Phần 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH TOYOTA
4.3.2. Giải pháp đề xuất
Căn cứ vào nguyên nhân của những tồn tại ở trên, luận văn đề xuất một số giải pháp đối với Công ty TNHH Toyota Long Biên nhằm tăng cường dịch vụ hỗ trợ bán hàng cho sản phẩm ô tô Toyota đến năm 2020.
4.3.2.1. Xây dựng chiến lược và kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể trong cả ngắn hạn và dài hạn
Cơ sở của giải pháp:
Căn cứ vào tồn tại việc lập kế hoạch và tổ chức thực hiện dịch vụ hỗ trợ bán hàng thường theo từng năm một, chưa xây dựng được tầm nhìn lâu dài để định hướng chung các hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng về những mục tiêu chung.
Nội dung của giải pháp:
Phải xác định hướng chung của các chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng cùng hướng tới bởi hiện nay các chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng chỉ được thực hiện phục vụ cho các mục tiêu ngắn hạn trước mắt, khi thực hiện xong là lại có mục tiêu khác đề ra và có chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng khác thực hiện. Các mục tiêu này còn chưa có tính liên kết, ngắn hạn, thiếu tầm nhìn. Mà xây dựng chiến lược và kế hoạch dài hạn là biện pháp hữu hiệu nhất để khắc phục tồn tại này.
Cần xây dựng kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể rõ ràng, xác định mục tiêu cụ thể cho từng phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng, các mục tiêu nhỏ này phục vụ trực tiếp mục đích chung của cả chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng đó.
Triển khai các chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng phải cân bằng giữa hoạt động trước bán và chăm sóc sau bán. Hiện nay Công ty đang có sự chênh lệch rất lớn trong việc triển khai này như đã trình bày ở phần thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Toyota Long Biên. Điều này sẽ làm cho khách hàng có cái nhìn toàn diện hơn đối với hình ảnh Công ty.
Việc nghiên cứu thị trường cần đặc biệt quan tâm, Công ty cần phải đánh giá sát dựa trên số liệu được điều tra chính thức của chính mình chứ không phải qua những con số báo cáo thị trường của Toyota Việt Nam. Gần như hiện nay Công ty đều bị động đối với những phản ứng của thị trường và chỉ triển khai các phương án đi thực tế thị trường kém hiệu quả.
Tăng cường hệ thống thông tin phản hồi từ thị trường và thông tin về các đối thủ cạnh tranh. Ở đây cần có những buổi khảo sát nhỏ thường xuyên để đánh giá phản ứng của khách hàng đối với Công ty, tìm hiểu nhu cầu mới của khách hàng.
Muốn có một chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng tốt thì cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm của nhóm khách hàng mục tiêu, đặc điểm thị trường, từ đó đưa ra các chiến dịch dịch vụ hỗ trợ bằng những thông tin hữu ích về sản phẩm nhằm mục đích phục vụ nhu cầu đó của khách hàng.
Công ty phải độc lập hơn trong việc lên kế hoạch dịch vụ hỗ trợ bán hàng, tránh tâm lý ỷ lại vào kết quả dịch vụ hỗ trợ đến từ Toyota Việt Nam như hiện nay. Chủ động hơn nữa khi mà xuất hiện các tin đồn không tốt đến từ khách hàng hay các chiến dịch thu hồi sản phẩm lỗi của Toyota Việt Nam
Sự thiếu sót các công cụ hỗ trợ dịch vụ hỗ trợ bán hàng như catalogue, xe lái thử cần khắc phục sớm trong thời gian tới bằng các biện pháp như duy trì lượng catalogue, tờ rơi tồn kho, liên kết các Đại lý gần để mua riêng xe phục vụ lái thử, luôn có những phương án thay thế để khắc phục những trường hợp thiếu các công cụ đó.
4.3.2.2. Thay đổi cách xác định và phân bổ ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng
Cơ sở của giải pháp:
Sự thiếu cân bằng kéo dài trong suốt giai đoạn nghiên cứu trong việc sử dụng ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng cho các phương thức dịch vụ hỗ trợ của Công ty và sự thiếu hợp lý so với mặt bằng chung của các Đại lý Toyota khác.
Nội dung của giải pháp:
Về phương pháp xây dựng ngân sách thực hiện dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Công ty cần có những phương pháp cụ thể để xác định ngân sách dịch vụ hỗ trợ sao cho hợp lý nhất, đảm bảo duy trì qua mỗi năm. Công ty có thể cân nhắc phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhu cầu công việc, tức là phương pháp nhằm thiết lập các mục tiêu rất cụ thể trong một thời kỳ xác định cho công tác dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Khi các mục tiêu này đã đạt được xác định thì công việc cần thiết phải thực hiện để đạt mục tiêu này cũng phải xác định. Ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng sẽ được tính toán chi phí thực hiện công việc này. Phương pháp này có ưu điểm là buộc Công ty phải nêu rõ chi tiết mục tiêu là gì? Từ đó Công ty sẽ có được bức tranh rõ ràng hơn về mục tiêu cần thiết, cung cấp thông tin phản hồi rất hữu ích cho việc hoàn thiện quá trình hoạch định ngân sách.
Về ngân sách dành cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Tuy hiện tại ngân sách Công ty dành cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng là khá lớn (đạt hơn 30 tỷ trong năm 2015) nhưng trong những năm tới đây thì con số này không thể đáp ứng yêu cầu cạnh
tranh của thị trường mặt hàng sang trọng như ô tô. Nếu không có sự điều chỉnh thích hợp thì Toyota Long Biên rất dễ bị các Đại lý khác bỏ xa về giá trị các chương trình khuyến mại giảm giá, quà tặng cho khách hàng, khi mà thực tế hiện nay các chương trình khuyến mại của Công ty cũng đang kém hấp dẫn hơn so với các Đại lý khác. Do vậy việc tăng ngân sách dành cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng là vấn đề mà Công ty cần lên kế hoạch từ bây giờ, chỉ có như vậy thì Công ty mới tính đến việc duy trì được vị thế cạnh tranh của mình.
Về sử dụng ngân sách thực hiện dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Việc phân bổ ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng cho từng hình thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng cũng cần được Công ty chú ý, tốt nhất là cần phân theo tỷ lệ đóng góp của công cụ so với hiệu quả dịch vụ hỗ trợ bán hàng chung của Đại lý. Các phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng có tính chiến lược và hiệu quả cao như trang web cần được đầu tư xây dựng càng sớm càng tốt.
4.3.2.3. Đổi mới nội dung các phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng
Cơ sở của giải pháp:
Dựa vào những tồn tại bất cập trong nội dung của từng phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng mà Công ty đang gặp phải cũng như thiếu linh hoạt trong việc kết hợp các phương thức.
Nội dung của giải pháp:
Về việc kết hợp các phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng:Những cán bộ phụ trách hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty cần chý ý phối hợp linh hoạt hơn các phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng để làm tăng hiệu quả cộng hưởng của những phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng đó. Ví dụ khi tiến hành khuyến mại, tặng quà tặng thì cần tiến hành song song nhiều hình thức quảng cáo để khách hàng biết được Công ty đang triển khai những chương trình gì. Cần phải chú trọng hơn nữa, linh hoạt hơn nữa để tăng tính hiệu quả cộng hưởng của các phương thức dịch vụ hỗ trợ bán hàng cùng triển khai trong một chương trình dịch vụ hỗ trợ bán bất kỳ.
Về phương thức quảng cáo,Công ty cần xây dựng những mục tiêu quảng cáo cụ thể và thông điệp quảng cáo riêng cho Đại lý góp phần tạo điểm nhấn đến với khách hàng. Hiện nay Công ty chưa làm được điều này. Công ty cần quyết đoán hơn nữa trong việc lựa chọn duy trì loại hình quảng cáo nào, cần nắm rõ quan điểm “làm phải làm chất lượng, không làm thì ngừng hẳn” để khai thác tối đa hiệu quả từ loại hình quảng cáo đó và tránh khách hàng nghĩ đến hình ảnh thiếu chuyên nghiệp của Công ty.
Toyota Long Biên cần gấp rút hoàn thiện ngay kênh thông tin chính thức cho riêng mình, điển hình là trang web riêng của Công ty. Đây vừa thể hiện tính chuyên nghiệp, vừa là kênh giao tiếp giữa Công ty với khách hàng rất hiệu quả. Khi đó Công ty sẽ có thêm một kênh dịch vụ hỗ trợ bán hàng online, đồng thời việc triển khai tìm hiểu nhu cầu khách hàng sẽ được thực hiện dễ dàng hơn rất nhiều. Tuy nhiên cũng phải kết hợp sử dụng các dịch vụ quảng cáo ad-word để khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với kênh thông tin của Công ty. Tập trung hơn nữa về loại hình quảng cáo qua báo, tạp chí, không nên chỉ dừng ở hình thức quảng cáo qua pano, áp-phích như hiện nay.
Về phương thức khuyến mại, số tiền giảm giá sản phẩm của Công ty cần xây dựng dựa trên mặt bằng thị trường chung các Đại lý và sát với thị trường hơn. Hiện nay Công ty đang tồn tại mâu thuẫn: Vừa muốn gia tăng tỷ lệ lợi nhuận/xe vừa muốn được phân phối nhiều xe hơn (Toyota Việt Nam phân phối xe dựa trên số lượng xe tồn và lượng xe bán được tháng trước đó). Đây là 2 chiều hướng trái ngược nhau nên Công ty phải đánh đổi một cách dứt khoát. Theo đề xuất của cá nhân Công ty nên tập trung cố gắng đẩy mạnh số lượng xe bán ra với mức giá khuyến mại như các Đại lý khác để được phân nhiều xe hơn, sau đó mới tính đến phương án gia tăng lợi nhuận trên đầu xe.
Việc xây dựng các chương trình khuyến mại riêng cho các đối tác lớn cũng cần phải triển khai vì thực tế rất nhiều khách hàng mưa xe số lượng lớn không đến với Đại lý chỉ vì Công ty áp cho họ chương trình khuyến mại như các khách hàng mua lẻ 1-2 chiếc. Các hoạt động nối gần mối quan hệ với khách hàng như chương trình “car care”, “mobile service” cần thực tế và hữu dụng hơn nữa chứ không dừng lại ở việc trình bày nhiều lý thuyết như hiện nay.
Về bán hàng cá nhân, Công ty cần có những bộ phận hỗ trợ kịp thời cho các bạn nhân viên mới, làm ổn định tính chuyên nghiệp của Công ty.Hệ thống đánh giá và đào tạo nhân viên cũng cần được xây dựng cụ thể và công khai, tránh những nghi kị lẫn nhau. Các công cụ chào hàng trực tiếp không chỉ dừng lại ở qua điện thoại, email mà cần tăng cường qua các buổi gặp mặt trực tiếp, qua đó mới đánh giá sát nhất nhu cầu và mức độ quan tâm của khách hàng. Các biện pháp khuyến khích nhân viên bán hàng cần được xây dựng dựa trên mặt bằng chung của thị trường lao động ngành để tránh trường hợp chảy máu chất xám đang diễn ra rất nhiều tại Công ty như hiện nay.
Về việc tham gia Hội chợ triển lãm và quan hệ công chúng, Công ty cần tránh ỷ lại Toyota Việt Nam và chủ động tham gia với tư cách là chủ thể độc lập như các doanh nghiệp khác. Việc duy trì thường niên các hoạt động này cũng là cần thiết để xây dựng hình ảnh doanh nghiệp thân thiện và chuyên nghiệp.
4.3.2.4. Tăng cường nguồn nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty
Cơ sở của nhóm giải pháp:
Bắt nguồn từ tính thiếu ổn định, yếu kém và thiếu cân bằng của nguồn nhân lực thực hiện dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong Công ty.
Nội dung của giải pháp:
Ổn định về cơ cấu tổ chức, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động quản lí là điều đầu tiên để mang lại thành công cho tổ chức. Trẻ hóa đội ngũ quản lí có trình độ cao là một trong những phương pháp đang được Công ty áp dụng, tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh Công ty luôn cần những cán bộ nhiều kinh nghiệm, tỉnh táo, linh hoạt trước mọi tình huống để tránh những rủi ro thường xuyên xuất hiện khi liên quan đến kinh doanh quốc tế. Cơ cấu tổ chức luôn là một bài toán khó giữa cân bằng lực lượng lao động trẻ với kiến thức, tinh thần và nhiệt huyết và những cán bộ nhiều kinh nghiệm với tinh thần trách nhiệm và nhiều năm cống hiến cho doanh nghiệp.
Thành lập phòng Marketing với nhân sự hoàn thiện, chuyên nghiệp và có chiều sâu chuyên môn nhất định để có thể thực hiện đầy đủ các công việc trong quá trình triển khai một chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng cụ thể là điều mà Công ty phải sớm thực hiện. Cần tiếp tục bổ sung nhân sự dự bị để tránh các trường hợp nghỉ việc bất ngờ hay các sự cố bất thường xảy ra Đây là cơ sở vững chắc để Công ty có thể đưa ra những kế hoạch Marketing trong thời gian tới.
Các bộ phận hữu quan cần liên hệ chặt chẽ hơn nữa khi thực hiện các chương trình dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Cần linh hoạt hơn trong nghiệp vụ thanh toán và soạn thảo hợp đồng mua bán, tránh thực tế quá có lợi với Công ty và bất lợi với khách hàng vì hiện nay có rất nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng với Công ty về điểm này.
Thêm vào đó các vấn đề xoay quay nguồn nhân lực tiếp tục như: lương bổng, an toàn lao động, trình độ lao động... Sau đây là một vài giải pháp nhằm hạn chế những vần đề trên của Công ty:
chuyên ngành riêngnhằm giữ vững lực lượng lao động cho Công ty.
- Hoàn thiện cơ cấu lương thưởng với các hệ số như thâm niên gắn bó, trình độ chuyên môn… Hệ thống tiền thưởng hay ngày nghỉ các dịp lễ Tết cần sát hơn với thị trường, tránh trường hợp nhân viên cảm thấy không thoải mái khi phải đi làm vào các ngày nghỉ lễ.
- Có những cam kết riêng giữa Công ty và nhân viên khi tuyển dụng để tránh trường hợp lãng phí tài nguyên khi xảy ra trường hợp nhân viên đào tạo xong thì lại nghỉ việc.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống hành lang an toàn lao động cho công nhân viên. Gần đây ở Công ty đã xảy ra một số vụ tai nạn lao động làm ảnh hưởng tới lòng tin của bộ phận công nhân. Chính vì lẽ đó mà việc nhanh chóng đẩy mạnh công tác an toàn lao động là rất cấp bách.