- Lợi nhuận chưa phân phối 786,682 838,569 647,954 1,350,
3.Chi phí từ hoạt động KH ngoại hố
và vàng 1,234.78- .61 - - 4,454.78 .16 - 5,934.78 .48 - 234.78 .34 96.04 80.99 III.Lỗ/ lãi thuần từ HD kinh
doanh 40,9 40,9 57.36 00.00 47,5 07.88 00.00 40,6 61.35 00.00 44,2 70.4400.00 .88 .09
(Nguồn: tổng kết HĐKD của ACB Đà Nẵng 2010-2013)
Hình 2.8: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2010-2013
tăng qua các năm, năm 2011 là 47.507,88 triệu đồng – tăng 6.550,52 triệu đồng so với năm 2010, năm 2013 là 44.270,44 triệu đồng – tăng 3.609,09 triệu đồng so với năm 2012. Sự tăng trưởng về thu nhập thuần của ACB – CN Đà Nẵng trong năm 2012 có sự suy giảm mạnh so với năm 2011 là ACB phải chú trọng đảm bảo an toàn thanh khoản để có thể chi trả tiền cho khách hàng rút vốn ồ ạt trong giai đoạn tháng 08/2012. Chính vì lý do đó, ACB đã phải lỗ rất nhiều từ hoạt động kinh doanh vàng,
20132012 2012 2011 2010 20% 0%
Thu nhập từ hoạt động KH ngoại hối và vàng Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự
100%80% 80% 60% 40% 2013 2012 2011 2010 20% 0%
Chi phí từ hoạt động KH ngoại hối và vàng
Chi phí từ hoạt động dị ch vụ Chi phí và c ác chi phí tươ ng tự
100%80% 80% 60% 40%
kinh doanh ngoại hối cũng như huy động vốn. Tuy nhiên, nhìn chung, mức thu nhập từ lãi và dịch vụ của ACB – CN đà Nẵng là mức cao so với các NHTM khác trên địa bàn, điều này chi nhánh đã đạt được hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của mình (bao gồm cho vay và cung cấp các dịch vụ khác).
Hình 2.9: Cơ cấu thu nhập giai đoạn 2010-2013
Trong cơ cấu nguồn thu nhập của ACB – CN Đà Nẵng, thu nhập từ lãi luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập (bình quân trên 75%), thu từ dịch vụ chiếm khoảng trên 15%, điều này chứng tỏ hoạt động huy động và cho vay vẫn là hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng. Mức thu nhập từ hoạt động dịch vụ bình quân chiếm trên 15%, điều này cho thấy ACB nói chung và ACB – CN Đà Nẵng cũng đã chú trọng phát triển các dịch vụ kèm theo cho khách hàng. Đây là một hình thức kinh doanh an toàn và lợi nhuận cao, vì vậy Ngân hàng cần chú trọng phát triển hơn nữa các sản phẩm và dịch vụ kèm theo như: dịch vụ thanh toán, thanh toán quốc tế, bảo lãnh…
Hình 2.10: Cơ cấu chi phí giai đoạn 2010-2013
Về mặt chi phí, nhìn chung mức chi phí thuần từ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đều tăng qua các năm. Sự gia tăng này nhằm đáp ứng việc phát triển
nhanh chóng của Ngân hàng. Trong cơ cấu chi phí, chi trả lãi tiền gửi cho khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất – chiếm trên 85% tổng chi phí. Trong năm 2012, chi phí hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối tăng cao là do ACB phải đảm bảo an toàn thanh khoản vàng và ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu rút vốn ồ ạt của khách hàng.
Tóm lại, tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản và doanh thu hàng năm của ACB - CN Đà Nẵng trong nhiều năm qua luôn tăng đều. Dù bị sự cố trong tháng
08/2012 đẫn đến sự tụt giảm về doanh số cho vay, doanh số huy động và lợi nhuận đạt được nhung ACB - CN Đà Nẵng đã trụ vững và tăng trưởng trở lại. Điều đó đã chứng tỏ những chính sách, chủ trương đúng đắn và hiệu quả tại Ngân hàng. Trong những năm tới, Ngân hàng sẽ tiếp tục phát huy thế mạnh của mình, phát triển hơn nữa và đảm bảo mức tăng trưởng cao, khẳng định được vị thế của mình so với các NHTM, đặc biệt là các NHTM Cổ phần trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Thực trạng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Đà Nẵng
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài Thực trạng hệ thống quản lý thông tin khách hàng
Nhằm thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho công việc quản lý và khai thác thông tin khách hàng của từng nhân viên, ACB - CN Đà Nẵng cần phải thực hiện quản lý khách hàng tốt. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với công tác quản lý và thu thập thông tin khách hàng là rất cao và cấp bách. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đã tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng cũng như tránh lãng phí nguồn lực thì công việc thu thập, cập nhật và quản lý thông tin khách hàng tập trung trên toàn hệ thống ACB là điều bắt buộc.
Mỗi nhân viên khi được tuyển dụng vào ACB sẽ được đào tạo tất cả các nghiệp vụ cần thiết đối với từng chức danh cụ thể tại trung tâm đào tạo của ACB. Cuối các khóa học sẽ tổ chức thi nghiệp vụ, kết quả thi phải đạt yêu cầu thì mới được cấp một user và password để đăng nhập vào hệ thống thông tin dữ liệu cũa
ACB gọi tắt là TCBS, đây là điều kiện duy nhất để nhân viên ACB có thể thao tác và truy xuất dự liệu trên hệ thống thông tin của ACB.
Với nguồn dữ liệu khách hàng được thống kê và phân loại theo các tiêu chí cụ thể chủ yếu dựa vào lợi nhuận và khách hàng mang lại cho ACB thông qua số dư bình quân tiền gửi qua các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân trong từng thời kỳ, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu… để xếp loại khách hàng
Đối với khách hàng cá nhân: Đây là đối tượng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng của ACB - CN Đà Nẵng, thực hiện các giao dịch chủ yếu là gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tín dụng, thu đổi ngoại tệ ... Trong lần giao dịch đầu tiên với ACB, khách hàng phải điền những thông tin cá nhân của mình vào phiếu đăng ký thông tin của ngân hàng; qua đó, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ nhập thông tin vào hệ thống để lưu trữ. Những thông tin cơ bản về: họ tên, địa chỉ, số điện thoại và email (nếu có)... của khách hàng sẽ được ngân hàng bảo mật và sử dụng để liện hệ với khách hàng khi cần thiết.
Đối với khách hàng là các tổ chức: Đây là đối tượng khách hàng giao dịch với giá trị lớn và đem về doanh thu lớn cho ACB - CN Đà Nẵng, thường là các dịch vụ: vay tín dụng, chuyển khoản, thanh toán quốc tế, bảo lãnh...; do đó, qua các lần giao dịch, nhân viên luôn thu thập và cập nhật những thông tin về những khách hàng này. Ngoài những thông tin cơ bản, ACB - CN Đà Nẵng còn thu thập được những thông tin khác như: lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh, các dịch vụ thường xuyên giao dịch.
Cụ thể, cơ sở dữ liệu khách hàng của ACB nói chung và ACB - CN Đà Nẵng nói riêng được lưu giữ và quản lý song song dưới hai hình thức đó là hồ sơ giấy và CSDL trên máy tính.
Về công tác thu thập thông tin khách hàng, ACB – CN Đà Nẵng không chỉ quy định nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận tác nghiệp mà cả tất cán bộ CNV toàn chi nhánh đều phải chú trọng công tác này.
Thực trạng nguyên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng
ACB nói chung và ACB - CN Đà Nẵng nói riêng thực hiện việc phân loại khách hàng thông qua công tác phân nhóm khách hàng, đó là: Phân nhóm khách
hàng có quan hệ tín dụng và phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi nhằm thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc cũng như lựa chọn khách hàng mục tiêu.
* Thực trạng công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tiền gửi: Từ trước đến nay, khách hàng giao dịch tiền gửi tại ACB chưa được phân nhóm theo bất kỳ tiêu chí nào. Khách hàng giao dịch tiền gửi do nhân viên kinh doanh chịu trách nhiệm chăm sóc và quản lý.
* Thực trạng công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng: ACB - CN Đà Nẵng thực hiện phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Công tác phân loại khách hàng được ACB - CN Đà Nẵng thực hiện dựa trên việc chấm điểm xếp hạng đối với cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Quy trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng khách hàng của ACB - CN Đà Nẵng sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng. Trong mỗi nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính sẽ bao gồm nhiều chỉ tiêu nhỏ, cụ thể:
Các chỉ tiêu tài chính, bao gồm:
+ Đối với khách hàng tổ chức: Dựa vào khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, vòng quay hàng tồn kho, vòng vay các khoản phải thu, tổng số nợ phải trả trên tổng tài sản, lợi nhuận gộp trên doanh thu thuần, EBIT/chi phí lãi vay.
+ Đối với khách hàng cá nhân:
++ Khách hàng vay tiêu dùng: Dựa vào khả năng trả nợ của khách hàng như: tổng thu nhập hàng tháng của khách hàng và người đồng trả nợ, mức thu nhập ròng ổn định hàng tháng của khách hàng, tỷ lệ số tiền phải trả trong kỳ (gốc + lãi) theo kế hoạch trả nợ và thu nhập ròng ổn định, số lần cơ cấu lại nợ hoặc chuyển nợ quá hạn trong 12 tháng qua tại ACB - CN Đà Nẵng, tỷ trọng nợ quá hạn và (hoặc) cơ cấu lại trên tổng dư nợ hiện tại tại ACB - CN Đà Nẵng.
++ Khách hàng vay kinh doanh đầu tư: Dựa vào số năm làm việc bình quân của người lao động tại cơ sở kinh doanh, tuổi nghề bình quân của người lao động, tốc độ tăng trưởng doanh thu trung bình năm của cơ sở kinh doanh trong 3 năm gần đây, kết quả của phương án kinh doanh, phương án đầu tư.
Các chỉ tiêu phi tài chính, bao gồm:
+ Đối với khách hàng tổ chức: Dựa vào trình độ quản lý và môi trường nội bộ của các tổ chức, mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến ngành, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức.
+ Đối với khách hàng cá nhân:
++ Khách hàng vay tiêu dùng: Dựa vào tình hình nợ quá hạn (hoặc không bao gồm nợ cơ cấu trong hạn) của dư nợ hiện tại tại ACB - CN Đà Nẵng, sử dụng các dịch vụ khác ngoài tín dụng tại ACB - CN Đà Nẵng, tình hình trả nợ gốc và lãi, thời gian quan hệ tín dụng với ACB - CN Đà Nẵng.
++ Khách hàng vay kinh doanh đầu tư: Ngoài việc dựa vào quyền sở hữu đối với địa điểm kinh doanh, ACB - CN Đà Nẵng còn dựa vào các chỉ tiêu: tình hình ghi chép sổ sách kế toán, có đăng ký kinh doanh hay không.
Với thang điểm 100, những khách hàng có quan hệ tín dụng được tiến hành chấm điểm và xếp hạng theo các mức điểm và trọng số của mỗi chỉ tiêu nhỏ. Hiện tại, ACB - CN Đà Nẵng chia các mức điểm ứng với mỗi nhóm khách hàng như sau:
Bảng 2.7: Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng
Nhóm nợ Điểm số đạt được Thời gian chậm trả
nợ hạngXếp NỢ NHÓM 1 Từ 99 đến 100 điểm Trả nợ đúng hạn, nợ đủ tiêu chuẩn AAA Từ 83 đến dưới 99 điểm AA Từ 77 đến dưới 83 điểm A NỢ NHÓM 2 Từ 71 đến dưới 77
điểm dưới 90 ngày, nợ cần chú ýNợ từ 10 ngày đến BBB Từ 65 đến dưới71 điểm BB NỢ NHÓM 3 Từ 59 đến dưới 65 điểm Nợ từ 90 ngày đến
dưới 180 ngày, nợ dưới chuẩn B Từ 53 đến dưới 59 điểm CCC Từ 44 đến dưới 53 điểm CC NỢ NHÓM Từ 35 đến dưới 44 Nợ từ 180 ngày đến
4 điểm ngờ NỢ NHÓM
5
Dưới 35 điểm Nợ trên 360 ngày, nợcó khả năng mất vốn
D
Bảng 2.8: Bảng đánh giá mức độ rủi ro tín dụng của khách hàng