Đang tải... (xem toàn văn)
BÀI THẢO LUẬN MÔN KINH TẾ VI MÔ Nghiệp vụ lễ tân Bài tập tình huống (có đáp án) Tình huống 1 Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ tr[.]
Nghiệp vụ lễ tân Bài tập tình (có đáp án) Tình Đồn khách nghỉ khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phòng (12 trưa) Trong có đồn khách khác địi check in sớm 12h Cách xử lý tình • Trường hợp chủ động • Trường hợp bị động Cách xử lý tình • Trường hợp chủ động : • Hàng ngày Lễ tân phải chủ động liên hệ với hướng dẫn khách để biết check out khách Nếu có thơng tin tình hình đồn khách xin check - out muộn, lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin lại để chủ động gọi điện cho hướng dẫn đoàn đến check - in hơm nhờ họ điều chỉnh đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách ăn trưa trước khách sạn ) Cách xử lý tình • Trường hợp bị động : • Trường hợp 1: Khách khách sạn đặt phòng đêm nhiều hơn, triển khai thơng tin khách sạn nhầm thành đồn khách đêm lý khách xin lại thêm đêm dẫn đến tình trạng khơng cịn phịng cho đồn khách đến check in • Trong trường hợp lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn khách ngun nhân dẫn đến tình trạng khơng phòng Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương tốt để đặt phòng cho khách Trường hợp chi phí phát sinh đặt phịng ngồi khách sạn nhận chịu phần Cách xử lý tình • Trường hợp bị động : • Trường hợp 2: Đồn khách trả phịng muộn đoàn khách khác đến sảnh Lễ tân • Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi hành lý cho đoàn khách đến Chuẩn bị nước uống welcome khăn lạnh cần cho khách Giải thích nguyên nhân chậm trễ (khách bị ốm khơng trả phịng kịp số phịng gặp cố điện, nước nhân viên sửa chữa ) xin lỗi khách ngồi chờ chốc lát, khách sạn khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách Tiếp đến gọi điện liên lạc yêu cầu đồn khách trả phịng Trường hợp lý đồn khơng thể trả phịng xin phép họ thu xếp hành lý vào phịng để giải phóng phịng cho đoàn đợi Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách Được phòng đưa cho hướng dẫn để họ ưu tiên xếp cho trưởng đoàn, khách khó tính khách VIP Tình • Giả sử cơng ty thuộc đồn khách thuộc cơng ty lữ hành Văn Hóa Việt trả phịng.Khi phận buồng kiểm tra phịng báo với lễ tân phòng 102 thiếu khăn tắm.là nhân viên lễ tân ca anh/chị làm ntn? Cách xử lý - Yêu cầu phận buồng kiểm tra lại lần - Nếu khơng có xin lỗi khách hỏi khách phịng 102 có để qn khan tắm đâu không(với thái dộ nhẹ nhàng,lịch sự) Cách xử lý tình Trường hợp 1: khách đồng ý làm - Yêu cầu khách đền tiền - Viết biên nhận cho khách - Cảm ơn khach chúc khách có chuyến tour vui vẻ Cách xử lý tình Trường hợp 2: khách khơng đồng ý - Trình bày rõ việc ma phận buồng báo - Nếu khách khăng khăng khơng lấy đưa khăn tắm đâu gọi cho nhân viên buồng trưởng ca buồng chứng kiến việc - Nhân viên lễ tân xin lỗi khách làm thời gian khách Chào tạm biệt khách Cảm ơn bạn lắng nghe