4. Bố cục đề tài:
2.5.3. Nguyên nhân của tồn tại
Nguyên nhân đầu tiên cũng là nguyên nhân quan trọng nhất đó chính là vấn đề về vốn. Với số vốn hạn chế nên khi ngân hàng muốn đầu tư nâng cao hệ thống máy móc, mua phần mềm hiện đại, đặt quảng cáo hiển thị trên các trang web nổi tiếng hay thuê các lập trình viên của nước ngoài để nâng cao chất lượng của website ngân hàng... cũng là một bài toán khó khăn. Từ đó, trang web của ngân hàng không đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp du lịch nước ngoài, dẫn tới việc quảng bá kém hiệu quả.
Bên cạnh vốn, ngân hàng cũng chưa đáp ứng được yêu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao. Do yếu kém về ngoại ngữ, ứng dụng tin học trong marketing cũng như thiếu kiến thức về các nền văn hóa trên thế giới là những thiếu sót của các đội ngũ làm marketing online ngành ngân hàng. Điều này được thể hiện qua sự phản ánh của khách nước ngoài về trang web ngân hàng không có một thứ tiếng nào khác
ngoại trừ tiếng Việt, mà họ thì không thể hiểu tiếng Việt. Khi có một công cụ quảng bá xúc tiến hiệu quả, tiết kiệm như marketing online thì ngân hàng nên đầu tư đồng bộ cùng với những đội ngũ nhân viên marketing online được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Một nguyên nhân quan trọng phải kể đến chính là do nhà quản lý ngân hàng TPBank chi nhánh Đà Nẵng. Vì những nhà quản lý của ngân hàng chưa thực sự chú trọng và thấy được tầm quan trọng của marketing online đối với ngành ngân hàng. Lợi ích marketing online mang lại cần được xem xét trong một thời gian dài chứ không phải một sớm một chiều. Đồng thời, ngân hàng vẫn quá quen với hình thức marketing truyền thống và vẫn còn tâm lý ngại thay đổi. Chính những điều đó dẫn đến việc ngân hàng thiếu mục tiêu đầu tư cụ thể và dẫn đến tình trạng phân bổ nguồn vốn không hợp lý. Ngân hàng vẫn chưa đầu tư thích đáng cho marketing online để xứng đáng với tầm quan trọng của nó. Ngân hàng không tạo được sự bứt phá, sáng tạo trong các phương thức quảng bá mới mang tính cạnh tranh cao.
Hơn nữa, nguyên nhân cản trở sự phát triển của hình thức marketing online - hình thức mới mẻ này chính là hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện. Do marketing online mới chỉ xuất hiện ở Việt Nam nên các điều luật cho hình thức quảng bá này còn thiếu chặt chẽ, vấn đề an ninh mạng chưa đảm bảo, cơ sở dữ liệu chưa thống nhất, còn nhiều kẽ hở tạo cho các doanh nghiệp bất chính phạm luật, lách luật. Chính vì vậy, ngân hàng vẫn còn ngần ngại và chưa đầu tư thích đáng vào hoạt động ứng dụng marketing online.
Kết luận: Thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàng có thể thấy vẫn đang trong giai đoạn đầu tiên triển khai quảng bá, kinh doanh bằng phương thức truyền thông marketing online. Nhìn chung, đây vẫn còn là những bước đi chập chững của người mới vào thị trường marketing online nên năng lực, trình độ vẫn còn yếu kém. Dù vậy, ngân hàng cũng đã đạt được những thành tựu nhất định khi thực hiện marketing online. Ngoài ra, ngân hàng đã nhận ra tầm quan trọng của marketing online đối với mình trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. Vì vậy, ngân hàng nên suy nghĩ một cách thận trọng để từng bước đưa ra hướng giải quyết cho các vấn đề còn tồn tại đang vướng mắc và các chính sách đường lối mới để đầy
mạnh hoạt động marketing online của ngân hàng một cách sớm nhất và hiệu quả nhất.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING ONLINE CHO NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG 3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng
TPBank đặt mục tiêu trở thành 1 trong 5 ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. TPBank đã tập trung hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định về tỷ lệ an toàn hoạt động theo thông lệ quốc tế, trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai đầy đủ 3 trụ cột theo chuẩn Basel II trước thời hạn so với lộ trình của NHNN. Theo lộ trình chiến lược đến năm 2022 đã đề ra, TPBank ưu tiên tập trung các lĩnh vực mũi nhọn như: tài trợ thương mại, ứng dụng công nghệ cao, công nghiệp hỗ trợ, nâng cao việc cung cấp dịch vụ thu phí cho các doanh nghiệp SME, khách hàng cá nhân, khách hàng ưu tiên.
Tiếp tục kiên định với định hướng trở thành ngân hàng hàng đầu về phát triển và ứng dụng công nghệ, TPBank tập trung xây dựng các sản phẩm mũi nhọn, có tính đột phá mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng; ứng dụng công nghệ mới nhằm đẩy mạnh thanh toán không tiền mặt, khuyến khích giao dịch trực tuyến…
Để Ngân hàng ngày càng phát triển và đứng vững trên thị trường, ngân hàng cần có những định hướng cụ thể hơn trong tương lai như sau:
Trước tiên, ngân hàng cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Sau đó, ngân hàng sẽ tối đa hóa doanh thu, tối thiểu hóa chi phí bằng cách phát triển mạnh mẽ các hình thức marketing online đã và đang sử dụng tại ngân hàng. Cuối cùng, ngân hàng sẽ hợp tác cùng các doanh nghiệp khác trong nước để cùng nhau phát triển, tiến tới mở rộng thị trường cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài trong thời gian tới. Hiên nay, ngân hàng TPBank chi nhánh Đà Nẵng đang liên kết với công ty bảo hiểm Sunlife.
3.2. Đề xuất giải pháp marketing online tại ngân hàng TMCP tiên phong – chinhánh Đà Nẵng. nhánh Đà Nẵng.
3.2.1. Đầu tư, nâng cấp công nghệ số
Đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng, cũng như xây dựng các nền tảng dữ liệu, liên quan đến công nghệ số. Để thực hiện ngân hàng số thành công, cần loại bỏ những trở ngại do dữ liệu phân bố nhỏ lẻ, tạo những cơ sở dữ liệu lớn với mức độ tích hợp dịch vụ cao trong hệ sinh thái tài chính và thực hiện chuyển đổi dữ liệu vào điện toán đám mây nhằm đẩy nhanh quá trình chuyển đổi.
Tiếp tục thực hiện đề án, chương trình, kế hoạch hành động nhằm khuyến khích thanh toán trực tuyến, không dùng tiền mặt.
Một trong những yếu tố then chốt để phát triển ngân hàng số liên quan đến nhận thức của khách hàng. Do vậy, ngân hàng cần tiếp tục phối hợp với các trường đại học, cơ sở đào tạo tài chính ngân hàng cũng như các địa phương, nhất là các địa phương vùng sâu vùng xa nhằm tuyên truyền, hướng dẫn, phổ cập kiến thức tài chính, nâng cao nhận thức của người dùng để sử dụng các dịch vụ ngân hàng số một cách dễ dàng.
Ngân hàng khi thực hiện chuyển đổi số cần phải xác định rõ mục tiêu, phương thức, lộ trình chuyển đổi để phù hợp với điều kiện nhân sự, vốn, công nghệ và mạng lưới hiện có.
Đẩy mạnh triển khai thanh toán không sử dụng tiền mặt. Ngân hàng có thể phối hợp với các Fintech để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu thanh toán của khách hàng, giảm các chi phí đầu tư quá mức và học hỏi được kinh nghiệm từ đối tác trong quá trình chuyển đổi công nghệ số. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần từng bước hoàn thiện cơ sở dữ liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), big data vào phân tích dữ liệu và chấm điểm tín dụng khách hàng.
3.2.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
Từng bước phát triển đội ngũ nhân sự để đáp ứng công việc khi ngân hàng triển khai áp dụng ngân hàng số. Hiện nay, nhân sự vừa am hiểu về tài chính ngân hàng và công nghệ ở ngân hàng đang khan hiếm, đòi hỏi ngân hàng phải đảm bảo các lợi ích phù hợp cho nhân sự chất lượng cao, có chính sách bố trí hợp lý các
nhân sự này khi thực hiện ngân hàng số. Đồng thời, bên cạnh triển khai kế hoạch tự đào tạo, ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ hơn với các cơ sở đào tạo về tài chính để giúp định hướng đào tạo cho nguồn nhân lực trẻ, đáp ứng yêu cầu thực tế.
3.2.3. Phát triển và quản lý hệ thống khách hàng
* Hiểu khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, các sở thích, nhu cầu thiết yếu, thứ yếu. Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc phát triển dịch vụ, sản phẩm và xây dựng giá cho mỗi loại khách hàng
* Luồng phân phối sản phẩm
Các luồng sản phẩm mới phải thường xuyên đuợc tung ra xen kẽ luồng sản phẩm cũ. Giúp khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn. Đi đôi với việc này là các chiến dịch quảng bá khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm mới. Từ đó dần thay thế sản phẩm cũ đã hết tuổi thọ trên thị truờng.
* Tạo ra khách hàng
Điều này đòi hỏi phải có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, chủ động biến nhu cầu tiềm năng của khách hành thành nhu cầu thực sự, xoá bỏ định kiến của khách hàng, tăng cuờng dịch vụ sau bán hàng để nhanh chóng lấp đầy các "khe hở" hiểu biết chưa đầy đủ về dịch vụ của khách.
3.2.4. Vấn đề an toàn và bảo mật
Vấn đề an toàn và bảo mật là vấn đề quan trọng đối với ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử. Để dẫn tới thành công trong phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng mới này, điều đầu tiên là ngân hàng phải chiếm được lòng tin của khách hàng.
* Áp dụng các biện pháp an toàn cần thiết
Về mặt kỹ thuật, hiện nay một số các ngân hàng các hê thống an toàn như Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET). Ngoài ra các ngân hàng cần thiết lập một chính sách quản lý rủi ro nội bộ.
* Giáo dục khách hàng
Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dường như phó mặc cho ngân hàng và không nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ.
Ví dụ như một người để cho người thân của mình biết mã số bí mật và sử dụng thẻ tín dụng của mình một vài lần. Điều này rất dễ dẫn đến tranh chấp giữa ông ta với ngân hàng. Ông ta có thể từ chối các giao dịch xảy ra tại các địa điểm mà ông ta chứng minh là mình không thể có mặt ở đó.
Ngân hàng có thể giáo dục hoặc cảnh báo nguy cơ cho khách hàng bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thư, đơn đăng ký dịch vụ. Và luôn nhắc nhở khách hàng tuân theo các quy dịnh đảm bảo an toàn.
3.2.5. Email Marketing
Email Marketing đang dần trở nên được các chuyên gia Marketing yêu thích. Vì nó mang lại lượng chuyển đổi khách hàng mục tiêu rất cao trên thị trường. Do đó, ngân hàng cần chú trọng biện pháp và hoàn thiện biện pháp này. Để Email Marketing có hiệu quả thực sự, điều kiện cần thiết nhất chính là việc xác định đúng đối tượng mục tiêu khi gửi mail. Đó cũng là cách, không để khách hàng mục tiêu xem nó là “spam mail”.
Mỗi nhóm đối tượng khác nhau cần có cách viết, trình bày và những cách đặt tiêu đề khác nhau nhằm thu hút người dùng nhấp vào email.
Ví dụ: đối tượng của ngân hàng là phụ nữ nội trợ, bà mẹ bỉm sữa, các tiêu đề có liên quan đến chương trình “khuyến mãi”; “giảm giá”; “tặng kèm”… sẽ gây được chú ý. Hoặc đối với các quý ông, một số tính từ như “sang trọng”; “duy nhất”, “đặc biệt nhất” hay đối với những bạn trẻ như các bạn học sinh, sinh viênmang lại giá trị chuyển đổi cao hơn.
3.2.6. Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm – SEO
Thứ hạng trang web và keyword khi được tìm kiếm thông tin trên Google đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Nếu như ngân hàng mong muốn có thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm, SEO là một giải pháp nâng cao hiệu quả marketing online cực kì tốt dành cho ngân hàng. Vậy nên ngân hàng cần nghiên cứu keyword đúng và có nội dung bài viết hay, cũng như tiến hành tối ưu hóa trang web của mình, làm cho nó trở nên phù hợp với các thuật toán và tiêu chuẩn của Google. Tin chắc rằng các liên kết cùng những bài viết chất lượng có nội dung thông tin liên quan đến từ khóa sẽ dễ dàng có được thứ hạng cao trên thanh công cụ tìm kiếm.
Theo thông tin nghiên cứu của Hubspot, Google chiếm khoảng 94% tổng lượng traffic không tốn phí. Thống kê cho vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm của Google có CTR (tỷ lệ nhấp) khoảng 34,36% cho phiên bản máy tính; 35% cho các thiết bị di động!
Vậy nên ngân hàng cần thuê một SEO Agency vừa nhanh chóng vừa hiệu quả mà còn tiết kiệm được chi phí.
3.2.7. Phát triển hình thức social marketing online
Facebook:
Theo Comscore - công ty hàng đầu về đo lường và đánh giá hiệu quả tiếp thị trực tuyến đã thống kê Việt Nam có 41.012.186 người sử dụng internet, chiếm tỉ lệ 43,9% dân số, là quốc gia có tốc độ phát triển nhanh nhất và sử dụng internet nhiều nhất Đông Nam Á. Trong đó số người sử dụng Facebook là 12.669.880 người, chiếm tỉ lệ 13,1% dân số và hơn 30% lượng người sử dụng internet. Theo Alexa, Facebook là trang web thứ hai được nhiều người truy cập ở Việt Nam, chỉ sau Google. Những con số trên chỉ là thống kê của riêng Facebook. Qua đó ta thấy được lượng người sử dụng mạng xã hội này rất cao, những thông tin họ nhìn thấy hằng ngày đều thông qua trang mạng này. Do đó, có thể thấy đây là biện pháp marketing online đang rất hot và ngân hàng có thể sử dụng app này lập fanpage để PR ngân hàng đến với mọi người.
Để xây dựng trang fanpage cho Ngân hàng, dưới đây là những thông tin cần lưu ý khi lập ra fanpage:
- Ngân hàng cần viết phần thông tin tiểu sử đơn giản, nhưng phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết (tên Ngân hàng, lĩnh vực hoạt động, điểm mạnh của Ngân hàng, liên hệ, website của Ngân hàng...).
- Tạo nhiều kết nối với các người làm marketing, sau đó từ danh sách bạn bè của các người làm marketing sẽ tạo thêm nhiều kết nối với cộng đồng người làm Facebook là những người làm trong ngành.
- Thông tin đăng lên tường phải được cập nhật thường xuyên và có nội dung thu hút. Nếu là sự kiện cần được nhắc lại để bạn bè luôn nhớ thông tin đó.
- Cung cấp thông tin về những dịch vụ Ngân hàng vừa thực hiện cùng hình ảnh để cho bạn bè bình luận những chi tiết về dịch vụ đó.
- Sử dụng dịch vụ Facebook advertising do Facebook cung cấp để tạo sự nhận biết rộng trong cộng đồng này.
Sau khi lập fanpage thành công, ngân hàng cần tích cực đăng bài, các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi hoặc live về các sản phẩm dịch vụ, sản phẩm tài chính của ngân hàng…nên cập nhật liên tục để tăng lượng tương tác thì nhiều người mới nhìn thấy được bài viết và biết thông tin về ngân hàng.
Youtube: Ngân hàng cần đầu tư xây dựng chiến lược quảng bá và tìm kiếm khách hàng tiềm năng bằng kênh Youtube. Để công ty ở trên kênh youtube của mình được nổi bật và được nhiều người biết đến thì trước tiên Ngân hàng cần phải thay đổi cài đặt hiển thị và màu nền để phù hợp hơn với màu sắc của ngân hàng để mọi người dễ dàng nhận ra thương hiệu của mình trên tất cả các nền tảng trực tuyến khác.
Tiktok: Trang này hiện nay đang được rất nhiều người dùng trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Ngân hàng có thể mời những tiktoker nổi tiếng hoặc nhân viên của mình mặc đồng phục quay những video ngắn bắt trend thu hút sự chú ý của mọi người về Ngân hàng.
3.2.8. Xây dựng hình thức đăng tin trên các trang web
Đây là một trong những hình thức mang lại hiệu quả cao trong hoạt động marketing online cho nhiều Doanh nghiệp ở Việt Nam, để thực hiện hình thức này