1. Lý do chọn đề tài Giao thông vận tải có vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển của mỗi quốc gia cũng như sự phát triển kinh tế quốc tế. Trong nhưng năm gần đây, nhờ những chính sách phù hợp thúc đẩy hợp tác quốc tế, toàn cầu hóa kinh tế, nền kinh tế của Việt Nam đã và đang hội nhập vào kinh tế khu vực và kinh tế thế giới, điều đó kéo theo nhu cầu đi lại, vận chuyển ngày càng cao, thúc đẩy sự phát triển của các loại hình vận tải, các phương tiện vận tải, giao thông công cộng và các công trình phụ trợ. Theo số liệu của tổng cục thống kê, vận tải hành khách 6 tháng đầu năm 2018 đạt 2.262,4 triệu lượt khách, tăng 9,9% so với cùng kỳ năm trước và 100,2 tỷ lượt khách.km, tăng 10,6%. Vận tải hàng hóa đạt 796,2 triệu tấn, tăng 9,3% so với cùng kỳ năm trước và 147,9 tỷ tấn.km, tăng 6,6%. Trong đó, vận tải đường bộ có lịch sử phát triển lâu dài và chiếm gần 80% trong cơ cấu thị trường giao thông vận tải, đặc biệt kể đến giao thông vận tải bằng oto với hệ thống các bến xe trải rộng trên tất cả các tỉnh thành của đất nước. Theo chiến lược phát triển của ngành, giao thông vận tải đường hàng không đang được đẩy mạnh phát triển. Các dự án đầu tư hạ tầng hàng không và sự phát triển nhanh chóng của các hãng hàng không giá rẻ sẽ mang lại cho hành khách một trải nghiệm dịch vụ bài bản, đã qua huấn luyện, tiết kiệm thời gian với chi phí không cao. Song song với đó, loại hình vận tải như tàu điện ngầm hay tàu điện trên cao đều là các dự án được chính phủ chú trọng đầu tư và phát triển. Điều này là một thách thức đối với hình thức vận tải cũ bằng oto. Hơn nữa, thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao, hành khách thay đổi từ nhạy cảm về giá cả sang chú trọng về yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì chúng ta cần tìm hiểu và xác định các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng, mô hình lý thuyết và độ tin cậy của nó. Tuy nhiên, do hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đều thực hiện ở các nước phát triển, nên khi mang về ứng dụng ở Việt nam chúng ta cần thay đổi cho phù hợp với các điểu kiện tại Việt Nam. Điện Biên Phủ là thành phố tỉnh lỵ và là một đô thị loại III của tỉnh Điện Biên ở tây bắc Việt Nam. Thành phố Điện Biên Phủ phía đông nam giáp huyện Điện Biên Đông, các phía còn lại giáp huyện Điện Biên. Điện Biên Phủ là một điểm du lịch thu hút sự chú ý của hành khách trong nước và ngoài nước với các địa điểm du lịch lịch sử như: Đồi A1, hầm Đờ cát,… cùng với các điểm du lịch sinh thái như: Pá Khoang, Him Lam,…. Vì chỉ cách biên giới Lào 30 km, nên Điện Biên Phủ cũng là một trung tâm thương mại quan trọng. Việc vận chuyển giữa các tỉnh phía bắc với Điện Biên và với Lào, Thái Lan thuận lợi góp phần xây dựng nền kinh tế của tỉnh. Tại Điện Biên, giao thông vận tải liên tỉnh hiện tại chỉ thông qua hai con đường: vận tải đường bộ và vận tải hàng không, trong đó vận tải đường bộ là chủ yếu, với hệ thống các bến xe nằm ở tất cả các huyện của tỉnh Điện Biên. Các doanh nghiệp, hợp tác xã tham gia vào kinh doanh lĩnh vực giao thông vận tải hàng hóa và hành khách ngày càng nhiều, đồng nghĩa với yêu cầu về việc khai thác vận tải tại bến xe càng ngày càng cao. Trong thời gian tới, việc tư nhân hóa bến xe khách sẽ được triển khai. Điều này mang đến cho hành khách thêm sự lựa chọn, cơ sở để so sánh,… cũng là động lực mạnh mẽ thúc đẩy nâng cao sự cạnh tranh giữa các bến xe. Để giữ vững vị thế, thị trường, bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ cần phải đổi mới và năng cao sức cạnh tranh trong đó đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ta cần nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách tại bến xe khách, đưa ra một thang đo cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách nhằm đánh giá thực trạng, phát hiện các hạn chế, khắc phục các yếu kém, nâng cao hiệu quả cạnh tranh cũng như cung cấp cho hành khách dịch vụ tốt nhất. Xuất phát từ thực tế trên, cùng với những kiến thức đã được học và những kinh nghiệm thực tiễn từ công việc tại bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ, tôi lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ hành khách tại bến xe thành phố Điện Biên Phủ” làm nội dung luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình./.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** MAI TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** MAI TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Chính sách Mã số: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THÁI PHONG Hà Nội - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ hành khách bến xe thành phố Điện Biên Phủ” thực hướng dẫn PGS.TS Lê Thái Phong, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết nghiên cứu tự thực hiện, số liệu, kết đưa luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Mai Trang LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập chương trình đào tạo sau đại học, trang bị kiến thức vô quý báu để ứng dụng vào công việc sống Trong thời gian nghiên cứu làm luận văn, nhận giúp đỡ, ủng hộ thầy giáo hướng dẫn, tập thể cán Ban quản lý bến xe khách tỉnh Điện Biên, đồng nghiệp, bạn bè gia đình tơi tạo điều kiện để tơi hồn thiện luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS.TS Lê Thái Phong, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ bảo, động viên toàn thời gian nghiên cứu thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân, Khoa Khoa học quản lý truyền dạy cho kiến thức quý báu để giúp hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân hướng dẫn hỗ trợ thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, đồng nghiệp làm việc Ban quản lý bến xe khách tỉnh Điện Biên, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến người thân gia đình, bạn bè động viên khích lệ mặt tinh thần để thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE KHÁCH CHƯƠNG 2: 26 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 26 CHƯƠNG 3: 61 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 84 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam SHH Sự hữu hình DTC Độ tin cậy SNT Sự nhiệt tình SDB Sự đảm bảo SDC Sự đồng cảm SPSS Phần mềm phân tích thống kê liệu EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) TVE Total Variance Explained KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC BẢNG HÌNH BẢNG: Bảng 2.1: Một số tiêu chí bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ Error: Reference source not found Bảng 2.2: Các tiêu chí cấu lao động bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ Error: Reference source not found Bảng 2.3: Biểu tổng hợp biểu đồ vận tải giai đoạn 2015 – 2018 Error: Reference source not found Bảng 2.4: Biểu tổng hợp cấu tuyến vận tải giai đoạn 2015 – 2018 .Error: Reference source not found Bảng 2.5: Biểu tổng hợp doanh thu giai đoạn 2015 – 2018 .Error: Reference source not found Bảng 2.6 Cơ cấu mẫu đưa vào phân tích Error: Reference source not found Bảng 2.7 Thống kê mô tả yếu tố Error: Reference source not found Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến - tổng biến quan sát nhân tố đảm bảo Error: Reference source not found Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's Alpha nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.10: Kiểm định KMO Barlett's .Error: Reference source not found Bảng 2.11 Bảng Eigenvalues phương sai trích Error: Reference source not found Bảng 2.12 Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax Error: Reference source not found Bảng 2.13 Kiểm định KMO Barlett's biến phụ thuộc Error: Reference source not found Bảng 2.14 Bảng Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc Error: Reference source not found Bảng 2.15 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc Error: Reference source not found Bảng 2.16: Ma trận tương quan Pearson nhân tố nghiên cứu Error: Reference source not found Bảng 2.17 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter bình phương nhỏ Error: Reference source not found Bảng 2.18 Tóm tắt mơ hình hồi quy đa biến Error: Reference source not found Bảng 2.19 Phân tích phương sai ANOVA Error: Reference source not found HÌNH: HÀ NỘI - 2019 LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC .4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE KHÁCH 1.1 DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE KHÁCH 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ hành khách bến xe khách 1.1.2 Phân loại dịch vụ hành khách bến xe khách 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE KHÁCH 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành khách bến xe khách 12 1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành khách bến xe khách 14 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách bến xe khách 19 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách bến xe khách 20 CHƯƠNG 2: 26 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 26 2.1 KHÁI QUÁT VỀ BẾN XE KHÁCH THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy .31 2.1.4 Kết hoạt động Bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ giai đoạn 2015-2018 .35 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE KHÁCH THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ GIAI ĐOẠN 2015-2018 38 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE KHÁCH THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ GIAI ĐOẠN 2015-2018 42 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 42 2.3.2 Kiểm định chất lượng thang đo 47 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 49 2.3.4 Phân tích tương quan thành phần chất lượng dịch vụ hành khách Bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ 54 2.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 55 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 58 2.4.1 Điểm mạnh 58 2.4.2 Hạn chế 59 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG 3: 61 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 61 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE KHÁCH THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 61 3.1.1 Mục tiêu phát triển Bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ 61 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ .61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH TẠI BẾN XE THÀNH PHỐ ĐIỆN BIÊN PHỦ 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 63 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 63 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ .64 3.2.4 Giải pháp nâng cao đồng cảm 66 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 67 3.2.6 Giải pháp khác 68 3.3 KIẾN NGHỊ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 84 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH 84 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Giao thông vận tải có vai trị vơ quan trọng phát triển quốc gia phát triển kinh tế quốc tế Trong năm gần đây, nhờ sách phù hợp thúc đẩy hợp tác quốc tế, tồn cầu hóa kinh tế, kinh tế Việt Nam hội nhập vào kinh tế khu vực kinh tế giới, điều kéo theo nhu cầu lại, vận chuyển ngày cao, thúc đẩy phát triển loại hình vận tải, phương tiện vận tải, giao thông công cộng cơng trình phụ trợ Theo số liệu tổng cục thống kê, vận tải hành khách tháng đầu năm 2018 đạt 2.262,4 triệu lượt khách, tăng 9,9% so với kỳ năm trước 100,2 tỷ lượt khách.km, tăng 10,6% Vận tải hàng hóa đạt 796,2 triệu tấn, tăng 9,3% so với kỳ năm trước 147,9 tỷ tấn.km, tăng 6,6% Trong đó, vận tải đường có lịch sử phát triển lâu dài chiếm gần 80% cấu thị trường giao thông vận tải, đặc biệt kể đến giao thông vận tải oto với hệ thống bến xe trải rộng tất tỉnh thành đất nước Theo chiến lược phát triển ngành, giao thông vận tải đường hàng không đẩy mạnh phát triển Các dự án đầu tư hạ tầng hàng không phát triển nhanh chóng hãng hàng khơng giá rẻ mang lại cho hành khách trải nghiệm dịch vụ bản, qua huấn luyện, tiết kiệm thời gian với chi phí khơng cao Song song với đó, loại hình vận tải tàu điện ngầm hay tàu điện cao dự án phủ trọng đầu tư phát triển Điều thách thức hình thức vận tải cũ oto Hơn nữa, thu nhập bình quân đầu người ngày cao, hành khách thay đổi từ nhạy cảm giá sang trọng yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần tìm hiểu xác định yếu tố đánh giá chất lượng, mơ hình lý thuyết độ tin cậy Tuy nhiên, hầu hết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực nước phát triển, nên mang ứng dụng Việt nam cần thay đổi cho phù hợp với điểu kiện Việt Nam 71 PHỤ LỤC Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ Kính chào quý khách! Với mong muốn mang đến phục vụ tốt cho quý vị sử dụng dịch vụ bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ , tiến hành khảo sát lấy ý kiến quý hành khách hài lịng q phục vụ dịch vụ chúng tơi Kính mong q vị dành chút thời gian cung cấp thông tin trả lời giúp số câu hỏi Xin trân trọng cảm ơn thời gian phản hồi quý báu quý khách Rất mong nhận hợp tác hỗ trợ quý khách Kính chúc quý khách sức khỏe thành công Thông tin chung: Xin quý khách vui lòng đánh dấu “x” vào ô trống phù hợp câu hỏi Câu 1: Quý khách có thường xuyên sử dụng dịch vụ oto khách để di chuyển (đi chơi, công tác, khám chữa bệnh,…) gửi hàng hóa khơng? Có Khơng Câu 2: Quý khách thường di chuyển hay gửi hàng hóa bến khoảng lần năm? 1-2 lần lần -10 lần 10 lần Câu 3: Quý khách có hay bến xe khách để tìm hiểu thơng tin, đón xe, mua vé khơng? Ln ln Chỉ dịp đặc biệt Rất Câu 4: Quý khách bến chờ xe sử dụng dịch vụ bến xe chưa? Đã Chưa Câu 5: Quý khách biết thông tin chuyến xe qua nguồn nào? Bến xe Internet Bạn bè Khác 72 Câu 6: Quý khách mua vé xe cách nào? Mua bến Internet Gọi cho nhà xe Hiệu suất dịch vụ bến Phần liên quan đến cảm nhận thực tế quý khách sau sử dụng dịch vụ bến xe khách thành phố Điện Biên Phủ Vui lịng tích vào cột điểm tương ứng theo mức sau: 1: Rất không đồng ý 2: Khơng địng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý Rất đồng ý Câu 7: Cho điểm nhận định sau liên quan đến khía cạnh cảm nhận thực tế chất lượng dịch vụ bến xe Phương tiện Mức độ cảm Chỉ số Bến có khơng gian rộng rãi, sẽ, dễ nhìn, dễ tìm kiếm khu vực Các biển dẫn, bảng thông tin rõ ràng, đầy đủ, Sự hữu hình dễ tra cứu, hệ thống loa rõ ràng Nhân viên bến mang vẻ mặt thân thiện, ăn mặc gọn gàng, lịch Mạng internet, wifi bến nhanh, kết nối tốt Khi vào bến khách không bị chen lấn xô đẩy mời chào Bến cung cấp dịch vụ theo luật định, Độ tin cậy Sự nhiệt tình cam kết, thơng tin cung cấp Bến quan tâm giải vấn đề khách Nhân viên sẵn lòng cung cấp dịch vụ giúp đỡ hành khách yêu cầu Nhân viên giải vấn đề nhanh chóng khơng trì hỗn nhận 73 Nhân viên ln có mặt bến Nhân viên có kiến thức dịch vụ vận tải dịch vụ liên quan, thông tin địa phương Bến cung cấp giải pháp chấp nhận Sự đảm bảo cho vấn đề khách Bến đảm bảo quyền lợi khách, đảm bảo bảo mật thông tin khách Nhân viên tôn trọng khách Nhân viên nhớ mặt khách Nhân viên cố gắng tìm hiểu, dự đốn, thấu Sự đồng cảm hiểu nhu cầu hành khách Nhân viên chăm sóc cẩn thận quan tâm đến nhu cầu hành khách Các dịch vụ hành khách bến xe tốt, nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu hành khách, phản hồi tiếp thu trả lời Chất lượng Bến tiếp nhận phản hồi đưa phương dịch vụ án giải Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ bến giới thiệu cho bạn bè người thân Thông tin nhân học Câu hỏi 8: Quý khách người địa phương hay du khách? Người địa phương Du khách 74 Câu hỏi 9: Quý khách Nam Nữ Câu hỏi 10: Xin cho biết độ tuổi quý khách 15-25 26-40 41-55 Trên 56 Ngoài nhận định q khách cịn có góp ý dịch vụ hành khách bến xe thành phố Điện Biên Phủ, xin cho ý kiến: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! 75 Phụ lục 2: Xử lý số liệu SPSS Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố Descriptive Statistics Minimu Maximu HH DTC STN SDB SDC CL Valid N (listwise) N 105 105 105 105 105 105 m 1.40 1.00 1.33 1.50 1.00 2.00 m 4.80 5.00 5.00 4.75 4.50 4.33 Std Mean 3.1257 3.3286 3.0890 3.1857 2.8381 3.3016 105 Descriptive Statistics Minimu Maximu SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 DTC1 DTC2 SNT1 SNT2 SNT3 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 SDC1 SDC2 CL1 CL2 CL3 Deviation 1.02442 1.08492 94688 1.10344 1.12979 56335 N 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 m 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 m 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Std Mean 3.0857 3.1905 3.1429 3.1048 3.1048 3.3238 3.3333 3.0286 3.0000 3.2381 3.1429 3.2286 3.1619 3.2095 2.8762 2.7524 2.9238 3.3524 3.2857 3.2667 Deviation 1.33095 1.25649 1.28922 1.25517 1.32957 1.20492 1.24550 1.32619 1.14354 94588 1.33322 1.28794 1.21785 1.34232 89545 1.26932 1.32066 78423 73005 71072 76 Valid N 105 (listwise) Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's alpha Độ tin cậy thang đo “sự hữu hình” Case Processing Summary N % Cases Valid 105 100.0 Excluded 0 a Total 105 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 852 Items Item-Total Statistics Scale SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted 12.5429 12.4381 12.4857 12.5238 12.5238 Deleted Correlation Item Deleted 17.270 650 825 17.768 650 825 17.406 666 821 17.867 640 827 16.752 709 809 Độ tin cậy thang đo “độ tin cậy” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 724 Items 77 Item-Total Statistics Scale DTC1 DTC2 Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted 3.3333 3.3238 Deleted Correlation Item Deleted 1.551 568 1.452 568 Độ tin cậy thang đo “sự nhiệt tình” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 763 Items Item-Total Statistics Scale SNT1 SNT2 SNT3 Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted 6.2381 6.2667 6.0286 Deleted Correlation Item Deleted 3.125 678 591 4.082 578 700 4.816 566 727 Độ tin cậy thang đo “sự đảm bảo” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 763 Items 78 Item-Total Statistics Scale SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted 12.4762 12.3905 12.4571 12.4095 12.7429 Deleted Correlation Item Deleted 11.079 728 642 11.586 692 658 11.981 694 661 11.340 683 661 19.481 -.122 873 Độ tin cậy thang đo “sự đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 686 Items Item-Total Statistics Scale SDC1 SDC2 Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted 2.9238 2.7524 Deleted Correlation Item Deleted 1.744 522 1.611 522 Độ tin cậy thang đo “chất lượng dịch vụ” Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha 632 Items Item-Total Statistics 79 Scale CL1 CL2 CL3 Scale Mean Variance if Corrected Cronbach's if Item Item Item-Total Alpha if Deleted 6.5524 6.6190 6.6381 Deleted Correlation Item Deleted 1.346 492 457 1.527 442 532 1.637 393 597 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 742 Approx Chi-Square df Sig Sphericity 649.173 120 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues % of Compone nt 10 11 12 Squared Loadings % of Varian Cumulati Total 3.802 2.531 2.256 1.616 1.343 656 560 535 440 413 382 358 ce 23.760 15.822 14.098 10.101 8.393 4.103 3.501 3.341 2.752 2.580 2.385 2.240 ve % 23.760 39.582 53.680 63.782 72.174 76.277 79.778 83.119 85.871 88.450 90.835 93.076 Rotation Sums of Squared Varianc Cumulati Total 3.802 2.531 2.256 1.616 1.343 e 23.760 15.822 14.098 10.101 8.393 ve % Total 23.760 3.211 39.582 2.932 53.680 2.027 63.782 1.814 72.174 1.564 Loadings % of Varianc Cumulati e 20.066 18.328 12.669 11.336 9.776 ve % 20.066 38.394 51.063 62.399 72.174 80 13 324 2.026 95.102 14 294 1.835 96.937 15 256 1.601 98.538 16 234 1.462 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 809 807 774 774 766 865 857 841 820 868 835 705 512 870 857 SHH5 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SDB3 SDB1 SDB2 SDB4 SNT1 SNT2 SNT3 DTC2 DTC1 SDC2 SDC1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations .877 856 81 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .634 38.042 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Componen t Total Variance % Total 1.728 57.601 57.601 1.728 711 23.713 81.315 561 18.685 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t CL1 CL2 CL3 Extraction 802 760 711 Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Variance 57.601 % 57.601 82 Correlations HH DTC STN HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DTC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N STN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDC Pearson CL Correlation Sig (2-tailed) N Pearson SDB 067 156 183 014 305** 105 496 105 113 105 061 105 884 105 002 105 067 236* -.016 079 287** 496 105 105 016 105 869 105 422 105 003 105 156 236* 128 -.005 320** 113 105 016 105 105 192 105 963 105 001 105 183 -.016 128 021 595** 061 105 869 105 192 105 105 828 105 000 105 014 079 -.005 021 438** 884 105 422 105 963 105 828 105 105 000 105 305** 287** 320** 595** 438** 000 105 000 105 105 Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Entered CL Correlation Sig (2-tailed) 002 003 001 N 105 105 105 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) l SDC Removed Method 83 SDC, STN, SDB, HH, Enter DTCb a Dependent Variable: CL b All requested variables entered Mode Model Summaryb Adjusted R Std Error of l R R Square Square the Estimate a 815 664 647 33460 a Predictors: (Constant), SDC, STN, SDB, HH, DTC b Dependent Variable: CL DurbinWatson 2.092 84 Kiểm định đánh giá độ phù hợp mơ hình ANOVAa Sum of Mean Model Squares df Square Regression 21.922 4.384 Residual 11.084 99 112 Total 33.005 104 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), SDC, STN, SDB, HH, DTC F 39.160 Sig .000b Coefficientsa Standardiz ed Model (Consta Unstandardized Coefficien Coefficients Std ts B Error 885 nt) HH 087 DTC 110 STN 106 SDB 274 SDC 203 a Dependent Variable: CL Mod Dimens Eigenvalu el ion e 5.594 132 Collinearity Statistics Toleranc Beta t 190 033 031 036 030 029 158 211 179 538 408 Sig 4.663 000 2.644 3.503 2.928 9.009 6.976 010 001 004 000 000 e 947 934 912 953 992 VIF 1.056 1.070 1.096 1.050 1.008 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition (Consta Index 1.000 6.518 nt) HH DTC STN SDB SDC 00 00 00 00 00 00 00 05 00 03 08 79 85 105 080 065 024 a Dependent Variable: CL 7.299 8.357 9.300 15.139 00 00 00 1.00 03 77 02 13 38 04 43 15 07 02 75 13 38 33 06 14 05 00 02 15