Luận văn thạc sĩ nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRẦN TRỌNG NGHĨA NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và luận văn này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Võ Thanh Hải đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - TRẦN TRỌNG NGHĨA NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN ĐÀ NẴNG – 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Võ Thanh Hải dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin cảm ơn quý anh chị Ban lãnh đạo Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Tác giả luận văn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CSKH Chăm sóc khách hàng BĐS Bất động sản TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại KH Khách hàng NH Ngân hàng CN Chi nhánh TP Thành phố NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng BĐH Ban điều hành ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) HĐQT Hội Đồng quản trị KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân SPDV Sản phẩm dịch vụ QĐ-NHNN Quyết định- Ngân hàng Nhà nước TCBS Chương trình giải pháp hồn thiện ngân hàng TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo VIP Very Important person ( khách hàng quan trọng) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Tài sản cố định 34 2.2 Tình hình nhân 36 2.3 Năng lực tài 38 2.4 Tình hình huy động vốn giai đoạn 2010-2013 39 2.5 Tình hình cho vay giai đoạn 2010-2013 42 2.6 Kết kinh doanh giai đoạn 2010-2013 46 2.7 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng 51 2.8 Bảng đánh giá mức độ rủi ro tín dụng khách hàng 52 2.9 Các điểm đặt máy ATM 59 2.10 Số lượng khách hàng giai đoạnh 2010-2013 61 2.11 Kết khảo sát nguyên nhân khách hàng rời bỏ 62 2.12 Thời gian chất lượng giao dịch khách hàng 63 2.13 Tổng hợp phản hồi thông tin khách hàng 64 2.14 Kết khảo sát chất lượng SPDV 66 2.15 Kết khảo sát yếu tố thuận tiện cho KH 69 2.16 Kết đánh giá yếu tố người 71 2.17 Kết đánh giá hoạt động CSKH 73 2.18 Kết khảo sát hoạt động CSKH nội 78 3.1 Tiêu chí phân loại khách hàng 94 3.2 Chính sách ưu tiên cung cấp thơng tin 95 3.3 Chính sách ưu tiên chăm sóc 96 3.4 Chính sách ưu đãi tài 96 3.5 Chính sách ưu tiên phục vụ 96 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Yếu tố người hoạt động kinh doanh ngân hàng 18 1.2 Dây chuyền khách hàng 19 1.3 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi NH 20 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân 31 2.2 Tỷ trọng huy động vốn giai đoạn 2010-2013 40 2.3 Tỷ trọng huy động vốn theo thành phần kinh tế giai đọan 2010-2013 41 2.4 Tỷ trọng cấu cấp TD giai đoạn 2010-2013 43 2.5 Tỷ trọng cấp TD theo thời gian giai đoạn 2010-2013 43 2.6 Tỷ trọng cấp TD theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010- 44 2013 2.7 Tỷ trọng loại hình cấp TD giai đoạn 2010-2013 45 2.8 Kết kinh doanh giai đoạn 2010-2013 46 2.9 Cơ cấu thu nhập giai đoạn 2010-2013 47 2.10 Cơ cấu chi phí giai đoạn 2010-2013 47 2.11 Kết khảo sát chất lượng SPDV 67 2.12 Kết khảo sát khách hàng bên hoạt động CSKH 76 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trước tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt, áp lực cạnh tranh khiến doanh nghiệp ngày phải phục vụ khách hàng tốt Doanh nghiệp không chịu nỗi áp lực cạnh tranh thất bại Bên cạnh đó, giới diễn xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, với xu hướng phát triển liên tục khoa học cơng nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng thể nằm ngồi xu hướng Hiện có nhiều tổ chức, doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng (Techcombank, vietinbank, Đông á, ACB, Viettinbank…) đồng nghĩa với điều quan niệm thị trường thay đổi – Thị trường người mua (khách hàng), quyền định khách hàng, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ Và cạnh tranh không đơn cạnh tranh sản phẩm, bao gồm dịch vụ tăng thêm nhằm giúp sản phẩm dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện mắt khách hàng Nếu thái độ phục vu nhân viên hách dịch xem thường khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ khơng tốt, sách chăm sóc khách hàng kém…khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng khác tốt thay sử dụng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân khách hàng? Điều dẫn đến vai trò khách hàng ngân hàng lúc lại trở lên quan trọng Theo xu hướng trước ngành dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng, người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà nhân viên bán hàng dành cho khách hàng Ngày xu hướng thay đổi nhiều, xu hướng ngân hàng thỏa mãn khách hàng tồn diện Điều đạt hoạt động ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trình sử dụng sản phẩm ngân hàng, thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên tập sự, phải hướng tới tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Mặt khác, chăm sóc khách hàng có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành khách hàng ngân hàng Ngoài ra, khách hàng ngày thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng trở lên cần thiết ngân hàng Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ngân hàng TMCP lớn Việt Nam với nhiều năm liền nhận giải thưởng ngân hàng tốt Việt Nam tổ chức nước trao tặng Xét phạm vi thị trường tài Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng, chi nhánh cấp trực thuộc ACB hội sở, ngân hàng chiếm thị phần lớn Tuy nhiên, tình hình thị trường tài đối mặt với hai vấn đề lớn tình trạng thắt chặt tín dụng sách tái cấu trúc hệ thống toàn ngành ngân hàng ngân hàng Nhà nước Đứng trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững phát triển thị phần hoàn thành mục tiêu chiến lược kinh doanh Là nhân viên ACB- CN Đà Nẵng làm việc phòng giao dịch ngân quỹ, phận dịch vụ khách hàng, đứng trước thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách với ACB- CN Đà Nẵng, thân mong muốn ứng dụng lý luận quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết quản lý chất lượng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thầy trao dồi để đánh giá, nhìn nhận đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp ACB CN Đà Nẵng nhằm góp phần thực tốt luận văn mình, đồng thời giải pháp đề suất sớm ứng dụng ACB - CN Đà Nẵng góp phần nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững mở rộng thị phần đơn vị thị trường tài Đà Nẵng Do vậy, tơi chọn đề tài : “Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tổng quan đề tài Ngày nay, thị trường xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nước mà ngân hàng nước Các Ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh liệt Chính mà cơng tác chăm sóc khách hàng coi chìa khóa thành cơng giúp Ngân hàng cạnh tranh phát triển bền vững Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, đề tài tham khảo số nghiên cứu cụ thể tác giả sau: Nguyễn Thị Bình Thuận - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2009), luận văn thạc sĩ “Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” [24] Kết đạt được: - Trong phần sở lý luận tác giả xây dựng sở lý luận Ngân hàng thương mại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tương đối chặt chẽ - Trên sở đó, tác giả bám sát phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Kết việc nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam tác giả vận dụng sở lý luận khoa học thực tiễn để xây dựng sách cho nhóm khách hàng mục tiêu phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam - Phần đề xuất giải pháp để hồn thiện sách chăm sóc khách hàng hợp lý, ln trọng hồn thiện cách thường xuyên để phù hợp đáp ứng với thay đổi mơi trường Mặt cịn hạn chế: - Tác giả đưa số kiến nghị, đề xuất cho lãnh đạo, Ban Giám đốc Ngân hàng việc phối hợp thực hoạt động chăm sóc khách hàng thời 10 gian đến chưa thực mang tính thực tiễn cao Phạm Thị Thúy Hằng - ĐH Kinh tế Quốc dân (2010), luận văn thạc sĩ “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-CN Hai Bà Trưng” [5] Kết đạt được: - Trong phần sở lý luận luận văn tác giả hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận sách chăm sóc khách hàng, mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng, phương pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng - Trong phần hai tác giả đưa phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng để đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng - Trong phần ba tác giả đưa giải pháp dựa sở lý luận có ứng dụng với thực tiễn nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Những mặt hạn chế: - Trong phần sở lý luận có nhiều phần khơng q cần thiết lại tác giả tập trung làm rõ phần khái niệm ngân hàng, tín dụng Phần nêu nhân tố ảnh hưởng dài, chưa tập trung nhấn mạnh nhân tố mang tính thiết yếu - Trong phần phân tích đề mục chia nhỏ q nhiều nên khơng mang tính khái quát cao Phân tích đánh giá nhiều mặt số không cần thiết - Phần kiến nghị chưa thật mang tính thực tiễn cao q trình phát triển cơng nghệ ngành ngân hàng khơng cịn nhiều giá trị thực tiễn Phạm Xuân Thủy - ĐH Kinh tế Đà Nẵng (2012), luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Kỷ Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng” [25] Kết đạt được: - Trong phần sở lý luận luận văn tác giả nêu khái niệm hài lịng khách hàng, mơ hình đánh nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thu Các khoản phải Các khoản phải Thuộc TSĐB thu áp dụng cho khơng nhận chấp/ bao tốn cầm cố(ngoại trừ Các khoản phải thu bảo lãnh toán TCTD ACB chấp nhận Các khoản KPT liên quan đên bao toan) Các KPT Tổ chức không ACB chấp nhận phải thu tổ khơng cịn hạn chức ACB chấp mức phê duyệt thuận hạn mức phê duyệt PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI BỘ TẠI ACB – CN ĐÀ NẴNG Trân trọng kính chào q anh (chị)! Tơi Mai Thị Thủy Ngân – NV DVKH PGD Lý Thái Tổ Hiện nay, thực đề tài cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng để chuẩn bị cho đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong hợp tác anh (chị) Những thông tin danh tính mà anh (chị) cung cấp hồn tồn bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu - Ngày vấn: I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG NỘI BỘ - Họ tên:………………………………………….…Tuổi:……………… - Giới tính:  Nam  Nữ - Trình độ học vấn: học  Tiểu học - Bộ phận công tác: doanh  Ban lãnh đạo T  Trung học  Đại học  BP vận hành  Sau đại  BP kinh Nội dung khảo sát Mức độ chất lượng Cơ chế tuyển dụng nhân đầu vào - Rất chặt chẽ - Bình thường - Chưa chặt chẽ    Chế độ đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho CB NV - Rất đầy đủ - Bình thường - Chưa đầy đủ    Cơ chế bổ nhiệm chế độ thăng tiến công việc - Rất công - Bình thường - Chưa cơng    T Cơ chế đánh giá mức độ hoàn thành cơng việc - Rất minh bạch - Bình thường - Chưa minh bạch    Quy trình tác nghiệp phòng ban ACB - Rất cụ thể - Bình thường - Chưa cụ thể    Cơ chế giám sát thái độ phục vụ khách hàng nội phòng ban - Rất khách quan - Bình thường - Chưa khách    Trang thiết bị hỗ trợ công việc cho CBNV - Rất tốt - Bình thường - Chưa tốt    Lương , thưởng phụ cấp cho CB NV - Rất cao - Bình thường - Thấp    - Rất chuyên nghiệp - Bình thường - Chưa chun nghiệp  quan Mơi trường làm việc ACB- CN Đà Nẵng Trân trọng cảm ơn anh/ chị dành thời gian trả lời câu hỏi./   PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Trân trọng kính chào q anh (chị)! Tơi Mai Thị Thủy Ngân - học viên lớp Cao học QTKD Đại học Duy Tân Hiện nay, thực đề tài cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng để chuẩn bị cho đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong hợp tác anh (chị) Những thông tin danh tính mà anh (chị) cung cấp hoàn toàn bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu - Ngày vấn: I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG - Họ tên:………………………………………….…Tuổi:……………… - Giới tính:  Nam - Trình độ học vấn: học  Nữ  Tiểu học  Trung học  Đại học  Sau đại Xin anh (chị) cho biết loại hình cơng ty mà anh (chị) làm việc ( làm) :  Cơng ty 100% vốn nước ngồi  Doanh nghiệp nhà nước  Công ty CP, Công ty TNHH  DN tư nhân  Ý kiến khác……………… Xin anh ( chị) cho biết nghề nghiệp anh (chị) đây:  Cơng chức  NV văn phịng  Chủ DN  Bn bán Khác  Nội trợ  Nếu xin anh (chị) vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân (đồng) anh (chị) tháng (Đơn vị tính: VND) :  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu II THÔNG TIN VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Quy ước: Hồn tồn khơng hài Khơng hài lịng hài lịng Hồn tồn hài lịng Bình thường lịng TT S NỘI DUNG Sản phẩm dịch vụ ACB – CN Đà Nẵng Thủ tục, trình tự đăng ký sử dụng sản phẩm đơn giản, gọn nhẹ Lãi suất tiền gửi lãi vay cạnh tranh Phí, lệ phí giao dịch ACB – CN Đà Nẵng hợp lý, cạnh tranh tương đương với NHTM địa bàn ĐN Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thường xuyên đổi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ, khuyến quảng bá công khai, minh bạch nhiều phương tiện truyền thông đại chúng Yếu tố thuận tiện khách hàng Mạng lưới ACB – CN Đà Nẵng rộng trải dài địa bàn ĐN, tạo thuận thiện cho KH giao dịch Địa điểm giao dịch đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, tiện nghi khác âm thanh, ánh sáng, thoáng mát, giải trí, thư giản… Cơ sở vật chất, quy mơ hạ tầng chi nhánh PGD ACB – CN Đà Nẵng đáp ứng nhu cầu khách hàng 2 5 Hệ thống mạng máy tính ACB – CN Đà Nẵng trang bị tốt, phục vụ tốt cho giao dịch KH Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý,giúp khách hàng dễ nhận biết Yếu tố người Trang phục nhân viên Ngân hàng lịch ấn tượng Đội ngũ cán nhân viên ACB – CN Đà Nẵng có lực nghiệp vụ cao Đội ngũ cán nhân viên (CBNV) phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, mỉm cười, nhã nhặn lịch với khách hàng Đội ngũ CBNV ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc trình giao dịch Yếu tố chăm sóc khách hàng Hoạt động cung cấp thơng tin SPDV ACB – CN Đà Nẵng nhanh chóng kịp thời Các khiếu nại khách hàng CBNV giải thỏa đáng nhanh chóng Các kênh tư vấn hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 Các dịch vụ hậu (chăm sóc KH sau giao dịch) ACB – CN Đà Nẵng tốt, đa dạng phong phú-phù hợp với sở thích nhu cầu KH Các chương trình khuyến mãi, tặng quà … ACB – CN Đà Nẵng dày đặc phong phú, hấp dẫn KH Cảm nhận chung khách hàng hài lòng sách chăm sóc khách hàng ACB – CN Đà Nẵng thời gian qua Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi./ PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Mục đích nghiên cứu: Tiến hành điều tra thực tế 250 khách hàng ngẫu nhiên tới giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng để tìm hiểu ý kiến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lịng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Chỉ phát phiếu điều tra nhóm khách hàng giao dịch sử dụng sản phẩm Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu: Thực thông qua phiếu điều tra ý kiến đánh giá khách hàng gồm phần chính: + Phần thơng tin khách hàng + Phần thông tin sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng + Phần đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Khách hàng trả lời vấn lựa chọn ngẫu nhiên số khách hàng ngồi chờ giao dịch Số phiếu điều tra phát 250, số phiếu điều tra hợp lệ thu 250 Công cụ phân tích số liệu: Các số liệu thu từ công tác điều tra thực tế xử lý theo trình ứng dụng Excel Kết thu được: Phần 1: Thông tin khách hàng: Xin anh (chị) cho biết loại hình cơng ty mà anh (chị) làm việc ( làm) :  Cơng ty 100% vốn nước ngồi 9  Công ty cổ phần, Công ty TNHH  Doanh nghiệp nhà nước  DN tư nhân  Ý kiến khác……………… Xin anh ( chị) cho biết nghề nghiệp anh (chị) đây:  Cơng chức  Bn bán  NV văn phòng  Nội trợ  Chủ DN  Khác…………………………………………… 03 Nếu xin anh (chị) vui lịng cho biết mức thu nhập bình qn (đồng) anh (chị) tháng (Đơn vị tính: VND) :  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến 10 triệu  Trên 10 triệu Phần 2: Thơng tin mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Quy ước: 8 4% 37% 5% 36% 18% 4.8% 12% 41% 6.8% 24% 11.2% 3% 10% 36% 34% 17% Hoàn toàn khơng hài Khơng hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng lịng Bình thường  Yếu tố sản phẩm dịch vụ TT S NỘI DUNG Thủ tục, trình tự đăng ký sử dụng sản phẩm đơn giản, gọn nhẹ Lãi suất tiền gửi lãi vay cạnh tranh 2 5 10 1 31 8 3  Phí, lệ phí giao dịch ACB – CN Đà Nẵng hợp lý, cạnh tranh tương đương với 33 NHTM địa bàn ĐN Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thường xuyên đổi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ, khuyến 0 quảng bá công khai, minh bạch nhiều phương tiện truyền thông đại chúng 76 Yếu tố thuận tiện với khách hàng TT S NỘI DUNG 5 02 0 3 6 1 Mạng lưới ACB – CN Đà Nẵng rộng trải dài địa bàn ĐN, tạo thuận thiện cho KH giao dịch Địa điểm giao dịch đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, tiện nghi khác âm thanh, ánh sáng, thoáng mát, giải trí, thư giản… Cơ sở vật chất, quy mơ hạ tầng chi nhánh PGD ACB – CN Đà Nẵng đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ thống mạng máy tính ACB – CN Đà Nẵng trang bị tốt, phục vụ tốt cho giao dịch KH 70 73 00 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý,giúp khách hàng dễ nhận biết 0 1 58  Yếu tố người TT S NỘI DUNG Trang phục nhân viên Ngân hàng lịch ấn tượng Đội ngũ cán nhân viên ACB – CN Đà Nẵng có lực nghiệp vụ cao  1 33 06 21 Đội ngũ cán nhân viên (CBNV) phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, mỉm cười, nhã nhặn lịch với khách hàng Đội ngũ CBNV ln nhiệt tình giải đáp thắc mắc trình giao dịch 12 0 07 49 Yếu tố chăm sóc khách hàng TT S NỘI DUNG 8 9 5 1 Hoạt động cung cấp thông tin SPDV ACB – CN Đà Nẵng nhanh chóng kịp thời Các khiếu nại khách hàng CBNV giải thỏa đáng nhanh chóng Các kênh tư vấn hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 07 8 16 8 28 2 Các dịch vụ hậu (chăm sóc KH sau giao dịch) ACB – CN Đà Nẵng tốt, đa dạng phong phú-phù hợp với sở thích nhu cầu KH Các chương trình khuyến mãi, tặng quà … ACB – CN Đà Nẵng dày đặc phong phú, hấp dẫn KH  7 5 Cảm nhận chung khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng ACB – CN Đà Nẵng TT S [[ NỘI DUNG Cảm nhận chung khách hàng hài lịng sách chăm sóc khách hàng ACB – CN Đà Nẵng thời gian qua 10 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NỘI BỘ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Mục đích nghiên cứu: Tiến hành điều tra thực tế 100 khách hàng nội Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng để tìm hiểu ý kiến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng nội Ngân hàng Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng nội hoạt động chăm sóc khách hàng nội Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu: Thực thông qua phiếu điều tra ý kiến đánh giá khách hàng nội gồm phần chính: + Phần thơng tin khách hàng nội + Phần đánh giá khách hàng nội cơng tác chăm sóc khách hàng nội Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Địa bàn tiến hành thu thập liệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng Phiếu khảo sát gửi tới nhân viên theo mạng nội Cơng cụ phân tích số liệu: Các số liệu thu từ công tác điều tra thực tế xử lý theo trình ứng dụng Excel Kết thu được: T Nội dung khảo sát T Cơ chế tuyển dụng nhân đầu vào Mức độ chất lượng - Rất chặt chẽ Số Tỷ phiếu lệ (%) - Bình thường - Chưa chặt chẽ % % % 13 54 33 Chế độ đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn cho CB NV Cơ chế bổ nhiệm chế độ thăng tiến công việc công - Rất đầy đủ 00 - Bình thường - Chưa đầy đủ - Rất cơng 0 1 - Bình thường nhận cấp Cơ chế đánh giá mức độ hoàn thành công việc - Chưa công - Rất minh bạch Cơ chế giám sát thái độ phục 6vụ khách hàng nội phòng ban Trang thiết bị hỗ trợ công việc cho CBNV - Chưa minh bạch - Rất cụ thể 00 - Bình thường - Chưa cụ thể - Rất khách quan 0 - Bình thường - Chưa khách quan - Rất tốt - Bình thường - Rất cao - Bình thường - Thấp Môi trường làm việc ACB- CN Đà Nẵng - Bình thường - Chưa tốt Lương , thưởng phụ cấp cho CB NV Quy trình tác nghiệp phịng ban ACB - Rất chuyên nghiệp - Bình thường - Chưa chuyên nghiệp 100 % 0% 0% 11 % 41 % 48 % 27 % 73 % 0% 100 % 0% 0% 48 % 52 % 0% 25 % 63 % 12 % 8% 41 % 51 % 66 % 34 % 0% ... công Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Sau thực sách chăm sóc khách hàng, đơn vị kinh doanh Ngân hàng phải thực công tác báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng đánh giá kết chăm sóc khách. .. 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh Đà Nẵng 13... thực sách chăm sóc khách hàng theo kế hoạch chăm sóc khách hàng phê duyệt nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt cho khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng bao gồm cơng tác chăm sóc khách