- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng
2.6.3.2.Xử lý đổi buồng
Khi khách yêu cầu đổi phòng, nhân viên lễ tân cần thực hiện các bước sau: • Bước 1: Chào khách, xưng danh bộ phận và gợi ý giúp đỡ
• Bước 2: Tìm hiểu lý do chuyển phòng của khách, cố gắng nắm bắt nguyên nhân thực sự
• Bước 3: Nếu nguyên nhân xuất phát từ các hạn chế của khách sạn (thiết bị hỏng…) thì cố gắng thuyết phục khách ở lại phòng cũ và đưa ra giải pháp khắc phục sớm nhất có thể
• Bước 4: Nếu bắt buộc phải đổi phòng cho khách thì lễ tân cần kiểm tra ngay khả năng đáp ứng phòng của khách sạn. Nếu đáp ứng được thì thực hiện việc chuyển phòng cho khách
• Bước 5: Hỏi thời gian khách muốn đổi phòng và yêu cầu khách chuẩn bị hành lý sẵn sàng
• Bước 6: Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển phòng để chủ động công tác chuẩn bị
• Bước 7: Thông báo cho khách số phòng mới và giá phòng (nếu có sự chênh lệch về giá cả so với phòng cũ, đồng thời thống nhất với khách về trách nhiệm thanh toán khoảng chênh lệch đó)
• Bước 8: Viết phiếu chuyển phòng và yêu cầu khách ký vào phiếu
• Bước 9: Chuẩn bị thẻ chìa khóa và chìa khóa phòng mới, thu lại thẻ chìa khóa và chìa khóa phòng cũ từ khách
• Bước 11: Chuyển toàn bộ số liệu chi phí của khách từ phòng cũ sang phòng mới, đồng thời điều chỉnh số phòng của khách trên hệ thống phần mềm máy tính hoặc sổ sách
• Bước 12: Cập nhật tình trạng phòng (từ phòng có khách sang phòng trống bẩn để bộ phận buồng làm vệ sinh)
• Bước 13: Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách chuyển phòng • Bước 14: Ghi vào sổ giao ca về việc chuyển phòng cho khách