Đang tải... (xem toàn văn)
Tính cấp thiết của đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt, không chỉ ở chất lượng sản phẩm mà ngay cả ở dịch vụ chăm sóc trước, trong và sau khi bán. Chính sự hài lòng của khách hàng góp phần quảng bá thương hiệu doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất. Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp cũng như để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính kết nối giữa khách hàng thâm hút vốn và khách hàng có thặng dư vốn qua việc nhận tiền gửi và sử dụng những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp. Các nghiệp vụ của Ngân hàng được triển khai như: huy động nguồn vốn, cấp tín dụng cho vay, cung cấp dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan. Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương là một Ngân hàng thương mại trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam. Kể từ khi Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương có sự chuyển đổi mô hình hoạt động từ Ngân hàng Thương mại cổ phần thành Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu trong những năm gần đây đã tác động phần nào đến tâm thế khách hàng. Cụ thể về hoạt động cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp tại NHTM TNHH MTV Đại Dương vẫn chưa phát triển hết tiềm năng vốn có cũng bởi việc chưa đáp ứng đủ kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng. Chính vì vậy để có thể phát triển bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cũng như tăng trưởng đạt theo kế hoạch đề ra thì NHTM TNHH MTV Đại Dương cần nắm bắt được phản hồi cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Qua tìm hiểu thực tế và làm việc tại NHTM TNHH MTV Đại Dương, tôi đã nhận thấy tầm quan trọng của việc đánh giá này. Đến thời điểm hiện tại chưa có một công trình nghiên cứu nào đánh giá về vấn đề trên, đó là lý do tôi chọn đề tài: Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương làm đề tài luận văn. Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ vay KHDN tại NHTM TNHH MTV Đại Dương. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: NHTM TNHH MTV Đại Dương. Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ 01/2020 đến 09/2020, các số liệu thu thập được là số liệu sơ cấp từ 04/2020 đến 06/2020 và số liệu thứ cấp nghiên cứu sẽ được thực hiện trong giai đoạn từ 2016 đến 06/2020, cùng với đó đề ra giải pháp cho 5 năm tới. Cấu trúc luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu theo 4 chương sau: Chương 1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương và hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng. Chương 2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương. Chương 3. Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THU THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THU THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THÙY HƯƠNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên thực Vũ Thị Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn góp ý nhiệt tình q Thầy Cơ, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Lê Thùy Hương hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể q thầy Khoa Marketing, Viện đào tạo sau đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập nghiên cứu thực đề luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên thực Vũ Thị Thu Thảo MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG .13 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại Trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương 13 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 13 1.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới chi nhánh 15 1.1.3 Hoạt động kinh doanh NHTM TNHH MTV Đại Dương 19 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp NHTM TNHH MTV Đại Dương 26 1.2.1 Cơ sở pháp lý quy định chung hoạt động cho vay KHDN NHTM TNHH MTV Đại Dương 26 1.2.2 Những thuận lợi khó khăn triển khai cho vay KHDN NHTM TNHH MTV Đại Dương 27 1.2.3 Quy trình cho vay 30 1.2.4 Sản phẩm cho vay dành cho khách hàng doanh nghiệp NHTM TNHH MTV Đại Dương .33 CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG 40 2.1 Kết nghiên cứu định tính .40 2.2 Kết nghiên cứu định lượng 42 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu 42 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương 44 CHƯƠNG 3: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP53 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 53 3.2 Thảo luận kết nghiên cứu 56 3.2.1 Nhân tố sở vật chất 56 3.2.2 Nhân tố sản phẩm dịch vụ 57 3.2.3 Nhân tố giá 59 3.2.4 Nhân tố người 59 3.2.5 Nhân tố tốc độ an toàn xử lý dịch vụ 60 3.2.6 Nhân tố hình ảnh 61 3.3 Đề xuất giải pháp 61 3.3.1 Giá .61 3.3.2 Sản phẩm dịch vụ 63 3.3.3 Cơ sở vật chất 63 3.3.4 Hình ảnh 64 3.3.5 Tốc độ an toàn xử lý dịch vụ .64 3.3.6 Con người 65 3.4 Kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị chung .66 3.3.2 Kiến nghị cụ thể .66 3.3.3 Kiến nghị với OceanBank Hội sở 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Automated teller machine ATM Máy giao dịch tự động CBKD Cán kinh doanh CBTĐ Cán thẩm định LĐKD Lãnh đạo kinh doanh CV QHKHDN Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp CV TĐ & HTKHDN ĐVCTD GNN Chuyên viên thẩm định hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Đơn vị cấp tín dụng Giấy nhận nợ HĐBĐ Hợp đồng bảo đảm TSBĐ Tài sản bảo đảm XHTD P.HTTD Xếp hạng tín dụng Phịng hỗ trợ tín dụng BBTLHĐ Biên lý hợp đồng KTGS HĐTV KH KHDN KHCN NHNN NHTM Kiểm tra giám sát Hội đồng thành viên Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá nhân Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tránh nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn thành viên Oceanbank/Ngân hàng Đại Dương: TCTD TMCP TNHH MTV DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 1.1 Tình hình huy động vốn từ KHDN Oceanbank giai đoạn từ năm 2015 – T6/2020 .21 Bảng 1.2 Tình hình hoạt động cho vay KHDN Oceanbank giai đoạn từ năm 2015 – T6/2020 22 Bảng 1.3 Tình hình dư nợ cho vay Oceanbank giai đoạn 2016 – T6/2020 26 Bảng 1.4 Sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp Oceanbank 36 Bảng 1.5 Tình hình cho vay KHDN NHTM TNHH MTV Đại Dương 38 Bảng 2.1 Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo 43 Bảng 2.2 Kết đánh giá ý nghĩa yếu tố sở vật chất 47 Bảng 2.3 Kết đánh giá ý nghĩa yếu tố sản phẩm dịch vụ 48 Bảng 2.4 Kết đánh giá ý nghĩa yếu tố giá .49 Bảng 2.5 Kết đánh giá ý nghĩa yếu tố người .50 Bảng 2.6 Kết đánh giá ý nghĩa yếu tố tốc độ an toàn xử lý dịch vụ 52 Bảng 2.7 Kết đánh giá ý nghĩa yếu tố hình ảnh 53 Bảng 2.8 Kết đánh giá hài lòng chung .54 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 1.1 Tình hình cho vay, huy động năm 2020 đơn vị kinh doanh hệ thống Oceanbank đến T6/2020 .23 Biểu đồ 1.2 Cơ cấu giải ngân KHDN năm 2020 Oceanbank đến T6/2020 24 Biểu đồ 1.3 Cơ cấu cho vay theo phân khúc khách hàng doanh nghiệp .40 Biển đồ 2.1 Quy mô doanh nghiệp .44 Biển đồ 2.2 Số năm hoạt động doanh nghiệp 45 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức trụ sở 19 Sơ đồ 1.2 Quy trình cho vay 33 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN VŨ THỊ THU THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI DƯƠNG Chuyên ngành: Marketing Mã ngành: 8340101 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 72 c) Xây dựng sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm - Ngân hàng không chờ đợi khách hàng tìm đến với mà cần chủ động tìm đến với họ - Có thể tăng số lượng cho vay khách hàng họ khách hàng ln thực tốn đầy đủ kịp thời - Thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng - Cung cấp đầy đủ cho khách hàng dịch vụ lợi ích mà họ đáng hưởng d) Mở rộng dịch vụ khác nhằm thu hút doanh nghiệp Triển khai thêm nhiều dịch vụ củng cố dịch vụ cũ để thu hút khách hàng doanh nghiệp e) Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin - Nâng cao chất lượng công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin đồng thời chương trình sử dụng ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu tốc độ chi phí - Nâng cao trình độ cán để họ sử dụng thành thạo chương trình phục vụ cơng việc hàng ngày f) Thu hồi nợ hạn Tiến hành phân loại khoản nợ để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp Đối với khoản nợ siết nợ tài sản tiến hành phát mại tài sản để thu hồi vốn cho vay 73 KẾT LUẬN Cho vay hoạt động chủ lực ngân hàng, năm qua NHTM TNHH MTV Đại Dương không ngừng phát triển hoạt động đạt nhiều kết tốt Nhờ vào quản lý, sách, chiến lược kinh doanh phù hợp quan trọng nỗ lực đội ngũ cán nhân viên thường xuyên trao đổi kiến thức, trì quan hệ tốt giúp khách hàng thoải mái, hài lòng đến ngân hàng Có thể thấy, hài lịng khách hàng yếu tốt sống mục tiêu mà ngân hàng hướng đến Cùng với việc cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết khóa luận hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển ngân hàng Với đề tài “Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương”, luận văn phần khái quát thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ cho vay Oceanbank đánh giá nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lịng khách hàng Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng vay ngân hàng Ngân hàng Đại Dương ngân hàng nhỏ, trải qua nhiều biến động thay đổi suốt trình hoạt động, kể đến biến động lớn diễn năm 2015 chuyển đổi mơ hình hoạt động từ ngân hàng cổ phần trở thành ngân hàng thương mại TNHH MTV, 100% vốn nhà nước, ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam hỗ trợ quản trị điều hành Hiện định hướng xây dựng phát triển ban điều hành rõ NHTM TNHH MTV Đại Dương ưu tiên phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp Và trải qua năm thực triển khai, Ngân hàng Đại dương bước khắc phục khó khăn, lấy lại lịng tin từ khách hàng, bước gia tăng thị phần phát triển mua nhà dự án dành cho khách hàng cá nhân Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến trực tiếp khách 74 hàng vay Oceanbank cách khách quan, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Serqual Parasuraman để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng Luận văn đưa số kiến nghị với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào giải pháp chung NHTM TNHH MTV Đại Dương nhằm mở rộng phát triển dịch vụ cho vay để mức độ hài lòng khách hàng ngân hàng tăng thêm tiếp tục giao dịch với ngân hàng thời gian tương lai Với thời gian công tác cống hiến Oceanbank, mong muốn góp phần đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp đây, người viết cố gắng dành thời gian tâm huyết để nghiên cứu đề tài Tuy nhiên đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận quan tâm góp ý thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Hữu Tiến, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Quản trị hoạt động ngân hàng I Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Ngân hàng, (6), Tr 23-29 Ngân hàng Oceanbank, Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020 Phạm Thị Thanh Thảo, Hợp đo lường thiết lập số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực ngân hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, 2008 Phạm Thị Thu Hà (Chủ biên) (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội Sổ tay tín dụng NHTM TNHH MTV Đại Dương, 2019 Các website www.oceanbank.vn www.caohockinhte.vn www.sbv.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM KHÁCH HÀNG Phần I: GIỚI THIỆU Xin chào anh/chị, Tôi Vũ Thị Thu Thảo, công tác Khối KHDN – hội sở Oceanbank, học viên Cao học thực nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ cho vay Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” khoa Marketing – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tôi chân thành cảm ơn đồng ý anh/chị tham gia buổi vấn Mọi ý kiến đóng góp anh/chị buổi thảo luận thơng tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu xin cam kết ý kiến anh/chị dùng cho mục đích nghiên cứu phân tích Rất mong nhận hợp tác anh/chị Phần II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN Câu hỏi 1: Theo anh/chị, yếu tố khiến anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay KHDN Oceanbank? Tại sao? Câu hỏi 2: Anh/chị nghĩ chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Oceanbank? Tại sao? Câu hỏi 3: Theo anh/chị, giao dịch với Oceanbank, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KHDN chất lượng dịch vụ cho vay Oceanbank? Vui lòng nêu Câu hỏi 4: Xin anh/chị cho biết ý kiến điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ gợi ý nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN Oceanbank Tại sao? Nhân tố Phương tiện hữu hình: Ngân hàng có sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện Các trang thiết bị ngân hàng sẵn sàng để phục vụ nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị ngân hàng đại, hoạt động tốt, ổn định Ngân hàng có đủ lực tài cung cấp dịch cho khách hàng Khả theo dõi hợp đồng ngân hàng tốt Nhân tố Sự đáp ứng: Ngân hàng ln đảm bảo độ xác chứng từ, độ an toàn giải ngân Các quy định ngân hàng vay linh hoạt Giá (lãi suất phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Tốc độ thực dịch vụ cách nhanh chóng (thực cam kết giải ngân hạn) Nhân tố Sự tin cậy: Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng thỏa thuận Bạn cảm thấy an tâm vay tiền ngân hàng Thông báo xác, kịp thời thay đổi lãi suất, tỷ giá,… Nhân tố Sự cảm thông: Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng Khi giao dịch khách hàng chờ đợi, thời gian Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng lắng nghe mong muốn đến khách hàng Nhân tố Năng lực phục vụ: Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cho vay KHDN kịp thời tới khách hàng Danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay KHDN phong phú Dịch vụ cho vay KHDN nhánh chóng, dễ dàng Nhân tố Mức độ hài lịng: Anh/chị có hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh/chị có hài lịng cung cách phục vụ ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp/đối tác khác Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH Nhâ n tố Thang đo trước điều chỉnh Cơ sở hạ tầng ngân hàng tốt, khang trang, đại, địa điểm Cơ sở vật chất thuận tiện hóa CSVC Thang đo sau điều chỉnh Đồng ý Đồng ý điều chỉnh thành: Các trang thiết bị ngân hàng sẵn CSVC Các trang thiết bị ngân sàng để phục vụ nhu cầu khách hàng hàng ln sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị ngân hàng CSVC đại, hoạt động tốt, ổn định Khả theo dõi hợp đồng ngân hàng tốt Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng thỏa thuận Danh mục sản phẩm dịch vụ cho vay KHDN phong phú Dịch vụ cho vay KHDN nhánh Dịch Mã chóng, dễ dàng Đồng ý DV1 Đồng ý DV2 Thêm DV3 Đồng ý DV4 Đồng ý Đồng ý điều chỉnh thành: vụ Các quy định ngân hàng Các quy định ngân hàng vay linh hoạt vay linh hoạt (điều DV5 kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực Giá Giá (lãi suất phí) dịch vụ ngân hàng cạnh tranh GC1 hiện, hồ sơ cho vay…) Đồng ý Nhâ n tố Thang đo trước điều chỉnh Thơng báo xác, kịp thời thay đổi lãi suất, tỷ giá,… Mã hóa GC2 Thang đo sau điều chỉnh Thêm Đồng ý điều chỉnh thành: Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng Thái độ, cung cách phục vụ CN1 nhu cầu khách hàng nhân viên ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Đồng ý điều chỉnh thành: Con ngườ i Nhân viên ngân hàng xử lý Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác CN2 nghiệp vụ ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, xác Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cho vay KHDN kịp thời tới khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng CN3 Đồng ý CN4 Đồng ý Tốc Đồng ý điều chỉnh thành: độ Tốc độ thực dịch vụ cách an toàn nhanh chóng (thực cam kết giải ngân hạn) TDAT xử lý dịch vụ Tốc độ thực dịch vụ cách nhanh chóng, đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) Ngân hàng ln đảm bảo độ xác chứng từ, độ an toàn giải ngân Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch TDAT TDAT Đồng ý Đồng ý điều chỉnh thành: Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật giao dịch thông tin khách hàng Nhâ n tố Thang đo trước điều chỉnh Khi giao dịch khách hàng chờ đợi, thời gian khách hàng Ngân hàng lắng nghe mong ảnh muốn khách hàng Ngân hàng có đủ lực tài cung cấp dịch vụ cho khách hàng Bạn cảm thấy an tâm vay tiền ngân hàng Anh/chị có hài lịng chất lượng Mức độ hài lịng dịch vụ ngân hàng Anh/chị có hài lòng cung cách phục vụ ngân hàng Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho hóa TDAT Ngân hàng ln ý đến nhu cầu Hình Mã doanh nghiệp/đối tác khác Trong thời gian tới anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng HA1 Thang đo sau điều chỉnh Đồng ý điều chỉnh thành: Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Đồng ý Đồng ý điều chỉnh thành: HA2 Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng Đồng ý điều chỉnh thành: HA3 Ngân hàng có lực tài mạnh, ổn định HA4 Đồng ý HL1 Đồng ý HL2 Đồng ý HL3 Đồng ý HL4 Đồng ý PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “Oceanbank sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Q khách hàng vui lịng tích điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Q khách hàng (nếu có thể): Quy mơ doanh nghiệp: 
