Chương 6 THANH TOÁN CHO KHÁCH TRẢ BUỒNG RỜI KHÁCH SẠN
6.3.6. Một số tình huống xảy ra khi thanh toán cho khách và cách giải quyết
* Khách phàn nàn có sự nhầm lẫn và không thanh toán
Trong trường hợp này nhân viên thu ngân phải giải thích từng mục trong hóa đơn thanh toán và giải trình các khoản mục chi phí cũng như cách tổng hợp các chi phí với khách. Sau khi giải thích cho khách phải đảm bảo rằng khách hài lòng với sự giải thích của mình.
Nếu như khách vẫn không hài lòng, nhân viên lễ tân có thể báo cho trợ lý giám đốc lễ tân giải quyết, song phải thông báo trước tình hình để trợ lý giám đốc lễ tân nắm được trước khi tiếp xúc với khách.
* Khách đặt cọc trước cho khách sạn khi đăng ký khách sạn nhưng công ty thanh toán cho khách
Trong trường hợp khách đặt cọc trước cho khách sạn nhưng sau đó công ty của khách thanh toán thanh toán thì nhân viên lễ tân cần phải thanh toán cho khách số tiền đặt cọc cho khách song cần lưu ý:
- Nhận lại phiếu đặt cọc của khách và đóng dấu “đã trả lại số tiền đặt cọc“ - Thực hiện những nghiệp vụ trên máy tính đối với số tiền đặt cọc.
* Khách từ chối không thanh toán tiền buồng
Trong một số trường hợp khách từ chối thanh toán tiền buồng vì một số lý do nhất định như: khách cho rằng buồng mà khách sạn cao hơn giá buồng mà công ty đặt buồng thông báo với họ hay giá buồng không đúng với giá buồng thỏa thuận khi đăng ký khách sạn. Khi đó nhân viên thu ngân phải chuyển thư khẳng định đặt buồng hay phiếu đăng ký khách sạn cho khách kiểm tra và giải thích rõ. Nếu như khách không đồng ý cần phải liên hệ với công ty của khách để giải quyết.
* Giải quyết một số tình huống khác như: khách không thể thanh toán hóa đơn, khi làm thủ tục thanh toán phát hiện tiền giả, sec hoặc thẻ tín dụng giả, khách khác chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ hóa đơn, khách chưa thanh toán hết...