Thành phần năng lực phục vụ được đánh giá thông qua 04 yếu tốphản ánh khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm cho sinh viên sử dụng DVHC tại BPMC. Kết quả phân tích điểm bình quân các yếu tố này qua phần mềm Excel được thể hiện trong bảng số liệu dưới đây.
Bảng số liệu cho thấy, 4/4 yếu tố thuộc thành phần năng lực phục vụ được đánh giá ở mức khá (tức là có điểm bình quân nằm trong khoảng từ 3,5 điểm đến dưới 4,5 điểm). Tuy nhiên, 1/3 yếu tố có điểm bình quân thấp, rất sát với mức điểm trung bình 3,50. Phân tích từng yếu tố một cách cụ thể:
- Yếu tố PV1 được phản ánh qua tiêu chí “Hoạt động chuyên nghiệp của BPMC tạo ra sự tin tưởng của sinh viên khi sử dụng DVHC”, yếu tố này được đánh giá ở mức khá với 3,96/5,0 điểm bình quân. Như vậy, qua ý kiến đánh giá chung của 200 sinh viên là đối tượng điều tra có thể khẳng định rằng, hoạt động của BPMC tại được sự tin tưởng của sinh viên sử dụng dịch vụ. Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 1 và 2 điểm, có 33/200 người
(tương ứng 16,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 3 điểm, có 142/200 người (tương ứng 71,0% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm, có 25/200 người (tương ứng 12,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 5 điểm.
Bảng 2.9: Đánh giá thành phần năng lực phục vụ St
t
Nội dung đánh giá Mẫ
u
(ng)
Phương án đánh giá (%) Điể
m BQ
1 2 3 4 5 1 PV1: Hoạt động chuyên
nghiệp của BPMC tạo ra sự tin tưởng của sinh viên khi sử dụng DVHC
200 0 0 33 142 25 3,96 (khá) 2 PV2: Sinh viên tin tưởng
vào chất lượng DVHC tại BPMC
200 0 0 0 129 71 4,36 (khá) 3 PV3: Cán bộ BPMC thể
hiện sự chuyên nghiệp trong các nghiệp vụ 200 0 19 56 114 11 3,59 (khá) 4 PV4: Việc xử lý thủ tục hành chính của cán bộ BPMC đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, chính xác 200 0 0 41 124 35 3,97 (khá)
Nguồn: Xử lý kết quả điều tra xã hội học bằng phần mềm Excel
- Yếu tố PV2 được phản ánh qua tiêu chí “Sinh viên tin tưởng vào chất lượng DVHC tại BPMC”, yếu tố này được đánh giá ở mức khá với 4,36/5,0 điểm bình quân. Như vậy, qua ý kiến đánh giá chung của 200 sinh viên là đối tượng điều tra có thể khẳng định rằng, sinh viên tin tưởng vào chất lượng DVHC tại BPMC. Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 1, 2 và 3 điểm, có 129/500 người (tương ứng 64,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm, có 71/500 người (tương ứng 35,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 5 điểm. Qua đó có thể thấy, đây là tiêu chí được đánh giá rất tốt.
- Yếu tố PV3 được phản ánh qua tiêu chí “Cán bộ BPMC thể hiện sự chuyên nghiệp trong các nghiệp vụ”, yếu tố này được đánh giá ở mức khá với 3,59/5,0 điểm bình quân. Tuy nhiên, điểm bình quân của tiêu chí này không cao, cho thấy những sinh viên được hỏi đánh giá không thật sự tốt về tiêu chí này. Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 1 điểm, có 19/200 người (tương ứng 9,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 2 điểm, có 56/200 người (tương ứng 28,0% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 3 điểm, có 114/200 người (tương ứng 57,0% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm, có 11/200 người (tương ứng 5,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 5 điểm.
Có thể nhận thấy, tiêu chí PV3 là tiêu chí được đánh giá thấp nhất trong 04 tiêu chí phản ánh thành phần khả năng phục vụ. Nguyên nhân theo tác giả là do những cán bộ tại các quầy phục vụ tại BPMC là các đại diện do các phòng, viện trong nhà trường cử đến để tiếp nhận hồ sơ của sinh viên; những cán bộ này không được đào tạo chuyên về xử lý các thủ tục hành chính. Do đó, trong thời gian đầu đi vào hoạt động của BPMC, sự lúng túng trong thực hiện công việc tại BPMC của các cán bộ này vẫn được thể hiện. Đây được coi là nguyên nhân chính khiến cho tiêu chí PV3 được đánh giá chưa thực sự cao.
- Yếu tố PV4 được phản ánh qua tiêu chí “Việc xử lý thủ tục hành chính của cán bộ BPMC đảm bảo kịp thời, nhanh chóng, chính xác”, yếu tố này được đánh giá ở mức khá với 3,97/5,0 điểm bình quân. Như vậy, qua ý kiến đánh giá chung của 200 sinh viên là đối tượng điều tra có thể khẳng định rằng, các DVHC được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Trong số 200 người được hỏi, không có người nào lựa chọn mức đánh giá 1 và 2 điểm, có 41/200 người (tương ứng 20,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 3 điểm, có 124/200 người (tương ứng 62,0% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 4 điểm, có 35/200 người (tương ứng 17,5% tổng số người được hỏi) lựa chọn mức 5 điểm.