HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TÊ KHOA QUẢN LÍ KINH TÊ VIỆT - MỸCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THE TÍN DỤNG TẠI NGÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TÊ KHOA QUẢN LÍ KINH TÊ VIỆT - MỸ

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THE TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI

GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Đà nẵng, năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện chính sách Marketing nhằm Phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng”, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, vận dụng kiến thức tiếp thu

được ở trường, tìm tòi, học hỏi cũng như thu thập thông tin số liệu có liên quan đếnđề tài, tôi luôn nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn,các anh chị trong ngân hàng

Xin chân thành cảm ơn Cô Huỳnh Linh Lan, người đã hướng dẫn em trongquá trình làm bài, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ở ngân hàng TMCP SàiGòn Chi nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện từ những ngày đầu thực tập để em có thểhoàn thành tốt bài báo cáo của mình

Do kiến thức của bản thân còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nộidung khóa luận khó tránh những thiếu sót Em rất mong nhận sự góp ý, chỉ dạythêm từ Quý Thầy cô

Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Duy Tân cùng cácAnh/Chị ở ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe vàthành công trong cuộc sống

Trân trọng!

Sinh viên thực hiện

H Li Yến Niê Kđăm

DANH MỤC BẢNG Bảng 1-2 Kết quả hoạt động tài chính Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh

Đà Nẵng qua 3 năm (2018 -2020)

DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT

STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 1

1.1 Tổng quan về marketing thẻ tín dụng 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Vai trò của Marketing thẻ tín dụng trong Ngân Hàng Thương Mại 3

1.2 Nội dung Marketing thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại 6

1.2.1 Sản phẩm 6

1.2.2 Phân phối 8

1.2.3 Giá 8

1.2.4 Truyền thông 10

1.3 Kết quả hoạt động tài chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng trong 3 năm 2018 - 2020 10

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 13

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 13

2.1.1 Quá trình thành lập của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 13

2.1.2 Sản phẩm 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 16

2.2 Thực trạng chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 18

2.2.1 Thực trạng chính sách sản phẩm 18

2.2.2 Thực trạng chính sách phân phối ……… …… 21

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 3.1 Mục tiêu và định hướng marketing thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh 28

3.1.1 Mục tiêu 28

3.1.2 Định hướng phát triển 28

3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh marketing thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 31

3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng( giải pháp cho chính sach sản phẩm) 31

3.2.2 Tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối 32

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, khuyếch trương cho sản phẩm thẻ tín dụng 35

3.2.4 Tổ chức lại bộ máy và nhân lực và marketing 38

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng 41

3.2.6 Duy trì, phát triển thuơng hiệu và mở rộng thị trường 41

3.2.7 Hiện đại hóa công nghệ sử dụng và tăng cuờng đầu tư cơ sở vật chất 44

KẾT LUẬN 46

KHUYẾN NGHỊ 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất nhanh chóng, đặcbiệt là thẻ tín dụng Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Namđược coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng hiệnđại này Việc đầu tư vào thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho các ngânhàng bởi lãi suất cao hơn so với cho vay thông thường Các khoản thu phí từ thẻnhư phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí phạt thanh toán chậm… mang lại nguồnthu lớn cho ngân hàng và đây cũng là nguồn thu được cho rất ổn định Chưa kể,dịch vụ thẻ tín dụng còn giúp các ngân hàng bán chéo thêm các sản phẩm khác.Cũng giống như các Ngân hàng Thương mại (NHTM) trong và ngoài nước khác.Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO và mở cửa lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, thịtrường ngân hàng tại Việt Nam hiện tại có 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, 5ngân hàng liên doanh Việt Nam – nước ngoài và 48 chi nhánh ngân hàng nướcngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ tạo nên sự cạnh tranh gay gắtdẫn đến việc tìm kiếm, giữ chân và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng củacác NHTM trong nước ngày càng khó khăn Sự cạnh tranh khốc liệt, khi mà sốlượng cũng như chất lượng thẻ tín dụng của các ngân hàng trên thị trường là tươngđương, nên ngoài việc duy trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm kháchhàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là ưu tiên hàng đầu đối vớicác ngân hàng Marketing có thể trở thành một vũ khí chiến lược giúp các ngânhàng có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường Marketing trởthành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Marketing giúp ngânhàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sảnphẩm dịch vụ và sự biến động Mặt khác, marketing là một công cụ dẫn dắt dòngchảy của tiền, khai thác khả năng huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thịtrường một cách hợp lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng (SCB), cótốc độ tăng trưởng khá cao đối với sản phẩm thẻ tín dụng cả về doanh số giao dịchlẫn số thẻ phát hành mới Tuy nhiên, với áp lực cạnh tranh cùng với tốc độ tăng

trưởng đối với các sản phẩm thẻ tín dụng vượt trội trong những năm qua; để có thểvượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường, việc nghiên cứu đánh giáthực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng để tìm ra giải pháp hoàn thiện marketingcho thẻ tín dụng của SCB là vấn đề quan trọng cần được chú ý hơn nữa

Cùng với Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánhĐà Nẵng (SCB Đà Nẵng) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triểnthẻ tín dụng ngân hàng trong chiến lược kinh doanh lâu dài Bên cạnh những thànhtựu đạt được, marketing cho thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng còn rời rạc, chưa có sựhoạch định chiến lược rõ ràng, tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao, côngtác quảng bá, giới thiệu chưa được chú trọng trong khi thị trường thẻ tín dụng tại ĐàNẵng rất nhiều tiềm năng Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đó, em chọn đề tài

“Hoàn thiện chính sách Marketing nhằm phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàngThương mại Cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng” làm chuyên đề tốt nghiệp

2 Mục đích nghiên cứu

- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh marketing phát triển thẻ tín dụng tại SCBĐà Nẵng

- Hệ thống hoá những lý luận chung về marketing thẻ tín dụng tại NHTM

- Phân tích thực trạng marketing thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng

- Đánh giá kết quả và hạn chế của SCB Đà Nẵng về marketing thẻ tín dụng tạiSCB Đà Nẵng

- Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh marketing thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵngtrong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu:Marketing phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCPSài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

- Phạm vi nghiên cứu: tại ngân hàng SCB Đà Nẵng

- Phạm vi thời gian: nghiên cứu trong giai đoạn 2018-2021

4 Phương pháp nghiên cứu

- Thu thập số liệu: lên ngân hàng xin số liệu từ các cán bộ tín dụng trong ngânhàng

- Xử lý số liệu: dùng phần mềm excel để lập và tính toán các bảng số liệu

- Phân tích: dựa trên số liệu đã được xử lý, sử dụng các chỉ tiêu tỷ trọng, tỷ lệ,

so sánh để phân tích Từ đó đánh giá dựa trên những lý luận cơ bản về hoạt độngMarketing phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng

5 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCHMARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCPSÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁTTRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒNCHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠINGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

1.1. Tổng quan về marketing thẻ tín dụng

1.1.1 Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm về Marketing, vì Marketing là một phần không thểthiếu trong kinh doanh, đặc biệt là trong xã hội kinh doanh hiện đại và mở rộngkhông hạn chế phạm vi, do đó cũng có nhiều nhà nghiên cứu đang đưa ra nhữngkhái niệm khác nhau về Marketing: Theo Philip Kotler trong tác phẩm “Principles

of Marketing”, Marketing là hoạt động của con người hướng đến việc thoả mãn nhucầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi Trong tác phẩm “Le Marketing” củaDenis Lindon cho rằng, Marketing là toàn bộ các phương cách như nghiên cứu thịtrường, chính sách sản phẩm, giá, phân phối…mà một xí nghiệp sử dụng để bán chokhách hàng và thực hiện lợi nhuận Marketing là một hình thức phổ biến để kết nốigiữa ngân hàng và khách hàng dựa trên nhiều phương thức khác nhau Có thể thôngqua giao tiếp trực tiếp, có thể thông qua các tài liệu, có thể thông qua âm thanh,hình ảnh và các chương trình hoạt động để tạo hiệu ứng với khách hàng Tất cả cácchương trình đó do ngân hàng thực hiện để thu hút khách hàng đến với ngân hàng,

sử dụng dịch vụ của ngân hàng và duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và kháchhàng Vì thế, thông qua nghiên cứu về khái niệm marketing, tác giả có thể khái quátnhư sau: Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá, chỉ ra rằng kinh doanhkhông chỉ là sự may rủi và sự thành đạt không thể dựa vào mánh khoé, mà còn tuỳthuộc vào trình độ nghệ thuật của từng nhà kinh doanh, dựa trên cơ sở nắm bắt thịtrường, am hiểu nhu cầu của người tiêu dùng và tiến trình trao đổi, đồng thời phảitạo ra được những cách thức để thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đómà thực hiện mục tiêu của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

Marketing trở thành lý thuyết của kinh doanh hiện đại, là công cụ gắn hoạtđộng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng với thị trường, là khâuthen chốt của hoạt động và phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh ĐàNẵng Marketing ngày càng trở nên thiết yếu đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chinhánh Đà Nẵng thuộc mọi lĩnh vực của nền kinh tế xã hội Nghiên cứu marketingđược thực hiện cho mục đích phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm,thường liên quan đến việc xác định nhu cầu chưa được đáp ứng của người tiêudùng Nhu cầu của khách hàng là trọng tâm trong phân khúc thị trường liên quanđến việc phân chia thị trường thành các nhóm người mua khác nhau trên cơ sở "nhucầu, đặc điểm hoặc hành vi riêng biệt có thể yêu cầu các sản phẩm hoặc hỗn hợpmarketing riêng biệt" Phân khúc dựa trên nhu cầu (còn được gọi là phân khúc lợiích) "đặt mong muốn của khách hàng lên hàng đầu về cách thức công ty thiết kế vàmarketing sản phẩm hoặc dịch vụ." Mặc dù phân khúc dựa trên nhu cầu rất khó thựchiện trong thực tế, nhưng đã được chứng minh là một trong những cách hiệu quảnhất để phân khúc thị trường Ngoài ra, rất nhiều quảng cáo và khuyến mãi đượcthiết kế để cho thấy lợi ích của một sản phẩm nhất định đáp ứng nhu cầu, mongmuốn hoặc mong đợi của khách hàng theo cách độc đáo riêng, hay còn gọi là sựkhác biệt trong thực hiện marketing Nghiên cứu marketing là chức năng liên kếtngười tiêu dùng, khách hàng và công chúng với ngân hàng thông qua thông tin.Thông tin cá nhân được sử dụng để xác định và xác định các cơ hội và vấn đềmarketing; tạo, tinh chỉnh và đánh giá các hành động marketing; giám sát hiệu quảmarketing; và cải thiện sự hiểu biết về marketing như là một quá trình Nghiên cứumarketing xác định thông tin cần thiết để giải quyết các vấn đề này, thiết kế phươngpháp thu thập thông tin, quản lý và thực hiện quy trình thu thập dữ liệu, phân tíchkết quả và truyền đạt kết quả và ý nghĩa của chúng Từ đó tác giả thấy rằng:marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằmhoạch định, đặt giá, xúc tiến và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đápứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức Ngàynay, marketing không còn xa lạ với công chúng và là sản phẩm của nền kinh tế thịtrường Marketing đã trở thành hoạt động không thể thiếu trong các Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng nói chung và trong các NHTM nói riêng Trongthời gian qua, các NHTM đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt độngmarketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, cácchương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng… liên tục được ápdụng rộng rãi tạo tiền đề cho các NHTM đạt được những kết quả nhất định và nângcao hoạt động Marketing ngân hàng Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, quan tâm tớinhững đợt khuyến mãi, các NHTM đưa ra nhiều hình thức khuyếch trương khácnhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mạimở thẻ tín dụng tại các điểm giao dịch, tặng quà cho khách hàng trong những dịpkhai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới Xây dựng một chiếnlược marketing thẻ tín dụng hiệu quả không đơn giản Từ việc nghiên cứu môitrường hoạt động, xác định nhu cầu của khách hàng, hoặc định mục tiêu của chiếnlược marketing, chuẩn vị các nguồn lực để thực hiện chiến lược marketing đó…Điều đó có nghĩa là chuẩn bị và thực hiện chiến lược marketing thực sự khoa học vàbài bản, bắt nguồn từ việc tạo ra một môi trường trong đó marketing không phải làmột chức năng riêng biệt, mà là một phần tích hợp của tất cả các hoạt động thẻ tíndụng, từ bảo lãnh phát triển đến phát triển sản phẩm và giữ chân khách hàng, đưa racác chính sách thúc đẩy việc sử dụng hiệu quả nhất các hoạt động marketing, đồngthời, phụ thuộc vào triết lý kinh doanh, cấu trúc, tài chính của ngân hàng Khikhách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng, khách hàng sẽ thấy kết quả đơngiản là sử dụng được nhiều tiện ích ngân hàng, nhưng có được kết quả đó là là côngsức, tốn kém rất nhiều thời gian và tiền bạc dành cho marketing, nghiên cứu và pháttriển của ngân hàng Qua nghiên cứu nhiều khái niệm, tác giả rằng marketing thẻ tíndụng trong ngân hàng có thể hiểu là: Marketing thẻ tín dụng trong ngân hàng là mộthệ thống các hoạt động tổ chức để phát hành và quản lý thẻ tín dụng của ngân hàngđể thỏa mãn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng, và ngânhàng cung cấp các tiện ích ngân hàng thông qua thẻ tín dụng đó cho khách hàng.

1.1.2 Vai trò của Marketing thẻ tín dụng trong Ngân Hàng Thương Mại

Thị trường thẻ tín dụng đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong nhữngnăm qua, một phần lớn nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin Sử dụng thẻtín dụng trong chi tiêu là một cuộc cách mạng và làm thay đổi thói quen chi tiêu tiềnmặt của người tiêu dùng và thay đổi cách thức kinh doanh của xã hội Trong nềnkinh tế ngày nay, sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng là một phần quan trọng củatiêu dùng thông minh của mỗi gia đình, của mỗi quốc gia và toàn cầu Hội nhậpquốc tế đã và đang trở thành nền tảng tất yếu đối với mỗi quốc gia trong điều kiện

xu thế toàn cầu hoá mọi hoạt động thương mại, dịch vụ Làm thế nào để tồn tại vàphát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt với những đối thủ cạnhtranh đầy tiềm lực và giàu kinh nghiệm đang là một câu hỏi lớn đặt ra cho các ngânhàng nói chung và NHTM Việt Nam nói riêng Một câu trả lời khá đơn giản nhưnglại không dễ thực hiện cho tất cả các ngân hàng, các NHTM Việt Nam dù là NHTMnhà nước đến NHTM cổ phần, hay đơn vị sản xuất kinh doanh đó là phải nỗ lựcnâng cao sức cạnh tranh, tăng cường hợp tác để có thể hội nhập thắng lợi Có rấtnhiều phương thức khác nhau để nâng cao sức mạnh cạnh tranh Tuy nhiên, trongphạm vi của đề tài, tác giả xin đề cập đến Marketing - công cụ hữu hiệu nâng caosức mạnh cạnh tranh của ngân hàng nói chung và của các NHTM nói riêng, đồngthời phân tích câc hoạt động Marketing đối với thẻ tín dụng trong phát triển thịtrường dịch vụ thẻ ngân hàng hiện nay Thông qua các tài liệu đã nghiên cứu, vai tròcủa Marketing thẻ tín dụng tại ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lý của mộtngân hàng để phát hành, quản lý cho khách hàng sử dụng thẻ và đạt mục tiêu đặt ra.Mặt khác các dịch vụ và tiện ích khác của ngân hàng đối với khách hàng là thuậntiện và tiết kiệm thời gian và chi phí tối đa trong việc sử dụng thẻ và thỏa mãn cánhân Marketing thẻ tín dụng ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của marketingngân hàng, có vai trò to lớn đối với sự thành bại của mỗi ngân hàng trong cơ chế thịtrường Các nghiên cứu đều cho thấy rằng các NHTM hoạt động kinh doanh trên cơsở các hoạt động đã được hoạch định theo từng chiến lược marketing luôn thànhcông hơn các NHTM kinh doanh tuỳ tiện không có chiến lược marketing, khôngthực hiện dự báo các thay đổi môi trường bên ngoài cũng như bên trong, không xácđịnh trước các lợi thế cũng như yếu thế của ngân hàng trong môi trường thường

xuyên biến động và cạnh tranh gay gắt, vì vậy luôn rơi vào thế bị động và dễ gặpthất bại trước các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm hơn Do đó, marketing thẻ tíndụng là hoạt động không thể thiếu được trong mọi nghiệp vụ kinh doanh của ngânhàng, là một dịch vụ không còn mới với thị trường Việt Nam, những tiện ích của thẻphát triển ngày một phát triển Quá trình phát triển này tùy thuộc vào các NHTMViệt Nam có thể chiếm lĩnh được thị trường hay không, điều này hoàn toàn phụthuộc vào chiến lược và chính sách marketing thẻ tín dụng của mỗi ngân hàng Vaitrò của marketing đối với hoạt động thẻ tín dụng của ngân hang được thể hiện:

- Thứ nhất, marketing ngân hàng là trạng thái tư duy hướng tới lợi nhuận Đểcó được lợi nhuận như mong muốn cần phải có những biện pháp, chính sách cụ thểtrong mọi hoạt động của ngân hàng Đối với hoạt động thẻ cũng tương tự, việc đưathẻ vào thị trường trong thời điểm nào, với những sản phẩm cụ thể và tiện ích rasao… sẽ có ý nghĩa quyết định đối với sự thành bại của hoạt động này Thẻ đã đượcứng dụng rộng rãi trên thế giới cũng như đối với thị trường Việt Nam, do vậy cácngân hàng phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh gay gắt và không được khách hàngchấp nhận hoặc số lượng khách hàng chấp nhận thấp, doanh thu không đủ bù đắpchi phí Do đó, khi phát hành thẻ ra thị trường, các NHTM phải làm tốt công tác dựbáo thị trường, dự đoán thái độ tiếp nhận của khách hàng, xây dựng sẵn các kếhoạch đối phó với sự biến động của thị trường… Đây chính là các công việc củamarketing cho thẻ tín dụng ngân hàng Với các công cụ marketing, ngân hàng sẽhiểu được thị trường, phân loại được những khách hàng tiềm năng, tìm ra đoạn thịtrường phù hợp nhất với khả năng của mình Sự cần thiết của hoạt động marketingđối với dịch vụ thẻ đó là việc các NHTM quyết định loại sản phẩm thẻ tín dụng,hoặc dịch vụ thẻ là sản phẩm thẻ ghi nợ Do đó, nếu các NHTM không nhanh chóngphát hành ra thị trường thẻ tín dụng có sức thu hút khách hàng thì chắc chắn cácNHTM bị mất thị phần Đồng thời trong giai đoạn này các ngân hàng cũng xúc tiếncác hoạt động nhằm nâng cao nhận thức của người tiêu dùng trong nước về thẻ vàtiến đến các hoạt động phát hành bắt đầu từ thẻ ghi nợ Đây là một chiến lược hoàntoàn hợp lý, phù hợp với diễn biến thị trường và đã đem lại những thành công cho

các ngân hàng trong hoạt động thẻ Có được điều này phần lớn là do một chiến lượcmarketing tốt đã đem lại cho các nhà quản lý những quyết định chính xác, kịp thời,bắt kịp với thị trường.

- Thứ hai, marketing là công cụ để ngân hàng có thể nâng cao nhận thức về thẻtín dụng cho các đối tượng khách hàng tiềm năng qua đó tăng số lượng khách hangcho NHTM Đối với hoạt động thẻ tín dụng thì khách hàng ở đây bao gồm cả cácchủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ (CSCNT) Hai đối tượng khách hàng này cóquan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển của đối tượng này sẽ kéo theo sự phát triểncủa đối tượng kia và ngược lại Do đặc thù này nên trong hoạt động phát triển thẻcủa mình, các ngân hàng cần phải đồng thời quan tâm phát triển cả hai đối tượngkhách hàng Thực tế cho thấy tuy thẻ mang lại rất nhiều tiện ích cho cả chủ thẻ vàcác CSCNT song vẫn chưa thực sự được chấp nhận rộng rãi Làm thế nào để cácNHTM có thể đẩy mạnh hơn nữa sự phát triển của dịch vụ thẻ, làm cho thẻ có thểphát huy toàn diện những vai trò to lớn? Trả lời cho tất cả những câu hỏi trên là cáccông cụ và hoạt động marketing thẻ tín dụng Bằng công cụ marketing, ngân hànghoàn toàn có khả năng có được các thông tin về các chủ thẻ tín dụng, các CSCNTcũng như về các khách hàng tiềm năng của ngân hàng Ngân hàng nắm được chínhxác những điểm trong dịch vụ làm khách hàng chưa hài lòng, những điểm mạnh củadịch vụ thẻ tín dụng do ngân hàng khác cung cấp sẽ dễ giành lợi thế trên thị trường,đồng thời đưa ra những quyết định chiến lược phát triển hợp lý Thẻ tín dụng là mộtcông cụ thanh toán ưu việt đối với khách hàng và là một dịch vụ mang lại nhiều lợinhuận cho những người kinh doanh thẻ Đồng thời thị trường thẻ tín dụng cũng làmột thị trường cạnh tranh gay gắt mà nếu mỗi ngân hàng không có được một chiếnlược marketing hợp lý thì sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi guồng máy kinh doanhnày

1.2 Nội dung Marketing thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại

1.2.1 Sản phẩm

- Phân loại theo phạm vi sử dụng

+ Thẻ tín dụng nội địa: đây là loại thẻ tín dụng chỉ có thể thanh toán trongnước Ưu điểm là phí quản lý và phí dịch vụ không quá cao Tuy nhiên thẻ tín dụngnội địa có hạn mức không lớn, thấp hơn thẻ tín dụng quốc tế Điều này có thể đưađến một số trở ngại khi khách hàng sử dụng.

+ Thẻ tín dụng quốc tế: có thể thanh toán trong và ngoài nước, đưa đến sựthuận tiện cho khách hàng, đặc biệt khi khách hàng mua sắm hoặc đi du lịch ở nướcngoài Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp bằng các loại thẻ tín dụng quốc tế màkhông cần đổi tiền mặt của quốc gia sở tại hoặc quốc gia nơi khách hàng đến Hạnmức của thẻ tín dụng quốc tế có thể rất lớn, tùy thuộc vào mỗi ngân hàng và mỗi vịtrí công tác của khách hàng Tuy nhiên, cũng như thẻ tín dụng nội địa, phí rút tiềnmặt của thẻ tín dụng quốc tế khá cao Bên cạnh đó, với loại thẻ này khách hàngcũng có thể gặp trường hợp không kiểm soát được tài chính khi chi tiêu quá nhiều -Phân loại theo chủ thể sử dụng

+ Thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng: được pháthành cho các tổ chức có nhu cầu sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằngnguồn tiền của tổ chức đó Tổ chức, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵngxin phát hành thẻ sẽ uỷ quyền cho một cá nhân trong Ngân hàng TMCP Sài GònChi nhánh Đà Nẵng dùng thẻ (thường là Tổng giám đốc, Giám đốc tài chính, cũngcó thể là bất kỳ người nào trong công ty) Việc ủy quyền này phải kèm giấy ủyquyền hợp pháp theo chỉ định

+ Thẻ tín dụng cá nhân: được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu sử dụngthẻ và chịu trách nhiệm thanh toán bằng nguồn tiền của cá nhân đó Thẻ tín dụng cánhân gồm thẻ chính và thẻ phụ: Thẻ chính dành cho người đứng tên xin phát hành

sử dụng Thẻ phụ sẽ do chủ thẻ chính đứng tên xin phát hành và chịu trách nhiệmvới các khoản chi tiêu của thẻ phụ Hạng thẻ phụ không được phép cao hơn thẻchính, hạn mức thẻ phụ sẽ do thẻ chính quy định

- Phân loại theo thương hiệu phổ biến trên thế giới Có khá nhiều loại thẻ tíndụng ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng Trong đó có 2 loại thẻtín dụng thuộc 2 thương hiệu phổ biến nhất, đó là thẻ Visa và thẻ MasterCard + Thẻ tín dụng Visa là thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán do công ty VisaInternational Service Association của Mỹ cung cấp Thẻ Visa được dùng khá phổbiến ở nhiều quốc gia châu Á, tuy nhiên ở khu vực châu Mỹ, một số điểm thanhtoán không chấp nhận loại thẻ này

+ Thẻ tín dụng MasterCard là thẻ tín dụng có mạng lưới thanh toán do công tyMasterCard Worldwide cung cấp Thẻ MasterCard được sử dụng rộng rãi trên toànthế giới, do đó sẽ rất hữu dụng và tiện lợi nếu khách hàng sở hữu thẻ MasterCardtrong trường hợp du lịch, công tác nước ngoài hoặc du học 20 Bên cạnh 2 loại thẻtrên, còn có các loại thẻ tín dụng phổ biến khác trên thế giới, thương hiệu thẻ tíndụng khá được ưa chuộng như JCB, American Express hay Diners Club Nhữngthương hiệu thẻ này thực chất không có điểm nào khác biệt về chức năng Đây đềulà những loại thẻ hỗ trợ khách hàng chi tiêu qua thẻ nhanh chóng và tiện lợi hơn

- Phân loại theo mục đích sử dụng: Tùy theo nhu cầu khi dùng thẻ tín dụng củakhách hàng, hiện nay các đơn vị phát hành thẻ còn phân loại thẻ tín dụng theo mụcđích sử dụng như: Thẻ tín dụng hoàn tiền; Thẻ tín dụng tích điểm; Thẻ tín dụng tíchdặm bay; Thẻ tín dụng rút tiền…

1.2.2 Phân phối

Kênh phân phối là một phương thức mà ngân hàng thông qua đó để mang lạisản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Muốn thực hiện tốt việc thiết kế phân phối làphải hiểu rõ mong muốn của khách hàng về mức độ uy tín của dịch vụ Sự quan tâmchú ý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ khác nhau tùy vào cách lựa chọn kênhphân phối Khách hàng sẽ thường xuyên chú trọng về chất lượng dịch vụ khi lựachọn kênh phân phối hàng hóa vật chất, còn đối với các dịch vụ chăm sóc trẻ kháchhàng sẽ đánh giá đến kinh nghiệm, khi chọn dịch vụ tài chính như một dịch vụ phức

tạp lại được khách hàng lựa chọn chủ yếu dựa trên sự tín nhiệm Ngoài ra, kháchhàng cũng chọn các kênh phân phối dựa trên các yếu tố như văn hóa, xã hội, cánhân và tâm lý Đối với dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối ở đây phải đảm bảo mộtmạng lưới chi nhánh rộng lớn, tập trung ở các thành phố lớn, khu vực đông dân cưvà khu vực địa lý thích hợp Ở các quốc gia có hoạt động dịch vụ phát triển, tỷ lệkhách hàng chuyển sang giao dịch sử dụng kênh phân phối hiện đại ngày càng tăngtrong khi tỷ lệ sử dụng hệ thống chi nhánh cho giao dịch đang giảm.

1.2.3 Giá

Giá của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng lãi và phí Dođó, giá là một phạm trù kinh tế hỗn hợp liên quan đến nhiều phạm trù kinh tế khác.Định giá là việc quan trọng trong xây dựng chiến lược marketing của ngân hàng,không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động marketing mà còn ảnh hưởng đếnhoạt động và thu nhập của ngân hàng Khi xây dựng chiến lược giá, các ngân hàngthường phải dựa trên những căn cứ sau:

- Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì sự hoạt động và

cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng;

- Đặc điểm cầu của khách hàng: các nhóm khách hàng khác nhau có phản ứng

khác nhau với những thay đổi của giá;

- Giá của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, giá là nhân tố ảnh hưởng lớn tới

năng lực cạnh tranh của ngân hàng Ngoài lợi ích làm tăng thu nhập ngân hàng, kinhdoanh thẻ tín dụng còn làm tăng vốn huy động cho ngân hàng Đây là một hình thứccho vay và đầu tư, so với các loại hình cho vay và đầu tư khác, tín dụng thẻ là mộthình thức tín dụng có tính bảo mật cao vì thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở thếchấp, bảo lãnh Hơn nữa, mỗi hợp đồng thẻ tín dụng tạo ra mối quan hệ về tín dụng,thanh toán dài hạn giữa khách hàng và ngân hàng, cải thiện hình ảnh và uy tín củangân hàng trên thị trường Con người là nhân tố quan trọng và quyết định trong hoạtđộng marketing này và bất cứ nhân viên nào của ngân hàng cũng có thể tham gia

vào quá trình tạo ra dịch vụ Con người đóng vai trò quan trọng nhất trong việcMarketing và góp phần không nhỏ trong quá trình tạo ra dịch vụ và đưa ra cấckhuyến nghị lựa chọn cho khách hàng Điểm mấu chốt để giảm chi phí cho kháchhàng, khiến giá phát hành thẻ giảm đi tạo được lợi thế cạnh tranh, các ngân hàngphải đặc biệt quan tâm đến nguồn lực, vì nhân lực là mấu chốt trong mọi hoạt độngcủa ngân hàng Nếu muốn giữ vững được vị thế và phát triển tốt thì đòi hỏi các ngânhàng cần chú ý và thận trọng trong khâu quản lý và điều hành nhân sự Lý do đưa ralà vì mức độ ảnh hưởng rất lớn đến suy nghĩ và cảm nhận đánh giá về mức độ hàilòng về chất lượng của khách hàng về ngân hàng qua những biểu hiện, cư xử củacán bộ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Thái độ phục vụ chuyên nghiệp,trình độ hiểu biết cao và khả năng ứng biến trước mọi tình huống của nhân viên làchỉ tiêu vàng mà ngân hàng muốn hướng đến Ngân hàng cần quán triệt với nhânviên trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng không còn là nghĩa vụ củacán bộ và nhân viên mà là nhu cầu nội tại và các hành động tự nhiên của họ Dovậy, ngân hàng cần thường xuyên đào tạo nâng cao đối với nhân viên, giúp nhânviên theo kịp với tiến bộ kỹ thuật và phong cách chuyên nghiệp Cùng với đó, ngânhàng cần có những phương án trau dồi khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viênthêm linh hoạt và nhạy bén xử lý trước những tình huống bất ngờ Chất lượng dịchvụ về thẻ tín dụng của ngân hàng sẽ được khách hàng đề cao khi ngân hàng tạođược ấn tượng tốt về thái độ phục vụ của nhân viên cho khách hàng của họ.

1.2.4 Truyền thông

Các loại hình truyền thông quảng bá sản phẩm và dịch vụ, bao gồm tất cả cácphương pháp mà ngân hàng có thể đưa đến khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụcủa họ và cách họ có thể tiếp thị và bán các sản phẩm và dịch vụ đó Hệ thốngtruyền thông tiếp thị, còn được gọi là hệ thống xúc tiến, bao gồm 5 công cụ chính:Quảng cáo; Marketing trực tiếp; Khuyến mãi; Quan hệ công chúng; Bán trực tiếp.Việc lựa chọn thông điệp truyền thông phải dựa trên nhu cầu và đặc điểm của việcnhận thông tin, bao gồm các yêu cầu sau:

- Phải tác động mạnh mẽ vào suy nghĩ của khách hàng Phải làm rõ những lợi

ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cả những hạn chế nếu sử dụng;

- Thông điệp phải phù hợp với phong tục tập quán, đặc điểm văn hóa, xã hội

của từng đối tượng khách hàng, từng vùng, khu vực, quốc gia Trên thực tế, cácngân hàng rất quan tâm đến thiết kế và chất lượng của thông tin của thông điệpquảng cáo để đảm bảo sự tiếp nhận và tin tưởng của khách hàng

1.3 Kết quả hoạt động tài chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh

Đà Nẵng trong 3 năm 2018 - 2020

Đối với bất kì một ngân hàng nào khi tham gia hoạt động kinh doanh thì lợinhuận chính là mục tiêu mà họ theo đuổi, nhưng mà lợi nhuận mà ngân hàng đó thuđược phải dựa trên cơ sở an toàn và uy tín bởi hoạt động kinh doanh chủ yếu củangân hàng dựa trên cơ sở tiền tệ, đây là yếu tố nhạy cảm và chịu sự tác động củanhiều yếu tốkhác nhau

Kết quả tài chính của ngân hàng được xem là yếu tố quan trọng quyết định đếnsự tồn tại và phát triển của ngân hàng Trong những năm qua, với sự cố gắng và nổlực trong công tác quản trị, điều hành tác nghiệp nhằm phát huy tối đa những thuậnlợi của mình, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng đã có những kết quảnhất định trong hoạt động kinh doanh, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranhđể ngày càng khẳng định vị thế, hình ảnh, thương hiệu của mình trên thị trường.Dưới đây là bảng báo cáo kết quả hoạt động tài chính của Ngân hàng TMCPSài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng qua 3 năm 2018-2020:

Bảng 1-1 Kết quả hoạt động tài chính Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

qua 3 năm (2018 -2020)

( Nguồn:Phòng tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng )

Qua bảng số liệu trên ta thấy, kết hoạt động tài chính của ngân hàng có nhiềuchuyển biến trong suốt 3 năm qua, cụ thể như sau:

Tổng thu nhập có sự biến động trong 3 năm qua, năm 2019 tăng 4,092 triệuđồng tương ứng 6,38% so với năm 2018, năm 2020 tổng thu nhập giảm 3,147 triệuđồng tương ứng với 4,61% so với năm 2019 Trong các khoản thu thì thu nhập từhoạt động kinh doanh là khoản thu nhập đem lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng,cụ thể: năm 2019 mức thu đạt 56,708 triệu đồng tăng 4,93% so với năm 2018, năm

2020 thu nhập từ lãi vẫn chiếm tỷ trọng cao trên 80% tuy nhiên lại giảm 1,522 triệuđồng tương ứng 2,68% so với năm 2019 Bên cạnh đó, thu khác cũng có có sự biến

Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

2019/2018 2020/2019 Mức

tăng/giảm

Tốc độ tăng/giảm

Mức tăng/giảm

Tốc độ tăng/giảm 1.Thu nhập 64,149 100 68,241 100 65,093 100 4,092 6.38 -3,148 -4.61

1.1.Thu lãi

ròng 54,046 84.25 56,708 83.1 55,185 84.78 2,662 4.93 -1,523 -2.681.2.Thu dịch

vụ 10,103 15.75 11,533 16.9 9,908 15.22 1,430 14.15 -1,625 -14.09

2 Chi phí 51,786 100 48,343 100 50,285 100 -3,443 -6.65 1,942 4.02

2.1 Chi phí

HĐKD 40,015 77.27 37,978 78.56 39,712 78.97 -2,037 -5.09 1,734 4.572.2 Chi phí

lương và chi

phí khác

11,771 22.73 10,365 21.44 10,573 21.03 -1,406 -11.95 208 2.01

3.Lợi nhuận 12,363 100 19,898 100 14,808 100 7,535 60.95 -5,090 -25.58

động qua các năm, năm 2019 tăng 2,663 triệu đồng tương ứng 4,93% so với năm

2018, năm 2020 giảm 1,625 triệu đồng tương ứng 14,09% so với năm 2019

Đối với chi phí, cũng như thu nhập, số tiền ngân hàng phải chi ra nhiều nhất làcho hoạt động kinh doanh (huy động vốn và lãi) Chi trả lãi luôn chiếm tỷ trọng caotrong tổng chi phí, vì để nguồn vốn huy động của ngân hàng đảm bảo được nhu cầuvay vốn ngày càng tăng nên ngân hàng đã thúc đẩy việc huy động vốn từ dân cư,các tổ chức kinh tế Năm 2019 chi phí hoạt động kinh doanh đạt 37,978 triệu đồngchiếm tỷ trọng 78,56%, sang năm 2020 lại tăng 4,02% ứng với 1,942 triệu đồng sovới năm 2018 Các khoản chi còn lại có sự thay đổi nhẹ qua các năm, năm 2019giảm 1.406 triệu đồng tương ứng với 11,95% so với năm 2018, đến năm 2020 tăngnhẹ 2,01% so với năm 2019

Nhìn chung, hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2018 – 2020có sự biến động do tình hình kinh tế chung đều bị ảnh hưởng, SCB cũng bị ảnhhưởng do tác động của dịch COVID-19 Qua các năm cho thấy sự nỗ lực của cán bộtín dụng cũng như lãnh đạo ngân hàng trong việc tối đa hóa thu nhập và hạn chế chiphí tới mức thấp nhất có thể

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Quá trình thành lập của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

- Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – CHI NHÁNH TP ĐàNẵng

- Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Sài Gòn

- Tên viết tiếng nước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank

- Tên viết tắt tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank

- Tên viết tắt: SCB Hội sở chính: 19-21-23-25 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé,Quận 1, Tp.HCM

- Địa chỉ chi nhánh: 256 Trần Phú, P Phước Ninh, Q Hải Châu, TP Đà Nẵng

- Điện thoại: 0236.3565544 - 0236.3565588

- Logo:

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) trên cơ sởhợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàngTMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa(TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đivào hoạt động từ ngày 01/01/2012

238/GP-Đây là bước ngoặt trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thayđổi về quy mô tổng tài sản lớn hơn, phát triển vượt bậc về công nghệ, mạng lưới chinhánh phát triển rộng khắp cả nước và trình độ chuyên môn vượt bậc của tập thểCBNV

Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, Ngân hàng hợp nhấtđã có ngay lợi thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng và nằm trong nhóm 5 ngân hàng cổphần lớn nhất tại Việt Nam Hiện hệ thống của ngân hàng tính trên tổng số lượng trụ sởchính, sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, và điểm giao dịch ướckhoảng 230 đơn vị trên cả nước sẽ giúp khách hàng giao dịch một cách thuận lợi và tiếtkiệm nhất

Từ những thế mạnh sẵn có cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điềuhành và toàn thể CBNV, sự hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, đặc biệt là sự tin tưởng vàủng hộ của Khách hàng, Cổ đông, Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất)chắc chắn sẽ phát huy được thế mạnh về năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khảnăng quản lý điều hành để nhanh chóng trở thành một trong những tập đoàn tài chínhngân hàng hàng đầu Việt Nam và mang tầm vóc quốc tế, đủ sức cạnh tranh mạnh mẽtrên thị trường trong và ngoài nước Qua đó, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt,chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Khách hàng cũng như nângcao giá trị và quyền lợi cho Cổ đông

Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng) là chi nhánh đầutiên tại miền Trung của ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB Đà Nẵng khai trương hoạtđộng từ ngày 12 tháng 03 năm 2007, có trụ sở chính tại 256 Trần Phú, Phường PhướcNinh, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Tọa lạc tại trung tâm thành phố với lượngdân cư đông đúc đó cũng là một cơ hội cho SCB Đà Nẵng phát triển sản phẩm dịch vụcủa mình đến với thị trường Đà Nẵng Qua hơn 12 năm hoạt động và phấn đấu khôngngừng, SCB Đà Nẵng đã dần khẳng định vị trí và thương hiệu của mình trên thị trườngĐà Nẵng và các vùng lân cận về chất lượng phục vụ cũng như sự đa dạng về sản phẩm.Mặc dù là một chi nhánh còn non trẻ, ra đời vào thời kỳ nền kinh tế gặp nhiều khókhăn, nhưng SCB Đà Nẵng vẫn luôn nổ lực để hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàngnăm của Ban điều hành và tiếp tục đứng vững trên thị trường.

❖ Chức năng của chi nhánh:

- Nhận huy động vốn từ dân cư và các tổ chức kinh tế

- Cho vay đối với thành phần kinh tế

- Mở tài khoản và dịch vụ chuyển tiền điện tử qua mạng

- Dịch vụ thu tiền lưu động, phục vụ tại nhà cho khách hàng

- Mở L/C thanh toán qua ngân hàng cấp trên

- Một số chức năng khác

❖ Nhiệm vụ của chi nhánh:

- Thực hiện huy động vốn như: TGTK có kỳ hạn và không kỳ hạn, huy động kỳphiếu bằng nội tệ và ngoại tệ

- Tự cân đối nguồn vốn cho vay

- Cho vay đối với các thành phần kinh tế như: Các Ngân hàng TMCP Sài GònChi nhánh Đà Nẵng, tư nhân, hộ gia đình,…

- Cho vay theo chương trình của Chính phủ, của ngân hàng TMCP Sài Gòn

- Thực hiện chức năng thanh toán

- Thi đua khen thưởng và đào tạo cán bộ

- Một số nhiệm vụ khác

2.1.2 Sản phẩm

Thẻ tín dụng được phát hành sau khi nhà cung cấp dịch vụ tín dụng duyệt chấpthuận tài khoản thẻ, sau đó chủ thẻ có thể sử dụng nó để mua sắm tại các điểm bánhàng chấp nhận loại thẻ Khi mua sắm, người dùng thẻ cam kết sẽ trả tiền cho nhà pháthành thẻ Chủ thẻ thể hiện cam kết này bằng cách ký tên lên hóa đơn có ghi chi tiết củathẻ cùng với số tiền, hoặc bằng cách nhập một mật mã cá nhân (PIN) Ngoài ra nhiềuđiểm bán hàng cũng chấp nhận cách thức xác minh qua điện thoại hoặc xác minhqua internet cho những giao dịch được gọi là giao dịch vắng thẻ hoặc vắng chủ thẻ(CNP - Card/Cardholder Not Present) Chủ thẻ cũng có thể rút tiền mặt từ tài khoản thẻtín dụng (tiền mặt ứng trước) nếu muốn Tiêu tiền trong thẻ tín dụng là tiêu khoản tiền

đi vay, không phải tiền do bạn đang sở hữu Người ta sử dụng nhiều hệ thống điện tửđể xác minh trong vòng vài giây tính hợp lệ của thẻ cũng như kiểm tra xem hạn mứctín dụng của thẻ còn đủ chi trả cho lần mua sắm đó không Việc xác minh được thựchiện bằng một đầu đọc thẻ (POS - Point of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận(acquiring bank) của người bán hàng Đầu đọc đọc dữ liệu của thẻ từ dải từ tính hoặc từbản vi mạch trên thẻ Loại thẻ mới sử dụng bản vi mạch thường được gọi là thẻ "chip"hoặc thẻ EMV Các nhà bán hàng trực tuyến thường sử dụng một các thức khác để xácminh tài khoản thẻ, trong đó chủ thẻ thường phải cung cấp thêm thông tin như mã số anninh in ở mặt sau thẻ, địa chỉ chủ thẻ hoặc mật khẩu định trước Hàng tháng, chủ thẻnhận được một bảng kê trong đó thể hiện các giao dịch thực hiện bằng thẻ, các khoảnphí và tổng số tiền nợ Sau khi nhận bảng kê, chủ thẻ có quyền khiếu nại bác bỏ một sốgiao dịch mà anh/chị ta cho là không đúng Nếu không khiếu nại gì, trước ngày đếnhạn, chủ thẻ phải trả một phần tối thiểu định trước, hoặc nhiều hơn, hoặc trả hết món

nợ Nhà cung cấp dịch vụ tín dụng sẽ tính lãi trên phần còn nợ (thường là với lãi suấtcao hơn lãi suất của hầu hết những hình thức vay nợ khác) Nhiều tổ chức tài chính cóthể sắp xếp việc trả nợ tự động, cắt tiền từ tài khoản ngân hàng của chủ thẻ (nếu có đủtiền) để tránh trễ hạn trả nợ.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1-1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

Ban giám đốc: gồm Giám đốc và phó giám đốc

GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng Kinh Doanh Phòng dịch vụ khách hàng

Bộ phận hỗ trợ KD

Phòng KH

cá nhân

Phòng KH doanh nghiệp

Phòng kế

toán-ngân quỹ

SCB Premier

- Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của chinhánh, trực tiếp chỉ đạo bộ phận tín dụng và thay mặt chi nhánh chịu trách nhiệmtrước giám đốc Ngân hàng TMCP chi nhánh tổng và trước pháp luật.

- Phó giám đốc: Là người giúp đỡ cho giám đốc trong công việc và là ngườitrực tiếp phụ trách tổ kế toán – ngân quỹ, đồng thời là chủ tịch hội đồng tiền lương.Ngoài ra, phó giám đốc còn thay mặt cho giám đốc giải quyết những công việcđược ủy quyền khi giám đốc đi vắng

Phòng tín dụng: gồm trưởng phòng, phó phòng và các cán bộ tín dụng.Nhiệm vụ là tìm kiếm khách hàng, thẩm định hồ sơ cho vay kiêm công tác kế hoạchthông tin báo cáo Phòng tín dụng làm các công việc cụ thể sau:

- Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh

- Phân phối và điều hòa vốn kịp thời

- Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ thẩm định các dự án vay vốn trước khi giám đốcduyệt cho vay, hướng dẫn và theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách hàng,thường xuyên đôn đốc khách hàng trả nợ

- Lập báo cáo tổng hợp tình hình kinh doanh tín dụng của ngân hàng

- Điều tra thị trường, thu thập thông tin, đề xuất phương án kinh doanh

Phòng kế toán- ngân quỹ: gồm kế toán trưởng và các kế toán viên, có nhiệmvụ hạch toán các nhiệm vụ phát sinh trong công tác huy động vốn và cho vay, thựchiện thu chi tiền mặt, nhận chuyển tiền qua mạng và chi trả kiều hối Phòng kế toán-ngân quỹ thực hiện những công việc cụ thể sau:

- Thực hiện các công việc hạch toán kế toán theo các kỳ kế toán mà ngân hàngquy định, thống kê các hoạt động kinh doanh theo pháp lệnh kế toán thống kê

- Thực hiện chế độ hạch toán nội bộ, thực hiện chế độ tài khoản tài chính đếnngười lao động.

- Bảo vệ và theo dõi tình trạng cùa tài sản ngân hàng

2.2 Thực trạng chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng

Miễn phí phát hành và tặng phí thường niênnăm đầu tiên khi chi tiêu từ 1.000.000 đồngMiễn phí rút tiền tại atm trong nước Hoàn phíthường niên năm liền kề khi chi tiêu đủ điềukiện

Thẻ thanh toánSCB MastercardStandard

Miễn phí phát hành và tặng phí thường niênnăm đầu khi chi tiêu từ 500.000 đồng Hoàn tiềnđến 3% khi chi tiêu tại giáo dục, sức khỏe &làm đẹp, ẩm thực và siêu thị

Thẻ thanh toánSCB MastercardBegreat

Miễn phí phát hành và tặng phí thường niênnăm đầu tiên khi chi tiêu từ 1.000.000 đồngHoàn tiền đến 3% khi chi tiêu tại thời trang, ẩmthực, airlines Hoàn phí chuyển đổi ngoại tệ 2giao dịch hàng tháng Phí chuyển đổi ngoại tệthấp nhất thị trường

dụng

Thẻ tín dụngSCB Mastercard

Hoàn phí thường niên năm đầu Hoàn tiền đến10% tất cả các giao dịch thanh toán hàng

World hóa/dịch vụ Hoàn phí thường niên năm liền kề

khi chi tiêu đủ điều kiện

Thẻ tín dụng

SCB S-care

Hoàn phí thường niên năm đầu Được tặng góikhám sức khỏe tổng quát & tầm soát ung thưhàng năm Hoàn tiền đến 10% khi chi tiêu tạicác lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, siêuthị, ăn uống, vận chuyển Được giảm giá lênđến 15% giá trị hóa đơn thanh toán tại các đốitác của SCB

Thẻ tín dụng

SCB Visa Gold

Hoàn phí thường niên năm đầu hoặc tặng tiềnvào tài khoản thẻ 600.000 đồng khi chi tiêu từ1.000.000 đồng Hoàn tiền đến 10% khi chi tiêutại lĩnh vực du lịch, bệnh viện, giáo dục, siêuthị, vận chuyển Hoàn phí thường niên năm liềnkề khi chi tiêu đủ điều kiện

Thẻ tín dụng

SCB Visa

Hoàn phí thường niên năm đầu hoặc tặng tiềnvào tài khoản thẻ 600.000 đồng khi chi tiêu từ

1.000.000 đồng Hoàn tiền đến 3% khi chi tiêutại giáo dục,, sức khỏe & làm đẹp, ẩm thực vàsiêu thị

 Nhận xét: Tại ngân hàng SCB, khách hàng có thể chọn thẻ ghi nợ nội địa

hoặc thẻ ghi nợ quốc tế để thuận tiện quản lý tài sản và đáp ứng các giao dịchchuyển nhận tiền của mình Ngoài ra, SCB cũng là một trong những ngân hàng cóhạn mức tín dụng cao dành cho các chủ thẻ thích sở hữu thẻ tín dụng Nhìn chung,cũng giống như nhiều ngân hàng khác, dịch vụ thẻ của SCB khá đa dạng, đáp ứngtốt nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng Bên cạnh đó, SCB cũng thường xuyên tổchức nhiều chương trình ưu đãi trong quá trình sử dụng thẻ

2.2.1.2 Quy trình mở thẻ tín dụng SCB

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu và hồ sơ khách hàng cần mở thẻ

Bước 2: Cán bộ kinh doanh tiến hành thẩm định hồ sơ, khách hàng

- Thẩm định tính chất ổn định trong công việc hiện tại của khách hàng

- Thẩm định khả năng đảm bảo thu nhập tối thiểu của khách hàng

- Thẩm định lịch sử tín dụng của khách hàng

Bước 3: Phê và xét duyệt hồ sơ thẩm định cấp thẻ tín dụng

Bước 4: Cấp hạn mức cho thẻ tín dụng

Bước 5: Tạo thông tin khách hàng và thông tin phát hành thẻ

Bước 6: Phát hành thẻ tín dụng

Bước 7: Gửi thẻ/Pin cho khách hàng

2.2.1.3 Quy trình mở thẻ thanh toán SCB

Bước 1: Khách hàng có nhu cầu mở thẻ ngân hàng đến phòng giao dịch SCB

- Điền form, mã khách hàng và thông tin thẻ

- Khách hàng cần cung cấp thông tin: CMND/CCCD/Hộ chiếu, số điện thoại,địa chỉ,

Bước 2: Giao dịch viên mở thẻ

- Nhập thông tin trên hệ thống tạo mã khách hàng

- Mở tài khoản

- Mở thẻ ngân hàng (Mobile banking, SMS, theo nhu cầu khách hàng)

- Giới thiệu tính năng của thẻ

Bước 3: Kiểm soát sẽ duyệt mã khách hàng

Bước 4: SCB gửi tin nhắn mật khẩu cho khách hàng, làm thẻ và giao thẻnhanh nhất sau 3 ngày làm việc

2.2.2 Thực trạng chính sách phân phối

2.2.2.1 Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu

Với sản phẩm thẻ tín dụng Visa của SCB hiện nay SCB đang phân đoạn thịtrường theo các yếu tố:

- Theo mối quan hệ với SCB, có:

 Khách hàng nội bộ: là cán bộ nhân viên làm việc tại SCB;

 Khách hàng bên ngoài: là đối tượng khách hàng còn lại có thể là kháchhàng hiện hữu hoặc khách hàng mới

- Theo độ tuổi: chia thị trường ra làm các độ tuổi khác nhau (từ 15 – 18 tuổi;từ 18 – 25 tuổi; từ 25 – 55 tuổi và trên 55 tuổi) theo các phân khúc thị trường, đốitượng khách hàng thẻ tín dụng của SCB Đà Nẵng tập trung trong độ tuổi từ 18-25tuổi, SCB Đà Nẵng cũng như ngân hàng SCB cần mở rộng thêm đối tượng kháchhàng vì thẻ tín dụng SCB có rất nhiều loại và phù hợp với mục đích của nhiều lứatuổi khác nhau