NGHIỆP VỤ LỄ TÂN CƠ BẢN

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN CƠ BẢN KHÁCH SẠN HỒNG HÀ - VTOS KHÁI QUÁT VỀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN  I.Vai trị: Nhân viên lễ tân khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng ngành kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng đến thành bại việc kinh doanh doanh nghiệp  II.Lý do: Nhân viên lễ tân khách sạn xem "bộ mặt" hình ảnh khách sạn Vì người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách, gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu khách họ vừa bước chân đến khách sạn Lễ tân đồng thời người quảng bá hình ảnh khách sạn, thu hút lưu giữ khách  Điều kiện cần đủ:  Cần: Lễ Tân cần trình độ kỹ  2.Đủ:Lễ Tân đam mê, lạc quan không mệt mỏi NỘI DUNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC KỸ NĂNG 1.Chuẩn bị: 1.1 Chuẩn bị cho ca làm việc 1.2 Sắp xếp khu vực làm việc 2.Kiến thức sản phẩm: KIẾN THỨC Các kỹ điện thoại:  1.Chuẩn bị 3.1 Trả lời điện thoại 1.1 Chuẩn bị nhận ca làm việc 3.2 Chuyển điện thoại đến phận   3.3 Chuyển gọi đến phòng khách  Kiến thức sản phẩm: 3.4.Thực gọi 2.1 Hiểu biết khách sạn nét độc đáo khách sạn 4.2 Xử lý yêu cầu thay đổi đặt phòng     4.3 Xử lý yêu cầu hủy phòng  Các kiến thức điện thoại: 4.4.Xử lý u cầu đặt phịng hơng có đảm bảo vào ngày khách đến      3.1 Sử dụng điện thoại  Đặt phòng:   4.1 Quy định hủy đặt buồng khách sạn Đặt phòng: 4.1 Nhận đặt phòng 4.5 Xử lý tình khách đặt phịng đảm bảo khơng đến 1.2 Các tiêu chuẩn đồng phuc trang phục 2.2 Hiểu biết địa phương, đất nước, người 2.3 Hiểu biết Công ty 2.4 Các kỹ bán hàng 3.2 Cách chào theo tiêu chuẩn khách sạn 3.3 Bảng chữ ngữ âm quốc tế 3.4 Các số điện thoại nội 3.5 Công việc nhiệm vụ phận khách sạn 4.2 Quy định Khách sạn xử lý khách không đến NỘI DUNG TRONG CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC  KỸ NĂNG  Làm thủ tục nhận phòng khách sạn        5.1 Làm thủ tục nhận phòng  Các yêu cầu kháck   6.1 Tiếp nhận yêu cầu thông tin  Các công việc ca          7.1 Nắm bắt tình trạng buồng phịng  5.2 Đảm bảo tốn tiền mặt 5.3 Đảm bảo tốn thẻ tín dụng 5.4 Đảm bảo toán – Ghi sổ nợ Cơng ty 5.5 Đón khách VIP 5.6 Đón khách đồn 5.7 Đón khách vãng lai 6.2 Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ Khách Sạn  KiẾN THỨC  Làm thủ tục nhận phòng khách sạn      5.1 Các tên riêng phổ biến quốc gia khác  Các yêu cầu khách 7.9 Xử lý thư hành lý ký gửi khách, quan tâm bưu phẩm đặc biệt khách  6.1 Danh bạ điện thoại(Chúng ta tra cứu thơng tin qua 1080 (Hà Nội) tìm kiếm mạng Internet 7.10 Nhận xử lý lời nhắn cho khách    6.2 Thông tin du lịch 7.2.Xử lý thay đổi buồng phòng khách 7.3 Các gọi báo thức 7.4 Xử lý trường hợp khách gia hạn tạm trú 7.5 Kiểm tra két an tồn- Giao chìa khóa két(Ngăn) 7.6 Xử lý phàn nàn cua rkhachs 7.7 Giao ca 7.8 Đổi ngoại tệ 5.2 Các loại buồng phòng Khách Sạn 5.3 Sơ đồ Khách sạn 5.4 Các ngoại tệ khách sạn chấp nhận 5.5 Sử dụng máy quẹt thẻ tín dụng Các cơng việc ca; 7.1 Danh mục kiểm tra việc cần làm ca KỸ NĂNG   Làm thủ tục trả phòng    8.2 Làm thủ tục trả phòng khách lẻ  8.5 Giải chi phí phát sinh  Kiểm toán đêm:    9.1 Chuẩn bị làm việc      10 An toàn an ninh   10.5 Phòng cháy chữa cháy 8.1 Chuẩn bị 8.3 Làm thủ tục trả phòng cho khách đồn 8.4 Chú ý đến hình thức tốn (Thanh tốn tiền mặt, tốn thẻ tín dụng, toán thẻ offline toán chuyển khoản) 9.2 Thực quy trình giống ca làm việc ngày 9.3 Xử lý chạy tiền hóa đơn cho phịng, kiểm tra dà sốt lại tiền phịng khách,kiểm tra hóa đơn tồn đọng Khách 10.1 Sắp xếp khu vực làm việc 10.2 Đảm bảo an toàn an ninh 10.3 Xử lý trường hợp chìa khóa(Thẻ chìa khóa) 10.4 Xử lý trường hợp có đối tượng khả nghi lọt vào khách sạn 10.6 Đảm bảo an ninh, an toàn cho khách KiẾN THỨC  Làm thủ tục trả phòng  8.1.Các hồ sơ khách lẻ đồn khách(Booking,thơng tin thẻ offline,giấy đường, chứng minh thư hộ chiếu,…   Kiển toán đêm 10 An toàn an ninh CHUẨN BỊ LÀM ViêC  Gồm phần việc Chuẩn bị nhận ca làm việc Chuẩn bị trang phục 3.Chuẩn bị cho ca làm việc Sắp xếp khu vực làm việc  Chuẩn bị nhận ca làm việc:    1.1 Có mặt giờ(Đến trước 10-15p)  Chuẩn bị trang phục:    2.1 Mặc đồng phục theo quy định Khách sạn 1.2 Thay đồng phục 1.3 Trong trường hợp đau ốm khẩn cấp báo trước tiếng, tốt 24h(Nếu có thể) 2.2 Vệ sinh cá nhân(Tắm rửa sẽ) - Đối với nữ: Tóc buộc gọn gàng sau gáy, gội đầu thường xuyên nên để tóc tự nhiên.Móng tay cắt ngắn, sơn màu trung tính theo quy định(Màu trắng nhẹ, hồng nhạt).Trang điểm tự nhiên, nhẹ nhàng, giữ thở thơm mát, sử dụng nước hoa.Khơng săm hình, đeo phụ kiện lòe loẹt so với tiêu chuẩn - Đối với nam: Tóc cắt ngắn, gọn gàng, râu cạo hàng ngày, khơng sơn móng tay, đeo bơng tai, săm hình CHUẨN BỊ LÀM ViÊC Chuẩn bị cho ca làm việc: 3.1 Đọc sổ giao ca 3.2 Dự họp giao ca có yêu cầu Quản lý phận,giám sát phận 3.3 Nắm tất khách đến ngày 3.4 Nắm kiện, hội thảo hay tiệc khách sạn 3.5 Hiểu rõ hoạt động khách đồn: Lịch trình tour đoàn, lịch họp đoàn cách liên hệ với điều hành HDV Sắp xếp khu làm việc: 4.1 Kiểm tra thiệt bị điện, kiểm tra phần mềm Smile 4.2 Kiểm tra đồ dùng 4.3 Sắp xếp lại khu làm việc 4.4 Nhận bàn giao tiền ca trước 4.5 Kiểm tra tính trạng chìa khóa KIẾN THỨC SẢN PHẨM Bao gồm kiến thức bản;  1.Hiểu biết Khách sạn  2.Hiểu biết địa phương  3.Hiểu biết Đất nước, người, văn hóa  4.Hiểu biết Công Ty, độc đáo riêng Khách sạn  5.Các kỹ bán hàng KiẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM  Chi tiết:  Hiểu biết Khách sạn  1.1 Biết địa cách đường Khách sạn  1.2 Hiểu biết dịch vụ ăn uống, hội thảo,hội nghị phòng tiệc  1.3 Hiểu biết loại buồng phòng Khách sạn  1.4 Hiểu biết chi tiết đặc điểm phòng Khách sạn, cách sử dụng tiện nghi ph  1.5 Hiểu biết dịch vụ bổ sung Khách sạn: Dịch vụ ăn uống, hội thảo, tiệc, taxi, cắt tóc,…  1.6 Hiểu biết phận khách sạn  1.7 Hiểu biết mức giá loại, hạng phòng khách sạn  Hiểu biết địa phương  2.1 Các điểm tham quan du lịch  2.3 Hiểu biết phương tiện giao thôn  Hiểu biết đất nước, người, văn hóa  3.1 Phong tục địa phương  3.2 Các điểm du lịch hấp dẫn nước Hiểu biết Công ty:  3.1 Các khách sạn khác  3.2 Các đặt phòng  3.3 Các chương trình cho khách hàng vip, khách hàng trung thành KIẾN THỨC SẢN PHẨM  Các điểm độc đáo riêng Khách sạn  4.1 Vị trí, phong cách thiết kế  4.2 Dịch vụ trội  Kỹ bán hàng  5.1 Hiểu sản phẩm  5.2 Hiểu mức giá  5.Các kỹ bán hàng  5.1 Biết đặc thù phòng khách sạn  5.2 Biết điểm độc đáo khách sạn  5.3 Có kỹ bán hàng(  5.3.1 giới thiệu cho khách lựa chọn  5.3.2 Bán phòng giá cao trước  5.3.3 Tư vấn cho khách hàng                7.7 Xử lý phàn nàn khách 7.7.1 Lắng nghe 7.7.2 Cố gắng đưa khách khỏi khu vực quầy 7.7.3 Tạo không gian cho khach hội cho khách “xả hơi” tức giận mà không làm ảnh hưởng đến khu vực tiếp khách khách sạn 7.7.4 Ghi chép thông tin phàn nàn khách cần thiết 7.7.5 Tránh ngắt lời khách 7.7.2 Biểu lộ đồng cảm 7.7.2.1 Nhìn vàm mắt khách, gật đầu xác nhận 7.7.2.2 Cảm ơn khách cho khách sạn biết ý kiến 7.7.3 Xin lỗi khách(Cố khách gọi khách tên riêng) 7.7.5 Giải thích cho khách biết việc bạn làm 7.7.5.1 Tạo cho khách lựa chọn(Nếu có thể) 7.7.5.2 Chắc chắn bạn cam kết điều mà bạn thực 7.7.5.3 Khơng đổ lỗi cho nhân vieecn khác phận khác 7.7.5.4 Nếu bạn cảm thấy khả xử lý phàn nàn bạn phải liên hệ với trưởng phận giám sát phận        7.7.5 Liên hệ với người có trách nhiệm để giải vấn đề     7.7.7 Liên hệ với khách 7.7.5.1 Thông báo nội dung phàn nàn 7.7.5.2 Thông báo điều bạn đồng ý với khách 7.7.5.3 Yêu cầu cho biết thời gian cần để xử lý 7.7.5.4 Yêu cầu với họ liên hệ với bạn sau vấn đề khắc phục 7.7.6 Ghi nhận phàn nàn 7.7.6.1 Ghi chép rõ ràng tên khách, ngày tháng, số phòng, nội dung phàn nàn, thời gian khắc phục cố, tên lễ tân tiếp nhận phàn nàn có vài đề xuất lương lai 7.7.7.1 Kiểm tra xem khách hài lòng chưa 7.7.7.2 Gọi khách tên 7.7.7.3 Hãy hỏi khách xem bạn giúp thêm cho khách không             7.8 Giao ca 7.8.1 Danh mục cơng việc làm chưa hồn thành danh mục cơng việc làm hồn thành 7.8.2 Các u cầu đặc biệt khách cần tiếp tục xử lý 7.8.3 Các việc quan trọng như: Những phàn nàn khách, khách đồ,… 7.8.4 Các công việc khác như: Đồ khách gửi, tin nhắn,… 7.8.5 Bàn giao tiền 7.8.6 Bàn giao chìa khóa 7.8.7 Kết thúc cơng việc 7.8.1 Dọn ngăn nắp trước rời khỏi quầy 7.8.2 Đảm bảo vận dụng quầy bổ sung hoạt động tốt 7.8.3 Bạn đăng xuất tài khoản bạn khỏi hệ thống phần mềm 7.8.4.Hỏi trưởng phận giám sát xem bạn rời khỏi khách sạn chưa            7.9.Đổi ngoại tệ 7.9.1 Chấp nhận đổi ngoại tệ 7.9.1.1 Kiểm tra tiền cách chậm rãi rõ ràng trước mặt khách 7.8.1.2 Kiểm tra tờ tiền xem có bị rách khả nghi không 7.8.1.3 Đảm bảo tỷ giá quy đổi phải xác thời điểm theo quy định Khách sạn thời điểm 7.9.2 Tính tốn trị giá 7.9.2.1 Nhận số lượng tiền, phải nhận phía hướng camera rõ nhất, nhận chậm rãi, đếm rõ ràng, rành mạch tờ 7.9.2.2 Khẳng định số lượng lời với khách 7.9.3 Trả tiền 7.9.3.1 Nhắc lại lần tỷ giá, mang máy tính tính lại lần cho khách 7.9.3.2 Rút số tiền từ tài khoản tiền mặt dự phịng sau đưa phía mặt quầy để đếm trước mặt khách      7.10 Nhận chuyển lời nhắn cho khách          7.10.4 Liên lạc với khách 7.10.1 Xin họ tên khách, đánh vần lại cần thiết khách nước 7.10.2 Hỏi phịng khách ở, hỏi tên đồn(nếu khách khách sạn) 7.10.3 Viết lời nhắn 7.10.3.1 Tên người nhắn, số điện thoại người nhắn, nội dung xác lời nhắn, thời gian nhận lời nhắn, nhắc lại lời nhắn đặc biệt số điện thoại, ngày tháng tên riêng 7.10.4.1 Liên lạc với khách biết khách khách sạn giữ lời nhắn dành cho họ 7.10.4.2.Báo với nhân viên hành lý chuyển cho khách 7.10.4.3 Ghi lại tên nhân viên chuyển lời nhắn 7.10.Xử lý bưu phẩm đặc biệt khách 7.10.1 Kiểm tra xem khách nhận phòng khách sạn chưa 7.10.2 Kiểm tra xem khách có khách sạn khơng 7.10.3 Ghi vào sổ: Tên khách, số phòng,người gửi, ngày cà chuyển đến, nội dung bưu phẩm, số giấy biên nhận(nếu khách sạn ký thay) 7.10.4 Để bưu phẩm nơi an toàn  7.10.4 Liên lạc với khách  7.10.4.1 Liên lạc với khách biết khách khách sạn giữ lời nhắn dành cho họ  7.10.4.2.Báo với nhân viên hành lý chuyển cho khách  7.10.4.3 Ghi lại tên nhân viên chuyển lời nhắn  7.10.Xử lý bưu phẩm đặc biệt khách  7.10.1 Kiểm tra xem khách nhận phòng khách sạn chưa  7.10.2 Kiểm tra xem khách có khách sạn không  7.10.3 Ghi vào sổ: Tên khách, số phòng,người gửi, ngày cà chuyển đến, nội dung bưu phẩm, số giấy biên nhận(nếu khách sạn ký thay)  7.10.4 Để bưu phẩm nơi an toàn  7.10.5 Để lại lời nhắn cho khách  7.10.5.1 Đưa thông tin lời nhắn vào hệ thống, note Folio, ghi cách rõ ràng  7.10.5.2.Chuyển lời nhắn lấy chữ ký xác nhận khách  Kiểm tra tên số buồng(Cả sổ ghi chép bao bì bưu phẩm) 8.Làm thủ tục trả buồng 1.Chuẩn bị Các hồ sơ đoàn khách Làm thủ tục trả phòng cho khách lẻ Làm thủ tục trả phịng cho khách đồn Phương thức tốn – Tiền mặt- Thẻ tín dụng Phương thức tốn – Ghi sổ nợ Cơng ty Giải chi phí phát sinh Kết thúc việc thu ngân Chi tiết sau: Chuẩn bị 1.1 Chuẩn bị chỗ làm việc - Đảm bảo bạn có đủ số lượng văn phịng phẩm + Kẹp hồ sơ, bút, dập ghim có ghim, giấy dùng cho máy tốn + Đảo bảo bạn có số lượng tiền lẻ quỹ 1.2 Chuẩn bị cho thân 1.2.1.Biết số lượng khách trả phòng việc kiểm tra hệ thống phần mềm 1.2.2.Biết chi tiết cá nhân trả phịng 1.2.3.Biết chi tiết đồn trả phòng 1.2.4.Biết chi tiết phòng VIP trả phòng 1.2.5.Biết chi tiết phi hành đoàn ngày                Hồ sơ đoàn khách 2.1 Hồ sơ đoàn khách lưu lại vào File booking 2.2 Xếp ngăn nắp trình tự vào File để tìm thông tin cách dễ dàng nhanh gọn Booking Danh sách Thông tin đặt cọc Làm thủ tục trả phịng cho khách lẻ 3.1 Chào khách Nhìn khách, mỉm cười chào khách nhớ gọi tên khách(Nếu bạn biết) 3.2 Chào khách bạn bận Hãy xin lỗi khách bạn bận, mong khách chờ đợi giây lát cảm ơn khách khách chờ Hỏi số phòng Cùng khách xác nhận lại số phịng khách, cách nhận diện kiểm tra lại thẻ chìa khóa Kiểm tra ngày trả phòng báo lên phận buồng để kiểm tra thứ phịng Xác định chi phí phát sinh  Chuẩn bị hóa đơn Lấy chứng từ hóa đơn chi tiết từ tập hồ sơ phịng khách Xác định phương thức thành tốn Tiến hành tốn In hóa đơn cuối đưa cho khách 10 Hoàn thành việc làm thủ tục trả phòng 10.1 Thu lại thứ khách sạn mà khách vẫn giữ: Chìa khóa phịng, khách mượn khách sạn như: Ổ cắm điện, sạc điện thoại,… 10.2 Gợi ý giúp khách mang hành lý 10.3 Gợi ý khách dùng xe tiễn khách sân bay 10.4 Hỏi khách xem khách có muốn làm booking thời gian tới khơng 10.5 Cảm ơn khách khách lưu trú đây(Gọi tên khách)       Kết thúc việc thu ngân 7.1 In báo cáo kế toán cuối ca để đối chiếu 7.2 Chuẩn bị đối chiếu kiểm tra chứng từ Các hóa đơn ghi nợ Các hóa đơn trả thẻ Các hóa đơn tốn tiền mặt Tất hóa đơn bạn phải kiểm tra cẩn thận 7.3 Chuẩn bị tiền mặt - Phải đảm bảo tiền hệ thống khớp - Bàn giao tiền cách cẩn thận với ca sau           10 Kiểm toán đêm 9.1 Chuẩn bị làm việc(Như quy trình trên) 9.2 Chuẩn bị quy trình đóng ngày 9.2.1 Kiểm tra khách, đồn chưa 9.2.2 Kiểm tra khách, đồn có dự kiến trả phòng chưa trả 9.2.3.Kiểm tra vấn đề mà ca ngày bàn giao chưa giải xong tiếp tục cần giải 9.2.4.Thực thao tác máy 9.2.5 Thực gửi báo cáo cho ban lãnh đạo 9.2.6 Thực gửi danh sách ăn sáng cho phận nhà hàng 9.2.5 Thực công việc ca(Như quy trình trên) An Tồn an ninh  9.1 Sắp xếp khu vực làm việc  9.1.Kiểm tra thiết bị điện  9.2 Kiểm tra cửa thoát hiểm  9.3 Đảm bảo lối sẽ, khu vực xung quanh gọn gàng  9.2 Đảm bảo an toàn  9.2.1 Biết quy tắc an toàn khách sạn  9.2.2 Biết số điện thoại khẩn cấp  9.2.3 Biết lối thoát hiểm khẩn cấp  9.2.4 Biết sử dụng bình chữa cháy  9.3 Đảm bảo an ninh  9.3.1 Biết quy tắc an ninh khách sạn  9.3.2 Khơng tiết lộ số phịng  9.3.3 Khơng tiết lộ tên khách  9.3.4 Khơng mở cửa phịng khách khơng có đồng ý khách  9.3.5 Khơng rời khỏi quầy để quầy khơng có  9.3.6 Không cho nhân viên phận khác đứng quầy  9.3.7 Không để ngăn kéo đựng tiền mở  9.3.8 Khơng nhận bao gói đáng nghi ngờ  9.4 Xử lý trường hợp chìa khóa  9.4.1 Nhận dạng khách  9.4.2 Trao chìa khóa sau đã xác nhận thơng tin xác  9.4.3.Ghi chép rõ ràng thơng tin khách chìa khóa, hỏi khách rõ chìa khóa nào? Thơng báo với phận an ninh, phận buồng            9.5 Xử lý trường hợp khách lên thăm phòng  Nếu phát trường hợp khách lên thăm phòng mà người phòng bị ép buộc, đối tượng lên thăm phòng tình trạng say xỉn, có vũ khí đối tượng nghi ngờ bạn có quyền từ chối cho khách lên thăm phịng  Bạn ln nhớ rằng, phải đảm bảo an toàn khách khách sạn ln tạo cảm giác an tồn cho khách lưu trú khách sạn Phải xác nhận thông tin cách rõ ràng khách muốn lên thăm phòng cách: Hỏi tên khách muốn gặp(Tên đầy đủ) Hỏi số phòng khách muốn lên Hỏi xem khách có hẹn trước chưa? Thực tìm khách hệ thống Liên hệ với khách để thông báo với khách có hẹn Bạn phải chắn liên hệ người Bạn phải hỏi rõ ràng xem hẹn sẵn sàng chưa Bạn phải xin CMT khách lên thăm phòng Bạn phải ghi thơng tin CMT vào “SỔ LÊN THĂM PHỊNG” để theo dõi, báo với phận buồng phận an ninh trường hợp khách lên thăm phòng ... vi? ?c Chuẩn bị nhận ca l? ?m vi? ?c Chuẩn bị trang ph? ?c 3.Chuẩn bị cho ca l? ?m vi? ?c Sắp xếp khu v? ?c l? ?m vi? ?c  Chuẩn bị nhận ca l? ?m vi? ?c:    1.1 C? ? mặt giờ(Đến trư? ?c 10-15p)  Chuẩn bị trang ph? ?c: ... khách tên riêng) 7.7.5 Giải thích cho khách biết vi? ?c bạn l? ?m 7.7.5.1 Tạo cho khách l? ??a chọn(Nếu c? ? thể) 7.7.5.2 Ch? ?c chắn bạn cam kết điều mà bạn th? ?c 7.7.5.3 Khơng đổ l? ??i cho nhân vieecn kh? ?c. .. Khách sạn khơng? C? ? tổ ch? ?c hiện, hội thảo, gara không? 12.10.6 Kiểm tra khởi hành đồn? Và u c? ??u đ? ?c biệt c? ? L? ?u ý: Vi? ?c l? ?m thủ t? ?c cần phải kết th? ?c nhanh chóng 6 .C? ?c yêu c? ??u Khách Trong l? ?u