- Lợi nhuận chưa phân phối 786,682 838,569 647,954 1,350,
100 17 001 000 16 00 12.9 01 5.1 98 48.0 0 III Phân loại phản hồi thông
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN ĐÀ NẴNG
Bối cảnh trong nước và quốc tế
Bối cảnh quốc tế
Bước sang năm 2014, kinh tế thế giới phát triển theo hướng đẩy nhanh tăng trưởng toàn cầu tại các nền kinh tế lớn với hàng loạt các biện pháp mạnh được thực thi. Sau ba quý đầu năm 2013 ít khởi sắc, tình hình kinh tế thế giới đã có những tín hiệu tích cực vào quý IV/2013 và tiếp thục xu hướng hồi phục vào quý 1/2014 [1]. Cụ thể:
- Kinh tế Mỹ và EU tiếp tục phục hồi và tăng trưởng trong quý 1/2014
- Nỗ lực của ngân hàng Nhật Bản để đạt được mục tiêu lạm phát và khắc phục tình trạng giàm phát kéo dài từ nhiều năm bước đầu có kết quả. Thị trường tài chính và xuất khẩu của Nhật Bản cũng có những tín hiệu phục hồi đà tăng trưởng.
- Kinh tế Trung Quốc và khối Aseen cũng đang nỗ lực thoát khỏi đà suy thoái.
Trước tình kinh tế thế giới, xu hướng kinh doanh của ngành ngân hàng trên thế giới cũng có những bước chuyển biến theo.
- Xu hướng ứng dụng công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng: chú trọng phát triển ngành ngân hàng theo hướng ngân hàng hiện đại với sự hỗ trợ đắc lực bởi những công nghệ.
- Trong nhiều năm gần đây, với sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngân hàng, nhiều ngân hàng đã không thể tồn tại được. Để có thể củng cố và mở rộng quy mô, nâng cao năng lực tài chính, mở rộng thị trường, hợp nhất các ngân hàng thương mại đã trở thành một xu hướng phổ biến. Ở nhiều quốc gia trên thế giới, làn sóng sáp nhập, hợp nhất các ngân hàng lớn cũng như nhỏ đã diễn ra từ nhiều năm nay. Ngoài ra, các ngân hàng còn không ngừng vương tầm ảnh hưởng to lớn của mình thông qua việc mua lại các tổ chức tiết kiệm, tổ chức bảo hiểm, các công ty bảo lãnh phát hành chứng khoán...
trên thế giới, hệ thống ngân hàng và bảo hiểm các nước đang “xích lại gần nhau” bằng sự liên kết trong các hoạt động kinh doanh, dịch vụ, theo hướng tạo nên sự thuận tiện cho kháh hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Xu hướng toàn cầu hóa: đây là xu hướng không chỉ đối với một ngành ngân hàng mà còn đối với cả nền kinh tế nói chung. Quá trình toàn cầu hóa giúp dòng lưu chuyển tài chính, tiền tệ giữa các nước diễn ra dễ dàng và nhanh chóng. Điển hình của nó là các thương vụ mua bán, sáp nhập ngân hàng xuyên quốc gia để thành lập các tập đoàn tái chính lớn mạnh.
- Xu hướng đổi mới trong chiến lược phát triển là điều rất quan trọng khi cạnh tranh đang trở thành vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng
Bối cảnh trong nước
Kinh tế Việt Nam đầu năm 2014 đã có những dấu hiệu hồi phục ban đầu, tiếp tục tăng cường ổn định kinh tế vĩ mô [1]:
- Tăng trưởng kinh tế có chiều hướng cải thiện, cụ thể là tăng trưởng kinh tế quý I/2014 đạt mức tăng 4.96% so với cùng kỳ năm trước là 4.76%. Động lực thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quý I/2014 là sự phục hồi mạnh mẽ của ngành dịch vụ với mức tăng tưởng giá trị gia tăng là 5.95% (so với quý I/2013 là 4.68%), sự phục hồi của ngành công nghiệp – xây dựng với tốc độ tăng trưởng quý I/2014 là 4.69% so với mức 4.59% của quý I/2013.
- Lạm phát được kiềm chế ở mức thấp, chỉ số giá tiêu dùng CPI của cả nước trong tháng 03/2014 giảm 0.44% so với tháng 02/2014. Điều này khiến tỷ lệ lạm phát trong ba tháng đầu năm 2014 chỉ ở mức rất thấp 0.8%.
- Cán cân thương mại đã được cải thiện đán kể theo hướng thăng dư. Trong quý I/2014 cán cân thương mại thăng dư khoảng 1 tỷ USD trong đó tổng kim ngạch xuất khẩu đạt 33.34 tỷ USD tăng 14.1% so với cùng kỳ năm trước và tổng kim ngạch nhập khẩu đạt 32.34% tăng 12.4% so với cùng kỳ năm trước.
Kinh tế tài chính trong nước chưa có nhiều khởi sắc như hiện nay mà quá trình hội nhập kinh tế thế giới của Việt Nam cũng đang trong tiến trình gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới như WTO, TPP, FTA...thì các Ngân hàng thương mại trong
nước sẽ đối mặt với nhiều cơ hội và rủi ro trong kinh doanh.
Cơ hội:
- Việt Nam có dân số 90 triệu người, trong đó có tới 2/3 người dân ở nông thôn nhìn chung chưa có cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng, đây chính là cơ hội đối với các ngân hàng bán lẻ Việt Nam mở rộng thị phần trong hoạt động kinh doanh..
- Nhiệm vụ chính của Chính phủ trong năm 2014 – 2015 vẫn là ổn định kinh tế vĩ mô và đẩy nhanh tiến trình tái cơ cấu nền kinh tế, trong đó vấn đề tái cơ cấu doanh nghiệp là một trong những vấn đề quan trọng nhất để đảm bảo sự ổn định kinh tế, tạo niềm tin cho thị trường.Chính sự chuyển mình trong cấu trúc của các doanh nghiệp sẽ là cơ hội cho thị trường diễn ra quá trình tự điều chỉnh, thị phần sẽ được phân chia lại, các doanh nghiệp sẽ có điều kiện mở rộng thị phần, tăng đầu tư với chi phí rẻ.
Rủi ro:
- Lợi thế cạnh tranh có nguy cơ suy giảm đối với các tổ chức tín dụng (TCTD) trong nước khi số lượng các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý tham gia vào thị trường tài chính nội địa ngày càng tăng.
- Vấn đề qui mô và năng lực tài chính của các định chế tài chính còn rất nhỏ bé so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Cho tới thời điểm hiện nay, chưa có một định chế tài chính nào có phạm vi hoạt động mang tính khu vực và toàn cầu.
- Một trong những vấn đề trọng tâm của hệ thống các TCTD là chất lượng vay - chất lượng của những khoản vay đã thực hiện và những khoản vay mới cho nền kinh tế. Năng lực quản trị nói chung và kỹ năng quản trị rủi ro nói riêng chưa được phát triển đầy đủ để giải quyết một cách hiệu quả các rủi ro về thị trường và hoạt động. Chế độ báo cáo tài chính của các TCTD nội địa và công khai các báo cáo tài chính đó vẫn còn thấp hơn một khoảng xa so với các chuẩn mực quốc tế, nên khó đánh giá chính xác và minh bạch về sự lành mạnh của TCTD.
- Hệ thống thanh tra giám sát và các quy định an toàn, thận trọng còn có khoảng cách xa với khu vực và thế giới
- Hạ tầng tài chính phát triển chưa đầy đủ (công nghệ, hệ thống thanh toán, thị trường liên ngân hàng..) là thách thức không nhỏ để phát triển một khu vực ngân hàng ổn định.
- Chất lượng nguồn nhân lực trong khu vực ngân hàng còn nhiều bất cập, số lượng cán bộ có kỹ năng nghiệp vụ cũng như quản trị điều hành và hoạch định chính sách tốt còn ít, các chương trình đào tạo còn chưa thật sát với yêu cầu thực tế. Bên cạnh đó, vấn đề đạo đức nghề nghiệp hiện cũng đang là một rủi ro lớn.
Định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu
Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu
Là một kênh phân phối trong hệ thống ngân hàng TMCP Á Châu, ACB – CN Đà Nẵng cũng có cùng chung một định hướng phát triển trong tương lai, cụ thể:
- ACB tiếp tục phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ, theo chủ trương của Chủ tịch HĐQT và BĐH tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân. Để xây dựng ACB trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng đầu và tiến tới là ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP trong cả nước theo định hướng chiến lược của HĐQT. Nằm trong hệ thống Ngân hàng Á Châu và đóng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nên định hướng, cũng như chiến lược phát triển chịu sự chi phối của hệ thống ngân hàng Á Châu hội sở và nằm trong định hướng phát triển kinh tế của thành phố Đà Nẵng. [22]
- Trong triển vọng phát triển kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011-2015, thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam sẽ ngày càng phát triển rộng. Ngân hàng Á Châu vẫn tiếp tục duy trì ưu tiên các phân khúc thị trường truyền thống, ACB cần nâng cao năng lực để trở thành một ngân hàng hoạt động đa năng, trên các phân khúc thị trường rộng hơn, đáp ứng đầy đủ hơn các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các khách hàng đa dạng hơn. [22]
Mục tiêu phát triển của ngân hàng TMCP Á Châu
Với phương châm hành động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao”, ACB quyết tâm và nỗ lực phấn đấu để đến năm 2015 trở thành một trong bốn ngân hàng có quy mô lớn nhất, hoạt động an toàn và hiệu quả ở Việt Nam [22]. Mục tiêu cụ thể:
- ACB là tiếp tục giữ vị thế hàng đầu của ngành ngân hàng TMCP Việt Nam trong những năm tới ở các chỉ tiêu: tăng trưởng (phấn đấu cao hơn 2 lần so với tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành), chỉ số tài chính (duy trì ở mức an toàn cao, trong đó tỷ suất lợi nhuận sau thuế/vốn chủ sở hữu - ROE cần đạt 25% đến 30%), chất lượng tài sản có, quản lý rủi ro theo thông lệ tốt nhất, các chỉ tiêu tăng trưởng bền vững, hệ thống sản phẩm và kênh phân phối đa dạng, chất lượng dịch vụ tốt. ACB sẽ tiếp tục là NH TMCP có quy mô tổng tài sản lớn nhất trong khối NH TMCP và dần rút ngắn khoảng cách với các NH TMNN trong địa bàn thành phố Đà Nẵng. Tăng trưởng bền vững, mà trước hết là nguồn vốn huy động, là mục tiêu quan trọng nhất.
- Tăng trưởng đối với ACB là nắm bắt thị phần mục tiêu bao gồm dân cư, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bởi các thành phần kinh tế này có tiềm năng thu nhập và tăng trưởng cao nhất sẽ ngày càng đóng một vai trò quan trọng hơn trong việc tăng trưởng kinh tế. Tiếp tục đẩy mạnh phát triển khách hàng tại các khu vực thị trường mục tiêu của ACB thông qua việc tiếp thị các sản phẩm hiện có nhằm mở rộng thị trường hoạt động tín dụng tới mọi lĩnh vực, mọi đối tượng khách hàng mà pháp luật cho phép. Đẩy mạnh cho vay đối với các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, đẩy mạnh bán lẻ đối với tư nhân cá thể, hộ gia đình, các khu công nghiệp, khu chế xuất, khu đô thị, khu chung cư và khu dân cư. Đồng thời điều chỉnh cơ cấu tín dụng hợp lý, nâng cao chất lượng tín dụng, đo lường và quản trị được rủi ro trong hoạt động tín dụng nhằm giảm tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ và không vượt quy định của Ngân hàng Nhà nước.
đơn giản hóa thủ tục xử lý công việc, từ đó đáp ứng một cách nhanh nhất yêu cầu của khách hàng.
Biện pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Biện pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài 3.3.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Với định hướng phát triển trong thời gian tới của ACB là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước và đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đình và các cá nhân. Tuy nhiên tình hình kinh tế tài chính hiện nay đang ở trong tình trạng bão hòa thì việc tiếp cận và phát triển khách hàng mới là một thách thức không nhỏ.
Để phát triển khách hàng mới ACB – CN Đà Nẵng cần chú trọng đầu tư vào phân khúc thị trường tại các khu vực nông thôn, vùng ven thành thị, đây là những khu vực tập trung khách hàng cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi từ giải tỏa đền bù cũng như các hộ gia đình sản xuất kinh doanh làng nghề truyền thống và sản xuất nông nghiệp. Ngoài ra đây cũng là lĩnh vực đăng được nhà nước khuyến khích và chú trọng đầu tư phát triển trong giai đoạn hiện nay nên ACB nói chung và ACB – CN Đà Nẵng nói riêng cần phải xác định đây là một trong những nhóm khách hàng mục tiêu để phát triển trong thời gian tới nhằm mở rộng thị phần.
Với khách hàng hiện hữu của ACB nói chung và ACB – CN Đà Nẵng nói riêng thì thực tế ACB mới chỉ phát triển khách hàng theo chiều ngang, khách hàng chưa sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ mà ACB cung cấp. Do đó ACB – CN Đà Nẵng cần chú trọng phát triển khách hàng theo chiều sâu, khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng để giới thiệu khách hàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm của ACB theo hướng sử dụng trọn bộ bó sản phẩm: Tín dụng – Huy động – dịch vụ tiện tích.
Với thế mạnh của TP Đà Nẵng là phát triển kinh tế từ du lịch và dịch vụ, ACB – CN Đà Nẵng cần chú trọng tìm kiếm và phát triển khách hàng mới là những doanh nghiệp đã đang và sẽ đầu tư kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, resort tại TP Đà Nẵng.
Bên cạnh đó để phát triển khách hàng mới ACB – CN Đà Nẵng nên xác định khách hàng mục tiêu mà ACB đang nhắm tới cũng chính là những khách hàng tốt và hiện hữu của những ngân hàng bạn vì hiện nay thị trường tài chính ngân hàng đang ở trong tình trạng bão hòa, khách hàng tại các thành phố lớn cũng đã lựa chọn ngân hàng để giao dịch nên việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới trong giai đoạn này là rất khó trong khi đó với lượng khách hàng hiện hữu của ngân hàng bạn, ACB – CN Đà Nẵng chỉ cần lựa chọn những khách hàng tốt và tiềm năng để chào bán những sản phẩm dịch vụ của ACB với tính năng và tiện ích tương tự các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bạn nhưng có nhiều ưu đãi hơn đối thủ để chào đón khách hàng về với ACB, với cách tiếp cận này ACB nói chung và ACB – CN Đà Nẵng nói riêng sẽ sẽ giảm thiểu chi phí tìm kiếm và phát triển khách hàng .