- Yếu tố HA1 - Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng; yếu tố HA2 - Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, yếu tố HA3 - Ngân
hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định các yếu tố này đều đạt ở mức hài lòng
khách hàng cho thấy dấu ấn của ngân hàng đối với khách hàng khá tốt. Mặc dù, tác giả thấy rằng những biến cố Oceanbank gặp phải đã khiến vị thế của ngân hàng không còn như thời điểm quá khứ. Nhưng ngân hàng đã có những cố gắng chuyển mình thay đổi về hình ảnh để giữ chân các khách hàng trung thành với mình cũng như tìm kiếm khách hàng mới, đó là cả một sự nỗ lực không ngừng từ Oceanbank.
- Yếu tố HA4 - Bạn cảm thấy an tâm khi vay tiền tại ngân hàng khá thấp nhưng cũng không thể phủ nhận một thực tế sau biến cố lãnh đạo cũ của Oceanbank bị khởi tố và ngân hàng được Nhà nước mua lại 0 đồng khiến hình ảnh ngân hàng đến khách hàng không còn được trọn vẹn.
3.3 Đề xuất giải pháp
NHTM TNHH MTV Đại Dương đó là phát triển, củng cố và đáp ứng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cụ thể tác giả đề xuất giải pháp theo các nhân tố nghiên cứu mang tính ưu tiên từ đánh giá thấp đến cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ KHDN như sau:
3.3.1Giá cả
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách
hàng do đó trong điều kiện giới hạn nguồn lực, Oceanbank nên tập trung cải thiện yếu tố này để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Theo khảo sát đánh giá, tính cạnh tranh về giá của Oceanbank trong cảm nhận của khách hàng là chưa đạt sự hài lòng . Vì vậy trong tương lai cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM thì việc duy trì và vận dụng linh hoạt hơn có thể áp dụng chiến lược giá tốt nhất. Tổ chức cung cấp cho khách hàng nhiều giá trị hơn bằng cách cung cấp các sản phẩm có chất lượng vượt trội hơn ở cùng mức giá.
Một mô hình định giá sáng tạo, mềm dẻo hơn sẽ giúp các ngân hàng tạo được lợi thế so với các đối thủ. Đối với Oceanbank, đây vừa là cơ hội vừa là thách thức. Nếu ngân hàng nắm bắt được cơ hội, đưa ra các chính sách giá linh hoạt phân theo từng phân khúc thỏa mãn khách hàng nhiều hơn thì việc gia tăng lợi thế ngân hàng là rất có triển vọng. Tất nhiên mô hình đó sẽ đòi hỏi nhiều công sức ban đầu hơn do phải hiểu chi tiết hơn về từng phân khúc khách hàng, nắm được các mô hình rủi ro khách nhau và năng lực chi trả của những đối tượng khách hàng khác nhau, đây là một thách thức không nhỏ đối với ngân hàng quy mô còn hạn chế như Oceanbank. Một số giải pháp nâng cao tính cạnh tranh về giá có thể xem xét:
-Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh, về giá cả của Oceanbank.
-Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/hàng năm thay vì tính theo từng giao dịch như hiện nay. Cơ chế tính phí hàng quý/hàng năm sẽ tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ Oceanbank cũng như giảm bớt áp lực chi phí tại một thời điểm cố định cho khách hàng.
vay phù hợp với các đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể, Oceanbank cần điều hành lãi suất, thực hiện chính sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng, đưa tín dụng ngân hàng tiếp tục phát huy vai trò thúc đẩy, tạo động lực cho tăng trưởng kinh tế đất nước, nhất là trong những tháng cuối năm 2020.
Để duy trì được mức lãi suất cho vay ưu đãi cho khách hàng, bộ máy Oceanbank cần tập trung thực hiện các giải pháp tiết giảm chi phí, tập trung thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý rủi ro, quyết tâm phấn đấu hoàn thành mục tiêu kinh doanh năm 2020, đồng thời hỗ trợ hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
3.3.2 Sản phẩm dịch vụ
Lý do chính khiến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Oceanbank thấp là yếu tố sản phẩm dịch vụ. Do vậy vấn đề đổi mới, liên tục cải
tiến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ
là vấn đề cần được quan tâm đặt lên hàng đầu của ngân hàng. Tùy thuộc vào loại sản phẩm dịch vụ, đặc điểm và mục tiêu kinh doanh mà ngân hàng có chính sách chương trình riêng.
Và không thể không nhắc đến cần có chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thân quen hay chương trình sản phẩm mới thu hút khách hàng tiềm năng. Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức sự kiện chương trình giao lưu doanh nghiệp hay chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi mới mẻ và hấp dẫn để thu hút khách hàng:
- Những khách hàng vay với thời hạn dài, mức vay lớn, là khách hàng nhóm tốt sẽ được nhận những phần quà giá trị (ưu đãi lãi suất, giảm lãi suất với các sản phẩm dịch vụ khách hàng đang vay, các bộ quà tặng cao cấp, …)
- Xét duyệt tăng hạng khách hàng với nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng.
- Những ngày lễ lớn (Tết, Doanh nhân Việt Nam, …), sự kiện quan trọng trong năm của khách hàng (kỷ niệm ngày thành lập công ty, sinh nhật, …) ngân hàng có thể gửi hoa, thiệp mừng, quà tặng tri ân để tạo sự thân thiết, gần gũi với khách hàng.
3.3.3 Cơ sở vật chất
Bên cạnh việc hoàn thiện cơ sở hạ tầng thực tại, Oceanbank cần nghiên cứu công nghệ để cải thiện hơn, triển khai xây dựng học hỏi các ngân hàng lớn chuyển đổi hay đổi mới cơ sở vật chất, mô hình hoạt động kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ theo hướng ngân hàng số hóa để đem đến những trải nghiệm mới và tốt cho khách hàng như những mô hình: Ngân hàng TPBank với ngân hàng tự động LiveBank; VPBank với ứng dụng ngân hàng số Timo; Ngân hàng Phương Đông với chiến lược chuyển đổi ngân hàng số; Vietcombank với không gian ngân hàng số Digital Lab, VietinBank với Corebank thế hệ mới và kho dữ liệu doanh nghiệp hiện đại…
3.3.4 Hình ảnh
Hình ảnh ngân hàng cũng tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Để tạo nên hình ảnh tốt đẹp của Oceanbank trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía ngân hàng trên nhiều lĩnh vực như dịch vụ cải tiến, hoạt động xã hội tích cực, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững,…
Hiện nay Oceanbank tập trung vào truyền thông các sản phẩm chương trình khuyến mãi dịch vụ và một số hoạt động xã hội, các chương trình tài trợ,… Tuy nhiên vẫn cần đánh giá của khách hàng về yếu tố này tốt hơn. Bên cạnh đó, quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng còn thiếu sót nhiều dẫn đến hình ảnh Oceanbank trong tâm trí khách hàng chưa cao. Trong tương lai Oceanbank có thể sử dụng một số biện pháp sau nhằm tăng cường công tác marketing củng cố hình ảnh
ngân hàng hơn nữa:
-Tổ chức các chương trình, hội thảo, tổ chức sự kiện, phát tờ rơi, giới thiệu ngân hàng tại những nơi khu vực đông dân (các tuyến đường lớn, hội chợ, siêu thị, trường học, …)
-Tài trợ cho các chương trình phúc lợi xã hội, chương trình tài trợ: trao học bổng cho học sinh nghèo, quỹ tình thương, cứu trợ thiên tai,… Những hình ảnh tốt đẹp đó của ngân hàng được nhiều người biết đến trên các phương tiện thông tin đại chúng.
3.3.5 Tốc độ và an toàn khi xử lý dịch vụ
Liên quan đến tốc độ và an toàn khi xử lý dịch vụ cho vay KHDN, ngân hàng nên phát triển hệ thống CRM quản lý data khách hàng, Telephone Banking, các tiếp cận qua mạng Internet bằng điện thoại di động, máy tính giúp cho khách hàng có thể đăng ký tiếp cận vay một cách dễ dàng, đồng thời hệ thống giao dịch này phải được xây dựng phát triển trên cơ sở phát triển hệ thống dịch vụ an toàn
và bảo mật thông tin.
Cùng với đó, cải tiến nâng cấp phần mềm hạch toán của ngân hàng để không xảy ra tình trạng quá tải khiến giao dịch bị treo khi xử lý giải ngân cho vay, thu gốc lãi gấp rút.
3.3.6 Con người
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về nguồn nhân lực. Theo Liên Hợp Quốc thì “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển của mỗi cá nhân và của đất nước”. Ngân hàng thế giới cho rằng: nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con người bao gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp,… của mỗi cá nhân.
Để có thể sử dụng dịch vụ, khách hàng trước hết phải tiếp xúc, trao đổi và thực hiện các quy trình thông qua nhân viên ngân hàng. Nên có thể nói nhân viên chính là cầu nối quan trọng nhất để hướng khách hàng đến việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh về ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân hàng và nhiều giá trị vô hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục vụ và khả năng xử lý chính xác của nhân viên. Khách hàng sẽ hài lòng khi làm việc với đội ngũ nhân viên phục vụ với thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, luôn hướng cho họ những sản phẩm vay phù hợp nhất. Cùng với sự chuyên nghiệp trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng. Thực hiện giao dịch trong thời gian ngắn nhất để tiết kiệm thời gian của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác và tối đa chất lượng dịch vụ. Chấp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng để tối đa sự hài lòng của họ. Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Giải pháp phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách
hàng:
-Thường xuyên đào tạo nhân viên kiến thức chuyên môn về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Kiểm tra nhân viên qua các bài test onlines. Giúp nhân viên hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ để tư vấn, thực hiện quy trình và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Telesales).
-Thực hiện đánh giá và xếp loại nhân viên qua các chỉ tiêu được ngân hàng đề ra với mức thưởng/phạt phù hợp (chỉ tiêu về sản phẩm dịch vụ, tác phong, văn hóa doanh nghiệp).
Không chỉ riêng về đội ngũ nhân viên bán hàng, lực lượng bảo vệ cũng phải được đào tạo chuyên nghiệp về thái độ phục vụ lịch sự, chu đáo, đảm bảo an toàn cho khách hàng.
3.4 Kiến nghị
3.3.1Kiến nghị chung
- Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ Oceanbank để đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
- Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công, bền vững lâu dài. Một doanh nghiệp muốn phát triển lâu dài, bền vững thì không thể nào thiếu được bộ phận chăm sóc khách hàng. Đó là yếu tố tạo nên sự tin tưởng, chuyên nghiệp của doanh nghiệp với khách hàng. Nó cũng mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
3.3.2Kiến nghị cụ thể
a) Hoàn thiện nhân tố nguồn lực
- Thường xuyên nâng cấp, bổ sung các trang thiết bị mới, thay thế các trang thiết bị cũ kỹ, lạc hậu. Quảng bá và giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến với khách hàng tiềm năng như là một ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định, luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp.
- Chú trọng đến công tác huy động vốn trên toàn hàng sao cho đảm bảo giữa dòng tiền huy động và cho vay của Oceanbank được đảm bảo cán cân.
- Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ trong toàn ngân hàng được triển khai liên tục và chặt chẽ, không để rủi ro phát sinh gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như chất lượng dịch vụ của Oceanbank.
- Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu mà Oceanbank đang phải triển khai ngay.
- Hoàn thiện chính sách marketing nội bộ trong Oceanbank.
- Quản trị thời gian không để thời gian chờ đợi của khách hàng đợi “lâu” hơn.
c) Hoàn thiện nhân tố quản lý
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành bộ máy giúp hiện đại hóa theo xu hướng thời đại 4.0.
- Nâng cao công tác quản trị điều hành trong bộ máy lãnh đạo Oceanbank.
d) Hoàn thiện nhân tố giá cả và hình ảnh
- Đảm bảo tính cạnh tranh về giá bằng cách tiến hành khảo sát về giá dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có hạn mức cho vay lớn…
- Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng.