Qua nghiên cứu định tính, các biến độc lập đã được sàng lọc và kiểm tra mối quan hệ với biến phụ thuộc. Cụ thể tác giả ghi nhận ý kiến của như sau (Chi tiết Kết
quả khảo sát định tính - Phục lục 03 đính kèm):
- Tổng hợp ý kiến từ 08 khách hàng được hỏi trong đó có 05 khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ cho vay KHDN tại Oceanbank. Ý kiến chung của các khách hàng đó cho rằng các nhân tố như cơ sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, giá cả, nhân viên phục vụ, tốc độ xử lý, hình ảnh ngân hàng đều khiến họ hài lòng về dịch vụ của ngân hàng. Tác giả ghi nhận kết quả này để tiếp tục kiểm định thêm trước khi đưa ra kết luận về đóng góp của nhân tố sự quan tâm tới môi trường tới ý định mua thực phẩm an toàn.
- 02 khách hàng có ý kiến riêng cho rằng nhân tố cơ sở vật chất không ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ cho vay KHDN. Họ đều nêu ra rằng cơ sở vất chất chỉ là một góc nhỏ về hình ảnh của ngân hàng nên không có tác động đến sự hài lòng.
- Các nhân tố còn lại: sản phẩm dịch vụ, giá cả, con người, tốc độ và an toàn khi xử lý dịch vụ, hình ảnh đều được tất cả các đối tượng được phỏng vấn đồng ý cho rằng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay KHDN.
Trong số những người được hỏi có 60% cho rằng yếu tố giá cả lãi suất cũng như sản phẩm dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng trong dịch vụ cho vay KHDN. Bởi họ thấy rằng chỉ có sản phẩm dịch vụ, chính sách lãi suất ưu đãi mới là chìa khóa quan trọng giúp khách hàng mở rộng phát triển doanh
nghiệp một cách dễ dàng. 30% số khách hàng khác cho rằng nhân tố con người là quan trọng nhất bởi họ cảm thấy cần được ngân hàng chăm sóc phục vụ một cách chu đáo nhất sẽ khiến họ có hình ảnh tốt về ngân hàng. 10% còn lại cho rằng hình ảnh về ngân hàng là quan trọng nhất vì ngân hàng có hình ảnh tốt thì đi đôi với dịch vụ cũng đảm bảo phục vụ tốt khách hàng.
Có một số khách hàng trong nhóm cũng đề nghị một số điều chỉnh hoặc thêm mới đối với từ ngữ và nội dung của bảng hỏi. Nội dung và từ ngữ trong bảng hỏi được đề nghị chỉnh sửa như sau:
Bảng 2.1. Điều chỉnh cách diễn đạt thang đo Nhân
tố
Thang đo trước khi điều chỉnh
Mã
hóa Thang đo sau khi điều chỉnh
Cơ sở vật chất
Các trang thiết bị của ngân hàng sẵn sàng để phục vụ nhu cầu khách hàng
CSVC 2
Đồng ý và điều chỉnh thành: Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
Dịch vụ
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận
DV2 Thêm mới
Các quy định của ngân hàng
để cho vay là linh hoạt DV5
Đồng ý và điều chỉnh thành: Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…) Giá cả Thông báo chính xác, kịp thời
về thay đổi lãi suất, tỷ giá,… GC2 Thêm mới Con
người
Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để
CN1 Đồng ý và điều chỉnh thành: Thái độ, cung cách phục vụ của nhân Nhân viên ngân hàng xử lý
nghiệp vụ nhanh chóng, chính
CN2 Đồng ý và điều chỉnh thành: Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ và Tốc độ và an Tốc độ thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng (thực hiện TDAT 1 Đồng ý và điều chỉnh thành: Tốc độ thực hiện dịch vụ một cách Ngân hàng đảm bảo vấn đề TDAT Đồng ý và điều chỉnh thành: Ngân
toàn khi xử lý dịch
Khi giao dịch khách hàng không phải chờ đợi, mất thời gian
TDAT 4
Đồng ý và điều chỉnh thành: Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
Hình ảnh
Ngân hàng luôn lắng nghe
mong muốn của khách hàng HA2
Đồng ý và điều chỉnh thành: Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
Ngân hàng có đủ năng lực tài chính cung cấp dịch vụ cho
HA3 Đồng ý và điều chỉnh thành: Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh,
2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phỏng vấn khách hàng doanh nghiệp tại 34 chi nhánh/phòng giao dịch thuộc thẩm quyền quản lý khách hàng doanh nghiệp. Sau khi thu thập và kiểm tra có 150 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng, dữ liệu được nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên bản 26.
a) Quy mô doanh nghiệp (Doanh thu thuần)
22.00% 36.00% 19.00% 6.00% 17.00% 300 - < 1,000 tỷ VNĐ 10 - < 100 tỷ VNĐ >= 1,000 tỷ VNĐ < 10 tỷ VNĐ 100 - < 300 tỷ VNĐ
Biển đồ 2.1. Quy mô doanh nghiệp
Trong nhóm khách hàng được phỏng vấn có nhóm khách hàng quy mô doanh nghiệp có doanh thu thuần 10 tỷ đồng đến dưới 100 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao nhất là 36%. Tiếp đó là quy mô doanh nghiệp doanh thu thuần 300 tỷ đồng đến dưới 1,000 tỷ đồng chiếm 22%; doanh thu thuần từ 1,000 tỷ đồng trở lên chiếm 19%; từ
100 tỷ đồng đến dưới 300 tỷ đồng chiếm 17%; còn lại là doanh thu thuần dưới 10 tỷ đồng chiếm tỷ trọng ít nhất chiếm 6%.
b) Số năm hoạt động của doanh nghiệp
8.00%
38.00%
18.00% 16.00%
20.00%
< 3 năm 3 - < 5 năm 5 - < 10 năm 10 - 15 năm > 15 năm
Biển đồ 2.2. Số năm hoạt động của doanh nghiệp
Về thời gian hoạt động của doanh nghiệp: Mẫu điều tra có thời gian hoạt động từ 3 năm đến dưới 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 38%, tiếp theo là mẫu có thời gian hoạt động trên 15 năm chiếm 20%. Mẫu thời gian 5 năm đến dưới 10 năm và 10 năm đến 15 năm chiếm tỷ lệ lần lượt là 18% và 16 %. Mẫu thời gian hoạt động của doanh nghiệp dưới 3 năm có tỷ lệ thấp nhất là 8%.
3.00%
64.00% 2.00%
31.00%
Công ty cổ phần nhà nước Công ty cổ phần khác Công ty nhà nước Công ty trách nhiệm hữu hạn
Biển đồ 2.3. Loại hình của doanh nghiệp
Phần lớn loại hình khách hàng là công ty cổ phần khác chiếm 64%. Công ty trách nhiệm hữu hạn chiếm 31%, công ty cổ phần nhà nước 3% và công ty nhà nước chiếm 2%.
2.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Đại Dương
Bảng 2.2. Kết quả đánh giá ý nghĩa về yếu tố cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Số quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
CSVC1. Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang
trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện 150 3,71 0,797 CSVC2. Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn
có để phục vụ nhu cầu khách hàng 150 3,76 0,910 CSVC3. Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại,
luôn hoạt động tốt, ổn định 150 3,75 0,882
Cảm nhận chung 3,74
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra thực tế năm 2020
Xét về nhân tố cơ sở vật chất của NHTM TNHH MTV Đại Dương có thể nói đến các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định; các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng; cơ sở hạ
tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận tiện;… Tất cả các
yếu tố trên đều đã giúp ngân hàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng với điểm cảm nhận chung là 3,74 điểm trung bình.
Cơ sở vật chất của Oceanbank được khách hàng đánh giá khá tốt. Ngân hàng thành lập đã được 13 năm nhưng cơ sở vật chất, trang thiết bị của Oceanbank vẫn mới mẻ, khang trang và được coi trọng, đầu tư, nâng cấp. Cơ sở vật chất của ngân hàng luôn đảm bảo sạch sẽ, mới mẻ, hấp dẫn, hiện đại, tạo dựng thêm niềm tin tưởng nơi khách hàng.
b) Đánh giá yếu tố sản phẩm dịch vụ (SPDV)
Bảng 2.3. Kết quả đánh giá ý nghĩa về yếu tố sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ Số quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
SPDV1. Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân
hàng tốt 150 3,64 0,936
SPDV2. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời
điểm ngân hàng thỏa thuận 150 2,91 0,958 SPDV3. Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay
KHDN phong phú 150 3,47 0,953
SPDV4. Dịch vụ cho vay KHDN nhánh chóng,
dễ dàng 150 3,41 0,471
SPDV5. Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…)
150 3,32 0,789
Cảm nhận chung 3,35
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra thực tế năm 2020
Nhìn vào kết quả ta thấy Khả năng theo dõi hợp đồng của ngân hàng tốt về nhân tố dịch vụ là cao nhất đạt 3,64 điểm trung bình. Trong đó yếu Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm ngân hàng thỏa thuận; Các quy định của ngân hàng để cho vay là linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn duy trì hạn mức, thời
hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…) đạt điểm trung bình chưa đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng nên chỉ đạt mức lần lượt là 2,91 và 3,32 điểm trung bình. Yếu tố Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay KHDN phong phú;
Dịch vụ cho vay KHDN nhánh chóng, dễ dàng được khách hàng hài lòng với số
điểm trung bình cao lần lượt là 3,47 và 3,41 điểm.
Tuy nhiên, điểm trung bình của 150 khách hàng đánh giá về yếu tố sản phẩm dịch vụ của Oceanbank là 3,35 điểm ở mức thấp so với các yếu tố, chỉ trên điểm yếu tố giá cả, ngân hàng chưa đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, sản phẩm
dịch vụ chưa thỏa mãn được khách hàng. Nguyên nhân chính sách cho vay còn chưa linh hoạt khiến sản phẩm dịch vụ cho vay còn ít và kém tính cạnh tranh. Bên cạnh đó, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp còn thiếu cũng như thay đổi nhân sự liên tục nên việc phục vụ khách hàng chưa đạt như kỳ vọng đôi khi cung cấp dịch vụ chưa kịp thời đến khách hàng tạo dấu ấn về ngân hàng chưa tốt.
c) Đánh giá yếu tố giá cả (GC)
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá ý nghĩa về yếu tố giá cả
Giá cả Số quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
GC1. Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ của ngân
hàng cạnh tranh 150 3,31 0,811
GC. Thông báo chính xác, kịp thời về thay đổi lãi
suất, tỷ giá,… 150 3,29 0,572
Cảm nhận chung 3,30
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra thực tế năm 2020
Kết quả khảo sát cho thấy, yếu tố giá cả của dịch vụ cho vay KHDN tại Oceanbank chỉ là 3,30/5 điểm. Đây là mức đánh giá ở mức trung bình nhưng cũng là mức điểm thấp nhất trong các yếu tố đánh giá. Giá cả (lãi suất và phí) dịch vụ
của ngân hàng cạnh tranh (đạt 3,31 điểm trung bình), thông báo chính xác, kịp thời
về thay đổi lãi suất, tỷ giá,…(đạt 3,29 điểm trung bình). Từ đây cho thấy giá cả hay
chính sách lãi suất cho vay KHDN của Oceanbank chưa thực sự tốt.
Cuộc đua cạnh tranh lãi suất luôn là vấn đề nóng khi các ngân hàng thương mại liên tục giảm lãi suất cả huy động và cho vay. Việc các ngân hàng thương mại điều chỉnh giảm lãi suất cho vay trong các dịp như cuối năm hay đang trong giai đoạn bị ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 được các doanh nghiệp đón nhận như một món quà bất ngờ. Bởi lẽ, việc giảm lãi suất giúp giảm gánh nặng chi phí cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có thêm cơ hội để mở rộng sản xuất, kinh doanh. Việc cắt giảm lãi suất về lý thuyết giúp chi phí vốn thấp sẽ kích thích doanh nghiệp đầu tư tham gia thị trường nhiều hơn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển tốt hơn. Tuy nhiên, đó cũng là cân nhắc rất khó cho Oceanbank khi cân bằng giữa chính sách
lãi suất và tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng để vẫn thu hút doanh nghiệp gia tăng vào data khách hàng của ngân hàng nhiều hơn. Điều này cần có chính sách hợp lý từ lãnh đạo đứng đầu Oceanbank đưa ra định hướng về sản phẩm dịch vụ cũng như lãi suất về cho vay phù hợp với các đối tượng khách hàng doanh nghiệp mà Oceanbank đang hướng tới phát triển.
a. Đánh giá yếu tố con người (CN)
Kết quả khảo sát về yếu tố con người trong dịch vụ cho vay KHDN được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 2.5. Kết quả đánh giá ý nghĩa về yếu tố con người
Con người Số quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
CN1. Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên
ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt 150 3,99 0,384 CN2. Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ và
luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác
150 4,03 0,424 CN3. Nhân viên ngân hàng cung cấp các thông tin
về dịch vụ cho vay KHDN kịp thời tới khách hàng 150 3,59 0,813 CN4. Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của
khách hàng 150 4,01 0,410
Cảm nhận chung 3,91
Nguồn: Thống kê từ số liệu điều tra thực tế năm 2020
Qua bảng biểu trên cho thấy điểm trung bình chung mà khách hàng đánh giá nhân tố này là 3,91 điểm, điểm trung bình ở mức khá tốt. Ở nhóm nhân tố con người được khách hàng đánh giá là hài lòng và so với các nhóm yếu tố khác thì xếp điểm cao nhất. Ở yếu tố nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ và luôn sẵn sàng đáp
ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác đạt số điểm cao nhất
là 4,03 điểm. Tiếp theo là yếu tố nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng đạt mức điểm 4,01 xếp thứ hai trong nhân tố con người. Yếu tố thái độ, cung
cách phục vụ của nhân viên ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt xếp thứ ba đạt 3,99 điểm sự hài lòng. Cuối cùng là nhân tố nhân viên ngân hàng cung cấp
các thông tin về dịch vụ cho vay KHDN kịp thời tới khách hàng đạt 3,59 điểm. Dù
đạt mức hài lòng nhưng ngân hàng vẫn luôn cần quan tâm nhiều đến yếu tố này để có thể tối đa mức hài lòng của khách hàng.
Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, ngân hàng muốn giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới, buộc phải làm mọi cách để làm khách hàng hài lòng, quan tâm đến khách hàng, hiểu nhu cầu của họ. Nhìn chung, những vấn đề quan tâm đến khách hàng đều được chuyên viên của ngân hàng làm khá tốt. Theo quan sát của tác giả, các nhân viên của Oceanbank luôn giữ thái độ lịch thiệp, nhã nhặn, vui vẻ và niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng. Các thông tin liên quan đến dịch vụ cho vay KHDN cần thiết đều được chuyên viên cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Các nghiệp vụ liên quan đến cho vay KHDN khá phức tạp nhưng đa số chuyên viên đều nắm được và xử lý nhanh chóng. Nhìn chung, năng lực phục vụ của chuyên viên Oceanbank cũng như dịch vụ cung cấp về cơ bản làm hài lòng khách hàng.
d) Đánh giá yếu tố tốc độ và an toàn khi xử lý dịch vụ (TDAT)
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá ý nghĩa về yếu tố tốc độ và an toàn khi xử lý dịch vụ
Tốc độ và an toàn khi xử lý dịch vụ Số quan sát Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
TDAT1. Tốc độ thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết và giải ngân đúng hạn)
150 3,41 0,707