- Lợi nhuận chưa phân phối 786,682 838,569 647,954 1,350,
100 17 001 000 16 00 12.9 01 5.1 98 48.0 0 III Phân loại phản hồi thông
3.3.1.2 Nhóm các giải pháp về quản lý hệ thống thông tin khách hàng.
Nguyên tắc, phương thức thu thập thông tin của khách hàng
- Yêu cầu và nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng:
Tránh làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả
Nắm bắt điểm mấu chốt, loại bỏ thông tin không cần thiết Không được tùy tiện để lộ thông tin của khách hàng ra ngoài.
- Phương thức tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng
Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng trực tiếp từ chính bản thân khách hàng hiện hữu của ACB
Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng mới là bạn bè và người thân của nhân viên
Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng mới là bạn bè, người thân và đối tác của khách hàng hiện hữu
Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng mới là khách hàng tốt của ngân hàng bạn
- Yêu cầu các thông tin khách hàng cần thu thập: Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, bản thân phải hiểu khách hàng, đây chính là
phục vụ chăm sóc khách hàng được hiệu quả. Các thông tin cần nắm rõ của khách hàng bao gồm:
Thông tin cơ bản của khách hàng :Họ tên, giới tính, số chứng minh nhân dân, đơn vị công tác, chức vị chức danh, thông tin liên lạc ( Địa chỉ gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử ).
Thông tin về trình độ học vấn
Thông tin về tình hình gia đình của khách hàng : tình trạng hôn nhân, họ tên, trình độ, sở thích, sở trường, ngày sinh của vợ hoặc chồng. Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới...
Thông tin về các mối quan hệ: người thân, bạn bè, đồng nghiệp, những người xung quanh...
Thông tin về tình hình công việc của khách hàng: tình hình công việc trước đây/hiện tại, tên công ty, địa điểm công ty, chức danh, thu nhập hàng tháng của khách hàng, các thành tựu đạt được, phương hướng phát triển trong thời gian tới.
Thông tin về bản thân khách hàng : tình trạng sức khoẻ hiện nay, sở thích, sở trường thói quen.
Quản lý thông tin khách hàng
Xây dựng thông tin khách hàng: hiện tại thông tin khách hàng được nhập vào hệ thống của ACB nói chung và ACB – CN Đà Nẵng nói riêng chỉ được thực hiện đối với khách hàng đã giao dịch tại ACB. Tuy nhiên khách hàng mà ACB đang nhắm tới không chỉ có khách hàng đã hoặc đang giao dịch tại ACB mà cả những khách hàng tiềm năng chưa từng giao dịch tại ACB. Với những khách hàng này thì việc quản lý và khai thác thông tin tại ACB lại chưa áp dụng. Do đó ACB nói chung và ACB – CN Đà Nẵng cần đề ra chính sách quy định cụ thể về việc quản lý hệ thống thông tin khách hàng bao gồm cả những khách đã giao dịch, đang giao dịch và khách hàng tiềm năng mà nhân viên đang theo dõi và tiếp thị về ACB. Quy định việc khởi tạo thông tin khách hàng trên hệ thống sẽ phải thể hiện rõ thông tin nhân viên tiếp thị và quản lý khách hàng trên từng mã khách hàng cụ thể. Với chính sách
đó sẽ giúp cho cấp trên có thể giám sát và kiểm tra được kết quả công việc của nhân viên thực hiện được trên hệ thống mà không cần phải báo cáo bằng văn bản Có như thế mới giảm thiểu tối đa việc cạnh tranh nội bộ không lành mạnh giữa các kênh phân phối trong cùng địa bàn hoạt động.
Sử dụng hồ sơ khách hàng: thông tin khách hàng trên hệ thống là thông tin chung thuộc quyền sở hữu của ACB nhằm phục vụ cho hoạt động của ACB nói chung và phục vụ công việc của từng nhân viên nói riêng. Tuy nhiên khi phát sinh nhu cầu sử dụng hồ sơ giấy của khách hàng, cá nhân và đơn vị cần sử dụng phải có đề nghị bằng văn bản và có xác nhận của trưởng đơn vị gửi đến đơn vị quản lý hồ sơ khách hàng để được cung cấp. Điều này sẽ giảm thiểu được sự rò rỉ thông tin khách hàng cũng như kiểm soát và truy cứu trách nhiệm đối với từng cá nhân và đơn vị có liên quan trong việc rò rỉ thông tin khách hàng.
Quản lý và chỉnh sửa hồ sơ khách hàng: hiện nay thông tin khách hàng được lưu trữ tại ACB theo từng mã khách hàng riêng biệt và không được trùng lặp đồng thời cũng được lưu trữ bằng hồ sơ giấy tại đơn vị khởi tạo thông tin trên chương trình. Và cũng chính đơn vị khởi tạo mới có quyền điều chỉnh thông tin của khách hàng trên chương trình theo đề nghị bằng văn bản của khách hàng hoặc của các kênh phân phối khác trên toàn hệ thống. Với hệ thống quản lý thông tin khách hàng trực tuyến như vậy sẽ hỗ trợ tối đa cho nhân viên có thể quản lý và khai thác thông tin những khách hàng đã và đang giao dịch tại ACB. Đồng thời cũng tránh được tình trạng nhân viên tự ý điều chỉnh thông tin khách hàng trên hệ thống.
Không ngừng đổi mới, thường xuyên cập nhật hồ sơ khách hàng: nhân viên quản lý khách hàng phải có trách nhiệm điều tra thông tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng, nắm rõ và cập nhật đầy đủ thông tin của khách hàng, đồng thời làm mới thêm hồ sơ khách hàng.
Phân loại khách hàng tại NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Đà Nẵng
Việc phân loại khách hàng phải đảm bảo các tiêu chí phân loại khác nhau đối với từng đơn vị kinh doanh ở từng địa điểm khác nhau. Trên cơ sở phân tích đặc điểm của khách hàng tại địa bàn Đà Nẵng và tình hình thực hiện chăm sóc khách
hàng của Ngân hàng ACB - CN Đà Nẵng, có thể phân loại khách hàng thành 3 nhóm cơ bản như sau:
Bảng 3.1: Tiêu chí phân loại khách hàng Tiêu chí/Loại khách hàng Khách hàng nhóm I Khách hàng nhóm II Khách hàng nhóm III Dư có bình quân
Quý đồngTrên 5 tỷ đồng1-5 tỷ đồngDưới 1 tỷ
Dư nợ bình quân Quý Trên 5 tỷ đồng 2-5 tỷ đồng Dưới 2 tỷ đồng Tổng số phí dịch vụ
thu được trong Quý đồng15 triệu đồng7 triệu 3 triệu đồng
Doanh số mua bán
ngoại tệ trong Quý (USD) 15 triệu 7 triệu 3 triệu
Trường hợp khách hàng thỏa mãn 2 tiêu chí trở lên sẽ áp dụng chính sách chăm sóc ở mức cao nhất trong các tiêu chí khách hàng thỏa mãn.
Đối với khách hàng tín dụng: Khách hàng phát sinh nợ nhóm 3 tại thời điểm xét duyệt sẽ không được nằm trong danh sách chăm sóc khách hàng
Khách hàng thuộc phân loại chăm sóc khách hàng nhưng có dấu hiệu cố tình chẫm trễ trả nợ ngân hàng hay có dấu hiệu vi phạm pháp luật, cần báo cáo Lãnh đạo để tạm dừng chính sách chăm sóc khách hàng đối với đối tượng khách hàng đó.
Chính sách tương tác với khách hàng
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng
Hiện tại, tại ACB đã ban hành chính sách chăm sóc khách hàng tuy nhiên, chính sách này vẫn chỉ áp dụng chung chung và tùy thuộc vào nhân viên quản lý và chăm sóc khách hàng. Sau khi tìm hiểu về phong tục tập quán cũng như sở thích của khách hàng tại khu vực thành phố Đà Nẵng, học viên đã xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Chính sách ưu tiên cung cấp thông tin tt Chính sách ưu đãi KH nhóm I KH nhóm II KH nhóm III
Ưu tiên tư vấn các SNDV của ngân hàng phù hợp
với khả năng và kế hoạch tài chính trong tương lai của khách hàng
Ưu tiên cung cấp bản tin ngân hàng, bản tin thị
trường ngoại tệ, vàng, chứng khoán, BĐS qua email
Ưu tiên cung cấp thông tin kịp thời đến khách hàng những SPDV mới, chương trình khuyến mãi, thay đổi lãi suất, phí, tỷ giá, những thay đổi về chính
sách khách hàng của ACB
Ưu tiên hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ
tục giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
Đối với Khách hàng vay hạn mức: Trước ngày hạn mức hết hiệu lực tối thiểu 1 tháng, NVKD gọi điện xác định nhu cầu mới của Khách hàng để cấp
hạn mức
Khi tài khoản vay đến kỳ thay đối lãi suất: trong vòng 1 ngày sau khi có lãi suất điều chỉnh, NVKD gọi điện và gửi thư đảm bảo thông báo lãi suất cho
vay mới áp dụng đối với khoản vay này
Khi tài khoản vay sắp chuyển nợ quá hạn: NVKD gọi điện hoặc đến gặp trực tiếp để nhắc nợ/thúc nợ
Khách hàng trong khoảng thời gian từ T-2 đến T+ 15 (T: ngày thanh toán ghi trên hợp đồng tín dụng)
Bảng 3.3: Chính sách ưu tiên chăm sóc
tt Chính sách ưu đãi KH nhóm I KH nhóm II KH nhóm III Các ngày đặc biệt:
- Trực tiếp gặp gỡ thăm hỏi KH
- Gọi điện thoại, gửi tin nhắn SMS chúc mừng Tết dương lịch: - Tặng lịch Block cực đại - Tặng lịch bàn
- Tặng lịch block trung, lịch treo tường
Tặng quà tết âm lịch < 5.000.000đTrị giá< 1.000.000đTrị giá Ngày 8/3, ngày 20/10: - Tặng quà/ hoa - Tặng thiệp Trị giá < 1.000. 000đ Trị giá < 500.00 0đ Ngày sinh nhật khách hàng, thành lập DN - Tặng quà/ hoa - Tặng thiệp Trị giá < 1.000.000đ Trị giá < 500.000đ
Ngày doanh nhân VN - Tặng quà/ hoa - Tặng thiệp Trị giá < 500.000đ Trị giá < 250.000đ
Bảng 3.4: Chính sách ưu đãi tài chính tt Chính sách ưu đãi KH nhóm I KH nhóm II KH nhóm III