Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Môn: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn :TS.PHAN THỊ THÚY PHƯỢNG Sinh viên thực : PHẠM ĐỖ PHƯỢNG OANH MSSV : 2011160931 Lớp : 20DKSA2 TP Hồ Chí Minh, 2021 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN Họ tên sinh viên: ………………………………………………………… MSSV: ………………………………………………………… Lớp: ………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 2021 Giảng viên hướng dẫn MỤC LỤC Phần I: LÝ THUYẾT Phần II: THỰC HÀNH TÀI LIỆU THAM KHẢO 14 Phần I: LÝ THUYẾT Câu (2 điểm): Anh (chị) cho biết Ấn tượng ấn tượng cuối gì? Ý nghĩa việc tạo ấn tượng sau nhân viên Lễ tân với khách hàng? Liệt kê số chuẩn bị công việc nhân viên Lễ tân để tạo ấn tượng cuối với khách? Bài làm Ấn tượng ấn tượng cuối q trình từ khách đến th phịng, nhận phòng rời khách sạn, khách hàng hồn tồn bị ấn tưởng hình ảnh người nhân viên lễ tân chuyên nghiệp từ trang phục đến thái độ làm việc, câu chào hỏi lịch kèm với nụ cười thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, hỗ trợ khách họ cần,… Việc tạo ấn tượng sau nhân viên lễ tân với khách hàng có ý nghĩa quan trọng Trong trình lưu trú, nhân viên lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ với nhân viên lễ tân giúp hình ảnh khách sạn lưu sâu vào tâm trí khách hàng, thu hút khách hàng tiềm giữ chân vị khách trung thành Một số chuẩn bị nhân viên Lễ tân để tạo ấn tượng cuối với khách: chuẩn bị khu vực làm việc, chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, hồ sơ toán cho khách; với công việc, nhân viên Lễ tân cần phải làm quy trình, nghiệp vụ lễ tân, thành thạo tiếng anh, tác phong làm việc chun nghiệp Ngồi ra, cịn có số dẫn để tạo ấn tượng tốt với khách hàng như: Luôn tươi cười, thân thiện với khách dù giao tiếp trực tiếp hay qua điện thoại, tơn trọng, đối xử bình đẳng với tất đối tượng khách, giúp đỡ khách chân thành nhiệt tình, … Câu 2: Anh (chị) nêu khái niệm chu trình phục vụ khách khách sạn? Các quy trình phục vụ khách phận Lễ tân có ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng dịch vụ? Hãy phân tích cụ thể bốn (4) quy trình tương ứng với bốn (4) giai đoạn phục vụ khách để làm sáng tỏ vấn đề trên? Bài làm Chu trình phục vụ khách khoảng thời gian từ khách hàng tiềm bắt đầu liên hệ với khách sạn làm thủ tục trả phịng tốn tổng chi phí Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân giúp đảm bảo: suốt trình lưu trú khách sạn, hoạt động phục vụ khách thực quy trình, tránh việc thiếu sót nghiệp vụ, thể tính chuyên nghiệp cao đảm bảo chất lượng dịch vụ Giai đoạn trước khách đến khách sạn - Nhận đặt phòng, thu thập liệu q trình đặt phịng cho khách - Giới thiệu phòng dịch vụ khách sạn cho khách - Mở tài khoản cho khách theo dõi toán trước, đặt cọc trước cho khách Giai đoạn khách đến khách sạn - Chào đón khách với thái độ niềm nở, vui tươi - Làm thủ tục check in cho khách - Giới thiệu đầy đủ dịch vụ khách sạn, nội quy khách sạn khách cần lưu ý - Hoàn tất hồ sơ, mở tài khoản giao chìa khóa cho khách Giai đoạn khách lưu trú khách sạn - Nhân viên lễ tân phối hợp với phận khác cung cấp dịch vụ theo yêu cầu khác, khuyến khích khách sử dụng dịch vụ khách sạn - Tiếp nhận xử lý phàn nàn, khiếu nại khách, đảm bảo làm hài lòng khách Giai đoạn khách trả phịng, tốn rời - Làm thủ tục trả phịng, tốn cho khách lưu hồ sơ khách Câu 3: Hãy trình bày quan điểm Anh (chị) câu nói sau đưa dẫn chứng cụ thể liên quan đến nghiệp vụ nhân viên Lễ tân để làm sở chứng minh cho quan điểm mình:“ Một dịch vụ tốt bù đắp cho sản phẩm kém, nhiên sản phẩm tốt bù đắp cho dịch vụ kém” Bài làm Câu nói hồn tồn nhân viên Lễ tân Một dịch vụ tốt dịch vụ mà đó, cách phục vụ, chăm sóc khách hàng nhân viên lễ tân làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, đáp ứng kỳ vọng họ định đến thành công việc quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng Khi khách phản hồi sản phẩm khách sạn kém, cần phải cho khách hàng thấy quan tâm đến khách, chia sẻ khách vấn đề mà khách gặp phải, cho khách thấy đây, dịch vụ khách sạn tốt Điều khiến khách hàng sẵn sàng bỏ qua lỗi cho sản phẩm đó, quên khó chịu mà khách gặp phải với sản phẩm góp ý nhẹ nhàng với nhân viên lễ tân sản phẩm, từ làm cho khách cảm thấy gần gũi gắn bó với khách sạn hơn, bù đắp phần cho sản phẩm chưa hoàn hảo khách sạn Nhưng dịch vụ kém, chẳng có bù đắp lại, cho dù sản phẩm tốt khách sạn Dẫn chứng rõ cho câu nói vụ việc xảy Khoa Pug (một Youtuber tiếng) resort Aroma Mũi Né (Phan Thiết) vào năm 2019 Ngay đến resort, từ lúc gặp cố việc làm thủ tục check-in rời khỏi resort, mà vị khách nhận thờ ơ, thái độ coi thường khách hàng, dùng lời lẽ dọa nạt, chửi bới khách mà nhân viên lễ tân resort dành cho anh Khoa Pug Thì lúc đó, sản phẩm tốt resort (chẳng hạn sở vật chất đại, cao cấp) liệu bù đắp cho dịch vụ kém, chí tệ resort hay không mà dịch vụ resort làm cho khách hàng thất vọng, xúc niềm tin? Câu trả lời chắn không Trước vụ việc xảy ra, resort đánh giá cao Phan Thiết, nhiên, sau vụ việc với Khoa Pug, resort Aroma Mũi Né rơi vào tình trạng kinh doanh ế ẩm, vắng khách Từ vụ việc resort Aroma, thấy rõ hệ việc làm dịch vụ kém: khách hàng, ảnh hưởng nặng nề đến doanh thu khách sạn Phần II: THỰC HÀNH Câu (2 điểm) Anh (chị) mô (gồm bước thực lời thoại) để áp dụng quy trình check in (đăng ký khách): Tình 1: Cho khách lẻ (02 khách) đặt phòng trước Khách lưu trú đêm từ 19/7/2021 – 22/7/2021, hạng phòng Deluxe, giá phòng 3.500.000 VNĐ/R/N Tình 2: Cho khách lẻ (02 khách) chưa đặt phòng trước Khách lưu trú đêm từ 19/7/2021 – 22/7/2021, hạng phòng Deluxe, giá phòng 3.500.000 VNĐ/R/N Hãy nhận xét điểm giống khác tình trên? Từ rút điều cần lưu ý thực quy trình đăng ký khách cho tình Bài làm - Tình 1: Bước 1: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Hutech Em tên Oanh, em giúp cho anh khơng ạ? Bước 2: Anh vui lòng cho em xin tên để tiện xưng hơ Anh cho em hỏi đặt phòng trước chưa ạ? Anh vui lòng cho em xin mã đặt phòng anh Anh vui lòng chờ giây lát để em kiểm tra Dạ, em xin phép xác nhận lại số thông tin sau: Anh tên Trần Văn A, mã đặt phòng 1234, anh check-in ngày 19/7/2021 check out ngày 22/7/2021 Số lượng phòng 1, hạng phòng Deluxe, giá phịng 3.500.000 VNĐ/đêm, có khơng ạ? Bước 3: Anh vui lòng cho em mượn giấy tờ tùy thân anh chị để làm thủ tục check-in khách sạn Em gửi lại giấy tờ tùy thân Dạ thưa anh, phiếu đăng ký khách sạn anh ạ, anh vui lịng kiểm tra lại tất thơng tin ký xác nhận vào giúp em Thưa anh, theo thơng tin đặt phịng anh toán cho khách sạn 3.500.000 VNĐ, theo quy định khách sạn anh cần phải tốn 7.000.000 VNĐ đặt cọc thêm 5.250.000 VNĐ chi phí phát sinh, số tiền anh cần toán 12.250.000 VNĐ Trong q trình lưu trú, anh khơng sử dụng thêm dịch vụ khách sạn hồn trả lại 5.250.000 VNĐ tiền đặt cọc anh check out Vậy anh muốn tốn hình thức ạ? Bước 4: Dạ thưa anh, chìa khóa phịng anh ạ, phịng anh phịng 222 ạ, anh vui lịng bảo quản chìa khóa kĩ giúp em Em xin giới thiệu số dịch vụ anh sử dụng miễn phí khách sạn Đây phiếu dùng bữa sáng phục vụ tầng khách sạn, thời gian phục vụ bữa sáng từ 6:00 đến 10:30, anh chị vui lòng đến thời gian để phục vụ tốt Tại quầy mini bar phịng có đồ uống miễn phí gồm trà, coffee nước suối Bước 5: Dạ anh ơi, cho em xin vài giây để giới thiệu dịch vụ Bên cạnh dịch vụ lưu trú bên em cịn có thêm dịch vụ Massage với nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ massage có chương trình giảm giá 30% cho khách lưu trú khách sạn với nhiều dịch vụ đa dạng khác, anh quan tâm nhấn phím để bên em tư vấn thêm đặt chỗ trước cho anh chị để không thời gian chờ đợi À, anh vui lịng cất giữ tài sản có giá trị két sắt phòng ngủ gửi két sắt phận lễ tân để tránh bị thất lạc tài sản Bước 6: Dạ thưa anh, nhân viên hành lý, hỗ trợ mang hành lý anh lên phòng cho anh Phòng anh nằm tầng 7, dãy bên phải Cho em hỏi anh có cần em hỗ trợ thêm khơng ạ? Dạ vâng, cảm ơn anh chọn khách sạn Hutech làm nơi lưu trú kì nghỉ mình, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ khách sạn - Tình 2: Bước 1: Chào mừng quý khách đến với khách sạn Hutech Em tên Oanh, em giúp cho anh khơng ạ? Bước 2: Anh vui lịng cho em xin tên để tiện xưng hơ Anh cho em hỏi đặt phịng trước chưa ạ? Anh muốn đặt phòng cho khách ạ? Anh vui lòng cho em biết thời gian lưu trú ạ? Anh có u cầu đặc biệt phịng khơng ạ? Thưa anh A, theo yêu cầu anh khách sạn bên em có hạng phịng, phịng Suite phịng Deluxe, phịng Suite có giá 4.200.000 VNĐ/đêm phịng Deluxe có giá 3.500.000 VNĐ/đêm, khơng biết anh muốn chọn loại phòng ạ? Bước 3: Anh vui lòng chờ giây lát để em kiểm tra khả đáp ứng phòng khách sạn trình anh lưu trú Dạ, vui mừng thơng báo với anh khách sạn Hutech có khả đáp ứng phòng anh Dạ, em xin phép xác nhận lại số thông tin sau: Anh tên Trần Văn A, anh muốn đặt phòng Deluxe, anh lưu trú từ ngày 19/7/2021 đến ngày 22/7/2021 Phịng có giá phịng 3.500.000 VNĐ/đêm, giá phịng bao gồm bữa sáng, 10% phí VAT, có khơng ạ? Bước 4: Anh vui lòng cho em mượn giấy tờ tùy thân anh chị Em gửi lại giấy tờ tùy thân Dạ thưa anh, phiếu đăng ký khách sạn anh ạ, anh vui lòng kiểm tra lại tất thông tin ký xác nhận vào giúp em Dạ thưa anh, số tiền mà anh cần toán cho khách sạn 15.750.000 VNĐ, 10.500.000 số tiền phịng cho đêm lưu trú 5.250.000 VNĐ tiền cọc để đảm bảo chi tiêu trình anh lưu trú Trong q trình lưu trú, anh khơng sử dụng thêm dịch vụ khách sạn hồn trả lại số tiền 5.250.000 VNĐ anh check out Anh có đồng ý khơng ạ? Vậy anh muốn tốn hình thức ạ? Bước 5: Dạ thưa anh, chìa khóa phịng anh ạ, phòng anh phòng 222 ạ, anh vui lịng bảo quản chìa khóa kĩ giúp em Em xin giới thiệu số dịch vụ anh sử dụng miễn phí khách sạn Đây phiếu dùng bữa sáng phục vụ tầng khách sạn, thời gian phục vụ bữa sáng từ 6:00 đến 10:30, anh chị vui lòng đến thời gian để phục vụ tốt Tại quầy mini bar phịng có đồ uống miễn phí gồm trà, coffee nước suối Bước 6: Dạ anh ơi, cho em xin vài giây để giới thiệu dịch vụ Bên cạnh dịch vụ lưu trú bên em cịn có thêm dịch vụ Massage với nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ massage có chương trình giảm giá 30% cho khách lưu trú khách sạn với nhiều dịch vụ đa dạng khác, anh quan tâm nhấn phím để bên em tư vấn thêm đặt chỗ trước cho anh chị để không thời gian chờ đợi À, anh vui lòng cất giữ tài sản có giá trị két sắt phòng ngủ gửi két sắt phận lễ tân để tránh bị thất lạc tài sản Bước 7: Dạ thưa anh, nhân viên hành lý, hỗ trợ mang hành lý anh lên phòng cho anh Phòng anh nằm tầng 7, dãy bên phải Cho em hỏi anh có cần em hỗ trợ thêm khơng ạ? Dạ vâng, cảm ơn anh chọn khách sạn Hutech làm nơi lưu trú kì nghỉ mình, chúc anh chị có kỳ nghỉ vui vẻ khách sạn Điểm giống tình thực quy trình check in cho khách lẻ, có u cầu hạng phịng, thời gian lưu trú, số lượng khách Điểm khác nhau: tình quy trình check in cho khách lẻ đặt phịng trước, cịn tình quy trình check in cho khách lẻ chưa đặt phịng trước, tình có khác đối tượng khách nên thủ tục nhận phòng khác Những điều cần lưu ý thực quy trình đăng ký khách cho tình 10 - Tình 1: với tình khách đặt phịng trước, cần xin mã đặt phịng khác, tìm hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị trước xác nhận lại thông tin khách lần - Tình 2: tình này, khách chưa đặt phòng trước nên sau tiếp nhận yêu cầu đặt phòng khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả đáp ứng khách sạn, sau thỏa thuận thuyết phục khách Câu (2 điểm) Anh (chị) xử lý tình huống: Khách hàng sau nhận phòng truy cập vào trang website khách sạn nhận thấy giá phòng vào ngày khách nhận phòng thấp so với giá phòng mà khách đặt trước tháng trang OTA tốn tiền phịng cho khách sạn - Hãy tìm hiểu kênh đặt phịng trực tuyến (OTA) phổ biến phân tích kênh đặt phịng thơng qua: giao diện, giá, cách thức đặt phịng, phương thức tốn, quyền lợi đặt phòng kênh - Hãy giải thích cho khách hàng chênh lệch Bài làm Các kênh đặt phòng trực tuyến phổ biến là: Agoda, Booking.com, Mytour, Ivivu.com, Traveloka,… Giao Giá diện Cách Phương Quyền lợi thức đặt thức đặt phòng phòng toán Agoda Kênh Dễ dùng Giá niêm - Truy Thanh Nhiều yết chưa cập tốn trả chương trình bao gồm website thuế - Lựa thẻ tín điểm để VAT chọn dụng/visa, giảm giá phòng trực trước ưu đãi, tích khách sạn master 11 khoản đặt card, JCB, tiếp tích phụ phí phịng Amex điểm để sau khác - Thanh tài đủ điểm khoản đặt Paypal phịng tốn miễn phí Booking.com Thân Giá - Chọn Thanh thiện, dễ phải khách sạn tốn dùng - Đặt - Đặt phịng trả khơng cần trước tốn khách sạn trả sau trước - Điền nhận đặt cọc, sát thông tin phịng ngày lưu trú tốn khơng cần huỷ mà phịng phải đặt đặt mà khơng cọc phải bù chi phí - Hỗ trợ nhận phòng sớm trả phòng trễ, tặng bữa ăn sáng, Traveloka Thân giá cao - Tìm, thiện, dễ lại chọn dùng Thanh Thường tốn trả xuyên có mã liên tục khách sạn trước giảm giá, giảm giá - Điền thẻ tín coupon ưu đãi thơng tin dụng quốc đặt phịng lớn - Thanh tế, thẻ 12 toán ATM nội nhận địa, phiếu toán qua cửa toán qua hàng tiện email lợi liên kết với Payoo chuyển khoản Giải thích chênh lệch: Dạ vâng, có chênh lệch khách sạn bên em áp dụng khuyến dành riêng cho khách hàng đặt phòng trực tiếp trang web khách sạn ý Hơn nữa, nhu cầu đặt phòng vào thời điểm tháng trước tăng cao nên bên phía đại lý du lịch khơng áp dụng khuyến mà tích điểm, khuyến dịch vụ lên quan để khách sử dụng 13 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội (2005) , Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất Hà Nội TS.Nguyễn Quyết Thắng ThS.Võ Lý Thị Nhị Nương, Nghiệp vụ lễ tân, Đại học Công nghệ TP.HCM Các trang web tổng hợp kênh OTA phổ biến 14 ... cần,… Việc tạo ấn tượng sau nhân viên lễ tân với khách hàng có ý nghĩa quan trọng Trong q trình lưu trú, nhân viên lễ tân tạo ấn tượng tốt với khách làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ với. .. Lễ tân với khách hàng? Liệt kê số chuẩn bị công việc nhân viên Lễ tân để tạo ấn tượng cuối với khách? Bài làm Ấn tượng ấn tượng cuối trình từ khách đến thuê phòng, nhận phòng rời khách sạn, khách. .. làm việc, chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, hồ sơ toán cho khách; với công việc, nhân viên Lễ tân cần phải làm quy trình, nghiệp vụ lễ tân, thành thạo tiếng anh, tác phong làm việc chuyên nghiệp
Ngày đăng: 30/04/2022, 06:00
Xem thêm:
