Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn The Oriental Jade

báo cáo khoa khách sạn du lịch: Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn The Oriental Jade TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH 20192020 Nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn The Oriental Jade

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn The Oriental Jade Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Nguyễn Thu Quỳnh Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Phương Mã sinh viên: KS11043 Khóa: 2019 -2022 Hà Nội, tháng 04 năm 2022 TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH HÀ NỘI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Nguyễn Thu Quỳnh Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Phương Mã sinh viên: KS11043 GV chấm GV chấm Điểm kết luận Hà Nội, tháng 04 năm 2022 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN “THE ORIENTAL JADE” 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn The Oriental Jade 1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn The Oriental Jade 1.2.1 Vị trí 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn The Oriental Jade 1.3 Bộ máy tổ chức lao động khách sạn The Oriental Jade 1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức 1.3.2 Cơ cấu lao dộng 1.3.3 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.3.4 Nội dung, quy định 1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 1.5 Kết kinh doanh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNTHE ORIENTAL JADE 2.1 Vai trò phận lễ tân khách sạn The Oriental Jade 2.2 Tổ chức phận lễ tân – khách sạn The Oriental Jade 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 2.2.2 Cơ cấu lao động 2.2.3 Chức nhiệm vụ chức danh 2.2.4 Nội dung, quy định 2.2.5 Mối quan hệ phân lễ tân với phận khách sạn 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân- khách sạn The Oriental Jade 2.3.1 Khu vực sảnh 2.3.2 Khu vực quầy lễ tân 2.4 Nguồn khách lưu trú khách sạn The Oriental Jade 2.5 Chu trình Phục vụ khách phận lễ tân khách sạn The Oriental Jade 2.6 Các nghiệp vụ nhân viên lễ tân 2.6.1 Nhận đặt buồng 2.6.2 làm thủ tục nhận buồng khách sạn cho khách 2.6.3 Các nghiệp vụ phục vụ khách trình lưu trú khách sạn 2.6.4 Làm thủ tục toán tiễn khách 2.7 Hệ thống sổ sách biểu mẫu quản lý phận lễ tân khách sạn The Oriental Jade 2.8 Xử lý tình xảy trình phục vụ khách phận lễ tân khách sạn CHƯƠNG 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC ( CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ) CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Giải pháp 3.2 Giải pháp KẾT LUẬN Kết luận chung Kiến nghị với sở thực tập nhà trường ( có) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Trđ VAT TNDN Ý nghĩa Triệu đồng Thuế giá trị gia tăng Thu nhập doanh nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành kinh tế quan trọng khơng bình diện giới , mà cịn Việt Nam Nói đến du lịch, nhiều người cho “ ngành cơng nghiệp khơng khói”, “ gà đẻ trứng vàng” Với tư cách ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch thực tế đem lại hiệu cao mặt kinh tế, xã hội mơi trường biết khai thác hợp lí tiềm để phát triển biền vững Du lịch ngày trở thành tượng kinh tế- xã hội phổ biến Hội đồng Lữ Hành Du Lịch quốc tế ( World Travel and Tourism CouncilWTTC) công bố du lịch kinh tế lớn giới, vượt ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử nong nghiệp Đối với số quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trong ngoại thương Tại nhiều quốc gia khác, du lịch ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch dã nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Du lịch ngày đề tàu hấp dẫn trở thành vấn đề mang tính chất hàng đầu Nhiều nhước lấy tiêu du lịch cư dân tiêu chí để đánh giá chất lượng sống Tại Việt Nam, du lịch định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tác dụng hỗ trợ tích cực cho phát triển nhiều ngành kinh tế khác, ngành giao thông vận tải, ngành hàng không du lịch cấu thành hai hoạt động chính: hoạt động kinh doanh lưu trú, bao gồm hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, vui chơi, giải trí hoạt động kinh doanh lữ hành, bao gồm hoạt động liên quan đến thiết kế tour, hướng dẫn tour, điều hành chương trình du lịch Trong báo cáo này, phạm vi nghiên cứu du lịch dừng lại việc nghiêm cứu hoạt động kinh doanh khách sạn, mà cụ thể hoạt động kinh doanh ăn uống Những vấn đề nghiên cứu bao gồm thực trạng phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung, vấn đề chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực, kiến thức tổng quan nghiệp vụ lễ tân khách sạn, vai trò phân tiếp tân khách sạn, cuối trải nghiệm thực tế khách sạn The Oriental Jade CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THE ORIENTAL JADE 1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn The Oriental Jade Khách sạn The Oriental Jade thuộc tập đồn Oriental Hospitality Group (OHG) Cơng ty Cổ phần Thương mại Savin Việt Nam Địa chỉ: số 92-94 Hàng Trống- phường Hàng Trống- quận Hoàn Kiếm- Hà Nội Số ĐT: 02439347777 Hạng sao: Email: sales@theorientaljadehotel.com Công ty Cổ phần Thương Mại Savin Việt Nam thành lập từ tháng năm 2014, vào giai đoạn Du lịch đầu tư trở lại Việt Nam cách mạnh mẽ, khơng thiếu khó khăn từ bên tác động dịch bệnh, tai nạn hàng không, hay xung đột đẫm mãu số quốc gia giới Tại thời điểm thành lập, doanh nghiệp sở hữu sản phẩm kinh doanh với quy mô nhỏ khu phố Cổ Hà Nội Với hoạch định đắn kinh doanh, doanh nghiệp ngày phát triển mở rộng, nhân rộng số lượng sản phẩm, tăng trưởng nhân Đến năm 2016, doanh nghiệp thức thành lập tên tập đoàn quản lý chuỗi khách sạn mang tên Oriental Hospitality Group, gọi tắt OHG Tháng 4/2019, tập đoàn OHG khai trương sản phẩm mang tên khách sạn The Oriental Jade với quy mô lớn sưu tập khách sạn boutique Khách sạn The Oriental Jade Hotel đƣợc vận hành quản lí Tập đoàn khách sạn OHG (Oriental Hospitality Group) – người tiên phong lĩnh vực du lịch khách sạn Hà Nội với hệ thống khách sạn boutique tọa lạc phố Hà Nội Sau gần 10 năm thành lập phát triển, tập đoàn khách sạn OHG tiếp tục ghi thêm dấu ấn đồ du lịch Hà Nội “Việc đưa khách sạn The Oriental Jade Hotel vào hoạt động mang ý nghĩa đặc biệt, phù hợp với định hƣớng phát triển Tập đoàn khách sạn OHG phát triển ngành du lịch kinh tế Hà Nội.” – Ông Dương Văn Sâm, Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn khách sạn OHG chia sẻ 1.2 Cơ sở vật 1.2.1 Vị trí chất kỹ thuật Khách sạn The Oriental Jade Tọa lạc Phố Cổ - Hà Nội, Khách sạn The Oriental Jade nằm khu trung tâm thành phố gần sân bay, cách Nhà Thờ Lớn 300 m Vị trí trung tâm khách sạn điều du khách yêu thích Địa chỉ: 92 - 94 Hàng Trống, Hoàn Kiếm, Hà Nội Ngoài ra, điểm tham quan tiếng gần khách sạn bao gồm Nhà hát múa rối nước Thăng Long, trung tâm thương mại Tràng Tiền Plaza Nhà Hát Lớn Hà Nội Sân bay gần sân bay quốc tế Nội Bài, nằm bán kính 27 km từ The Oriental Jade Hotel, chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay với khoản phụ phí 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận Khách sạn The Oriental Jade The Oriental Jade Hotel cung cấp chỗ nghỉ với nhà hàng, chỗ đỗ xe riêng, trung tâm thể dục quán bar Khách sạn có hồ bơi nhà dịch vụ cho thuê xe Chỗ nghỉ cung cấp dịch vụ lễ tân 24 giờ, dịch vụ phòng dịch vụ thu đổi ngoại tệ cho khách 10 • Kiểm tra tài sản có chứng kiến khách, làm rõ thông tin gồm: tên tài sản, số lượng, chất lượng, chủng loại…; đối chiếu với phiếu gửi tài sản kê khai đảm bảo trùng khớp • Ghi phiếu biên nhận ký gửi tài sản ký tên lên phiếu biên nhận • Viết tên khách, số giấy biên nhận lên phong bao • Đưa phiếu biên nhận cho khách kiểm tra, ký tên giao cho khách giữ phiếu biên nhận có chữ ký khách lễ tân • Chuyển phong bao đựng tài sản cho khách – yêu cầu khách trực tiếp cho tài sản vào phong bao, niêm phong ký tên lên niêm phong • Cho phong bao đựng tài sản khách vào két an toàn với khách khóa két • Giao chìa khóa cho khách nhắc nhở khách giữ gìn chìa khóa cẩn thận; thơng báo cho khách biết quy định khách sạn đối việc chìa khóa bị thất lạc ►Bước 4: Vào sổ tài sản khách gửi • Ghi đầy đủ thơng tin tài sản khách gửi theo mẫu khách sạn ►Bước 5: Khi khách lấy tài sản • Hỏi tên khách • u cầu khách xuất trình phiếu biên nhận ký gửi tài sản chìa khóa két an tồn (nếu có) 65 • Kiểm đếm, xé dấu niêm phong trực tiếp trước mặt khách • Đề nghị khách kiểm tra ký xác nhận vào chứng từ liên quan cho thấy khách nhận đủ tài sản gửi khách sạn • Đề nghị khách gửi trả lại chìa khóa két (nếu có) • Chào khách 2.6.3.4 Xử lý tài sản thất lạc - Đối với đồ thất lạc có giá trị tiền bạc, trang sức, điện thoại,… cho vào két sắt theo quy định khách sạn chứng kiến nhân viên an ninh ghi chép cẩn thận - Nếu đồ thất lạc thẻ tín dụng cần giữ gìn cẩn thận vòng 24 trước báo cho tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ - Những đồ thất lạc có giá trị nhỏ sau 90 ngày mà khách khơng đến nhận đồ vật chuyển cho người phát - Những đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày mà khách khơng đến nhận phải xin ý kiến Giám đốc khách sạn để đưa đồ thất lạc cho người phát Người phát nhận đồ phải giữ mẫu giấy ghi chép thông tin để làm giấy thông hành đưa đồ khỏi khách sạn - Những đồ thất lạc ăn, đồ hộp, thức uống giữ ngày trước đưa cho người phát - Những đồ dễ hư hỏng rau củ giữ ngày trước đưa cho người phát 2.6.3.5 Xử lý phàn nàn khách • Xin lỗi mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện 66 Khi khách hàng đến quầy lễ tân để phàn nàn dịch vụ khách sạn, điều nhân viên lễ tân cần làm phải xin lỗi khách: “Xin lỗi để quý khách phiền lòng vậy!” Lời xin lỗi khơng có nghĩa bạn sai mà thể bạn tôn trọng khách hàng Nếu bạn tranh cãi, đơi co với khách hàng lúc phần thiệt thuộc khách sạn mà Lúc khách hàng nóng giận bạn phải người kiềm chế lại điều Sau nên nhỏ nhẹ mời khách đến địa điểm thích hợp để nói chuyện Hình ảnh khách đứng la hét quầy lễ tân ảnh hưởng đến khách khác có người nghĩ “khách sạn có vấn đề” • Lắng nghe khách nói Sau mời khách đến địa điểm thích hợp, bạn nên pha ly nước mời khách lắng nghe khách nói Tuyệt đối khơng nên cắt lời khách Vì nóng giận, khách có nhu cầu muốn bộc lộ, muốn nói hết điều họ nghĩ Bạn nên ý lắng nghe để nhận cốt lỗi vấn đề nằm đâu để có hướng giải cho phù hợp Có vấn đề không thuộc phạm vi bạn quản lý bạn phải nghe để trình bày lại để quản lý có hướng giải • Quan tâm tới cảm nhận khách Tất nhiên khách phàn nàn dù lớn hay nhỏ, cố hay người, phần lỗi nằm khách sạn bạn Bạn khơng thể nói khách hàng nói sai hay phàn nàn sai Điều bạn nên nói sau lắng nghe khách trình bày đưa hướng giải cho vấn đề vấn đề ngồi tầm bạn xử lý nên nhờ đến quản lý 67 Khi chắn phàn nàn khách xử lý xong, bạn nên liên hệ lại với khách hàng để xem họ có hài lịng với cách giải khơng: “Q khách có hài lịng với hướng giải khơng? Q khách có u cầu dành cho khách sạn không?” Bạn khách hàng phàn nàn dịch vụ mà giải không đến nơi đến chốn • Làm nhiều điều khách mong đợi Với phàn nàn không ảnh hưởng lớn, bạn tặng khách quà nhỏ để khách vui lòng như: trái cây, hộp kẹo, bỏng ngô,… Nhưng phàn nàn khách lỗi lớn đấy, chẳng hạn máy nước nóng lạnh sửa sửa lại liên tục lần khơng thể dùng được, ngồi việc phải chuyển khách sang phòng khác, bạn nên đề xuất khách sạn nên có dịch vụ bù đắp để khách cảm thấy hài lòng 2.6.3.6 Nhận Bàn giao ca  Nhận giao ca Khoảng 15 phút trước bắt đầu ca làm việc mới, nhân viên lễ tân ca phụ trách ca sau thực việc bàn giao ca quầy lễ tân văn phịng lễ tân: • Ca phụ trách nên đọc việc dang dở sổ ghi cho thành viên ca sau biết, giải thích rõ ràng chi tiết điểm • Ca phụ trách nên bàn giao phàn nàn khách mà chưa giải xong ghi sổ ghi • Lễ tân ca sau kiểm tra tiền lưu hành ca phụ trách - trước nhận bàn giao • Ca phụ trách cập nhật cho ca tiếp quản thơng tin phịng tới - Lễ tân thơng báo tiếp phịng khóa, phịng trống 68 • Ca phụ trách trước bàn giao tất vật dụng quầy lễ tân ngăn tủ để thư tín đồng thời bàn giao văn phòng phẩm  Bàn giao ca Lấy sổ ghi mở đến trang viết ngày • Xem lại tất ghi sổ - đánh dấu hoàn thành việc thực • Tiến hành kiểm tra chéo bảng công việc ca viết vào sổ lưu ý bàn giao cho lễ tân ca sau thực • Cập nhật tình trạng vấn đề gần hồn tất • Tất phàn nàn chưa giải ca phải bàn giao cho ca sau - đánh dấu bút màu phàn nàn cần phải theo dõi tiếp • Kiểm tra lại phịng trả phịng cịn lại • Kiểm tra lại phòng nhận phòng với thời gian cụ thể • Tiếp tục theo sát với phận đặt phịng người đặt phịng tình trạng đặt phòng khách khách đến hay chưa đến • Bảo đảm khơng có vật phẩm hay bưu kiện không kê khai giữ quầy lễ tân • Bàn giao tiền cho ca sau quản lý • Kiểm tra lại ngăn tủ/ bàn để tin nhắn, thư chắn tin nhắn, thư cho khách nhận phòng bàn giao rõ ràng • Kiểm tra chéo tin nhắn / fax / báo cịn sót lại ngăn kéo với thẻ đăng ký để đảm bảo có thị thích hợp • Kiểm tra lại văn phịng phẩm quầy lễ tân để đảm bảo đầy đủ cho ca sau • Kiểm tra lại tình trạng phịng bị khóa phối hợp với phận Buồng phòng - chắn chắn phòng khách đến sẵn sàng • Kiểm tra phịng trống - bảo đảm phịng có sẵn để khóa • Cập nhật tình trạng phịng bẩn với phận Buồng phịng 69 • Sau việc cần theo sát hồn thành ca tại, nên đem sổ ghi vào văn phòng lễ tân bàn giao cho ca sau • Tất thành viên ca ca tiếp quản nên có mặt đơng đủ văn phịng để bàn giao cơng việc 2.6.4 Làm thủ tục toán tiễn khách  Trình tự tốn cho khách lẻ  Chào khách, hỏi khách có hài lịng khách sạn khơng?  Hỏi số phòng khách  Báo cho phận Buồng để kiểm tra buồng đồ uống Mini bar  Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng khách sạn khơng? Nếu có đề nghị khách trả lại khách sạn  Lập hoá đơn toán chuyển cho khách kiểm tra  Hỏi khách có sử dụng thêm dịch vụ mà chưa thể hố đơn hay khơng  Thơng báo số tiền khách phải trả cuối  Thực tốn: Nếu Cơng ty tốn u cầu khách ký xác nhận lưu lại hoá đơn để tốn với Cơng ty Nếu khách tốn Voucher (phải đối chiếu khoản toán Voucher), phải kẹp Voucher với hóa đơn để làm sở tốn sau  Đóng dấu “đã toán” vào hoá đơn khách trả tiền đưa cho khách 70  Nhận lại chìa khố phịng trả đồ két an tồn lại cho khách (nếu có)  Giao phiếu toán (check out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác hành lý xe   Chuyển thư cám ơn Tổng GĐ việc khách khách sạn  Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại Trình tự tốn cho khách theo đồn  Chuẩn bị danh sách khách đồn  Hỏi cách tốn đồn: toán chung hay riêng cá nhân  Lập hố đơn  u cầu trưởng đồn, hướng dẫn đồn khách kiểm tra, ký nhận lưu lại hoá đơn  Thực tốn cho đồn: Hố đơn toán đưa lại cho khách Những hoá đơn chưa tốn, hố đơn Cơng ty, hãng toán, yêu cầu khách ký xác nhận (lưu lại để tốn với Cơng ty) Cịn hố đơn khác, yêu cầu khách toán  Nhận lại chìa khố phịng trả đồ két an tồn cho khách  Giao thẻ toán (check out card) cho khách chuyển hành lý rời khách sạn  Chuyển thư cám ơn Tổng GĐ việc khách khách sạn 71  Tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn  Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển khách có nhu cầu  Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại 2.7 Hệ thống sổ sách biểu mẫu quản lý phận lễ tân Khách sạn…  Một số sơ đồ biểu mẫu: Khách sạn ……………… 72 PHIẾU THANH TOÁN Dịch vụ:……………………………………………………………………… Ngày:…… tháng……năm 20… Họ & Tên khách:…………………………………………………………… Số phòng:…………………………………………………………………… STT Tên hàng, dịch Số vụ lượng … Đơn giá Đơn vị GTGT Thành tiền Tổ nghiệp vụ (Ký tên) 73 Khách sạn ……………… SỔ TỔNG HỢP LƯỢT KHÁCH THEO TUẦN Ngày Khách Việt Nam Khách quốc tế Tổng lượt khách 1/1 đến 7/1 8/1 đến 15/1 16/1 đến 23/1 24/1 đến 31/1 74 2.8 Xử lý tình xảy trình phục vụ khách phận lễ tân Khách sạn The Oriental Jade - Lắng nghe biểu lộ đồng cảm với khách - Xin lỗi khách - Lựa chọn cách giải thích hợp - Cảm ơn khách lưu lại thông tin hệ thống CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC (CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ) CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN… 3.1 Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật; Nhìn chung sở vật chất khách sạn The Oriental Jade tương tác, phịng buồng ln đảm chất lượng Nhưng bên cạnh số trang thiết bị trình sử dụng xuống cấp không đảm bảo chất lượng phục vụ Để có gtheer phục vụ khách hàng tốt khách sạn The Oriental Jade 75 cần tiến hành số công việc sau: nâng cấp số trang thiết bị xuống cấp phận lễ tân để góp phần nâng cấp chất lượng phục vụ Đó điều mà ban quản khách sạn cần ý để có biện pháp thay thế, sửa chữa kịp thời trang thiết bị mà khách hàng thấy vào quầy Lễ tân làm thủ tục giúp đỡ nhân viên nhiều trình làm việc Đầu tư thay hệ thống máy vi tính hệ thống máy vi tính dùng có cấu hình chậm nên tốc độ thao tác máy tính khơng nhanh khó ứng dụng phần mềm quản lý địi hỏi cấu hình cao Thường xun lau chìu vật dụng trang trí quầy Lễ tân ( số vật, đồ vật trang trí, bàn ghế chỗ khách chờ,…) Để đáp ứng nhu cầu ngày tăng phục vụ khách hàng tốt Nếu khách sạn thực khắc phục điều nêu điều kiện thuận lợi cho nhân viên Lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ, hiệu làm việc cao góp phần vào việc nâng cao chất lượng phục vụ chung khách sạn mang lại hài lòng cho khách hàng 3.2 Giải pháp 2: Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao chất lượng lao động phận Lễ tân Các nhân viên có lúc đảm nhận nhiều công việc khác ( vừa người nhận gọi đặt phòng, vừa người trực tiếp toán cho khách, gọi điện báo cho phận Buồng kiểm phòng khách rời khách sạn ) việc nâng cao tay nghề, trình độ cho nhân viên cần thiết để tránh sai sót xảy Khuyến khích nhân viên học hỏi, tiếp thu ý kiến mới, tự hồn thiện để tham gia vào việc quản lí khách sạn Đặc biệt trình độ ngoại ngữ ( tiếng Trung Quốc ngoại ngữ sử dụng nhiều khách sạn) Tổ chức nhân viên thực tế số khách sạn lớn có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, tích lũy thêm kiến thức từ thực tế Khách sạn cần tuyển dụng thêm nhân viên cho phận Lễ tân 76 Công tác tuyển dụng nhân viên quan trọng, cần tuyển dụng chọn kĩ trình độ, kinh nghiệm; đưa tiêu chuẩn tuyển chọn tuyển chọn tuyển dụng; + Có trình độ văn hóa, chun mơn, có hiểu biết văn hóa, kinh tế, trị, pháp luật + Có chứng phục vụ lễ tân, có khả giao tiếp, kỹ phục vụ tốt + Có sức khỏe, phẩm chất tốt, lý lịch rõ ràng có lịng u nghề + Thơng thạo ngoại ngữ, ngoại hình cân đối, tác phong nhanh nhẹn, phong cách lịch sự, đoàn kế giúp đỡ phối hợp với nhan viên khác công việc… 3.3 Giải pháp 3: Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng phận lễ tân khách sạn Nếu đưa tiêu tạo điều kiện thuận lợi phận lễ tân làm việc mà giám sát, bng lỏng quản lý nguy hiểm cho phát triển khách sạn, có tác động tiêu cực tới tất cae phận, nhân viên khách sạn mà cơng tác quản lý có vai trò quan trọng hoạt động phận lễ tân Người cán quản lý để nhân viên làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất xắc mục tiêu đề Từ dẫ đến việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Sau số phương hướng để nâng cao chất lượng tăng cường công tác quản lý phận lễ tân khách sạn The Oriental Jade : Công tác quản lý cần quân theo số bước sau: • Xác định mục tiêu mà lễ tân cần đạt trình phục vụ khách hàng Việc xác định mục tiêu dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng mức độ phù hợp với mục tiêu chung khách • • • sạn Thiết kế chuẩn mục phù hợp với điều kiện khách sạn Tổ chúc cho nhân viên phận lễ tân thực Ban lãnh đạo ( người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đơn đốc, kiểm 77 gtra q trình thực để phát ngăn ngừa sai sót • xảy thực Sau khoảng thời gian định phải so sánh kết đạt so với • chuẩn mực thiết kế Đánh giá, phân tích kết Nhưng chưa làm cần tìm hiểu nguyên nhân từ rút nhận xét, thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ - phận lễ tân Có biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỉ luật thích đáng nhân viên phận lễ tân Nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, phát huy tính tự giác nhân viên Người quản lý kiểm - tra, giám sát không tạo áp lực công việc nhân viên Thu nhận ý kiến phản hồi từ phía khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân nói riêng chất lượng phục vụ khách sạn nói chung để rút học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau khách sạn 3.3 Giải pháp 4: Có sách đãi ngộ hợp lý nhân viên phận lễ tân Các hình thức khen thưởng ln động lực có tác động tích cực khơng nhỏ công việc Ban quản lý khách sạn cần đưa mức khen thưởng nhân viên hồn thành xuất xắc cơng việc, đạt mục tiêu đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép… bên cách cần có hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỉ luật phù hợp nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết chung Các nhân viên mắc lỗi không lên nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng cho họ khuyết điểm sửa chữa, ý công việc Điều giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin công việc 78 vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân nâng cao KẾT LUẬN 1.Kết luận chung Vấn đề mà hầu hết khách sạn, sở kinh doanh lưu trú quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn khách cần có hướng đắn biện pháp thích hợp đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Một điểm ưu tiên hang đầu mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Để phục vụ khách hàng tốt phận Lễ tân quan tâm trọng đầu tư Các nhân viên cần có trfinh độ chuyên môn giỏi không ngừng tự học hỏi để hồn thiện hơn, có khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có hiểu biết văn hóa Việt nam quốc gia giới… Chính tầm quan trọng ý nghĩa thực tiễn việc nâng cao chất lượng phục vụ nên nhóm chọn đề tài; “ Giải pháp nâng caoo chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn The Oriental Jade” Kiến nghị với sở thực tập nhà trường (nếu có) 79 ... khách sạn 1.5 Kết kinh doanh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNTHE ORIENTAL JADE 2.1 Vai trò phận lễ tân khách sạn The Oriental Jade 2.2 Tổ chức phận lễ tân – khách sạn The Oriental. .. tân- khách sạn The Oriental Jade 2.3.1 Khu vực sảnh 2.3.2 Khu vực quầy lễ tân 2.4 Nguồn khách lưu trú khách sạn The Oriental Jade 2.5 Chu trình Phục vụ khách phận lễ tân khách sạn The Oriental Jade. .. thức tổng quan nghiệp vụ lễ tân khách sạn, vai trò phân tiếp tân khách sạn, cuối trải nghiệm thực tế khách sạn The Oriental Jade CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THE ORIENTAL JADE 1.1 Quá