Là một trong những công ty ô tô liên doanh có mặt đầu tiên tại thị trường Việt Nam, Công ty ô tô Toyota Việt Nam (TMV) đã, đang và sẽ không ngừng cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và dịch vụ hỗ trợ bán hàng hoàn hảo nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, cũng như đóng góp tích cực cho sự phát triển của ngành công nghiệp ô tô và đất nước Việt Nam.
Để có chỗ đứng vững tại thị trường Việt Nam Toyota luôn đưa ra chiến lược, chính sách phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng khác biệt (Tài liệu bán hàng nội bộ của Công ty ô tô Toyota Việt Nam) như:
- Thực hiện điều có lợi
Đây là thông điệp nhất quán ở Toyota và lý thuyết dài hạn này là cột dẫn đường trong việc thực hiện các nhiệm vụ của công ty, tất cả nhằm cung cấp chất lượng và dịch vụ tốt nhất đến khách hàng, nhân viên và những cổ đông của công ty.
Ngay từ đầu, Toyota đã xác định hài hòa lợi ích của công ty với khách hàng để làm cơ sở cho sự phát triển bền vững. Đối với khách hàng, Toyota phát triển dịch vụ hỗ trợ bán ngay từ khi khách có nhu cầu mua xe, như: mời khách hàng lái thử xe, tổ chức các buổi trải nghiệm xe thực tế tại các địa điểm nổi tiếng để khách hàng trải nghiệm sản phẩm. Đến khi khách hàng đã mua sản phẩm, Toyota tổ chức các khóa hướng dẫn sử dụng chăm sóc xe để khách hàng bày tỏ các băn khoăn khi sử dụng xe qua đó hướng dẫn khách hàng sử dụng xe tốt hơn…tất cả những dịch vụ hỗ trợ này đều xuất phát từ mong muốn, từ lơi ích của khách hàng. Đối với nhân viên, Toyota cũng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng, tổ chức các hoạt động giao lưu giữa các đại lý…
Toyota thống nhất xoay quanh việc làm thỏa mãn khách hàng, họ tin tưởng rằng những khách hàng thỏa mãn sẽ quay trở lại và đem lại nhiều doanh thu hơn thông qua việc giới thiệu. Chính vì thế, Toyota đã chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng trước khi đưa ra sản phẩm. Điều này thể hiện rõ nhất trong quy định thành lập đại lý của Toyota, họ xây dựng đại lý theo quy mô từ phát triển dịch vụ trước tiên, khi dịch vụ đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì tiếp sau đó Toyota mới cung cấp sản phẩm cho đại lý. Như vậy, việc thực hiện nguyên tắc “điều có lợi” của Toyota đã tạo ra giá trị cho chính tập đoàn, khách hàng, xã hội và nền kinh tế.
- Xây dựng văn hóa tự kiểm chứng
Toyota xây dựng văn hóa tự kiểm chứng từ hai phía. Thứ nhất, trong nội bộ công ty, giữa các phòng ban, các bộ phận Toyota truyền đạt cho tới từng công nhân viên ý thức tự kiểm tra, tinh thần làm việc có trách nhiệm. Bên cạnh đó, Toyota đã , đang cung cấp dịch vụ và sản phẩm được người tiêu dùng khẳng định về chất lượng.Chính văn hóa này góp phần tạo nên thành công cho Toyota hiện nay.
Toyota xây dựng hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng qua tin nhắn để khách hàng có thể phản hồi về sản phẩm, dịch vụ mà họ đã trải nghiệm, thông qua đó Toyota tạo thêm sự quan tâm đến khách hàng và tự kiểm tra được bản thân doanh nghiệp còn yếu kém ở điểm nào đồng thời đánh giá cụ thể, chính xác được nhân viên của mình.
- Tiêu chuẩn hóa công việc
Tiêu chuẩn hóa là nền tảng cho việc cải tiến, sáng tạo, phát triển chất lượng liên tục. Song song đó, áp dụng sự chuẩn hóa tức là tìm một sự cân bằng giữa việc cung cấp các quy trình của công ty và trao quyền tự do sáng tạo cho nhân viên.
Không quy trình nào có thể được cải thiện nếu nó không được tiêu chuẩn hóa. Chất lượng được đảm bảo thông qua những thủ tục chuẩn để đảm bảo tính thống nhất trong quy trình và sản phẩm. Dịch vụ hỗ trợ bán cũng được Toyota xem xét kĩ càng, họ ngày càng yêu cầu cao về tiêu chuẩn của dịch vụ hỗ trợ trước – trong – sau khi bán hàng để khách hàng hài lòng hơn khi lựa chọn Toyota.