Nhằm giúp các bạn có thêm tài liệu ôn tập, củng cố lại kiến thức đã học và rèn luyện kỹ năng làm bài tập, mời các bạn cùng tham khảo Đề thi kết thúc học phần học kì 1 môn Nghiệp vụ Lễ tân năm 2019-2020 có đáp án - Trường ĐH Đồng Tháp dưới đây. Hy vọng sẽ giúp các bạn tự tin hơn trong kỳ thi sắp tới.
Trang 1(3 AB ⁄
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÒNG THÁP
DE THI KET THUC MÔN HỌC
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân, mã MH: VI412801 Học kỳ: 1 Năm học: 2019-2020 Ngành/khối ngành: Việt Nam học 2017 Hình thức thi: .Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút Câu 1 (3.0 d) Anh (chị) hãy nêu quy trình nhận đặt phòng của khách lẻ? Câu 2 (4.0đ) Anh (chị) hãy nêu quy trình làm việc của Tổ tiếp tân trong một ca trực (khách lẻ)? Câu 3 (3.0đ) Anh (chị) hãy giải quyết tình huống sau: Khách phàn nàn khách sạn có ma - Hét -
Ghi chu: - Sinh viên KHÔNG ĐƯỢC sử dụng tài liệu
- CBCT không giải thích gì thêm
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÒNG THÁP
DE THI KET THUC MƠN HỌC
Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân, mã MH: VI412801 Học ky: 1 Năm học: 2019-2020 Ngành/khối ngành: Việt Nam học 2017 Hình thức thi: Tự luận
Thời gian làm bài: 60 phút Cau 1 (3.0 d) Anh (chị) hãy nêu quy trình nhận đặt phòng của khách lẻ? Câu 2 (4.0đ) Anh (chị) hãy nêu quy trình làm việc của Tổ tiếp tân trong một ca trực (khách lẻ)? Cau 3 (3.0d) Anh (chị) hãy giải quyết tình huống sau: Khách phàn nàn khách sạn có ma —- Hết -
Trang 2DAP AN DE THI KET THUC MON HỌC
Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân, mã MH: VI412801 Học kỳ: 1 Năm học: 2019-2020 Ngành/Khôi ngành: Việt Nam học 2017 Câu Nội dung Điêm 1 Quy trình nhận đặt phòng cho khách lẻ 3.0
- Ý 1: nhận đặt phòng bằng lời đối với khách lẻ 0.5
+ Tiếp nhận yêu cầu của khách 0.5
+ Trả lời khách
v Trường hợp khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của|_ 0.5 khách Nhân viên Lễ tân gợi ý hướng giải quyết 0.5 v Trường hợp khách sạn có thể đáp ứng yêu cầu của khách Nhân | 0.5
viên Lễ tân trả lời khách và làm theo quy trình
- Ý 2: nhận đặt phòng bằng văn bản đối với khách lẻ 0.5 2 | Quy trình làm việc của TỔ tiếp tân trong một ca trực 4.0 - Ý 1: Nêu được hoạt động chuẩn bị trước khi bắt đầu công việc 0.25 + Khu vực làm việc 0.25 + Cá nhân 0.25 + Hồ sơ 0.25 + Trang thiết bị - Ý2: Tiếp đón khách lẻ 0.75 + Nếu khách có đặt phòng trước 0.75 + Nếu khách không có đặt phòng trước 0.5 + Trường hợp khách sạn không còn phòng trống 1.0 - Ý 4: Những câu giao tiếp của nhân viên với khách trong quy trình làm viéc
3 Giải quyết tình huống sau: Khách phần nàn khách sạn có ma 3.0 - Ý 1: Không thừa nhận khách sạn có ma 0.25 - Ý 2: Nhân viên lễ tân có thể giải thích với khách từ trước tới giờ khách |_ 0.25
Trang 3
sạn chúng tôi chưa bao giờ có trường hợp đó
- Ý 3: Tuyệt đối không thừa nhận những gì khách nói là đúng vì nếu | 0.5 thừa nhận thì sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn
- Y 4: Bên cạnh đó an ủi khách, có thể do khách đi quãng đường xa hay | 0.5 tâm lý mệt mỏi khiến khách thấy những điều không nên thấy
- Ý 5: Lúc khách đang sợ hãi có thể mời khách ngồi nghỉ tại sảnh và| 0.5 mang cho khách một tách trà hay cà phê để khách trấn tỉnh Đồng thời
nhờ nhân viên mang hành lý hay nhân viên gác cửa lên phòng cùng khách để trấn an khách (nhân viên lễ tân không nên đi lên phòng với khách vì nếu xảy ra hiện tượng như khách nói thì lễ tân lại là người chứng kiến)
- Y 6: Khi lên tới phòng thì nhân viên sẽ bước vào phòng trước mở hết 05 các thiệt bị điện lên đề xem xét thiết bị, màng cửa số hay có đèn hư chập
chờn khiến khách nhằm tưởng có ma thì phải sửa cho khách liền ne - Y 7: Khi kiêm tra không thây gi thi xin phép rời phòng và nói là luôn
có nhân viên trực 24/24 nên có gì khách cứ gọi và chúc khách ngủ ngon
Ghi chú: Sinh viên KHÔNG ĐƯỢC sử dụng tài liệu
Ý kiến phản biện (nếu có) Người giới thiệu
(Ký tên, họ tên) yZ
Tran Thanh Thao Uyén
Duyệt của trưởng bộ môn Ngày nộp cho đơn vị tổ chức thi:
Ngày 4u 42 14914 Đại diện đơn vị tổ chức thi
(Ký tên, họ tên) (Ký tên, họ tên)
MN