1085 phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM CP tiên phong luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -oOo - CAO THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— CAO THỊ YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ HOÀNG NAM HÀ NỘI - 2019 Ì1 [f i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong cơng trình nghiên cứu riêng Các nội dung nghiên cứu dựa số liệu đối chiếu thực tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong nơi công tác chua đuợc sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Tôi xin chịu trách nhiệm cam đoan sai thật Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên Cao Thị Yến ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong” đề tài chọn để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp sau hai năm theo học chuơng trình cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Học viện Ngân hàng Để hồn thành q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn này, lời xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Vũ Hoàng Nam trực tiếp bảo huớng dẫn suốt q trình nghiên cứu để tơi hồn thiện luận văn Nhân đây, xin cảm ơn Khoa Sau đại học - Học viện Ngân hàng, lãnh đạo anh chị em đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Tiên Phong tạo điều kiện thời gian cho tơi suốt q trình nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn nguời thân, bạn bè bên tôi, động viên hồn thành khóa học luận văn Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2019 Học viên Cao Thị Yến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾTTẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trị 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại .14 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại 15 1.2.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 20 1.3.KINH NGHIỆM TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC ÁP DỤNG CHO VIỆT NAM 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng HSBC (HongKong & Shanghai Banking Coporation) - Anh Quốc 26 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Shinhan Hàn Quốc 27 iv 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng Việt Nam .29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 32 2.1.1 .Quá trình thành phát triển 32 2.1.2 .Cơ cấu tổ chức máy hoạt động 34 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 35 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRONG GIAI ĐOẠN 2016-2018 37 2.2.1 Đánh giá theo nhóm tiêu định tính 37 2.2.2 .Đánh giá theo nhóm tiêu định lượng 41 2.3.CÁC KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI 51 2.3.1 Những kết đạt 51 2.3.2 Những tồn .56 2.3.3 Nguyên nhân tồn 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 60 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .60 3.1.1 Phương hướng kinh doanh mục tiêu phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 60 v vi 3.1.2 Những thuận DANH lợi khó MỤC khănCÁC trongCHỮ phát VIẾT triển Dịch TẮTvụ phi tín dụng thời gian tới 62 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .65 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 65 3.2.2 Giải pháp phát triển kênh phân phối sở vật chất 67 3.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.4 Giải pháp quy trình 71 3.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo 72 3.2.6 Giải pháp phát triển sách khách hàng 73 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ .75 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 75 3.3.2 Kiến nghị Ngânhàng nhà nước 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM khảo .79 STT Γ ^ Ký hiệu TMCP Nguyên nghĩa Ngân hàng thương mại TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong NH ATM Máy rút tiền tự động VTM Ngân hàng trực tuyến mini 24/7 CNTT Công nghệ thông tin HĐQT Hội đồng quản trị VIP PGD 10 NHNN 11 12 NH NHĐT Ngân hàng Khách hàng cao cấp, khách hàng quan trọng Phòng giao dịch Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Ngân hàng điện tử 13 TTQT Thanh tốn Qc tế 14 SPDV Sản phẩm dịch vụ 15 CN 16 CBGD Chi nhánh Cán giao dịch 72 chế quy trình phút Ban lãnh đạo Ngân hàng nên cân nhắc phương án loại bỏ quy trình này; thay vào xây dựng luồng giao dịch khách hàng nhanh chóng hiệu thơng qua yếu tố người vận hành -Quy trình quy định phận dịch vụ khách hàng Ngân hàng Tiên Phong giao dịch khơng có nghỉ trưa, cán phải thay phiên nghỉ trưa Tuy nhiên lượng giao dịch vào nghỉ trưa có xu hướng tăng nhanh thời gian vừa qua cho thấy cán giao dịch không đảm bảo nghỉ ngơi tiếng đồng hồ Vấn đề gây nhiều xúc cho đội ngũ cán giao dịch nguyên nhân khiến đội ngũ nghỉ việc nhiểu - Theo mơ hình hoạt động Ngân hàng TMCP Tiên Phong cán giao dịch phải thực quỹ; tức đầu làm việc cuối ngày cán giao dịch phải theo xe quỹ vận chuyển tiền đơn vị Việc khiến cho cán giao dịch vất vả cơng việc phải sớm muộn khơng có trợ cấp Vì để giảm áp lực cho đội ngũ cán giao dịch nâng cao tính an tồn an tồn kho quỹ nên sử dụng đội ngũ cán kho quỹ chuyên trách việc tiếp quỹ đón quỹ hàng ngày đơn vị 3.2.5 Giải pháp phát triển hoạt động quảng cáo Do đối tượng phục vụ dịch vụ phi tín dụng cá nhân, hộ gia đình Doanh nghiệp vừa nhỏ nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần xây dựng phát triển thương hiệu rộng rãi khắp nước mở rộng thị trường Quốc tế: V Tăng cường hoạt động quảng cáo thông qua phương tiện như: email, điện thoại, fax Thường xuyên cập nhật cho khách hàng thơng tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, đợt ưu đãi 73 thay đổi Ngân hàng để khách hàng thấy tầm quan trọng Ngân hàng S Thực nhiều hoạt động, cơng tác xã hội tổ chức tình nguyện, hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể S Xây dựng chương trình quảng cáo, khuyến qua phương tiện truyền thông trọng kênh quảng cáo ti vi phương tiện đài báo với thời gian lên sóng tần suất phát hợp lý Khi triển khai chương trình dự thưởng khơng nên kéo dài làm nản lòng khách hàng chờ đợi Khi có kết Ngân hàng cần phải thơng tin nhanh chóng kịp thời danh sách khách hàng trúng thưởng phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch gửi cho khách hàng trúng thưởng hình thức email, thư 3.2.6 Giải pháp phát triển sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng điều thiếu để giữ chân khách hàng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cách toàn diện đồng S Đối với khách hàng cũ: Tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Tiến hành rà sốt khách hàng thời gian dài khơng sử dụng dịch vụ Ngân hàng, tìm hiểu nguyên nhân nguyện vọng, tiếp thị khách hàng tái sử dụng dịch vụ S Đối với khách hàng cao cấp (VIP): Đây nhóm khách hàng có địi hỏi cao mặt chất lượng dịch vụ, đồng thời nhóm khách hàng mang lại tỷ trọng lớn doanh thu cho dịch vụ phi tín dụng nhóm khách hàng cần phục vụ theo số ngun tắc sách chăm sóc riêng như: Chính sách ưu tiên phục vụ thời gian xử lý chứng từ cho đối tượng thuộc nhóm khách hàng ưu tiên xử lý 74 nhanh nhất; sách bảo mật thông tin: Thông tin, hồ sơ cá nhân khách hàng phải bảo mật tối đa Chính sách cấp độ phục vụ: khách hàng thuộc nhóm phục vụ cấp độ cao có phịng VIP, có chun viên chăm sóc khách hàng phục vụ riêng, quyền tư vấn tài Về sách bán hàng: Bán hàng chủ động trực tiếp, chủ động liên hệ với khách hàng gặp mặt trực tiếp khách hàng để bán sản phẩm Về sách giá: áp dụng sách giá đặc biệt ưu đãi dành cho khách hàng thuộc nhóm S Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng: Nhóm khách hàng thân thiết phục vụ tốt chế độ so với nhóm khách hàng cao cấp Về sách phục vụ: nhóm khách hàng phục vụ trực tiếp chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Tiên Phong xem xét cho hưởng số quyền ưu tiên quyền ưu tiên phục vụ, quyền hưởng thời gian chờ xử lý hồ sơ ngắn nhóm khách hàng phổ thơng Chính sách bán hàng: bán hàng trực tiếp chủ động chi nhánh Chính sách giá: Áp dụng sách giá trung bình thấp với mục đích khuyến khích khách hàng sử dụng trải nghiệm với nhiều Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Khuyến khích khách hàng nhóm sử dụng gói dịch vụ đồng để giảm giá dịch vụ cho khách hàng S Đối với khách hàng phổ thông: Thực sách chăm sóc khách hàng theo quy định Ngân hàng TMCP Tiên Phong Về sách bán hàng: thực chiến dịch marketing thông qua kênh truyền thơng đại chúng Về sách giá: áp dụng mức giá phổ thông sở mức giá Ngân hàng TMCP Tiên Phong Bên cạnh việc phân đoạn khách hàng để có sách phục vụ hợp lý Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần thường xuyên tiến hành khảo sát hài 75 lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thỏa mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp gián tiếp 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần phân công Cơ quan chức thực hiệu công tác kiểm tra giám sát, hỗ trợ kịp thời Ngân hàng thương mại hoàn thiện nghiệp vụ hoạt động kinh doanh nhằm mang lại an toàn cho hệ thống Ngân hàng giữ ổn định Kinh tế Thứ hai, Chính phủ cần tạo điều kiện để phát triển công nghệ thông tin Công nghệ thông tin yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc đại hóa ngành Ngân hàng Tuy nhiên so với mặt nước tên Thế giới cơng nghệ nước ta cịn q thấp, Chính phủ cần tạo điệu kiện cho việc chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Sự định hướng chung Ngân hàng nhà nước giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống Ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ với định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh Vì tác giả luận văn xin có số kiến nghị sau: Thứ nhất, xây dựng sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời có sách thắt chặt quản lý tiền mặt để người dân chuyển 76 sang hình thức tốn qua Ngân hàng Thứ hai, Ngoài ra, Ngân hàng nhà nước cần thực tốt cơng tác tun truyền phổ biến lợi ích việc tốn khơng dùng tiền mặt để người dân hiểu thấy tiện ích việc toán qua Ngân hàng Thứ ba, Ngân hàng nhà nước làm đầu mối việc thúc đẩy hợp tác lẫn nhau, thực kết nối NHTM việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm dịch vụ Thứ tư, tích cực phối hợp với Bộ cơng an, Ủy ban nhân dân Tỉnh, Thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin bảo mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông Internet, giảm thiểu tổn thất cho NHTM Tiếp tục đạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước qua Ngân hàng, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trang hoạt động Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục Chương Trong Chương 3, luận văn đưa hệ thống giải pháp kiến nghị Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm làm tảng cho việc phát triển Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 77 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế ln có chiều huớng diễn biến phức tạp, hoạt động tín dụng tiềm ẩn nhiều rủi ro việc tập trung phát triển Dịch vụ phi tín dụng trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thuơng mại Muốn tăng hiệu từ Dịch vụ phi tín dụng cần phải có nghiên cứu đua sách thích hợp để tạo huớng đắn hiệu Hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng cịn đơn điệu hình thức, chất luợng chua cao, quy mô dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh cịn hạn chế; bên cạnh việc xây dựng chiến luợc rõ ràng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng chua thực đuợc quan tâm trọng, mà thuờng lồng ghép vào chiến luợc phát triển chung Ngân hàng Trình độ cơng nghệ nguồn nhân lực chất luợng cao để phát triển dịch vụ phi tín dụng ứng dụng cơng nghệ cao nhu: giao dịch công cụ phái sinh, Ngân hàng điện tử, ủy thác chua đuợc phát huy tối đa để đtác giả luận vănlại hiệu tuơng xứng với lực lợi thế; bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt nguời Việt Nam trở ngại lớn việc phát triển mạng luới thẻ nói riêng dịch vụ phi tín dụng nói chung Ngân hàng Kết nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng năm gần dù đuợc cải thiện nhung cịn khiêm tốn Trong khn khổ đề tài “Phát triển Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong” tác giả luận văn làm rõ nội dung nhu sau: - Thứ nhất, khái quát đuợc lý luận dịch vụ phi tín dụng phát triển dịch vụ phi tín dụng, kinh nghiệm số nuớc học cho Việt Nam - Thứ hai, phân tích đuợc thực trạng chất luợng dịch vụ phi tín 78 dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 Từ rõ kết đạt mặt hạn chế nhằm đưa biện pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian tới - Thứ ba, đưa kiến nghị cần thiết Ngân hàng TMCP Tiên Phong; Ngân hàng Nhà nước; Chính phủ nhằm bước phát triển tồn diện dịch vụ phi tín dụng bên cạnh sản phẩm truyền thống có Tuy đề tài phát triển dịch vụ phi tín dụng khơng có tính thực vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng Do tính chất dàn trải phong phú đề tài nghiên cứu dẫn đến luận văn khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Chính tác giả luận văn mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Q Thầy Cơ để đề tài hồn thiện đóng góp vào thực tiễn Xin trân trọng cảm ơn! 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2016, 2017, 2018 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2016, 2017, 2018 Dịch vụ thượng hạng, lợi nhuận bền vững, NXB Lao động xã hội Học viện Ngân hàng (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Phạm Thị Huyền (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Thị Thanh Hòa (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội Số liệu báo cáo quản lý kinh doanh Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2016, 2017, 2018) Trần Lê, Nâng tầm dịch vụ, NXB Trẻ 10 Tạp chí Ngân hàng (2017, 2018) 11 Tạp chí Tài tiền tệ (2017, 2018) 12 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia - Sự thật, Hà Nội 14 Website: www.tpb.com.vn NHTMCP Tiên Phong 15 Website: www.mof.gov.vn Bộ Tài Chính 80 STT 'VỀ I 16 Website: www.gso.gov.vn Tổng cục thống PHỤ LỤC I kê 17 PHIẾU Website:KHẢO http: //vneconomy.vn/ SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT 18 Website: http://tapchitaichinh.vn LƯỢNG 19.DỊCH Website: http://tailieu.vn VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 20 Website: topbank.vn Kính gửi: Quý khách hàng 21 Website: https://shinhan.com.vn/vi Ngân hàng TMCP Tiên Phong xin gửi tới Quý khách lời chào trân trọng 22 nhất.Website: https://www.hsbc.com.vn NGUỒN KínhKHÁC thưa Q khách hàng Để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch [1] wikipedia vụ nhằm mang lại cho khách hàng trải nghiệm tốt Ngân hàng [2] Từ Tiên điển Bách khoa Việt Nam TMCP Phong Chúng xin phép xin ý kiến khách hàng để [3] hội-một số quan kinhsát nghiệm ngàyPhát triển hồnxã thiện thơng quađiểm bảngvàkhảo từ Châu Âu-Ths Trần Nguyệt Minh Thu trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng dành thời gian Một lần q báu! Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết đánh giá ý kiến sau Ông /bà vui lòng đánh dấu ‘X’ vào mức độ đồng ý; theo quy ước số lớn Ơng/Bà đồng ý 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Khơng có ý kiến CÁC Ý KIẾN MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý MƠI TRƯỜNG GIAO DỊCH Trụ sở có vị trí thuận lợi ^2 Đồng phục nhân viên đẹp ^3 Thông tin dẫn dễ hiểu Điểm đỗ xe thuận tiện II VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Phí dịch vụ hợp lý ^2 Nộp/rút/chuyển khoản thuận tiện ~3 Thời gian giao dịch nhanh ~4 Sản phẩm đa dạng, phù hợp Thủ tục giấy tờ nhanh gọn, dễ hiểu III VỀ CÁN BỘ GIAO DỊCH Nhân viên nhanh nhẹn, lịch tác phong gọn gàng Nhân viên phục vụ vui vẻ thân thiện, trung thực Nhân viên có kiên thức chuyên môn tư vấn Thắc mắc khiêu nại giải quyêt nhanh chóng Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý “0 0.0 Khơng đồng ý H Khơng có ý kiến ~ĩ PHỤ LỤClõII KẾT QUẢ KHẢO SÁT ~56 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Đồng ý 121 PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG Hoàn toàn đồng ýI VỀ MÔI TRƯỜNG108 GIAO DỊCH 62.1 Tổng Trụ sở có vị trí thuận174 lợi Giá trị Số lượng Tỷ lệ Hồn tồn khơng đồng ý 0.0 Khơng có ý kiến 1 lõ Đồng ý 15 Hoàn toàn đồng ý 105 Tổng 174 Không đồng ý Giá trị Đồng phục nhân viên đẹp Số lượng Hồn tồn khơng đồng ý H H lĩ! “601 Tỷ lệ(%) 0.0 Không đồng ý H Khơng có ý kiến 15 16 Thông tin dẫn dễ hiểu Đồng ý 47 27.0 Hoàn toàn đồng ý 106 60.9 Tổng 174 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý “0 H H 15 ^86 Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Điểm đỗ xe thuận tiện 19 181 121 Hoàn toàn đồng ý 108 Tổng 174 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đồng ý “0L0 Khơng đồng ý 15 ^86 Khơng có ý kiến 17 17 ^213 Đồng ý 55.7 Hoàn toàn đồng ý 15 II VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Tổng 174 Phí dịch vụ hợp lý Giá trị Số lượng 141 Hồn tồn khơng đồng ý “0L0 Khơng đồng ý 15 ^86 Nộp/rút/chuyển khoản thuận tiện Tỷ lệ(%) Khơng có ý kiến 35 20.1 Đơng ý "97 55.7 Hồn tồn đơng ý 17 15.5 Tổng 174 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đơng ý “0 0.0 Khơng đơng ý 18 lõl Khơng có ý kiến ^45 Đông ý Thời gian giao dịch ^81 nhanh 46.6 Hồn tồn đơng ý lõ Tổng 174 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đơng ý “0 Khơng đơng ý ~7 Khơng có ý kiến 22 Đơng ý 126 lõ lõ 126 121 lõl Hồn tồn đông ý 19 Sản phẩm đa dạng, phù hợp Tổng 174 17.2 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hoàn tồn khơng đơng ý 15 H Khơng đơng ý Thủ tục giấy tờ nhanh gọn, dễ hiểu ^43~1 Khơng có ý kiến 43 24.7 Đơng ý ~ỹ5 Hồn tồn đơng ý ~ĨÃ ^207 727 Tổng 174 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đơng ý 77 Khơng đơng ý H Khơng có ý kiến Đơng ý 14 77 III VỀ CÁN BỘ GIAO “3õDỊCH ~v∏2 Hồn tồn đơng ý Nhân viên nhanh nhẹn, 127lịch tác phong ~ĩ3õ gọn gàng Tổng 774 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đơng ý 77 Khơng đơng ý 77 Khơng có ý kiến ^21 12.1 Đơng ý Tó 20.7 Hồn tồn đơng ý 775 66.1 Tổng .Nhân viên phục vụ 774 vui vẻ thân thiện, trung thực Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hồn tồn khơng đơng ý 7 77 77 Khơng đơng ý Nhân viên có kiến thức chun mơn tư vấn Khơng có ý kiến 18 10.3 Đơng ý ^38 ^2L8 Hồn tồn đơng ý 116 66.7 Tổng 174 Giá trị Số lượng Tỷ lệ(%) Hoàn toàn không đông ý “0 lõ Không đông ý ^24 "138 Khơng có ý kiến “0 lõ Đơng ý Thắc mắc khiếu nại ^45 giải 25.9 nhanh chóng Hồn tồn đơng ý 105 Tổng 174 60.3 ... pháp phát triển Dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI... phát triển dịch vụ phi tín dụng sau: 15 phát triển dịch vụ phi tín dụng thực chất mở rộng quy mơ đồng thời gia tăng chất lượng phi tín dụng Như phát triển dịch vụ phi tín dụng thể khía cạnh phát. .. nghiệm phát triển Dịch vụ phi tín dụng nước khu vực học rút phát triển Dịch vụ phi tín dụng cho NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng - Phân tích thực trạng Dịch vụ phi tín dụng