Bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân

Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán...Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán...

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒA

KHOA DU LỊCH



Bài giảng môn Nghiệp vụ lễ tân

TP TUY HÒA - 2010

Chương 1 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp

và lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vậnchuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán

1.2.Vai trò, vị trí, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

1.2.1 Vai trò, vị trí của bộ phận lễ tân khách sạn

Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lạitrong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trongkhách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máythống nhất

Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách

Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong cac hoạt động quảng cáo, tuyêntruyền của khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến lược,các chính sách kinh doanh cho khách sạn

Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mốiliên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn

1.2.2 Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn

Để đảm bảo được các vai trò của mình, nhân viên lễ tân phải thực hiện một sốnhiệm vụ cơ bản sau:

+ Giới thiệu, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách

+ Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

+ Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian kháchlưu trú tại khách sạn

+ Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách

+ Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

+ Thanh toán và tiễn khách

+ Tham gia vào các công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn

+ Các nhiệm vụ khác

1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn

1.4 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân

Bộ phận thanh toán

Bộ phận tổng đài điện thoại

Bộ phận dịch

vụ văn phòng

Bộ phận

hỗ trợ đón tiêp

Bộ phận quan

hệ khách hàng

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Giám sát

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

+ Tránh lạm dụng mỹ phẩm

+ Luôn mặc đồng phục khi làm việc: đồng phục phải sạch sẽ, phẳng phiu

+ Tư thế làm việc luôn đứng thẳng, thể hiện vẻ bề ngoài tươi tắn, mang phongcách nghiệp vụ

1.4.2 Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ

Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn bằng, có chứng chỉ về nghiệp

vụ lễ tân khách sạn

Có khả năng giao tiếp tốt với khách và có kỹ năng bán hàng

Nắm vững moi quy định, các văn bản pháp luật của ngành du lịch và các cơ quanquản lý liên quan đến khách và kinh doanh khách sạn

Nắm vững nội quy, quy chế quản lý của khách sạn, nội quy đối với người lao độngtrong khách sạn và trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh của kháchsạn

Nắm vững sản phẩm của khách sạn và khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn

Có kiến thức cơ bản về toán, thanh toán, thống kê, quảng cáo tiếp thị và hànhchính văn phòng

Biết rõ danh thắng, các điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ kháchtrong và ngoài nước

Nắm được một số quy tắc về ngoại giao và lễ nghi, phong tục tập quán, tôn giáo,văn hóa, tâm lý khách của một số quốc gia

Có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, địa lý, tâm lý, anninh để phục vụ khách

1.4.3 Yêu cầu về ngoại ngữ và tin học

Mọi nhân viên lễ tân đều phải sử dụng thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếngAnh chuyên ngành du lịch và một số ngoại ngữ khác:

+ Đối với khách sạn 1 dến 2 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếngAnh) bằng C trở lên

+ Đối với khách sạn 3 sao: biết và sử dụng tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng Anh)+ Đối với khách sạn 4 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoạingữ (tiếng Anh) phải thông thạo và một ngoại ngữ khác giao tiếp được bằng C trở lên

+ Đối với khách sạn 5 sao: biết và sử dụng được hai ngoại ngữ trong đó một ngoạingữ là tiếng Anh.

Về tin học nhân viên lễ tân phải sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và vi tínhchuyên ngành phục vụ cho hoạt động của lễ tân và cho khách sạn

1.4.4 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

+ Thật thà, trung thực

+ Siêng năng tỉ mỉ

+ Có khả năng tổ chức và giải quyết mọi vấn đề một cách hiệu quả

+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách giải quyết tình huống.+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách

+ Nhiệt tình trong công việc, biết thuyết phục khách

+ Có tính đồng đội trong công việc

1.5 Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách

1.5.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn

Giai đoạn này khách đang lựa chọn khách sạn, việc lựa chọn và các quyết địnhtiêu dùng dịch vụ của khách sạn phục thuộc vào các yếu tố:

+ Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước

+ Thông tin quảng cáo của khách sạn

+ Lời khuyên của bạn bè, người thân

+ Tên tuổi và uy tín của khách sạn

+ Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

+ Năng lực của nhân viên lễ tân

Khi khách đăng ký đặc buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách,

để thực hiện được nghiệp vụ này nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặcđiểm giá của từng loại buồng

Khi đặt buồng được chấp nhận, nhân viên lễ tân lập phiếu đặt buồng cho khách

Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách với khách sạnthông qua bộ phận lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách

1.5.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn

Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộphận khác trong khách sạn phục vụ khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn củakhách nếu có

Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chiphí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn

1.5.4 Giai đoạn khách thanh toán rời khách sạn

Khi khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tụcthanh toán cho khách và tiễn khách

Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa.Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạnđối với chính mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Vì sao bộ phận lễ tân được ví như hệ thống “thần kinh trung ương“ của khách sạn?

2 Hãy nêu các nhiệm vụ cơ bản của nhân viên lễ tân?

3 Muốn trở thành một nhân viên lễ tân thì cá nhân đòi hỏi cần phải đạt những yêu cầugì?

4 Thế nào là một trình tự phục vụ khách? Trình bày hoạt đông của bộn phận lễ tân quacác giai đoạn phục vụ khách.?

Chương 2 HỆ THỐNG HÀNG HOÁ VÀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH

SẠN

2.1 Sản phẩm của khách sạn là gì?

Sản phẩm của khách sạn là những hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn tạo ra trên

cơ sở sự kết hợp giữa lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật và tài nguyên du lịch mà kháchsạn sử dụng

Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ buồng ngủ (bao gồm buồng ngủ và cáctiện nghi trong buồng ngủ), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí (sàn nhảy, karaoke,massage, tắm hơi, tennis, bể bơi…) và các dịch vụ bổ sung khác (bán hàng lưu niệm, dịch

vụ điện thoại, dịch vụ văn phòng…)

2.2 Tầm quan trọng của việc nắm vững sản phẩm của khách sạn đối với nhân viên

+ Việc nắm vững sản phẩm của khách sạn còn giúp cho nhân viên lễ tân tự tin vàchủ động hơn khi giới thiệu và tư vấn cho khách các loại buồng và dịch vụ phù hợp vớikhách, giúp khách hài lòng và tăng doanh thu cho khách sạn

Do vậy, mọi nhân viên lễ tân cần hiểu rõ tầm quan trọng của việc nắm vững cácsản phẩm của khách sạn, qua đó không ngừng học tập hàng ngày để tự hoàn thiện kiếnthức về sản phẩm của khách sạn mình đang làm việc nhằm thực hiện tốt nhiệm vụ màkhách sạn giao phó

2.3 Hệ thống hàng hoá và dịch vụ của khách sạn

2.3.1.Hệ thống các dịch vụ

* Các dịch vụ do khách sạn trực tiếp “sản xuất” và bán cho khách:

Dịch vụ cơ bản: dịch vụ buồng ngủ:

Dịch vụ buồng ngủ là nguồn thu chủ yếu của khách sạn, do vậy nhân viên lễ tânphải nắm rõ được các dịch vụ buồng ngủ để thực hiện công việc tốt nhất Dịch vụ buồngngủ có một số đặt điểm chủ yếu sau:

- Loại buồng: buồng đạt chuẩn (standard), buồng sang trọng (deluxe), buồng hạngđặc biệt (suite)

- Kiểu buồng: trong mỗi khách sạn có các kiểu buồng khác nhau, những kiểubuông sau đây là những kiểu buồng phổ biến:

Buồng đơn (single): là buồng được sắp xếp cho một người, có thể có mộtgiường hoặc hai giường

Buồng đôi (double/twin): là buồng được xếp cho hai người có thể có mộthoặc hai giường, buồng đôi có hai loại: buồng có một giường (double) và buồng có haigiường (twin)

Buồng ba người (triple): là buồng xếp cho ba người, có thể có hai hoặc bagiường

Buồng bốn người (quad): là buồng xếp cho bốn người, có thể có hai, bahoặc bốn giường

Buồng thông nhau: là các buồng ở cạnh nhau và có cửa thông trên bứctường chung

Buồng liền kề: là các buồng ở cạnh nhau, chung tường nhưng không thôngcửa

Buồng đối diện: là các buồng đối diện nhau qua hành langBuồng kiểu căn hộ: là buồng thiết kế theo kiểu căn hộ có các tiện nghi sinhhoạt

Buồng dành cho người tàn tật: là buồng có một số đặc điểm, trang thiết bị,tiện nghi đặc biệt hỗ trợ người tàn tật

- Loại giường: tại khách sạn có các kiểu giường khác nhau đáp ứng được nhu cầucủa khách như là:

Giường đơnGiường đôiGiường đôi cỡ lớn (queensize)Giường đôi cỡ lớn nhất (kingsize)

Giường phụCũi cho trẻ em

- Vị trí của buồng

- Diện tích của buồng

- Các trang thiết bị trong buồng

- Giá buồng: Các loại giá buồng

Giá chuẩn: giá chuẩn hay còn gọi là giá niêm yết hoặc giá công bố được in sẵntrong bảng giá của khách sạn, tại quầy lễ tân là mức giá cao nhất Tuy nhiên, nhân viên

có thể điều chỉnh giá buồng thấp hơn tùy vào thời điểm dưới sự đồng ý của giám đốc lễtân

Giá đặc biệt: giá đặt biệt là giá có sự ưu đãi dành cho khách tùy theo mục đích củakhách sạn Giá đặc biệt có một số loại như sau: giá hợp tác, giá khuyến mãi, giá khuyếnkhích, giá mời, giá gia đình, giá trọn gói, giá thời vụ, giá dành cho khách ở dài hạn, giánửa ngày

+ Buồng đang có khách, đã dọn vệ sinh

+ Buồng đang có khách, chưa dọn vệ sinh

+ Buồng khách yêu cầu không quấy rầy, không làm vệ sinh, không tiếp điện thoại.+ Buồng khách mời: buồng khách ở nhưng không phải trả tiền buồng

+ Buồng khách gia hạn ở thêm: buồng đã tới thời hạn khách dự định trả buồngnhưng khách muốn tiếp tục sử dụng thêm một thời gian

+ Buồng đã có khách đặt thuê nhưng vào ngày đã định khách vẫn chưa tới kháchsạn để nhận buồng

+ Buồng của khách đã rời khách sạn nhưng trốn không thanh toán các chi phí phụcvụ

+ Buồng hỏng hoặc đang bảo dưỡng

+ Buồng chờ khách thanh toán trả buồng để xếp cho khách khác

+ Buồng khách yêu cầu được trả muộn hơn giờ quy định của khách sạn

Dịch vụ bổ sung:

Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghịDịch vụ giặt là

Dịch vụ bán hàng lưu niệmDịch vụ cung cấp thôngDịch vụ đổi tiền

Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe và làm đẹpDịch vụ văn phòng, giải trí thể thao

Dịch vụ mua sắm và làm thủ tục, đặt chỗ, mua vé

* Các dịch vụ mà đại khách sạn làm đại lý cho các ngành khác để bán cho khách:

Dịch vụ thông tin liên lac, bưu chính viễn thông

Dịch vụ vận chuyểnCác dịch vụ khác

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Vì sao một nhân viên lễ tân cần phải nắm được hệ thống hàng hóa, dịch vụ của kháchsạn?

2 Hãy nêu hệ thống hàng hóa, dịch vụ cơ bản của một khách sạn

3.1.2 Những lợi ích của việc đặt buồng

* Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách sạn:

Nắm được lưu lượng khách của khách sạn trong tương lai để tiến hành hoạch địnhcông việc, chiến lược kinh doanh hiệu quả

Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụkhách một cách chu đáo

* Lợi ích của việc đặt buồng đối với khách:

Việc đặt buồng của khách cũng mang lại nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý chokhách, khách không phải lo lắng về chỗ ở, giá cả

3.2 Các nguồn đặt buồng

3.2.1 Nguồn khách trực tiếp đặt buồng với khách sạn

Là nguồn khách trực tiếp đặt buồng tại khách sạn mà không thông qua một tổ chứctrung gian nào Nguồn khách này thường là các khách lẻ, khách của các công ty và cácđoàn khách lớn trực tiếp gọi điện hoặc gửi thư đến khách sạn để đặt buồng

3.2.2 Nguồn khách đặt buồng thông qua các tổ chức đặt buồng trung gian

Một số khách do không có điều kiện đặt buồng trực tiếp mà họ phải đặt buồngthông qua một tổ chức trung gian, các nguồn khách từ các tổ chức đặt buồng trung giangồm:

- Nguồn khách từ các đại lý du lịch và các hãng lữ hành

- Nguồn khác đoàn, khách đi theo chương trình du lịch

- Nguồn khách từ các cơ quan, xí nghiệp, công ty…

- Nguồn khách từ các hãng hàng không

- Nguồn khách từ các hội nghị, hội thảo và các tổ chức xã hội

- Nguồn khách từ các trung tâm đặt buồng của tập đoàn khách sạn

- Nguồn khách từ các đại lý đặt buồng của các khách sạn

- Nguồn khách từ các văn phòng thông tin du lịch địa phương

3.3 Các hình thức đặt buồng

3.3.1 Đặt buồng bằng lời

* Gặp mặt trực tiếp để đặt buồng: khách đến khách sạn để đặt buồng với bộ phậnđặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn Nhân viên nhận đặt buồng cóthể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng của khách, do vậy việc chuyển tải thông tin đặtbuồng được thực hiện chính xác nhất

* Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi điện đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng.Hình thức đặt buồng qua điện thoại là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh dễ tiếpcận Tuy nhiên, đôi khi cũng gặp một số khó khăn do bị trục trặc về mặt kỹ thuật

3.3.2 Đặt buồng bằng văn bản

* Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng vì những

ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặtbuồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác Khi nhận đặt buồng bằng hình thức này,nhân viên lễ tân phải ghi lại thông tin đặt buồng và fax xác nhận lại với khách hàng

* Đặt buồng qua thư: khách viết thư nêu rõ nhu cầu đặt buồng của mình Ngàynay, hình thức viết thư được thay thế bằng thư điện tử Hình thức đặt buồng này chậm và

dễ bị thất lạc

* Đặt buồng qua internet: đây là hình thức đặt buồng nhanh và ngày càng chứng tỏ

là một hình thức đặt buồng quan trọng Hằng ngày nhân viên lễ tân phải check email hoặcvào trang web của khách sạn nếu có

3.4 Các kỹ năng bán buồng và các dịch vụ của nhân viên lễ tân

3.4.1 Các hình thức bán buồng và các dịch vụ

Nhân viên lễ tân nên tận dụng thời cơ để bán sản phẩm và dịch vụ song phải luônnhớ một điều là chỉ chào bán để khách tự chọn lựa chứ không phải ép khách Cách bánhàng được thực hiện như sau:

- “Mặt đối mặt” hay gặp gỡ trực tiếp: thông qua việc gặp gỡ trực tiếp khách, nhânviên lễ tân có thể có cơ hội để thể hiện kỹ năng giao tiếp bằng lời, khuyến khích khách sửdụng các dịch vụ của khách sạn và bán trội thêm

- Bằng điện thoại: thông qua cách bán hàng bằng điện thoại, nhân viên lễ tân cóthể sử dụng ngôn ngữ súc tích và có tính thuyết phục để khách muốn tới khách sạn

- Bằng văn bản: nhân viên lễ tân có thể sử dụng fax, thư viết tay, thư điện tử đểthực hiện việc giới thiệu, bán sản phẩm và dịch vụ cho khách.

3.4.2 Một số yêu cầu của nhân viên lễ tân đối với công việc bán buồng và các dịch vụ

Hiểu rõ các thông tìn về bản thân khách sạn: có thông tin về sản phẩm của kháchsạn, các dịch vụ bổ sung, thông tin về địa bàn nơi khách sạn đóng

Nắm bắt được các chiến lược kinh doanh của khách sạn trong việc bán sản phẩm,dịch vụ của khách sạn

Biết cách giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, tạo điều kiện cho kháchhiểu thêm và lựa chọn các sản phẩm

Hiểu rõ khách trước khi thực hiện bán: biết các thông tin về khách như thu nhập,nghề nghiệp, tôn giáo, khả năng chi trả…

Rèn luyện kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng

3.4.3 Các phương pháp chào bán sản phẩm

* Các phương pháp bán buồng

Chào bán loại buồng từ thấp đến cao: phương pháp chào bán loại buồng từ thấpđến cao được sử dụng khi giới thiệu một loại buồng khác có chất lượng cao hơn và đắthơn so với buồng khách đã đặt Khi sử dụng phương pháp bán buồng này nhân viên lễ tânkhông nên báo cả giá buồng cho khách mà chỉ nêu điểm mạnh và sự phù hợp của loạibuồng đó cho khách Thông thường khi được giới thiệu loại buồng mới có nhiều ưu điểm

mà chỉ cần thêm một số tiền nhỏ thì khách rất hài lòng và khách sẵn sàng thuê

Chào bán loại buồng từ cao xuống thấp: phương pháp chào bán này được sử dụngnhằm hi vọng bán loại buồng đắt nhất cho khách Nếu khách không đồng ý thuê loạibuồng này thì tiếp tục giới thiệu loại thấp hơn nhưng cần so sánh giữa hai loại buồng đắtnhất và nhì để khách có lựa chọn Phương pháp này được sử dụng để chào bán buồng chokhách thương gia, khách hưởng tuần trăng mật và các đối tượng khách có khả năng chitrả cao

Chào bán đồng thời một số loại buồng để khách lựa chọn: phương pháp chào bánnày được áp dụng với hi vọng khách có thể thuê loại trung bình Nhân viên lễ tân khéoléo giới thiệu ba loại buồng có ba mức giá cao, trung bình và thấp cùng một lúc Thôngthường khách sẽ chọn loại buồng có mức giá trung bình Phương pháp này vẫn sử dụng

để chào bán cho đối tượng là khách gia đình

Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ của khách sạn: phương pháp này nhằm khuyếnkhích khách sử dụng nhiều hơn các dịch vụ khách sạn và tăng doanh thu khách sạn Nhânviên lễ tân có rất nhiều cơ hội để gợi ý bán các dịch vụ bằng cách giới thiệu hoặc trả lờicác câu hỏi của khách Muốn thực hiện tốt phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trước hếtcác nhân viên lễ tân cần tập giới thiệu cho thành thạo để tạo được sự bình tĩnh, tự tin khigiới thiệu cho khách Khớp các dịch vụ của khách sạn với nhu cầu của khách và chỉ ra lợiích của việc sử dụng các dịch vụ khách sạn cho khách.

* Những điều cần chú ý khi xác định giá buồng các đối tượng khách:

Khi áp dụng loại giá đặc biệt nhân viên nhận đăt buồng cần phải kiểm tra chặt chẽcác quy định về giá đối với các đối tượng khách nhằm đảm bảo các đối tượng khách đềuđược hưởng đúng các quy định của khách sạn

Trong khi giao dịch nhận đặt buồng, nếu khách yêu cầu giảm giá buồng, nhân viênnhận đặt buồng phải xin chấp thuận đồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanhtiếp thị Tuyệt đối nhân viên lễ tân không được phép tùy tiện giải quyết khi chưa có sựđồng ý của giám đốc lễ tân hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị

Khi báo giá chính thức cho khách thì giá đó phải được tôn trọng thực hiện, tuyệtđối không được tùy tiện thay đổi dù cho giá buồng có tăng lên vào thời điểm khách đến

3.5 Quy trình tiếp nhận đặt buồng

3.5.1 Quy trình tiếp nhận đặt buồng

* Tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách

Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sảnphẩm của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách Các yêu cầu

về buồng bao gồm những chi tiết: Loại buồng, số lượng buồng, thời gian lưu trú, sốlượng khách, các yêu cầu đặc biệt khác về buồng, thông báo giá buồng và thỏa thuận giábuồng của khách

Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vậndụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn

* Kiểm tra khả năng đáp ứng

Sau khi tiếp nhận đặt buồng của khách nhân viên lễ tân tiến hành kiểm tra khảnăng đáp ứng của khách sạn cho nhu cầu của khách dựa bào bảng tình trạng buồng củakhách sạn

* Tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách

Các thông tin mà nhân viên lễ tân tiếp nhận bao gồm:

- Tên khách đặt buồng, tên cơ quan và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax củakhách đặt buồng

- Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách

- Thỏa thuận lại giá buồng với khách

- Đặt buồng đảm bảo hay không đảm bảo

- Hình thức thanh toán

- Các yêu cầu đặt biệt khác: xe đón tại sân bay, đặt tiệc, đặt buồng hội nghị, thuêphiên dịch, thuê thư ký…

- Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng của khách sạn

* Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng

Sau khi tiếp nhận thỏa thuận với khách về các chi tiết đặt buồng, nhân viên lễ tânxác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa cácthông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót

* Kết thúc

Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn kháchsạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như:

- Khẳng định đặt buồng

- Hoàn thiện và bảo quản các thông tin về đặt buồng

- Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách

- Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng nếu có

Các chi tiết đặt buồng được tiếp nhận sẽ được ghi nhận và máy tính hoặc phiếu đặtbuồng hoặc sổ đặt buồng

* Giải quyết tình huống khách sạn không đáp ứng được yêu cầu đặt buồng củakhách

Trong trường hợp khách sạn không đáp ứng đủ những yêu cầu của khách, nhânviên lễ tân thuyết phục khách sử dụng các giải pháp thay thế như:

- Thuyết phục khách thay đổi loại buồng

- Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú

- Thuyết phục khách đăng ký vào danh sách khách đợi

- Giới thiệu sang khách sạn khác.

3.5.2 Những điều cần chú ý khi nhận đặt buồng

* Đối với mọi đối tượng khách nói chung

Luôn nhớ thông báo cho khách các khoản chi phí ngoài chi phí buồng ngủ

Thông báo cho khách giá bao gồm thuế và phí phục vụ hay đã bao gồm thuế vàphí phục vụ

Không bao giờ khẳng định một điều gì khi chưa chắc chắn, hãy thông báo vớikhách là sẽ kiểm tra và liên lạc lại với khách ngay

Bất cứ một cơ quan nào đặt buồng đảm bảo cũng phải kiểm tra xem họ có hợpđồng đặt buồng với khách sạn không, nếu không có hãy thỏa thuận bằng văn bản vớikhách

Nếu khách đặt buồng đảm bảo bằng chuyển khoản, cần thông báo cho khách số tàikhoản của khách sạn và tên ngân hàng đồng thời yêu cầu khách cung cấp số tài khoản củakhách và tên ngân hàng mà khách có tài khoản Chuyển cho bộ phận kế toán khách sạnmột bản sao các thông tin về tài khoản của khách để bộ phận kế toán thực hiện thanh toánsau này

Nếu khách không muốn đặt buồng đảm bảo, phải thông báo cho khách thời gianquy định cắt hợp đồng buồng của khách để bán cho khách khác

Luôn nhớ thông báo cho khách các tiện nghi mà khách sạn có

Nếu khách gia đình có con đặt buồng, nên gợi ý cho khách nên đặt buồng thôngnhau

Nếu đại lý du lịch hoặc hãng lữ hành đặt buồng, nên hỏi xem khách có được hãngcấp voucher không Có hại đặt buồng qua đại lý hay hãng lữ hành; loại khách mua trọngói được hãng cấp voucher, khách chỉ việc giao hóa đơn

3.5.3 Một số tình huống thường xảy ra khi tiếp nhận đặt buồng

Khách quen của khách sạn muốn được giữ giá buồng như lần trước nhưng hiện tạigiá buồng của khách sạn sao hơn: nhân viên đặt buồng phải chuyển ngay yêu cầu củakhách cho cấp trên hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị và hồi âm ngay cho khách

Khách sạn đã bán buồng cho khách ở mức thấp nhất nhưng khách vẫn muốn giảmgiá: nhân viên nhận đặt buồng phải báo cho cấp trên xem xét cân nhắc đối tượng kháchnày và phải hồi âm cho khách ngay khi có quyết định của bộ phận kinh doanh

Khách đặt buồng thông báo là khách của công ty nhưng khách đi nghỉ chứ khôngphải đi công tác: khách không được hưởng giá ưu đãi của công ty.

Khi bán hết buồng mà vẫn còn khách đặt buồng: tiếp tục nhận và đưa vào danhsách khách đợi (chỉ nên nhận vượt trội 05 buồng)

Nếu phải chuyển khách cho khách sạn khác: nhân viên nhận đặt buồng phải thôngbáo cho trợ lý giám đốc hoặc giám đốc lễ tân về tên khách và tên khách sạn mà kháchchuyển đến

Nhân viên nhận đặt buồng ghi chép nhầm các chi tiết đặt buồng: để tránh nhầm lẫnsau khi ghi lại các thông tin khách cung cấp nhân viên đặt buồng cần đọc lại cho kháchnghe

Nhân viên nhận đặt buồng khi ghi tên khách vào phiếu đặt buồng phải cẩn thậnhỏi lại khách xem người đặt buồng là khách sẽ ở khách sạn hay chỉ là người đặt buồnggiúp khách

3.5.4 Nhận đặt buồng quá tải

Nhận đặt buồng quá tải là việc nhận số lượng buồng đặt nhiều hơn số lượng buồngkhách sạn Việc nhận đặt buồng quá tải giúp khách sạn có thể tối đa hóa công suất đặtbuồng Quy trình nhận đặt buồng quá tải như sau:

- Dự đoán số lượng buồng vượt trội sẽ nhận ngày làm việc

- Kiểm tra tình trạng buồng, số lượng buồng đặt không bảo đảm, thời gian quyđịnh giải phóng buồng để bán cho khách khác nếu khách đặt buồng không đến Việckiểm tra này cho ta biết số lượng khách đặt buồng nhưng không tới cũng không báo hủycũng như số lượng buồng khách có thể phải chuyển sang nghỉ tại khách sạn khác

- Kiểm tra lại số lượng buồng đã có khách ở với tình trạng buồng Việc kiểm tranày cho ta biết bao nhiêu khách sạn hiện đang lưu trú tại khách sạn và thanh toán trảbuồng muộn hơn thời gian quy định

- Kiểm tra với bộ phận phục vụ buồng xem những buồng đang được bảo dưỡnghoặc sửa chữa có thể sử dụng cho khách thuê không

- Kiểm tra lại các đặt buồng bằng cách liên lạc lại với công ty để chắc chắn kháchcủa họ sẽ sử dụng buồng của khách sạn

- Thỏa thuận với khách công ty xem hai khách có thể ở chung buồng không

- Đặt một số buồng ở những khách sạn khác trong cùng khu vực

- Quyết định trước sẽ chuyển những khách nào sang khách sạn khác.

- Chuẩn bị sẵn phương tiện đưa đón khách sang khách sạn khác

- Thông báo trước việc chuyển khách cho nhân viên lễ tân ở khách sạn khác

- Thông báo kịp thời mọi diễn biến về việc nhận đặt buồng vượt trội cho nhân viên

và phụ trách bộ phận lễ tân khách sạn, đặc biệt là khi giao ca

- Thông báo cho lãnh đạo biết tình hình đặt buồng quá tải

3.5.5 Dự kiến xếp buồng trước cho khách

* Vì sao dự kiến xếp buồng cho khách?

Khách sạn thường dự kiến xếp buồng trước cho khách vì một số lý do: tránh được

sự nhầm lẫn khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, tạo ra sự chủ động và tự tin cho nhânviên tiếp tân, giúp cho quá trình làm thủ tục đăng ký khách sạn nhanh khách không phảichờ lâu, tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách

* Dự kiến xếp buồng cho khách lẻ:

Có thể xếp buồng cho khách trước khi khách đến khách sạn hoặc khi khách làmthủ tục đăng ký khách sạn Nên xếp buồng trước cho các đối tượng khách quan trọng,khách ở dài hạn, khách đặt buồng bảo đảm, khách có các yêu cầu đặt buồng đặt biệt.Nhân viên nhận đặt buồng cần thực hiện việc xếp buồng cho khách như sau:

- Đọc kỹ các chi tiết trong phiếu ghi đặt buồng, chú ý các yêu cầu đặc biệt củakhách

- Kiểm tra tình trạng buồng thực tế trước khi xếp buồng

- Kết hợp các yêu cầu đặt buồng của khách với phương tiện theo dõi tình trạngbuồng để xếp buồng cho khách

- Cập nhật tình trạng buồng sau khi xếp buồng xong Sau khi xếp buồng tất cả cácbuồng dự kiến xếp cho khách chuyển thành tình trạng buồng đã có khách đặt Khi nhìnthấy các buồng đã có khách đặt thì những nhân viên lễ tân khác sẽ không xếp nhữngbuồng đó nữa

- Việc số buồng đã dự kiến xếp lên phiếu đặt buồng

* Xếp buồng cho khách đoàn

Việc xếp buồng cho khách đoàn diễn ra phức tạp hơn nhiều so với việc xếp buồngcho khách lẻ vì các đoàn khách thường đặt số lượng buồng lớn và thường yêu cầu chođoàn ở cùng tầng hoặc trong cùng một nhà Vào thời điểm đông khách việc xếp buông

cho khách đoàn còn khó khăn hơn Khi nhận được yêu cầu đặt buồng của khách, nhânviên nhận đặt buồng tiến hành xếp buồng cho khách Sau khi xếp xong buồng cho kháchnhân viên nhận đặt buông phải khóa số lượng buồng đã xếp cho cả đoàn và thông báobằng văn bản cho bộ phận lễ tân về những buồng đã xếp cho khách đoàn, tránh xếpchồng chéo.

Nhân viên nhận đặt buồng phải xếp buồng cho cả hướng dẫn viên và lái xe củađoàn nhưng không nhất thiết phải xếp buồng cho họ cùng tầng hoặc cùng loại buồng nhưcác thành viên trong đoàn Thông thường khách sạn đài thọ chỗ ở cho hai đối tượngkhách trên

* Những chú ý đối với việc xếp buồng cho khách:

Nên xếp buồng cho những gia đình có trẻ em nhỏ ở cuối hành lang

Nên xếp buồng yên tĩnh, xa thang máy cho khách có tuổi

Xếp buồng cho khách quan trọng ở tầng cao, tầng dành riêng cho khách quantrọng

Xếp buồng cho khách đoàn ở cùng tầng, các buồng gần nhau để tiện cho việcthông tin giữa các buồng, tiết kiệm được thời gian cho nhân viên nhà buồng khi làm vệsinh buồng cũng như khi kiểm tra buồng khi khách trả buồng và nhân viên vận chuyểnhành lý tiết kiệm được thời gian và sức lực khi vận chuyển hành lý cho khách

Khi khách sạn không đủ số lượng buồng và loại buồng khách yêu cầu, nhân viên

lễ tân nên xếp thêm một số buồng loại cao hơn nhưng vẫn giữ nguyên giá như loại buồngkhách yêu cầu và thông báo để khách biết được nhã ý của khách sạn Đây là hình thứckhuyến mãi nhằm tăng nguồn khách tiềm năng

Khi khách sạn không còn đủ buồng để xếp cho khách đoàn: bàn bạc với trưởngđoàn để xếp một số khách ở chung và bổ sung dịch vụ như: đặt thêm hoa quả tươi, đồuống miễn phí vào những buồng ghép

Khi loại buồng khách yêu cầu không còn, khách sạn chỉ còn loại buồng thấp hơnmột bậc: nhân viên lễ tân vẫn xếp buồng loại thấp đó cho khách và bổ sung thêm các dịch

vụ bù vào

Nếu khách yêu cầu loại buồng liền kề thông cửa mà hiện tai khách sạn không cònloại buồng đó: tạm thời xếp cho khách buông liền kề đối diện hoặc liền kề không thôngcửa và hứa với khách sẽ đáp ứng ngay yêu cầu của khách khi có thể

Trường hợp khách sạn chỉ còn một buồng đôi có giường đôi mà khách yêu cầugiường ba người thì xếp cho ba khách vào buồng đôi đó và đặt thêm một giường phụ.

Trường hợp khách nhất định yêu cầu xếp buồng trước đây đã ở mà hiện tại cóngười đang sử dụng buồng đó: thuyết phục khách đang ở chuyển lên loại buồng sangtrọng hơn và bổ sung thêm các dịch vụ Nếu khách không đồng ý phải tìm cách giải quyếtkhác tránh làm mất lòng khách

Cần tránh trường hợp xếp buồng hai lần cho một khách Công ty của khách đã đặtbuồng cho khách nhưng khách không biết và tự đặt buồng

3.6 Những công việc sau khi nhận đặt buồng

3.6.1 Cập nhật mọi thông tin về các đặt buồng đã nhận

Sau khi nhận đặt buồng, nhân viên đặt buồng cần nhanh chóng cập nhật mọi thôngtin về khách đã đặt buồng vào máy vi tính và sử dụng những thông tin đó cho việc giaodịch với khách về sau

Đối với các khách sạn chưa được vi tính hóa, nhân viên lễ tân ghi chép các yêucầu đặt buồng của khách vào sổ nhận đặt buồng và ghi tóm tắt các đặt buồng đã nhận vào

sổ giao ca để các nhân viên ca khác tiện theo dõi và giao dịch

3.6.2 Khẳng định đặt buồng của khách

* Vì sao phải khẳng định đặt buồng?

Khẳng định đặt buồng là một phần việc rất cần thiết và quan trọng sau khi đã nhậnđặt buồng Việc khẳn định đặt buồng cho phép khách sạn kiểm tra và khẳng định lại cácyêu cầu đặt buồng của khách và mọi thông tin về cá nhân khách Việc khẳng định đặtbuồng còn là sự khẳng định lại cam kết giữa khách với khách sạn về việc đặt buồng vàvăn bản khẳng định đặt buồng được sử dụng như một minh chính về mặt pháp lý cho đặtbuồng

* Nội dung một thư khẳng định đặt buồng

Nội dung thư khẳng định đặt buồng gồm các thông tin được lấy từ phiếu đặt buồngcủa khách bao gồm các chi tiết: tên khách, ngày và thời gian đến khách sạn, loại buồng,

số lượng và giá buồng, thời gian lưu trú, loại đặt buồng, phương thức thanh toán, đơn vị

và người chịu trách nhiệm thanh toán, hình thức đảm bảo, các dịch vụ khách đặt khác,các quy định về khách hủy đặt buồng

* Quá trình thực hiện

Sau khi đã nhận bất cứ loại đặt buồng nào cho dù là đặt buồng bảo đảm hay khôngbảo đảm, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng thực hiện những công việc sau:

- Phân loại đặt buồng

- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng

- Gửi ngay cho cơ quan hoặc cá nhân đặt buồng, nếu cần thiết yêu cầu công tyhoặc cá nhân đặt buồng khẳng định lại việc đặt buồng tại khách sạn vào một thời gian cụthể

- Nếu khách sạn đã yêu cầu mà trong tời gian quy định vẫn không nhận được hồi

âm từ phía khách, khách sạn hoặc tiếp tục gửi thư khẳng định lại lần hai hoặc gọi điệnnhắc nhở về việc đã gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách

Ngày nay các khách sạn thường gửi thư khẳng định đặt buồng qua fax, qua thưđiện tử hoặc điện thoại

3.6.3 Sắp xếp bảo quản các phiếu đặt buồng đã nhận

* Đối với khách sạn lớn

Các bộ phận đặt buồng của các khách sạn đều có tủ đựng hồ sơ đặt buồng Tủ có

12 ngăn lớn, mỗi ngăn là một tháng trong năm Mỗi năm có các ô nhỏ được xếp theo vầnABC Hồ sơ đặt buồng gồm: thư fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, phiếu đặt buồng,phiếu đặt buồng, thư xác nhận đặt buồng, phiếu xác nhận đặt cọc

- Cách lưu hồ sơ đặt buồng

+ Hồ sơ đặt buồng được lưu vào các ngăn tủ theo ngày đến của khách

+ Tên khách được lưu theo vầng ABC vào các ngăn tủ để tiện cho việc tra cứu.+ Những hồ sơ đặt buồng đã sử dụng sẽ được chuyển vào kho lưu hồ sơ của kháchsạn và lưu lại hai năm để tiện cho việc tham khảo sau này

3.6.4 Lập danh sách khách đợi

Đôi khi vì hết buồng hoặc không đáp ứng được các yêu cầu đặt buồng của khách,nhân viên nhận đặt buồng phải hỏi ý kiến khách để xếp vào danh sách khách đợi Các chỉdẫn cho việc đưa khách vào danh sách khách đợi như sau:

- Thông báo cho khách biết về tình trạng hiện tại của khách sạn

- Ghi lại tên khách, số điện thoại và địa chỉ của khách

- Ghi lại tên công ty, số điện thoại và số fax

- Hứa với khách là khách sạn sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn cóbuồng đúng yêu cầu của khách

3.6.5 Chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi

* Danh sách khách định đến

Là bản danh sách khách dự định đến trong ngày được xếp theo vần ABC Danhsách khách dự định đến cho ta biết số lượng khách đến trong ngày, tên khách, tời gian ởlại khách sạn, loại buồng khách yêu cầu, giá buồng, giá buồng dự kiến xếp, các yêu cầuđặc biệt của khách…

Nhân viên tiếp tân dựa vào danh sách khách dự định đến để chuẩn bị trước hồ sơđăng ký khách, lên kế hoạch chuẩn bị đón khách Danh sách khách dự định đến còn giúpcho bộ phận buồng vệ sinh số buồng đã dự kiến xếp cho khách và bộ phận bếp chuẩn bịthực phẩm để phục vụ khách

* Danh sách khách dự định thanh toán trả buồng

Là bản danh sách khách sẽ thanh toán trả buồng và rời khách sạn được xếp theovần ABC Bản danh sách khách dự định đi cung cáp cho chúng ta danh sách khách sẽthanh toán và rời khách sạn trong ngày, tên khách, số buồng, khoảng thời gian ở lại…

Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách đi để chuẩn bị hồ sơ thanh toán chokhách, nhân viên buồng chuẩn bị kiểm tra lại buồng và làm vệ sinh buồng để bán chokhách khác, nhân viên vận chuyển hành lý chuẩn bị giúp khách trả buồng

Các khách sạn nhỏ chỉ cần dựa vào sổ nhận đặt buồng để biết danh sách khách sẽđến vào ngày hôm sau và sổ đăng ký khách sạn để biết danh sách rời khách sạn

3.6.6 Lập báo cáo đặt buồng

Nhân viên nhận đặt buồng có trách nhiệm lập báo cáo về các đặt buồng đã nhậnhàng ngày và chuyển cho trợ lý giám đốc lễ tân hoặc giám đốc lễ tân Các loại báo cáo

phải lập gồm các báo cáo về các giao dịch đặt buồng trong ngày bao gồm các báo cáosau:

- Báo cáo về số lượng đặt buồng đã nhận

- Báo cáo về các đoàn khách đặt buồng đã nhận

- Báo cáo về những khẳng định đặt buồng đã thực hiện

- Báo cáo về các sửa đổi đặt buồng

- Báo cáo về các hủy đặt buồng

- Báo cáo về số lượng buồng đã xếp cho khách đoàn

- Báo cáo về số lượng khách đã đặt buồng nhưng không đến cũng không báo hủy

- Báo cáo về tiền hoa hồng cho các đơn vị nhận đặt buồng trung gian

- Báo cáo về các đặt buồng bị từ chối

- Báo cáo về công suất buồng

- Báo cáo về dự báo doanh thu

- Báo cáo về số lượng khách không đặt buồng

- Báo cáo về số lượng khách ở quá thời gian dự định

- Báo cáo về số lượng khách trả buồng sớm hơn thời gian dự định

3.7 Nhận đặt trước các dịch vụ khác

3.7.1 Nhận đặt tiệc

Một số khách đặt buồng tại khách sạn có thể đặt trước tiệc tại các khách sạn để tổchức gặp mặt hay sinh nhật… để nhận đặt tiệc cho khách, nhân viên lễ tân cần phải tiếpnhận và thỏa thuận với khách những thông chủ yếu sau:

- Số lượng khách dự tiệc

- Thời gian tổ chức tiệc

- Loại tiệc và thực đơn bữa tiệc

- Giá tiền của bữa tiệc và các điều khoản khác

- Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc

- Các yêu cầu khác về bữa tiệc

3.7.2 Nhận đặt phòng hội nghị

Một số khách có nhu cầu hội nghị, hội thảo và yêu cầu đặt thuê phòng hội nghị

Để nhận đặt thuê phòng hội nghị Để nhận đặt thuê phòng hội nghị, nhân viên lễ tân cầnphải tiếp nhận và thỏa thuận với khách những thông tin chủ yếu sau:

- Số lượng khách dự hội nghị

- Thời gian tổ chức hội nghị

- Các yêu cầu về kỹ thuật, bài trí phòng hội nghị

- Giá thuê phòng hội nghị và các điều khoản khác

- Đặt cọc trước về các điểu khoản về đặt cọc

- Các yêu cầu khác đối với phòng hội nghị

3.7.3 Nhận đặt xe đón

Trong khi đặt buồng một số khách có nhu cầu đón từ sân bay, bến tàu, nhà ga vềkhách sạn Các khách sạn hầu hết đều có xe ôtô đáp ứng nhu cầu này của khách Để tiếpnhận yêu cầu đặt xe đón, nhân viên lễ tân cần tiếp nhận được các thông tin sau:

- Yêu cầu về loại xe

- Số lượng khách cần đón

- Địa điểm đón

- Thời gian đón

- Giá thuê xe và các điều khoản khác

- Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc

- Các yêu cầu khác về xe đón

3.7.4 Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch

Khi khách yêu cầu đặt dịch vụ tham quan du lịch và nếu khách sạn có tổ chức cáctour tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận và thỏa thuận những thôngtin chủ yếu sau:

- Số lượng khách tham quan du lịch

- Thời gian tham quan du lịch

- Địa điểm tham quan du lịch

- Phương tiện vận chuyển

- Nội dung của chuyến tham quan

- Cách thức tổ chức chuyến đi

- Giá dịch vụ tham quan du lịch và các điều khoản khác

- Đặt cọc trước và các điều khoản về đặt cọc

- Các yêu cầu và thỏa thuận khác về dịch vụ tham quan du lịch

3.7.5 Nhận đặt một số dịch vụ khác

Ngoài các yêu cầu trên, khách còn có yêu cầu đặt một số dịch vụ khác như đặtthuê thư ký, thuê phiên dịch… Khi tiếp nhận các yêu cầu này của khách, nhân viên lễ tântùy thuộc vào khả năng của khách sạn tiếp nhận và thỏa thuận với khách các thông tincần thiết.

3.8 Sửa đổi và huỷ đặt buồng

3.8.1 Sửa đổi đặt buồng

* Tiếp nhận các yêu cầu sửa đổi của khách

Trước khi tiếp nhận yêu cầu sửa dổi nhân viên lễ tân phải xác nhận được các thôngtin về đặt buồng muốn sửa đổi để có thể nhanh chóng tìm ra đặt buồng đó để tiến hànhthực hiện sửa đổi cho khách Các yêu cầu sửa đổi đặt buồng bao gồm những chi tiết sau:

- Thay đổi loại buồng

- Thay đổi số lượng buồng

- Thay đổi thời gian lưu trú

- Thay đổi số lượng khách

- Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt

- Thay đổi về hình thức bảo đảm

- Các thay đổi khác

* Kiểm tra khả năng đáp ứng

Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởngđến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại buồng,tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi của khách nhân viên lễtân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng trong một số trường hợp cần thiết Nếu khách sạnđáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng chokhách, nếu không đáp ứng được có thể thuyết phục khách lựa chọn các giải pháp thaythế

* Thực hiện sửa đổi đặt buồng

Nhân viên lễ tân có thể sử dụng các phương tiện ghi nhận đặt buồng như:

- Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồngbằng máy vi tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt buồngcho khách

- Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặtbuồng trên phiếu đặt buồng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏthông tin cũ và ghi lại thông tin mới lên trên hoặc bên cạnh thông tin cũ Sau đó ghi ngàygiờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú.

- Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi

để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng

- Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt buồng được ghi vào sổ đặtbuồng

* Xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng

Sau khi tiến hành thực hiện sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửađổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏathuận để tránh sự nhầm lẫn sai sót

* Kết thúc

Kết thúc cuộc sửa đổi đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đãthông báo sự sửa đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ khách

3.8.2 Huỷ đặt buồng

Hủy đặt buồng là việc khách đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu

sử dụng các buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn Khách sạn có quyềnbán những buồng khách đã báo hủy cho khách khác

Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách nhân viên nhận đật buồngnên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, giúp khách hủy đặt buồng, tránh tỏ thái độ khó chịu,gây khó khăn cho khách Nhân viên nhận đặt buồng phải xác định được quy định hủy đặtbuồng đã cam kết giữa khách với khách sạn Cụ thể là:

* Đối với loại buồng không bảo đảm

- Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã nhận và tiếp nhận hủy đặt buồng

- Ghi lại thời gian hủy và tên người báo hủy

* Đối với đặt buồng đảm bảo

- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách

- Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng

- Hỏi tên khách đặt buồng

- Hỏi và ghi lại tên người hủy đặt buồng

- Hỏi lý do hủy đặt buồng

- Xác định mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để chắc chắn không hủy nhầmđặt buồng của khách khác, chú ý trường hợp hai khách cùng họ tên hủy đặt buồng

- Khẳng định lại việc hủy đặt buồng với khách

- Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng

- Các ơn khách đã cho biết hủy đặt buồng Tỏ rõ sự luyến tiếc về việc khách hủyđặt buồng và thiện chí muốn được phục vụ khách trong tương lai

- Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủyđặt buồng

- Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng

- Hủy đặt buồng trong máy vi tính

- Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng

- Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc hủy đặt buồng của khách

3.8.3 Nhận lại các đặt buồng đã huỷ

Sau khi hủy đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại Khi nhận được yêu cầuđặt lại những buồng đã hủy của khách, nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọithông tin về khách trong hồ sơ đã hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại

3.9 Nhận đặt buồng cho khách quan trong, khách đoàn, khách đi theo tour

3.9.1 Quy trình nhận đặt buồng cho khách quan trọng

Đối tượng khách quan trọng của khách sạn là đối tượng khách được khách sạn đặcbiệt ưu đãi vì khả năng chi trả cao hoặc vị trí quan trọng không chỉ mang lại danh tiếng

mà còn mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn trong tương lai Với đối tượng khách quantrọng nhân viên nhận đặt buồng cần đặc biệt chú ý Ngoài cac bước giống như quy trìnhnhận đặt buồng nói chung, khi nhận đặt buồng cho khách quan trọng nhân viên nhận đặtbuồng còn yêu cầu thư ký của khách cung cấp thêm các thông tin sau nhằm giúp cho việcđăng ký khách sạn cho khách nhanh nhất và tối đa mức độ hài lòng đối tượng khách này

- Số hộ chiếu hoặc chứng minh nhân dân của khách

- Quốc tịch

- Sở thích và thoái quen của khách

3.9.2 Quy trình nhận đặt buồng cho khách đoàn, khách đi theo tour

* Các nội dung cần thống nhất trước khi làm hợp đồng đặt buồng cho đoàn khách:

Ngày đến, ngày đi

Số lượng buồng, loại buồng

Giá tiền cho các loại buồng hoặc giá trọn gói cho từng nhóm khách

Phương thức thanh toán

Các dịch vụ khác

Số lượng tiền đặt cọc, thời gian đặt cọc, hạn đặt cọc cuối cùng

Số tiền bồi thường đối với các buồng hủy không đúng quy định

* Nhận hợp đồng đặt buồng cho khách đoàn

Số lượng buồng, loại buồng, giá buồng

Số lượng khách

Những yêu cầu chi tiết về các dịch vụ khác

Phương thức thanh toán

Số tiền đặt cọc và thời hạn cuối cùng cho việc đặt cọc

Số tiền bồi thường đối với các buồng hủy không đúng quy định của khách sạnTổng chi phí cho toàn đoàn

Phương thức thanh toán cho từng khoản phụ trội của từng cá nhân

Hạn cuối cùng xác nhận đặt buồng

Thời hạn đoàn trưởng gửi danh sách đoàn cho khách sạn

3.10 Công việc cụ thể của từng ca làm việc tại bộ phận nhận đặt buồng

3.10.1 Ca sáng

Đọc sổ giao ca để tiếp tục thực hiện công việc của ca trước

Kiểm tra các đặt buồng của đêm hôm trước, chọn ra các đặt buồng khẩn và cùngngay để ưu tiên chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho khách

Kiểm tra lại các hồ sơ đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng

Kiểm tra các thông tin đặt buồng đã nhận và yêu cầu khách cung cấp các thông tincòn thiếu như giờ đến, thông tin về chuyến bay…

Kiểm tra và in thư đặt buồng qua máy vi tính

Nhận đặt buồng

Thực hiện việc sửa đổi và hủy đặt buồng

Nhận fax và ghi sổ nhận fax

Vào máy các đặt buồng đã nhận

Đối chiếu danh sách khách đợi với danh sách khách hủy đặt buồng để tìm buôngphù hợp cho khách đợi.

Giải quyết mọi trường hợp phát sinh trong ca

Ghi sổ giao ca và bàn giao ca

3.10.2 Ca giữa

Thực hiện những công việc tương tự như ca sáng

In danh sách khách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộphận liên quan trong khách sạn

Sao chụp thư khẳng định đặt buồng đã có chữ ký của khách và khách sạn đồngthời chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn

3.10.3 Ca chiều

Thực hiện những công việc tương tự như ca sáng

Kiểm tra số lượng buồng đã đặt trong ngày

Lưu hồ sơ các đặt buồng

In và chuyển các loại báo cáo có liên quan đến vấn đề buồng cho giám đốc lễ tân

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Đặt buồng là gì? Nên hay không nên khuyến khích đặt buồng? Vì sao? Điều gì sẽ xảy

ra nếu như khách không đặt buồng?

2 Trình bày và phân biệt đặt buồng bải đảm và đặt buồng không bảo đảm?

3 Trình bày các nguồn đặt buồng, làm cách nào để giữ và phát triển được các nguồn đặtbuồng?

4 Trình bày quy trình tiếp nhận đặt buồng

5 Nêu mục đích của việc gửi thư hoặc gọi điện để khẳng định đặt buồng Điều gì có thểxảy ra nếu không khẳng định đặt buồng bằng văn bản?

6 Việc thống nhất với khách đặt buồng về quy định hủy đặt buồng mang lại lợi ích gìcho khách sạn?

7 Hãy nêu cách thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng

Chương 4 ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN

4.1 Khái quát chung về đăng ký khách sạn

4.1.1 Vài nét về công việc đăng ký khách sạn

Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạnkhách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinhdoanh

Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng vàlưu trú tại khách sạn Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạmtrú với chính quyền sở tại

Như vậy thực chất đăng ký khách sạn là thực hiện một số công việc chính sau:

- Đón tiếp khách khi khách đến, phải tạo cho khách ấn tượng ban đầu tốt đẹp

- Làm thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng

- Thực hiện các thủ tục khai báo tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền

sở tại

- Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn

4.1.2 Các loại sổ sách, biểu mẫu và trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn

* Các loại sổ sách, biểu mẫu, tài liệu cung cấp thông tin

Thẻ chìa khóa buồng

Danh sách khách dự định đến và đi hàng ngày

Bảng tình trạng buồng

Bảng xếp buồng

Các loại phiếu cà thẻ tín dụng

Một số loại biểu mẫu khác

Thư chào đón của khách sạn

Sổ nhận chìa khóa

Sổ ghi phiếu ăn sáng

Giá đựng thư và chìa khóa của khách: giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư vàchìa khóa của khách.

Máy đóng dấu thời gian: máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, tinnhắn, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…

Máy cà thẻ tín dụng: máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đíchkiểm tra và xin chấp thuận thanh toán

Máy nạp mã vào chìa khóa từ: máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồngcho khách trong thời gian lưu trú

Máy vi tính và máy in

Điện thoại

Máy photocopy

Hệ thống loa phát thanh công cộng

Các loại văn phòng phẩm và giá đựng

Tủ đựng sách, biểu mẫu

- Ở các khách sạn nhỏ

Điện thoại

Máy thanh toán dịch vụ điện thoại

Máy fax

Các loại văn phòng phẩm và giá đựng

Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu

4.2 Các hoạt động của bộ phận lễ tân trước khi khách đến

4.2.1 Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách

Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn là một việc làm hết sức cần thiết, vừađem lại sự nhanh gọn khi đăng ký buồng cho khách, không phải để khách chờ lâu, tạo ấntượng hài lòng đầu tiên của khách về khách sạn và còn đem lại cho chính bản thân nhânviên lễ tân sự tự tin, sẵn sàng đón khách Trong lúc này nhân viên lễ tân có thể trò chuyệnvới khách để hiểu thêm về tâm lý cũng như những mong muốn yêu cầu của khách đểphục vụ tốt hơn

* Nội dung của hồ sơ đăng ký khách

- Phiếu đăng ký khách sạn

- Bản sao của thư khẳng định đặt buồng hoặc phiếu đặt buồng

- Các phiếu dịch vụ

- Thư chào mừng khách của khách sạn

- Thẻ chìa khóa và chìa khóa buồng

Tất cả sẽ được đặt trong một phong bì hoặc ngay trong thẻ chìa khóa và xếp vào vịtrí quy định theo thứ tự họ tên khách và loại khách để dễ tìm khi cần

* Cách chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn

- Đối với khách lẻ: dựa vào phiếu khẳng định đặt buồng và danh sách khách đếntrong ngày nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách lẻ như sau:

+ Điền một số thông tin cơ bản và các phiếu trong hồ sơ như: họ và tên khách,ngày đến, ngày đi, thời gian đến, loại buồng, giá buồng, số của buồng đã dự kiến xếp chokhách (thường viết bằng bút chì)…

+ Đối chiếu để đảm bảo sự chính xác, phù hợp của các thông tin ghi trên phiếu vớicác nguồn thông tin nêu trên

+ Sắp xếp các phiếu vào phong bì hoặc vỏ đựng theo thứ tự tên khách vào nơi quyđịnh

+ Bổ sung các thông tin thay đổi nếu có và sắp xếp các thư từ, fax, nhắn tin củakhách (nếu có) vào cùng các hồ sơ đã chuẩn bị trước

Sau khi chuẩn bi hồ sơ thì ghi vào sổ giao ca và bàn giao cẩn thận các kết quảchuẩn bị cho các ca kế tiếp

- Đối với khách đoàn: đối với khách đoàn thì nhân viên lễ tân và cả bộ phận quan

hệ khách hàng cùng chuẩn bị hồ sơ trước để dảm bảo kịp thời gian Đối với khách đoànthường chuẩn bị hồ sơ theo một trong hai cách sau:

+ Cách một: chuẩn bị và gửi toàn bộ phiếu đăng ký khách sạn cho đại diện củađoàn để chuyển cho từng thành viên của đoàn tự ghi thông tin cá nhân, số hộ chiếu, thịthực… của họ Phiếu sẽ được người đại diện giao lại cho nhân viên lễ tân khi khách đếnkhách sạn Cách này thường áp dụng với các đoàn khách có kinh nghiệm và đòi hỏikhách sạn phải có mối quan hệ tốt với khách

+ Cách hai: yêu cầu đoàn khách gửi danh sách đoàn cùng các thông tin cần thiếtnhư số hộ chiếu, thị thực, ngày sinh, những người sẽ ở chung buồng… cho khách sạn vàomột thời hạn cụ thể trước khi đoàn tới Đây là cách thường gặp nhất vì tạo sự thuận lợi,chủ động cho cả khách và khách sạn Đối với cách này các công việc chi tiết tương tựnhư đã trình bày đối với khách lẻ

4.2.2 Chuẩn bị đón khách

* Những chỉ dẫn để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp

Để tạo cho khách ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách sạn nhân viên lễ tân cần có

kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và một số điều cần thiết sau đây:

+ Giữ cho khu vực làm việc luôn sạch và gọn gàng

+ Trang phục gọn gàng, lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài đểtạo hình ảnh dễ chịu cho khách Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn củakhách

+ Giữ vẻ mặt tươi, mỉm cười, thân mật tự nhiên, chào đón khách khi khách tớigần Dù bận cũng phải quan tâm tới khách không nên để cho khách có cảm giác bị bỏ rơi

+ Luôn tỏ ra lịch sự, nhỏ nhặn, chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách

+ Cố nhớ tên và mặt khách, số buồng khách và luôn sử dụng tên khách

+ Không tranh cãi với khách, nếu có gì cần tranh luận thì chuyển cho bộ phận cótrách nhiệm giải quyết

+ Luôn bình tĩnh, tự tin khi đón khách, nếu để cho khách chờ phải xin lỗi khách.+ Luôn lịch sự với đồng nghiệp, không nên để khách thấy việc tranh cãi xảy ra.

+ Khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch: trong một số trường hợp lễ tânkhách sạn phải ra sân bay để đón các đoàn khách Đoàn sẽ được lãnh đạo, nhân viên lễtân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại cửa xe và đưa vào khu vực đăng ký dànhcho khách đoàn

4.2.3 Xác định phương thức và hình thức thanh toán

* Các phương thức thanh toán:

Khi khách thanh toán thẻ tín dụng, ở một số khách sạn nhân viễn lễ tân mượn thẻcủa khách để cà hóa đơn và giới hạn nợ của khách chính là giới hạn sàn thanh toán củathẻ tín dụng

Trong trường hợp khách thanh toán bằng hóa đơn của các công ty du lịch và thanhtoán bằng chuyển khoản thì khách sạn phải có sự thỏa thuận và ký kết trước với các cơquan này

* Các hình thức thanh toán:

Cá nhân khách thanh toán toàn bộ chi phí

Cá nhân khách khác thanh toán cho khách

Cơ quan của khách thanh toán toàn bộ chi phí

Khách thanh toán một phần và cơ quan thanh toán một phần

4.3 Trình tự thủ tục đăng ký khách

4.3.1 Đối với khách lẻ chưa đặt buồng

Nguồn khách này thường là những khách không quen, vì vậy nhâ viên lễ tân cầnnâng cao cảnh giác yêu cầu khách đặt cọc để đảm bảo thanh toán và giữ lại giấy tờ tùythân của khách Công việc được tiến hành qua các bước như sau:

- Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ

- Xác định tình trạng đặt buồng của khách

- Giới thiệu các loại buồng để khách lựa chọn

- Tiếp nhận yêu cầu thuê buồng của khách bao gồm: loại buồng, số lượng buồng

và số lượng khách, thời gian lưu trú, yêu cầu đặt biệt về buồng hoặc tiện nghi

- Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng: nếu đáp ứng được thông báo cho khách thỏathuận giá và tiến hành đăng ký khách sạn cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyếtphục khách lựa chọn giải pháp thay thế

- Thỏa thuận với khách về phương thức thanh toán và đảm bảo thanh toán

- Xác định tình trạng buồng và bố trí buồng cho khách

- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn cho khách để khách kiểm tra lại các thông tin

và ký tên

- Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa cho khách

- Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu cho khách các dịch vụcủa khách sạn

- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu cho khách nhân viên vậnchuyển hành lý đưa khách về buồng

- Chúc khách nghỉ ngơi vui vẻ

- Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn, đóng dấu khách vãng lai lên phiếu đăng kýkhách sạn, cập nhật các thông tin vào máy tính

4.3.2 Đối với khách lẻ đã đặt buồng

Nhân viên lễ tân đã nắm rõ các thông tin về khách đặt buồng nên có thể tiến hànhnhững bước sau đây để đăng ký đặt buồng cho khách:

- Chào đón và gợi ý giúp đỡ khách

- Hỏi xem khách đã đặt buồng chưa

- Hỏi tên khách và một số chi tiết đặt buồng

- Căn cứ vào các thông tin từ khách tìm hồ sơ đăng ký khách sạn đã chuẩn bị trước

- Xác nhận với khách các thông tin đã có

- Hoàn thành hồ sơ đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân có thể mượn giấy tờ tùythân của khách và hỏi khách để lấy các thông tin cần thiết

- Xác nhận về trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán

- Xác định tình trạng buồng và bố trí buồng cho khách

- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách

- Chuyển phiếu đăng ký khách sạn khách kiểm tra lại các thông tin và ký tên

- Thông báo số buồng và trao chìa khóa buồng, thẻ chìa khóa cho khách

- Giao các phiếu dịch vụ miễn phí cho khách và giới thiệu cho khách các dịch vụcủa khách sạn

- Báo cho nhân viên vận chuyển hành lý và giới thiệu cho khách nhân viên vậnchuyển hành lý đưa khách về buồng