Chương 4 ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN 4.1 Khái quát chung về đăng ký khách sạn
4.2.2. Chuẩn bị đón khách
* Những chỉ dẫn để tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp
Để tạo cho khách ấn tượng đầu tiên tốt đẹp với khách sạn nhân viên lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp tốt, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và một số điều cần thiết sau đây:
+ Giữ cho khu vực làm việc luôn sạch và gọn gàng
+ Trang phục gọn gàng, lịch sự và thường xuyên kiểm tra dáng vẻ bên ngoài để tạo hình ảnh dễ chịu cho khách. Không hút thuốc lá hoặc ăn uống trong tầm nhìn của khách.
+ Giữ vẻ mặt tươi, mỉm cười, thân mật tự nhiên, chào đón khách khi khách tới gần. Dù bận cũng phải quan tâm tới khách không nên để cho khách có cảm giác bị bỏ rơi.
+ Luôn tỏ ra lịch sự, nhỏ nhặn, chân thành và nhiệt tình giúp đỡ khách. + Cố nhớ tên và mặt khách, số buồng khách và luôn sử dụng tên khách.
+ Không tranh cãi với khách, nếu có gì cần tranh luận thì chuyển cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết
+ Luôn bình tĩnh, tự tin khi đón khách, nếu để cho khách chờ phải xin lỗi khách. + Luôn lịch sự với đồng nghiệp, không nên để khách thấy việc tranh cãi xảy ra. * Các nghi thức đón tiếp:
+ Khách thường: nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa xe và đưa khách tới quầy lễ tân.
+ Khách quan trọng (VIP): gồm các nguyên thủ quốc gia, các tổng giám đốc các công ty lớn, các ngôi sao màn bạc, các ca sĩ nổi tiếng, phụ trách các đơn vị có các hợp đồng lớn, các trưởng đoàn, các khách dài hạn và khách quen… Tùy mức độ quan trọng của khách mà chuẩn bị các nghi lễ đón khách phù hợp, có thể các lãnh đạo của khách sạn cũng tham gia đón khách, treo khẩu hiệu chào đón, chuẩn bị các dịch vụ đặt biệt hoặc miễn phí các dịch vụ cho khách.
+ Khách đoàn, khách đi theo chương trình du lịch: trong một số trường hợp lễ tân khách sạn phải ra sân bay để đón các đoàn khách. Đoàn sẽ được lãnh đạo, nhân viên lễ tân, nhân viên quan hệ khách hàng chào đón tại cửa xe và đưa vào khu vực đăng ký dành cho khách đoàn.