- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
2.6.3.5. Xử lý phàn nàn của khách
Khi khách hàng đến quầy lễ tân để phàn nàn về dịch vụ của khách sạn, điều đầu tiên nhân viên lễ tân cần làm là phải xin lỗi khách: “Xin lỗi đã để quý khách phiền lòng như vậy!”. Lời xin lỗi không có nghĩa là bạn sai mà thể hiện bạn tôn trọng khách hàng. Nếu như bạn tranh cãi, đôi co với khách hàng lúc ấy thì phần thiệt chỉ thuộc về khách sạn mà thôi. Lúc khách hàng đang nóng giận thì bạn phải là người kiềm chế lại điều đó.
Sau đó nên nhỏ nhẹ mời khách đến một địa điểm thích hợp để nói chuyện. Hình ảnh khách đứng la hét ở quầy lễ tân sẽ ảnh hưởng đến những khách khác và mặc nhiên có người sẽ nghĩ “khách sạn này có vấn đề”.
• Lắng nghe khách nói
Sau khi mời khách đến một địa điểm thích hợp, bạn nên pha một ly nước mời khách và lắng nghe khách nói. Tuyệt đối không nên cắt lời khách. Vì trong cơn nóng giận, khách có nhu cầu muốn bộc lộ, muốn nói hết những điều họ nghĩ. Bạn nên chú ý lắng nghe để nhận ra cốt lỗi vấn đề nằm ở đâu để có hướng giải quyết cho phù hợp. Có khi vấn đề không thuộc phạm vi bạn quản lý nhưng bạn cũng phải nghe để trình bày lại để quản lý có hướng giải quyết.
• Quan tâm tới cảm nhận của khách
Tất nhiên khi khách đã phàn nàn thì dù lớn hay nhỏ, do sự cố hay do con người, một phần lỗi nào đó vẫn nằm ở khách sạn của bạn. Bạn không thể nói khách hàng đã nói sai hay phàn nàn sai. Điều bạn nên nói sau khi đã lắng nghe khách trình bày là đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề đó hoặc nếu vấn đề ngoài tầm bạn có thể xử lý được nên nhờ đến quản lý.
Khi đã chắc chắn những phàn nàn của khách đã được xử lý xong, bạn nên liên hệ lại với khách hàng để xem họ có hài lòng với cách giải quyết đó không: “Quý khách có hài lòng với hướng giải quyết đó không? Quý khách có yêu cầu gì dành cho khách sạn không?”. Bạn không thể để cho khách hàng đã phàn nàn về dịch vụ mà giải quyết cũng không đến nơi đến chốn.
• Làm nhiều hơn điều khách mong đợi
Với những phàn nàn không ảnh hưởng quá lớn, bạn có thể tặng khách một món
quà nhỏ để khách vui lòng như: trái cây, hộp kẹo, bỏng ngô,… Nhưng nếu phàn nàn của khách là do một lỗi lớn nào đấy, chẳng hạn như máy nước nóng lạnh sửa đi sửa lại liên tục mấy lần vẫn không thể dùng được, thì ngoài việc phải chuyển khách sang phòng khác, bạn nên đề xuất khách sạn nên có một dịch vụ bù đắp nào đó để khách cảm thấy hài lòng hơn.