Phần 2 Tổng quan tài liệu
2.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong tại doanh nghiệp
TRONG TẠI DOANH NGHIỆP
2.2.1. Chính sách của Nhà nước về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô đối với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô
So với các các quốc gia trên thế giới, ngành công nghiệp ô tô Việt Nam ra đời khá muộn. Sau quá trình đổi mới, Chính phủ Việt Nam đã có nhiều chính sách nhằm khuyến khích sự phát triển của ngành ô tô, đưa ô tô trở thành mũi nhọn trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Sau gần 30 năm phát triển, thị trường Việt Nam đang là sân chơi của nhiều thương hiệu nổi tiếng thế giới như Toyota, Honda, Fords, GM… và cả những doanh nghiệp nội địa như Trường Hải, TMT, Vinaxuki với số lượng bán hàng đạt gần 120.000 xe mỗi năm (VAMA, 2015).
Là một ngành đang sở hữu nhiều ưu thế trong một vài năm trở lại đây đặc biệt là sự quan tâm của nhà nước trong chính sách thuế nhưng các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng gần như chưa được thực sự quan tâm.
Tại Việt Nam, hiện vẫn chưa xây dựng được chính sách thống nhất giữa các doanh nghiệp ô tô trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng mà chủ yếu tự các doanh nghiệp chủ động xây dựng. Trong vài năm trở lại đây, nhà nước mới ra một vài chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp, người tiêu dùng như: kích cầu đối với người tiêu dùng, tổ chức và cá nhân khi mua các dòng xe ưu tiên liên quan đến sản xuất nông nghiệp thông qua việc cho vay 100% giá trị xe, hỗ trợ 100% lãi suất trong 2 năm đầu và 50% trong năm thứ 3… Song song với đó, các doanh nghiệp sản xuất trong nước cũng nhận được những hỗ trợ như chi phí quảng cáo, chi phí vận chuyển giao hàng…
Trên đà phát triển như hiện nay, chắc chắn trong vài năm tới nhà nước sẽ quan tâm nhiều hơn tới lĩnh vực hỗ trợ phát triển dịch vụ bán hàng tới các doanh nghiệp, bởi nhận thấy hiệu quả to lớn mà các dịch vụ hỗ trợ mang lại cho doanh nghiệp, cho nhà nước. Xây dựng chính sách tốt mới có thể kích thích nhu cầu mua sắm xe ô tô của người tiêu dùng từ đó các công ty thu hút được vốn đầu tư nhiều hơn và lâu dài hơn.
2.2.2. Chính sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Toyota Việt Nam
Là một trong những công ty ô tô liên doanh có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam, Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) đã, đang và sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và dịch vụ hỗ trợ bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, cũng như đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô và đất nước Việt Nam.
Để có chỗ đứng vững tại thị trường Việt Nam Toyota luôn đưa ra chiến lược, chính sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng khác biệt (Tài liệu bán hàng nội bộ của Công ty ô tô Toyota Việt Nam) như:
- Thực hiện điều có lợi
Đây là thông điệp nhất quán ở Toyota và lý thuyết dài hạn này là cột dẫn đường trong việc thực hiện các nhiệm vụ của công ty, tất cả nhằm cung cấp chất lượng và dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, nhân viên và những cổ đông của công ty.
Ngay từ đầu, Toyota đã xác định hài hòa lợi ích của công ty với khách hàng để làm cơ sở cho sự phát triển bền vững. Đối với khách hàng, Toyota phát triển dịch vụ hỗ trợ bán ngay từ khi khách có nhu cầu mua xe, như: mời khách hàng lái thử xe, tổ chức các buổi trải nghiệm xe thực tế tại các địa điểm nổi tiếng để khách hàng trải nghiệm sản phẩm. Đến khi khách hàng đã mua sản phẩm, Toyota tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe để khách hàng bày tỏ các băn khoăn khi sử dụng xe qua đó hướng dẫn khách hàng sử dụng xe tốt hơn…tất cả những dịch vụ hỗ trợ này đều xuất phát từ mong muốn, từ lơi ích của khách hàng. Đối với nhân viên, Toyota cũng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng, tổ chức các hoạt động giao lưu giữa các đại lý…
Toyota thống nhất xoay quanh việc làm thỏa mãn khách hàng, họ tin tưởng rằng những khách hàng thỏa mãn sẽ quay trở lại và đem lại nhiều doanh thu hơn thông qua việc giới thiệu. Chính vì thế, Toyota đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng trước khi đưa ra sản phẩm. Điều này thể hiện rõ nhất trong quy định thành lập đại lý của Toyota, họ xây dựng đại lý theo quy mô từ phát triển dịch vụ trước tiên, khi dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì tiếp sau đó Toyota mới cung cấp sản phẩm cho đại lý. Như vậy, việc thực hiện nguyên tắc “điều có lợi” của Toyota đã tạo ra giá trị cho chính tập đoàn, khách hàng, xã hội và nền kinh tế.
- Xây dựng văn hóa tự kiểm chứng
Toyota xây dựng văn hóa tự kiểm chứng từ hai phía. Thứ nhất, trong nội bộ công ty, giữa các phòng ban, các bộ phận Toyota truyền đạt cho tới từng công nhân viên ý thức tự kiểm tra, tinh thần làm việc có trách nhiệm. Bên cạnh đó, Toyota đã , đang cung cấp dịch vụ và sản phẩm được người tiêu dùng khẳng định về chất lượng.Chính văn hóa này góp phần tạo nên thành công cho Toyota hiện nay.
Toyota xây dựng hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng qua tin nhắn để khách hàng có thể phản hồi về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã trải nghiệm, thông qua đó Toyota tạo thêm sự quan tâm đến khách hàng và tự kiểm tra được bản thân doanh nghiệp còn yếu kém ở điểm nào đồng thời đánh giá cụ thể, chính xác được nhân viên của mình.
- Tiêu chuẩn hóa công việc
Tiêu chuẩn hóa là nền tảng cho việc cải tiến, sáng tạo, phát triển chất lượng liên tục. Song song đó, áp dụng sự chuẩn hóa tức là tìm một sự cân bằng giữa việc cung cấp các quy trình của công ty và trao quyền tự do sáng tạo cho nhân viên.
Không quy trình nào có thể được cải thiện nếu nó không được tiêu chuẩn hóa. Chất lượng được đảm bảo thông qua những thủ tục chuẩn để đảm bảo tính thống nhất trong quy trình và sản phẩm. Dịch vụ hỗ trợ bán cũng được Toyota xem xét kĩ càng, họ ngày càng yêu cầu cao về tiêu chuẩn của dịch vụ hỗ trợ trước – trong – sau khi bán hàng để khách hàng hài lòng hơn khi lựa chọn Toyota.
2.2.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trên thị trường ô tô tại Việt Nam Việt Nam
Do yêu cầu ngày càng cao của khách hàng nên các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô tại Việt Nam ngày một trú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Không còn chỉ là mua bán đơn thuần, doanh nghiệp lồng ghép các chương trình khuyến mại, các chương trình lái thử xe trải nghiệm thực tế, các chế độ sau bán hàng…
Tính đến năm 2015, trên thị trường xe hơi Việt Nam đang có sự góp mặt của hơn 20 thành viên: Thaco, Toyota, Huyndai, Honda, Ford…, mỗi hãng đang mang trong mình sức mạnh, lợi thế khác nhau.
Đối với tập đoàn Trường Hải, họ phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng rất tốt trong khâu trước – trong bán hàng, họ đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đầy đủ kiến thức về sản phẩm. Ngoài ra, còn lập bộ phận chuyên hỗ trợ thủ tục hoàn
thiện xe (nộp thuế, đăng kí, đăng kiểm) cho khách hàng. Với hầu hết các dòng xe Trường Hải đang cung cấp khách hàng đều có thể trải nghiệm thực tế sản phẩm trước khi quyết định mua.
Trong vòng 2 năm trờ lại đây, Trường Hải tập trung vào tấn công mạnh thị trường ô tô con bằng việc đầu tiên là thay đổi hàng loạt moden xe trong dòng Mazda với hình thức bắt mắt hơn, tính năng vượt trội hẳn so với đối thủ cùng phân khúc, song song với đó Trường Hải tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ hỗ trợ bán ở khâu trước bán bằng việc trang bị tất cả các dòng xe chạy thử cho mọi mẫu xe, mang xe tận nơi để khách hàng dễ dàng trải nghiệm. Thêm vào đó, Trường Hải tặng thêm các ưu đãi lớn khi mu axe, như: giảm giá xe, tặng bảo hiểm thân vỏ, hỗ trợ giao xe tại nhà, tặng gói dịch vụ bảo dưỡng xe…Bằng sự đầu tư mạnh vào phát triển dịch vụ bán hàng và nâng cấp sản phẩm kịp thời Mazda Trường Hải đã đạt được thành công to lớn trên thị trường xe con.
Bên cạnh thành công đó, Trường Hải cũng gặp không ít khó khăn. Họ tập trung vào bán số lượng xe nhiều mà không kịp nâng cao chất lượng dịch vụ trong và sau bán hàng. Trước khi khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm, khách hàng được Trường Hải thỏa mãn phần lớn mong muốn, như: dịch vụ lái thử xe, chính sách khuyến mại, bàn giao xe tại nhà…họ đã làm rất tốt khâu trước bán nhưng còn đang hạn chế nhiều khi chưa đáp ứng hết nhu cầu sau khi sử dụng sản phẩm của khách. Trường Hải chưa đẩy mạnh dịch vụ sau bán hàng như: gọi điện hỏi thăm tình trạng xe, nhắc khách hàng làm bảo dưỡng khi đến kì hạn…
Toyota đã nhìn nhận thấy điểm yếu của đối thủ để biến nó thành điểm mạnh của mình. Nhắc đến Toyota, khách hàng không chỉ hải lòng về chất lượng sản phẩm mà còn hài lòng cả về sự phục vụ, chăm sóc tận tình trong suốt quá trình sử dụng xe. Toyota xây dựng phòng chăm sóc khách hàng thường xuyên cập nhật tình hình bảo dưỡng xe cho khách hàng, giới thiệu các chương trình khuyến mại, thông báo các chương trình tri ân tới khách…làm được việc này đã gắn kết khách với đại lý, để khi có nhu cầu mua lại khách hàng tiếp tục tìm đến Toyota.
Đối với Honda, được thành lập vào năm 1996, tính đến tháng 3 năm 2016, Honda Việt Nam vừa kỉ niệm 20 năm có mặt tại thị trường Việt Nam. Đây là mốc son đánh dấu sự phát triển vững mạnh của công ty, là minh chứng cho sự đầu tư bền vững và lâu dài của công ty tại Việt Nam.
Honda lồng ghép dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong khâu sau bán bằng việc đưa ra triết lý an toàn cho mọi người qua các chương trình quảng cảo, truyền thông trên
truyền hình như “tôi yêu Việt Nam”, “hướng dẫn lái xe an toàn”… Honda không chỉ sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao nhất đảm bảo an toàn khi vận hành mà còn trang bị kiến thức, kỹ năng không chỉ cho người điều khiển xe mà cho mọi người tham gia giao thông an toàn, kể từ khi thành lập, Honda Việt Nam đã luôn quan tâm và nỗ lực hết mình cho hoạt động lái xe an toàn, đã tích cực phối hợp với các cơ quan Chính phủ với các HEAD và đại lý ô tô triển khai mạnh mẽ và rộng khắp các hoạt động tuyên truyền kiến thức an toàn giao thông và đào tạo kỹ năng lái xe an toàn cho hàng triệu hách hàng trên cả nước nhằm góp phần xây dựng một xã hội giao thông an toàn.
Tại thị trường Việt Nam, Honda ngày càng khẳng định được vị thế của mình bằng việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng thông qua các chương trình quảng bá, tham gia các hoạt động truyền thông…chính những điều này góp phần tạo nên thành công cho Honda hiện nay.
Nhận thấy sức mạnh của truyền thông, Toyota đã ngay lập tức xác định mục tiêu sẽ là công dân tốt trong cộng đồng sở tại và trở thành công ty được mến yêu nhất, Công ty ô tô Toyota Việt Nam đã và đang tích cực đóng góp cho cộng đồng và xã hội thông qua nhiều hoạt động ý nghĩa có quy mô rộng khắp trong các lĩnh vực:
- An toàn giao thông: tổ chức cuộc thi vẽ chiếc ô tô mơ ước, viết về an toàn giao thông, khóa học chương trình đào tạo lái xe an toàn Toyota…
- Bảo vệ môi trường: Chiến dịch Túi Sinh Thái, Chiến dịch Khu Phố Xanh, Ngày Hội Sống Xanh, Ngày đi bộ vì môi trường, Ngày hội vẽ bức tranh kỷ lục về môi trường…
- Hỗ trợ phát triển giáo dục – đào tạo và Văn hóa – Xã hội.
Tất cả những nỗ lực của chúng tôi đều nhằm góp phần xây dựng, phát triển bền vững và kiến tạo một tương lai tươi đẹp cho đất nước Việt Nam.
Tóm lại, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay các hãng không chỉ chạy đua nhau về sản phẩm mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng và Công ty ô tô Toyota Việt Nam cũng không để cho mình bị tụt hậu theo xu hướng đó.