HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TÊ KHOA QUẢN LÍ KINH TÊ VIỆT - MỸ CHUYÊN ĐỀ TỚT NGHIỆP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THE TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG SVTH : H LI YÊN NIÊ KĐĂM MSSV : 24202116574 LỚP : K24 PSU QTH2 GVHD : TS HUỲNH LINH LAN Đà nẵng, năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện sách Marketing nhằm Phát triển thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng”, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, vận dụng kiến thức tiếp thu được ở trường, tìm tòi, học hỏi cũng thu thập thông tin số liệu có liên quan đến đề tài, nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, các anh chị ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Cô Huỳnh Linh Lan, người đã hướng dẫn em quá trình làm bài, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn Anh/Chị ở ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện từ những ngày đầu thực tập để em có thể hoàn thành tốt bài báo cáo của mình Do kiến thức của bản thân còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận khó tránh những thiếu sót Em mong nhận sự góp ý, dạy thêm từ Quý Thầy cô Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trường Đại học Duy Tân cùng các Anh/Chị ở ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe và thành công sống Trân trọng! Sinh viên thực hiện H Li Yến Niê Kđăm DANH MỤC BẢNG Bảng 1-2 Kết hoạt động tài Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng qua năm (2018 -2020) DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1-1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 16 Sơ đồ 1-2: Đề xuất cấu tổ chức cho SCB Đà Nẵng 39 DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt TMCP NHTM CSCNT DVKH CBNV TGTK Chữ viết đầy đủ Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Cơ sở chấp nhận thẻ Dịch vụ khách hàng Cán nhân viên Tiền gửi tài khoản MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .1 1.1 Tổng quan về marketing thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Vai trò của Marketing thẻ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại .3 1.2 Nội dung Marketing thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại .6 1.2.1 Sản phẩm 1.2.2 Phân phối 1.2.3 Giá .8 1.2.4 Truyền thông .10 1.3 Kết quả hoạt động tài chính của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng năm 2018 - 2020 10 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 13 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng .13 2.1.1 Quá trình thành lập của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 13 2.1.2 Sản phẩm 15 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 16 2.2 Thực trạng chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng .18 2.2.1 Thực trạng chính sách sản phẩm 18 2.2.2 Thực trạng chính sách phân phối ………………………………… …… 21 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 28 3.1 Mục tiêu và định hướng marketing thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh 28 3.1.1 Mục tiêu 28 3.1.2 Định hướng phát triển 28 3.2 Một số giải pháp đẩy mạnh marketing thẻ tín dụng của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng 31 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ tín dụng( giải pháp cho chính sach sản phẩm) .31 3.2.2 Tiếp tục mở rộng mạng lưới và kênh phân phối 32 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến hỗn hợp, khuyếch trương cho sản phẩm thẻ tín dụng .35 3.2.4 Tổ chức lại máy và nhân lực và marketing 38 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng .41 3.2.6 Duy trì, phát triển thuơng hiệu và mở rộng thị trường 41 3.2.7 Hiện đại hóa công nghệ sử dụng và tăng cuờng đầu tư sở vật chất 44 KẾT LUẬN 46 KHUYẾN NGHỊ 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển nhanh chóng, đặc biệt là thẻ tín dụng Với dân số 90 triệu người và cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại này Việc đầu tư vào thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho các ngân hàng bởi lãi suất cao so với cho vay thông thường Các khoản thu phí từ thẻ phí thường niên, phí rút tiền mặt, phí phạt toán chậm… mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng và cũng là nguồn thu được cho ổn định Chưa kể, dịch vụ thẻ tín dụng còn giúp các ngân hàng bán chéo thêm các sản phẩm khác Cũng giống các Ngân hàng Thương mại (NHTM) và ngoài nước khác Kể từ Việt Nam gia nhập WTO và mở cửa lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện tại có ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh Việt Nam – nước ngoài và 48 chi nhánh ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ tạo nên sự cạnh tranh gay gắt dẫn đến việc tìm kiếm, giữ chân và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM nước ngày càng khó khăn Sự cạnh tranh khốc liệt, mà số lượng cũng chất lượng thẻ tín dụng của các ngân hàng thị trường là tương đương, nên ngoài việc trì các khách hàng truyền thống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ là ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng Marketing có thể trở thành vũ khí chiến lược giúp các ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế thị trường Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường Marketing giúp ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, về sản phẩm dịch vụ và sự biến động Mặt khác, marketing là công cụ dẫn dắt dòng chảy của tiền, khai thác khả huy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trường cách hợp lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng (SCB), có tốc độ tăng trưởng khá cao đối với sản phẩm thẻ tín dụng cả về doanh số giao dịch lẫn số thẻ phát hành mới Tuy nhiên, với áp lực cạnh tranh cùng với tốc độ tăng trưởng đối với các sản phẩm thẻ tín dụng vượt trội những năm qua; để có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế thị trường, việc nghiên cứu đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng để tìm giải pháp hoàn thiện marketing cho thẻ tín dụng của SCB là vấn đề quan trọng cần được chú ý nữa Cùng với Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng) đã có những định hướng chung lộ trình phát triển thẻ tín dụng ngân hàng chiến lược kinh doanh lâu dài Bên cạnh những thành tựu đạt được, marketing cho thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng còn rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, tính đa dạng và ổn định của dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu chưa được chú trọng thị trường thẻ tín dụng tại Đà Nẵng nhiều tiềm Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đó, em chọn đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing nhằm phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng” làm chuyên đề tớt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh marketing phát triển thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng - Hệ thống hoá những lý luận chung về marketing thẻ tín dụng tại NHTM - Phân tích thực trạng marketing thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng - Đánh giá kết quả và hạn chế của SCB Đà Nẵng về marketing thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng - Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh marketing thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:Marketing phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: tại ngân hàng SCB Đà Nẵng - Phạm vi thời gian: nghiên cứu giai đoạn 2018-2021 Phương pháp nghiên cứu - Thu thập số liệu: lên ngân hàng xin số liệu từ các cán tín dụng ngân hàng - Xử lý số liệu: dùng phần mềm excel để lập và tính toán các bảng số liệu - Phân tích: dựa số liệu đã được xử lý, sử dụng các tiêu tỷ trọng, tỷ lệ, so sánh để phân tích Từ đó đánh giá dựa những lý luận bản về hoạt động Marketing phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Sơ đồ 1-2: Đề xuất cấu tổ chức cho SCB Đà Nẵng - Về mặt nhân sự: SCB Đà Nẵng có thể thuyên chuyển số nhân viên từ các phòng quan hệ khách hàng để chuyển sang phận marketing, nhiên các nhân viên này cần được được đào tạo lại, huấn luyện về các nghiệp vụ marketing Đặc biệt, trưởng phận marketing phải là người có kiến thức chuyên ngành về marketing, là marketing lĩnh vực ngân hàng Để tổ chức các hoạt động marketing bài bản cho SCB Đà Nẵng SCB chi nhánh Đà Nẵng cần điều chỉnh, xếp và bố trí lại đội ngũ cán bộ, nhân viên phù hợp với cấu tổ chức mới để phòng Marketing hoạt động có hiệu quả từ được thành lập Cần có nhân viên có kiến thức chuyên môn về marketing Một phương pháp khoa học là tuyển dụng mới để có luồng gió mới cho hoạt động marketing của SCB Đà Nẵng Bên cạnh đó, điều động nhân lực của phòng quan hệ khách hàng chi nhánh không cần đến hai phòng quan hệ khách hàng 44 - Nhiệm vụ của phận marketing cần được xác định rõ ràng, có thể phối hợp với các phận khác để phát triển sản phẩm các sản phẩm thẻ tín dụng để dễ có các chương trình hoạt động, các chương trình khuyếch trương tới các khách hàng thuận tiện Đặc biệt, có phận marketing, công tác nghiên cứu thị trường được chú trọng, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng được quan tâm sát để đáp ứng nhu cầu khách hàng Khi có phận marketing, quy định cụ thể về công tác nghiên cứu thị trường, về phát triển và thực hiện các dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng được tốt Tổ chức phối hợp chặt chẽ giữa các phận công tác marketing, đặc biệt giữa phận phát triển sản phẩm với phận marketing Xây dựng các quy định, quy trình về việc phối hợp thực hiện marketing Tổ chức hoạt động marketing tinh gọn và hiệu quả việc:  Xác định chức năng, nhiệm vụ của phận marketing;  Xác định chức nhiệm vụ của phận phát triển sản phẩm;  Xây dựng cấu tổ chức cho phận marketing với đầy đủ các chức của marketing hiện đại theo mô hình marketing theo chức với các phận chuyên môn hóa dưới sự lãnh đạo của trượng phận marketing;  Xác định được lợi ích của marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh các sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng nói riêng Để chiến lược marketing đề đạt hiệu quả tốt, SCB Đà Nẵng cũng phải có chế kiểm tra giám sát việc triển khai và đánh giá việc thực thi chiến lược marketing cách chặt chẽ nhằm đánh giá hiệu quả của chiến lược cũng có những chính sách điều chỉnh hợp lý nhằm đạt được kết quả tốt phù hợp với sự biến động của môi trường kinh tế nước nói chung và thị trường tài chính Việt Nam nói riêng Với SCB Đà Nẵng cần phải có chế đánh giá việc thực hiện chiến lược marketing bao gồm:  Đánh giá kênh bán: kênh bán nào mang lại hiệu quả cao hơn; 45  Đánh giá kênh truyền thông: kênh truyền thông nào thống kê được, kênh truyền thông nào mang lại lợi tức đầu tư (ROI) cao…  Đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi  Đánh giá về quy trình, người Hiện nay, SCB Đà Nẵng chưa thật sự chú trọng đến hoạt động marketing, các phương pháp áp dụng truyền thống cũng hiện đại chưa thực sự khoa học và bài bản Do đó, cần thiết có phận marketing chuyên trách để hoạt động marketing chung của chi nhánh chũng marketing cho thẻ tín dụng đạt hiệu quả cao thời gian tới 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cần phân cấp hoạt động nâng cao chất lượng đối với các dịch vụ của Chi nhánh và các hoạt động chăm sóc khách hàng Đối với cấp quản lý, đẩy mạnh công tác quản lý và tực hiện nghiêm túc các quy định, chính sách của SCB ban hành, đồng thời tạo sự thích nghi với hoạt động của chi nhánh để các chính sách đó phát huy hiệu quả các họat động dịch vụ và chăm sóc khách hàng Thường xuyên đề cập và nâng cao vai trò của văn hóa công sở để rèn đúc và tạo không khí làm việc, thái độ làm việc chuyên nghiệp, tôn trọng khách hàng Như vậy, Chi nhánh cần phải thực hiện tốt công tác tuyên truyền, nêu cao tinh thần trách nhiệm của mỗi cá nhân, phát huy điểm mạnh vẫn giữ được kỷ luật công việc để mỗi nhân viên đều hoàn thành tốt công việc của bản than Trong công tác quản lý để nâng cao được chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, SCB Đà Nẵng cần chú trọng nâng cao hiệu quả quản lý sở chấn chỉnh tác phong làm việc và nâng cao vai trò, trách nhiệm, lực điều hành của các phòng chức năng, nghiệp vụ Từ chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng được nâng cao, vô hình chung SCB Đà Nẵng có thêm sự tín nhiệm của khách hàng Qua đó, SCB Đà Nẵng có thể tiến hành liên kết với các chính ngân hàng khác cũng làm ngân hàng đại lý của các ngân hàng nước ngoài, giữ gìn hình ảnh và mở rộng được thị trường của Chi nhánh Tuy nhiên, cần nghiên cứu kỹ các yếu tố ảnh 46 huởng đến sự phát triển các dịch vụ thẻ làm đại lý liên kết với các ngân hàng nước ngoài Cần nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu khách hàng và phân khúc phân đoạn thị trường để xác định khánh hàng mục tiêu cụ thể để phụ vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Thực hiện làm đại lý, Chi nhánh có thể làm dòng tiền của Chi nhánh luân chuyển nhanh hơn, có hội mở rộng thị trường và đưa thêm nhiều sản phẩm thẻ tín dụng thị trường và đạt được mục tiêu của Chi nhánh 3.2.6 Duy trì, phát triển thuơng hiệu mở rộng thị trường Duy trì và phát triển thương hiệu Có thể có nhiều cách thức để ngân hàng rtif và phát triển thuơng hiệu, đối với SCB Đà Nẵng, chi nhánh đã có sẵn thuơng hiệu của SCB, cần thiết phải cam kết chất lượng dịch vụ là điều quan trọng và cần làm tốt với khách hàng, đặc biệt là đối với SCB Đà Nẵng cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng Dịch vụ tài chính là dịch vụ nhạy cảm và người tiêu dùng - khách hàng cẩn thận lựa chọn Với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, cam kết dịch vụ hướng tới các quy định, cam kết với khách hàng đúng hạn, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng SCB chi nhánh Đà Nẵng hiện cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng gửi báo cáo định kỳ qua email và qua thư theo đăng ký của khách hàng; nhắc nhở nợ tự động với khách hàng có dư nợ qua email và sms; Dịch vụ khách hàng 24/7 để trả lời và trả lời các câu hỏi của khách hàng Ngoài các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, còn có nhiều hạn chế về dịch vụ, đặc biệt là thời gian cam kết mở thẻ tại các đơn vị (Chi nhánh) khác Do SCB Đà Nẵng sử dụng mô hình thẩm định tại SCB Đà Nẵng, quy trình thẩm định là khác đối với từng chi nhánh, đó thời gian phát hành thẻ là khác đối với mỗi đơn vị Để đảm bảo tính thống toàn hệ thống liên quan đến cam kết về thời gian phát hành cũng các yêu cầu đối với khách hàng ở các chi nhánh khác nhau, chi nhánh của SCB Đà Nẵng cần thực hiện mô hình thẩm định tại Trụ sở chính Đây là mô hình mới được nhiều ngân hàng áp dụng Với mô hình này đảm bảo: 47 - Đảm bảo tính độc lập, người nhận hồ sơ và người thẩm định hồ sơ độc lập với nhau, giảm thiểu rủi ro gian lận và giả mạo hồ sơ; - Cam kết về thời gian phát hành và xác minh tài liệu là giống cho tất cả các đơn vị Trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt ngành ngân hàng, trì và phát triên thương hiệu chính là biện pháp marketing hữu hiệu Giải pháp về thương hiệu là mối quan tâm của các cấp quản lý, dó đó chiến lược về marketing được xác định dài hạn, đồng và thóng hành động của toàn Chi nhánh Đảm bảo mục tiêu trì và phát triên thuơng hiệu, nâng cao lực cạnh tranh cần có các biện pháp marketing cụ thể như: - Toàn thể cán nhân viên của Chi nhánh, từ các cấp quản lý đến nhân viên bảo vệ cần nhận thức đúng đắn về thuơng hiệu SCB để từ đó thêm tự hào và bảo vệ, khuyếch trường thuơng hiệu SCB Đà Nẵng Mỗi nhân viên phải trở thành “đại sứ” đại diện cho thuơng hiệu và bảo vệ thương hiệu Khi hình ảnh, thương hiệu của SCB Đà nẵng được bảo vệ, được phát triển thì mỗi khách hàng của SCB Đà Nẵng đồng thời có thể cảm nhận được và tin tưởng vào Chi nhánh và là hội phát triển của Chi nhánh tương lai - Thúc đẩy các hoạt động quảng bá, các chương trình hội nghị khách hàng, các biện pháp marketing khác để khẳng định và phát triển thuơng hiệu SCB Đà Nẵng nhiều phương tiện thông tin đại chúng Gửi gắm thông điệp của SCB Đà Nẵng đến với khách hàng, tiếp cận đến các khách hàng tiền nhiều khu vực thị trường… Ngoài các chương trình hiện SCB Đà Nẵng sử dụng tại các quan, các tổ chức, các trường học, các bện viện… Nên cần có chương trình riêng, tiếp cận với phụ nữ lao động, đặc biệt là phụ nữ lao động tự do, lao động nữ khu vực phi chính thức Vì phụ nữ cần được khẳng định niềm tin và sự làm chủ sống, nên cần các chương trình này và có thể đém lại thuơng hiệu tốt cho SCB Đà Nẵng Không ngừng mở rộng thị trường phát triển thẻ tín dụng Để mở rộng được thị trường, cần thiết cần có chiến lược cụ thể cho các kênh phân phối thẻ 48 - Với các kênh phân phối truyền thống, cần củng cố và hoàn thiện để phù hợp với xu thế, sự phát triển của thị trường ngành ngân hàng cũng sự phát triển của khoa học công nghệ Đầu tư tuyển sụng nhân lực có trình độ, sự nhanh nhẹn và linh hoạt để phát triển thị trường thẻ, tăng số lượng khách hàng, đưa các sản phẩm thể đến khách hàng mục tiêu Xây dựng chính sách phân phối với chế thưởng doanh số, lợi nhuận xứng đáng với trình độ, sự linh hoạt của nhân lực Một mặt vùa mở rộng được thị trường, vừa nâng cao được lực cạnh tranh của SCB Đà Nẵng Khuyến khích và có giả thuởng, có sự ghi nhận và tốn vinh đối với các sáng kiến cải tiến quy trình làm việc các công đoạn nghiệp vụ SCB Đà Nẵng cũng quy trình làm việc với khách hàng Sự chuyên nghiệp đẩy nhanh tiến độ và thể hiện lực giải quyết nghiệp vụ là cứ để thành công cho Chi nhánh Trong đó, là quy trình cung cáp dịch vụ và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng là vấn đề tương đối nhạy cảm, vì khách hàng không hài lòng, không chấp nhận cách giải quyết nào đó thắc mắc, thắc mắc thương có tâm lý không thoải mái, khó chịu Do đó, quy trình và phương pháp giải quyết liên quan đến thời gian, kinh phí, tâm trạng và mức độ hài lòng của khách hàng, nên cần có những nhân viên nhiệt tình, hiểu biết, tính cách kiên nhẫn và ôn hòa để giải quyết thắc mắc, giải tỏa những nghi vân và phiền muộn liên quan đến sử dụng thẻ cũng sản phẩm khác của Chi nhánh là điều dễ để lại ấn tượng cho khách, đồng thời đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng đem lại danh tiếng cho SCB Đà Nẵng Với các kênh bán hàng và phát triển sản phẩm hiện đại, bên cạnh các kênh đã được xây dựng website, email hay các kênh các trang mạng xã hội, công nghệ 4.0… cần được hoàn thiện để tuận tiện cho sự theo dõi, truy cập và tìm kiếm thông tin cho khách hàng Cần liên tục cập nhật và làm mới các kênh hiện đại để có sự thay đổi, có sản phẩm mới hay có tiện ích mới được SCB Đà Nẵng cung cấp trực tiếp và nhanh chóng đến được với khách hàng Điều này giúp SCB Đà Nẵng vừa phát triển được các sản phẩm thẻ tín dụng, vừa mở rộng được thị trường và làm tăng thêm uy tín cho SCB Đà Nẵng cũng tạo được sự tin cậy từ phía các khách hàng, công chúng đối với các sản phẩm của SCB Đà Nẵng nói chung và đối với sản phẩm thẻ nói riêng 49 3.2.7 Hiện đại hóa cơng nghệ sử dụng tăng cuờng đầu tư sở vật chất Nâng cao chất lượng các trang thiết bị kỹ thuật ảnh hưởng đến nghiệp vụ phát hành và toán thẻ tín dụng có nhiều nhân tố, bao gồm các nhân tố khách quan và nhân tố chủ quan Trong đó, sở hạ tầng, công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ hoạt động thẻ là nhân tố chủ quan góp phần đảm bảo cho kinh doanh thẻ phát huy hiệu quả SCB Đà Nẵng phải đào tạo lực lượng nhân viên kỹ thuật có tay nghề cao bảo dưỡng, lắp đặt hệ thống máy móc trang thiết bị của nghiệp vụ thẻ Đội ngũ này nên được tổ chức riêng biệt so với đội ngũ kỹ thuật của SCB Đà Nẵng để chịu trách nhiệm riêng về kỹ thuật của hoạt động thẻ Khi cần thiết có nhân viên kỹ thuật xử lý kịp thời Lực lượng này phải có kiến thức chuyên sâu về trang thiết bị máy móc toán thẻ, công nghệ thẻ SCB Đà Nẵng nên tạo điều kiện cho đội ngũ này được đào tạo, tham gia tại các nước thế giới có hệ thống kỹ thuật hiện đại để họ tiếp thu những kiến thức và kinh nghiệm về nước Nhờ thế, trường hợp xảy các sự cố trục trặc, ta không phải mời chuyên gia của nhà cung ứng sang sửa chữa Bên cạnh đó, chi nhánh ngân hàng có thể tuyển thêm cán chuyên ngành tin học cho hoạt động thẻ SCB chi nhánh Đà Nẵng phải nâng cao chất lượng thiết bị kỹ thuật hiện có, có chế độ bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo hệ thống máy móc hoạt động trơn tru và đáp ứng mục tiêu kinh doanh yêu cầu kinh doanh và khách hàng Khai thác triệt để, áp dụng triệt để hệ thống thẻ Sema tiêu chuẩn quốc tế, giao diện với hệ thống Silverlake là hệ thống xử lý kế toán chính, giảm dần các chương trình giao diện để đảm bảo sự ổn định và an toàn của hệ thống công nghệ thẻ Xây dựng và trì hệ thống dự phòng hiệu quả để vận hành thẻ cả về thiết bị và nhân lực Trung tâm công nghệ thông tin chuyển giao công nghệ thẻ cho các trung tâm thẻ được quản lý Phối hợp chặt chẽ với các đối tác nước ngoài có liên quan để khắc phục các lỗi hệ thống, gây tắc nghẽn việc sử dụng thẻ khách hàng 50 KÊT LUẬN Với đề tài “Hoàn thiện chính sách Marketing phát triển thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng” tác giả đã tiếp cận hai vấn đề nhận được nhiều sự quan tâm nền kinh tế hiện với thị trường tài chính ngân hàng là marketing dịch vụ và phát triển sản phẩm thẻ tín dụng – hình thức toán không dùng tiền mặt ngày càng được ưa chuộng ở Việt Nam Lý thuyết về marketing, đặc biệt là marketing dịch vụ – marketing ngân hàng đã được tác giả nghiên cứu và phân tích và vận dụng việc xây dựng chiến lược marketing sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Vận dụng lý thuyết về marketing dịch vụ kết hợp với những nghiên cứu, sưu tầm và phân tích, đánh giá về chiến lược phát triển của SCB Đà Nẵng cùng với chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, tác giả đã tìm được những hạn chế cũng nguyên nhân chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Cùng với sự phân tích, đánh giá sự phát triển của SCB Đà Nẵng, sự thay đổi hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng và môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng lĩnh vực phát triển thẻ tín dụng quốc tế và tình hình tín dụng của thị trường – những yếu tố quyết định sự sống còn của sản phẩm thẻ tín dụng Dựa vào những phân tích và đánh giá đối với hoạt động marketing thẻ tín dụng cũng số hoạt động có liên quan, tác giả đã đề xuất số giải pháp tang cuờng marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng Bên cạnh đó, luận văn tác giả cũng kiến nghị các điều kiện để có thể giúp SCB Đà Nẵng có thể thực hiện tốt hoạt động marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng Mặc dù đã cố gắng nghiên cứu và phân tích, hạn chế điều kiện về thời gian và kiến thức nên luận văn mới dừng lại ở những đề xuất quan trọng, chưa đưa chi tiết các điều kiện và thực thi Với mong muốn phát triển sản phẩm thẻ tín dụng SCB Đà Nẵng nói riêng và SCB Việt Nam nói chung thành thương hiệu thẻ lớn thị trường cùng với sự phát triển thương hiệu của ngân hàng với các dịch vụ bán lẻ, tác giả hy vọng luận văn có những đóng góp tích cực cho SCB Đà Nẵng hoạt động marketing cho thẻ tín dụng tại Chi nhánh 51 52 KHUYÊN NGHỊ  Với Ngân hàng nhà nước: Trên sở phân tích thực trạng kinh doanh Thẻ tín dụng tại SCB Đà Nẵng cho thấy, thẻ là sản phẩm mới có sức hấp dẫn đối với thị trường Việt Nam – thị trường đầy tiềm Trong tương lai có nhiều ngân hàng thương mại cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh này Để giúp đỡ NHTM nói chung và SCB Đà Nẵng nói riêng, ngân hàng nhà nước với chức là “ngân hàng của các ngân hàng” giai đoạn này cần đặc biệt quan tâm ủng hộ, tạo điều kiện và đạo thường xuyên hoạt động này Ngân hàng nhà nước cần sớm thành lập trung tâm toán bù trừ dành riêng cho các giao dịch toán thẻ nước Theo đó thẻ SCB Đà Nẵng phát hành được đem toán tại ngân hàng khác nước mà không thuộc hệ thống SCB Đà Nẵng thì giao dịch này không phải thực hiện thông qua trung tâm toán ủa tổ chức thẻ quốc tế mà thực hiện toán bù trừ giữa hai ngân hàng Do đó tiết kiệm được chi phí Trung tâm này vận hành theo chế thỏa thuận giữa các thành viên, phân chia chi phí, thu nhập và rủi ro giữa các thành viên liên quan, giải pháp kỹ thuật bảo vệ tính tiện lợi và an toàn của thẻ, chế hợp tác hỗ trợ chiến lược phát triển của các thành viên và thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Về sự bất cập giữa chế kinh doanh thẻ tín dụng và quy định hiện hành về quản lý ngoại hối Thẻ tín dụng: các quan quản lý kinh tế xã hội và pháp luật cần có sự quan tâm nghiên cứu về vấn đề này Chẳng hạn như: + Đề nghị các ngân hàng phát hành thẻ nước hạ bớt hạn mức tín dụng cho thẻ được phát hành nước VND có mệnh giá thích hợp để sử dụng ở nước ngoài quy đổi USD phù hợp với quy chế quản lý ngoại hối + Nên ban hành quy chế pháp lý rõ ràng đối với các loại thẻ phát hành nước, sử dụng ở nước ngoài và thẻ ngân hàng nước ngoài phát hành được sử dụng và toán nước 100 Ngân hàng cùng từng bước hạn chế toán tiền mặt dân cư Đây là chính sách vĩ mô của nhà nước và ngân hàng 53 nhà nước, có vậy mới góp phần mở rộng toán không dùng tiền mặt, mà thành là số đó  Với nhà nước - Tổ chức tốt công tác giáo dục xây dựng ý thức nề nếp cho người dân Nhà nước cần đưa các quy định, các hình phạt thật chặt chẽ đối với những không có ý thức bảo vệ giữ gìn máy móc Bởi bất kỳ sự vô ý thức phá phách nào cũng gây thiệt hại về tiền của, sức lực của xã hội Chi phí bỏ bảo vệ máy, sửa chữa máy có thể còn cao lợi nhuận thu được từ máy này Do đó, cần có sự can thiệp và quản lý của nhà nước việc ý thức kỷ luật tự giác cộng đồng - Tạo điều kiện tăng thu nhập cho người dân, nâng cao mức sống và trình độ dân trí, trình độ hiểu biết cho mọi tầng lớp dân cư về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thực hiện chính sách miễn giảm, ưu đãi đối với các hàng hóa nhập phục vụ cho kinh doanh thẻ Nhà nước nên giảm thuế miễn thuế đối với các thiết bị nhập để phục vụ kinh doanh thẻ - Tạo điều kiện cho ngành ngoại thương, du lịch, hàng không phát triển Tình hình kinh tế vĩ mô thời gian trở lại thực sự đem đến những thuận lợi đối với dịch vụ thẻ ở Việt Nam Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng, SCB Đà Nẵng cần thực hiện kết hợp nhiều giải pháp Bên cạnh đó SCB Đà Nẵng cũng các ngân hàng khác kinh doanh thẻ cần có sự ủng hộ, hỗ trợ từ phía nhà nước, từ ngân hàng nhà nước Với các giải pháp và kiến nghị đây, hy vọng hạn chế được phần nào những tồn tại cũng giải quyết được những bất cập quá trình phát hành và toán thẻ hiện 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (n.d.) Retrieved from Trang web Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Đà Nẵng: https://www.scb.com.vn/ (n.d.) Retrieved from Ngân hàng Nhà nước: www.sbv.gov.vn (n.d.) Retrieved from Tạp chí tài chính: http://tapchitaichinh.vn/ Don Sexton, P T (2017) Marketing Căn Bản Hà Nội: Nxb Lao Động Duyên, H (2019) “Thẻ tín dụng thất đua tốn không tiền mặt châu Á” Tạp chí Nhịp cầu đầu tư, Tháng 7/2019 Giang, P T (2018) “Geo - Marketing ứng dụng ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Hà Nội: Đề tài khoa học và công nghệ cấp Bộ, Viện chiến lược Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Linh, Đ T (2010) Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh Luật tổ chức tín dụng năm 2010 (n.d.) Quang, T M (2013) “Giải pháp Marketing cho dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Bình Định” Đà Nẵng: Luận văn thạc sĩ quản trị KD, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Tâm, N T (2015) “Giải pháp Marketing KD dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đà Nẵng” Đà Nẵng: Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng Tiến, T D (2018) Khóa Luận tốt nghiệp Quản trị Kinh doanh 55 56 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Bộ phận thực tập: Thời gian thực tập: ., ngày… tháng…….năm… (đơn vị ký xác nhận, đóng dấu) 57 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Giảng viên hướng dẫn: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: , ngày… tháng…….năm… Giảng viên hướng dẫn 58 ... nguyện ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB), Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Ngân hàng hợp nhất) chính... HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN... lý thẻ tín dụng của ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng, và ngân hàng cung cấp các tiện ích ngân hàng thông qua thẻ tín dụng