(LUẬN văn THẠC sĩ) phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH toyota long biên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN THỊ TÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA LONG BIÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: TS Trần Quang Trung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 i download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tâm ii download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập hồn thiện đề tài nghiên cứu mình, tơi nhận nhiều giúp đỡ, động viên tận tình tập thể cá nhân Học viện Nông nghiệp Việt Nam Tôi xin trân thành cảm ơn tới thầy, cô giáo Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Bộ mơn Kế tốn Tài chính, Kế tốn quản trị, Tài - Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam truyền đạt cho kiến thức thiết thực, sâu rộng thực tế quản trị kinh doanh cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo TS Trần Quang Trung tận tình giúp đỡ, bảo, hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn lãnh đạo Công ty TNHH Toyota Long Biên tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tâm iii download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan ii Lời cảm ơn iii Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ, hình ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xi Phần 1: Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Tổng quan tài liệu 2.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2.1.1 Khái quát chung dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2.1.3 Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng doanh nghiệp 2.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng doanh nghiệp 16 2.2.1 Chính sách Nhà nước phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô 16 2.2.2 Chính sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Toyota Việt Nam 17 2.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng thị trường ô tô Việt Nam 18 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 21 3.1 Đặc điểm chung công ty tnhh toyota long biên 21 3.1.1 Giới thiệu tổng quát Công ty 21 iv download by : skknchat@gmail.com 3.1.2 Đặc điểm kinh doanh Công ty 22 3.1.3 Tổ chức máy quản lý hoạt động kinh doanh Công ty 23 3.1.4 Tình hình lao động Cơng ty 25 3.1.5 Tình hình tài sản – nguồn vốn Công ty 26 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 27 3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 32 3.2.3 Phương pháp thống kê mô tả 32 3.2.4 Phương pháp so sánh 32 3.2.5 Phương pháp phân tích SWOT 32 3.2.6 Phương pháp chuyên gia 32 Phần 4: Kết nghiên cứu thảo luận 33 4.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm cơng ty TNHH TOYOTA Long Biên 33 4.1.1 Kết tiêu thụ sản phẩm Công ty 33 4.1.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo chủng loại 34 4.1.3 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo thị trường 36 4.1.4 Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo nhóm khách hàng Công ty 38 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty TNHH TOYOTA long biên 39 4.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 39 4.2.2 Kết số lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 48 4.2.3 Chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán công ty 51 4.2.4 Triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 57 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty TNHH TOYOTA Long Biên 65 4.3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 65 4.3.2 Giải pháp đề xuất 67 Phần 5: Kết luận kiến nghị 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Kiến nghị 73 Tài liệu tham khảo 76 Phụ lục 77 v download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt C1 Chứng bán hang cấp C2 Chứng bán hang cấp CC Công chúng CN Cá nhân DN Doanh ngiệp HTBH Hỗ trợ bán hàng PVI Tập dầu khí Việt Nam SSI Chỉ số đánh giá tay nghề bán hang TL Triển lãm TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOV Đài tiếng nói Việt Nam vi download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Số lượt xe vào làm dịch vụ Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 23 Bảng 3.2 Tình hình lao động Cơng ty TNHH Toyota Long Biên 26 Bảng 3.3 Tài sản nguồn vốn Công ty qua năm (2013-2015) 27 Bảng 3.4 Doanh thu lợi nhuận Công ty TNHH Toyota Long Biên 28 Bảng 3.5 Nhóm tuổi người khảo sát 29 Bảng 3.6 Trình độ học vấn người khảo sát 29 Bảng 4.1 Kết tiêu thụ xe ô tô Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 33 Bảng 4.2 Kết kinh doanh theo thị trường Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 37 Bảng 4.3 Kết tiêu thụ sản phẩm theo nhóm khách hàng mua xe tơ Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 38 Bảng 4.4 Kết tiêu thụ sản phẩm theo hình thức tốn khách hàng giai đoạn 2012-2015 39 Bảng 4.5 Các hoạt động tham gia Hội chợ triển lãm Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 44 Bảng 4.6 Các hoạt động quan hệ công chúng Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 47 Bảng 4.7 So sánh loại dịch vụ hỗ trợ bán hàng năm 2015 Công ty TNHH Toyota Long Biên đơn vị khác 49 Bảng 4.8 Ngân sách dành cho phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 50 Bảng 4.9 Chi phí quảng cáo Cơng ty TNHH Toyota Long Biên theo hình thức quảng cáo giai đoạn 2012-2015 51 Bảng 4.10 Hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 51 Bảng 4.11 Kênh thông tin đến với khách hàng thông qua hoạt động quảng cáo Công ty giai đoạn 2012-2015 52 vii download by : skknchat@gmail.com Bảng 4.12 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ bán 54 Bảng 4.13 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sức thu hút dịch vụ hỗ trợ bán 54 Bảng 4.14 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 55 Bảng 4.15 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến lực phục vụ công ty 56 Bảng 4.16 Tổng hợp điểm bình quân đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.17 Bảng phân tích SWOT phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty 57 viii download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Toyota Long Biên 24 Hình 4.1 Tình hình tiêu thụ xe tơ theo loại xe Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 35 Hình 4.2 Cơ cấu theo doanh thu theo loại xe Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 36 Hình 4.3 Mức độ hài lịng khách hàng chương trình khuyến mại Cơng ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012-2015 53 ix download by : skknchat@gmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Công ty TNHH Toyota Long Biên Đại lý ô tô Toyota thuộc hệ thống SAVICO – Cơng ty Cổ phần dịch vụ tổng hợp Sài Gịn, thành lập vào ngày 20/7/2009 thức vào hoạt động từ ngày 17/12/2010 Thực tế năm qua, Công ty TNHH Toyota Long Biên đạt kết khả quan hoạt động kinh doanh Số lượng sản phẩm tiêu thụ tăng qua năm, chất lượng dịch vụ cải thiện rõ rệt Tuy nhiên, hoạt động bán hàng công ty bộc lộ số hạn chế định việc chưa trọng chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán hàng, chưa đa dạng hóa dịch vụ bán hàng, việc tiếp thị cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm chưa đẩy mạnh Điều gây ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kinh doanh Công ty Tác giả thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Toyota Long Biên thơng qua việc thảo luận nhóm chun gia, vấn cán quản lý nhân viên bán hàng khách hàng việc chọn mẫu ngẫu nhiên Từ số liệu thu thập tác giả tổng hợp phương pháp thống kê mô tả thống kê so sánh để phân tích thực trạng kết đạt khó khăn vướng mắc chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty Trong năm hoạt động kinh doanh, Công ty TNHH Toyota Long Biên gặt hái thành to lớn, thể doanh nghiệp động, biết nắm bắt hội kinh doanh Là công cụ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty đạt nhiều thành tựu đáng kể suốt giai đoạn 2012-2015, minh chứng rõ nét sản lượng sản phẩm ô tô bán tăng tới 146% từ 650 xe năm 2012 đạt đến 1.600 xe vào năm 2015 Đây số ấn tượng phần thể thành mang lại từ công tác phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty Công ty thực đầy đủ nội dung hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng bao gồm bước từ xác định mục tiêu, xác định ngân sách… đánh giá kết thu với đa dạng phương thức phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng như: Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng… Trong phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng lại đạo thực nhiều cơng cụ khác góp phần mang lại nhìn mẻ cho khách hàng quan tâm Được khách hàng tin tưởng ủng hộ, doanh thu bán hàng Công ty liên tục tăng qua năm, tăng lần từ năm 2012 đến năm 2015, góp phần trì ổn định thị phần Công ty “sân nhà” Hà Nội với mức thị phần khoảng 11% giai đoạn 2014-2015 x download by : skknchat@gmail.com 4.2.4.4 Một số thách thức phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng mà Công ty phải đối mặt Để đạt triển vọng vậy,Toyota Long Biên cần vượt qua thách thức hữu: nguồn nhân lực phải đào tạo tỷ mỷ toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chi phí đầu tư phát triển dịch vụ hỗ trợ bán lớn, thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt đối thủ coi trọng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Bằng việc phân tích điểm cịn tồn đọng, điểm yếu kém, khó khăn mà cơng ty gặp phải để kịp thời đưa chiến lược kinh doanh phù hợp tránh rủi ro khơng có, hạn chế việc lãng phí chi phí đầu tư khơng lúc, thời điểm Qua đó, giúp cơng ty nhìn nhận điểm cần khắc phục thời giam sớm để tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng nói riêng tình hình kinh doanh nói chung cơng ty ngày tốt lên Tóm lại, việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công ty đưa kịp thời đưa chiến lược kinh doanyh hợp lý như: chiến lược mở rộng thị trường; chiến lược phát triển thị trường ngách 4.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TOYOTA LONG BIÊN 4.3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty Giai đoạn từ đến năm 2020 hứa hẹn tiếp tục giai đoạn phát triển Công ty TNHH Toyota Long Biên Dựa lợi sẵn có, Cơng ty tiếp tục nâng cao hình ảnh thương hiệu Toyota nói chung Toyota Long Biên nói riêng thị trường mục tiêu, đặc biệt tập trung khai thác mạnh thị trường tiềm Đơng Anh, Sóc Sơn, Lạng Sơn với quy mô lớn giai đoạn 2012-2015 Mở rộng thị trường phân phối tỉnh xa chưa có Đại lý Toyota Yên Bái, Hà Giang… Trong giai đoạn 2015 – 2020, tất công cụ hỗ trợ bán hàng, Công ty phấn đấu đạt số tiêu sau: - Làm tăng tổng số lượng xe bán hàng năm đạt mức 2000 xe - Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm trung bình đạt 15-20% - Cố gắng tăng trưởng thị phần thị trường Hà Nội lên đến 15-20% (hiện thị phần đạt 11%), tốc độ tăng trưởng thị phần thị trường thâm nhập tăng khoảng từ 0,5% - 0,6% 65 download by : skknchat@gmail.com Tiếp tục đề xuất giải pháp với Toyota Việt Nam việc đời model xe đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn, phù hợp với xu chung thị trường Bên cạnh khơng thể thiếu đề xuất với Toyota Việt Nam giá bán lẻ sản phẩm ô tơ phải hợp lý để khơng cịn tình trạng 1-2 năm tăng giá lần với model xe hãng xe khác khơng thay đổi giá Tích cực nghiên đổi quy trình bảo dưỡng bảo hành, mở rộng quy mô xưởng dịch vụ để tăng số lượng xe phục vụ, làm giảm tượng khách hàng đến bảo dưỡng phải chờ đợi lâu nay, góp phần làm tăng tỷ lệ hài lịng khách hàng lên đến 98% trì ổn định quanh mức Kết hợp nhiều cơng cụ dịch vụ hỗ trợ bán hàng chương trình tổ chức để khai thác triệt để nguồn khách hàng tham gia, góp phần nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ bán hàng thể qua tiêu đánh giá định lượng như: Tăng số hiệu dịch vụ hỗ trợ bán hàng tối thiểu 5%/năm (Năm 2015 đạt mức đồng chi phí bỏ thu 4,529 đồng doanh thu tăng thêm) Giảm chênh lệch giá trị khuyến mại giảm giá Đại lý Toyota xuống 1-2% (mục tiêu cũ 4% thực tế đến hết năm 2015 trung bình cịn chênh lệch đến 5%) Có kế hoạch rõ ràng hoạt động quan hệ công chúng, tham gia Hội chợ triển lãm, giảm bớt tính thiếu ổn định tự phát hình thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng này, học tập kinh nghiệm quản lý kinh doanh nâng cao hình ảnh Cơng ty thương trường Số lượng tham gia kiện quan hệ cơng chúng trì mức trung bình kiện/năm, năm tham gia tối thiểu Hội chợ hay triển lãm có tầm cỡ quốc gia trở lên Duy trì thành tựu đạt công tác dịch vụ hỗ trợ bán hàng, giải dứt khốt việc nên hay khơng nên thực công cụ dịch vụ hỗ trợ bán hàng hiệu để giảm thiểu chi phí, tăng mức độ trọng tâm chương trình dịch vụ hỗ trợ bán Xây dựng kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng riêng cho đối tác khách hàng lớn, kích thích nhu cầu tăng tính trung thành họ Công ty, đạt mục tiêu hợp đồng cung cấp xe lô số lượng lớn (từ 30-50 xe) cho hãng taxi trường lái năm tối thiểu hợp đồng 66 download by : skknchat@gmail.com 4.3.2 Giải pháp đề xuất Căn vào nguyên nhân tồn trên, luận văn đề xuất số giải pháp Công ty TNHH Toyota Long Biên nhằm tăng cường dịch vụ hỗ trợ bán hàng cho sản phẩm ô tô Toyota đến năm 2020 4.3.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể ngắn hạn dài hạn Cơ sở giải pháp: Căn vào tồn việc lập kế hoạch tổ chức thực dịch vụ hỗ trợ bán hàng thường theo năm một, chưa xây dựng tầm nhìn lâu dài để định hướng chung hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng mục tiêu chung Nội dung giải pháp: Phải xác định hướng chung chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng hướng tới chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng thực phục vụ cho mục tiêu ngắn hạn trước mắt, thực xong lại có mục tiêu khác đề có chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng khác thực Các mục tiêu cịn chưa có tính liên kết, ngắn hạn, thiếu tầm nhìn Mà xây dựng chiến lược kế hoạch dài hạn biện pháp hữu hiệu để khắc phục tồn Cần xây dựng kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể rõ ràng, xác định mục tiêu cụ thể cho phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng, mục tiêu nhỏ phục vụ trực tiếp mục đích chung chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng Triển khai chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng phải cân hoạt động trước bán chăm sóc sau bán Hiện Cơng ty có chênh lệch lớn việc triển khai trình bày phần thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng Toyota Long Biên Điều làm cho khách hàng có nhìn tồn diện hình ảnh Cơng ty Việc nghiên cứu thị trường cần đặc biệt quan tâm, Công ty cần phải đánh giá sát dựa số liệu điều tra thức qua số báo cáo thị trường Toyota Việt Nam Gần Công ty bị động phản ứng thị trường triển khai phương án thực tế thị trường hiệu Tăng cường hệ thống thông tin phản hồi từ thị trường thông tin đối thủ cạnh tranh Ở cần có buổi khảo sát nhỏ thường xuyên để đánh giá phản ứng khách hàng Công ty, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 67 download by : skknchat@gmail.com Muốn có chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng tốt cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu, đặc điểm thị trường, từ đưa chiến dịch dịch vụ hỗ trợ thơng tin hữu ích sản phẩm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu khách hàng Cơng ty phải độc lập việc lên kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng, tránh tâm lý ỷ lại vào kết dịch vụ hỗ trợ đến từ Toyota Việt Nam Chủ động mà xuất tin đồn không tốt đến từ khách hàng hay chiến dịch thu hồi sản phẩm lỗi Toyota Việt Nam Sự thiếu sót cơng cụ hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ bán hàng catalogue, xe lái thử cần khắc phục sớm thời gian tới biện pháp trì lượng catalogue, tờ rơi tồn kho, liên kết Đại lý gần để mua riêng xe phục vụ lái thử, ln có phương án thay để khắc phục trường hợp thiếu cơng cụ 4.3.2.2 Thay đổi cách xác định phân bổ ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cơ sở giải pháp: Sự thiếu cân kéo dài suốt giai đoạn nghiên cứu việc sử dụng ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng cho phương thức dịch vụ hỗ trợ Công ty thiếu hợp lý so với mặt chung Đại lý Toyota khác Nội dung giải pháp: Về phương pháp xây dựng ngân sách thực dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Cơng ty cần có phương pháp cụ thể để xác định ngân sách dịch vụ hỗ trợ cho hợp lý nhất, đảm bảo trì qua năm Cơng ty cân nhắc phương pháp vào mục tiêu nhu cầu công việc, tức phương pháp nhằm thiết lập mục tiêu cụ thể thời kỳ xác định cho công tác dịch vụ hỗ trợ bán hàng Khi mục tiêu đạt xác định cơng việc cần thiết phải thực để đạt mục tiêu phải xác định Ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng tính tốn chi phí thực cơng việc Phương pháp có ưu điểm buộc Cơng ty phải nêu rõ chi tiết mục tiêu gì? Từ Cơng ty có tranh rõ ràng mục tiêu cần thiết, cung cấp thông tin phản hồi hữu ích cho việc hồn thiện q trình hoạch định ngân sách Về ngân sách dành cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Tuy ngân sách Công ty dành cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng lớn (đạt 30 tỷ năm 2015) năm tới số khơng thể đáp ứng yêu cầu cạnh 68 download by : skknchat@gmail.com tranh thị trường mặt hàng sang trọng tơ Nếu khơng có điều chỉnh thích hợp Toyota Long Biên dễ bị Đại lý khác bỏ xa giá trị chương trình khuyến mại giảm giá, quà tặng cho khách hàng, mà thực tế chương trình khuyến mại Công ty hấp dẫn so với Đại lý khác Do việc tăng ngân sách dành cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng vấn đề mà Công ty cần lên kế hoạch từ bây giờ, có Cơng ty tính đến việc trì vị cạnh tranh Về sử dụng ngân sách thực dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Việc phân bổ ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng cho hình thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng cần Công ty ý, tốt cần phân theo tỷ lệ đóng góp cơng cụ so với hiệu dịch vụ hỗ trợ bán hàng chung Đại lý Các phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng có tính chiến lược hiệu cao trang web cần đầu tư xây dựng sớm tốt 4.3.2.3 Đổi nội dung phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cơ sở giải pháp: Dựa vào tồn bất cập nội dung phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng mà Công ty gặp phải thiếu linh hoạt việc kết hợp phương thức Nội dung giải pháp: Về việc kết hợp phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng:Những cán phụ trách hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty cần chý ý phối hợp linh hoạt phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng để làm tăng hiệu cộng hưởng phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng Ví dụ tiến hành khuyến mại, tặng quà tặng cần tiến hành song song nhiều hình thức quảng cáo để khách hàng biết Cơng ty triển khai chương trình Cần phải trọng nữa, linh hoạt để tăng tính hiệu cộng hưởng phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng triển khai chương trình dịch vụ hỗ trợ bán Về phương thức quảng cáo,Công ty cần xây dựng mục tiêu quảng cáo cụ thể thông điệp quảng cáo riêng cho Đại lý góp phần tạo điểm nhấn đến với khách hàng Hiện Công ty chưa làm điều Cơng ty cần đốn việc lựa chọn trì loại hình quảng cáo nào, cần nắm rõ quan điểm “làm phải làm chất lượng, khơng làm ngừng hẳn” để khai thác tối đa hiệu từ loại hình quảng cáo tránh khách hàng nghĩ đến hình ảnh thiếu chuyên nghiệp Công ty 69 download by : skknchat@gmail.com Toyota Long Biên cần gấp rút hồn thiện kênh thơng tin thức cho riêng mình, điển hình trang web riêng Cơng ty Đây vừa thể tính chun nghiệp, vừa kênh giao tiếp Công ty với khách hàng hiệu Khi Cơng ty có thêm kênh dịch vụ hỗ trợ bán hàng online, đồng thời việc triển khai tìm hiểu nhu cầu khách hàng thực dễ dàng nhiều Tuy nhiên phải kết hợp sử dụng dịch vụ quảng cáo ad-word để khách hàng dễ dàng tiếp cận với kênh thông tin Công ty Tập trung loại hình quảng cáo qua báo, tạp chí, khơng nên dừng hình thức quảng cáo qua pano, áp-phích Về phương thức khuyến mại, số tiền giảm giá sản phẩm Công ty cần xây dựng dựa mặt thị trường chung Đại lý sát với thị trường Hiện Công ty tồn mâu thuẫn: Vừa muốn gia tăng tỷ lệ lợi nhuận/xe vừa muốn phân phối nhiều xe (Toyota Việt Nam phân phối xe dựa số lượng xe tồn lượng xe bán tháng trước đó) Đây chiều hướng trái ngược nên Công ty phải đánh đổi cách dứt khoát Theo đề xuất cá nhân Công ty nên tập trung cố gắng đẩy mạnh số lượng xe bán với mức giá khuyến mại Đại lý khác để phân nhiều xe hơn, sau tính đến phương án gia tăng lợi nhuận đầu xe Việc xây dựng chương trình khuyến mại riêng cho đối tác lớn cần phải triển khai thực tế nhiều khách hàng mưa xe số lượng lớn không đến với Đại lý Cơng ty áp cho họ chương trình khuyến mại khách hàng mua lẻ 1-2 Các hoạt động nối gần mối quan hệ với khách hàng chương trình “car care”, “mobile service” cần thực tế hữu dụng không dừng lại việc trình bày nhiều lý thuyết Về bán hàng cá nhân, Cơng ty cần có phận hỗ trợ kịp thời cho bạn nhân viên mới, làm ổn định tính chun nghiệp Cơng ty.Hệ thống đánh giá đào tạo nhân viên cần xây dựng cụ thể công khai, tránh nghi kị lẫn Các công cụ chào hàng trực tiếp không dừng lại qua điện thoại, email mà cần tăng cường qua buổi gặp mặt trực tiếp, qua đánh giá sát nhu cầu mức độ quan tâm khách hàng Các biện pháp khuyến khích nhân viên bán hàng cần xây dựng dựa mặt chung thị trường lao động ngành để tránh trường hợp chảy máu chất xám diễn nhiều Công ty 70 download by : skknchat@gmail.com Về việc tham gia Hội chợ triển lãm quan hệ công chúng, Công ty cần tránh ỷ lại Toyota Việt Nam chủ động tham gia với tư cách chủ thể độc lập doanh nghiệp khác Việc trì thường niên hoạt động cần thiết để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện chuyên nghiệp 4.3.2.4 Tăng cường nguồn nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty Cơ sở nhóm giải pháp: Bắt nguồn từ tính thiếu ổn định, yếu thiếu cân nguồn nhân lực thực dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty Nội dung giải pháp: Ổn định cấu tổ chức, chuyên nghiệp hóa hoạt động quản lí điều để mang lại thành cơng cho tổ chức Trẻ hóa đội ngũ quản lí có trình độ cao phương pháp Công ty áp dụng, nhiên hoạt động kinh doanh Công ty cần cán nhiều kinh nghiệm, tỉnh táo, linh hoạt trước tình để tránh rủi ro thường xuyên xuất liên quan đến kinh doanh quốc tế Cơ cấu tổ chức ln tốn khó cân lực lượng lao động trẻ với kiến thức, tinh thần nhiệt huyết cán nhiều kinh nghiệm với tinh thần trách nhiệm nhiều năm cống hiến cho doanh nghiệp Thành lập phòng Marketing với nhân hồn thiện, chun nghiệp có chiều sâu chun mơn định để thực đầy đủ cơng việc q trình triển khai chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể điều mà Công ty phải sớm thực Cần tiếp tục bổ sung nhân dự bị để tránh trường hợp nghỉ việc bất ngờ hay cố bất thường xảy Đây sở vững để Cơng ty đưa kế hoạch Marketing thời gian tới Các phận hữu quan cần liên hệ chặt chẽ thực chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng Cần linh hoạt nghiệp vụ toán soạn thảo hợp đồng mua bán, tránh thực tế có lợi với Cơng ty bất lợi với khách hàng có nhiều trường hợp khách hàng khơng hài lịng với Cơng ty điểm Thêm vào vấn đề xoay quay nguồn nhân lực tiếp tục như: lương bổng, an tồn lao động, trình độ lao động Sau vài giải pháp nhằm hạn chế vần đề Công ty: - Tổ chức khóa đào tạo kinh nghiệm thực tế với chuyên gia đào tạo 71 download by : skknchat@gmail.com chuyên ngành riêngnhằm giữ vững lực lượng lao động cho Cơng ty - Hồn thiện cấu lương thưởng với hệ số thâm niên gắn bó, trình độ chun mơn… Hệ thống tiền thưởng hay ngày nghỉ dịp lễ Tết cần sát với thị trường, tránh trường hợp nhân viên cảm thấy không thoải mái phải làm vào ngày nghỉ lễ - Có cam kết riêng Cơng ty nhân viên tuyển dụng để tránh trường hợp lãng phí tài nguyên xảy trường hợp nhân viên đào tạo xong lại nghỉ việc Tiếp tục hồn thiện hệ thống hành lang an toàn lao động cho công nhân viên Gần Công ty xảy số vụ tai nạn lao động làm ảnh hưởng tới lịng tin phận cơng nhân Chính lẽ mà việc nhanh chóng đẩy mạnh cơng tác an toàn lao động cấp bách 72 download by : skknchat@gmail.com PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, vấn đề phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng vấn đề mang tính chất sống cịn doanh nghiệp Hồn thiện cơng cụ phát triển dịch vụ hỗ trợ bán tạo điều kiện cho sản xuất kinh doanh doanh nghiệp phát triển tạo doanh thu lợi nhuận ngày cao, giúp cho đội ngũ cán cơng nhân viên chức có mức thu nhập khơng ngừng tăng lên từ giúp cho doanh nghiệp tái đầu tư sản xuất kinh doanh có hiệu Đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng mục tiêu vô quan trọng Công ty TNHH Toyota Long Biên nay, ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kế hoạch công ty Đây nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến thành bại Công ty Vì việc đẩy mạnh hồn thiện phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng vấn đề mà doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải quan tâm thường xuyên Đề tài nghiên làm rõ cho bạn đọc thấy dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ, phát triển dịch vụ hỗ trợ doanh nghiệp; đồng thời đánh giá thực trạng, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty TNHH Toyota Long Biên Bằng việc phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty khảo sát ý kiến khách hàng thực tế đã, sử dụng xe, tác giả đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức mà doanh nghiệp tồn thơng qua đưa chiến lược kinh doanh đem lại doanh thu, lợi nhuận cao mà tiết kiệm tối đa chi phí Để khắc phục điểm cịn tồn đọng, đồng thời hồn thiện hoạt động phát triển dich vụ hỗ trợ bán hàng công ty, đề tài nghiên cứu đưa số giải pháp: xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể ngắn hạn dài hạn; thay đổi cách xác định phân bổ ngân sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng; đổi phương phát phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng; tăng cường nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty Với truyền thống sản xuất kinh doanh tích luỹ lâu năm, đội ngũ cán 73 download by : skknchat@gmail.com có nhiều kinh nghiệm nhiệt huyết, chiến lược giải pháp đắn, chắn thời gian tới dòng xe công ty phân phối rộng rãi khắp vùng miền đất nước không ngừng vươn xa khẳng định sản phẩm công ty TNHH Toyota Long Biên đáp ứng tốt nhu cầu người dân Việt Nam 5.2 KIẾN NGHỊ Công ty Toyota Việt Nam phải có thay đổi chiến lược dịch vụ hỗ trợ bán hàng sản phẩm ô tô Toyota Là Công ty mẹ, Toyota Việt Nam cần có biện pháp dịch vụ hỗ trợ bán hàng thực tế với thị trường ô tô Hiên Toyota Việt Nam làm tốt hoạt động quan hệ công chúng, triển lãm ( Liên tục ủng hộ người nghèo, tham gia hoạt động xã hội mơi trường, tặng xe tơ cho Bộ Công an, buổi họp báo với đơn vị báo chí chủ chốt, lễ mắt sản phẩm mới…) lại yếu chương trình khuyến mại- yếu tố mà khách hàng quan tâm định mua xe tơ Ví dụ Đại lý hãng mà Toyota Việt Nam chưa xây dựng chế độ ưu tiên giá Đại lý trực tiếp mua xe ô tô để sử dụng cho Công ty Hơn với việc quy định lái thử xe Toyota Việt Nam không hỗ trợ đội xe chuyên để phục vụ hoạt động mà trực tiếp yêu cầu Đại lý phải mua xe trực tiếp để làm xe lái thử Đây bất câp lớn cho Đại lý ảnh hưởng gián tiếp tới giá trị khuyến mại mà khách hàng nhận mua xe Toyota Đại lý hãng Hiện chứng kiến vươn lên mạnh mẽ hãng xe Madza, Kia, Ford…đặc biệt Madza vươn lên mạnh mẽ chiếm lĩnh thị trường mà Toyota nắm giữ Lý chủ yếu họ có xe với thiết kế phù hợp với nhu cầu khách hàng: Nhiều tính thơng minh, đại, thể thao giá hợp lý… Trong Toyota theo lối mịn trang bị tính đơn giản cho xe, dựa vào sức mạnh thương hiệu khứ để định giá xe cao nhiều so với đối thủ cạnh tranh phân khúc Thêm vào Toyota Việt Nam tăng giá xe lần năm với biên độ tăng lên đến 20-45 triệu VNĐ/xe với lý tăng tỷ giá hãng khác lại khơng có thay đổi giá Chính lý mà Toyota khách hàng tiềm năng, thị phần mà Công ty nắm giữ, cuối vị trí dẫn đầu thị trường tơ vốn có năm tới khơng có thay đổi sớm 74 download by : skknchat@gmail.com Bên cạnh Toyota Việt Nam phải có phương án để khắc phục tình trạng số lượng tơ cung cấp thị trường bị thiếu, tượng khách hàng chuyển sang hãng khác mua xe lý phải đợi xe Toyota lâu thường xuyên xảy Nếu cải thiện điều khơng Toyota Việt Nam phục vụ nhiều khách hàng Đại lý Toyota Long Biên phân phối số lượng xe nhiều hơn, thuận lợi việc triển khai kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty TNHH Toyota Việt Nam cần phải nhìn nhận lại thực tế thị trường ô tô cạnh tranh để với Đại lý nói chung Toyota Long Biên nói riêng có biện pháp dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể, nhằm mục tiêu lấy lại thị trường vốn có bị hãng xe khác chiếm lại 75 download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty TNHH Toyota Long Biên (2015), Tài liệu giới thiệu Công ty Công ty TNHH Toyota Long Biên, Báo cáo kinh doanh thường niên giai đoạn 20112014 Công ty TNHH Toyota Long Biên, Tài liệu thống kê doanh số bán Đại lý cạnh tranh Đào Lê Kiều Oanh (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam”, Luận văn tiến sĩ , Trường đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Hường (2001), Giáo trình Kinh doanh quốc tế, Tập 1, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Hường (2003), Giáo trình Kinh doanh quốc tế, Tập 2, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Thanh (2013), Bài giảng “Marketing dịch vụ”, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Xuân Thắng (2009), “Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty cố phần Pico”, Luận văn thạc sĩ, Khoa thương mại kinh tế quốc tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân Tài liệu bán hàng nội công ty ô tô Toyota Việt Nam 10 Tô Tiến Vũ (2016), “Giái pháp phát triển bán hàng công ty trách nhiệm hữu hạn Toyota Long Biên , Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân 11 Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 12 Trần Minh Đạo Vũ Trí Dũng (2009), Marketing quốc tế, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 13 VAMA (2015), Báo cáo tổng kết năm 2015, Hiệp hội Nhà sản xuất Ơ tơ Việt Nam (VAMA) 76 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 01: PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Ơng (bà) vui lịng khoanh trịn (O) vào số mức độ (cho câu hỏi) mà Ông (bà) cho nội dung phù hợp với kiến đánh giá Mức độ đánh giá Hồn tồn Khơng hài lịng khơng hài lịng TT Tương đối hài lịng Hài lịng Hồn tồn hài lịng NỘI DUNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Vị trí đại lý thuận tiện Nơi đỗ xe thuận tiện Các thủ tục quy định giải công việc Công Sự đa dạng, linh hoạt dịch vụ hỗ trợ bán hàng đại lý (quảng cáo, lái thử xe, tư vấn tài miễn phí ) Các hình thức tun truyền, quảng cáo cơng ty 5 ty đơn giản hấp dẫn khách hàng Chính sách giá xe Cơng ty TNHH Toyota Long Biên có thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh Các sách khuyến Cơng ty hấp dẫn khách hàng 77 download by : skknchat@gmail.com Giá bán dịng xe taị cơng ty thấp so với công ty ô tô khác Công ty thực cam kết với khách hàng 10 Nhân viên bán hàng thực đầy đủ lời hứa thỏa thuận 11 Kiểu dáng, loại xe, màu sắc xe dạng 12 Số lượng, loại xe lái thử mà Công ty có 13 Cung đường chạy thử đáp ứng trải nghiệm 5 khách hàng 14 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ trước bán: quảng cáo, tư vấn, khuyến mại 15 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán: giải thích sản phẩm, hợp đồng; tư vấn dịch vụ gia tăng kèm theo sản phẩm 16 Chất lượng dịch vụ sau bán: hỗ trợ thủ tục đăng kí, giao xe nhà, nhắc bảo dưỡng 17 Nhân viên Cơng ty có trình độ chun mơn cao 18 Kỹ trình bày, giải thích tính sản phẩm 5 5 nhân viên 19 Nhân viên Công ty có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp 20 Chính sách bảo hành đại lý (nhắc bảo dưỡng thường xuyên, cập nhập chương trình triệu hồi thường xun) 21 Ơng (bà) hài lịng chất lượng dịch vụ bán Công ty TNHH Toyota Long Biên 78 download by : skknchat@gmail.com Các câu hỏi đây, Ơng (bà) vui lịng đánh dấu chéo (X) vào chọn với trường hợp 22 Loại xe Ông (bà) mua Công Ty TNHH Toyota Long Biên? Xe chỗ Xe chỗ Xe bán tải 23 Xin vui lịng cho biết Ơng (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 25 Từ 25 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 24 Xin vui lòng cho biết mức học vấn Ông (bà)? Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung học, cao đẳng Đại học, đại học Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) Chúng tơi hy vọng phục vụ q Ơng (bà) thời gian qua! 79 download by : skknchat@gmail.com ... Kết số lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 48 4.2.3 Chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán công ty 51 4.2.4 Triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 57 4.3... nhóm khách hàng Cơng ty 38 4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng công ty TNHH TOYOTA long biên 39 4.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng Công ty 39 4.2.2... phẩm hàng hóa mà phần nhiều dịch vụ hỗ trợ bán, từ cơng ty phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tốt chiếm lợi cho 2.1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng a Phát triển theo chiều rộng Phát