Shinhan - Hàn Quốc
Ngân hàng Shinhan thành lập vào tháng 4/2006 tại Hàn Quốc. Đến cuối tháng 12/2016 sau 25 năm thành lập và hoạt động tại Việt Nam (1993) Ngân hàng này đã có tổng tài sản lên đến 2,48 tỷ USD.
Ngân hàng Shinhan luôn là lá cờ đầu trong Tập đoàn Tài chính Shinhan. Ngân hàng Shinhan không chỉ cam kết cung cấp những dịch vụ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, mà còn mang đến trải nghiệm và chuẩn mực dịch vụ Ngân hàng khác biệt.
Cụ thể, Shinhan bank phân khúc khách hàng theo 7 nhóm chính (Bán lẻ, Ngân hàng tư nhân, Quản lý tài sản, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Tổ chức, Ngân hàng đầu tư) và đi cùng từng phân khúc khách hàng là những sản phẩm
và dịch vụ tài chính chuyên biệt. Để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng với sự chuyên nghiệp cao nhất, Ngân hàng này đã xây dựng và hình thành mạng luới hoạt động rộng khắp thế giới.
Là thành viên của Tập đoàn Tài chính Shinhan (Shinhan Financial Group) - một trong bốn tập đoàn tài chính hàng đầu Hàn Quốc có niêm yết tại sàn chứng khoán Hàn Quốc và New York, Ngân hàng Shinhan kế thừa gần nhu toàn bộ thế mạnh tài chính vững mạnh và những ứng dụng công nghệ cao của tập đoàn mẹ. Tại Hàn Quốc, Tập đoàn Tài chính Shinhan đã có giá trị vốn hoá thị truờng lớn nhất trong nhiều năm và đuợc xem là tập đoàn tài chính có tiềm năng tăng truởng vững chắc.
Không chỉ đuợc biết đến nhu ngọn cờ đầu của Tập đoàn Tài chính Shinhan, Ngân hàng Shinhan còn mở rộng mạng luới ra khắp toàn cầu. Hiện tại, Ngân hàng Shinhan có mặt tại 20 quốc gia với hệ thống hơn 1.000 chi nhánh cùng 18.000 nhân viên đuợc đào tạo chuyên sâu.
Luôn tuân thủ cam kết cung cấp những dịch vụ tài chính an toàn và tiện lợi nhất đến cho khách hàng, liên tiếp trong 2 năm 2016 và 2017, Ngân hàng Shinhan vinh dự lọt vào danh sách Top 50 Ngân hàng thuơng mại an toàn nhất thế giới do Tạp chí Global Finance bình chọn. Để đạt đuợc danh hiệu này, Ngân hàng Shinhan phải đáp ứng đuợc rất nhiều tiêu chí nghiêm ngặt do Global Finance đặt ra nhu: sự tăng truởng về tài sản, tăng truởng lợi nhuận, phạm vi địa lý, tầm nhìn chiến luợc và cải tiến sản phẩm, chất luợng dịch vụ... so với các đối thủ cạnh tranh.
Shinhan luôn không ngừng cải thiện và nâng cấp nền tảng kỹ thuật số cho Ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng di động. Hiện tại khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền nội địa và Quốc tế trực tuyến, gửi tiền có kỳ hạn trực tuyến, thanh toán hóa đơn tại các máy ATM hay đăng ký dịch vụ thanh toán hóa đơn điện thoại.vv
Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến Shinhan Bank đã thực hiện chính sách miễn giảm phí dịch vụ và áp dụng mức lãi suất tốt nhất cho khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Ông Shin Dong Min - Tổng giám đốc Ngân hàng Shinhan Việt Nam, nhìn nhận: “Chiến lược của Ngân hàng Shinhan tại thị trường Việt Nam không chỉ là mở rộng thị phần, mà còn đồng hành và tăng trưởng với ngành Ngân hàng và nền Kinh tế của Việt Nam ”.
Ngân hàng Shinhan đã hiện thực hóa chiến luợc kinh doanh thông qua thuơng vụ mua lại mảng bán lẻ của Ngân hàng ANZ tại Việt Nam, với kỳ vọng sẽ thúc đẩy mạnh mẽ mảng Ngân hàng bán lẻ. Theo đó, Ngân hàng Shinhan sẽ không chỉ dừng lại ở việc dẫn đầu thị truờng khối Doanh nghiệp Hàn Quốc, mà còn mở rộng việc phục vụ khách hàng Việt bằng những sản phẩm và dịch vụ đúng chuẩn Quốc tế dành cho các khách hàng cá nhân.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Việt Nam
Từ thực tiễn học hỏi kinh nghiệm của các Ngân hàng Nuớc ngoài ta có thể rút ra một số bài học cho Hệ thống Ngân hàng Thuơng mại tại Việt Nam trong công tác phát triển Dịch vụ phi tín dụng nhu sau:
> Thứ nhất: Phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ nói chung và Dịch vụ phi tín dụng nói riêng. Và để tạo sự khác biệt trên Thị truờng các Ngân hàng thuơng mại cần xác định rõ phân khúc khách hàng từ đó phát triển và đầu tu vào các sản phẩm đặc thù, thậm chí là sản phẩm đuợc viết riêng cho từng phân khúc khách hàng. Để làm đuợc điều đó cần 1 sự đầu tu nghiêm túc cả về Nhân lực và nền tảng Công nghệ.
> Thứ hai: Đầu tu vào Công nghệ nền tảng ngân hàng
với ngàng Dịch vụ Tài chính. Thế giới đang ở công nghệ 4.0 do đó từ nhu cầu cho đến hành vi của nguơi tiêu dùng đang ngày ngày gắn liền với công nghệ.
> Thứ ba: Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành Ngân hàng nhu hiện nay việc một Ngân hàng thuơng mại có các sản phẩm dịch vụ uu việt trên nền tảng công nghệ duờng nhu chua đủ để đảm bảo 100% Ngân hàng đó thu hút đuợc khách hàng nếu nhu bỏ qua yếu tố truyền thông, tiếp thị. Trong thời đại bùng nổ thông tin nhu hiện nay việc truyền tải đúng, đủ, chuyên nghiệp các thông tin tới công chúng tạo nên lợi thế cạnh tranh rất lớn cho Ngân hàng thuơng mại. Bên cạnh đó hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao chất luợng Dịch vụ khách hàng cần thiết phải đuợc quan tâm, chú trọng. Giữ chân khách hàng là một nghệ thuật đòi hỏi các Ngân hàng phải có quan điểm nghiêm túc và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
> Thứ tu: Nâng cao chất luợng Nguồn nhân lực
Trong bất cứ lĩnh vực nào yếu tố con nguời là không thể thiếu. Trong ngành Dịch vụ yếu tố con nguời đòi hỏi cao hơn ở các kỹ năng: nghiệp vụ, hiểu biết về Kinh tế và công nghệ và đặc biệt là ‘kỹ năng mềm’. Lợi thế trong việc nắm bắt tốt tâm lý khách hàng cùng với phong cách ‘sale’ chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
> Thứ năm: Mở rộng mạng luới và địa bàn phục vụ khách hàng
Mở rộng mạng luới tạo ra uu thế trong việc đua sản phẩm đến tận tay nguời tiêu dùng. Tuy nhiên việc phát triển mạng luới cần đi đôi với chiến luợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị truờng. Cần phải nói thêm rằng, đi đôi với việc phát triển mạng luới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của Luận văn đã hệ thống lại các cơ sở lý luận về Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại. Cụ thể Chương 1 đã mang đến cho người đọc khái niệm về Dịch vụ phi tín dụng cũng như đặc điểm vai trò của nó đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại.
Bên cạnh việc nghiên cứu các vấn đề mang tính lý luận, Chương 1 cũng nêu ra các kinh nghiệm phát triển Dịch vụ phi tín dụng của một số Ngân hàng nước ngoài để rút ra kinh nghiệm cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng như xây dựng cơ sở khoa học cho việc phân tích thực trạng phát triển Dịch vụ phi tín dụng của chủ thể Ngân hàng trong Chương 2.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
2.1.1. Quá trình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “Ngân hàng TMCP Tiên Phong”) được thành lập từ ngày 05/05/2008. Ngân hàng TMCP Tiên Phong được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế ( IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
Trải qua 10 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đang từng bước phát triển, nỗ lực vượt qua khó khăn, mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đưa hoạt động kinh doanh của Ngân hàng hiệu quả về cả số lượng và chất lượng. Từ một Ngân hàng nhỏ lên Ngân hàng tầm trung và đạt được những vị trí ấn tượng như đứng ở vị trí 298 trong số 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á theo đánh giá của The Asian Banker.
Với khát vọng trở thành một tổ chức tài chính minh bạch, hiệu quả, bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho cổ đông và khách hàng. Ngân hàng TMCP Tiên Phong được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
33
và năng động. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank - mô hình Ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay - thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng Ngân hàng điện tử Ebank.
Nhiều tổ chức uy tín trong nước và Quốc tế cũng liên tục đánh giá cao Ngân hàng TMCP Tiên Phong với nhiều giải thưởng danh giá: Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam... Năm 2018, Hãng xếp hạng tín nhiệm Moody’s liên tục nâng mức xếp hạng tín nhiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong lên mức B1 với triển vọng ổn định. Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng được Tạp chí The Asian Banker bình chọn nằm trong Top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam, Top 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á. Đặc biệt, tháng 11/2018, Ngân hàng TMCP Tiên Phong đã vinh dự nhận được Huân chương lao động Hạng Ba do Đảng và Nhà Nước trao tặng.
Với tuyên ngôn thương hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, Ngân hàng TMCP Tiên Phong mong muốn lấy nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ Ngân hàng hàng đầu. Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng. Đó cũng chính là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà Ngân hàng TMCP Tiên Phong hướng đến.
stt Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Mức tăng trưởng 2017 so với 2016 (%) Mức tăng 2018 trưởng so với 2017 (%) 1 Tổng Tài sản 76,22 0 105,78 2 124,119 38.79 17.3 3 2 Vốn điều lệ 5,55 0 5,842 5,842 5.26 - ~3 Tổng huy động 55,08 2 97,53 9 114,669 77.08 17.5 6 4
Dư nợ cho vay và trái
phiếu TCKT 28,24 0 58,52 3 71,296 107.23 21.8 3 “5 Tỷ lệ nợ xấu 0.51 % 0.70 % 1.08% 37.2 5 54.2 9 ~6
~~ Lợi nhuận trước thuế 625,66 3
707 1,206 (99.89) 70.5 8
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Tiên Phong trong giai đoạn 2016-2018
Tuy là một Ngân hàng nhỏ trong hệ thống các Ngân hàng Việt Nam nhưng những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Tiên Phong có tốc độ phát triển lớn đáng kinh ngạc: Quy mô tài sản Nợ, tài sản Có và các nghiệp vụ có mức tăng trưởng nhanh, đáp ứng yêu cầu phục vụ tích cực có hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp và tư nhân. Mở rộng và phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao mức độ uy tín với khách hàng. Chất lượng cho vay và đầu tư được kiểm soát chặt chẽ bằng cơ chế, quy trình nghiệp vụ hướng theo thông lệ Quốc tế. Tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất toàn ngành chỉ chiếm dưới 1,1%, các chỉ số hiệu quả ROA, ROE, CAR đều đạt ở mức khả quan.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Tiên Phong giai đoạn 2016-2018
Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong năm 2018 có nhiều chuyển biến tích cực. Quy mô huy động vốn, tài sản, du nợ tín dụng đều có sự phát triển khả quan. Chính vì vậy với Ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2017 đuợc đánh giá là 1 năm bản lề với kết quả kinh doanh vuợt mốc lợi nhuận 1.200 tỷ đồng, vuợt xa kế hoạch Đại hội đồng cổ đông đã giao (780 tỷ đồng); mở đuờng cho mục tiêu phát triển các năm tiếp theo.
Các chỉ tiêu tài chính đều tăng so với năm truớc đó; theo Ngân hàng này công bố thì chỉ tiêu về chi phí hoạt động và nợ xấu đều đuợc kiểm soát tốt so với mức chung toàn ngành; tăng truởng tín dụng cũng nhu huy động đạt kết quả tốt. Đặc biệt là chỉ tiêu huy động và các chỉ tiêu an toàn hoạt động luôn tuân thủ quy định của Ngân hàng Nhà nuớc.
Tổng tài sản của Ngân hàng TMCP Tiên Phong đến 31/12/2018 đạt 124.119 tỷ đồng
Cùng với sự bứt phá khi liên tiếp ghi dấu ấn bằng kết quả hoạt động kinh doanh hiệu quả và lành mạnh, mức độ uy tín của Ngân hàng TMCP Tiên Phong cũng đuợc phát triển đáng kể. Năm 2016, Ngân hàng TMCP Tiên Phong chính thức đứng thứ 8 trong top 10 Ngân hàng thuơng mại Việt Nam uy tín nhất (do Vietnam Report đánh giá). Đạt đuợc thành tích đó là do chiến luợc kinh doanh đúng đắn của Ngân hàng TMCP Tiên Phong khi đầu tu chiều sâu nhằm đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện dịch vụ khách hàng và các tiện ích internet banking... phù hợp với hầu hết nhu cầu của khách hàng.
“Tỷ lệ nợ xấu tuy còn ở mức độ cho phép nhung có chiều huớng tăng lên qua các năm từ 2016-2018. Một lần nữa khẳng định tầm quan trọng của việc tập trung đầu tu phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng để tạo ra thế cân bằng và nâng cao chỉ số an toàn trong hoạt động của Ngân hàng.”
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG TRONG GIAI ĐOẠN 2016-2018
2.2.1. Đánh giá theo nhóm chỉ tiêu định tính
Để đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với Dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong; tác giả luận văn đã dùng phương pháp phát Phiếu khảo sát (dạng bảng hỏi) cho các khách hàng đến giao dịch tại 5 chi nhánh khác nhau của Ngân hàng bao gồm: Trung tâm kinh doanh thuộc trụ sở chính Ngân hàng; Chi nhánh Hà Nội(siêu chi nhánh); Chi nhánh Hà Thành(chi nhánh Đa năng); Ch i nhánh Phạm Hùng(siêu chi nhánh); Chi nhánh Hà Đông(chi nhánh chuẩn). Tác giả chọn các chi nhánh có quy mô và địa bàn khác nhau để cuộc khảo sát có thể thực hiện đối với các phân khúc khách hàng khác nhau; qua đó mang lại kết quả thực tế và sinh động.
Các thông tin về cuộc khảo sát như sau:
- Số lượng phiếu phát ra: 200 phiếu
- Số lượng phiếu thu về: 196 phiếu
- Số lượng phiếu hợp lệ: 174 phiếu hợp lệ
Nội dung bảng hỏi gồm 13 câu hỏi nhằm đánh giá về chất lượng dịch vụ của mảng phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong. Bao gồm:
- Nhóm câu hỏi về Môi trường giao dịch
- Nhóm câu hỏi về Sản phẩm dịch vụ
- Nhóm câu hỏi về Nhân viên Ngân hàng
Theo đó các câu trả lời sẽ bao gồm:
- Hoàn toàn không đồng ý
- Không đồng ý
- Đồng ý
- Hoàn toàn đồng ý