Giáo trình Quản trị chất lượng nhằm cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản nhất và những hiểu biết, kỹ năng cần thiết để nghiên cứu, áp dụng những nội dung cơ bản về quản trị chất lượng - một trong những vấn đề quản trị cơ bản của doanh nghiệp, các tổ chức sau khi ra trường. Giáo trình được kết cấu thành 8 chương và chia làm 2 phần, phần 2 trình bày những nội dung về: các công cụ và kỹ thuật quản trị chất lượng; các mô hình quản trị chất lượng; triển khai hệ thống quản trị chất lượng trong tổ chức; kiểm tra, đánh giá chất lượng; quản lý nhà nước về chất lượng;... Mời các bạn cùng tham khảo!
Chương CÁC CÔNG CỤ VÀ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Để quản trị chất lượng, có hàng trăm công cụ kỹ thuật khác Mỗi công cụ sử dụng tình quản trị chất lượng khác có tác dụng lợi ích khác Các cơng cụ phân loại theo chuẩn mục đích sử dụng riêng tổ chức Tuy nhiên, nghiên cứu thấy, công cụ kỹ thuật sử dụng quản trị chất lượng phổ biến công cụ thống kê số kỹ thuật quản lý khác Kinh nghiệm áp dụng công cụ thống kê tổ chức cho thấy rằng, chúng giải hầu hết vấn đề mà quản trị chất lượng thường gặp sản xuất phục vụ khách hàng Mục đích chương cung cấp số khái niệm tổng quát công cụ kỹ thuật sử dụng quản trị chất lượng tổ chức với nội dung chủ yếu sau: 1) Các công cụ kiểm soát chất lượng (như: Kiểm soát q trình thống kê; Các cơng cụ thống kê kiểm soát chất lượng) 2) Một số kỹ thuật quản trị chất lượng (như: Kỹ thuật triển khai chức chất lượng (Quality Funtion Deployment - QFD); Chuẩn đối sánh (Benchmarking)) Đây cơng cụ kỹ thuật kiểm soát trình thống kê nhằm trang bị số kỹ thực hành quản trị chất lượng cho sinh viên q trình học học phần vận dụng trình thực nhiệm vụ quản trị sau 140 4.1 Các công cụ quản trị chất lượng 4.1.1 Kiểm soát trình thống kê Để đảm bảo chất lượng, trình có vai trị quan trọng đặc biệt Do đó, để thực mục tiêu quản lý cải tiến chất lượng, địi hỏi khơng ngừng cải tiến quy trình thực cách theo dõi, kiểm sốt tác động làm giảm biến động trình Mục đích việc theo dõi, giám sát q trình nhằm (1) xác định khả đáp ứng yêu cầu trình khả làm việc ổn định chúng; (2) tìm nguyên nhân dẫn đến biến động trình để tránh biến động lặp lại, đồng thời xây dựng biện pháp điều chỉnh đắn trình đầu vào trình xảy vấn đề trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng Để thống kê chất lượng, người ta dùng nhiều phương pháp cấp khác nhau, là: Thống kê đơn giản: Việc ghi chép, đo đếm; Thống kê cấp trung gian: Việc kiểm tra, thống kê chọn lọc Chẳng hạn kiểm tra mẫu…; Thống kê tiên tiến: Việc tính tốn kết thử nghiệm, phân tích loại trừ yếu tố phân tích đồng thời nhiều yếu tố Tùy thuộc trình độ điều kiện khác nhau, người ta sử dụng phương pháp thống kê mức khác Các phương pháp coi công cụ quan trọng quản trị chất lượng Chúng sử dụng nhiều loại trình: Sản xuất, cung ứng dịch vụ, chuyển giao thơng tin… Nó phần chiến lược quản trị chất lượng, dùng để thu thập, phân tích thơng tin làm sở định điều chỉnh phù hợp nhằm không ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng Vậy kiểm sốt q trình thống kê gì? Lợi ích ứng dụng cụ thể trình bày sau Khái niệm kiểm sốt q trình thống kê Kiểm sốt q trình thống kê việc sử dụng kỹ thuật thống kê việc thu thập, phân loại, xử lý phản ánh liệu chất lượng thu từ kết trình hoạt động hình thức định giúp cho việc nhận biết thực trạng trình biến động q trình Sự biến động (dao động) trình xảy thường xuyên quy luật tất yếu (quy luật xác suất thống kê toán) Những dao 141 động nhiều nguyên nhân khác Có thể chia làm hai loại nguyên nhân sau: Loại thứ nhất: Là dao động nguyên nhân ngẫu nhiên vốn có q trình, chúng phụ thuộc vào trình độ cơng nghệ máy móc, thiết bị, cơng nghệ cách đo Biến đổi (sự dao động) nguyên nhân quy luật, coi biến đổi bình thường, khơng phải điều chỉnh Về mặt công nghệ, dao động phản ánh Hệ số lực q trình cơng nghệ "Cp" Cp Gt Gd s Trong đó, Gt Gd hai giới hạn giới hạn biến thiên, s độ lệch bình phương trung bình, biểu thị độ biến động trình chế tạo Khi tính tốn s, người ta ước lượng qua độ lệch chuẩn σ Loại thứ hai: Biến đổi nguyên nhân không ngẫu nhiên Đối với biến đổi này, nhà quản trị cần phải tìm hiểu, nghiên cứu để nhận dạng nguyên nhân gây ra, từ đề biện pháp khắc phục, sửa chữa, phòng ngừa kịp thời ngăn chặn tái diễn q trình, cơng đoạn Nguyên nhân loại thiết bị hư điều chỉnh không đúng, nguyên vật liệu có sai sót, cơng nhân thao tác khơng đúng… Lợi ích sử dụng công cụ thống kê kiểm sốt chất lượng Việc sử dụng cơng cụ thống kê kiểm soát chất lượng giúp cho biết q trình có ổn định có kiểm sốt hay khơng; mức độ biến thiên q trình có nằm giới hạn cho phép hay khơng; sản phẩm sản xuất có đảm bảo chất lượng theo quy định hay không Những nhận xét, đánh giá kết luận thu từ phân tích liệu thống kê tạo sở khoa học xác cho trình định quản trị chất lượng Thông qua sử dụng công cụ thống kê giúp ta giải thích tình hình chất lượng cách đắn, phát nguyên nhân gây sai sót kịp thời để có biện pháp sửa chữa, khắc phục hiệu 142 Kiểm soát chất lượng thống kê cho phép trình hoạt động tổ chức tiến hành cách quán nhằm đạt mục tiêu nhiệm vụ đặt Thơng qua kiểm sốt thống kê, đánh giá trạng yếu tố thiết bị, chất lượng nguyên vật liệu yếu tố đầu vào khác cách xác Nhờ đó, máy móc, thiết bị có sử dụng có hiệu xác định thời điểm cần đổi thiết bị Mặt khác, việc sử dụng công cụ thống kê giúp kiểm soát mức độ biến thiên yếu tố đầu vào, dịch vụ q trình hoạt động nói chung tồn tổ chức Ngồi ra, việc sử dụng cơng cụ thống kê cịn giúp cho tổ chức nhanh chóng tìm ngun nhân gây sai sót giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ; giảm lãng phí nảy sinh tỷ lệ phế phẩm, khuyết tật cao, tác nghiệp thừa; tiết kiệm thời gian chuẩn bị, rút ngắn thời gian tác nghiệp rút ngắn chu kỳ kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh cho tổ chức thị trường 4.1.2 Các công cụ thống kê Việc theo dõi, kiểm sốt q trình thường tiến hành cách sử dụng công cụ thống kê, tên thường gọi công cụ Quản trị chất lượng "7 công cụ thống kê quản trị chất lượng" Nhiều chúng gọi công cụ kỹ thuật hay công cụ cũ… Cho dù cách gọi chất việc sử dụng cơng cụ thống kê kiểm soát chất lượng Sơ đồ lưu trình (Lưu đồ) Khái niệm, mục đích sơ đồ lưu trình Sơ đồ lưu trình cơng cụ để diễn tả cách thức thể toàn tác nghiệp cần phải thực trình sản xuất sản phẩm cung cấp dịch vụ thông qua việc sử dụng hình vẽ, ký hiệu, biểu đồ khối Có nhiều cách để vẽ, dùng hình ảnh, dùng ký hiệu kỹ thuật, hình sơ đồ khối hình trịn, hình chữ nhật v.v Việc thiết lập sử dụng biểu đồ có ý nghĩa quan trọng, giúp việc kiểm sốt q trình nhích lại gần mức tối ưu cho trình điều hành trình sản xuất Người ta sử dụng lưu đồ nhằm mục đích: (1) Xác định rõ vấn đề trước giải chúng; (2) Nhờ 143 hiểu rõ q trình để kiểm sốt q trình; (3) Xác định vấn đề quan trọng cần ưu tiên giải thay giải thứ lúc để tiết kiệm chi phí đạt hiệu tối ưu Để đạt mục đích vậy, cần bắt đầu lưu đồ Nguyên tắc xây dựng sơ đồ lưu trình Như đề cập trên, người ta sử dụng hình ảnh, biểu tượng kỹ thuật, hình vẽ… để xây dựng lưu đồ Lưu đồ có hiệu thực người xây dựng sử dụng hiểu nó, việc xây dựng lưu đồ cần tuân thủ số ngun tắc định Q trình tồn phối hợp người, thiết bị, phương pháp phương tiện để biến đầu vào thành đầu Mỗi trình nhận sản phẩm dịch vụ đầu nhà cung cấp (nội bên ngồi) q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Lưu đồ biểu diễn tồn q trình Việc xây dựng lưu đồ cần tuân thủ số nguyên tắc sau: Nguyên tắc 1: Người thiết lập lưu đồ phải người liên quan trực tiếp đến trình Đây nguyên tắc quan trọng cần bố trí người, chức để tham gia vào việc lập biểu đồ Những người bao gồm: Những người thực tế làm việc trình, nhà cung cấp, khách hàng trình, người giám sát hoạt động trình người chủ trì độc lập Nguyên tắc 2: Tất thành viên liên quan tham gia thiết lập lưu đồ có người chủ trì Vai trị người chủ trì quan trọng vì: (1) Người chủ trì hạn chế, điều tiết ảnh hưởng mức thành viên đến trình; (2) Người chủ trì đào tạo, huấn luyện, nên nêu câu hỏi, gợi ý, tìm kiếm, kích thích khả thành viên, giải xung đột nhóm Nhờ có người chủ trì mà thành viên chuyên tâm tìm kiếm giải pháp hữu hiệu cho trình Nguyên tắc 3: Tất kiện, thơng tin phải trình bày cơng khai với tất người tham gia Những liệu, thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu Thứ tự trình, yêu cầu trình cần dán nơi dễ thấy, dễ nhìn Mọi thành viên nhóm suy nghĩ thu thập ý kiến người để hiệu chỉnh lại 144 Nguyên tắc 4: Cần có đủ thời gian cho việc thiết lập biểu đồ Kinh nghiệm cho thấy để xây dựng biểu đồ lưu trình, cần nhiều thời gian dự kiến trình thu thập liệu khơng diễn theo kế hoạch Nguyên tắc 5: Mọi thành viên nhóm đặt nhiều câu hỏi tốt Có thể nói câu hỏi chìa khóa mở đường cho việc lập biểu đồ có hiệu cao Các câu hỏi thơng thường sử dụng là: Nguyên vật liệu từ đâu đến? Nguyên vật liệu đầu vào ảnh hưởng tới trình nào? Nếu định "có" nào? Ngược lại sao? Có điều khác cần làm thêm vị trí này? Sản phẩm dịch vụ đầu trình tới đâu? Những động tác kiểm tra cần thực hiện? Điều xảy kết kiểm tra không đạt? Ứng dụng sơ đồ lưu trình Có nhiều cách sử dụng lưu đồ tổ chức lĩnh vực quản lý sản xuất hành như: (1) Ứng dụng lưu đồ để miêu tả quy trình sản xuất, sơ đồ mặt bằng, sơ đồ đường ống, sơ đồ kiểm tra chất lượng; (2) Sơ đồ tổ chức thể mối quan hệ quyền hạn, trách nhiệm liên quan phận tổ chức, sơ đồ hoạt động tổ chức; (3) Một công ty cần lưu đồ hóa nhiệm vụ nhân viên bao gồm kiểm sốt vận chuyển hàng, lập hóa đơn, kế tốn mua hàng Sơ đồ lưu trình thể hình 4.1 ví dụ Làm lại Cân thuốc nhuộm Pha chế thuốc nhuộm Đánh xốp sợi Chuẩn bị sợi mộc Hiệu chỉnh Hồ Nhuộm Vắt Kiểm tra Đạt Chuẩn bị hồ Sấy khơ Đánh ống Hình 4.1: Quy trình sản xuất may Nguồn: Cơng ty Coast Phong Phú 145 Hồn tất Khơng đạt Lợi ích sơ đồ lưu trình Các tổ chức áp dụng biểu đồ lưu trình thu lợi ích thiết thực Một là, việc sử dụng lưu trình giúp cho người tham gia vào q trình hiểu rõ họ chủ nhân lưu trình khơng phải nạn nhân q trình Bên cạnh đó, q trình nhìn nhận cách khách quan lưu đồ, điều cần cải tiến cải tiến nhận dạng cách dễ dàng Mặt khác, nhân viên nhận thức mức độ hòa hợp họ với tồn q trình, họ dễ nhận biết khách hàng nhà cung cấp họ phần tồn q trình Chính điều dẫn tới việc cải thiện thơng tin khu vực phịng ban sản xuất Đồng thời, người tham gia vào cơng việc lưu đồ hóa trở thành ủng hộ viên nhiệt tình cho nỗ lực chất lượng Thậm chí họ lại người đề xuất cải tiến Cuối cùng, lưu đồ có tác dụng việc huấn luyện, đào tạo nâng cao tay nghề, nhân viên Phiếu kiểm tra Khái niệm phiếu kiểm tra Phiếu kiểm tra dạng biểu mẫu sử dụng để thu thập ghi chép liệu, kiện trực quan hoạt động quản lý, kiểm soát trình hoạt động tổ chức Nó "cơng cụ để nắm bắt kiện diễn tiến hành giai đoạn đầu hoạt động thực tế" Đồng thời, phiếu kiểm tra sử dụng để thu thập liệu cách có hệ thống dễ dàng chuyển chúng thành thơng tin hữu ích cho việc phân tích công cụ khác sở khoa học việc định quản lý Đây chứng từ gốc làm sở cho việc phân tích thống kê cách khách quan trạng chất lượng q trình để từ có phương hướng cải tiến nâng cao hiệu Vì vấn đề quan trọng phải lập phiếu kiểm tra thích hợp thơng qua xem xét tính hữu ích hành động cần thực Phân loại phiếu kiểm tra Xuất phát từ mục đích sử dụng khác nhau, loại giá trị thông tin mà người ta sử dụng loại phiếu kiểm tra khác Phiếu 146 kiểm tra biểu mẫu, tồn đa dạng, phong phú Tuy nhiên, phân loại phiếu kiểm tra thành hai nhóm sau: - Phiếu kiểm tra để ghi chép: Là phiếu dùng để điều tra, ghi lại nắm bắt kiện xảy thực tế trình Thuộc nhóm gồm số loại phiếu kiểm tra để phân loại tượng; phiếu kiểm tra để xác định vị trí; phiếu kiểm tra để nắm phân bố khuyết tật hay không phù hợp - Phiếu kiểm tra để xác nhận: Là công cụ để điều tra, ghi lại nắm bắt kiện tiến hành thực tế q trình Nhóm gồm: Phiếu kiểm tra chất lượng (kết quả); Phiếu kiểm tra yếu tố tác động (nguyên nhân) v.v Vai trò phiếu kiểm tra kiểm soát chất lượng Với tổ chức đã, đang, áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 22000 số tiêu chuẩn hệ thống quản lý khác ISO 14000, việc áp dụng hệ thống loại phiếu điều tra để thu thập liệu lưu giữ, quản lý thông tin quản lý hoạt động sản xuất, kinh doanh điều bắt buộc phải làm, nguyên tắc quản lý mơ hình đại Phiếu kiểm tra lúc có vai trị quan trọng hàng đầu hệ thống quản trị thông tin tổ chức Với tổ chức sản xuất, kinh doanh mà khách hàng yêu cầu phải lưu hồ sơ sản xuất, kinh doanh sản phẩm, lơ sản phẩm, việc quan trọng lãnh đạo, quản lý phải làm áp dụng hệ thống phiếu kiểm tra quản lý trình sản xuất, kinh doanh Chính vậy, việc sử dụng phiếu kiểm tra để thu thập liệu cách hệ thống có vai trị sau: Thứ nhất, người ta thu thập liệu dễ dàng cho mục đích phân tích liệu Chẳng hạn việc thu thập số lượng lỗi số khuyết tật, ghi nhận tình trạng hoạt động máy móc, thiết bị thực tế hoạt động hàng ngày Thứ hai, từ liệu ban đầu thu thập được, áp dụng cơng cụ phân tích khác để biến chúng thành thơng tin hữu ích làm sở để định quản lý phù hợp Hơn nữa, ứng dụng phiếu kiểm tra để có 147 hệ thống liệu, người thực biết xác xảy q trình hoạt động thực tế có định có khoa học dựa kiện Trong cách tiếp cận này, cụm từ "tơi nghĩ lỗi là…" thay cách phát biểu "theo số liệu ta thấy lỗi là…" Vai trò phiếu kiểm tra hoạt động kiểm soát chất lượng thể rõ Điểm chủ yếu hoạt động kiểm soát chất lượng thống kê sử dụng phương pháp thống kê để xử lý số liệu nhận khai thác số liệu sau xử lý nhằm trì cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, làm cho sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng với chi phí thấp Thuật ngữ "thống kê" mang ý nghĩa "số liệu" Số liệu phản ánh thực tiễn số liệu phải xác hoạt động kiểm sốt chất lượng có ý nghĩa Khi tiến hành hoạt động kiểm soát chất lượng, cần phải xác định rõ mục đích việc thu thập số liệu, phải thu thập cẩn thận xác Có vậy, tổ chức khai thác dễ dàng có hiệu số liệu thu thập để phục vụ cho mục đích thiết lập Đó lý việc xuất nhiều loại phiếu kiểm tra dùng sở sản xuất kinh doanh Các bước thiết lập phiếu kiểm tra Tùy theo mục đích sử dụng loại thông tin cần thu thập có loại phiếu kiểm tra tương ứng phù hợp Tuy nhiên, việc xây dựng phiếu kiểm tra thường tiến hành qua bước sau đây: Bước 1: Xác định mục đích kiểm tra Muốn biết rõ mục đích kiểm tra gì, cần phải hiểu rõ chất cơng việc, q trình Đồng thời cần xác định rõ sản phẩm đầu trình, chúng bị chi phối, bị ảnh hưởng yếu tố hay định yếu tố nào, trình thực thường xảy vấn đề Chẳng hạn, cơng việc cần phải làm cho đúng? Những vấn đề xảy cần xử lý sao? Sau xác định rõ mục đích kiểm tra, tiến hành bước việc thiết lập phiếu kiểm tra 148 Bước 2: Sắp xếp lựa chọn mục cần kiểm tra Từ hiểu biết sâu sắc cơng việc hay q trình tiến hành kỹ kinh nghiệm giải vấn đề, tiến hành liệt kê điểm, mục cần kiểm tra Cụ thể: (1) Hãy định xem cần phải kiểm tra gì; (2) Liệt kê xếp theo thứ tự ưu tiên cho mục hay điểm cần kiểm tra; (3) Quyết định xem mục cần kiểm tra xác đến mức nào; Cân nhắc xem liệu nên phân loại sao; (4) Thảo luận nhóm xem mục kiểm tra liệt kê đầy đủ chưa Bước 3: Xác định rõ phương pháp tính tốn, xử lý liệu thu thập Ở bước này, cần tiến hành thảo luận cách thức ghi chép liệu, cách thức xếp, xử lý, tổng hợp trình bày kết xử lý liệu cách phù hợp Các phương pháp ghi chép, xử lý, tính tốn, tổng hợp đa dạng, phong phú nên cần cân nhắc để lựa chọn cách phù hợp để nâng cao hiệu việc sử dụng phiếu kiểm tra Từ định dạng phiếu kiểm tra tiến hành thiết kế phiếu kiểm tra phù hợp Bước 4: Thiết kế phiếu kiểm tra Sau thực bước tiến hành thiết kế mẫu phiếu kiểm tra Khâu cần làm rõ loại hình phiếu kiểm tra, tiến hành cân nhắc hình thức, kích cỡ, thơng tin hay tiêu chí kiểm tra, phương pháp kiểm tra, phương pháp xử lý… Cần ý thiết kế mẫu để thu thập đầy đủ thông tin tiêu chí kiểm tra, giai đoạn kiểm tra, địa điểm kiểm tra, tần xuất kiểm tra người kiểm tra Các loại thơng tin kiểm tra là: (1) Kiểm tra phân bố lỗi sản phẩm thuộc dây chuyền gia công sản xuất; (2) Kiểm tra vị trí khuyết tật; (3) Kiểm tra lý sản phẩm bị trả lại; (4) Kiểm tra nguyên nhân gây sản phẩm hỏng không đạt tiêu chuẩn; (5) Phúc tra công việc kiểm tra cuối cùng; (6) Các hoạt động kiểm tra khác… 149 Kết đo Mẫu Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm Sản phẩm 95 91 89 90 96 95 99 94 92 94 94 95 95 99 98 89 98 92 92 98 10 96 94 93 94 95 11 92 99 95 91 99 12 89 94 91 89 98 13 95 95 92 95 95 14 95 94 99 96 93 15 99 93 90 95 99 16 99 93 95 94 95 17 93 90 92 93 99 18 94 94 92 96 93 19 91 92 95 98 98 20 94 96 95 95 98 a) Hãy kiểm sốt hoạt động q trình việc vẽ biểu đồ kiểm soát R - X b) Hãy cho nhận xét xu hướng biến đổi trình đề xuất ý kiến đóng góp để cải tiến Bài tập 7: Trong phân xưởng A sản xuất trục xe đạp, sau ca sản xuất, 10 mẫu sản phẩm lấy để đo kích thước nhằm đánh giá chất lượng trình sản xuất Dữ liệu đo sau ngày trình bày bảng sau Biết tiêu chuẩn kiểm tra kích thước trục (5.2 0.2mm) 382 Kết đo kích thước trục xe đạp phân xưởng A Đơn vị đo: mm 5.10 5.27 5.29 5.20 5.35 5.33 5.25 5.17 5.36 5.23 5.14 5.23 5.10 5.15 5.22 5.06 5.23 5.12 5.26 5.32 5.20 5.22 5.21 5.23 5.34 5.25 5.24 5.19 5.10 5.12 5.19 5.26 5.32 5.30 5.26 5.11 5.15 5.28 5.30 5.22 5.21 5.27 5.19 5.21 5.40 5.32 5.03 5.22 5.22 5.32 5.36 5.38 5.26 5.30 5.35 5.22 5.33 5.29 5.18 5.23 5.22 5.30 5.40 5.25 5.24 5.34 5.20 5.14 5.28 5.28 Yêu cầu: a) Hãy vẽ biểu đồ phân bố mật độ cho bảng liệu b) Nhận xét biểu đồ vừa vẽ đưa kiến nghị phù hợp cho công ty Bài tập 8: Một hãng cho thuê ô tô ghi quãng đường khách hàng chạy tiêu thụ xăng xe bảng đây: Km Lít Km Lít Km Lít Km Lít Km Lít 1838 73,5 1639 116,8 1883 140,3 1630 73,6 1528 137,7 1061 53,5 1461 98,8 1252 50,1 1925 124,4 1476 88,2 1707 69,5 933 70,8 1841 106,5 1193 70,9 921 36,8 989 42,9 253 12,5 1435 88,2 1003 64,4 1077 80,2 1201 51,9 83 5,7 1610 121,2 800 37,0 1339 87,9 518 30,1 1704 97,4 2157 93,8 1895 105,2 1872 120,9 275 16,1 1184 83,0 1172 74,6 352 22,6 1502 115,7 a) Hãy vẽ biểu đồ phân tán tập liệu trên; b) Cho nhận xét xu hướng biểu đồ 383 1509 95,1 531 33,3 1594 125,1 732 29,9 1552 61,1 808 60,2 1822 107,0 1766 134,0 1197 131,1 960 38,4 969 65,3 783 50,0 919 68,2 1936 82,2 1732 88,4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống kê, 2004 Phan Chí Anh, Trần Anh Khơi, Thực hành 5S - tảng cải tiến suất, NXB Lao động- Xã hội năm 2008 Nguyễn Song Bình, Trần Thị Thu Hà, Quản lý chất lượng toàn diện - Con đường cải tiến thành công, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2006 Phạm Bá Cứu, Nguyễn Văn Chiến: Quản lý chất lượng tồn diện (TQM) Thành phố Hồ Chí Minh, 1996 Đặng Đình Cung, cơng cụ quản lý chất lượng, NXB Trẻ, 2002 Trần Thị Dung, Quản lý chất lượng đồng (TQM) Đại học Thương mại, 1999 Trần Thị Dung, Cơ sở Tiêu chuẩn hóa đo lường, Nxb Giáo dục, 1999 Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận: Quản lý chất lượng sản phẩm Nxb Đại học Sư phạm, Hà Nội, 11 - 1995 Nguyễn Đinh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa: Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming (phần nguyên lý) Nxb Thống kê, 1996 10 Nguyễn Kim Định: Quản lý chất lượng - doanh nghiệp theo TCVN - ISO-9000 NXB Thống kê, 1998 11 Phan Quốc Đống: Nghiên cứu biện pháp kỹ thuật phát nhanh hàng giả Hà Nội, 5/1991 12 PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị học, NXB Tài chính, 2007 13 Lưu Đức Hải, Phạm Thị Tuyết Anh, Nguyên Thị Hoàng Liên, Vũ Quyết Thắng, Cẩm nang quản lý môi trường, NXB Giáo dục, 2006 384 14 P&Q Forum, Diễn đàn Năng suất Chất lượng lần thứ 8, Khích lệ phát triển doanh nghiệp - Chìa khóa cho đột phát suất, Đà Nẵng năm 2003 15 Bùi Nguyên Hùng cộng tác viên: Quản lý chất lượng toàn diện NXB Trẻ 16 Nguyễn Thúy Quỳnh Loan: Các công cụ quản lý chất lượng Tài liệu học tập, SAV, 1997 17 Lê Ngọc : Những xu hướng kinh tế kỷ 21, Nxb Khoa học Kỹ thuật, 2000 18 Lưu Đức Hải, Nguyễn Ngọc Sinh: Quản lý môi trường cho phát triển bền vững, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 19 Đỗ Thị Ngọc: Nghiên cứu xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam, (Luận án Tiến sỹ), Hà Nội, 2000 20 Nguyễn Đình Phan - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học kinh tế quốc dân, 2012 21 Nguyễn Thị Hải Sản: Quản trị doanh nghiệp NXB Thống kê 1996 22 Văn Tình: Khuyến nghị: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp TQM (với DNSX công nghiệp Hà Nội) 1998 23 Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa: Quản lý có hiệu theo phương pháp DEMING NXB Thống kê 24 Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa (dịch): ISO - 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn đo lường NXB Thống kê, 2000 25 Nguyễn Quang Toản: TQM & ISO-9000 NXB Thống kê, 1998 26 Nguyễn Quang Toản: Quản trị chất lượng Viện Đào tạo Bộ Giáo dục Đào tạo - In lần 2, 1992 27 Phó Đức Trù - Vũ Thị Hồng Khanh - Phạm Hồng: Quản lý chất lượng theo ISO - 9000 NXB Khoa học Kỹ thuật H., 1999 385 28 Đặng Minh Trang: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Thành phố Hồ Chí Minh, 1996 Tài liệu học tập, SAV, 1997 29 Trần Phương Trình: Chi phí chất lượng Tài liệu học tập, SAV, 1997 30 Trần Phương Trình: QFD nhà chất lượng Tài liệu đào tạo SAV, Hà Nội, 1997 31 Hoàng Mạnh Tuấn: Đổi quản lý chất lượng sản phẩm thời kỳ NXB Khoa học - Kỹ thuật, Hà Nội - 1997 32 Hoàng Mạnh Tuấn, Hoàng Đạt, Đặng Mộng Lân: Chiến lược phát triển chất lượng Việt Nam đến năm 2010 (Chuyên đề phục vụ đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước "Nghiên cứu sách quốc gia chất lượng", mã số 33-93 ĐTĐL Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng), Hà Nội, 1995 33 Hoàng Mạnh Tuấn: Những nhận thức quản lý chất lượng vấn đề cần lưu ý xây dựng sách chất lượng nước ta Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường - chất lượng, Hà Nội, 1994 34 Trần Quang Tuệ: Quản lý chất lượng gì? (Tuyển dịch) Cách tư quản lý chất lượng người Nhật, NXB Lao động, Hà Nội, 1999 35 Miles Dodd: Cơ cấu kinh doanh Nhật Bản đàm phán kiểu Nhật Bản Tài liệu đào tạo quản trị doanh nghiệp cao cấp Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam Học viện châu Âu quản trị kinh doanh Hà Nội, 8/1997 36 Đánh giá suất doanh nghiệp phương pháp cải tiến suất Tài liệu đào tạo PVC Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Hà Nội, 9/1998 37 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Tạp chí Việt Nam Đông Nam Á ngày nay: Cơ hội giao thương 38 Viện Năng suất Việt Nam, Cách thức xây dựng hệ thống văn chất lượng theo TC ISO-9000 Tài liệu đào tạo năm 2015 Hà Nội 386 39 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng, Trung tâm Thông tin chất lượng đo lường Giới thiệu: Các tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế, khu vực quốc gia Hà Nội, 1998 40 Giới thiệu hệ thống chất lượng Tài liệu học tập, SAV, 1997 41 Hội thảo APEC hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO9000 / ISO-14000 Cơ quan tổ chức: Trung tâm Năng suất Việt Nam APEC, STAMEQ, Đà Nẵng 9/1999 42 Viện Tiêu chuẩn Việt Nam - Giải thưởng chất lượng Việt Nam - Thủ tục tham dự đánh giá tuyển chọn (2014) 43 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Danh mục tiêu chuẩn Việt Nam TCVN năm 2014 44 Giải thưởng chất lượng Việt Nam 1997 - Các tiêu chí xét thưởng cách đánh giá Bộ Khoa học Công nghệ Môi trường, Hà Nội, 1997 45 Stameq: Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ VI - Tổng kết thập niên chất lượng lần thứ 1996-2005 phát động thập niên chất lượng lần thứ hai 2006-2015 với chủ đề: “Năng suất chất lượng - Chìa khóa phát triển hội nhập”, Hà Nội, 2005 46 Niên giám thống kê năm 2013 NXB Thống kê 2014 47 Trung tâm Năng suất Việt Nam: Những kiến thức hệ thống chất lượng ISO-9000 Tài liệu đào tạo Hà Nội, 2014 48 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng: Hệ thống văn quy phạm pháp luật tiêu chuẩn đo lường chất lượng (giới thiệu chung) Trung tâm Thông tin, Hà Nội, 2011 49 Quốc hội: Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa, Luật số 05/2007/QH12, 2007 50 Quốc hội: Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Luật số 59/2010/QH12, 2010 51 Quốc hội: Luật Đo lường, Luật số 04/2011/QH13, 2011 387 52 Tổng cục Thống kê - Vụ Tổng hợp Thông tin: Số liệu KTXH đô thị lớn Việt Nam giới NXB Thống kê Hà Nội, 2013 53 Stameq: Chuyên đề: Ứng dụng vấn đề chất lượng vào điều kiện thực tế doanh nghiệp Việt Nam Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 54 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) dành cho nhà quản lý trung - cao cấp doanh nghiệp Tài liệu đào tạo Tháng - 1999 55 Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN - ISO-8402 - 1994: Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng Thuật ngữ định nghĩa 56 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9000:2007- Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở từ vựng, Hà Nội, 2007 57 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN 7781: 2008 (ISO/TR 10017:2003), Hướng dẫn sử dụng kỹ thuật thống kê TCVN ISO 9001:2008, Hà Nội, 2008 58 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 9001:2008- Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu Hà Nội, 2008 59 TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam: TCVN ISO 10012:2007 (ISO 10012:2003) - Hệ thống quản lý đo lường - Yêu cầu trình đo thiết bị đo Hà Nội, 2007 60 Viện Năng suất Việt Nam, Tài liệu đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, Hà Nội, 2014 61 Stameq: Chuyên đề: Xây dựng kinh tế có sức cạnh tranh vai trị chất lượng suất Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng 62 Trung tâm Năng suất Việt Nam, Xây dựng hệ thống văn chất lượng theo ISO-9000 ứng dụng phần mềm ISO-9000 Tài liệu đào tạo, Hà Nội, 2014 63 Trung tâm Năng suất Việt Nam, 5S - Bí thành cơng doanh nghiệp Nhật Bản (tài liệu dịch), Hà Nội, 2010 388 64 Viên Nghiên cứu đo lường quản lý, Nguyên tắc quản lý, NXB Tài năm 2006 65 Nguyễn Quang Toản, ISO 9000 & TQM - Thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng hướng vào khách hàng, NXB Đại học quốc gia TP.HCM, 2001 66 TS Lưu Thanh Tâm, Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2003 67 Trung tâm suất Việt Nam, Kim Thúy Ngọc, Tiêu chuẩn quốc tế ISO 14000 - Chứng hệ thống quản lý môi trường, NXB Thế giới, 2003 68 Khiếu Thiện Thuật, Quản lý chất lượng, TP Hồ Chí Minh, 2002 69 Trương Thị Ngọc Thuyên, Giáo trình Quản trị chất lượng, Trường Đại học Đà Lạt, 2002 70 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 14024: 2003 (ISO 14024:1999) - Nhãn môi trường công bố môi trường - Ghi nhãn môi trường kiểu I - Nguyên tắc thủ tục, Hà Nội, 2003 71 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 14025:2003 (ISO 14025:1999) - Nhãn môi trường công bố môi trường - Nguyên tắc chung, Hà Nội, 2003 72 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 14021 (ISO 14021:1999)Nhãn môi trường công bố môi trường - Tự công bố môi trường Ghi nhãn môi trường kiểu II, Hà Nội, 2003 73 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 10005:2007 (ISO 10005:2005) - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn lập kế hoạch chất lượng, Hà Nội, 2007 74 Tiêu chuẩn Quốc gia, TCVN ISO 19011: 2009 (ISO 19011: 2005) Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường, Hà Nội, 2009 75 Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Hội thảo Hệ thống quản lý an tồn bảo mật thơng tin theo Tiêu chuẩn ISO/IEC 27001:2005, Hà Nội, 2006 389 76 Business edge, Đánh giá chất lượng - Qui trình thực nào?, NXB Trẻ, 2003 77 Bộ Khoa học Công nghệ: Kỷ yếu Hội nghị Tổng kết thập niên chất lượng lần thứ hai (2006-2015) tổng kết Giai đoạn I (20102015) Chương trình quốc gia suất chất lượng, Hà Nội, 2015 78 P&Q Forum- Diễn đàn Năng suất chất lượng lần thứ 17: Tư sáng tạo để vượt qua thách thức (Innovation for Wing Challenges), Hà Nội, 2012 79 Trung tâm chất lượng quốc tế - IQC, Áp dụng ISO 9000:2000 đào tạo đánh giá viên nội để quản lý giáo dục Đại học/Cao đẳng, TP HCM, 2005 80 Diễn đàn Năng suất Chất lượng lần thứ 16, Đổi hệ thống quản trị hội để phát triển doanh nghiệp, Hà Nội, 2012 81 Trung tâm Năng suất Việt Nam, Năng suất chất lượng thời đại tri thức, TP HCM, 2001 82 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, Chất lượng hàng hóa khả cạnh tranh - Các vấn đề nghiệp vụ chất lượng, Hà Nội, 2001 83 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng: Chất lượng hội nhập, Hà Nội, 2001 84 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng: Ngành dệt may với chiến lược chất lượng cao - Ứng dụng công nghệ quản lý, Hà Nội, 2001 85 Hội nghị chất lượng Việt Nam lần thứ 7: Năng suất chất lượng - Nền tảng để phát triển bền vững, Hà Nội, 2009 86 Tài liệu hội thảo, Năng suất - Chất lượng: Vũ khí nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp, Hà Nội, 2004 87 Đặng Đức Dũng, Lại Đức Cận Trường Đại học Thương mại, Giáo trình Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001 88 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Giáo trình kinh tế quản lý mơi trường, NXB Thống kê, 2003 390 89 Tổng cục Tiểu chuẩn đo lường - chất lượng: Quản lý chất lượng quy trình sản xuất Tài liệu hội thảo IBM, Hà Nội, 5/5/2000 90 Arnoud De Mayer: Quản lý sản xuất Tài liệu đào tạo quản trị kinh doanh Học viện châu Á quản trị kinh doanh, Hà Nội, 1997 91 Fukuda: Áp dụng KAIZEN 5S Việt Nam Hà Nội, - 1998 92 Kaoru Ixikaoa (Kaoru Ishikawa): Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật Người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành NXB Khoa học Kỹ thuật Dịch từ tiếng Nga 1988 93 James A Fitzsimmons, Mona J Fitzsimmons: Service Management, Sixth Edition, McGraw- Hill, 2008 94 John S Oaklang: Quản lý chất lượng đồng NXB Thống kê, 1994 (bản dịch) 95 Masaru Sekiguchi: Áp dụng TQM doanh nghiệp vừa nhỏ Tài liệu Hội thảo quản lý chất lượng toàn diện TQM dành cho nhà quản lý trung cao cấp doanh nghiệp UNIDO, MITI, STAMEQ, JSA Hà Nội, 3/1999 96 Harold Koontz, Cyril Manegement McGraw-Hill, 1980 O’Donnell, Heinz Weihrich: 97 J.M Juran: Juran on Leadership for quality Printed in United State of Americas 98 J.M Juran: Juran's quality control handbook, 1951 99 J.M Juran, (người dịch: Hồng Xn Thịnh): Quy trình cải tiến chất lượng, Website: Sáng tạo Blogs - http://satablog2.wordpress.com/ 100 M Imai, Kaizen: The key to Japan's competitive success, Random House, New York, 1986 101 Philip B Crossby: Chất lượng thứ cho không Dịch biên tập: Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang NXB Khoa học xã hội, 1989 102 S.A Gous: ISO-9000 - Two giant steps for management 3nd ISO-9000 forum HCM city, 1.August 98 391 103 SAI: Social Accountability 8000, International Standard, BVQI, 1999 104 Takeo Endo: Áp dụng KAIZEN 5S Việt Nam Hà Nội, 4- 1998 105 Hitoshi Kume: TQM promotion - guide book Japanese standards association Japan, February, 1996 106 W.E Deming: Out of the crisis, Cambridge, 1986 107 Super 5S for everyone, APO, 1997 108 BoManfred Schreiner: Quản lý môi trường - đường kinh tế dẫn đến kinh tế sinh thái, NXB Khoa học kỹ thuật, 2002 109 Christine Hope, Alan Muhleman: Doanh nghiệp dịch vụ Nguyên lý điều hành, NXB Thống kê, 2001 110 Jeffrey S Leavilt, CQE PMP, Philip C Num, CQE PMP: Total quality through project management Printed in United Stated of America, 1994 111 N.Logothetis: Mananging for total quality from deming to taguchi and SPC, Prentice Hall of India, 2003 112 Armand V Feigenbaun: Total Quality Control - the thirth edition, Revised, Mc graw- Hill International Editions- Industrial Engineering Series, 1991 113 International Organization for Standardization: ISO 26000Guidance on socail responsibility, ISO 2010 114 Kouru Ishikawa, translated by David J Lu: What is Total Quality Control? The Japanese Way, Prentice - Hall, INC, Englewood Cliffs, N.J pronted in the United States, 1985 115 Joseph Prokopenko: Training of trainers and consultants Hanoi, 1999 116 Walter Willborn, T.C Edwin Cheng: Global management of uality assurance systems International Edition Singapore, 1994 117 Joseph Prokopenko: Quality and productivity Improvement Training documents Hanoi, October, 1999 392 118 Kit Sadgrove: ISO-9000 - BS5750 made easy a practicae guide to quality - 1994 119 APEC SME: Executive worshop on Standards - based management Hanoi 9/1999 120 Asean Productivity Organization: Field practice report on VIHEM company Organized by Vietnam Productivity Center (VPC) and Singapore Productivity and Standands Board (PSB), November, 1999 121 Measurement Systems Analysis (MSA) 1996 122 W.A Shewart: Economic control of quality of manufactured product, D.Van Nostrand company, New York 1931 123 International Organisation for Standardization (ISO), ISO9001: 2008 Quality management systems - Requirements, 2008 124 International Organisation for Standardization: ISO-9000: 2005 Quality management systems - Requirements, ISO 2005 125 Asean Productivity Organization: APO News Published monthly by APO - Tokyo 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 & 2015 126 Quality control for the food industry an introductory handbook, UNCTAD/GATT- 1991 127 Vietnam training cum consultancy project on productivity and quality Improvement Stameq Singapore Productivity and Standands Board, 1999 128 Greg Bounds, Lyle yorks, Mel Adams, Gipsie Ranney: Beyond total quality Management - Toward the Emerging paradigm Singapore, 1994 129 Marelize Gorgens & Jody Zall Kusek: Triển khai hệ thống theo dõi đánh giá - Bộ công cụ phát triển lực, Ngân hàng Thế giới, 2010 130 John S Oakland: Total Quality Management- Text with cases, (Third Edition, NXB Butterworth, Oxford, Tokyo 2003 131 Mohamed Zairi, Total Quality Management for Engineers, Woodhead Publishing Ltd, Cambridge England, 1991 393 132 V Feigenbaum: Total quality control Singapore, 1991 133 Donald M Davidoff, Contact- Customer service in the hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology, 1994 134 Christopher Lovelock, Jochen Wirtz: Services Marketing: People, Tchnology and Stratergy, Prentice Hall, 2011 135 Jay Kandampully: Service Management- The new Paradigm in Retailing, Sprayer, 2011 394 GIÁO TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Chịu trách nhiệm xuất bản: ThS ĐỖ VĂN CHIẾN Biên tập: NGUYỄN THUÝ HẰNG NGUYỄN THUÝ QUỲNH Sửa in: BAN BIÊN TẬP Trình bày: ANH TÚ - DŨNG THẮNG 395 In 1.000 cuốn, khổ 16 x 24 cm tại NXB Thống kê - Công ty In Thương mại Đông Bắc, Địa chỉ: 15, ngõ 14, Pháo Đài Láng, P Láng Thượng, Q Đống Đa, Hà Nội Số xác nhận đăng ký xuất bản: 2880 - 2015/CXBIPH/01 - 32/TK Cục Xuất bản, In Phát hành cấp ngày 06/10/2015 QĐXB số 131/QĐ-NXBTK ngày 23/10/2015 Giám đốc - Tổng Biên tập NXB Thống kê In xong nộp lưu chiểu tháng 10 năm 2015 396 ... 1,95 1, 02 2,57 1,70 0,886 2, 58 1,18 1,63 0,73 2, 27 2, 06 0, 921 2, 29 0,80 1,43 0,58 2, 10 2, 33 0,940 2, 11 0,70 1 ,29 0,48 0,03 1,97 2, 53 0,9 52 2,00 0,55 1,18 0, 42 0, 12 1,88 2, 70 0,959 0,076 1, 92 0,51... giá trị C theo kích thước mẫu thử SS SS C SS C SS C 20 - 22 54 - 55 19 86 - 87 33 23 - 24 56 - 57 20 88 - 89 34 25 - 27 58 - 60 21 90 - 91 35 28 - 29 61 - 62 22 92 - 93 36 30 - 32 63 - 64 23 94... 11 7 ,2 16 12 12 18 11 17 14,0 176 Ghi TT x1 x2 x3 x4 x5 X R 17 10 12 12 10 12 11 ,2 18 14 14 13 18 13,6 19 12 8 7,6 20 10 10 14 11 15 12, 0 21 10 7,4 22 10 14 11 15 11,6 23 10 14 16 11,0 10 24 13