2.4.2.1. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
BPMC đưa vào hoạt động đã khẳng định chủ chương cải cách thủ tục hành chính tại TĐH KTQD. Việc giải quyết các thủ tục và thời hạn giải quyết hồ sơ đã được niêm yết công khai trên các phương tiên thông tin đại chúng thể hiện sự minh bạch được người học đánh giá cao.
- Về quy chế cung cấp DVHC của BPMC: Trên cơ sở quy định, chính sách của nhà nước về cơ chế một cửa trong cung cấp DVHC công, trên cơ sở quy định của nhà trường, Phòng Tổng hợp đã ban hành các quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính tại TĐH KTQD, cùng với đó là việc ban hành bộ quy trình thực hiện thủ tục hành chính dành cho các đối tượng có nhu cầu sử dụng, bao gồm cả sinh viên hệ chính quy. Những công cụ này được đánh giá tương đối tốt về tính đầy đủ và chi tiết, phục vụ rất tốt cho hoạt động cung cấp DVHC của BPMC trong thời gian qua.
- Về tổ chức thực hiện và kiểm soát chất lượng DVHC tại BPMC: Việc triển khai thực hiện và kiểm soát chất lượng DVHC đạt được những kết quả nhất định thể hiện rõ nét qua các mặt sau:
+ Các DVHC đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của sinh viên; Thủ tục thực hiện các DVHC đơn giản, thuận tiện cho sinh viên; Cùng với đó là phí, lệ phí thấp.
+ Các DVHC được thực hiện một cách đầy đủ, chính xác, nhanh chóng, kịp thời theo đúng thời gian trong quy định. Qua đó, tạo được sự tin tưởng của sinh viên sử dụng dịch vụ vào chất lượng DVHC mà BPMC cung cấp.
- Về cơ sở vật chất phục vụ cung cấp DVHC tại BPMC: BPMC có vị trí được đánh giá là rất thuận tiện cho sinh viên khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Trang thiết bị, cơ sở vật chất tại BPMC mới được đầu tư hiện đại, sạch sẽ. Đồng thời, trang phục, tác phong, thái độ làm việc của đội ngũ cán bộ BPMC cũng được đánh giá là
tương đối tốt.
- Các đơn vị đã chỉ đạo phân công viên chức chủ động trực tiếp người học với thái độ làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và ý thức rõ trách nhiệm của mỗi cá nhân trong giải quyết hồ sơ, thủ tục đối với người học
Với sự vận hành của BPMC giúp đơn giản hóa quy trình thực hiện, tập trung giải quyết công việc với người học qua một đầu mối. Cùng với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, người học chỉ cần tra cứu thông tin trên hệ thống mà không cần phải gọi điện thoại hoặc liên hệ trực tiếp đến các đơn vị để tìm hiểu thông tin. Đầu mối giải quyết thủ tục trực tiếp cho người học giảm chính là cách thức quản lý mới, làm cơ sở tiến tới tinh giảm bộ máy.
2.4.2.2. Điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành chính tại bộ phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
- Hiện nay, nhà trường chỉ đưa một số quy trình giải quyết thủ tục tại BPMC. Nhiều khâu phục vụ người học vẫn giải quyết trực tiếp tại các đơn vị (nộp luận văn, luận án, xin gia hạn, bảo lưu,...).
- Một số đơn vị do giữ việc lại giải quyết trực tiếp nên hiệu quả giải quyết tại một cửa chưa cao, không còn đúng ý nghĩa.
- Vấn đề phí, lệ phí chưa được niêm yết công khai trên website của nhà trường cũng như tại văn phòng BPMC, mà được cán bộ BPMC thông báo trực tiếp cho sinh viên khi họ nộp hồ sơ. Điều này là chưa minh bạch.
- Việc cung cấp thông tin cho sinh viên (tư vấn) trong quá trình làm thủ tục hành chính là rất hạn chế.
- Đội ngũ cán bộ BPMC có nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp, chưa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của sinh viên. Ngoài ra, thái độ của một số cán bộ BPMC chưa thân thiện, cởi mở, tạo bầu không khí không thoải mái.
- Hệ thống cơ sở vật chất chưa hoàn thiện, cần có kế hoạch đầu tư hoàn thiện trong thời gian tới để vừa đáp ứng yêu cầu công việc, vừa đáp ứng một phần nhu cầu hoàn thiện hồ sơ tại chỗ cho sinh viên.
phận một cửa của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
a) Những nguyên nhân thuộc môi trường bên ngoài nhà trường
Bộ Giáo dục và Đào tạo, cơ quan chỉ đạo cao nhất về lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo, chưa tham mưu cho Chính phủ một cách đầy đủ về thủ tục hành chính, quy trình giải quyết các công việc liên quan đến ngành quản lý về giáo dục đại học, dẫn đến nhiều thông tư ban hành không có quy trình giải quyết công việc, những thông tư đã có quy trình giải quyết công việc thì phần nhiều trong số đó không rõ địa chỉ, thời gian, không gian, đối tượng giải quyết, gây khó khăn cho các trường khi triển khai thực hiện.
Bộ Giáo dục và Đào tạo cũng như nhà trường chưa có tổ chức chuyến đi khảo sát, có tổng kết báo cáo mô hình giải quyết và phối hợp giải quyết thủ tục hành chính một cửa.
Đến nay, còn nhiều trường đại học chưa đầu tư, chưa sử dụng mạng nội bộ và các phần mềm quản lý trường học hiệu quả, chưa sử dụng mạng tham gia vào quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Nhiều trường đại học chưa tổ chức BPMC trong cung cấp các DVHC cho sinh viên, dẫn đến việc tổ chức BPMC của TĐH KTQD chưa có nhiều kinh nghiệm tham khảo từ các nhà trường khác.
- Nhiều sinh viên đến làm thủ tục hành chính tại BPMC chưa chịu tìm hiểu về thủ tục hành chính và chưa chuẩn bị đầy đủ hồ sơ cần thiết, khiến cho quá trình thực hiện thủ tục hành chính của những sinh viên này thường mất nhiều thời gian.
b) Những nguyên thuộc về nhà trường
- Hiện nay nhà trường chưa công bố hết văn bản, quy định có liên quan đến các thủ tục hành chính trên website và tại văn phòng BPMC, như: bộ quy trình thực hiện thủ tục hành chính, biểu phí, lệ phí,...
- Năng lực của đội ngũ cán bộ BPMC trong giải quyết các thủ tục hành chính còn nhiều hạn chế là do nhiều nguyên nhân: Một là, họ không có chuyên môn chuyên sâu về vấn đề hành chính tổ chức, mà chỉ là cán bộ được phòng, khoa, viện cử đại diện làm việc tại BPMC; Hai là, nhà trường chưa tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ hành chính tổ chức cho cán bộ BPMC.
- Công tác kiểm soát chất lượng DVHC tại BPMC chưa được Phòng tổ chức chú trọng thực hiện.
- Phòng tổ chức cũng chưa có kế hoạch cụ thể về việc đầu tư hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất tại BPMC, hầu hết các trang thiết bị mới bổ sung trong thời gian gần đây đều là nhu cầu phát sinh đột xuất, chậm được giải quyết.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA