Thành phần phương tiện hữu hình được đánh giá thông qua 04 yếu tố phản ánh qua ngoại hình, trang phục của nhân viên BPMC, các trang thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc cung cấp DVHC tại BPMC. Kết quả phân tích điểm bình quân các yếu tố này qua phần mềm Excel được thể hiện trong bảng số liệu dưới đây:
Bảng 2.11: Đánh giá thành phần phương tiện hữu hình St
t
Nội dung đánh giá Mẫ
u
(ng)
Phương án đánh giá (%) Điể
m BQ
1 2 3 4 5
1
HH1: Vị trí văn phòng của BPMC thuận tiện cho sinh viên mỗi khi có nhu cầu sử dụng DVHC
200 0 0 0 130 70 4,35 (khá)
2
HH2: Sự hiện đại của trang thiết bị, cơ sở vật chất tại BPMC
200 0 0 45 141 14 3,85 (khá) 3 HH3: Trang phục, tác
phong, thái độ làm việc
200 0 0 69 122 9 3,70 (khá)
St t
Nội dung đánh giá Mẫ
u
(ng)
Phương án đánh giá (%) Điể
m BQ 1 2 3 4 5 của cán bộ BPMC 4 HH4: Khả năng đáp ứng tại chỗ các nhu cầu hoàn thiện hồ sơ sử dụng HVHC
200 17 75 85 23 0 2,57 (TB)
Nguồn: Xử lý kết quả điều tra xã hội học bằng phần mềm Excel
Bảng số liệu cho thấy, 3/4 yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ được đánh giá ở mức khá (tức là có điểm bình quân nằm trong khoảng từ 3,5 điểm đến dưới 4,5 điểm); 1/4 yếu tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình (tức là có điểm bình quân nằm trong khoảng từ 2,5 điểm đến dưới 3,5 điểm).
- Yếu tố HH1 được phản ánh qua tiêu chí “Vị trí văn phòng của BPMC thuận tiện cho sinh viên mỗi khi có nhu cầu sử dụng DVHC”, yếu tố này được đánh giá ở mức khá với 4,35/5,0 điểm bình quân.Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 1, 2 và 3 điểm, có 130/200 người (tương ứng 65,0% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm, có 70/200 người (tương ứng 35,0% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 5 điểm.
BPMC được bố trí tại tầng G, tòa nhà A1 mới được xây dựng, tại địa chỉ 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Địa điểm này nằm ngay lối đi gần cổng vào của trường, do đó, đây là vị trí được đánh giá rất trực quan, dễ dàng cho tất cả mọi đối tượng muốn sử dụng DVHC cung cấp tại BPMC.
Hình 2.5: Vị trí BPMC của TĐH KTQD
Nguồn: Thông tin từ BPMC của TĐH KTQD
- Yếu tố HH2 được phản ánh qua tiêu chí “Sự hiện đại của trang thiết bị, cơ sở vật chất tại BPMC”, yếu tố này được đánh giá ở mức khá với 3,85/5,0 điểm bình quân.Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 1 và 2 điểm, có 45/200 người (tương ứng 22,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 3 điểm, có 141/200 người (tương ứng 70,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm, có 14/200 người (tương ứng 7,0% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 5 điểm.
Dưới quan điểm đánh giá của các em sinh viên là “khách hàng” sử dụng DVHC tại BPMC thì việc các em đánh giá ở mức 3,85 điểm là hợp lý. Bởi vì cơ sở vật chất tại BPMC mới được đầu tư khang trang, sạch sẽ và được bố trí một cách khoa học.
Hình 2.6: Bố trí không gian làm việc tại BPMC
Nguồn: Thông tin từ BPMC của TĐH KTQD
Tuy nhiên, do hệ thống mới đi vào hoạt động, nên một số vấn đề về cơ sở vật chất chưa được hoàn thiện, như vấn đề phần mềm, mạng nội bộ, bàn ghế uống nước cho cán bộ BPMC. Trong thời gian qua, trường đã lắp bổ sung 04 cửa gió và 01 điều hòa cây để khắc phục tình trạng nóng bức mua hè. Tuy nhiên còn thiếu bàn ghế uống nước cho cán bộ. Trong thời gian tới, Phòng Quản trị thiết bị đã có kế hoạch bàn giao toàn bộ hồ sơ hệ thống mạng cho Trung tâm Ứng dụng Công nghệ thông tin để đảm bảo mạng thông;Trung tâm Ứng dụng Công nghệ thông tin sẽ phối hợp với phòng Tổng hợp, làm việc với PSC để hoàn thiện, cập nhật phần mềm; Khắc phục những bất cập và những ý kiến góp ý của các đơn vị.
- Yếu tố HH3 được phản ánh qua tiêu chí “Trang phục, tác phong, thái độ làm việc của cán bộ BPMC”, yếu tố này được đánh giá ở mức khá với 3,70/5,0 điểm bình quân.Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 1 và 2 điểm, có 69/200 người (tương ứng 34,5% tổng số người được hỏi) lựa
chọn mức 3 điểm, có 122/200 người (tương ứng 61,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm, có 9/200 người (tương ứng 4,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 5 điểm.
- Yếu tố HH4 được phản ánh qua tiêu chí “Khả năng đáp ứng tại chỗ các nhu cầu hoàn thiện hồ sơ sử dụng HVHC”, yếu tố này được đánh giá ở mức trung bình với 2,57/5,0 điểm bình quân.Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 5 điểm, có 17/200 người (tương ứng 8,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 1 điểm, có 75/200 người (tương ứng 37,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 2 điểm, có 85/200 người (tương ứng 42,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 3 điểm, có 23/200 người (tương ứng 11,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm.
Việc các em sinh viên đến làm thủ tục hành chính tại BPMC mà chưa nắm được hết thủ tục do thiếu thông tin (như đã phân tích ở nội dung phía trên) là khá phổ biến. Do đó, sẽ phát sinh nhu cầu hoàn thiện hồ sơ (điển hình là tình trạng thiếu giấy tờ photo copy), nhưng tại văn phòng BPMC không cung cấp dịch vụ photo copy giấy tờ tại chỗ cho sinh viên, mà các em sinh viên phải ra các cơ sở photo ngoài trường để thực hiện. Theo tác giả đây là một vấn đề mà nhà trường có thể cân nhắc trong thời gian tới để đảm bảo sự hỗ trợ tốt nhất cho các em sinh viên khi đến BPMC làm thủ tục hành chính.
Như vậy, mục 2.3 đã đánh giá đầy đủ 05 thành phần của chất lượng DVHC tại BPMC của TĐH Kinh tế Quốc dân.