Chương 5 PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 5.1 Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân trong thời gian lưu trú
5.2.2.Các loại phàn nàn của khách và cách xử lý
* Phàn nàn về vấn đề kỹ thuật
Loại phàn nàn này thường liên quan đến vấn đề các máy móc, thiết bị trong buồng ngủ hoặc trong khu vực khách sạn bị trục trặc: ti vi không hoạt động hay mất màu, điều hòa bị trục trặc, hệ thống nước có vấn đề, thang máy không hoạt động, chìa khóa khó mở, điện thoại không sử dụng được...
Khi khách phàn nàn về vấn đề máy móc, thiết bị nhân viên lễ tân cần chuyển ngay phàn nàn của khách cho bộ phận bảo dưỡng sửa chữa ngay các thiết bị máy móc bị hỏng hóc đó. Đối với phàn nàn về vấn đề kỹ thuật có thể xử lý như sau:
- Tiếp nhận phàn nàn của khách: + Hỏi tên khách và số buồng
+ Tìm hiểu kỹ về sự hoạt động của các thiết bị + Ghi chép lại những thông tin nhận được
- Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách
- Đưa ra các hướng giải quyết và thời gian thực hiện để khách lựa chọn và hứa với khách sẽ giải quyết vấn dề của khách ngay.
- Thông báo cho bộ phận bảo dưỡng kiểm tra, sữa chữa thay thế các thiết bị. - Cảm ơn khách đã cho khách sạn biết tình hình.
- Theo dõi, kiểm tra với bộ phận bảo dưỡng về việc bảo dưỡng các thiết bị và kiểm tra lại sự hài lòng của khách.
- Ghi chép lại sự phàn nàn của khách vào sổ yêu cầu bảo dưỡng và báo cáo sự việc trong cuộc họp giao ca hàng ngày.
- Chuyển sổ ghi chép cho người phụ trách xem xét nhằm hoàn thiện sản phẩm. * Phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn:
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách thường tỏ ra rất khó chịu và phàn nàn về sự vô tình, thờ ơ, lạnh lung, kém nhiệt tình, mất lịch sự, thô lỗ hoặc có thái dộ không tốt khác của một số nhân viên khách sạn đối với khách và khách thường phàn nàn điều đó với nhân viên lễ tân. Cách xử lý các phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn như sau:
- Tiếp nhận phàn nàn của khách: + Hỏi tên khách và số buồng
+ Tìm hiểu kỹ nhân viên bộ phận nào và có thái độ ra sao + Ghi chép lại những thông tin nhận được.
- Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách. - Đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn
- Hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không bao giờ xảy ra với khách một lần nữa.
- Cảm ơn khách đã góp ý kiến cho khách sạn.
- Thông báo cho bộ phận có nhân viên bị khách phàn nàn để rút kinh nghiệm và lưu ý phục vụ khách tốt hơn.
- Kiểm tra lại sự hài lòng của khách. - Ghi chép lại sự việc vào sổ ý kiến khách. * Phàn nàn về chất lượng dịch vụ
Khách thường phàn nàn về chất lượng dịch vụ của bộ phận trong khách sạn như: bộ phận lễ tân để khách đợi lâu khi làm thủ tục đăng ký khách sạn, thanh toán, bộ phận phục vụ ăn uống phục vụ chậm, đồ ăn không ngon, không đảm bảo vệ sinh, kém chất lượng, bộ phận buồng vệ sinh buồng, giặt đồ không sạch… Những phàn nàn loại này thường tập trung nhiều vào thời điểm khách sạn đông khách. Cách xử lý đối với loại phàn nàn này như sau:
- Tiếp nhận phàn nàn của khách + Hỏi tên khách và số buồng
+ Tìm hiểu kỹ dịch vụ gì và chất lượng buồng ra sao + Ghi chép lại những thông tin nhận được
+ Xin lỗi khách và tỏ ra hết sức thông cảm với khách + Đưa ra các hướng giải quyết để khách lựa chọn
+ Hứa với khách sẽ có biện pháp rút kinh nghiệm và điều đó sẽ không bao giờ xảy ra với khách một lần nữa.
+ Cảm ơn khách đã đóng góp ý kiến cho khách sạn.
+ Thông báo cho bộ phận bị khách phàn nàn có biện pháp rút kinh nghiệm và lưu ý phục vụ khách phàn nàn tốt hơn.
+ Kiểm tra lại sự hài lòng của khách + Ghi chép sự việc vào sổ ý kiến khách * Phàn nàn bất thường
Thường là những vấn đề về thời tiết ảnh hưởng đến sinh hoạt và sức khỏe của khách như trời quá nóng, quá lạnh, mưa nhiều… hoặc những vấn đề về tiện nghi của khách sạn như khách sạn không có sân quần vợt, bể bơi, phòng tắm hơi… hoặc địa phương không có xe buýt công cộng, phong cảnh quanh địa bàn khu vực nghèo nàn, siêu thị quá xa khách sạn… cách xử lý phàn nàn bất thường như sau:
- Khi gặp trường hợp khách phàn nàn về vấn đề thời tiết nhân viên lễ tân nên tỏ ra hết sức thông cảm với khách, cố gắng an ủi khách đồng thời tạo điều kiện cho khách cảm thấy dễ chịu hơn. Ví dụ mời khách một cốc nước mát, nói với khách rằng rất không may cho khách đây là thời kỳ nóng nhất trong năm nhưng đợt nóng này cũng sắp kết thúc vì theo quy luật của thiên nhiên thì nắng nhiều sẽ có mưa mát và ngược lại mưa nhiều rồi thì trời sắp hửng nắng lên.
- Trường hợp khách phàn nàn về thiết bị của khách sạn, nhân viên lễ tân nên giải thích rõ hoàn cảnh khách sạn để khách thông cảm, đồng thời giới thiệu cho khách một số tiện nghi trong địa bàn khách sạn đóng để khách sử dụng.
- Khi xử lý phàn nàn bất thường nhân viên lễ tân nên hết sức nhẹ nhàng, khéo léo, an ủi, động viên khách để khách thông cảm, tránh tỏ ra khó chịu hoặc bực mình trước các phàn nàn bất tường của khách, điều đó càng làm khách khó chịu hơn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});