Giáo trình Quản trị chất lượng gồm có những nội dung chính sau: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm, các kỹ thuật và công cụ quản lý chất lượng, một số phương pháp quản lý chất lượng,... Mời các bạn cùng tham khảo.
1 MỞ ĐẦU Quản trị chất lượng gì: Quản trị chất lượng quản trị mặt chất qui trình, liên quan đến cơng đoạn suốt trình hoạt động hệ thống, để biến yếu tố đầu vào (các nguồn lực tổ chức) thành kết đầu đạt chất lượng cao (các sản phẩm, dịch vụ tiện ích cần thiết cho xã hội) Vì phải Quản trị chất lượng Đòi hỏi hệ thống quản lý kinh tế thống nhất: + Quản lý kinh tế tầm vĩ mô vi mô thực chất trình quản lý mặt lượng, mặt chất người nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu chất lượng nguồn lực để nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp + Tác động qui luật cạnh tranh kinh tế thị trường + Chiếm lĩnh thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội cách cao + Duy trì tồn phát triển doanh nghiệp Do nhu cầu người tiêu dùng, xã hội + Nhu cầu thỏa mãn ngày nhiều người tiêu dùng + Sự đa dạng sản phẩm nhiều hãng, nhiều quốc gia + Giao thương quốc tế ngày mở rộng Do yêu cầu tiết kiệm + Tiết kiệm để phát triển kinh tế + Tiết kiệm nhiều biện pháp thông qua công tác QTCL * Tiết kiệm vật tư, nguyên nhiên vật liệu, thiết bị máy móc * Tiết kiệm lao động sản xuất * Tránh lãng phí tiêu dùng Mục tiêu Quản trị chất lượng Phải làm đúng, làm tốt từ đầu “DO RIGHT THE FIRST TIME” đường ngắn nhất, tiết kiệm đến thành cơng Giáo trình Quản trị chất lượng BÀI TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Nghiên cứu chương Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng giúp người học có nhìn rõ chất lượng yếu tố chất lại quản lý chất lượng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm Mục tiêu: - Trình bày khái niệm sản phẩm, thuộc tính sản phẩm; - Trình bày khái niệm, yếu tố chất lượng sản phẩm; - Xác định vai trò việc nâng cao chất lượng sản phẩm; - Vận dụng cách quản lý chất lượng sản phẩm sở tuân thủ nguyên tắc - Có thái độ nghiêm túc nghiên cứu Nội dung chính: 1.1 Sản phẩm 1.1.1 Khái niệm sản phẩm: Sản phẩm đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực khác như: Kinh tế học, công nghệ học, Tâm lý học, Xã hội học … Trong lĩnh vực Kinh doanh Quản trị chất lượng, nghiên cứu sản phẩm mối quan hệ với khả mức độ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, xã hội với điều kiện chi phí định Vậy sản phẩm gì? Khi đạt chất lượng mong muốn? Nó có khả thoả mãn nhu cầu sao? Làm để lượng hoá mức độ thoả mãn chúng sử dụng? Có số định nghĩa chủ yếu sản phẩm sau: Theo Marx: Sản phẩm kết tinh lao động Theo ISO 9000: Sản phẩm kết hoạt động trình Theo nghĩa rộng ngày nay: Nói đến thuật ngữ sản phẩm, ngồi việc cơng nhận nội dung ngày với phát triển ngày cao hơn, phức tạp xã hội, từ thực tế cạnh tranh thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn, bao gồm không vật cụ thể vật chất (Net material) mà bao gồm dịch vụ, trình ….nữa (Dịch vụ - theo nghĩa chung hiểu tất kết hoạt động ngành kinh tế mềm) - Phần cứng: Sản phẩm vật chất - Phần mềm: Dịch vụ Tóm lại: Giáo trình Quản trị chất lượng Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường cống hiến cho thị trường ý, sử dụng, chấp nhận, nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn mang lại lợi nhuận (kinh tế, xã hội…) Một sản phẩm dịch vụ có chất lượng nghĩa phải đáp ứng tốt nhu cầu điều kiện cho phép với chi phí xã hội thấp Nói cách khác: Một sản phẩm lời giải đáp doanh nghiệp cho nhu cầu tìm thấy thị trường, cải, dịch vụ mà khách hàng mua để thoả mãn nhu cầu, thích thú hy vọng, hứa hẹn Chính vậy, nhà kinh doanh cho rằng: Một sản phẩm, dịch vụ, hồn hảo tự khơng thể mang lại thành cơng, khơng có bước tích cực việc chế biến, làm bao bì, quảng cáo, tổ chức phân phối thuận tiện, dễ dàng, hậu da dạng…Đây yếu tố quan trọng tạo nên thú vị tính cạnh tranh cao sản phẩm, dịch vụ 1.1.2.Phân loại sản phẩm Với khách hàng cá nhân: Gồm có: + Sản phẩm tiêu dùng: Nhu yếu phẩm, quần áo, đồ dùng cá nhân, thiết bị gia đình… + Dịch vụ: Du lịch, Mỹ viện, cắt tóc, thuê nhà, thuê xe, bác sĩ gia đình… Với khách hàng tập thể, doanh nghiệp: + Thiết bị, sản phẩm công nghiệp (nguyên vật liệu, máy móc, …) + Dịch vụ: Văn phịng luật sư, tư vấn, bảo trợ kỹ thuật, sáng chế, bí cơng nghệ… Chu kỳ sản phẩm: Sản phẩm sinh vật, chu kỳ sống trải qua thời kỳ: Sinh ra, lớn lên, chín muồi tàn lụi Nhu cầu người tiêu dùng ngày cao, khoa hoa, kỹ thuật, công nghệ phát triển nên chu kỳ sống sản phẩm ngày ngắn Vì thế, việc nghiên cứu sản phẩm địi hỏi vơ liệt doanh nghiệp để tồn phát triển 1.1.3 Sản phẩm mới: Các loại sản phẩm mới: - Loại sản phẩm tạo nhu cầu trước chưa có ti vi, máy điều hịa, máy vi tính… - Loại sản phẩm phục vụ cho nhu cầu tồn chẳng hạn cà phê hịa tan, sữa bột, nước khống, … Giáo trình Quản trị chất lượng - Loại cải tiến sản phẩm có - Loại sáng tạo sản phẩm có cơng dụng như: Laptop, Món canh ăn liền,… - … Quá trình tạo sản phẩm mới: Có quan điểm việc tạo SP mới: - Cải tiến: + Diễn nhẹ nhàng, từ từ liên tục + Khơng địi hỏi kỹ thuật cao, công nghệ tinh xảo gần với thị trường - Đổi mới: + Xảy đột ngột, nhảy vọt + Gắn với khoa học, công nghệ, đầu tư nhiều nghiên cứu… 1.1.4 Tính hữu dụng sản phẩm (giá trị sử dụng): Khi muốn tung sản phẩm vào thị trường, trước hết nhà sản xuất phải hoạch định trình độ chất lượng, dự kiến mức chất lượng, tiên đoán chất lượng kinh tế sản phẩm Sau sản xuất thử thử nghiệm thương trường Khi biết xác hệ số hiệu sử dụng sản phẩm có khả cạnh tranh nằm phạm vi chất lượng tối ưu, nhà sản xuất tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm Mặt khác, mua sản phẩm, người tiêu dùng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu sử dụng sản phẩm Theo Karl Mark, công dụng vật làm cho vật trở thành giá trị sử dụng Giá trị sử dụng hay tính hữu dụng sản phẩm phụ thuộc vào công dụng nó, cơng dụng lại phụ thuộc vào nhu cầu xã hội Nếu khơng có nhu cầu giá trị sử dụng sản phẩm có cơng dụng khơng có giá trị sử dụng Giới hạn giá trị sử dụng nhu cầu tồn Ngày nay, người ta nhận thức thuộc tính cơng dụng khơng phải yếu tố tạo nên giá trị sử dụng sản phẩm Khi người tiêu dùng mua hàng hóa, thực chất họ muốn mua thân sản phẩm Tính hữu dụng = Cơng dụng + Sự thụ cảm tiêu dùng 1.1.5 Các thuộc tính sản phẩm Thuộc tính cơng dụng – phần cứng (giá trị vật chất): Thuộc tính cơng dụng sản phẩm, tạo chất thể sản phẩm, đặc tính kỹ thuật sản phẩm qui định Thuộc tính cơng dụng gọi phần cứng sản phẩm, nói lên cơng dụng đích thực sản phẩm, phụ thuộc vào chất, kết cấu, yếu tố tự nhiên, kỹ thuật cơng nghệ, tính chất lý hóa… sản phẩm, thường chiếm từ 10% đến 40% giá trị sản phẩm Giáo trình Quản trị chất lượng Thuộc tính thụ cảm – phần mềm (giá trị tinh thần): Thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng, mà người tiêu dùng cảm thấy sử dụng sản phẩm, tạo nhờ dịch vụ bán sau bán Thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng gọi phần mềm sản phẩm Nhiều người tiêu dùng mua sản phẩm khơng đơn đặc tính kỹ thuật khả phục vụ sản phẩm mà làm cho người mua có cảm giác thích thú, thỏa mãn, hợp thời, sang trọng, phù hợp với địa vị xã hội họ hay độ an toàn, tiện dụng….hay cảm giác mang lại cho khách hàng thích thú riêng họ Thuộc tính thường chiếm từ 60 – 80%, chí tỉ lệ đến 90% giá trị sản phẩm Thực tế kinh doanh cho thấy thuộc tính thụ cảm người tiêu dùng phận quan trọng cấu thành nên giá trị sử dụng sản phẩm yếu tố phải đặc biệt ý đưa sản phẩm tham gia thị trường 1.2 Chất lượng sản phẩm 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm: Tuy có nhiều ý kiến khác nhau, có lẽ nhận thấy chất lượng chất lượng sản phẩm phạm trù phức tạp, vấn đề tổng hợp kinh tế - kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen… Để nghiên cứu quản lý, cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết, cần phải có quan điểm đắn, khoa học chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quan điểm kinh doanh Có nhiều định nghĩa chất lượng thực tế, chất lượng trở thành mối quan tâm nhiều người, nhiều ngành Vì thế, góc độ khác nhau, có khái niệm, quan điểm chất lượng sau: - GS người Mỹ Juran: “Chất lượng phù hợp sản phẩm với nhu cầu người tiêu dùng” - GS người Nhật Ishikawa: “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” - Từ điển tiếng Việt Phổ thơng: “Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật việc gì…làm cho vật phân biệt với vật khác - Theo Tổ chức Kiểm tra Chất lượng Châu Âu: “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm nhu cầu người tiêu dùng - …… Hiện nay, khái niệm chất lượng thống sử dụng rộng rãi định nghĩa tiêu chuẩn quốc tế - ISO (The International Organization for Standardization) đông đảo quốc gia chấp nhận: “ Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể/đối tượng tạo cho thực thể/đối tượng khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” Cũng vậy, chất lượng sản phẩm xem xét từ nhiều góc độ khác liên quan đến nhiều đối tượng: nhà sản xuất, nhà thiết kế, công nghệ, Giáo trình Quản trị chất lượng nhà kinh tế, người tiêu dùng…Hơn nữa, chu kỳ sống sản phẩm trải qua nhiều giai đoạn khác nhau, giai đoạn lại có yêu cầu chất lượng riêng biệt Cũng có nhiều quan niệm chất lượng sản phẩm, như: - Theo nhà bán lẻ: “Chất lượng sản phẩm nằm mắt túi tiền người mua” - Theo nhà quản trị sản xuất cho rằng: “Chất lượng sản phẩm có nghĩa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề cho sản phẩm” - Và từ cách nhìn nhận toàn diện khoa học, kết hợp nhiều quan điểm phổ biến giới Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO định nghĩa chất lượng sản phẩm sau: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ yếu tố quan trọng nhất, đảm bảo cho hoạt động tổ chức có hiệu Chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng sản phẩm, thể thoả mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm” (ISO 9000) Chất lượng sản phẩm hình thành, dự đoán từ xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch Trong trình sản xuất, chất lượng sản phẩm bảo đảm suốt từ chuẩn bị sản xuất sản xuất theo tiêu đề thiết kế Trong tiêu dùng chất lượng sản phẩm biểu lộ hết khả thoả mãn nhu cầu cách đầy đủ lúc này, người ta lượng hoá đánh giá mức độ phù hợp sản phẩm so với nhu cầu 1.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm: - CLSP thể đánh giá đầy đủ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng: + Phải đứng quan điểm người tiêu dùng xét vấn đề chất lượng + Lấy ý kiến người tiêu dùng làm sở để đánh giá CLSP cao hay thấp - CLSP khái niệm tương đối, đo thỏa mãn nhu cầu nên biến đổi theo thời gian, khơng gian, phát triển khoa học kỹ thuật tiến xã hội - CLSP vấn đề đặt cho trình độ sản xuất, địi hỏi khách quan khơng dành riêng cho trình độ sản xuất 1.2.3 Một số yếu tố tổng quát chất lượng sản phẩm CLSP kết q trình SXKD, cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau: - Các yếu tố đầu vào, gồm có: + Nguyên vật liệu; + Lao động; + Thiết bị, bí - Các hoạt động sản xuất, gồm có: Giáo trình Quản trị chất lượng + Qui trình cơng nghệ; + Trình độ lành nghề người lao động; + Mức trình độ kỹ thuật; + …… - Chất lượng hoạt động người: + Năng lực lãnh đạo; + Khơng khí mơi trường làm việc; + Tinh thần hợp tác; + …… - Hoạt động quản trị điều hành hệ thống: Đây yếu tố định Chất lượng quản trị nguyên nhân Chất lượng sản phẩm kết Muốn nâng cao CLSP, cần nâng cao chất lượng trình độ quản lý 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm: Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Có thể chia thành hai nhóm yếu tố chủ yếu, nhóm yếu tố bên ngồi nhóm yếu tố bên tổ chức 1.2.4.1 Nhóm yếu tố bên tổ chức - Nhu cầu kinh tế: Bất trình độ nào, với mục đích sử dụng gì, chất lượng sản phẩm bị chi phối, bị ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế thể mặt: + Nhu cầu địi hỏi thị trường + Các sách kinh tế (Đầu tư, thuế, đối ngoại, xuất nhập khẩu….) + Trình độ phát triển kinh tế, trình độ sản xuất - Sự phát triển khoa học - kỹ thuật: Trong thời đại ngày nay, với đặc điểm khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp trình độ chất lượng sản phẩm gắn liền bị chi phối phát triển khoa học - kỹ thuật, đặc biệt ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất Hiện việc ứng dụng thể lĩnh vực sau: + Sáng tạo vật liệu hay vật liệu thay + Cải tiến hay đổi công nghệ + Cải tiến sản phẩm cũ chế thử sản phẩm - Hiệu lực chế quản lý: Có thể nói khả cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm tổ chức phụ thuộc nhiều vào chế quản lý nước, quản lý hệ thống giá cả, khuyến khích đầu tư, thưởng phạt chất lượng,… địn bẩy quan trọng việc quản lý chất lượng sản phẩm, đảm bảo cho phát triển ổn định sản xuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi nhà sản xuất người tiêu dùng Giáo trình Quản trị chất lượng - Những yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen xã hội: “Chất lượng sản phẩm” đáp ứng, thoả mãn nhu cầu xác định điều kiện, hoàn cảnh cụ thể, quan niệm tính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho người, dân tộc khác Một sản phẩm nơi coi chất lượng nơi khác lại chấp nhận qui định riêng truyền thống văn hoá xã hội, điều kiện tự nhiên, trình độ văn hố khác nhau…Vì thế, muốn thâm nhập vào thị trường đó, nhà kinh doanh trước hết phải tìm hiểu văn hố, người, truyền thống dân tộc …nơi mà họ đến làm ăn 1.2.4.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức (Qui tắc M): Yếu tố người (Men): - Lực lượng lao động tổ chức, từ cán lãnh đạo đến nhân viên thừa hành Trình độ, lực họ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng, gồm có: + Trình độ chun mơn, tay nghề; + Trình độ quản lý điều hành; + Sự tự giác công việc; + Mối quan hệ công việc - Ý thức trách nhiệm hiểu biết người tiêu dùng trì chất lượng sản phẩm nâng cao hiệu sử dụng “ bền người” Yếu tố phương pháp (Methods): - Phương pháp quản trị công nghệ; - Cách thức quản lý điều hành; - Trình độ tổ chức sản xuất… - Khả đối phó với vấn đề phát sinh Yếu tố máy móc thiết bị (Machines): Thiết bị cơng nghệ định khả kỹ thuật sản phẩm: - Nâng cao tính cạnh tranh; - Đa dạng hóa sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng; - Nâng cao suất lao động Yếu tố nguyên, vật liệu (Materials): - Chất lượng vật tư, nguyên liệu ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm - Khả cung cấp theo yêu cầu sản xuất - Sáng tạo vật liệu chất lượng cao… Yếu tố đầu vào định đầu Giáo trình Quản trị chất lượng Ngồi yếu tố trên, chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng yếu tố khác Information (thông tin), Environment (môi trường), Measurement (đo lường), System (hệ thống) 1.2.5 Vai trò, ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm: Trong kinh tế hàng hoá nhiều thành phần việc đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa vơ to lớn kinh tế quốc dân Đối với doanh nghiệp, đảm bảo nâng cao chất lượng coi chiến lược có tầm quan trọng mang tính sống cịn Chất lượng, giá thời gian giao hàng tạo thành khung tam giác vàng định đến thành bại doanh nghiệp cạnh tranh Nhờ có chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao mà uy tín doanh nghiệp nâng lên, khơng giữ khách hàng quen thuộc mà thu hút khách hàng tiềm Kết thị phần doanh nghiệp ngày mở rộng, tạo sở lâu dài cho phát triển doanh nghiệp Nâng cao chất lượng sản phẩm nghĩa tăng tính sử dụng, tuổi thọ, độ an tồn sản phẩm, giảm mức gây nhiễm mơi trường, tiết kiệm nguồn tài nguyên, tăng giá trị sử dụng sản phẩm đầu Nhờ tăng khả tích luỹ cho tái sản xuất, đại hố cơng nghệ, máy móc thiết bị, thúc đẩy tiến khoa học kỹ thuật Nâng cao chất lượng sản phẩm cịn đồng nghĩa với tính hữu ích sản phẩm, thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng đồng thời giảm chi phí đơn vị sản phẩm nhờ hồn thiện q trình đổi mới, cải tiến hoạt động, tối thiểu hố lãng phí, phế phẩm sản phẩm phải sửa chữa mà lợi nhuận tăng cao Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo sở cho doanh nghiệp mở rộng thị trường nước quốc tế, khắc phục tình trạng hàng sản xuất không tiêu thụ làm ngừng trệ sản xuất, thiếu việc làm, đời sống khó khăn Sản xuất sản phẩm chất lượng cao, lạ, hấp dẫn đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng, điều kích thích việc đổi sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm nhanh với số lượng lớn, giá trị bán tăng cao Thậm chí giữ vị trí độc quyền sản phẩm có lợi riêng biệt so với sản phẩm đồng loại khác thị trường Từ đó, doanh nghiệp thu lợi nhuận cao, có điều kiện để ổn định sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm tạo động lực cho doanh nghiệp phát triển phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, người lao động có việc làm ổn định, tăng thu nhập có tin tưởng gắn bó với doanh Giáo trình Quản trị chất lượng 10 nghiệp, có ý thức trách nhiệm sáng tạo sản xuất giúp doanh nghiệp phát huy khả cạnh tranh Tuy nhiên, trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm mà không quan tâm đến chi phí dẫn đến giá thành q cao khơng thị trường chấp nhận lại sai lầm Vì vậy, doanh nghiệp đưa biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm cần ý đến chi phí tạo sản phẩm đó, điều kiện kinh tế xã hội đất nước, thu nhập trung bình người tiêu dùng thị hiếu họ để sản xuất sản phẩm phù hợp 1.2.6 Một số tiêu chất lượng đặc trưng Chỉ tiêu chất lượng gồm có: - Các tiêu sử dụng (mức độ thỏa mãn, độ bền, độ an toàn); - Các tiêu kinh tế (chi phí sản xuất, chi phí mua, chi phí sử dụng…); - Các tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, tính thời trang ); - Các tiêu dịch vụ (phương thức bán, cung cách phục vụ, chế độ hậu mãi, mức độ quan tâm đến sản phẩm người bán với người tiêu dùng…) 1.2.6.1 Hệ số chất lượng: Vì chất lượng sản phẩm tổng thể tiêu, đặc trưng sản phẩm, nên chất lượng sản phẩm biểu thị hàm số với biến số giá trị tiêu chất lượng mức độ quan trọng (gọi trọng số), biểu diển sau: Qs = f (Ci,Vi) Trong đó: Ci: giá trị tiêu, đặc trưng thứ i thực thể Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) tiêu, đặc trưng thứ i thực thể Trong thực tế, khó xác định trực tiếp Qs Có thể đo chất lượng tiêu tổng hợp gián tiếp Hệ số chất lượng K Khi K lớn có chất lượng cao Thông thường nhất, hệ số chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số Nếu gọi Ka hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta có: n Ka = ∑ CiVi i=1 Trong đó: i = 1, n: Các tiêu chất lượng thực thể Giáo trình Quản trị chất lượng 107 - Độ phản hồi: Sốt sắng giúp đỡ khách hàng, khắc phục cố sai sót tình bất ngờ xảy 5.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ: 5.2.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ: Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tổ chức phối hợp với để định hướng & kiểm sốt chất lượng dịch vụ 5.2.3.2 Các khía cạnh then chốt quản lý chất lượng dịch vụ: - Định hướng vào khách hàng: Tìm hiểu nhu cầu tại, tương lai khách hàng để đáp ứng - Trách nhiệm lãnh đạo: + Thiết lập sách chất lượng dịch vụ + Xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ + Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng yêu cầu khách hàng + Xem xét tính hiệu hệ thống - Các nguồn lực: + Nguồn nhân lực + Nguồn vật lực - Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Một hệ thống QLCL dịch vụ gồm trình chủ yếu sau: + Quá trình nghiên cứu thị trường + Quá trình thiết kế dịch vụ: Gồm giai đoạn: (.) Xác định chiến lược dịch vụ (.) Thiết kế dịch vụ + Quá trình cung ứng điều hành dịch vụ: (.) Cung cấp kiểm định dịch vụ (.) Điều hành: Quản lý kiện: Giám sát kiện diễn suốt q trình cung ứng dịch vụ Quản lý khó khăn rủi ro: Phân tích quản lý nguyên nhân gây sai sót, ngăn ngừa khó khăn tương lai Đáp ứng yêu cầu: Giải yêu cầu dịch vụ 5.2.3.3 Xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: Khái niệm tiêu chuẩn dịch vụ: Tiêu chuẩn dịch vụ số hoạt động tương ứng, mục tiêu, mức độ dịch vụ mà nhà cung ứng dịch vụ muốn đạt trì cho dịch vụ Tầm quan trọng tiêu chuẩn dịch vụ: - Đáp ứng ngày cao mong đợi, yêu cầu khách hàng Giáo trình Quản trị chất lượng 108 - Việc xây dựng trì tiêu chuẩn dịch vụ ảnh hưởng lớn đến phát triển đơn vị Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ: - Mô tả dịch vụ - Nguyên tắc mô tả chất lượng dịch vụ: Công khai, công bằng, thái độ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp, ngôn ngữ giao tiếp - Mục tiêu chuyển tải: Rõ ràng, cụ thể cho khía cạnh then chốt dịch vụ - Chi phí cung cấp dịch vụ Những nguyên tắc xây dựng phát triển tiêu chuẩn dịch vụ: - Phải bao hàm đặc tính xác định đo lường - Phải tham khảo ý kiến khách hàng - Rõ ràng, cụ thể, khả thi với nguồn lực sẵn có có - Được phổ biến cơng khai với khách hàng - Dùng để đánh giá việc thực dịch vụ - Điều chỉnh, cải tiến thường xuyên Các bước thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ: - Bước 1: Lựa chọn loại dịch vụ - Bước 2: Đánh giá mức độ dịch vụ tại: Thiết lập mức độ dịch vụ - so sánh với tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu để thấy điểm chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng - Bước 3: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ ban đầu: + Chọn tiêu chuẩn cao thấp tiêu chuẩn dịch vụ tối thiểu + Xác định tiêu chuẩn thay - Bước 4: Tham khảo ý kiến khách hàng - Bước 5: Lập văn tiêu chuẩn dịch vụ thiết lập - Bước 6: Đánh giá định kỳ tiêu chuẩn thiết lập - Bước 7: Cải tiến tiêu chuẩn dịch vụ 5.2.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng 5.2.4.1 Khái niệm: Đo lường thỏa mãn khách hàng hệ thống quản lý thông tin nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu tổ chức góc độ khách hàng 5.2.4.2 Mục tiêu đo lường thỏa mãn khách hàng: - Xác định điểm cần khắc phục, cải tiến - Đưa mục tiêu cải tiến - So sánh hiệu với tổ chức khác - Biết xu hướng, mong muốn khách hàng - Đề chiến lược cho tổ chức tương lai Giáo trình Quản trị chất lượng 109 5.2.4.3 Cải tiến dịch vụ: - Thống kê, thu thập liệu cơng cụ thống kê - Phân tích liệu - Cải tiến dịch vụ 5.3 Quản lý chất lượng doanh nghiệp bưu viễn thơng Doanh nghiệp bưu viễn thơng doanh nghiệp chun đầu tư, sản xuất, kinh doanh lĩnh vực bưu viễn thông Lĩnh vực hoạt động chủ yếu: Dịch vụ thoại, dịch vụ truyền liệu, dịch vụ truyền thông, dịch vụ hệ thống, giải pháp, dịch vụ vệ tinh, dịch vụ bưu Đây loại hình dịch vụ nên ta áp dụng công tác quản lý chất lượng doanh nghiệp dịch vụ BÀI TẬP A Câu hỏi đúng, sai giải thích Tính hữu dụng sản phẩm công dụng sản phẩm “Chất lượng thước đo tình trạng sản phẩm Chất lượng có nghĩa tốt, mỹ mãn, tuyệt hảo” Sản phẩm đạt tiêu chuẩn quốc tế điều kiện cho phép doanh nghiệp sản phẩm có chất lượng tối ưu Muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải có thợ lành nghề tìm ngun vật liệu sản xuất có chất lượng tốt Quản lý chất lượng việc nâng cao chất lượng quản lý Quản lý chất lượng tìm cách để có chất lượng sản phẩm tốt nhằm tăng lợi nhuận Thuật ngữ “ Sản phẩm” đơn bao hàm hàng hóa thực tế mà ta thường thấy hàng ngày cửa hàng Muốn nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm, điều kiện tiên cần phải đầu tư công nghệ để sản xuất sản phẩm tốt nhất, sang trọng nhất, tiệm cận với trình độ giới Khách hàng mua công dụng sản phẩm Do đó, muốn cạnh tranh thị trường tăng thêm thuộc tính cơng dụng sản phẩm 10 Các doanh nghiệp cần quan tâm đến quảng cáo, thái độ bán hàng lịch sự, vui vẻ đủ thu hút thích thú khách hàng 11 Chất lượng tập hợp vấn đề liên quan đến nhiều lĩnh vực: Kinh tế kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán, tâm lý…và khái niệm tương đối 12 Sản phẩm có chất lượng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thuộc nhiều lĩnh vực xác định mà người tiêu dùng mong muốn Giáo trình Quản trị chất lượng 110 13 Trong doanh nghiệp, Giám đốc cho rằng: “Sản phẩm doanh nghiệp đạt trình độ cao nhất, điều kiện cho phép doanh nghiệp, sản phẩm có chất lượng tối ưu” 14 Hệ số chất lượng có ý nghĩa so với Hệ số mức chất lượng việc đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu 15 Chất lượng giá trị sử dụng sản phẩm nói lên khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm 16 Muốn giảm chi phí ẩn, trước hết, cần đại hóa cơng nghệ 17 Chất lượng giá thành sản phẩm sản xuất phải đại lượng đồng biến 18 Công nghệ vốn nhóm yếu tố quan trọng đầu tư chiều sâu để nâng cao chất lượng 19 Để giải nghịch lý “Chất lượng cao, giá thành hạ”, vấn đề quan trọng phải tìm cách để giảm chi phí đầu vào 20 Việc giảm chi phí ẩn đóng vai trị khơng đáng kể việc phấn đấu hạ giá thành sản phẩm doanh nghiệp 21 Quản lý chất lượng khái niệm tổng hợp, phải kiểm sốt chặt chẽ cơng việc cơng nhân sản xuất, nơi phát sinh phế phẩm 22 Chất lượng công tác quản lý, điều hành chất lượng sản phẩm có quan hệ nhân với Vì vậy, để nâng cao chất lượng sản phẩm, cần thiết phải nâng cao chất lượng quản lý, điều hành hệ thống sản xuất kinh doanh sản phẩm 23 Quản lý chất lượng hệ thống phương pháp, hoạt động tác nghiệp sử dụng để quản lý, điều hành nhằm nâng cao chất lượng công việc tất khâu hoạt động tổ chức 24 Chất lượng bắt đầu đào tạo, huấn luyện 25 Mục tiêu quan trọng quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng thiết kế sản phẩm ban đầu kỹ thuật chế tạo sản phẩm 26 Nhà sản xuất chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm cho tốt để bán ra, việc sử dụng sản phẩm cho có hiệu trách nhiệm nhà thương mại người tiêu dùng 27 Muốn đảm bảo chất lượng, tiến hành kiểm tra kỹ ngun cơng q trình sản xuất Đây phương hướng đảm bảo chất lượng hữu hiệu 28 Cách thức tác động 4M: Trong số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng yếu tố quan trọng nhất? Tại sao? 29 Chi phí ẩn gì? Liệt kê loại chi phí ẩn Cách giảm chi phí ẩn 30 Chức TQM kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo sản phẩm sản xuất đạt yêu cầu qui định 31 Thực TQM có tác dụng nâng cao chất lượng công việc chất lượng sản phẩm Giáo trình Quản trị chất lượng 111 32 Để đảm bảo chất lượng sản phẩm tay người tiêu dùng, doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động bảo hành sản phẩm 33 Việc áp dụng Nhóm chất lượng giúp doanh nghiệp giải hoàn hảo tất vấn đề chất lượng phát sinh doanh nghiệp 34 Biểu đồ nhân công cụ quan trọng để tìm nguyên nhân ảnh hưởng đến việc thực mục tiêu xác định 35 5S phương pháp nhằm kiểm tra kỹ luật lao động thời gian làm việc thành viên tổ chức 36 Áp dụng chương trình 5S giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quản lý tăng suất 37 Muốn chiếm lĩnh thị trường tranh giành ảnh hưởng thị trường quốc tế, quốc gia cần thay đổi chế độ thuế quan, thương mại B Chọn câu – giải thích 38 Thuật ngữ “Sản phẩm” hiểu là: a Các sản phẩm cụ thể b Các dịch vụ c Kết hoạt động sản xuất, dịch vụ kinh tế d Kết trình sản xuất 39 Trong kinh doanh, tiêu quan trọng nhất: a Các tiêu kỹ thuật hàng hóa bán b Các tiêu kinh tế c Các tiêu hình dáng, màu sắc d Các tiêu cảm thụ người tiêu dùng 40 Khái niệm quan trọng khái niệm sau: a Chất lượng phải thỏa mãn tiêu chuẩn thiết kế b Chất lượng phụ thuộc tồn chu trình sản phẩm c Sản phẩm có chất lượng sản phẩm phải đạt tiêu chuẩn quốc tế d Sản phẩm có chất lượng sản phẩm phải đạt yêu cầu kiểm tra 41 Mức chất lượng sản phẩm: a Là hệ số chất lượng tính theo phương pháp trung bình số học có trọng số b Là tỉ lệ chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh so với chất lượng cao giới c Là so sánh tương đối chất lượng sản phẩm chất lượng nhu cầu mong muốn d Chính chất lượng tồn phần 42 Chất lượng tối ưu : a Mức thỏa mãn cao người tiêu dùng b Mức chất lượng doanh nghiệp qui định c Mức chất lượng giới Giáo trình Quản trị chất lượng 112 d Mức chất lượng phù hợp với nhiều loại thị trường 43 Trong chi phí chất lượng, cần ưu tiên đầu tư cho : c Chi phí phịng ngừa a Chi phí kiểm tra chất lượng sản phẩm d Chi phí bảo hành sản b Chi phí kiểm tra chất phẩm lượng q trình 44 Chi phí ẩn sản xuất : a Chi phí nghiên cứu thị trường b Chi phí quảng cáo c Chi phí bảo hành sản phẩm d Chi phí dự trữ mức, lưu kho lâu ngày 45 Tổn thất lớn chất lượng tồi gây là: a Tỉ lệ phế phẩm cao b Mất lòng tin khách hàng c Lợi nhuận giảm d Tốn chi phí kiểm tra, sửa chữa 46 Để giải nghịch lý “Chất lượng cao, giá thành hạ” Ưu tiên chọn biện pháp nào: a Tìm cách giảm chi phí ẩn phân hệ sản xuất b Chọn thiết kế tốt, huấn luyện công nhân sản xuất c Phát động phong trào thi đua tăng suất d Mua thiết bị 47 Để nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm thị trường, cần giải trước tiên: Giáo trình Quản trị chất lượng 113 a Các yếu tố liên quan đến sản xuất sản phẩm b Sản xuất sản phẩm chất lượng cao doanh nghiệp khác c Các yếu tố liên quan đến nhu cầu khách hàng d Các dịch vụ khách hàng 48 Sự thành công doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào: a Khả tài b Lao động có trình độ chun mơn, tay nghề cao c Máy móc thiết bị d Phương pháp, trình độ quản lý 49 Biện pháp ảnh hưởng lớn đến chất lượng quản lý: a Các biện pháp kinh tế b Các biện pháp kỹ thuật c Các biện pháp giáo dục,đào tạo d Các biện pháp Marketing 50 TQM doanh nghiệp chủ yếu nhằm: a Kiểm tra thành phẩm b Hoạch định cung ứng c Cải tiến liên tục d Giảm chi phí 51 Quản lý chất lượng theo phương thức TQM quản lý dựa trên: a Tinh thần nhân văn b Các chuẩn mực đề c Động viên vật chất d Kiểm tra toàn diện 52 Trong M ảnh hưởng tới chất lượng, bạn chọn M để tác động trước tiên: a Methods - phương pháp b Marketing – Tiếp thị c Materials – Vật tư d Machines – Máy móc 53 Vấn đề quản lý chất lượng đòi hỏi phải xuất phát trước hết từ: a Các tiềm doanh nghiệp b Nhu cầu người tiêu thụ c Nhu cầu thành viên doanh nghiệp d Các ý đồ chủ doanh nghiệp 54 Cần phải định điều trước tiên quản lý chất lượng: a Các định liên quan đến giá sản phẩm b Các định liên quan đến thời hạn giao hàng c Các định liên quan đến chất lượng sản phẩm d Các định liên quan đến ngân sách 55 ISO 9000 tiêu chuẩn chất lượng về: Giáo trình Quản trị chất lượng 114 a Chất lượng sản phẩm cao cấp b Hệ thống quản lý chất lượng c Các tiêu chuẩn kỹ thuật sản phẩm d Phương pháp kiểm tra chất lượng sản phẩm 56 Dưới quan điểm tiêu dùng, khái niệm chất lượng ISO 9000, quan trọng là: a Kiểm soát chất lượng b Đảm bảo chất lượng c Quản lý chất lượng d Chính sách chất lượng 57 Theo ISO 9001: 2008, đại diện lãnh đạo chất lượng: a Phải nhà quản lý cấp cao tổ chức b Cần người có hiểu biết, nhiệt tâm, có lực có uy tín c Nên trưởng phòng kỹ thuật d Là người đại diện lãnh đạo để giao tiếp với khách hàng 58 Muốn áp dụng ISO 9000, cần coi trọng đào tạo Do đó, CBCNV phải: a Được đào tạo công việc làm b Được đào tạo trường chuyên nghiệp c Có trình độ văn hóa cao d Được đào tạo toàn diện 59 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 qui định Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn Câu sau đầy đủ nhất: a Kiểm soát tài liệu; Kiểm sốt hồ sơ; Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; Đánh giá nội bộ; Xem xét lãnh đạo; Hành động khắc phục; Hành động phòng ngừa b Đánh giá nội bộ; Xem xét lãnh đạo; Năng lực, nhận thức đào tạo; Hành động khắc phục; Hành động phòng ngừa; Trách nhiệm quyền hạn c Đánh giá nội bộ; Hành động khắc phục; Kiểm soát tài liệu; Kiểm sốt SP khơng phù hợp; ; Hành động phịng ngừa; Kiểm sốt hồ sơ d Đánh giá nội bộ; Xem xét lãnh đạo; Năng lực, nhận thức đào tạo; Hành động cải tiến thường xuyên; Thiết kế phát triển; Kiểm soát tài liệu 60 Sự khác hành động khắc phục phòng ngừa là: a Hành động phòng ngừa tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp xãy ra; Hành động khắc phục nhằm sửa sai lỗi mắc phải b Hành động khắc phục tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp xãy ra; Hành động phòng ngừa nhắm tới việc loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn c Cả hai hành động khắc phục, phải làm, nên làm d b & c Giáo trình Quản trị chất lượng 115 61 Để xây dựng & áp dụng ISO 9000, trước hết cần phải có: a Khả tài dồi b Nhận thức, cam kết lãnh đạo CBCNV doanh nghiệp c Công nghệ, thiết bị đại d Cơng nhân có trình độ tay nghề cao 62 Giấy chứng nhận đạt ISO 9001: a Chứng minh SP đạt chất lượng quốc tế b Dùng để đủ thủ tục bán hàng nước c Là giấy chứng nhận cấp cho sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất kinh doanh d Chứng minh lực đảm bảo chất lượng doanh nghiệp 63 Đặc điểm then chốt chất lượng dịch vụ là: a Đo lường thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng b Hấp dẫn khách hàng c Có dịch vụ tối thiểu phải có d Câu a,b 64 Bước quan trọng việc thiết lập Tiêu chuẩn dịch vụ là: a Lựa chọn loại hình dịch vụ b Thiết lập số tiêu chuẩn mẫu c Tham khảo, điều tra nhu cầu khách hàng d Đánh giá định kỳ tiêu chuẩn áp dụng để cải tiến C Giải tập Bài 1: Sử dụng thang điểm (từ đến 5) để xác định chất lượng bánh bích qui, kết sau: Chỉ tiêu Trọng Điểm chất lượng Mẫ M Mẫu chất lượng số u1 ẫu Màu sắc 0,150 Hình thái bên 0,100 4 Trạng thái bên 0,250 Mùi 0,125 3 Vị 0,375 4 Yêu cầu: Xác định hệ số mức chất lượng mẫu bánh bích qui xếp theo thứ tự tăng dần chất lượng Bài 2: Giáo trình Quản trị chất lượng 116 Một hội đồng chuyên gia sử dụng thang điểm để đánh giá chất lượng hoạt động doanh nghiệp A, B,C theo hệ thống tiêu chuẩn Giải thưởng Chất lượng Việt nam, kết thu sau: T Tên T Trọ ng tiêu chuẩn Vai trị lãnh đạo Thơng tin phân tích liệu Định hướng chiến lược Phát triển quản lý nhân lực Quản lý trình Các kết kinh doanh Thỏa mãn khách hang số 0.0 0.0 75 0.0 55 0.1 0.1 0.2 0.2 Điểm đánh giá D D D NA NB NC 4 4 4 3 4 4 4 3 Yêu cầu: 1.Xác định hệ số mức chất lượng doanh nghiệp A, B, C 2.Xác định hệ số mức chất lượng công ty K, biết A, B, C doanh nghiệp trực thuộc công ty K Doanh số DN A 33 tỉ đồng, B 48 tỉ đồng C 69 tỉ đồng Bài 3: Anh (Chị) lập Lưu đồ Quá trình học vào buổi sáng từ thức dậy đến vào lớp Bài 4: Hãy xây dựng Biểu đồ nhân để tìm nguyên nhân gây tượng sinh viên vắng mặt nhiều lớp thời gian qua Bài 5: Quá trình nấu cơm tương tự trình sản xuất nhà máy Hãy xây dựng Biểu đồ nhân cho thấy yếu tố cần có để cơm ngon Giáo trình Quản trị chất lượng 117 Bài 6: Để đánh giá chất lượng sản phẩm sản xuất ra, từ ngày 01/11/2013 đến 30/6/2013 công ty may A tiến hành kiểm tra 10.000 quần tây, thu kết sau: TT Dạng khuyết tật Số SP Tổng tổn thất cần sửa bị khuyết tật chữa khuyết tật ( triệu đồng) (cái) Thiếu móc khóa 140 0.6 Dơ (dính dầu máy) 165 0.5 Vải chất lượng 210 4.0 Ống nhỏ thiết kế 251 1.2 Lưng rộng thiết 748 4.0 kế Yêu cầu: Sử dụng Biểu đồ Pareto để xác định thứ tự ưu tiên để khắc phục sửa chữa khuyết tật Bài 7: Thời gian gần đây, công ty X thường xuyên xảy tình trạng nhân viên trể nhiều Sau tiến hành điều tra 1.000 lượt người, Cty thu kết sau: TT Nguyên nhân Dậy trễ Ăn sáng lâu Kẹt xe Tranh thủ đọc báo Đưa học Nguyên nhân khác Số lần lặp lại 25 13 36 16 12 10 Yêu cầu: Vẽ biểu đồ Pareto, xác định thứ tự ưu tiên cần giải khắc phục Bài 8: K công ty hoạt động lĩnh vực kinh doanh hóa chất Trong thời gian qua, Cty nhận nhiều khiếu nại khách hàng hoạt động phân phối công ty Sau tìm hiểu, tổng hợp, phân loại phiếu khiếu nại, Cty thu kết bảng sau: Giáo trình Quản trị chất lượng 118 TT Dạng sai sót Bao gói bị vỡ Mất mát bao gói vỡ Khơng niêm phong bao bì Giao hàng khơng đơn đặt hàng Trong đó: - Về số lượng - Về chủng loại - Về thời gian Sai sót khác Số lần xuất 15 10 20 50 38 Yêu cầu: Hãy tìm nguyên nhân đề xuất biện pháp giúp công ty khắc phục tình trạng trên? Bài 9: Nhằm xác định xác kích thước vật liệu kim loại có liên quan tới cơng nghệ gia cơng nhiệt luyện sử dụng, phận kỹ thuật tiến hành ghi chép hệ số biến dạng vật liệu kim loại trình nhiệt luyện (lấy 100 mẫu), thu kết sau: 0.9 0.6 0.5 0.6 0.7 0.8 1.0 1.4 1.1 1.5 1.5 0.1 0.8 0.4 0.5 1.2 1.3 0.8 1.5 0.6 0.9 1.2 1.3 1.4 0.5 1.6 0.9 0.6 0.6 0.7 1.0 0.8 1.3 0.6 0.9 0.4 1.4 1.2 0.5 0.7 1.8 1.9 1.2 0.5 0.6 0.7 0.3 0.6 1.1 1.2 0.5 1.3 0.6 0.9 0.5 1.3 1.6 1.5 1.4 1.3 0.8 1.5 0.9 0.6 0.7 0.8 0.6 1.3 1.5 1.3 Yêu cầu: Hãy vẽ Biểu đồ phân bố tần số cho nhận xét Tính tâm phân tán (trung bình phân bố) Bài 10: Giáo trình Quản trị chất lượng Đơn vị: % biến dạng 0.9 1.6 0.9 1.6 0.7 0.8 1.5 1.6 1.4 0.4 1.5 1.6 0.8 1.3 1.2 0.4 1.4 0.6 1.6 0.5 0.8 1.5 0.8 0.9 1.2 0.4 1.3 0.3 0.6 1.2 119 Một công ty tiến hành áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Hàng năm, vào yêu cầu trang bị kiến thức chuyên môn, kỹ cho CBCNV từ phòng chức phân xưởng sản xuất Trưởng phòng Tổ chức - nhân xây dựng kế hoạch đào tạo cho tồn cơng ty sau xem xét, cân kế hoạch sản xuất kinh doanh, phát triển công ty Kế hoạch xác định chương trình đào tạo cụ thể ngành, nghề cần đào tạo, loại hình đào tạo (tại chỗ hay phối hợp với tổ chức chuyên ngành), dự kiến thời gian tiến hành, nhân tham gia, dự trù chi phí….trình Giám đốc duyệt để triển khai thực Yêu cầu: Thiết lập lưu đồ qui trình lập kế hoạch đào tạo theo thông tin Bài 11: Hãy tìm hiểu cơng việc cụ thể viết Mơ tả cơng việc Bài 12: Bài tập tình huống: Công ty A vừa tung thị trường loại máy lạnh (hàng nhập khẩu) Đây loại máy đánh giá tiện dụng tiết kiệm điện Nhằm lôi khách hàng, công ty đưa sách bảo hành, bảo trì hấp dẫn Trong năm đầu, lỗi kỹ thuật, có, nhân viên kỹ thuật đến tận nhà sửa chữa vòng 12 tiếng kể từ nhận yêu cầu Chính sách bảo hành xem ưu trội cơng ty Ơng An mua máy sử dụng sau tháng có trục trặc, máy có tiếng ồn vận hành Ơng An gọi điện báo cty A vấn đề (nhân viên trả lời điện thoại nhiệt tình lịch sự) Ngay buổi chiều, nhân viên kỹ thuật đến sửa điều khiển tự động Tuy nhiên, khoảng tuần sau, tiếng ồn lại xuất ông An lại gọi cho công ty Lần này, phải sau ngày nhân viên kỹ thuật đến nhà sửa chữa lần trước Ngay ngày hôm sau, tiếng ồn lại xuất ông An lại gọi cty A than phiền, nhân viên cty xin lỗi hứa hẹn giải Nhiều ngày sau, ông An không thấy nhân viên kỹ thuật đến sửa hứa Ông An xem lại sổ bảo hành phát điều khoản, thời gian bảo hành, sản phẩm có lỗi kỹ thuật cơng ty A khơng khắc phục được, thời gian 10 ngày kể từ ngày khách hàng thơng báo, khách hàng có quyền hủy hợp đồng mua bán, công ty A trả lại tiền, thu hồi sản phẩm Ông An viết thư cho Giám đốc cơng ty A giải thích trường hợp cương trả lại sản phẩm dựa theo điều khoản mà công ty A đưa Bà Giám đốc viết thư xin lỗi ông An đồng ý thu hồi sản phẩm, bà hứa ông An mua lại sản phẩm khác cơng ty cố gắng làm tốt dịch vụ hậu Hôm sau, ông An nhận nhận thư tương tự từ phịng kinh doanh cơng ty A Hai ngày sau, công ty cho xe đến thu hồi máy lạnh Giáo trình Quản trị chất lượng 120 Ngay ngày hơm sau, phịng kế tốn cty A gửi giấy thơng báo mời ơng An đến nhận lại tiền Tuy nhiên, vào cuối buổi chiều ngày, ông An lại nhận thư đề nghị toán tiền sửa chữa máy lạnh Lần này, tức giận ông thề không mua sản phẩm A, ông An viết cho Giám đốc thư rõ tất sai sót khun cơng ty nên dùng trường hợp ông để làm học cho “bộ phận chăm sóc khách hàng” u cầu: 1.Hãy liệt kê điểm cty A làm không 2.Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng, Anh (Chị) phải thực để tồn phát triển cty tương lai Bài 13: Hãy viết thủ tục kiểm tra nguyên liệu, vật tư đầu vào cho doanh nghiệp may mặc Giáo trình Quản trị chất lượng 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Tạ thị kiều An, Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, HN, 2010 2.TS Nguyễn kim Định, Quản trị chất lượng, NXB Tài chính, HN, 2010 3.Đặng đình Cung, Bảy công cụ Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, 2002 4.Lê mạnh Tuấn - Minh Đức, ISO 9000, NXB Trẻ, 2006 5.Đặng minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB TKê, 2005 Lưu Thanh Tâm, Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học quốc gia TP HCM, 2003 Các tài liệu khác doanh nghiệp thông tin đại chúng Giáo trình Quản trị chất lượng ... hoạt động nhóm chất lượng tổ chức Giáo trình Quản trị chất lượng 46 BÀI MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Giới thiệu: Theo quan điểm quản lý chất lượng đại hoạt động quản lý chất lượng khơng... QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Giới thiệu: Nghiên cứu chương Tổng quan chất lượng quản lý chất lượng giúp người học có nhìn rõ chất lượng yếu tố chất lại quản lý chất lượng không... chất lượng thực thể Giáo trình Quản trị chất lượng 11 Ci: giá trị tiêu chất lượng thứ i thực thể lượng hóa thang đo định Vi: hệ số trọng lượng (trọng số) - biểu thị tầm quan trọng tiêu chất lượng