CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Chất lượng DVHC là một quá trình quan trọng của hoạt động quản lý của trường ĐHKTQD, trong đó chất lượng DVHC tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa của TĐHKTQD Hiện nay ở Việt Nam chất lượng dịch vụ trong các lĩnh vực đã được xây dựng và áp dụng hiệu quả ở nhiều các TĐH, trong đó có lĩnh vực tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại BPMC. Tuy nhiên công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tại BPMC là một trong những lĩnh vực phức tạp, nhạy cảm đòi hỏi sự phối kết hợp tốt của nhiều phòng ban, khoa, viện, cũng như sự đồng bộ và thực tiễn của hệ thống văn bản pháp luật của Nhà trường và sự hợp tác của sinh viên Trải qua hơn 60 năm xây dựng và phát triển, TĐHKTQD đã đào tạo được nhiều thế hệ cán bộ quản lý chính quy, năng động, dễ thích nghi với nền kinh tế thị trường và có khả năng tiếp thu các công nghệ mới. Trong số những sinh viên tốt nghiệp của Trường, nhiều người hiện đang giữ những chức vụ quan trọng trong các cơ quan của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các doanh nghiệp. Trước những vấn đề nêu trên, việc nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân” là hết sức cần thiết, có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Do đó, tác giả đã quyết định đề tài này làm đối tượng nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Chuyên ngành Quản lý kinh tế và chính sách.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẦN THỊ LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THỊ ANH VÂN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Trần Thị Loan LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu TĐH Kinh tế Quốc dân, quý thầy giáo, cô giáo tham gia giảng dạy hỗ trợ tác giả tồn q trình học tập nhà trường Tác giả xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Lê Thị Anh Vân, Cô người tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn tác giả suốt trình nghiên cứu, thực bảo vệ luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới BPMCTĐH Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện tiếp xúc thông tin, số liệu phục vụ cho nghiên cứu luận văn Tác giả xin gửi lời tri ân tới gia đình, bạn bè người thân ln đồng hành, động viên khích lệ tác giả suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thị Loan MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC .10 1.1 Dịch vụ hành phận cửa trường đại học 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành phận cửa trường đại học .10 1.1.2 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành phận cửa trường đại học 11 1.1.3 Phân loại dịch vụ hành phận cửa trường đại học 12 1.1.4 Quy trình cung cấp dịch vụ hành phận cửa trường đại học 12 1.2 Chất lượng dịch vụ hành phận cửa trường đại học .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành phận cửa trường đại học 14 1.2.2 Tiêu chí đánh giá kết chất lượng dịch vụ hành phận cửa trường đại học 15 1.2.3 Chất lượng dịch vụ hành phận cửa trường đại học theo mơ hình SERVPERF .16 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành phận cửa trường đại học .20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 23 2.1 Giới thiệu Trường Đại học Kinh tế Quốc dân phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .23 2.1.1 Tổng quan Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 23 2.1.2 Tổng quan phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .28 2.2 Dịch vụ hành phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 29 2.2.1 Các dịch vụ hành phận cửa 29 2.2.2 Nguyên tắc cung ứng dịch vụ hành phận cửa .29 2.2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ hành phận cửa 30 2.2.4 Kết cung ứng dịch vụ hành phận cửa 30 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân .32 2.3.1 Phân tích thành phần độ tin cậy .33 2.3.2 Phân tích thành phần khả đáp ứng 37 2.3.3 Phân tích thành phần lực phục vụ 41 2.3.4 Phân tích thành phần đồng cảm 43 2.3.5 Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 46 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 50 2.4.1 Đánh giá theo tiêu chí 50 2.4.2 Đánh giá theo yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .51 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 55 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đến năm 2025 55 3.1.1 Yêu cầu chung việc cải cách thủ tục hành yêu cầu vận dụng vào hoạt động trường đại học 55 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 57 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành phận cửa Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực cán 58 3.2.2 Hoàn thiện văn hướng dẫn thực thủ tục hành 59 3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 60 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát việc cung cấp dịch vụ hành 60 3.2.5 Xây dựng kế hoạch cải cách hành năm .62 3.3 Một số kiến nghị 64 3.3.1 Đối với quan quản lý nhà nước Trung ương .64 3.3.2 Đối với sinh viên 66 KẾT LUẬN 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BPMC DVHC KTQD SV TĐH UBND Ý nghĩa Bộ phận cửa Dịch vụ hành Kinh tế Quốc dân Sinh viên Trường đại học Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Lưu đồ quy trình cung cấp DVHC BPMC TĐH 15 Bảng 2.1: Kết giải thủ tục hành BPMC TĐH KTQD giai đoạn 05/2019-02/2020 (theo phận chuyên môn) .34 Bảng 2.2: Đánh giá chung chất lượng DCVHC BPMC 35 Bảng 2.3: Đánh giá thành phần độ tin cậy .37 Bảng 2.4: Thời gian trả kết DVHC BPMC giai đoạn 05/2019-02/2020 .38 Bảng 2.5: So sánh thời gian trả kết DVHC thực tế quy định 39 Bảng 2.6: Đánh giá thành phần khả đáp ứng 40 Bảng 2.7: Thống kê số lượng DVHC cung cấp cho sinh viên quy BPMC từ tháng 05/2019-02/2020 42 Bảng 2.8: Sự thay đổi phí, lệ phí DVHC BPMC so với thời gian trước 44 Bảng 2.9: Đánh giá thành phần lực phục vụ 45 Bảng 2.10: Đánh giá thành phần đồng cảm .47 Bảng 2.11: Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình 49 Bảng 2.12: Một số tiêu chí phản ánh chất lượng DVHC BPMC TĐH Kinh tế Quốc dân giai đoạn 05/2019-02/2020 54 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng DVHC BPMC TĐH .20 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức TĐH KTQD 28 Hình 2.2: Sơ đồ quầy giải thủ tục hành BPMC .31 Hình 2.3: Quy trình cung ứng DVHC BPMC 33 Hình 2.4: Quy trình thực thủ tục hành BPMC 43 Hình 2.5: Vị trí BPMC TĐH KTQD .51 Hình 2.6: Bố trí khơng gian làm việc BPMC 52 69 đúng, khơng bỏ sót tuỳ tiện thêm, bớt, đặt quy định trái luật; có chế tài xử lý trường hợp ngang trái, vi phạm pháp luật - Nhà nước cương đạo thực thủ tục hành số khâu, số thời điểm cửa, coi quan điểm hướng tới người học, người phục vụ Trong trường học đại học việc thực thủ tục hành cửa tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức, tiền bạc sinh viên, cán bộ, công chức, viên chức - Nhà nước cần quan tâm đầu từ sở vật chất cho ngành GD&ĐT, đặc biệt sở vật chất cho việc giảng dạy, học tập thực thủ tục hành theo hướng áp dụng cơng nghệ thơng tin, đại hóa, chống phiền hà, tiêu cực tham nhũng Chuyển mạnh việc giao quyền tự chủ cho trường việc xét tuyển, thi tuyển, tuyển dụng cán bộ, viên chức để trường có điều kiện thu hút giữ người tài, nhà khoa học lại với trường, với ngành GD&ĐT Đặc biệt phải quan tâm đến việc đổi thủ tục tuyển chọn cán để nhanh chóng xây dựng đội ngũ giảng viên giỏi cho trường đại học nước ta Vì xét cho đội ngũ giảng viên yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng GDĐT Các sách ưu tiên cho giảng viên phải hướng dẫn thực nghiêm túc, tránh tình trạng hình thức - Bộ GD&ĐT, Bộ liên quan cần tổ chức rà soát lại thủ tục hành chính, tiến hành khảo sát trường đại học cao đẳng quan tiến hành phối hợp thực nhiều thủ tục hành lĩnh vực GD&ĐT, xác định rõ loại giấy tờ, tài liệu thực thủ tục hành cần có (cái cần thiết giữ lại, khơng cần thiết loại bỏ); quy định thời gian tối đa để hoàn tất thủ tục liên quan đến sinh viên, liên quan đến cán bộ, giảng viên; xác định rõ đơn vị chủ trì đơn vị phối hợp loại thủ tục; lệ phí; chế giám sát, khiếu nại (miễn giảm học phí, trợ cấp, đăng ký học vượt, đăng ký thi lại ); bãi bỏ sửa đổi thủ tục sai trái; đề nghị xây dựng pháp lệnh luật thủ tục hành - Nên nghiên cứu tiến tới hợp Quy chế đánh giá kết rèn luyện sinh viên vào Quy chế đào tạo Vì thực chất rèn luyện hay đào tạo nhằm mục 70 đích hồn thiện người qua trình đào tạo Nếu để có nhiều bước đánh giá trùng lắp, đánh giá khơng sát thực tiễn đánh giá cịn mang nặng tính hình thức Đưa điểm rèn luyện, điểm chun cần vào quy chế đào tạo phù hợp - Đưa chế tài đủ mạnh vào văn quy phạm pháp luật mà Bộ GD&ĐT ban hành, đặc biệt chế tài quy định rõ trách nhiệm người đứng đầu quan đơn vị cố tình thực sai quy định thủ tục hành - Bộ GD&ĐT tiếp tục thực thủ tục hành “một cửa” hợp tác đào tạo trường đại học cao đẳng với sở đào tạo nước, hợp tác đào tạo trường đại học, cao đẳng với trường đại học, cao đẳng nước - Bộ GD&ĐT xây dựng ban hành văn quy phạm pháp luật có chế tài đủ mạnh, quy định rõ nghĩa vụ, trách nhiệm, quyền lợi có quy trình thực thủ tục hành cụ thể, rõ ràng Các văn ban hành không để “vênh nhau” - Bộ GD&ĐT tăng cường việc quản lý vĩ mô, tra, kiểm soát GD&ĐT Những việc trường làm làm tốt Bộ giao hẳn cho trường thực Bộ tập trung mạnh vào việc hoạch định chiến lược, sách, quản lý Nhà nước, quản lý vĩ mô GD&ĐT Để kiểm soát hoạt động trường Bộ tăng cường nhiều việc tra, kiểm soát: độc lập uỷ quyền việc uỷ quyền tra kỳ thi tốt nghiệp trung học phổ thông bổ túc trung học phổ thông cho cán bộ, giảng viên trường đại học cao đẳng thực năm 2007 Có kiểm tra, tra phát kiếm khuyết, thiếu sót, để bổ sung kịp thời ngăn chặn biểu tiêu cực xẩy ra; xử lý thủ tục mà trường tự ý đặt bất hợp pháp; khuyến khích cách thực thủ tục hành đơn giản, thuận lợi, tốn thời gian công sức từ sở để tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy chế, quy định, định, thơng tư hướng dẫn - Bộ GD&ĐT yêu cầu thực kiểm định triển khai áp dụng ISO 71 trường đại học Chỉ đạo trường thực chế giải thủ tục hành cửa Đề nghị giao quyền ban hành thủ tục hành để giải công việc cụ thể hoạt động trường đại học cho trường thực 3.3.2 Đối với sinh viên - Các em sinh viên cần tìm hiểu trước thủ tục hành website nhà trường, chuẩn bị đầy đủ hồ sơ trước đến làm thủ tục BPMC - Cần đến BPMC lấy kết thủ tục hành theo thời gian ghi Phiếu hẹn, khơng để trình trạng kết phải lưu trữ lâu BPMC 72 KẾT LUẬN Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, giảng viên, sinh viên việc trao đổi tiếp nhận thơng tin, giải thủ tục hành liên quan đến đơn vị chức trường; Công khai, minh bạch, thân thiện, tiết kiệm đơn giản hóa thủ tục hành liên quan đến cán bộ, giảng viên, sinh viên; Đại học KTQD đãđưa vào hoạt động BPMC từ ngày 16/05/2019 Trải qua gần 01 năm hoạt động, BPMC có đóng góp tích cực vào cơng cải cách hành nhà trường, cán bộ, giảng viên, sinh viên đón nhận ủng hộ Trong q trình đó, Nhà trường, Phịng Tổng hợp đơn vị có liên quan nhà trường tích cực phối hợp nhằm đưa đến DVHC công ngày chất lượng cao đến đối tượng sử dụng Tuy nhiên thực tế cho thấy nhiều bất cập, hạn chế hoạt động BPMC thời gian qua Xác định mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, nội dung luận văn đạt thành công cụ thể: - Đã xây dựng khung nghiên cứu chất lượng DVHC BPMC TĐH Trong đó, mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa thang đo SERVPERF tác giả Crolin Tailor (1992) - Thông qua liệu sơ cấp, thứ cấp, luận văn phân tích thực trạng chất lượng DVHC BPMC TĐH KTQD giai đoạn 05/2019-02/2020 Từ đó, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu lý giải nguyên nhân điểm yếu chất lượng DVHC BPMC nhà trường - Đã đề xuất số định hướng,05 nhóm giải pháp 02 nhóm kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng DVHC BPMC TĐH KTQD đến năm 2025 Qua khẳng định rằng, luận văn đạt mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu Để có luận văn ngày hơm nay, cá nhân học viên xin chân thành cảm ơn tận tình hướng dẫn q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, cô giáo PGS.TS Lê Thị Anh Vân định hướng cung cấp cho em kiến thức nhiều hỗ trợ học thuật khác để em hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23 tháng 04 năm 2018 thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành chính, Hà Nội Trường Đại học KTQD (2019), Quyết định 981/QĐ-ĐHKTQD việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông Trường Đại học KTQD, hà Nội Mai Văn Bưu (2008), Giáo trình Hiệu quản lý dự án Nhà nước; Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Thị Chi (2015), Nâng cao chất lượng DVHC cơng lĩnh vực địa UBND xã Tân Hội, Đan Phượng, Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học KTQD Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2008), Giáo trình Khoa học quản lý tập I, II, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), “Chính sách kinh tế xã hội”, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Giáo trình Chính sách kinh tế, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng DVHC công UBND quận 1, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Nguyễn Quang Minh (2016), Chất lượng DVHC công lĩnh vực tự pháp UBND quận Thanh Xuân, Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Nguyễn Xuân Thu (2018), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phương Văn Dầu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng, Trường Đại học dân lập Hải Phòng 11 Nguyễn Quang Thủy (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng DVHC công thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 12 Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu (2005), Giáo trình Quản lý Nhà nước kinh tế; Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội 13 Đỗ Hoàng Toàn, Mai Văn Bưu (2015), “Quản lý Nhà nước Kinh tế”, Nhà xuất Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 14 Trần Quốc Toàn (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thành phố Cà Mau, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học FPT 15 Đậu Thế Tùng (2014), Các giải pháp để thúc đẩy cải cách thủtục hành hoạt động củacác trường đại học công lập Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Hành Quốc gia 16 Đặng Hùng Võ (2008), Báo cáo Hội thảo tình trạng tranh chấp đất đai khiếu nại kéo dài về đất đai nay: thực trạng giải pháp, Hội thảo Văn phòng Quốc hội tổ chức, Buôn mê thuột 17 Đặng Hùng Võ(2011), Các báo cáo khoa học sử dụng cho nói chuyện “Chính sách pháp luật đất đai với kinh tế thị trường Việt Nam” Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbrigh, Hội thảo Chương trình kinh tế Fullbrigh tổ chức, thành phố Hồ chí Minh 18 Một số website: neu.edu.vn; luatvietnam.vn; PHỤ LỤC DANH SÁCH QUY TRÌNH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CUNG CẤP TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHỊNG CƠNG TÁC CHÍNH TRỊ VÀ QUẢN LÝ SINH VIÊN QT_CTCT_01 Quy trình giải chế độ sách cho sinh viên QT_CTCT_02 Quy trình tốn bảo hiểm thân thể cho sinh viên QT_CTCT_03 Quy trình xác nhận mẫu đơn hành cho sinh viên QT_CTCT_04 Quy trình xét cấp học bổng tài trợ cho sinh viên PHỊNG HỢP TÁC QUỐC TẾ QT_HTQT_01 Quy trình gia hạn thời gian học tập chế độ kinh phí cho lưu học sinh lào diện hiệp định QT_HTQT_02 Quy trình xác nhận lưu học sinh QT_HTQT_03 Quy trình giải đơn xin học phụ đạo cho lưu học sinh QT_HTQT_04 Quy trình gia hạn thị thực tạm trú cho lưu học sinh QT_HTQT_05 Quy trình đăng ký tham gia chương trình trao đổi sinh viên quốc tế PHỊNG KHẢO THÍ VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC/BỘ MƠN QT_KT_01 Quy trình xem lại thi kết thúc học phần PHÒNG QUẢN LÝ KHOA HỌC QT_QLKH_01 Quy trình xác nhận sinh viên nghiên cứu khoa học PHÒNG TỔNG HỢP QT_TH_01 Quy trình cấp lại QT_TH_02 Quy trình y văn bằng, chứng văn khác PHỊNG QUẢN LÝ ĐÀO TẠO QT_QLĐT_01 Quy trình cấp giấy giới thiệu thực tập QT_QLĐT_02 Quy trình cấp giải thích thang điểm tiếng anh QT_QLĐT_03 Quy trình cấp phong bì có chữ ký giáp lai dấu niêm phong QT_QLĐT_04 Quy trình xác nhận giấy tờ phục vụ du học QT_QLĐT_05 Quy trình xác nhận sinh viên văn 2, học song song chương trình QT_QLĐT_06 Quy trình cấp giấy chứng nhận tốt nghiệp thay QT_QLĐT_07 Quy trình cấp tốt nghiệp từ sổ gốc QT_QLĐT_08 Quy trình cấp giấy xác nhận tốt nghiệp QT_QLĐT_09 Quy trình cấp giấy xác nhận tốt nghiệp tạm thời 10 QT_QLĐT_10 Quy trình cấp giấy xác nhận hồn thành chương trình đào tạo 11 QT_QLĐT_11 Quy trình cấp bảng điểm cuối khóa tiếng việt tiếng Anh 12 QT_QLĐT_12 Quy trình cấp bảng điểm cuối khóa tiếng Việt 13 QT_QLĐT_13 Quy trình cấp bảng điểm tạm thời 14 QT_QLĐT_14 Quy trình cấp giấy xác nhận nội dung mơn học 15 QT_QLĐT_15 Quy trình xác nhận điểm tuyển sinh (từ 2014 trở trước), điểm thi THPTQG (2015, 2016), xác nhận trúng tuyển 16 QT_QLĐT_16 Quy trình cấp giấy xác nhận thơng tin 17 QT_QLĐT_17 Quy trình cấp giấy xác nhận trình học tập 18 QT_QLĐT_18 Quy trình cấp giấy xác nhận kết học tập theo yêu cầu riêng CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC THÙ (ĐẠI HỌC) QT_CTĐT_01 Quy trình cấp loại giấy tờ QT_CTĐT_02 Quy trình cấp phong bì có chữ ký giáp lai dấu niêm phong cho sinh viên/học viên QT_CTĐT_03 Quy trình xác nhận giấy tờ phục vụ du học cho sinh viên/học viên chương trình đặc thù QT_CTĐT_04 Quy trình xét hoãn thi/thi bổ sung VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE QT_TTTT_01 Quy trình cấp giấy giới thiệu thực tập, kiến tập/ giấy giới thiệu liên hệ số liệu, tài liệu QT_TTTT_02 Quy trình cấp phong bì có chữ ký giáp lai dấu niêm phong QT_TTTT_03 Quy trình xác nhận giấy tờ phục vụ du học QT_TTTT_04 Quy trình cấp giấy xác nhận tốt nghiệp tạm thời QT_TTTT_05 Quy trình cấp giấy xác nhận hồn thành chương trình đào tạo QT_TTTT_06 Quy trình cấp bảng điểm cuối khóa QT_TTTT_07 Quy trình cấp bảng điểm tạm thời QT_TTTT_08 Quy trình cấp giấy xác nhận nội dung mơn học (tiếng Việt/tiếng Anh) QT_TTTT_09 Quy trình cấp giấy xác nhận thơng tin chương trình đào tạo (tiếng Việt/tiếng Anh) 10 QT_TTTT_11 Quy trình cấp giấy xác nhận kết học tập theo yêu cầu riêng 11 QT_TTTT_12 Quy trình xét đăng ký học thi cải thiện điểm 12 QT_TTTT_13 Quy trình cấp lại mật 13 QT_TTTT_14 Quy trình xét thi bổ sung 14 QT_TTTT_15 Quy trình xét bảo lưu kết học tập 15 QT_TTTT_16 Quy trình xét thơi học 16 QT_TTTT_17 Quy trình xét tiếp tục học 17 QT_TTTT_18 Quy trình xét chuyển hệ đào tạo 18 QT_TTTT_19 Quy trình xét chuyển ca thi 19 QT_TTTT_20 Quy trình xét hỗn thi 20 QT_TTTT_21 Quy trình xét đăng ký học lớp ghép, lớp tín bổ sung 21 QT_TTTT_22 Quy trình xét đăng ký học lớp riêng 22 QT_TTTT_23 Quy trình xác nhận đơn dự thi chứng ACCA KHOA ĐẠI HỌC TẠI CHỨC QT_ĐHTC_01 Quy trình cấp giấy chứng nhận tốt nghiệp thay QT_ĐHTC_02 Quy trình cấp giấy xác nhận tốt nghiệp tạm thời QT_ĐHTC_03 Quy trình cấp giấy xác nhận hồn thành chương trình đào tạo QT_ĐHTC_04 Quy trình cấp bảng điểm cuối khóa (bản từ sổ gốc) QT_ĐHTC_05 Quy trình cấp bảng điểm tạm thời QT_ĐHTC_06 Quy trình xác nhận sinh viên QT_ĐHTC_07 Quy trình xét chuyển trường QT_ĐHTC_08 Quy trình tiếp nhận sinh viên chuyển hệ QT_ĐHTC_09 Quy trình xét chuyển địa điểm học 10 QT_ĐHTC_10 Quy trình xét chuyển chuyên ngành 11 QT_ĐHTC_11 Quy trình xét chuyển lớp 12 QT_ĐHTC_12 Quy trình xét bảo lưu kết học tập 13 QT_ĐHTC_13 Quy trình xét tiếp tục học 14 QT_ĐHTC_14 Quy trình xét hỗn thi 15 QT_ĐHTC_15 Quy trình chỉnh sửa sai sót văn tốt nghiệp TRUNG TÂM ĐÀO TẠO TỪ XA QT_ĐTTX_01 Quy trình xác nhận sinh viên QT_ĐTTX_02 Quy trình xác nhận bảng điểm học phần hồn thành QT_ĐTTX_03 Quy trình cấp giấy xác nhận tốt nghiệp tạm thời QT_ĐTTX_04 Quy trình xét chuyển chun ngành đào tạo QT_ĐTTX_05 Quy trình xét thơi học VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC QT_SĐH_01 Quy trình xác nhận kết thi tuyển sinh vào cao học/NCS QT_SĐH_02 Quy trình xác nhận học viên cao học/NCS QT_SĐH_03 Quy trình cấp giấy xác nhận kết học tập theo yêu cầu riêng QT_SĐH_04 Quy trình chuyển học viên cao học/ncs đến sở đào tạo khác QT_SĐH_05 Quy trình tiếp nhận học viên cao học/ncs từ sở đào tạo khác QT_SĐH_06 Quy trình cấp giấy giới thiệu thực tập khảo sát thực tế QT_SĐH_07 Quy trình cấp giấy chứng nhận tốt nghiệp thay QT_SĐH_09 Quy trình xét bảo lưu kết học tập xuống khóa sau QT_SĐH_09 Quy trình xét thơi học 10 QT_SĐH _10 Quy trình xét tiếp tục học CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO ĐẶC THÙ (ĐẠI HỌC) QT_CTĐT_01 Quy trình cấp loại giấy tờ cho QT_CTĐT_02 Quy trình cấp phong bì có chữ ký giáp lai dấu niêm phong cho sinh viên/học viên QT_CTĐT_03 Quy trình xác nhận giấy tờ phục vụ du học cho sinh viên/học viên chương trình đặc thù QT_CTĐT_04 Quy trình xét hỗn thi/thi bổ sung VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH QT_V.QTKD_01 Quy trình cấp giấy giới thiệu thực tập, kiến tập/ giấy giới thiệu liên hệ số liệu, tài liệu QT_ V.QTKD_02 Quy trình cấp giải thích thang điểm tiếng Anh QT_ V.QTKD_03 Quy trình cấp phong bì có chữ ký giáp lai dấu niêm phong QT_ V.QTKD_04 Quy trình xác nhận giấy tờ QT_V.QTKD_05 Quy trình cấp giấy xác nhận tốt nghiệp tạm thời QT_V.QTKD_06 Quy trình cấp giấy xác nhận hồn thành chương trình đào tạo QT_V.QTKD_07 Quy trình cấp bảng điểm cuối khóa QT_V.QTKD_08 Quy trình cấp bảng điểm tạm thời QT_V.QTKD_09 Quy trình cấp giấy xác nhận 10 QT_V.QTKD_10 Quy trình cấp giấy xác nhận thơng tin chương trình đào tạo (tiếng Việt/tiếng Anh) 11 QT_V.QTKD_11 Quy trình cấp giấy xác nhận trình học tập 12 QT_V.QTKD_12 Quy trình cấp giấy xác nhận kết học tập theo yêu cầu riêng 13 QT_V.QTKD_13 Quy trình xét đăng ký học 14 QT_V.QTKD_14 Quy trình xét thi bổ sung 15 QT_V.QTKD_15 Quy trình xét bảo lưu kết học tập 16 QT_V.QTKD_16 Quy trình xét thơi học 17 QT_V.QTKD_17 Quy trình xét tiếp tục học 18 QT_V.QTKD_18 Quy trình xét chuyển hệ đào tạo 19 QT_V.QTKD_19 Quy trình xét chuyển ca thi 20 QT_V.QTKD_20 Quy trình xét hỗn thi 21 QT_V.QTKD_21 Quy trình xét đăng ký học lớp ghép, lớp tín bổ sung 22 QT_V.QTKD_22 Quy trình xét đăng ký học lớp riêng 23 QT_V.QTKD_23 Quy trình xác nhận học viên cao học 24 QT_V.QTKD_24 Quy trình xét chuyển học viên cao học đến sở đào tạo khác 25 QT_V.QTKD_25 Quy trình tiếp nhận học viên cao học từ sở đào tạo khác 26 QT_V.QTKD_26 Quy trình cấp “Giấy chứng nhận tốt nghiệp thay mất” cho học viên cao học PHỤ LỤC PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN CỦA SINH VIÊN CHÍNH QUY Để tìm hiểu chất lượng dịch vụ hành Bộ phận cửa Nhà trường,em vui lòng cho biết ý kiến theo câu hỏi phương án trả lời Nếu đồng ý với phương án trả lời nào, em đánh dấu X vào phương án trả lời I Phần thơng tin người trả lời Họ tên: Giới tính: Năm theo học nhà trường: Email: Điện thoại liên hệ: Phần II: Phần câu hỏi Mong em cho biết mức độ đánh giá phát biểu với quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Stt Không đồng ý Bình thường Đồng ý Nội dung đánh giá Các DVHC cung cấp theo cam kết nhà trường Các DVHC thực nhanh chóng, kịp thời theo thời gian quy định Các DVHC thực cách đầy đủ, xác Chi phí thực DVHC (nếu có) cơng khai, minh bạch theo quy định Các DVHC đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu sinh viên Thủ tục thực DVHC đơn giản, thuận tiện cho sinh viên Sinh viên cung cấp thông tin, tư vấn dịch vụ Hoàn toàn đồng ý Mức độ đánh giá 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 hành cách cụ thể Chi phí thực DVHC hợp lý Hoạt động chuyên nghiệp BPMC tạo tin tưởng sinh viên sử dụng DVHC Sinh viên tin tưởng vào chất lượng DVHC BPMC Cán BPMC thể chuyên nghiệp nghiệp vụ Việc xử lý thủ tục hành cán BPMC đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, xác Cán BPMC có thái độ thân thiện, cởi mở Cán BPMC hiểu nhu cầu sinh viên họ đến giao dịch Cán BPMC tận tâm, nhiệt tình cơng việc, thể quan tâm đến sinh viên BPMC đặt lợi ích sinh viên lên trước Vị trí văn phòng BPMC thuận tiện cho sinh viên có nhu cầu sử dụng DVHC Sự đại trang thiết bị, sở vật chất BPMC Trang phục, tác phong, thái độ làm việc cán BPMC Khả đáp ứng chỗ nhu cầu hồn thiện hồ sơ sử dụng HVHC Bạn hài lịng sử dụng DVHC công BHMC nhà trường Bạn đã, chia sẻ cho sinh viên khác biết DVHC công BHMC nhà trường Em có góp ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành Bộ phận cửa Nhà trườngtrong thời gian tới? Xin chân thành cảm ơn!