiều loại sản phẩm lô hàng, đánh giá chất lƣợng hoạt động đơn vị lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào kết hoạt động đơn vị nhỏ s Lúc đó, để đánh giá chất lƣợng sử dụng công thức: Kas  Kaj j Trong đó: j1 - Kas : Hệ số chất lượng S sản phẩm, S trình - j: Tỷ trọng giá trị loại SP, kết thực q trình j: đƣợc tính cơng thức sau: Trong đó: S - Gj: Giá trị sản phẩm - S : Số lượng sản phẩm đánh giá j1 4.2 Xác định mức chất lƣợng (MQ) Mức độ phù hợp chất lƣợng sản phẩm trình so với mong muốn, kỳ vọng Thƣờng sử dụng phƣơng pháp chuyên viên q trình đánh giá Cơng thức tổng qt:   j  Gj Gj CLSP sản xuất (Ka) MQ = Chất lƣợng nhu cầu (Kanc) Tùy theo liệu thu thập đƣợc mục đích đánh giá, ta đánh giá MQ theo phƣơng pháp: 4.2.1 Phương pháp vi phân: phương pháp đánh giá dựa việc sử dụng tiêu riêng lẻ 99 Trong đó: - Coi : Giá trị C/tiêu thứ i mẫu chuẩn - Ci : Giá trị C/tiêu thứ i mẫu đánh giá Ci Mqi = Coi 4.2.2 Phương pháp tổng hợp: sử dụng tiêu có mối quan hệ hàm số với có trọng số xác định Trong đó: n - Vi : Trọng số tiêu chất lượng  Ci Vi MQ = i=1 n Coi  Vi i=1 Trong trƣờng hợp có nhiều chuyên gia đánh giá chất lƣợng mà điểm chất lƣợng chun gia cho khơng giống MQ đƣợc tính theo cơng thức : Trong đó: n m - Cij : Điểm chất lượng tiêu thứ i   Cij Vi i=1 j=1 chuyên gia j đánh giá - m : Số chuyên gia tham gia đánh giá MQ = n m Coi  Vi i=1 s Ka S =  Kaj.j j=1 Trƣờng hợp có nhiều sản phẩm, thuộc lô hàng nhiều đơn vị nhỏ đơn vị lớn, để tính Mq chung lơ hàng, đơn vị lớn, áp dụng công thức sau : Trong đó: s - j : Tỷ trọng giá trị mặt hàng lô hàng đơn vị MQ S =  Mqj.j nhỏ nhiều đơn vị j=1 Thơng qua MQ, ta tính đƣợc chi phí ẩn sản xuất (SCP) – tổn thất kinh tế chất lƣợng không đáp ứng đƣợc yêu cầu đề SCP = (1 – MQ ) giá trị sp, dự án 100 4.3 Trình độ chất lƣợng sản phẩm (TC) Khi lựa chọn sản phẩm phƣơng án tiêu dùng đó, ngồi yếu tố kỹ thuật, ngƣời tiêu dùng cân nhắc, xem xét chi phí liên quan đến việc khai thác sử dụng sản phẩm Để đánh giá khía cạnh Kinh tê –Kỹ thuật này, ngƣời ta đƣa tiêu Trình độ chất lƣợng (Tổ chức) Tc biểu thị mối quan hệ lợi ích (lƣợng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu đó) so với tồn chi phí liên quan đến q trình sản xuất, tiêu dùng lý chúng Tc đƣợc tính nhƣ sau: Lnc TC = cơng việc/đồng Gnc Trong đó: Gnc = GSX + GSD + GXH - Lnc – Lượng nhu cầu có khả thỏa mãn - Gnc – Chi phí để thỏa mãn nhu cầu - GSX – Chi phí sản xuất, giá mua - GSD – Chi phí sử dụng - GXH : Chi phí xã hội 4.4 Chất lƣợng toàn phần sản phẩm (QT) Trong trình sử dụng, ta khai thác cần phải đo lƣờng đƣợc Để phản ánh thực tế đó, ta khảo sát tiêu kinh tế kỹ thuật quan trọng, Chất lƣợng tồn phần sản phẩm (QT) Cơng thức tính: Ltt QT = cơng việc/đồng Gnc Trong đó: - Ltt : Lượng nhu cầu thực tế thỏa mãn - Gnc: Chi phí thực tế để thỏa mãn nhu cầu Chất lƣợng toàn phần QT sản phẩm mối tƣơng quan lợi ích sản phẩm cung cấp đƣợc thời gian sử dụng, so với tổng chi phí cần thiết bỏ để khai thác sử dụng chúng 101 Tc QT tiêu chất lƣợng quan trọng, phản ánh trình độ cơng nghệ trình độ quản lý doanh nghiệp Về tính chất chúng khơng có khác Nhƣng chúng đƣợc xác định thời điểm khác nhau, nên ý nghĩa chúng khác Nếu tính đƣợc Tc Qt so sánh chúng với nhau, ta biết đƣợc đƣợc hiệu suất sử dụng sản phẩm (h ) Hiệu suất phản ánh hiệu việc đầu tƣ, khai thác sản phẩm, dịch vụ QT µ = (%) TC µ tiêu KTQD tiêu quan trọng thẩm định dự án thiết kế, dự án đầu tƣ µ tiệm cận nghĩa hiệu sử dụng tốt Sau tính đƣợc µ, ta tính đƣợc SCP, SCP tổn thất kinh tế việc khai thác sản phẩm không hiệu quả, thiết kế không đứng với yêu cầu SCP = (1 - µ ) giá trị sản phẩm, dự án 4.5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt) Trong sản xuất tiêu dùng, yếu tố chất lƣợng cao, ngƣời ta quan tâm đến tính đồng chất lƣợng sản phẩm, tính ổn định quy trình sản xuất Để theo dõi kiểm soát tiêu này, ngƣời ta đƣa tiêu Hệ số phân hạng (Kph) Hệ số phân hạng thực tế (Ktt) sản phẩm Công thức tính: n1p1 + n2p2 + n3p3 Kph = (n1 + n2 + n3) p1 Trong đó: - n1.n2,n3… Là số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng - p1,p2,p3…Là đơn giá sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng Qua việc xác định Kph, ta đánh giá đƣợc chất lƣợng, nhƣ trình độ quản lý, điều hành tổ chức Nếu có tỷ lệ phế phẩm x%, ta tính đƣợc hệ số phân hạng thực tế (Ktt) nhƣ sau : Ktt = Kph (1–x) 102 Trƣờng hợp tính hệ số phân hạng cho S loại sản phẩm đơn vị ta tính nhƣ sau: Trong đó: S - S số loại sản phẩm đánh giá KttS Kttjj j1 Sau tính đƣợc Ktt, ta tính đƣợc SCP – Những thiệt hại kinh tế chất lƣợng không ổn SCP = (1 – Ktt) giá trị lô hàng Một số công cụ thống kê chất lƣợng 5.1 Mục đích, ý nghĩa việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lƣợng Để đƣợc định điều chỉnh phòng ngừa trục trặc chất lƣợng xảy trình quản lý, công việc quan trọng phải chuẩn đốn, phân tích tình trạng vấn đề xảy Việc chuẩn đốn có xác hay khơng phụ thuộc nhiều vào việc thu thập liệu thực tế Chúng ta hiểu đƣợc kiện cụ thể việc quản lý chất lƣợng, dựa vào kinh nghiệm, trực giác lòng dũng cảm Chúng ta cần phải hiểu rõ kiện cách phân tích liệu cách khoa học, nhằm kiểm soát đƣợc biến động trình nghiên cứu biện pháp cải tiến dựa kiện thực tế Thông thƣờng để theo dõi, lựa chọn phân tích liệu nhằm kiểm sốt biến động xảy sản xuất, ngƣời ta thƣờng sử sụng công cụ thống kê chất lƣợng (Statistical Tools) Trong có bảy cơng cụ đặc biệt là: - Phiếu kiểm tra - Sơ đồ nhân - Kiểm đồ, Biểu đồ kiểm tra - Biểu đồ mật độ (Biểu đồ cột) - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ phân tán - Biểu đồ phân lớp (phân tầng) Bảy công cụ cịn gọi cơng cụ kiểm tra chất lƣợng thống kê – Statistical Quality Control (SQC) kiểm tra trình thống kê - Statistical Process Control (SPC) Đây công cụ đơn giản giúp chúng ta: 103 - Thu thập số liệu liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu để giải cách dễ dàng - Phân tích trực quan vấn đề phụ thuộc lẫn nhiều vấn đề - Xác định đƣợc giới hạn vùng bị ảnh hƣởng vấn đề - Phán đoán yếu tố nguyên nhân tác động đến đặc tính chất lƣợng - Khẳng định tính hiệu việc cải tiến - Đề phòng sai lỗi thiếu sót, vội vàng hay cẩu thả xem xét giải vấn đề - Nắm đƣợc thay đổi khẳng định quan sát theo tiêu chuẩn Ngồi bảy cơng cụ ngƣời ta cịn dùng số cơng cụ khác loại sơ đồ nhằm kiểm soát yếu tố đặc trƣng ảnh hƣởng đến q trình sản xuất Đó là: - Sơ đồ giống - Sơ đồ quan hệ tƣơng hỗ - Sơ đồ - Sơ đồ ma trận - Phân tích ma trận - Sơ đồ mũi tên - Biểu đồ chƣơng trình định trình (Process decision programme chart – PDPC) 5.2 Ứng dụng số công cụ thống kê chất lƣợng 5.2.1 Phiếu kiểm tra 5.2.1.1 Khái niệm Phiếu kiểm tra tờ biểu mẫu đƣợc in sẵn yếu tố cần theo dõi trình hoạt động, giúp cho việc ghi nhận kết kiểm tra cách dễ dàng Mục đích loại biểu mẫu nhằm thu thập liệu dƣới hình thức tập hợp đơn giản, có thứ tự thời gian, khơng gian … , làm sở cho phân tích việc, để định điều chỉnh phòng chống sai sót lặp lại q trình Trên phiếu kiểm tra sử dụng nhiều cách để ghi nhận số liệu: - Đánh dấu ký hiệu - Đánh dấu vị trí lỗi, dạng lỗi hình vẽ cho trƣớc 104 - Do đặc điểm qui trình, hoạt động, nơi khác nhau, nên phiếu kiểm tra đa dạng Nhƣng nói chung ngƣời ta thƣờng sử dụng phiếu kiểm tra nhằm: - Phân loại liệu (phân loại khuyết tật, phân loại sản phẩm, ….) - Kiểm soát vị trí quan trọng, đặc điểm sản phẩm, … - Kiểm soát tầng số xuất đăc điểm hay nhiều đặc điểm liên quan đến chất lƣợng sản phẩm, … - Theo dõi số đo thang đo ( nhiệt độ, áp suất, độ ẩm, …) - Theo dõi tiến độ hoạt động 5.2.1.2 Ứng dụng Căn vào yếu tố cần kiểm tra, xác định rõ ràng kiểu, loại phiếu cho phù hợp Để sử dụng cách hiệu quả, phiếu kiểm tra cần phải đáp ứng đƣợc yêu cầu sau: - Các phiếu kiểm tra phải có hình thức đơn giản, dễ hiểu, dễ nhận diện - Phiếu kiểm tra cần phải có hình thức đơn giản, rõ ràng, ngƣời sử dụng đƣợc - Cách thức ghi chép phải có quy định thống nhất, nên thống tồn tổ chức - Việc thiết kế cột, bảng để ghi chép phiếu kiểm tra phải logic theo trình thực công việc cụ thể - Trƣớc đƣa vào sử dụng, cần phải hƣớng dẫn rõ cho công nhân, nhân viên thực việc ghi phiếu phận liên quan Trong trình ghi chép, cần nghiên cứu để cải tiến không ngừng - Trƣớc đƣa vào sử dụng, cần thông báo cho ngƣời biết giới hạn quy định có điều biến động đặc biệt, q giới hạn giải thơng tin cho ai, đâu, … 5.2.2 Biểu đồ Pareto 5.2.2.1 Khái niệm Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, cho thấy phần quy luật nhân vấn đề nghiên cứu Số liệu sử dụng để xây dựng biểu đồ thƣờng liệu thu thập đƣợc phiếu kiểm tra lấy từ nguồn khác Sau thiết lập đƣợc biểu đồ Pareto, nhận biết đƣợc vấn đề cần giải trƣớc nhiều vấn đề chính, phụ ảnh hƣởng đến biến động quy trình 5.2.2.2 Ứng dụng 105 Biểu đồ Pareto đƣợc thiết kế đơn giản nhƣng lại hữu dụng kiểm sốt cải tiến chất lƣợng cơng việc, chất lƣợng sản phẩm Phân tích liệu để xác định vấn đề lớn thông qua biểu đồ cột (Pareto) cịn gọi phân tích Pareto Mặc dù biểu đồ Pareto khơng thể sửa chữa sai sót đƣợc, nhƣng nhờ nhìn vào biểu đồ ta thấy đƣợc vấn đề có số lần xuất nhiều để ƣu tiên giải trƣớc Biểu đồ Pareto cịn biểu thị đƣợc hiệu hoạt động cải tiến đƣợc thực sao, nhờ ta động viên đƣợc tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng nhân cải tiến 5.2.3 Biểu đồ cột (Biểu đồ mật độ - Histograms) 5.2.3.1 Khái niệm Các biểu đồ cho thấy rõ hình ảnh tần suất giá trị nhóm giá trị gây biến động Đây phƣơng tiện thông tin quan trọng ngƣời tác nghiệp quy trình kết cơng việc, cố gắng họ Cơ sở để xây dựng biểu đồ mật độ kiện thu đƣợc từ phiếu kiểm tra 5.2.3.2 Ứng dụng Biểu đồ mật độ thƣờng đƣợc áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực: xác định mật độ phân bố đặc tính sản phẩm, xác định mật độ phân bố độ tuổi dân cƣ, … 5.3.2.3 Phân loại biểu đồ mật độ - Loại 1: Phân bố hình chng: phân bố tự nhiên liệu Nếu nằm giới hạn phân bố lý tƣởng ( phân bố chuẩn) 106 - Loại 2: Phân bố hình lƣợc: Có giá trị cao thấp xen kẽ Đặc trƣng lỗi đếm, lỗi cách thu thập liệu xây dựng biểu đồ - Loại 3: Phân bố lệch: Tồn giới hạn thực tế hay kỹ thuật phía tƣơng đối gần giá trị chuẩn (tức giới hạn kỹ thuật xác lập phía – tối đa hay tối thiểu, gây nên phân bố này) - Loại 4: Phân bố đỉnh tách biệt: nhóm liệu nhỏ riêng biệt ngồi phân bố Cho thấy hai trình tác động nên đối tƣợng nghiên cứu Kích thƣớc đỉnh thứ hai cho biết khơng bình thƣờng hay khơng thƣờng xun Ta lập thời gian, máy móc, đầu vào, thủ tục để khảo sát Nếu đỉnh nhỏ tách biệt kèm với phân bố bị xén việc lựa chọn sản phẩm lỗi chƣa kỹ, lỗi đo hay chuyển đổi liệu 107 - Loại 5: Phân bố bình nguyên: kết nhiều phân bố hình chng khác có trung điểm trải suốt dãy liệu Cho biết máy móc bị hao mịn, cũ, hay có ảnh hƣởng rung động từ bên tác động vào 5.2.4 Biểu đồ kiểm tra Biểu đồ kiểm tra dạng công cụ thống kê, nhằm phân tích liệu phản ánh yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động mà thu thập đƣợc cách ngẫu nhiên quy trình Mục đích dạng kiểm tra trình sản xuất phát thay đổi trình lệch khỏi trạng thái đƣợc kiểm sốt hay chấp nhận, để từ tìm ngun nhân khắc phục 5.2.5 Biểu đồ phân tán 5.2.5.1 Khái niệm Trong trình sản xuất, chất lƣợng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều đặc trƣng công nghệ, đăc trƣng có mối quan hệ với Tính chất mối quan hệ (thuận, nghịch, lỏng, chặt, …) thƣờng ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Vì vậy, để theo dõi chất lƣợng, cần thiết phải nghiên cứu tƣơng quan chúng giới hạn cho phép xác định tồn mối liên hệ mạnh - yếu liên kết 5.2.5.2 Ứng dụng Mục đích ứng dụng: để xác định mối tƣơng quan hai loại liệu Qua biểu đồ này, ta xem xét mối tƣơng quan hai loại liệu để tìm nguyên nhân thực sự, ảnh hƣởng đến kết quả, đồng thời loại bỏ nguyên nhân không 5.2.6 Biểu đồ phân tầng Để thực việc quản lý chất lƣợng, cần nghiên cứu ảnh hƣởng nhiều nhân tố chế tạo, điều kiện sản phẩm, hoạt động giống nhau, nhƣng đƣợc thực hai quy trình sản xuất, hai phận khác nhau, thời điểm khác … 5.2.7 Biểu đồ nhân - 5.2.7.1 Khái niệm Biểu đồ gọi biểu đồ Ishikawa, tên ngƣời sáng tạo Biểu đồ đƣợc sử dụng rộng rãi khơng theo dõi tình hình sản xuất, mà đƣợc sử dụng nhiều việc phân tích tình hình hoạt động tổ chức, dịch vụ, thƣơng mại 5.2.7.2 Ứng dụng 108 Đây công cụ hữu hiệu để biểu diễn, xếp, liệt kê nguyên nhân vấn đề ảnh hƣởng tới biến động chất lƣợng quy trình Cũng nhờ phân tích biểu đồ ngƣời ta thấy mối quan hệ yếu tố yếu tố thành phần phụ thuộc vào yếu tố chính, ảnh hƣởng đến chất lƣợng cơng việc, để có biện pháp khắc phục phịng ngừa thích hợp Để biểu diễn biểu đồ nhân - quả, xếp nguyên nhân kết nằm hai bên vấn đề cần điều tra yếu tố khác có liên quan đến vấn đề cần điều tra Sau đặt câu hỏi sao, Chúng ta tiếp tuc truy cứu nguyên nhân hoàn toàn tin xác định đƣợc tất nguyên nhân liên quan đến vấn đề cần giải Sau xếp theo hình xƣơng cá, tập trung vào yếu tố có tác động nhiều thu thập liệu liên quan đến chúng Sau kiểm tra liệu thu đƣợc, tiến hành biện pháp sửa chữa, giải vấn đề liên quan đến nguyên nhân Tác dụng sơ đồ nhân - biểu thị đƣợc mối quan hệ yếu tố chất lƣợng (các đặc tính) nhân tố làm ảnh hƣởng đến biến động chất lƣợng Cùng với công cụ khác nhƣ phiếu kiểm tra, đồ thị, biểu đồ Pareto biểu đồ cột, ta phối hợp ngƣời, phân tích, giải vấn đề sau: - Sự biến động phân tán hoạt động làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng - Khắc phục phịng ngừa sai sót quan trọng trình làm việc - Đánh giá hiệu hoạt động khắc phục cải tiến chất lƣợng - Khảo sát lại toàn sơ đồ, từ nhánh xƣơng lớn xuống nhánh xƣơng nhỏ, xƣơng li ti, … nhằm đảm bảo nhân tố liên quan đƣợc ghi vào Nếu thấy cịn thiếu huy động ngƣời liên quan đến vấn đề nghiên cứu bổ sung thêm Sau nêu lên đƣợc yếu tố liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu, phƣơng pháp loại trừ, ta tìm nguyên nhân chủ yếu ảnh hƣởng đến vấn đề cần giải Tiếp theo sử dụng cơng cụ thống kê khác để phân tích xử lý vấn đề Tóm lại, việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lƣợng cần thiết, giúp nhà quản lý kiểm soát tốt trình sản xuất kinh doanh cách chủ động Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ mức độ sử dụng chúng đến đâu tổ chức tự định, không bắt buộc Nhƣng để quản lý hiệu quả, 109 nên nhanh chóng học tập sử dụng công cụ này, để bƣớc áp dụng phƣơng pháp, tiêu chuẩn quản lý chất lƣợng tiên tiến 110 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƢƠNG Câu 1: Vì cần phải lƣợng hóa chất lƣơng? Câu 2: Vì phƣơng pháp chuyên gia đƣợc sử dụng rộng rãi lĩnh vực dự báo, giám định chất lƣợng? Câu 3: Theo quan điểm kinh doanh, chất lƣợng đƣợc đo gì? Câu 4: Tiêu chuẩn cao đánh giá chất lƣợng tiêu chuẩn cấp đề ra? Câu 5: Chi phí ẩn sản xuất (SCP) gì? Câu 6: Tc QT giống khác điểm nào? Câu 7: Ý nghĩa việc xác định hệ số phân hạng (Kph)? Câu 8: Vì ta nên sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lƣợng? Câu 9: Ý nghĩa công cụ thống kê sử dụng hoạt động kiểm tra chất lƣợng? 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO 9000, NXB KHKT Hà Nội Nguyễn Kim Định (2007), Quản trị chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM Nguyễn Quang Toản (2002), TQM & ISO 9000, NXB Thống Kê Website - http://www.e-ptit.edu.vn - http://www.ou.edu.vn - http://www.caohockinhte.info - http://www.tailieu.vn - http://www.vietco.com - https://vietcert.org/iso-9000-a-1191.html - https://iqc.com.vn/tieu-chuan-globalgap-la-gi - http://chungnhanquocte.vn/chung-nhan-iso-22000-2018/ - https://wwin.vn/tieu-chuan-vietgap-la-gi/ - http://icert.vn/tieu-chuan-iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cacyeu-cau.htm - https://isocentervn.com/cac-buoc-ap-dung-iso-90012015/ - 112 ... https://wwin.vn/tieu-chuan-vietgap-la-gi/ - http://icert.vn/tieu-chuan-iso-900 1 -2 015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cacyeu-cau.htm - https://isocentervn.com/cac-buoc-ap-dung-iso-900 120 15/ - 1 12 ... http://www.tailieu.vn - http://www.vietco.com - https://vietcert.org/iso-9000-a-1191.html - https://iqc.com.vn/tieu-chuan-globalgap-la-gi - http://chungnhanquocte.vn/chung-nhan-iso -2 2 00 0 -2 018/ - https://wwin.vn/tieu-chuan-vietgap-la-gi/... chuẩn cốt lõi: - ISO 9000: 20 15 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở từ vựng - ISO 9001: 20 15 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu 70 - ISO 9004: 20 18 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn