Tài liệu Giáo trình Quản trị chất lượng_ Chương 6 pptx

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Các vấn đề quản lý chất lượng Các chuẩn mực quản lý chất lượng Xây dựng HTCL dựa ISO 9000 Total Quality Management Quality Analysis Cost Control Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác Chất lương dịch vụ Triển khai hệ thống quản lý chất lượng 1 PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Là cách tiếp cận đại, tập trung vào giai đoạn đầu sản phẩm tiến tới việc làm cho tham gia chi phí phần tử thành phần sản phẩm hay trình tổng chi phí cân tham gia chúng tạo giá trị đầu cho khách hàng Cần phải tăng chi phí cho phần tử có tỷ lệ chi phí đầu vào/ giá trị đầu thấp giảm chi phí trường hợp ngược lại PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Sau số ví dụ điển hình ngành ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chi phí phục vụ khách hàng, q trình tiếp cận giải vấn đề khách hàng – hình thái sản phẩm dịch vụ ngân hàng PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí cho sản Tham gia vào hoạt Tham gia vào giá trị phẩm động hệ thống cho khách hàng Phục vụ 36 53 giao dịch (%) Tài khoản tiết kiệm (%) Tín dụng (%) 37 21 nợ 27 26 PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí phục vụ Tham gia vào Tham gia vào giá khách hàng chi phí trị Công lao động (%) 82 63 Hệ thống tin học(%) 17 Hồ sơ(%) Tài liệu thông tin quảng cáo (%) 17 PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Các hoạt động Tham gia vào Tham gia vào tạo q trình chi phí giá trị Tiếp cận qua điện 23 thoại (%) 44 Tiếp cận giải 46 trực tiếp (%) 26 phụ 31 30 Dịch vụ thêm(%) PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Mục tiêu phương pháp Target Costing tiến tới cân mặt chi phí với mặt giá trị tạo nên Khi phân tích thành phần phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ cần phải quan tâm tới độ phù hợp với nhận thức thực tế khách hàng Đối với nhóm khách hàng q trình cung cấp dịch vụ bao gồm thành phần khác nhóm khác PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Vì nhu cầu phương pháp Target Costing phải nghiên cứu cách nhìn nhận sản phẩm trình khách hàng Cho nên cần phải phân loại nhóm khách hàng có nhìn nhận chung sản phẩm phân tích khách hàng theo loại nhóm Nhằm tối ưu chi phí ta nên chọn nhóm chiến lược tối ưu hố chi phí nhìn nhận nhóm BIỂU ĐỒ ISHIKAWA Biểu đồ cách trình bày minh hoạ nguyên nhân gây nên vấn đề Biểu đồ xác định đa nhánh hay gọi xương cá Vấn đề chất lượng doanh nghiệp bao gồm nhiều nguyên nhân chúng nhiều nguyên nhân khác gây nên Nhờ vào cách phân tích vấn đề tìm đến cội nguồn vấn đề chất lượng mà đầu khó xác định chúng Biểu đồ Ishikawa nên tạo gặp gỡ nhóm chất lượng với áp dụng phương pháp “brainstorm” BIỂU ĐỒ ISHIKAWA Nhân tập luyện kinh nghiệm động thẩm quyền lịch Trang thiết bị huấn luỵện sử dụng khó sử dụng hỏng hóc kiểm tra cung ứng đóng gói thời gian cung ứng mát Vật liệu điều hoà màu sắc đại, hoành tráng Môi trường 10 BẢN ĐỒ CÁC NGUYÊN NHÂN Bản đồ nguyên nhân cách nhìn nhận vấn đề cách hình thức biểu đồ Ishikawa Bản đồ nguyên nhân bao gồm thành phần nhằm nhận dạng phân tích yếu tố có ảnh hưởng tới vấn đề bản: Đầu vào – nguyên vật liệu, kiến thức chuyên môn, thông tin cần thiết Quá trình – thủ tục phân chia nhiệm vụ Đầu – công việc thông tin từ phòng ban đến phòng ban khác hay khách hàng cuối 11 BẢN ĐỒ CÁC NGUYÊN NHÂN Phân tích khối nên xét tới nhóm yếu tố sau: Trang thiết bị – cách sử dụng chúng rắc rối Nhân – vấn đề huấn luyện, hiểu biết trình, quan hệ ứng xử Thời gian – thực hạn hợp đồng Tổ chức nội thất – lựa chọn đồ gỗ thiết bị văn phòng, tính chức tiện ích chúng 12 BẢN ĐỒ CÁC NGUYÊN NHÂN Bước kiểm tra xem lĩnh vực có hay khơng thủ tục hoạt động có chúng có xác định rõ ràng hay khơng, khơng phải tạo lập chúng hay chỉnh sửa lại thấy cần thiết 13 PHÂN TÍCH PARETO Phân tích Pareto công cụ dùng để xác định tầm quan trọng nguyên nhân gây nên hậu Pareto, nhà kinh tế Ý tạo lập nguyên tắc 80/20, có nghĩa đa số kiện ln diễn khoản ngắn khả xảy ra, ví dụ như: 80% tín dụng “xấu” nằm tay 20% người mắc nợ, 80% sản phẩm biết đến tác giả 20% nhà sản xuất, 80% phàn nàn 20% khách hàng, 80% thiếu sót 20% nguyên nhân 14 PHÂN TÍCH PARETO Quan trọng phải nhận dạng có bước chỉnh đốn phạm vi 20% yếu tố bất lợi Nhằm loại trừ tượng bất lợi phân tích Pareto dùng để xắp xếp phân tích liệu thu thập nhằm chuẩn bị danh sách nguyên nhân Trên sở danh sách lựa chọn hoạt động điều chỉnh nhằm loại trừ vấn đề phát sinh 15 SPC Nhằm ngăn ngừa lỗi, tránh mát thiếu sót thiết kế hay sản phẩm đầu công cụ SPC đưa vào sử dụng: Định nghĩa đòi hỏi tất q trình Các địi hỏi số q trình biểu dạng khoang giá trị cho phép Đối với địi hỏi đó, theo dõi liên tục q trình trả lời: Q trình có thực cách không? Làm để thực hiệu hơn? Q trình có thoả mãn nhu cầu làm không? 16 Lưu đồ (Flow Charts) h 17 Bảng kiểm tra (Check Sheet) h 18 Biểu đồ tần số (Histograms) h 19 Biểu đồ phân tán (Scatter Plots) h 20 10 Biểu đồ nhân (Causes and Effects Diagram) h 21 11 Biểu đồ kiểm soát (Control Charts) h 22 ... sơ(%) Tài liệu thông tin quảng cáo (%) 17 PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Các hoạt động Tham gia vào Tham gia vào tạo q trình chi phí giá trị Tiếp cận qua điện 23 thoại (%) 44 Tiếp cận giải 46 trực... hỏi tất q trình Các địi hỏi số q trình biểu dạng khoang giá trị cho phép Đối với địi hỏi đó, theo dõi liên tục trình trả lời: Quá trình có thực cách khơng? Làm để thực hiệu hơn? Q trình có thoả... 36 53 giao dịch (%) Tài khoản tiết kiệm (%) Tín dụng (%) 37 21 nợ 27 26 PHƯƠNG PHÁP TARGET COSTING Chi phí phục vụ Tham gia vào Tham gia vào giá khách hàng chi phí trị Cơng lao động (%) 82 63