Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của các chi nhánh tại Oceanbank thì sự hỗ trợ của Hội sở chính và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau giúp Oceanbank thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
a) Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý linh hoạt
- Ngân hàng có thể tạo điều kiện đối với các doanh nghiệp đã có mối quan hệ lâu dài.
- Mở rộng đối tượng cho vay, đặc biệt là các doanh nghiệp mới thành lập.
b) Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ tín dụng
- Công tác tuyển dụng đầu vào phải đảm bảo các tiêu chuẩn về trình độ, năng lực, sự năng động, nhiệt tình…
- Sắp xếp vị trí phù hợp cho từng cán bộ, đảm bảo lợi ích cho các cán bộ. - Định kỳ cần tổ chức học tập chuyên môn cho cán bộ để nâng cao trình độ về
c) Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm
- Ngân hàng không chỉ chờ đợi khách hàng tìm đến với mình mà cần chủ động tìm đến với họ.
- Có thể tăng số lượng cho vay đối với một khách hàng khi họ là những khách hàng luôn thực hiện thanh toán đầy đủ và kịp thời.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
- Cung cấp đầy đủ cho khách hàng các dịch vụ và những lợi ích mà họ đáng được hưởng.
d)Mở rộng các dịch vụ khác nhằm thu hút doanh nghiệp
Triển khai thêm nhiều dịch vụ mới và củng cố các dịch vụ cũ để thu hút các khách hàng doanh nghiệp.
e) Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin
- Nâng cao chất lượng của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đồng thời các chương trình được sử dụng trong ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu về tốc độ cũng như chi phí.
- Nâng cao trình độ của cán bộ để họ có thể sử dụng thành thạo các chương trình phục vụ công việc hàng ngày.
f) Thu hồi nợ quá hạn
Tiến hành phân loại các khoản nợ này để có biện pháp thu hồi nợ thích hợp. Đối với các khoản nợ đã được siết nợ bằng tài sản thì có thể tiến hành phát mại tài sản để thu hồi vốn cho vay.
KẾT LUẬN
Cho vay là hoạt động chủ lực của mọi ngân hàng, vì thế trong những năm qua NHTM TNHH MTV Đại Dương đã không ngừng phát triển hoạt động này và đạt được nhiều kết quả tốt. Nhờ vào sự quản lý, những chính sách, chiến lược kinh doanh phù hợp và quan trọng là sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên trao đổi kiến thức, duy trì quan hệ tốt và giúp khách hàng thoải mái, hài lòng khi đến ngân hàng. Có thể thấy, sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tốt sống còn và cũng là mục tiêu mà các ngân hàng của hiện này đang hướng đến. Cùng với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt với các đối thủ, việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết vì thế khóa luận càng hữu ích trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng. Với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương”, luận văn đã phần nào khái quát được thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ cho vay tại Oceanbank và đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng vay tại ngân hàng.
Ngân hàng Đại Dương là một ngân hàng nhỏ, trải qua nhiều biến động và thay đổi trong suốt quá trình hoạt động, kể đến sự biến động lớn nhất diễn ra năm 2015 đó là chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân hàng cổ phần trở thành ngân hàng thương mại TNHH MTV, 100% vốn nhà nước, được ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam hỗ trợ quản trị điều hành. Hiện nay định hướng xây dựng và phát triển đã được ban điều hành chỉ rõ là NHTM TNHH MTV Đại Dương sẽ ưu tiên phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp. Và trải qua hơn 4 năm thực hiện triển khai, Ngân hàng Đại dương đã từng bước khắc phục được những khó khăn, lấy lại được lòng tin từ khách hàng, và từng bước gia tăng thị phần trong phát triển mua nhà dự án dành cho khách hàng cá nhân.
hàng vay tại Oceanbank một cách khách quan, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Serqual của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng. Luận văn đưa ra một số kiến nghị với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào những giải pháp chung của NHTM TNHH MTV Đại Dương nhằm mở rộng và phát triển dịch vụ cho vay để mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng được tăng thêm và tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong thời gian tương lai.
Với thời gian công tác và cống hiến tại Oceanbank, mong muốn được góp phần đẩy mạnh phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp tại đây, người viết đã cố gắng dành thời gian và tâm huyết để nghiên cứu đề tài. Tuy nhiên đề tài chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự quan tâm góp ý của thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
1. Hồ Hữu Tiến, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, Quản trị hoạt động ngân hàng I.
2. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Ngân hàng, (6), Tr 23-29.
3. Ngân hàng Oceanbank, Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020.
4. Phạm Thị Thanh Thảo, Hợp nhất đo lường và thiết lập chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ: nghiên cứu ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, 2008..
5. Phạm Thị Thu Hà (Chủ biên) (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB ĐH Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
6. Sổ tay tín dụng NHTM TNHH MTV Đại Dương, 2019. Các website
www.oceanbank.vn www.caohockinhte.vn www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM KHÁCH HÀNG
Phần I: GIỚI THIỆU
Xin chào anh/chị,
Tôi là Vũ Thị Thu Thảo, tôi đang công tác tại Khối KHDN – hội sở Oceanbank, hiện tại tôi là học viên Cao học đang thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương” tại khoa Marketing – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tôi chân thành cảm ơn sự đồng ý của anh/chị khi tham gia buổi phỏng vấn. Mọi ý kiến đóng góp của anh/chị trong buổi thảo luận sẽ là thông tin hữu ích cho đề tài nghiên cứu của tôi và tôi xin cam kết ý kiến của anh/chị chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và phân tích.
Rất mong nhận được sự hợp tác của các anh/chị.
Phần II: NỘI DUNG PHỎNG VẤN
Câu hỏi 1: Theo anh/chị, yếu tố nào khiến anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay KHDN tại Oceanbank? Tại sao?
Câu hỏi 2: Anh/chị nghĩ gì về chất lượng dịch vụ cho vay KHDN tại Oceanbank? Tại sao?
Câu hỏi 3: Theo anh/chị, khi giao dịch với Oceanbank, những nhân tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN về chất lượng dịch vụ cho vay của Oceanbank? Vui lòng nêu ra.
Câu hỏi 4: Xin anh/chị cho biết ý kiến những điểm cần bổ sung, chỉnh sửa hay loại bỏ đối với những gợi ý dưới đây về những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay KHDN của Oceanbank. Tại sao?
Nhân tố Phương tiện hữu hình:
1. Ngân hàng có cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện
5. Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt Nhân tố Sự đáp ứng:
1. Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ, độ an toàn khi giải ngân 2. Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt
3. Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
4. Tốc độ thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
Nhân tố Sự tin cậy:
1. Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch
2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận 3. Bạn cảm thấy an tâm khi vay tiền tại ngân hàng
4. Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi suất, tỷ giá,… Nhân tố Sự cảm thông:
1. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng 2. Khi giao dịch khách hàng không phải chờ đợi, mất thời gian 3. Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
4. Ngân hàng luôn lắng nghe mong muốn của đến khách hàng Nhân tố Năng lực phục vụ:
1. Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của khách hàng
2. Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
3. Nhân viên ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ cho vay KHDN kịp thời tới khách hàng
4. Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay KHDN phong phú 5. Dịch vụ cho vay KHDN nhánh chóng, dễ dàng
Nhân tố Mức độ hài lòng:
1. Anh/chị có hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng 2. Anh/chị có hài lòng về cung cách phục vụ của ngân hàng
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
Nhâ
n tố Thang đo trước khi điều chỉnh
Mã
hóa Thang đo sau khi điều chỉnh
Cơ sở vật chất
Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện
CSVC
1 Đồng ý
Các trang thiết bị của ngân hàng sẵn sàng để phục vụ nhu cầu khách hàng
CSVC 2
Đồng ý và điều chỉnh thành: Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
CSVC
3 Đồng ý
Dịch vụ
Khả năng theo dõi hợp đồng của
ngân hàng tốt DV1 Đồng ý Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng
thời điểm ngân hàng thỏa thuận DV2 Thêm mới Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho
vay KHDN phong phú DV3 Đồng ý Dịch vụ cho vay KHDN nhánh
chóng, dễ dàng DV4 Đồng ý
Các quy định của ngân hàng để cho
vay là linh hoạt DV5
Đồng ý và điều chỉnh thành: Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…)
Giá cả
Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân hàng cạnh tranh
Thông báo chính xác, kịp thời về
thay đổi lãi suất, tỷ giá,… GC2 Thêm mới
Con ngườ
i
Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của khách hàng
CN1
Đồng ý và điều chỉnh thành: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt
Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp
vụ nhanh chóng, chính xác CN2
Đồng ý và điều chỉnh thành: Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ và luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
Nhân viên ngân hàng cung cấp các thông tin về dịch vụ cho vay KHDN kịp thời tới khách hàng
CN3 Đồng ý Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu
cầu của khách hàng CN4 Đồng ý Tốc độ và an toàn khi xử lý dịch vụ Tốc độ thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn) TDAT 1 Đồng ý và điều chỉnh thành: Tốc độ thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ, độ an toàn khi giải ngân
TDAT
2 Đồng ý Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật
đối với các giao dịch
TDAT 3
Đồng ý và điều chỉnh thành: Ngân hàng đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin khách hàng
Khi giao dịch khách hàng không phải chờ đợi, mất thời gian
TDAT 4
Đồng ý và điều chỉnh thành: Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
Hình ảnh
Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu
của khách hàng HA1
Đồng ý
Ngân hàng luôn lắng nghe mong
muốn của khách hàng HA2
Đồng ý và điều chỉnh thành: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Ngân hàng có đủ năng lực tài chính
cung cấp dịch vụ cho khách hàng HA3
Đồng ý và điều chỉnh thành: Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định
Bạn cảm thấy an tâm khi vay tiền tại
ngân hàng HA4 Đồng ý
Mức độ hài lòng
Anh/chị có hài lòng về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng HL1 Đồng ý Anh/chị có hài lòng về cung cách
phục vụ của ngân hàng HL2 Đồng ý Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của
ngân hàng cho những doanh nghiệp/đối tác khác
HL3 Đồng ý Trong thời gian tới anh/chị vẫn tiếp
Kính thưa Quý Khách Hàng!
Ngân Hàng TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi trong suốt thời gian qua. Với phương châm “Oceanbank luôn sát cánh cùng bạn từ ý tưởng đến hành động”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất. Xin Quý khách hàng vui lòng tích điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất có thể.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý khách hàng !
Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể):
2. Quy mô doanh nghiệp: <10 tỷ VNĐ 10-<100 tỷ VNĐ 100- <300 tỷ VNĐ 300-<1,000 tỷ VNĐ >=1,000 tỷ VNĐ
3. Số năm hoạt động của doanh nghiệp: <3 năm 3-<5 năm 5- <10 năm 10-15 năm >15 năm
4. Loại hình doanh nghiệp: CTCP nhà nước CTCP khác Công ty nhà nước Công ty TNHH
Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Oceanbank trong thời gian qua, bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới
STT
KHÁCH HÀNG DOANH NGIỆP hài lòng hài lòng thường lòng hài lòng Cơ sở vật chất
STT
KHÁCH HÀNG DOANH NGIỆP hài lòng
hài
lòng thường lòng
hài lòng
1 Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện 2 Các trang thiết bị của ngân hàng luôn
sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng 3 Các trang thiết bị của ngân hàng hiện
đại, luôn hoạt động tốt, ổn định
Sản phẩm dịch vụ
4 Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt
5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận
6 Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay KHDN phong phú
7 Dịch vụ cho vay KHDN nhánh chóng, dễ dàng
8
Các quy định của ngân hàng để cho vay