Phần 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH TOYOTA
4.3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty
Giai đoạn từ nay đến năm 2020 hứa hẹn tiếp tục sẽ là giai đoạn phát triển của Công ty TNHH Toyota Long Biên. Dựa trên những lợi thế sẵn có, Công ty sẽ tiếp tục nâng cao hình ảnh thương hiệu của Toyota nói chung và của Toyota Long Biên nói riêng trên thị trường mục tiêu, đặc biệt sẽ tập trung khai thác mạnh những thị trường tiềm năng như Đông Anh, Sóc Sơn, Lạng Sơn với quy mô lớn hơn giai đoạn 2012-2015. Mở rộng thị trường phân phối ở các tỉnh xa chưa có Đại lý Toyota như Yên Bái, Hà Giang…
Trong giai đoạn 2015 – 2020, bằng tất cả các công cụ hỗ trợ bán hàng, Công ty phấn đấu đạt được một số các chỉ tiêu chính như sau:
- Làm tăng tổng số lượng xe bán ra hàng năm đạt mức 2000 xe. - Tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm trung bình đạt 15-20%.
- Cố gắng tăng trưởng thị phần ở thị trường Hà Nội lên đến 15-20% (hiện nay thị phần chỉ đạt 11%), tốc độ tăng trưởng thị phần trên mỗi thị trường đã thâm nhập sẽ tăng trong khoảng từ 0,5% - 0,6%.
Tiếp tục đề xuất các giải pháp với Toyota Việt Nam về việc ra đời các model xe mới đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn, phù hợp với xu thế chung của thị trường. Bên cạnh đó cũng không thể thiếu các đề xuất với Toyota Việt Nam về giá bán lẻ các sản phẩm ô tô phải hợp lý để không còn tình trạng 1-2 năm tăng giá 1 lần với cùng model xe trong khi các hãng xe khác không thay đổi giá.
Tích cực nghiên đổi mới quy trình bảo dưỡng bảo hành, mở rộng quy mô xưởng dịch vụ để tăng số lượng xe có thể phục vụ, làm giảm hiện tượng khách hàng đến bảo dưỡng phải chờ đợi lâu như hiện nay, góp phần làm tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên đến 98% và duy trì ổn định quanh mức đó.
Kết hợp nhiều hơn các công cụ dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong cùng một chương trình được tổ chức để khai thác triệt để nguồn khách hàng tham gia, góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ bán hàng thể hiện qua các chỉ tiêu đánh giá định lượng như: Tăng chỉ số hiệu quả dịch vụ hỗ trợ bán hàng tối thiểu 5%/năm (Năm 2015 đang chỉ đạt mức 1 đồng chi phí bỏ ra thì thu được 4,529 đồng doanh thu tăng thêm).
Giảm sự chênh lệch giữa các giá trị khuyến mại giảm giá giữa các Đại lý Toyota xuống còn 1-2% (mục tiêu cũ là 4% nhưng thực tế đến hết năm 2015 trung bình vẫn còn chênh lệch đến 5%).
Có kế hoạch rõ ràng hơn trong hoạt động quan hệ công chúng, tham gia Hội chợ triển lãm, giảm bớt tính thiếu ổn định và tự phát trong những hình thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng này, học tập kinh nghiệm quản lý kinh doanh và nâng cao hình ảnh của Công ty trên thương trường. Số lượng tham gia các sự kiện quan hệ công chúng duy trì ở mức trung bình 5 sự kiện/năm, trong một năm tham gia tối thiểu 1 Hội chợ hay 1 triển lãm có tầm cỡ quốc gia trở lên
Duy trì những thành tựu đã đạt được trong công tác dịch vụ hỗ trợ bán hàng, giải quyết dứt khoát việc nên hay không nên thực hiện các công cụ dịch vụ hỗ trợ bán hàng hiệu quả kém để giảm thiểu chi phí, tăng mức độ trọng tâm trong chương trình dịch vụ hỗ trợ bán.
Xây dựng những kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng riêng cho các đối tác hoặc khách hàng lớn, kích thích nhu cầu và tăng tính trung thành của họ đối với Công ty, đạt mục tiêu hợp đồng cung cấp xe lô số lượng lớn (từ 30-50 xe) cho các hãng taxi hoặc trường lái trong năm là tối thiểu 5 hợp đồng.