Bài giảng môn nghiệp vụ lễ tân

Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Chương GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận lễ tân phận khách sạn làm việc khu vực sảnh đón tiếp lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp phục vụ nhu cầu khác khách vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, tốn 1.2.Vai trò, vị trí, nhiệm vụ phận lễ tân 1.2.1 Vai trò, vị trí phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân có chức cầu nối khách với phận lại khách sạn để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cảu khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn giúp phận hoạt động cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo hoạt động phục vụ khách Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng cac hoạt động quảng cáo, tuyên truyền khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám việc đề chiến lược, sách kinh doanh cho khách sạn Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 1.2.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Để đảm bảo vai trò mình, nhân viên lễ tân phải thực số nhiệm vụ sau: + Giới thiệu, bán buồng dịch vụ khác khách sạn cho khách + Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách + Trực tiếp phối hợp với phận khác phục vụ khách thời gian khách lưu trú khách sạn + Tiếp nhận giải phàn nàn khách + Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách + Thanh tốn tiễn khách + Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn + Các nhiệm vụ khác Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân 1.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận đón tiếp Bộ phận đặt buồng Bộ phận toán Bộ phận tổng đài điện thoại Bộ phận dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiêp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 1.4 Yêu cầu nhân viên lễ tân 1.4.1 Yêu cầu hình thức thể chất Để đáp ứng yêu cầu công việc, nhân viên lễ tân phải đạt yêu cầu sau: + Trẻ trung, có sức khỏe tốt + Ngoại hình cân đối, khơng bị dị hình, dị tật + Hình thức ưu nhìn, có dun + Có phong cách giao tiếp tốt + Tác phong nhanh nhẹn Bên cạnh yêu cầu hình thức thể chất, nhân viên lễ tân phải đáp ứng yêu cầu vệ sinh cá nhân: + Vệ sinh cá nhân hàng ngày trước làm việc Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân + Tránh lạm dụng mỹ phẩm + Luôn mặc đồng phục làm việc: đồng phục phải sẽ, phẳng phiu + Tư làm việc đứng thẳng, thể vẻ bề tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ 1.4.2 Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Có khả giao tiếp tốt với khách có kỹ bán hàng Nắm vững moi quy định, văn pháp luật ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách kinh doanh khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách sạn, nội quy người lao động khách sạn phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn Nắm vững sản phẩm khách sạn khả cung cấp dịch vụ khách sạn Có kiến thức tốn, toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị hành văn phòng Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách nước Nắm số quy tắc ngoại giao lễ nghi, phong tục tập quán, tơn giáo, văn hóa, tâm lý khách số quốc gia Có kiến thức trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, an ninh để phục vụ khách 1.4.3 Yêu cầu ngoại ngữ tin học Mọi nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành du lịch số ngoại ngữ khác: + Đối với khách sạn dến sao: biết sử dụng tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) C trở lên + Đối với khách sạn sao: biết sử dụng tối thiểu ngoại ngữ (tiếng Anh) + Đối với khách sạn sao: biết sử dụng hai ngoại ngữ ngoại ngữ (tiếng Anh) phải thông thạo ngoại ngữ khác giao tiếp C trở lên Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân + Đối với khách sạn sao: biết sử dụng hai ngoại ngữ ngoại ngữ tiếng Anh Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thơng vi tính chuyên ngành phục vụ cho hoạt động lễ tân cho khách sạn 1.4.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp + Thật thà, trung thực + Siêng tỉ mỉ + Có khả tổ chức giải vấn đề cách hiệu + Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt cách giải tình + Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách + Nhiệt tình cơng việc, biết thuyết phục khách + Có tính đồng đội cơng việc 1.5 Hoạt động phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách 1.5.1 Giai đoạn trước khách đến khách sạn Giai đoạn khách lựa chọn khách sạn, việc lựa chọn định tiêu dùng dịch vụ khách sạn phục thuộc vào yếu tố: + Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước + Thông tin quảng cáo khách sạn + Lời khuyên bạn bè, người thân + Tên tuổi uy tín khách sạn + Vị trí, chất lượng giá dịch vụ khách sạn + Năng lực nhân viên lễ tân Khi khách đăng ký đặc buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách, để thực nghiệp vụ nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm giá loại buồng Khi đặt buồng chấp nhận, nhân viên lễ tân lập phiếu đặt buồng cho khách 1.5.2 Giai đoạn khách đến khách sạn Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp khách sạn Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Khi khách đến hình thành mối quan hệ kinh doanh khách với khách sạn thông qua phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn thức hóa mối quan hệ Đối với khách đặt buồng nhân viên lễ tân lấy thông tin từ đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách xếp buồng cho khách Khi làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách Trong giai đoạn nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi chi phí khách 1.5.3 Giai đoạn khách lưu trú khách sạn Khách lưu trú khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp phối hợp với phận khác khách sạn phục vụ khách Trong giai đoạn nhân viên lễ tân tiếp nhận giải phàn nàn khách có Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp chi phí khách phục vụ cho việc toán cho khách khách trả buồng rời khách sạn 1.5.4 Giai đoạn khách toán rời khách sạn Khi khách toán trả buồng rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục tốn cho khách tiễn khách Cơng việc chủ yếu tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa Tiễn khách tận tình, chu khách cảm nhận quan tâm khách sạn khuyến khích khách quay trở lại khách sạn tương lai CÂU HỎI ÔN TẬP Vì phận lễ tân ví hệ thống “thần kinh trung ương“ khách sạn? Hãy nêu nhiệm vụ nhân viên lễ tân? Muốn trở thành nhân viên lễ tân cá nhân đòi hỏi cần phải đạt yêu cầu gì? Thế trình tự phục vụ khách? Trình bày hoạt đơng bộn phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách.? Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Chương HỆ THỐNG HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Sản phẩm khách sạn gì? Sản phẩm khách sạn hàng hóa dịch vụ mà khách sạn tạo sở kết hợp lao động, sở vật chất kỹ thuật tài nguyên du lịch mà khách sạn sử dụng Sản phẩm khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ (bao gồm buồng ngủ tiện nghi buồng ngủ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, karaoke, massage, tắm hơi, tennis, bể bơi…) dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch vụ điện thoại, dịch vụ văn phòng…) 2.2 Tầm quan trọng việc nắm vững sản phẩm khách sạn nhân viên lễ tân Sản phẩm khách sạn có đặc điểm đặc trưng định việc nắm vững sản phẩm nhân viên lễ tân có ý nghĩa quan trọng Cụ thể là: + Việc nắm vững sản phẩm khách sạn, giúp cho nhân viên lễ tân tiếp nhận nhanh có hiệu yêu cầu đặt buồng khách, cung cấp nhanh xác cho khách thông tin cần thiết theo yêu cầu khách, tạo cho khách tin cậy vào chất lượng phục vụ khách sạn, tiết kiệm thời gian tiền khách + Việc nắm vững sản phẩm khách sạn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin chủ động giới thiệu tư vấn cho khách loại buồng dịch vụ phù hợp với khách, giúp khách hài lòng tăng doanh thu cho khách sạn Do vậy, nhân viên lễ tân cần hiểu rõ tầm quan trọng việc nắm vững sản phẩm khách sạn, qua khơng ngừng học tập hàng ngày để tự hoàn thiện kiến thức sản phẩm khách sạn làm việc nhằm thực tốt nhiệm vụ mà khách sạn giao phó 2.3 Hệ thống hàng hố dịch vụ khách sạn 2.3.1.Hệ thống dịch vụ * Các dịch vụ khách sạn trực tiếp “sản xuất” bán cho khách: Dịch vụ bản: dịch vụ buồng ngủ: Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Dịch vụ buồng ngủ nguồn thu chủ yếu khách sạn, nhân viên lễ tân phải nắm rõ dịch vụ buồng ngủ để thực công việc tốt Dịch vụ buồng ngủ có số đặt điểm chủ yếu sau: - Loại buồng: buồng đạt chuẩn (standard), buồng sang trọng (deluxe), buồng hạng đặc biệt (suite) - Kiểu buồng: khách sạn có kiểu buồng khác nhau, kiểu buông sau kiểu buồng phổ biến: Buồng đơn (single): buồng xếp cho người, có giường hai giường Buồng đôi (double/twin): buồng xếp cho hai người có hai giường, buồng đơi có hai loại: buồng có giường (double) buồng có hai giường (twin) Buồng ba người (triple): buồng xếp cho ba người, có hai ba giường Buồng bốn người (quad): buồng xếp cho bốn người, có hai, ba bốn giường Buồng thơng nhau: buồng cạnh có cửa thông tường chung Buồng liền kề: buồng cạnh nhau, chung tường không thông cửa Buồng đối diện: buồng đối diện qua hành lang Buồng kiểu hộ: buồng thiết kế theo kiểu hộ có tiện nghi sinh hoạt Buồng dành cho người tàn tật: buồng có số đặc điểm, trang thiết bị, tiện nghi đặc biệt hỗ trợ người tàn tật - Loại giường: khách sạn có kiểu giường khác đáp ứng nhu cầu khách là: Giường đơn Giường đôi Giường đôi cỡ lớn (queensize) Giường đôi cỡ lớn (kingsize) Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Giường phụ Cũi cho trẻ em - Vị trí buồng - Diện tích buồng - Các trang thiết bị buồng - Giá buồng: Các loại giá buồng Giá chuẩn: giá chuẩn hay gọi giá niêm yết giá công bố in sẵn bảng giá khách sạn, quầy lễ tân mức giá cao Tuy nhiên, nhân viên điều chỉnh giá buồng thấp tùy vào thời điểm đồng ý giám đốc lễ tân Giá đặc biệt: giá đặt biệt giá có ưu đãi dành cho khách tùy theo mục đích khách sạn Giá đặc biệt có số loại sau: giá hợp tác, giá khuyến mãi, giá khuyến khích, giá mời, giá gia đình, giá trọn gói, giá thời vụ, giá dành cho khách dài hạn, giá nửa ngày - Tình trạng buồng Để thực tốt công việc đặt buồng bán buồng nhân viên cần nắm rõ tình trạng buồng khách sạn, số tình trạng buồng bản: + Buồng trống làm vệ sinh: buồng khơng có khách, dọn vệ sinh sẵn sàng cho khách thuê +Buồng trống chưa dọn vệ sinh: buồng khách làm thủ tục toán rời khách sạn chưa làm vệ sinh chưa sẵn sàng cho khách thuê + Buồng có khách, dọn vệ sinh + Buồng có khách, chưa dọn vệ sinh + Buồng khách yêu cầu không quấy rầy, không làm vệ sinh, không tiếp điện thoại + Buồng khách mời: buồng khách trả tiền buồng + Buồng khách gia hạn thêm: buồng tới thời hạn khách dự định trả buồng khách muốn tiếp tục sử dụng thêm thời gian + Buồng có khách đặt thuê vào ngày định khách chưa tới khách sạn để nhận buồng + Buồng khách rời khách sạn trốn khơng tốn chi phí phục vụ Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân + Buồng hỏng bảo dưỡng + Buồng chờ khách toán trả buồng để xếp cho khách khác + Buồng khách yêu cầu trả muộn quy định khách sạn Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị Dịch vụ giặt Dịch vụ bán hàng lưu niệm Dịch vụ cung cấp thông Dịch vụ đổi tiền Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe làm đẹp Dịch vụ văn phòng, giải trí thể thao Dịch vụ mua sắm làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé * Các dịch vụ mà đại khách sạn làm đại lý cho ngành khác để bán cho khách: Dịch vụ thông tin liên lac, bưu viễn thơng Dịch vụ vận chuyển Các dịch vụ khác 2.3.2.Hệ thống hàng hoá Các hàng hóa khách sạn trực tiếp sản xuất đáp ứng yêu cầu khách đồ uống mà khách sạn tự chế biến… Các hàng hóa khác mà khách sạn mua làm đại lý trung gian bán lại cho khách như: loại rượu, bia, ăn chế biến sẵn, đồ lưu niệm… CÂU HỎI ÔN TẬP Vì nhân viên lễ tân cần phải nắm hệ thống hàng hóa, dịch vụ khách sạn? Hãy nêu hệ thống hàng hóa, dịch vụ khách sạn Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Chương ĐẶT BUỒNG 3.1 Khái quát chung đặt buồng 3.1.1 Đặt buồng Đặt buồng thỏa thuận trước khách với khách sạn dịch vụ buồng ngủ, khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng thời gian khách lưu trú khách sạn 3.1.2 Những lợi ích việc đặt buồng * Lợi ích việc đặt buồng khách sạn: Nắm lưu lượng khách khách sạn tương lai để tiến hành hoạch định công việc, chiến lược kinh doanh hiệu Việc đặt buồng khách giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp phục vụ khách cách chu đáo * Lợi ích việc đặt buồng khách: Việc đặt buồng khách mang lại nhiều thuận lợi yếu tố tâm lý cho khách, khách lo lắng chỗ ở, giá 3.2 Các nguồn đặt buồng 3.2.1 Nguồn khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn Là nguồn khách trực tiếp đặt buồng khách sạn mà không thông qua tổ chức trung gian Nguồn khách thường khách lẻ, khách cơng ty đồn khách lớn trực tiếp gọi điện gửi thư đến khách sạn để đặt buồng 3.2.2 Nguồn khách đặt buồng thông qua tổ chức đặt buồng trung gian Một số khách khơng có điều kiện đặt buồng trực tiếp mà họ phải đặt buồng thông qua tổ chức trung gian, nguồn khách từ tổ chức đặt buồng trung gian gồm: - Nguồn khách từ đại lý du lịch hãng lữ hành - Nguồn khác đoàn, khách theo chương trình du lịch - Nguồn khách từ quan, xí nghiệp, cơng ty… - Nguồn khách từ hãng hàng không - Nguồn khách từ hội nghị, hội thảo tổ chức xã hội - Nguồn khách từ trung tâm đặt buồng tập đoàn khách sạn - Nguồn khách từ đại lý đặt buồng khách sạn Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 10 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân thái độ mềm mỏng, nhẹ nhàng thuyết phục Nếu khách khơng đồng ý, khách sạn đưa biện pháp giảm giá buồng, cho khách hưởng thêm số quyền lợi khác mời khách ăn uống miễn phí Nhân viên lễ tân cần thường xun tìm hiểu kịp tời thơng báo cho khách sạn đối tượng khách khó tính hay phàn nàn để khách sạn lên kế hoạch đối phó Nhân viên lễ tân nên nhớ khách khó tính phàn nàn đem lại bất lợi cho khách sạn Nếu khách sạn giải tốt phàn nàn khách khó tính cải thiện mối quan hệ khách khách sạn Chính vị khách khó tính thõa mãn u cầu trở thành khách tiềm khách sạn họ quảng cáo tốt cho khách sạn 5.2.5 Thăm dò ý kiến khách Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, toàn thể nhân viên ban giám đốc khách sạn nói chung đặc biệt nhân viên lễ tân nói riêng nên biện pháp thăm dò ý kiến khách, động viên khách bộc bạch hết điều khó chịu thời gian khách khách sạn để nắm điều hài lòng chưa hài lòng khách nhằm mục đích nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến sản phẩm khách sạn tối đa hóa mức độ hài lòng khách Thật nguy hiểm phiền phức khách sạn vị khách rời khách sạn mà chưa hết nỗi bực họ Họ đem theo bực nước, kể lại cho người thân, bạn bè Khách sạn bị giảm uy tín vĩnh viễn vị khách nguồn khách tương lai Có nhiều biện pháp thăm dò ý kiến có hai phương pháp thường sử dụng: phiếu thăm dò ý kiến khách, trực tiếp gặp khách gọi điện thăm dò ý kiến khách CÂU HỎI ƠN TẬP Hãy nêu tầm quan trọng việc phục vụ khách thời gian lưu trú Hãy nêu nhiệm vụ việc phục vụ khách phận lễ tân thời gian khách lưu trú Làm để cung cấp thơng tin có hiệu theo yêu cầu khách Vì khách phàn nàn lại hội tốt cho khách sạn? Hãy xử lý tình khách phàn nàn lúc cảm giác buồng có ma Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 57 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Chương THANH TOÁN CHO KHÁCH TRẢ BUỒNG RỜI KHÁCH SẠN 6.1 Tổng hợp toán 6.1.1 Nhiệm vụ tổng hợp toán qua giai đoạn phục vụ khách Tổng hợp toán thực chất việc theo dõi, thu thập, cập nhật, tổng hợp chi phí khách để tốn cho khách khách trả buồng rời khỏi khách sạn Tổng hợp tốn đóng vai trò định cơng việc tốn cho khách Cơng việc tốn có đạt hiệu cao hay không phụ thuộc vào chất lượng cơng việc tổng hợp tốn Cơng việc tổng hợp toán thực xuyên suốt tình tự phục vụ khách từ giai đoạn trước khách đến khách toán trả buồng rời khách sạn Ở giai đoạn, trình tự phục vụ khách nhân viên lễ tân thực số nhiệm vụ tổng hợp toán cụ thể định * Giai đoạn trước khách đến Thu thập số liệu liên quan đến đặt buồng có đảm bảo khách Tổng hợp khoản khách toán trước đặt cọc trước * Giai đoạn khách đến Mở tài khoản theo dõi chi phí khách Cập nhật chi phí phát sinh khách * Giai đoạn khách lưu trú khách sạn Theo dõi, cập nhật chi phí khách Theo dõi xử lý giới hạn nợ khách * Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn Chuẩn bị tốn chi phí khách Thực cơng việc sau tốn 6.1.2 Các chức tổng hợp toán * Chức thực Thực thu nhập, theo dõi, cập nhật chi phí khách vào tài khoản khách tài khoản khách Thực tổng hợp chi phí khách để theo dõi toán cho khách khách trả buồng rời khách sạn Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 58 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân * Chức đảm bảo Đảm bảo việc kiểm tra nội giao dịch với khách chi phí khách Đảm bảo cho việc toán chi phí khách cách nhanh chóng xác 6.1.3 Tài khoản Tài khoản sử dụng tổng hợp toán phương tiện sử dụng để phản ánh khoản chi phí phát sinh qua giao dịch, thơng qua tài khoản chi phí phát sinh tích lũy tổng hợp Khi giao dịch diễn chi phí phát sinh phản ánh vào tài khoản Số dư tài khoản kết việc tổng kết khoản phát sinh tăng phát sinh giảm tài khoản * Tài khoản khách Tài khoản khách tài khoản phản ánh chi phí phát sinh từ giao dịch tài diễn khách khách sạn Tài khoản khách mở khách đặt buồng thời điểm khách đăng ký khách sạn Tài khoản khách mở cho khách mở cho buồng đoàn Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, lễ tân theo dõi ghi chép cập nhật chi phí khách phát sinh từ giao dịch Khi khách toán nhân viên tổng kết tài khoản khách toán theo số dư tài khoản * Tài khoản khách Tài khoản khách loại tài khoản xuất số trường hợp sau: - Tài khoản khách trả buồng chưa toán số khoản mục chưa tốn chưa trí - Tài khoản đồn khách du lịch cơng ty lữ hành đại lý du lịch chịu trách nhiệm toán - Tài khoản khách đặt buồng bảo đảm không tới không báo hủy đặt buồng - Tài khoản tốn thẻ tín dụng với công ty phát hành thẻ - Tài khoản khách sạn dùng cho khách hưởng ưu đãi Những tài khoản khách thường phận kế toán khách sạn thu ngân toán tháng Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 59 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân 6.1.4 Phiếu toán dịch vụ Phiếu toán dịch vụ hóa đơn phản ánh chi phí khách phát sinh tiêu dùng dịch vụ khách sạn Phiếu tốn dịch vụ phận cung cấp dịch vụ khách sạn cấp khách tiêu dùng dịch vụ phận Phiếu tốn dịch vụ có tác dụng theo dõi chi phí khách cho dịch vụ khách sạn phiếu sở để nhân viên lễ tân theo dõi, tổng hợp toàn chi phí khách tiêu dùng cho dịch vụ khách sạn Hàng ngày phận cung cấp dịch vụ chuyển phiếu toán dịch vụ phận lễ tân nhân viên lễ tân sử dụng vào số liệu hóa đơn để theo dõi cập nhật tổng hợp chi phí khách Phiếu tốn dịch vụ thiết kế theo nhiều hình thức khác tùy theo ý tưởng khách sạn Một phiếu tốn dịch vụ thiết kế chung cho tất dịch vụ thiết kế riêng cho dịch vụ định 6.1.5 Bảng tổng hợp chi phí Bảng tổng hợp chi phí bảng phản ánh tổng hợp chi phí khách phát sinh tồn q trình lưu trú khách Bảng tổng hợp chi phí nhân viên lập nên sở tổng hợp chi phí từ phiếu tốn dịch vụ Bảng tổng hợp chi phí sở để toán với khách, để viết hóa đơn tốn khách trả buồng rời khách sạn 6.1.6 Các phương tiện theo dõi tổng hợp chi phí khách * Máy vi tính Ở khách sạn vi tính hóa, phần mềm ứng dụng lĩnh vực khách sạn hỗ trợ nhiều cho cơng việc lễ tân nói chung tổng hợp tốn nói riêng Cơng việc tổng hợp tốn công việc tương đối phức tạp, đặc biệt khách sạn lớn hay vào thời điểm đơng khách Q trình theo dõi cập nhật, tổng hợp chi phí khách đòi hỏi lượng nhân cơng lớn để thực xử lý nghiệp vụ đưa kết nhanh chóng Do với tốc độ xử lý thơng tin nhanh máy vi tính ln cho kết kịp thời làm nâng cao hiệu cơng việc * Sổ kế tốn lễ tân Sổ kế toán lễ tân phương tiện thủ cơng mà khách sạn sử dụng để theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 60 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Sổ kế tốn lễ tân theo dõi chi phí giao dịch nợ, toán nợ tài khoản khách hàng ngày Sổ kế tốn lễ tân cho biết doanh số loại dịch vụ thời kỳ định * Bảng theo dõi chi phí khách Bảng theo dõi chi phí khách phương tiện khác mà khách sạn chưa vi tính hóa thường sử dụng để theo dõi, tổng hợp chi phí khách Khác với sổ kế tốn lễ tân theo dõi chi phí tất khách khách sạn ngày bảng theo dõi chi phí khách phòng đoàn khách suốt thời gian họ lưu trú khách sạn * Sổ buồng Ở số khách sạn chưa vi tính hóa, lễ tân sử dụng sổ buồng để theo dõi chi phí khách Các chi phí phát sinh buồng kiện xảy ghi chép, theo dõi vào sổ Khi khách check- in vào buồng đó, tài khồn khách mở thông tin bắt đầu theo dõi ghi chép tổng kết khách toán trả buồng rời khách sạn Sau khách toán trả buồng rời khách sạn liệu khóa lại Một quy trình lập lại có khách check- in vào phòng 6.1.7 Quy trình theo dõi tổng hợp chi phí khách Theo dõi chi phí khách q trình diễn liên tục suốt chu trình khách, từ đặt buồng khách toán trả buồng rời khách sạn Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí khách thể qua sơ đồ sau: Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 61 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Giai đoạn trước khách đến → khách đặt buồng tai khách sạn Giai đoạn khách đến → khách làm thủ tục đăng ký khách sạn Giai đoạn khách lưu trú khách sạn → khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn Giai đoạn khách toán trả buồng rời khách sạn → khách làm thủ tục toán trả buồng rời khách sạn Biểu thị tiến trình giai đoạn phục vụ khách - Số liệu đặt cọc toán trước - Mở tài khoản - Số liệu liên quan đặt buồng bảo đảm - Cập nhật chi phí phát sinh ban đầu - Các hóa đơn dịch vụ ghi chép chi phí ngày khách - Các chứng từ giao dịch khác - Các chi phí phát sinh - Hóa đơn, chứng từ chuyển muộn - Cập nhật chi phí phát sinh - Tổng hợp tài khoản hàng ngày - Tổng hợp chuẩn bị toán cho khách check- out Phương tiện theo dõi, tổng hợp chi phí phát sinh khách - Thực toán cho khách - Quyết toán tài khoản khách - Thực cơng việc sau tốn Biểu thị q trình xử lý liệu chi phí phát sinh Biểu thị tiến trình theo dõi, tổng hợp chi phí 6.1.8 Kiểm tốn ban đêm * Mục đích việc kiểm toán ban đêm Kiểm toán ban đêm việc kiểm tra, đối chiếu tài khoản khách với giao dịch phận cung cấp dịch vụ nhằm bảo đảm xác cơng việc theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phi khách Hay nói cách khác kiểm tốn ban đêm việc kiểm tra lại cơng việc tổng hợp tốn vào ban đêm Cơng việc kiểm tốn ban đêm đóng vai trò quan trọng cơng tác tổng hợp tốn cơng việc tốn cho khách Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 62 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Nhân viên kiểm tốn ban đêm nhân viên thu ngân phận lễ tân, nhân viên kế toán phận kế toán khách sạn làm việc vào ca đêm Công việc nhân viên kiểm tốn đêm âm thầm có ý nghĩa lớn Cơng việc đảm bảo cho việc tốn có số liệu xác giúp cho việc tốn nhanh chóng xác làm rút ngắn thời gian chờ đợi khách tránh phàn nàn khách tài tốn Như vậy, cơng việc kiểm tốn ban đêm giúp cho hoạt động phận lễ tân đạt hiệu cao * Các hoạt động nhân viên kiểm toán ban đêm Hoạt động nhân viên kiểm toán ban đêm bao gồm cơng việc sau đây: - Kiểm tra lại việc theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách nhân viên thu ngân ngày - Cập nhật chi phí khách mà ca trước chưa kịp làm - Kiểm tra chuẩn bị trước hồ sơ toán - Kiểm tra giá buồng việc áp dụng sách giá - Kiểm tra giới hạn nợ khách - Cân đối tài khoản - Lập báo cáo ca làm việc - Lập báo cáo thu nhập ngày - Lập báo cáo tài khác ngày - Và công việc khác 6.2 Công việc nhân viên thu ngân trước toán 6.2.1 Khẳng định lại việc khách trả buồng Để làm tốt việc chuẩn bị toán cho khách, nhân viên lễ tân cần xác định xác việc trả buồng thời gian trả buồng khách Công việc khẳng định trả buồng đóng vai trò quan trọng hoạt động phận thu ngân Nó cho phép nhân viên thu ngân kịp thời xác định tương đối xác số lượng khách trả buồng ngày hơm sa, số lượng khách có thay đổi kế hoạch lưu trú thay đổi thời gian lưu trú so với dự định ban đầu khách mà chưa thông báo cho khách sạn Nhờ nhân viên lễ tân có kế hoạch tiến hành chuẩn bị toán cách cẩn thận, xác làm sở cho việc phục vụ khách trả buồng nhanh chóng, Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 63 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân rút ngắn thời gian chờ đợi tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp trước rời khách sạn Nhân viên thu ngân vào danh sách khách dự định trả buồng hàng ngày lập để nắm số khách làm thủ tục tốn Ngồi thơng qua giao tiếp trực tiếp với khách nhân viên xác định xác thời gian khách dự định làm thủ tục tốn để chuẩn bị cơng việc 6.2.2 Phối hợp phận liên quan chuẩn bị toán Sau khẳng định việc trả buồng khách nhân viên thu ngân phải thông báo kịp thời kế hoạch trả buồng cho phận có liên quan khách sạn, đồng thời đề nghị phận nhanh chóng chuyển nốt chi phí cuối khách phận lễ tân để chuẩn bị toán Nhân viên thu ngân phải thông báo cho bộn phận buồng việc khách toán trả buồng để phận chủ động việc nhận bàn giao buồng từ khách vệ sinh buồng để chuẩn bị khách khác 6.2.3 Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho khách Nhân viên lễ tân cần phải dựa vào danh sách dự kiến khách trả buồng để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách có tên Việc chuẩn bị trước hồ sơ tốn có ý nghĩa quan trọng cơng việc tốn Hồ sơ tốn cho khách chuẩn bị tốt góp phần cải thiện tốc độ hiệu cơng việc tốn cao Hồ sơ tốn gồm nội dung sau: - Phiếu đăng ký khách sạn - Các văn liên quan đến đặt buồng văn khẳng định đặt buồng văn đặt buồng hãng lữ hành, đại lý du lịch có - Phiếu đổi buồng có - Các loại hóa đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ khách - Các phiếu nợ có - Phiếu tốn khách cơng ty lữ hành có - Một biên lai tốn thẻ tín dụng (nếu khách tốn thẻ tín dụng) - Bảng tổng hợp chi phí dịch vụ khách - Thư cảm ơn khách sạn - Các chứng từ khác có liên quan đến toán Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 64 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Hồ sơ toán chuẩn bị, kiểm tra kỹ lưỡng, tránh sai sót, thừa thiếu khoản mục Sau nhân viên ghi tên khách số buồng bìa hồ sơ xếp vào ngăn tủ theo thứ tự ABC số buồng để tiện cho việc tìm kiếm sử dụng 6.2.4 Kiểm tra nợ khách Giới hạn nợ khách sạn khách sạn quy định tài khoản khách lưu trú (đặc biệt khách toán tiền mặt, dài hạn) nhằm hạn chế rủi ro xảy khách sạn khách rời khách sạn mà khơng tốn Mục đích việc kiểm tra nợ khách đảm bảo chi phí khách nằm giới hạn nợ khách sạn khách Trong trường hợp khoản nợ khách vượt giới hạn nợ nhân viên lễ tân cần phải thơng báo cho khách biết có biện pháp xử lý yêu cầu khách toán trước gia hạn nợ 6.3 Quy trình tốn cho đối tượng khách 6.3.1 Thanh toán cho khách lẻ tự * Quy trình chung phục vụ khách toán trả buồng - Giai đoạn Tiếp nhận yêu cầu trả buồng Chào khách gợi ý giúp đỡ Xác định tên số buồng khách Đối chiếu với danh sách dự kiến khách trả buồng để xem chuẩn bị hồ sơ toán cho khách hay chưa - Giai đoạn Cập nhật chi phí Hỏi xem khách có dùng dịch vụ trước thời điểm trả buồng hay không (minibar, điện thoại, ăn sáng ) Thông báo cho phận buồng việc khách toán để họ nhận buồng, kiểm tra đồ đạc buồng đồ uống minibar Thông báo cho phận khác để kịp thời chuyển chi phí phát sinh lễ tân - Giai đoạn Xác định lại phương thức trách nhiệm toán Xác nhận lại trách nhiệm toán phương thức toán khách để chuẩn bị dụng cụ cần thiết - Giai đoạn Thu tiền lập hóa đơn Cập nhật bảng tổng hợp chi phí chuyển cho khách kiểm tra Lập hóa đơn tốn (hóa đơn GTGT) đề nghị khách ký xác nhận Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 65 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Thực toán theo phương thức xác nhận với khách Nhân viên ký tên vào hóa đơn, xin chữ ký lãnh đạo khách sạn, đóng dấu giao hóa đơn cho khách - Giai đoạn Thu chìa khóa buồng trả giấy tờ tùy thân Đề nghị khách trả chìa khóa buồng, đồ dùng mượn/ thuê khách sạn Trả khách giấy tờ tùy thân có - Giai đoạn Thăm dò ý kiến tiếp nhận yêu cầu bổ sung Thăm dò ý kiến khách có Tốt chuẩn bị sẵn phiếu góp ý cơng cụ khách dễ dàng đưa ý kiến đánh giá mặt dịch vụ khách sạn Gợi ý khách đặt buồng chuyển tiếp đặt buồng tương lai - Giai đoạn Tiễn khách Phối hợp nhân viên hành lý giúp khách chuyển hành lý xe, cần gợi ý giúp khách thuê phương tiện lại Cảm ơn khách, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn bày tỏ mong muốn sớm phục vụ khách * Quy trình toán cho khách lẻ tự tương tự quy trình chung 6.3.2 Thanh tốn cho khách lẻ cơng ty đại lý trung gian Quy trình toán cho đối tượng khách bước cần lưu ý: - Xác định xác trách nhiệm tốn cơng ty đại lý trung gian - Yêu cầu khách kiểm tra kỹ lưỡng ký xác nhận khoản chi phí khách thời gian lưu trú theo yêu cầu quan họ đại lý trung gian - Trên sở chi phí khách xác nhận tiến hành tốn với cơng ty đại lý trung gian 6.3.3 Thanh tốn cho khách đồn Tiếp nhận thơng tin thời điểm đồn khách trả buồng Chuẩn bị danh sách đồn khách Thơng báo cho tổ buồng phận liên quan để phối hợp phục vụ Phối hợp với người đại diện (trưởng đồn, hướng dẫn viên…) để tốn chi phí chung đoàn Các bước làm tương tự khách lẻ Cuối bước đại diện đoàn ký vào hóa đơn chung đồn thực toán theo phương thức thỏa thuận Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 66 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Nhờ trưởng đoàn hay hướng dẫn viên thu hộ chìa khóa buồng hướng dẫn khách đồn tốn Làm thủ tục tốn chi phí riêng khách đồn Chuyển hóa đơn phụ trội cho khách kiểm tra ký xác nhận Thanh toán xong cho khách gạch tên khách khỏi danh sách để tránh nhầm lẫn Kiểm tra để xác định nhận đủ chìa khóa buồng trả lại khách giấy tờ tùy thân có Cảm ơn, chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn hẹn gặp lại khách 6.3.4 Thanh toán cho khách quan trọng * Trường hợp khách u cầu tốn buồng Chuyển hóa đơn toán chuẩn bị trước lên buồng khách kiểm tra Xác định lại hình thức, phương thức tốn khách Hỏi mượn thẻ tín dụng khách để toán khách toán thẻ tín dụng Nếu khách đồng ý đề nghị khách ký vào hóa đơn tốn trả lại chìa khóa buồng Nhân viên thu ngân hồn thành nốt thủ tục toán cho khách * Trường hợp khách toán quầy lễ tân Mọi thủ tục tiến hành quy trình tốn cho khách lẻ phải trang trọng nhanh Khi khách làm thủ tục tốn, tùy theo tính chất quan trọng mà đại diện lãnh đạo khách sạn cần có mặt để chào tiễn khách 6.3.5 Thanh toán cho khách hưởng chế độ ưu đãi khách sạn Khi toán cho khách hưởng chế độ ưu đãi khách sạn nhân viên thu ngân thực toán cho khách lẻ cần lưu ý: - Xác định rõ khoản ưu đãi khách sạn dành cho khách: khoản cụ thể hay tỉ lệ phần trăm - Khấu trừ khoản ưu đãi cho khách khách toán - Nhấn mạnh với khách khoản ưu đãi khách sạn để khách thấy quan tâm khách sạn khách 6.3.6 Một số tình xảy toán cho khách cách giải Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 67 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân * Khách phàn nàn có nhầm lẫn khơng tốn Trong trường hợp nhân viên thu ngân phải giải thích mục hóa đơn tốn giải trình khoản mục chi phí cách tổng hợp chi phí với khách Sau giải thích cho khách phải đảm bảo khách hài lòng với giải thích Nếu khách khơng hài lòng, nhân viên lễ tân báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải quyết, song phải thơng báo trước tình hình để trợ lý giám đốc lễ tân nắm trước tiếp xúc với khách * Khách đặt cọc trước cho khách sạn đăng ký khách sạn công ty toán cho khách Trong trường hợp khách đặt cọc trước cho khách sạn sau cơng ty khách tốn tốn nhân viên lễ tân cần phải toán cho khách số tiền đặt cọc cho khách song cần lưu ý: - Nhận lại phiếu đặt cọc khách đóng dấu “đã trả lại số tiền đặt cọc“ - Thực nghiệp vụ máy tính số tiền đặt cọc * Khách từ chối khơng tốn tiền buồng Trong số trường hợp khách từ chối toán tiền buồng số lý định như: khách cho buồng mà khách sạn cao giá buồng mà công ty đặt buồng thông báo với họ hay giá buồng không với giá buồng thỏa thuận đăng ký khách sạn Khi nhân viên thu ngân phải chuyển thư khẳng định đặt buồng hay phiếu đăng ký khách sạn cho khách kiểm tra giải thích rõ Nếu khách không đồng ý cần phải liên hệ với công ty khách để giải * Giải số tình khác như: khách khơng thể tốn hóa đơn, làm thủ tục tốn phát tiền giả, sec thẻ tín dụng giả, khách khác chịu trách nhiệm tốn tồn hóa đơn, khách chưa tốn hết 6.3.7 Thanh toán nhanh Thanh toán nhanh dịch vụ mà khách sạn đưa nhằm phục vụ khách thời gian chờ đợi trả buồng mà họ yêu cầu phải toán nhanh Khi khách làm thủ tục đăng ký khách sạn nhân viên giới thiệu dịch vụ khách để khách có nhu cầu biết để sử dụng 6.4 Những cơng việc sau thực toán cho khách Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 68 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân 6.4.1 Đối với khách sạn lớn Cập nhật tình trạng buồng: sau tốn xong, nhân viên thu ngân giao lại chìa khóa buồng khách cho nhân viên tiếp tân thông báo khách toán Nhân viên tiếp tân cập nhật lại tình trạng buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách Thơng báo cho phận liên quan việc khách toán trả buồng: sau khách toán, nhân viên lễ tân cần thông báo cho phận liên quan việc khách toán trả buồng phận nắm tổng kết chi tiêu khách buồng toán bắt đầu phục vụ khách vào buồng Lập hồ sơ khách toán: hồ sơ khách tập hợp thơng tin cá nhân, sở thích tài khách lưu trú khách sạn Những thông tin giúp khách sạn hiểu rõ khách sở thích họ để hồn thiện sản phẩm cho nguồn khách tương lai Hồ sơ khách giúp cho việc nhận đặt buồng phục vụ khách thời gian lưu trú tương lai có hiệu cao Ngồi ra, hồ sơ khách giúp cho khách sạn hiểu biết đối tượng khách giúp cho việc phục vụ khách họ quay lại tốt Do vây, sau toán cho khách, nhân viên thu ngân cần phải lập hồ sơ khách để hoạt động phục vụ khách tương lai đạt hiểu cao Chuyển hồ sơ khách toán trả buồng cho phận kế toán khách sạn: sau tốn xong cho khách, nhân viên lễ tân hồn thiện lại hồ sơ toán, lượt bỏ phần khần khơng cần thiết chuyển hồ sơ tốn phận kế toán khách sạn để theo dõi tổng kết tình hình kinh doanh khách sạn Giải vấn đề tiền thu nhập ca: nhân viên thu ngân phải thường xuyên giải vấn đề thu nhập ca như: kiểm quỹ giao dịch quày lễ tân, kiểm tổng kết số tiền thu nhập ca, tổng kết thu nhập thẻ tín dụng ca 6.4.2 Đối với khách sạn nhỏ Đối với khách sạn nhỏ, cơng việc sau tốn đơn giản hơn, bao gồm số công việc sau: - Cập nhật lại tình trạng buồng - Báo cho phận buồng làm vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 69 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân - Tổng kết thu nhập ca - Tổng kết vấn đề liên quan đến toán phát sinh cần lưu ý 6.5 Công việc cụ thể ca làm việc phận thu ngân 6.5.1 Ca sáng Nhận tiền kiểm tiền ca đêm Nhận sổ bàn giao ca đêm, kiểm tra sổ giao ca để nắm bắt tình hình tiến hành giải tồn ca trước Kiểm tra danh sách khách dự định toán ngày Kiểm tra hồ sơ chuẩn bị tốn trước Thơng báo cho phận có liên quan việc khách chuẩn bị toán In hóa đơn tốn cho buồng Làm thủ tục toán Đổi tiền cho khách Giải việc phát sinh ca Ghi sổ giao ca bàn giao ca 6.5.2 Ca chiều Nhận kiểm tra bàn giao ca sáng Đổi tiền cho khách Kiểm tra hóa đơn In danh sách dự định tốn ngày hơm sau Chuẩn bị trước hồ sơ tốn Giải phát sinh ca Kiểm tra lại giá buồng Cập nhật vào máy tính số tiền thu khách Cập nhật phiếu toán dịch vụ vào máy vi tính In báo cáo tài ca Ghi sổ giao ca bàn giao ca 6.5.3 Ca đêm Nhận kiểm tra bàn giao ca chiều Kiểm tiền Đổi tiền cho khách Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 70 Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Cập nhật vào máy vi tính số tiền khách toán ca trước In danh sách khách dự định ngày hôm sau In báo cáo số khách thực tế đến ngày Kiểm tra lại thông tin khách đến nhận buồng Kết hợp với nhân viên kiểm toán ghi lại tồn giao dịch tài khách ngày Cùng với nhân viên kiểm toán tổng kết giao dịch ngày tổng hợp chi phí khách khách sạn In hóa đơn tốn cho khách tốn ngày hơm sau Chuẩn bị trước hồ sơ tốn cho khách ngày hơm sau Ghi sổ giao ca bàn giao ca CÂU HỎI ÔN TẬP Nhiệm vụ tổng hợp toán thể qua giai đoạn phục vụ khách? Quy trình theo dõi tổng hợp chi phí? Trước toán nhân viên thu ngân phải thực cơng việc gì? Những cơng việc có ý nghĩa việc toán? Quy trình tốn cho khách lẻ, khách đồn, khách quan trọng Khi tốn cho khách đồn khách quan trọng cần ý gì? Khi tốn cho khách thường xảy tình cách giải nào? Sau tốn nhân viên thu ngân phải thực cơng việc gì? Ý nghĩa cơng việc đó? Mục đích việc kiểm tốn ban đêm? Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo 71 ... thể vẻ bề tươi tắn, mang phong cách nghiệp vụ 1.4.2 Yêu cầu kiến thức kỹ nghiệp vụ Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Có khả giao tiếp tốt.. .Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân 1.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận đón tiếp Bộ phận đặt buồng... bày hoạt đơng bộn phận lễ tân qua giai đoạn phục vụ khách.? Giáo viên thực hiện: Nguyễn Lê Thanh Thảo Bài giảng môn: Nghiệp vụ lễ tân Chương HỆ THỐNG HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 2.1 Sản