BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE tại NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp ***** CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : BIỆN PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn : Th.s Hồ Tấn Tuyến Sinh viên thực : Lâm Thị Kim Yến Lớp : QTH3 MSSV : Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp Đà Nẵng, Năm 2022 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo khoa quản trị kinh doanh trường Đại Học Duy Tân thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp nói riêng trang bị đầy đủ kiến thức cho em để em viết Chuyên đề Tốt nghiệp, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn Ths Hồ Tấn Tuyến tận tình hướng dẫn, hỗ trợ em suốt thời gian thực chuyên đề Nhờ bảo Thầy phương pháp kinh nghiệm mà Thầy truyền đạt không giúp chuyên đề hồn thiện mà cịn hành trang cho cơng việc thực tế em sau Bên cạnh đó, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới toàn thể anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP TP Bank Chi Nhánh Đà Nẵng chăm sóc, dìu dắt, tận tình giúp đỡ, chia kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn hướng dẫn công việc cho em thời gian thực tập để em hoàn thành chuyên đề cách tốt Chúc cho anh, chị Ngân hàng Thầy thật nhiều sức khỏe, ngày thành công Chúc cho Ngân hàng làm ăn phát tài phát đạt Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn tất người SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò, chức marketing 1.2 Tổng quan marketing online .6 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mơ hình marketing online 1.2.3 Một số lợi ích marketing online: 1.2.4 Đặc điểm marketing online 1.2.5 Vai trò Marketing online 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tiến trình hoạt động marketing online ngân hàng TMCP TP Bank chi nhánh Đà Nẵng 1.3.1 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến hoạt động marketing online ngân hàng 10 1.3.2 Ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến hoạt động marketing online ngân hàng 13 1.4 Các hình thức Marketing online 16 1.4.1 Website doanh nghiệp 16 1.4.2 Quảng cáo tìm kiếm (Search Marketing) 16 1.4.3 Quảng cáo mạng xã hội (Social Medial Marketing) 18 1.4.4 Quảng cáo trực tuyến 19 SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN 1.4.5 Quảng cáo thư điện tử (E-mail Marketing) 20 1.4.6 Quảng cáo trang rao vặt .21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 22 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh đà nẵng 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2.Sơ đồ máy tổ chức 25 2.1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi .30 2.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP TPBank chi nhánh Đà Nẵng 31 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 31 2.2.2 Tình hình tài Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Chi Nhánh Đà Nẵng 32 2.2.3 Tình hình sở vật chất, cơng nghệ 33 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.4 Thực trạng hoạt động marketing online ngân hàng TMCP TPBank chi nhánh Đà Nẵng 35 2.4.1 Ảnh hưởng môi trường đến hoạt động marketing online ngân hàng 35 2.4.2 Thực trạng hoạt động marketing online ngân hàng 37 2.5 Đánh giá lại hiệu phát triển hoạt động Marketing Online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng 42 2.5.1 Những ưu điểm ưu điểm marketing online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng 42 2.5.2 Những tồn biện pháp marketing online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng 44 2.5.3 Nguyên nhân tồn 46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE CHO NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 49 SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng 49 3.2 Đề xuất giải pháp marketing online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng 50 3.2.1 Đầu tư, nâng cấp công nghệ số 50 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 50 3.2.3 Phát triển quản lý hệ thống khách hàng .51 3.2.4 Vấn đề an toàn bảo mật 51 3.2.5 Email Marketing 52 3.2.6 Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm – SEO 52 3.2.7 Phát triển hình thức social marketing online 53 3.2.8 Xây dựng hình thức đăng tin trang web 54 3.2.9 Xây dựng hình thức blog marketing 55 3.3 Các giải pháp kiến nghị khác 56 KẾT LUẬN 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 bảng thống kê .24 Bảng 2.2: Bảng cân đối kế toán giai đoạn 2019-2021 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh TPBank giai đoạn 2019-2021 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢN Biểu đồ 2.1: Tình hình kinh doanh TP Bank – CN Đà Nẵng giai đoạn 20192021 35 Y Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty 25 Hình 2.2 Chiến lược marketing TPBank giúp khẳng định vị Ngân hàng số tốt Việt Nam 38 Hình 2.3 Siêu phẩm ngân hàng số triệu đô mang tên eBank TPBank .39 Hình 2.4 Kết chiến dịch marketing TPBank 41 Hình 2.5 Mơ hình ngân hàng khơng ngủ LiveBank TPBank 42 Hình 2.6 fanpage ngân hàng TPBank 45 SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời gian qua chắn tương lai việc phát triển công nghệ thơng tin mạnh mẽ có bước tiến vượt bậc Sự bùng nổ Internet thực tạo cách mạng xu hướng tiêu dùng đại Cùng với thị trường mở rộng mạnh mẽ tiến đến tồn cầu hóa kinh tế giới.Chính điều thay đổi nhiều đến chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt vấn đề liên quan đến tiếp cận khách hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng Thấy sức mạnh to lớn nguồn tài ngun internet hồn tồn miễn phí nên Việt Nam, Doanh nghiệp bạn trẻ có ý định khởi nghiệp Marketing online dần trở thành phương thức marketing ưa chuộng nhờ hiệu đem lại cao chi phí bỏ lại thấp Trong thực tế nay, tòa giới khơng có hỗ trợ Internet, khó để cơng ty quảng bá hình ảnh, sản phẩm hay dịch vụ đến với người tiêu dùng Thấy tiện ích mà Marketing online mang lại phát triển Internet, niềm đam mê, kiến thức học trường việc trải nghiệm thực tế Ngân Hàng TMCP TP Bank Chi Nhánh Đà Nẵng, em chọn đề tài: “Biện pháp hồn thiện sách Marketing online Ngân Hàng TMCP TP Bank Chi Nhánh Đà Nẵng” Mục đích nghiên cứu Marketing online cách thức mới, xu việc quảng bá sản phẩm, định vị thương hiệu Doanh nghiệp, giúp Doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian, bên cạnh cịn giúp cho Doanh nghiệp nhiều việc nhận hạn chế để khắc phục Qua chuyên đề giúp cho sinh viên hiểu rõ marketing online khác với marketing truyền thống cách thứ tiện ích, hiệu mà marketing online mang lại SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu hoạt động marketing online Ngân hàng TMCP TB Bank chi nhánh Đà Nẵng, hình thức marketing online mà cơng ty sử dụng Khi hiểu biết thực trạng marketing online Ngân hàng, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm khắc phục hạn chế, khó khăn cịn tồn Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Thực Ngân hàng TMCP TP Bank chi nhánh Đà Nẵng Về thời gian: Số liệu tài liệu lấy ba năm từ quý năm 2019 đến quý năm 2021 Về nội dung: Bài báo cáo tập trung nghiên cứu marketing online đưa giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing online cho dịch vụ Ngân hàng TMCP TP Bank chi nhánh Đà Nẵng 3.2 Phương pháp nghiên cứu: Bài báo cáo sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích lý thuyết, phương pháp thống kê, phương pháp mơ tả Bố cục đề tài: Ngồi phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chuyên đề gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing Online Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing online Ngân hàng TMCP TP Bank chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing online Ngân hàng TMCP TP Bank chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING ONLINE 1.1 Tổng quan marketing 1.1.1.Khái niệm Marketing hay gọi Tiếp thị, trình khiến người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Điều xảy thông qua nghiên cứu thị trường, phân tích, tìm hiểu kỹ mong muốn nhu cầu người tiêu dùng Tiếp thị liên quan đến tất khía cạnh doanh nghiệp, bao gồm phát triển sản phẩm, phương thức phân phối, bán hàng quảng cáo Các hoạt động Marketing bao gồm: nghiên cứu, tiếp thị, bán phân phối sản phẩm/dịch vụ Theo định nghĩa marketing Philip Kotler: “Marketing dạng hoạt động người nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn họ thơng qua trao đổi.” Marketing q trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân nhóm người khác nhận mà họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác Khái niệm marketing dựa khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí hài lịng, trao đổi, giao dịch mối quan hệ, thị trường, marketing người làm marketing 1.1.2 Vai trò, chức marketing 1.1.2.1 Vai trò marketing - Tăng độ nhận diện thương hiệu Marketing giúp doanh nghiệp trả lời cho câu hỏi: “Bạn ai? Bạn mang đến lợi ích gì?” Các hoạt động tiếp thị cho phép doanh nghiệp tự giới thiệu thân theo qua nhiều cách thức Bạn giới thiệu chi tiết, thu hút, khách hàng ấn tượng sâu sắc với bạn - Gia tăng lợi nhuận Một mục tiêu hàng đầu Marketing giúp doanh nghiệp tạo doanh thu Marketing khơng can thiệp trực tiếp vào q trình sản xuất sản phẩm Tuy nhiên, công việc Marketing mang sản phẩm đến gần với khách hàng SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN Chiến dịch Marketing thành công phạm vi tiếp cận người dùng cao mục tiêu đặt Sản phẩm/dịch vụ nhiều người biết đến kéo theo gia tăng doanh số - Duy trì mối quan hệ với khách hàng Sau chiến dịch Marketing, doanh nghiệp tiếp cận lượng khách hàng định Tuy nhiên, tiếp cận chưa đủ, bạn phải biến khách hàng trở thành người đồng hành doanh nghiệp Hoạt động Marketing hiệu làm cho mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp khắn khít Do đó, từ khách hàng, họ trở thành khách hàng tiềm gắn bó lâu dài với doanh nghiệp - Duy trì tồn doanh nghiệp Lợi nhuận khách hàng hai yếu tố trì tồn doanh nghiệp Để tạo hai yếu tố ấy, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải sở hữu đội ngũ Marketing mạnh mẽ Mọi hoạt động tiếp thị hướng tập trung vào khách hàng Vì vậy, người tiêu dùng mục tiêu để Marketing phát triển Chiến lược Marketing hiệu quả, khách hàng hài lòng với doanh nghiệp Từ đó, doanh thu tăng nhanh số lượng sản phẩm lớn Qua cho thấy, Marketing nhân tố gián tiếp tác động đến tồn vinh doanh nghiệp 1.1.2.2 Chức marketing - Bán hàng Thực chất, bán sản phẩm cho khách hàng nằm danh sách công việc Marketers Tuy nhiên, công việc thực nhiều phương diện so với bán hàng truyền thống Bạn bán hàng gián tiếp thông qua hoạt động Marketing Mục tiêu cuối Marketing tăng doanh số bán hàng Bên cạnh đó, Marketers cần ni dưỡng khách hàng tiềm Sau định hướng qua kênh bán hàng Nhờ đó, khả mua hàng người dùng thúc đẩy - Quản lý sản phẩm Các Marketer đảm nhiệm vai trò khảo sát nhu cầu, mong muốn thị trường thiết kế sản phẩm/dịch vụ dựa khảo sát Nhờ vậy, họ tạo sản phẩm/dịch vụ mang giá trị riêng phù hợp với thị trường Bên cạnh đó, nhờ SVTH: Lâm Thị Kim Yến CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN để khách hàng doanh nghiệp khác biết tới Đây hạn chế lớn ngân hàng phương thức marketing online - Cuối hạn chế blog marketing Blog marketing hình thức marketing thơng qua web blog (viết tắt blog) mà thương hiệu hay đơn vị xây dựng nên nhằm tạo kênh giúp đối thoại với khách hàng cách trực tiếp nhanh chóng Ngồi blog dùng để quảng bá đặc điểm, chức năng, lợi ích thương hiệu sản phẩm dịch vụ hay thông tin cập nhật chương trình Blog marketing cho phép doanh nghiệp trực tiếp tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, điểm khách hàng chưa hài lòng sản phẩm dịch vụ cách trực tiếp, nhanh chóng thường xuyên cập nhật Blog marketing thường thích hợp cho hoạt động chăm sóc khách hàng, kênh để lấy ý kiến tham khảo cho chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ Những lợi ích blog mang lại cho doanh nghiệp lớn ngân hàng TPBank lại không vận dụng chúng làm phương tiện marketing online Ngân hàng hồn tồn khơng sử dụng tới blog để làm kênh chăm sóc, tham khảo ý kiến khách hàng việc cung cấp dịch vụ bên 2.5.3 Nguyên nhân tồn Nguyên nhân nguyên nhân quan trọng vấn đề vốn Với số vốn hạn chế nên ngân hàng muốn đầu tư nâng cao hệ thống máy móc, mua phần mềm đại, đặt quảng cáo hiển thị trang web tiếng hay thuê lập trình viên nước để nâng cao chất lượng website ngân hàng tốn khó khăn Từ đó, trang web ngân hàng khơng đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp du lịch nước ngoài, dẫn tới việc quảng bá hiệu Bên cạnh vốn, ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao Do yếu ngoại ngữ, ứng dụng tin học marketing thiếu kiến thức văn hóa giới thiếu sót đội ngũ làm marketing online ngành ngân hàng Điều thể qua phản ánh khách nước trang web ngân hàng khơng có thứ tiếng khác SVTH: Lâm Thị Kim Yến 46 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN ngoại trừ tiếng Việt, mà họ khơng thể hiểu tiếng Việt Khi có cơng cụ quảng bá xúc tiến hiệu quả, tiết kiệm marketing online ngân hàng nên đầu tư đồng với đội ngũ nhân viên marketing online trang bị đầy đủ kiến thức kỹ cần thiết Một nguyên nhân quan trọng phải kể đến nhà quản lý ngân hàng TPBank chi nhánh Đà Nẵng Vì nhà quản lý ngân hàng chưa thực trọng thấy tầm quan trọng marketing online ngành ngân hàng Lợi ích marketing online mang lại cần xem xét thời gian dài sớm chiều Đồng thời, ngân hàng quen với hình thức marketing truyền thống cịn tâm lý ngại thay đổi Chính điều dẫn đến việc ngân hàng thiếu mục tiêu đầu tư cụ thể dẫn đến tình trạng phân bổ nguồn vốn khơng hợp lý Ngân hàng chưa đầu tư thích đáng cho marketing online để xứng đáng với tầm quan trọng Ngân hàng khơng tạo bứt phá, sáng tạo phương thức quảng bá mang tính cạnh tranh cao Hơn nữa, nguyên nhân cản trở phát triển hình thức marketing online hình thức mẻ hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện Do marketing online xuất Việt Nam nên điều luật cho hình thức quảng bá thiếu chặt chẽ, vấn đề an ninh mạng chưa đảm bảo, sở liệu chưa thống nhất, nhiều kẽ hở tạo cho doanh nghiệp bất phạm luật, lách luật Chính vậy, ngân hàng ngần ngại chưa đầu tư thích đáng vào hoạt động ứng dụng marketing online Kết luận: Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng thấy giai đoạn triển khai quảng bá, kinh doanh phương thức truyền thơng marketing online Nhìn chung, cịn bước chập chững người vào thị trường marketing online nên lực, trình độ cịn yếu Dù vậy, ngân hàng đạt thành tựu định thực marketing online Ngoài ra, ngân hàng nhận tầm quan trọng marketing online thị trường cạnh tranh gay gắt Vì vậy, ngân hàng nên suy nghĩ cách thận trọng để bước đưa hướng giải cho vấn đề tồn vướng mắc sách đường lối để đầy SVTH: Lâm Thị Kim Yến 47 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN mạnh hoạt động marketing online ngân hàng cách sớm hiệu SVTH: Lâm Thị Kim Yến 48 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE CHO NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TPBank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam TPBank tập trung hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ, tuân thủ nghiêm ngặt quy định tỷ lệ an toàn hoạt động theo thông lệ quốc tế, trở thành ngân hàng triển khai đầy đủ trụ cột theo chuẩn Basel II trước thời hạn so với lộ trình NHNN Theo lộ trình chiến lược đến năm 2022 đề ra, TPBank ưu tiên tập trung lĩnh vực mũi nhọn như: tài trợ thương mại, ứng dụng công nghệ cao, công nghiệp hỗ trợ, nâng cao việc cung cấp dịch vụ thu phí cho doanh nghiệp SME, khách hàng cá nhân, khách hàng ưu tiên Tiếp tục kiên định với định hướng trở thành ngân hàng hàng đầu phát triển ứng dụng công nghệ, TPBank tập trung xây dựng sản phẩm mũi nhọn, có tính đột phá mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng; ứng dụng công nghệ nhằm đẩy mạnh tốn khơng tiền mặt, khuyến khích giao dịch trực tuyến… Để Ngân hàng ngày phát triển đứng vững thị trường, ngân hàng cần có định hướng cụ thể tương lai sau: Trước tiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Sau đó, ngân hàng tối đa hóa doanh thu, tối thiểu hóa chi phí cách phát triển mạnh mẽ hình thức marketing online sử dụng ngân hàng Cuối cùng, ngân hàng hợp tác doanh nghiệp khác nước để phát triển, tiến tới mở rộng thị trường cạnh tranh với doanh nghiệp nước thời gian tới Hiên nay, ngân hàng TPBank chi nhánh Đà Nẵng liên kết với công ty bảo hiểm Sunlife SVTH: Lâm Thị Kim Yến 49 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN 3.2 Đề xuất giải pháp marketing online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng 3.2.1 Đầu tư, nâng cấp công nghệ số Đẩy mạnh đầu tư sở hạ tầng, xây dựng tảng liệu, liên quan đến công nghệ số Để thực ngân hàng số thành công, cần loại bỏ trở ngại liệu phân bố nhỏ lẻ, tạo sở liệu lớn với mức độ tích hợp dịch vụ cao hệ sinh thái tài thực chuyển đổi liệu vào điện tốn đám mây nhằm đẩy nhanh q trình chuyển đổi Tiếp tục thực đề án, chương trình, kế hoạch hành động nhằm khuyến khích tốn trực tuyến, không dùng tiền mặt Một yếu tố then chốt để phát triển ngân hàng số liên quan đến nhận thức khách hàng Do vậy, ngân hàng cần tiếp tục phối hợp với trường đại học, sở đào tạo tài ngân hàng địa phương, địa phương vùng sâu vùng xa nhằm tuyên truyền, hướng dẫn, phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức người dùng để sử dụng dịch vụ ngân hàng số cách dễ dàng Ngân hàng thực chuyển đổi số cần phải xác định rõ mục tiêu, phương thức, lộ trình chuyển đổi để phù hợp với điều kiện nhân sự, vốn, cơng nghệ mạng lưới có Đẩy mạnh triển khai tốn khơng sử dụng tiền mặt Ngân hàng phối hợp với Fintech để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu tốn khách hàng, giảm chi phí đầu tư mức học hỏi kinh nghiệm từ đối tác q trình chuyển đổi cơng nghệ số Ngoài ra, ngân hàng cần bước hoàn thiện sở liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), big data vào phân tích liệu chấm điểm tín dụng khách hàng 3.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Từng bước phát triển đội ngũ nhân để đáp ứng công việc ngân hàng triển khai áp dụng ngân hàng số Hiện nay, nhân vừa am hiểu tài ngân hàng cơng nghệ ngân hàng khan hiếm, địi hỏi ngân hàng phải đảm bảo lợi ích phù hợp cho nhân chất lượng cao, có sách bố trí hợp lý SVTH: Lâm Thị Kim Yến 50 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN nhân thực ngân hàng số Đồng thời, bên cạnh triển khai kế hoạch tự đào tạo, ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với sở đào tạo tài để giúp định hướng đào tạo cho nguồn nhân lực trẻ, đáp ứng yêu cầu thực tế 3.2.3 Phát triển quản lý hệ thống khách hàng * Hiểu khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng, sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm xây dựng giá cho loại khách hàng * Luồng phân phối sản phẩm Các luồng sản phẩm phải thường xuyên đuợc tung xen kẽ luồng sản phẩm cũ Giúp khách hàng ln có nhiều lựa chọn Đi đôi với việc chiến dịch quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm Từ dần thay sản phẩm cũ hết tuổi thọ thị truờng * Tạo khách hàng Điều địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ động biến nhu cầu tiềm khách hành thành nhu cầu thực sự, xoá bỏ định kiến khách hàng, tăng cuờng dịch vụ sau bán hàng để nhanh chóng lấp đầy "khe hở" hiểu biết chưa đầy đủ dịch vụ khách 3.2.4 Vấn đề an toàn bảo mật Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng đặc biệt ngân hàng điện tử Để dẫn tới thành công phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng này, điều ngân hàng phải chiếm lòng tin khách hàng * Áp dụng biện pháp an toàn cần thiết Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng thống an toàn Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Ngoài ngân hàng cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội * Giáo dục khách hàng Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dường phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ SVTH: Lâm Thị Kim Yến 51 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN Ví dụ người người thân biết mã số bí mật sử dụng thẻ tín dụng vài lần Điều dễ dẫn đến tranh chấp ông ta với ngân hàng Ơng ta từ chối giao dịch xảy địa điểm mà ông ta chứng minh khơng thể có mặt Ngân hàng giáo dục cảnh báo nguy cho khách hàng thông báo in kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ Và nhắc nhở khách hàng tuân theo quy dịnh đảm bảo an toàn 3.2.5 Email Marketing Email Marketing dần trở nên chuyên gia Marketing yêu thích Vì mang lại lượng chuyển đổi khách hàng mục tiêu cao thị trường Do đó, ngân hàng cần trọng biện pháp hoàn thiện biện pháp Để Email Marketing có hiệu thực sự, điều kiện cần thiết việc xác định đối tượng mục tiêu gửi mail Đó cách, khơng để khách hàng mục tiêu xem “spam mail” Mỗi nhóm đối tượng khác cần có cách viết, trình bày cách đặt tiêu đề khác nhằm thu hút người dùng nhấp vào email Ví dụ: đối tượng ngân hàng phụ nữ nội trợ, bà mẹ bỉm sữa, tiêu đề có liên quan đến chương trình “khuyến mãi”; “giảm giá”; “tặng kèm”… gây ý Hoặc q ơng, số tính từ “sang trọng”; “duy nhất”, “đặc biệt nhất” hay bạn trẻ bạn học sinh, sinh viênmang lại giá trị chuyển đổi cao 3.2.6 Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm – SEO Thứ hạng trang web keyword tìm kiếm thơng tin Google trở nên quan trọng hết Nếu ngân hàng mong muốn có thứ hạng cao cơng cụ tìm kiếm, SEO giải pháp nâng cao hiệu marketing online tốt dành cho ngân hàng Vậy nên ngân hàng cần nghiên cứu keyword có nội dung viết hay, tiến hành tối ưu hóa trang web mình, làm cho trở nên phù hợp với thuật tốn tiêu chuẩn Google Tin liên kết viết chất lượng có nội dung thơng tin liên quan đến từ khóa dễ dàng có thứ hạng cao cơng cụ tìm kiếm SVTH: Lâm Thị Kim Yến 52 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN Theo thông tin nghiên cứu Hubspot, Google chiếm khoảng 94% tổng lượng traffic khơng tốn phí Thống kê cho vị trí kết tìm kiếm Google có CTR (tỷ lệ nhấp) khoảng 34,36% cho phiên máy tính; 35% cho thiết bị di động! Vậy nên ngân hàng cần thuê SEO Agency vừa nhanh chóng vừa hiệu mà cịn tiết kiệm chi phí 3.2.7 Phát triển hình thức social marketing online Facebook: Theo Comscore - công ty hàng đầu đo lường đánh giá hiệu tiếp thị trực tuyến thống kê Việt Nam có 41.012.186 người sử dụng internet, chiếm tỉ lệ 43,9% dân số, quốc gia có tốc độ phát triển nhanh sử dụng internet nhiều Đông Nam Á Trong số người sử dụng Facebook 12.669.880 người, chiếm tỉ lệ 13,1% dân số 30% lượng người sử dụng internet Theo Alexa, Facebook trang web thứ hai nhiều người truy cập Việt Nam, sau Google Những số thống kê riêng Facebook Qua ta thấy lượng người sử dụng mạng xã hội cao, thơng tin họ nhìn thấy ngày thơng qua trang mạng Do đó, thấy biện pháp marketing online hot ngân hàng sử dụng app lập fanpage để PR ngân hàng đến với người Để xây dựng trang fanpage cho Ngân hàng, thông tin cần lưu ý lập fanpage: - Ngân hàng cần viết phần thông tin tiểu sử đơn giản, phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết (tên Ngân hàng, lĩnh vực hoạt động, điểm mạnh Ngân hàng, liên hệ, website Ngân hàng ) - Tạo nhiều kết nối với người làm marketing, sau từ danh sách bạn bè người làm marketing tạo thêm nhiều kết nối với cộng đồng người làm Facebook người làm ngành - Thông tin đăng lên tường phải cập nhật thường xuyên có nội dung thu hút Nếu kiện cần nhắc lại để bạn bè nhớ thơng tin - Có đường dẫn đến trang blog Ngân hàng SVTH: Lâm Thị Kim Yến 53 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN - Cung cấp thông tin dịch vụ Ngân hàng vừa thực hình ảnh bạn bè bình luận chi tiết dịch vụ - Sử dụng dịch vụ Facebook advertising Facebook cung cấp để tạo nhận biết rộng cộng đồng Sau lập fanpage thành cơng, ngân hàng cần tích cực đăng bài, hoạt động quảng cáo, khuyến live sản phẩm dịch vụ, sản phẩm tài ngân hàng…nên cập nhật liên tục để tăng lượng tương tác nhiều người nhìn thấy viết biết thông tin ngân hàng Youtube: Ngân hàng cần đầu tư xây dựng chiến lược quảng bá tìm kiếm khách hàng tiềm kênh Youtube Để công ty kênh youtube bật nhiều người biết đến trước tiên Ngân hàng cần phải thay đổi cài đặt hiển thị màu để phù hợp với màu sắc ngân hàng để người dễ dàng nhận thương hiệu tất tảng trực tuyến khác Tiktok: Trang nhiều người dùng giới Việt Nam Ngân hàng mời tiktoker tiếng nhân viên mặc đồng phục quay video ngắn bắt trend thu hút ý người Ngân hàng 3.2.8 Xây dựng hình thức đăng tin trang web Đây hình thức mang lại hiệu cao hoạt động marketing online cho nhiều Doanh nghiệp Việt Nam, để thực hình thức Ngân hàng cần thực bước sau: Bước 1: Tập hợp danh sách website cho đăng thông tin giới thiệu Ngân hàng Các nhân viên chịu trách nhiệm tìm kiếm, lựa chọn website phổ biến từ internet (có thể tìm kiếm từ trang web chun tìm kiếm google yahoo ) Ví dụ: www.24h.com, Các website cho đăng tin tốn phí miễn phí Tuy nhiên, cơng ty nên tận dụng tối đa việc trì hoạt động web miễn phí tốn phí Bước 2: Soạn mẫu giới thiệu chung gồm nội dung sau: - Hình thức hoạt động Ngân hàng SVTH: Lâm Thị Kim Yến 54 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN - Đội ngũ nhân viên Ngân hàng - Dịch vụ Ngân hàng - Các kênh hỗ trợ tư vấn giải pháp - Các thông tin để khách hàng liên hệ: địa chỉ, điện thoại, email, website Bước 3: Soạn mẫu giới thiệu gói dịch vụ Ngân hàng Bước 4: Sử dụng mẫu nội dung đăng website Nội dung tiến hành đăng tin sau: - Truy cập vào trang web liệt kê - Đăng ký tên thành viên, tài khoản, mật doanh nghiệp - Chọn mục đăng: Chọn mục “ngân hàng” Ngân hàng nên soạn nội dung ngăn gọn đảm bảo đủ thông tin, dễ hiểu để khách hàng nắm bắt thông tin dễ dàng, nhiều người truy cập vào trang web nhiều 3.2.9 Xây dựng hình thức blog marketing Trước bùng nổ blog cá nhân, khơng Doanh nghiệp ngày quan tâm tới việc xây dựng cho trang blog riêng Chỉ vòng vài năm, blog trở thành tượng toàn cầu Theo thống kê hãng phân tích blog Technorati, ngày ước tính có khoảng 175.000 blog 1,6 triệu lượt cập nhập blog trực tuyến Vào cuối tháng 02/2007, Technorati thống kê có 63,2 triệu blog tồn giới Sự tăng trưởng mạnh mẽ thúc đẩy DHT Travel xây dựng blog cho riêng Trong nghiên cứu gần hãng phân tích MarketingSherpa, blog bình chọn cơng cụ hiệu thứ tư hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng Cũng công cụ tiếp thị khác, blog phát huy tác dụng sử dụng cách thích hợp Trước tiên, ngân hàng cần tạo blog spot sau: Ngân hàng cần đăng nhập vào địa http://blogger.com Nhập email cơng ty kích vào nút đăng nhập => Xuất giao diện đăng ký Blogger => Nhập tên hiển thị => Kích vào nút tiếp tục Sau đăng nhập thành công chuyển đến trang xác nhận việc tạo blog kết nối thông tin tài khoản Google+ SVTH: Lâm Thị Kim Yến 55 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN cơng ty với blog Khi nhấn chọn tiếp tục với blog Sau xác nhận việc tạo blog, chuyển đến trang quản lý tất blog tài khoản Google cơng ty Sau nhấn vào nút blog để tạo blog Sau nhấn vào nút blog để tạo blog, hộp thoại xuất để công ty nhập thông tin cho blog Các thông tin gồm: nhập tiêu đề, địa blog, giao diện blog Sau nhấn vào nút tạo blog để hồn thành Nếu blog tạo thành cơng thấy blog vừa tạo xuất trang Sau ngân hàng có trang blog riêng nên đăng thu hút người ý câu từ ngắn gọn, súc tính, dễ hiểu kèm hình ảnh minh họa bắt mắt Sau thuê lượng người, bạn trẻ sinh viên phải có lượng tương tác cao facebook, instagram… để bạn chia blog ngân hàng trang họ từ ngân hàng thu hút thêm lượng lớn người biết đến sử dụng 3.3 Các giải pháp kiến nghị khác Trong thời gian ngắn tìm hiểu ngân hàng em nhận thấy vài vấn đề sau: Ngân hàng thành cơng định cịn có thiếu sót phương thức marketing online Trước tiên, ngân hàng cần thay đổi nhận thức marketing online Thực tế ngân hàng trung thành với marketing truyền thống e ngại việc đầu tư vào ứng dụng marketing online Trong thời đại kinh tế thị trường mở cửa hội nhập toàn cầu, việc tiếp cận tri thức tiên tiến công nghệ đại điều tất yếu, ngành ngân hàng động liên tục thay đổi Ngân hàng TPBank chi nhanh Đà Nẵng cần phải hiểu biết đắn tầm quan trọng công nghệ thông tin phải coi việc ứng dụng công nghệ thông tin internet vào hoạt động marketing online điều thiết yếu hội nhập phát triển ngân hàng lâu dài Tiếp theo, ngân hàng nên biết cách giải nguồn vốn sử dụng vốn hiệu Hiện việc tìm kiếm nguồn lực tài đầu tư cho hoạt động marketing online thách thức lớn ngân hàng Việt Nam Mặc dù đặc điểm phương thức marketing online khơng địi hỏi chi phí q lớn, khơng mà ngân hàng lơ việc thu hút đầu tư hoạt SVTH: Lâm Thị Kim Yến 56 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN động marketing Việc xây dựng sở hạ tầng công nghệ thơng tin đại đạt tiêu chuẩn địi hỏi đầu tư mức kỹ từ phía ngân hàng Ngân hàng cần lên kế hoạch hoạt động marketing online cách cụ thể, bao gồm kế hoạch ngắn hạn dài hạn Kế hoạch phải phù hợp với khả nguồn vốn có củangân hàng Từ đó, ngân hàng theo sát q trình sử dụng mà nguồn vốn mang lại hoạt động marketing online Đối với ngân hàng, việc ứng dụng marketing online đòi hỏi đội ngũ quản lý nhân viên có trình độ chun ngành tài ngân hàng, mà cần phải có khả làm việc, hiểu biết tốt công nghệ thông tin ngoại ngữ Để có nguồn nhân lực có chất lượng cao, cơng ty cần phải chủ động tìm kiếm thu hút sinh viên từ trường đại học cao đẳng việc tham gia vào hội chợ việc làm thường niên hay đăng tải thông tin quảng cáo trang web tìm việc làm Để giải vấn đề nguồn nhân lực, ngân hàng phải thực coi trọng việc đào tạo chuyên môn kỹ công nghệ thông tin, mạng internet ngoại ngữ cho nhân viên cách: mở lớp đào tạo thêm, hỗ trợ mặt thời gian kinh phí cho nhân viên học lớp nâng cao thêm kỹ Cuối cùng, thực luân chuyển số vị trí cơng ty nhằm tạo cho nhân viên khả toàn diện hội tốt để doanh nghiệp tạo dựng nét văn hóa học hỏi lẫn lúc nơi nhân viên Sau có nguồn vốn đội ngũ nhân viên chất lượng cao, ngân hàng cần tiếp tục xây dựng hồn thiện cơng cụ phương thức hoạt động marketing online SVTH: Lâm Thị Kim Yến 57 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN KẾT LUẬN Hàng năm, ngành ngân hàng có đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước ta Tuy nhiên, vài năm gần đây, tình hình kinh tế suy thối cộng với dịch bệnh bùng phát diện rộng tạo rắc rối, khó khăn cho ngànhngân hàng Chính vậy, tìm kiếm giải pháp giúp ngân hàng Việt Nam đứng vững thời kỳ khủng hoảng tiếp tục phát triển lớn mạnh vấn đề đáng quan tâm Ngân hàng TMCP TPBank chi nhánh Đà Nẵng thành lập khoảng 10 năm hoạt động truyền thông marketing ngân hàng chưa đủ cạnh tranh với đối thủ địa bàn Do đó, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu phương hướng kinh doanh, bước khắc phục khó khăn, ln tìm tòi mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao thay đổi khách hàng để mang lại hiệu kinh doanh cho ngân hàng nói riêng phát triển ngành tài nói chung nước nhà Để giải vấn đề ngân hàng Việt Nam phải có chiến lược marketing hiệu lâu dài Trong thời gian qua, marketing online khẳng định ưu điểm vượt trội mình, phục vụ đắc lực cho nhu cầu quảng bá, xúc tiến, lan truyền thơng tin coi công cụ hữu hiệu trợ giúp ngành ngân hàng ngành kinh tế khác vượt qua giai đoạn khó khăn TPBank ngân hàng thị trường Việt Nam Vì thế, với marketing online, ngân hàng thực tìm lối tiết kiệm hiệu cho mình, giúp cho hình ảnh ngân hàng mở rộng đến người khắp nơi, khắp miền đất nước Để tăng tính cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần đưa chiến lược marketing online mục tiêu phù hợp với thị trường du lịch Với mong muốn ngân hàng phát triển truyền thông marketing tương lai nên em xin chọn đề tài “Biện pháp hồn thiện sách Marketing online Ngân Hàng TMCP TP Bank Chi Nhánh Đà Nẵng” Bằng kiến thức em học trường Đại học Duy Tân kinh nghiệm quý báu từ anh chị phòng kinh doanh đợt thực tập Ngân hàng TMCP TPBank chi nhánh Đà Nẵng, Chuyên đề đưa định hướng phát triển đề xuất giải pháp giúp ngân hàng hồn thiện hoạt động truyền thơng marketing SVTH: Lâm Thị Kim Yến 58 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN thời gian tới Tuy đề xuất đưa chưa thể chứng thực kết theo Em đề xuất có tính khả thi Qua giải pháp em đề xuất bài, em hi vọng Ngân hàng TMCP TPBank chi nhánh Đà Nẵng áp dụng phát triển tương lai Do thời gian tìm hiểu nghiên cứu lực thân có hạn, chun đề chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót nhầm lẫn đáng tiếc Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh để chuyên đề hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn quý Ngân hàng TMCP TPBank chi nhánh Đà Nẵng cung cấp số liệu thơng tin đầy đủ để em hồn thiện đề tài Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Hồ Tấn Tuyến, người hướng dẫn, giúp đỡ em thực chuyên đề tốt nghiệp Em cố gắng hoàn thiện đề tài tâm huyết nỗ lực mình, có thiếu xót, em mong thầy xem xét đóng góp ý kiến cho chuyên đề em Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Lâm Thị Kim Yến 59 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S HỒ TẤN TUYẾN TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình quản trị marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, tr.30 Philip Kotler (2000), Giáo trình quản trị marketing (tài liệu dịch), Nhà xuất Thống Kê, tr.673, tr.675 Marketing Management; Philip Kotler (14th edition) Marketing gì? Cụ thể marketing & maketer, website: 35express.org Trực tuyến https://trithucpanda.com/co-so-ly-thuyet-ve-marketing-online/ https://chuyengiamarketing.com/vai-tro-cua-marketing/ https://text.123docz.net/document/3474904-bao-cao-thuc-tap-marketing- online.htm https://inboundmarketing.vn/nhung-loi-ich-cua-marketing-online-dem-lai-cho-doanh-nghiep/ https://marketingai.vn/chien-luoc-marketing-cua-tpbank-hai-qua-ngot-nho-chienluoc-dinh-vi-khac-biet/ SVTH: Lâm Thị Kim Yến 60 ... ĐỘNG MARKETING ONLINE CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Tiên Phong – chi nhánh đà nẵng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tên gọi: Ngân hàng TMCP Tiên. .. lại hiệu phát triển hoạt động Marketing Online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng 2.5.1 Những ưu điểm ưu điểm marketing online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng - Website... marketing online ngân hàng 37 2.5 Đánh giá lại hiệu phát triển hoạt động Marketing Online ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh Đà Nẵng 42 2.5.1 Những ưu điểm ưu điểm marketing online ngân hàng