- Yếu tố SPDV1 - Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt tác giả nhận thấy rằng Oceanbank có đội ngũ vận hành tín dụng rất bài bản, các nhân viên bộ phận này thường xuyên kiểm tra theo dõi các hợp đồng của khách hàng từ các khách hàng vay lâu năm đến các khách hàng mới. Vì vậy, hợp đồng luôn đảm bảo theo dõi sát sao và thể hiện rõ hơn từ đánh giá hài lòng mà khách hàng cảm nhận được.
- Yếu tố SPDV2 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng
thỏa thuận được tác giả nhìn nhận thấy đa số nhân viên có thái độ công việc nghiêm
túc và nhiệt tình nhưng mới chỉ nắm vững nghiệp vụ đơn giản liên quan đến dịch vụ cho vay, trong trường hợp những kiến thức phức tạp hơn nhiều nhân viên còn lúng túng chưa giải đáp đúng mực cho khách hàng. Nguyên nhân là do phần lớn nhân viên KHDN mới chỉ có kinh nghiệm 1 - 2 năm ở Oceanbank nên có tuổi đời khá trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong giải đáp thắc mắc cho khách hàng nên khi gặp những câu hỏi phức tạp, nhân viên chưa thể đáp ứng nhanh chóng cho khách hàng. Và điều này cũng nhận được phản ánh của khá nhiều khách hàng khi tác giả hỏi về
yếu tố này.
- Yếu tố SPDV3 - Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay KHDN phong phú
có được nhiều khách hàng cảm thấy sản phẩm dịch vụ của Oceanbank chưa hẳn đa dạng, từ phía tác giả cảm nhận ngân hàng đang tập trung sản phẩm dịch vụ đến các đối tượng khách hàng chiến lược mà ngân hàng nhằm tới mà chưa đẩy mạnh việc đa đạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ quảng bá rầm rộ đến khách hàng. Và nói cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ đó, sử dụng nó như thế nào, các tiện ích mà nó đem lại có phù hợp với nhu cầu của khách hàng không và khách hàng sử dụng có tiện ích hay không. Do đó, trong thời gian tới, ngân hàng cần chú trọng hơn đến vấn đề này.
- Yếu tố SPDV4 - Dịch vụ cho vay KHDN nhánh chóng, dễ dàng được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng. Từ ý kiến của tác giả cho thấy khả năng quản lý ngân hàng, khả năng quản lý giao dịch trong kinh doanh của Oceanbank còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng. Thực tế công nghệ phục vụ cho dịch vụ của ngân hàng đang còn đuối so với ngân hàng lớn, vì vậy Oceanbank cần đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay nhanh chóng và dễ dàng hơn.
- Yếu tố SPDV5 - Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức
thực hiện, hồ sơ cho vay…) được khách hàng đánh giá không cao. Và phía tác giả
cũng thấy rằng tại Oceanbank còn tồn tại nhiều văn bản quy định liên quan đến quá trình cho vay, từ khâu thẩm định hồ sơ, phê duyệt cho vay còn trải qua nhiều bước, chồng chéo. Ví dụ, từ khâu tìm kiếm khách hàng có nhu cầu, chuyên viên quan hệ khách hàng đã phải tư vấn, hướng dẫn, phỏng vấn và thu thập thông tin của khách hàng về pháp lý, nguồn thu nhập, năng lực tình hình tài chính của khách hàng. Sau đó, chuyên viên quan hệ khách hàng mới thực hiện chuyển hồ sơ sang cho Chuyên viên thẩm định và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị kinh doanh để thực hiện trình hồ sơ lên cấp có thẩm quyền phê duyệt. Tại bước này, chuyên viên thẩm định và hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp lại thực hiện phỏng vấn trực tiếp hoặc gọi
điện thoại cho khách hàng một lần nữa về các thông tin mà chuyên viên quan hệ khách hàng thu thập được, sau đó mới trình lên cấp có thẩm quyền phê duyệt tại đơn vị cho vay.
Đó là đối với các khoản vay thuộc thẩm quyền tại đơn vị kinh doanh. Với những món vay vượt thẩm quyền tại đơn vị, phải trình lên Phòng Thẩm định tín dụng tại Hội sở, thì việc thẩm định lại thông tin của khách hàng từ đơn vị kinh doanh cung cấp lại được thực hiện một lần nữa bởi chuyên viên thẩm định tín dụng. Mặc dù đây là việc đảm bảo thông tin khách hàng cung cấp là chính xác, đúng sự thật nhưng ít nhiều cũng gây đến sự phiền toái cho khách hàng, đồng thời cũng làm chậm quá trình ra phê duyệt khoản vay cho khách hàng.