- Khi đặt chân vào bất kỳ một khách sạn nào, bộ phận lễ tân khách sạn là nơi
đầu tiên khách hàng tìm đến. Và khi ra về, đây cũng là nơi để khách hàng checkout và hoàn thành các thủ tục. Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng thật tốt với khách lưu trú. Lễ tân càng chuyên nghiệp thì càng “ ghi điểm” trong lòng khách hàng và kiến họ muốn quay trở lại thì khách sạn càng có lợi.
- Một khách sạn có thể hoạt động trơn tru là nhờ sự phối hợp ăn ý của nhiều bộ phận khác nhau như Bar, Buồng phòng, Bếp... Trong đó, bộ phận Lễ tân khách sạn được ví như là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn, chấp nhận và giải quyết mọi thông tin từ khách hàng. Cụ thể, bộ phận lễ tân khách sạn có những vai trò như sau:
+ Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn
+ Chấp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách mang đến sự hài lòng cho khách hàng
+ Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách hàng
+ Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách tròng thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
+ làm các thủ tục checkin, checkout, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi
- Trong số các bộ phận của khách sạn thì bộ phận lễ tân khách sạn và bộ phận buồng phòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Bộ phận lễ tân sẽ thông báo phòng khách checkin, checkout để bộ phận buồng phòng có kế hoạch dọn phòng. Ngược lại, bộ phận lễ tân khách sạn chỉ có thể xếp phòng cho khách khi nhận thông báo phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng cho thuê từ bộ phận buồng phòng
- Bộ phận lễ tân khách sạn cơ cấu như thế nào?
+ Đối với các khách sạn lớn, lễ tân khách sạn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ, mỗi bộ phận sẽ đảm nhiệm các mảng công việc khác nhau, nhưng thường có năm bộ phận nhỏ là:
• Bộ phận đặt phòng: tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và cung cấp kịp
thời thông tin về các loại phòng của khách sạn cho câc đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng. Kết hợp với bộ phận marketing để bán phòng, tối đa hóa công suất sử dụng phòng của khách sạn
• Tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng và thông tin kịp thời về các loại phòng
của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt phòng. Kết hợp bộ phận markesting để bán phòng, tối đã hóa công suất sử dụng phòng.
• Bộ phận đón tiếp: thực hiện các công việc khâu chào đón khách, xác
nhận tình trạng đặt phòng của khách, xác định thời gian lưu trú của khách thuyết phục khách hàng thuê phòng và giới thiệu với khách hàng các dịch vụ của khách sạn.
• Bộ phận thu ngân: thực hiện thanh toán tiền cho các dịch vụ mà khách
đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
• Bộ phận tổng đài: tiếp nhận các thông tin đặt phòng, giải quyết các phàn
nàn, khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, thực hiên các cuộc gọi kết nối đến khách hàng và đối tác.
• Bộ phận giao tiếp khách hàng: thực hiện việc chăm sóc khách hàng và
xây dựng mối quan hệ với khách...