- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
2.6.2.1. Đón khách VIP
- Khi nhận đặt phòng của khách VIP, nhân sự bộ phận Reservation cần ghi chú rõ cấp bậc VIP vào hồ sơ đặt phòng
- Khi bố trí phòng cho khách VIP, cần chọn hạng phòng Suitecó view đẹp hoặc phòng khách thích ở trước đó
- Phòng sắp xếp cho VIP phải được thông báo đến Trưởng bộ phận buồng phòng để phân công nhân viên ưu tiên vệ sinh trước, bày trí hoa - trái cây… và chuẩn bị các yêu cầu đặc biệt (nếu có)
- Nhân viên lễ tân/ nhân viên quan hệ khách hàng chuẩn bị thư chào mừng - thể hiện rõ tên khách và có chữ ký của Tổng Quản lý/ Giám đốc khách sạn
- Guest Relation Officer/ Concierge sắp xếp tài xế hoặc nhân viên đón khách tại sân bay theo lịch bay
- Chuẩn bị thức uống chào mừng - Welcome drink và bó hoa tươi (tùy trường hợp khách)
- Trước khi khách đến, Quản lý ca trực/ Trưởng bộ phận lễ tân/ Trưởng bộ phận Buồng hoặc Trợ lý cần kiểm tra phòng cẩn thận, đảm bảo phòng sạch sẽ và bày trí mọi thứ đầy đủ.
- Nhân sự phụ trách check-in tại phòng cho khách VIP (nhân viên chăm sóc khách hàng...) cần nắm rõ những thông tin về khách và chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ - vật dụng cần thiết (phiếu xác nhận đặt buồng, giấy đăng ký khách sạn, thẻ từ mở khóa phòng… - Điền sẵn những thông tin chắc chắn vào phiếu xác nhận đặt buồng.
Quy trình check-in tại phòng cho khách VIP
• Nhận thông báo từ nhân viên phụ trách đón khách tại sân bay, khi xe gần về đến, nhân viên phụ trách check-in tại phòng cầm sẵn giấy tờ cần thiết đợi khách trước sảnh khách sạn. Tùy trường hợp sẽ có thêm Quản lý ca trực - Trưởng bộ phận lễ tân trực tiếp ra chào đón khách.
• Khi khách đến thì mở cửa xe, tươi cười và chào khách bằng tên (Tặng hoa đã chuẩn bị cho khách - nếu có)
• Giúp khách kéo/ xách vali.
• Trong quá trình dẫn khách lên phòng - nhân viên phụ trách giới thiệu tên, vị trí công việc và giao tiếp hỏi thăm khách.
• Mở cửa mời khách vào phòng - bật điều hòa (có thể yêu cầu nhân viên buồng bật trước khi khách đến 5 phút)
• Mời khách ngồi vào ghế, phục vụ thức uống chào mừng
• Hỏi thông tin khách để xác nhận và điền tiếp vào phiếu xác nhận đặt buồng • Xác nhận phương thức thanh toán của khách
• Mượn giấy tờ của khách (CMND/ Hộ chiếu…) để photo lưu quản lý
• Thông tin cho khách biết về thời gian phục vụ Buffet sáng và giao các phiếu dịch vụ miễn phí
• Giới thiệu thông tin và khéo léo gợi ý khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn (vị trí, thời gian phục vụ…)
• Tư vấn cho khách thông tin về những điểm đến du lịch và hoạt động vui chơi giải trí tại địa phương
• Thông báo số điện thoại bộ phận lễ tân/ chăm sóc khách hàng để khách liên lạc khi cần
• Giải đáp những câu hỏi thắc mắc của khách
• Giới thiệu các trang thiết bị - tiện nghi trong phòng và hướng dẫn khách sử dụng
Việc cần làm sau khi check-in tại phòng cho khách
• Photocopy giấy tờ của khách để lưu quản lý
• Điền tiếp những thông tin còn thiếu trong phiếu đăng ký bà phiếu khai báo tạm trú
• Đóng dấu thời gian đăng ký khách sạn lên phiếu đăng ký khách sạn
• Cập nhật thông tin của khách vào hệ thống phần mềm quản lý: đổi tình trạng buồng, mở sổ theo dõi chi tiêu của khách…