BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM THỊ PHƯƠNG TRÂM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Ban Giám hiệu; Quý Thầy, Cô trường Đại học Duy Tân; Trường Cao đẳng Kiên Giang và các thầy cô tham gia giảng dạy lớp Thạc sĩ tại Kiên Giang đã tận tình truyền đạt.
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN PHẠM THỊ PHƯƠNG TRÂM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN HIỆP KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG - 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Ban Giám hiệu; Quý Thầy, Cô trường Đại học Duy Tân; Trường Cao đẳng Kiên Giang và các thầy cô tham gia giảng dạy lớp Thạc sĩ tại Kiên Giang đã tận tình truyền đạt những kiến thức bổ ích, hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu của khóa và nhờ đó có được những kiến thức để thực hiện luận văn Tác giả bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Nguyễn Lợi đã dành nhiều thời gian, công sức, lòng nhiệt tình ủng hộ và tận tình hướng dẫn tôi để sớm hoàn thành luận văn cao học này Xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang cũng như các anh, chị, em đồng nghiệp đã hỗ trợ, tạo mọi điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ tôi về thời gian, vật chất, tinh thần để tôi hoàn thành tốt luận văn cao học này Do kiến thức, kinh nghiệm còn hạn chế, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn nhưng không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự đóng góp quý báu của thầy cô và các bạn Trân trọng! Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Trâm LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng về kết quả luận văn của mình Tác giả luận văn Phạm Thị Phương Trâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ABIC ACB Agribank Nguyên văn Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Agribank Chi nhánh thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông huyện Tân Hiệp Kiên thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Giang ATM Kiên Giang Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và BIDV CBCNV CNTT CPI DNNVV GDP IPCAS IPCAS II KGTV KT-XH NHNN NHTM NLĐ PGD POS SacomBank SPDV SXKD TCTD TMCP TSCĐ TTQT Phát triển Việt Nam Cán bộ công nhân viên Công nghệ thông tin Chỉ số giá tiêu dùng Doanh nghiệp nhỏ và vừa Tổng sản phẩm quốc nội Hệ thống thanh toán khách hàng Hệ thống thanh toán khách hàng giai đoạn 2 Đài phát thanh và truyền hình Kiên Giang Kinh tế – xã hội Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Người lao động Phòng giao dịch Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sản phẩm dịch vụ Sản xuất kinh doanh Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Tài sản cố định Thanh toán quốc tế TV UBND Vietcombank VietinBank W.U WAN Ti vi Uỷ ban nhân dân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Western Union Mạng diện rộng DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH 10 MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài Hoạt động ngân hàng là một loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt trong số các loại hình kinh doanh của nền kinh tế thị trường, đó là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ tài chính có liên quan Truyền thông marketing là một phần quan trọng trong chương trình marketing tổng thể của hầu hết các ngân hàng, doanh nghiệp và tổ chức Các đơn vị này nhận ra rằng cách mà khách hàng và các đối tượng liên quan khác tiếp cận, đánh giá, lựa chọn và mua SPDV đang thay đổi nhanh chóng và do đó các chương trình truyền thông cần phải thay đổi, điều chỉnh để theo kịp sự thay đổi đó Phân đoạn thị trường ngày càng tinh vi, cùng với đó là sự phát triển của internet và các phương tiện truyền thông số khác, xu hướng toàn cầu hóa, sự bất ổn định của kinh tế và sự thay đổi trong phong cách sống cũng như thói quen sử dụng phương tiện truyền thông…tất cả đang làm thay đổi cách các đơn vị đó phát triển các chương trình truyền thông marketing - điển hình là đối với quảng cáo và quan hệ công chúng Như vậy, truyền thông marketing đối với hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên và đóng vai trò rất quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng SPDV ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, các ngân hàng đều phải đối mặt với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định được cho mình một chiến lược kinh doanh thích hợp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, giá cả phải chăng không có nghĩa là người tiêu dùng sẽ mua dịch vụ ngay Các ngân hàng phải biết được sự tồn tại của SPDV, phải giới thiệu khái quát về SPDV, những lí do mà sản phẩm dịch vụ ưu việt hơn so với 18 Cho vay theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP 19 Cho vay ưu đãi xuất khẩu 20 Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn 21 Cho vay để đầu tư trực tiếp ra nước ngoài 22 Cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài 23 Cấp hạn mức tín dụng dự phòng 24 Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản 25 Cho vay dự án cơ sở hạ tầng 26 Cho vay bằng ngoại tệ đối với khách hàng vay là người cư trú 27 Cho vay trả góp 28 Cho vay hộ gia đình, cá nhân thông qua Tổ liên kết 29 Cho vay Chứng minh tài chính 30 Cho vay theo hạn mức tín dụng đối với hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ 31 Cho vay về chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp theo Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ 32 Cho vay đối với khách hàng vay vốn theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP ngày 7/7/2014 của Chính Phủ về một số chính sách phát triển thủy sản 33 Cho vay hỗ trợ nhà ở theo Thông tư 11/2013/TT-NHNN ngày 15/5/2012 34 Cho vay hỗ trợ nhà ở theo NQ 02/CP của Chính phủ 35 Cho vay đối với hợp tác xã, liên hiệp hợp tác xã 36 Bảo lãnh vay vốn 37 Bảo lãnh dự thầu 38 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng 39 Bảo lãnh thanh toán 40 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước 41 Bảo lãnh đối ứng 42 Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm 43 Đồng bảo lãnh 44 Bảo lãnh khác 45 Bao thanh toán trong nước 46 Chiết khấu, tái chiết khấu tín phiếu Ngân hàng Nhà nước 47 Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định của Chính Phủ 48 Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá do tổ chức khác phát hành 49 Chiết khấu, tái chiết khấu Hối phiếu đòi nợ 50 Chiết khấu, tái chiết khấu Hối phiếu nhận nợ 51 Chiết khấu, tái chiết khấu Séc III THANH TOÁN TRONG NƯỚC 1 Cung cấp thông tin tài khoản 2 Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi 3 Chuyển nhận tiền trong nước 4 Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay) 5 Cung ứng séc trong nước 6 Thanh toán séc trong nước 7 Thu hộ séc trong nước 8 Dịch vụ thu hộ, chi hộ 9 tiền giao dịch chứng khoán đối với Agriseco 10 Thu ngân sách nhà nước 11 Dịch vụ Thanh toán ủy nhiệm thu qua 12 Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia VN (Banknetvn) 13 Dịch vụ Nhờ thu tự động qua Công ty Cổ phần Giải pháp thanh toán Việt nam (VNPay) 14 Kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền- CMS 15 Quản lý vốn tập trung 16 Thanh toán hóa đơn 17 Dịch vụ SMS biến động TK tiết kiệm 18 Dịch vụ thông báo nhắc nợ vay (nợ gốc, nợ lãi) đến hạn IV THANH TOÁN QUỐC TẾ 1 Chi trả Western Union 2 Chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan 3 Chi trả kiều hối từ thị trường Malaysia 4 Chi trả kiều hối thông từ thị trường Hàn Quốc 5 Chuyển tiền với Landbank qua hệ thống Eurogiro 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nhận tiền kiều hối qua Tài khoản hoặc Chứng minh nhân dân Chuyển tiền đến Chuyển tiền ra nước ngoài Chuyển tiền ra nước ngoài cho mục đích cá nhân Nhờ thu chứng từ xuất khẩu Nhờ thu nhập khẩu Thông báo thư tín dụng chứng từ Xác nhận L/C Chuyển nhượng Thư tín dụng chứng từ Kiểm tra bộ chứng từ và gửi chứng từ đòi thanh toán theo L/C Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu Phát hành thư tín dụng chứng từ Thanh toán L/C UPAS L/C Phát hành và thanh toán L/C theo Chương trình GSM-102 và 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Eximbank Mỹ Ký hậu vận đơn/Ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C Phát hành Thư tín dụng dự phòng Thông báo chuyển tiếp L/C, sửa đổi L/C đến ngân hàng đại lý Thông báo trực tiếp L/C, sửa đổi L/C đến khách hàng Kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho các ngân hàng đại lý Dịch vụ Phát hành bảo lãnh quốc tế Thanh toán biên mậu qua Ineternet Banking Thanh toán biên mậu Việt - Lào qua hệ thống CBPS Chuyển tiền bằng chứng từ chuyên dùng biên mậu Thư ủy thác chuyển tiền biên mậu Thanh toán theo Thư tín dụng mậu dịch biên giới Dịch vụ Thanh toán bằng hối phiếu biên mậu Dịch vụ Chuyển tiền điện TTR biên mậu Dịch vụ Chuyển ngoại tệ ra nước ngoài Western Union Kinh doanh mua, bán vàng miếng V TREASURY 1 Vay vốn tài trợ thương mại ngắn hạn (TTTM) 31 32 33 34 35 2 Gửi vốn tại các định chế tài chính Vay vốn tại các định chế tài chính Nhận vốn từ các định chế tài chính Cho vay các định chế tài chính Kinh doanh chứng khoán nợ, chứng khoán vốn Mua bán lại Vay chiết khấu giấy tờ có giá Vay cầm cố giấy tờ có giá Hợp đồng lãi suất kỳ hạn Giao dịch ngoại tệ giao ngay Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn Giao dịch hoán đổi ngoại tệ VI ĐẦU TƯ 1 Đầu tư góp vốn thành lập doanh nghiệp mới 2 Đầu tư góp vốn, mua cổ phần tại các doanh nghiệp khác đang 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 3 hoạt động Đầu tư thành lập công ty con do Agribank sở hữu 100% vốn 4 điều lệ Mua lại một phần hoặc toàn bộdoanh nghiệp khác VII THẺ 1 Hệ thống văn bản sử dụng đối với nghiệp vụ thẻ 2 Thẻ nội địa 3 Thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn (Success) 4 Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng (Plus Success) 5 Thẻ liên kết 6 Thẻ Lập nghiệp 7 Thẻ liên kết sinh viên 8 Thẻ liên kết thương hiệu Co-Brand Card 9 Thẻ ghi nợ quốc tế 10 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Chuẩn 11 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Vàng 12 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Chuẩn 13 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Chuẩn Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard hạng Bạch Kim Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty VIII E - BANKING 1 Dịch vụ vấn tin số dư 2 Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch gần nhất 14 15 16 17 18 19 3 Dịch vụ tự động thông báo số dư 4 5 6 7 8 9 10 11 Dịch vụ ATRANSFER Dịch vụ APAYBILL Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước Nạp tiền thuê bao trả sau Viettel và MobiFone Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS 12 Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS 13 Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản tiền gửi qua tin nhắn SMS 14 Dịch vụ BankPlus trên hệ thống Billpayment 15 Dịch vụ Agribank M-Plus 16 Dịch vụ Thanh toán hóa đơn (ApayBill) đối với thuê bao di động trả sau mạng Vinaphone toàn quốc 17 Dịch vụ Thanh toán hóa đơn truyền hình của Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam qua tin nhắn 18 Dịch vụ Agribank E- Mobile Banking IX INTERNET BANKING 1 Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản 2 Dịch vụ liệt kê các giao dịch trên tài khoản 3 Dịch vụ thanh toán hóa đơn X NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN 1 2 3 4 5 TỆ Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông Kiểm đếm, giao nhận tiền mặt với khách hàng Thu chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ của khách hàng Thu tiền theo túi niêm phong Giữ hộ tài sản Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách Ngân hàng phục vụ dự án ODA XI SPDV KHÁC 1 Bảo hiểm bảo an tín dụng 2 Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế 3 Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam 6 7 Airlines 4 Dịch vụ hoàn thuế GTGT cho người nước ngoài ... Agribank Chi nhánh thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông huyện Tân Hiệp Kiên thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Giang ATM Kiên Giang Máy rút tiền tự động Ngân hàng Thương mại... lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum; Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam. .. chọn đề tài: “ Hồn thiện hoạt động truyền thông marketing Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tân Hiệp Kiên Giang? ?? để nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu mục đích